火鍋員工培訓(xùn)手冊樣本

川火鍋職員培訓(xùn)手冊目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、企業(yè)文化和發(fā)展史 1（一）企業(yè)概況 1（二）企業(yè)文化 1二、服務(wù)禮儀 3（一）禮儀基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 3（二）禮儀規(guī)范內(nèi)容 4（二）操作禮節(jié) 7（三）微笑訓(xùn)練 7三、服務(wù)意識 11四、服務(wù)心理及團(tuán)體意識 12五、服務(wù)語言 13六、操作技能 15（一）托盤 15（二）擺臺標(biāo)準(zhǔn) 17（三）撤換空盤和上菜劃單 18（四）斟茶、示灑、斟酒 18（五）點(diǎn)菜 20（六）點(diǎn)煙及撤換煙灰缸 22（七）上鍋底、上菜 22（八）結(jié)帳 24（九）電磁爐操作規(guī)范 25七、服務(wù)技巧和細(xì)節(jié) 26（一）什么是待客服務(wù) 27（二）集體團(tuán)結(jié)才能愈加好表現(xiàn)出我們服務(wù) 27（三）尊重客人，以用戶為中心 30（四）“三輕、四勤、五不取” 33八、步驟 34（一）領(lǐng)位步驟 34（二）傳菜步驟 37（三）保安步驟 38（四）酒水員步驟 39（五）收銀步驟 40九、菜單、酒水、茶知識 40（一）練習(xí)填單 40（二）背菜譜（份量、數(shù)量） 41（三）樓面注意事項 74（四）處理用戶投訴 77一、企業(yè)文化和發(fā)展史（一）企業(yè)概況川火鍋于6月6日開業(yè)，老板：王啟騰，賈宗瑞。川火鍋地址：中原路和歷山路向北500米路西（美景嘉園東門北20米）川火鍋是濮陽首家以戲曲為專題火鍋餐廳，特色是;火鍋雞，火鍋魚，九宮格。每晚八點(diǎn)有豫劇和四川變臉。電話：8592988（二）企業(yè)文化企業(yè)愿景：成為濮陽人首選火鍋店，打造濮陽火鍋第一品牌，五年內(nèi)在濮陽開設(shè)2家直營店。 企業(yè)使命：幫助有志向年青人共同創(chuàng)業(yè)為用戶發(fā)明綠色和健康飲食文化價值觀念：共創(chuàng)、共榮、共享企業(yè)精神：成就職員，順便成就企業(yè)企業(yè)靈魂：用愛心做事，用感恩心做人企業(yè)承諾：讓我們最親近家人放心吃到安全火鍋企業(yè)作風(fēng)：我們只做清潔明亮環(huán)境；我們只做健康衛(wèi)生美食；我們只做立即周到服務(wù)；我們只做歡樂溫馨氣氛。發(fā)展策略：立足濮陽，發(fā)展家鄉(xiāng)競爭策略：用最短時間開發(fā)出最適宜人才經(jīng)營理念：誠信、專業(yè)、用心

管理理念：軍隊式紀(jì)律；家庭式溫暖；學(xué)校式培養(yǎng)。用人理念：先看品德，次看才能

重視責(zé)任，高于能力

輕看資歷，重看技能用心十對：對上司——服從、尊重對同事——團(tuán)結(jié)、幫組對下屬——關(guān)心、教育、激勵對店鋪——忠誠、相信共創(chuàng)共榮對自己——嚴(yán)格要求、超越自我、做到最好對用戶——熱情、關(guān)心、誠信對長輩——尊重、虛心對目標(biāo)——勇往直前、永不言敗對工作——用心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)對技能——精益求精，創(chuàng)新開拓（二）禮儀規(guī)范內(nèi)容1.儀容儀容塑造：不停提升本身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提升審美能力，同時形成主動向上世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康身心，樂觀情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親面容，清新整齊容貌，男職員不留胡須，勤剪鼻毛,女職員要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。（2）男職員頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且潔凈整齊，無頭垢、頭屑；女職員長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目標(biāo)發(fā)夾或束發(fā)帶。不許可抹擦氣味濃郁香水。2.儀表儀表是一個人外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)綜合表現(xiàn)。組成儀表關(guān)鍵原因：（1）天然原因：指人體自然資質(zhì)，包含五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是大家常說長相，它關(guān)鍵是由遺傳原因決定（2）外飾原因：指經(jīng)過人工方法裝飾自己后所形成一個外觀形象，如服裝衣飾、美容化妝等。所以我們工裝必需整齊、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為原因：行為是大家在一定思維、情感和意志支配下活動，它包含人姿態(tài)、表情、舉止和談吐等（4）上班時須穿著統(tǒng)一要求制服，工作制服不得隨意更改,要保持潔凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多工具,不裝和工作無關(guān)東西。（5）上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊和背帶里側(cè)相齊，上邊和裙邊相齊）且端正完好。（6）男、女職員須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須潔凈無污泥。男職員穿深色襪子、女職員穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：表現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開和肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男職員雙手背后交叉，左手握右手手腕；女職員雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為來賓服務(wù)最好狀態(tài)。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿表現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超出30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員通?？坑倚凶?，行進(jìn)時如遇來賓應(yīng)自然注視客人，主動點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要和客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加緊步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急造成身體失衡或沖撞了客人。（5）取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。（6）手勢能夠分為四大類：1）情感手勢：表示情感態(tài)度，使其形象化、具體化手勢。2）形象手勢：用來給具體東西一個比量。3）象征手勢：為了某種抽象事物表示更清楚。4）指示手勢：關(guān)鍵用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指導(dǎo)方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,眼光兼用戶人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B.橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手和前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C.曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D.斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人肩.服務(wù)人員在工作場所常常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方動作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時嚴(yán)禁雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。（二）操作禮節(jié)（三）微笑訓(xùn)練1.微笑笑是大家對于客觀社會生活現(xiàn)象一個主觀情緒反應(yīng)，而微笑是笑中最能表現(xiàn)出人樂觀向上、愉快熱情情緒一個特殊語言。服務(wù)工作中微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心熱愛，情感真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，表現(xiàn)出人本質(zhì)美、自然美。（1）微笑是自信象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)充足表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往通行證（4）微笑是心理健康標(biāo)志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德要求2.領(lǐng)位（1）電話服務(wù)禮儀1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！××店為您服務(wù)/請問您幾位，什么時間用餐/請問您怎么稱呼，請留下您聯(lián)絡(luò)方法/好，您餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，假如您有變動，請立即和我們聯(lián)絡(luò)，不然我們會視為自動取消，歡迎您按時光臨，再見/您能早一點(diǎn)來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，假如客人要坐我是攔不住。感謝您了解/您方便讓您好友先來1位嗎？我把她帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓她稍等您一會，您看方便嗎？2）業(yè)務(wù)知識歡迎光臨川火鍋/您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？/您看這個位子您喜愛嗎？/您坐這里能夠嗎？/5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）分臺：我提議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您就餐，同時會坐舒適些。A.并臺：我提議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫?。等位卡：真抱歉，我們座位已?jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會立即通知您/我們座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡可能在第一時間給您安排。B.遺物：好，我立即幫您查一下，請留下您聯(lián)絡(luò)方法，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好，我立即幫您查，再見/您好，我是××店，您東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您好友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您電話了，假如我們以后找到，我會立即跟您聯(lián)絡(luò)。3.引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨川火鍋”問侯。然后問詢客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至對應(yīng)座位。若無預(yù)訂則根據(jù)客人人數(shù)并咨詢客人意見安排適宜座位。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指導(dǎo)方向，眼光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛余光觀察客人動態(tài)。同時和客人保持聯(lián)絡(luò),如介紹一下餐廳菜肴,客人是否第一次來及我們特色在于不沾小料直接食用等.抵達(dá)臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”期望您吃得滿意,”或”期望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位記錄表上統(tǒng)計下引領(lǐng)客人人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.4.領(lǐng)位標(biāo)準(zhǔn)及均衡工作量（1）迎賓1）指揮車輛手勢2）服務(wù)語言A.用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。B.為客人拉車門并致以“歡迎光臨川火鍋”C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您包留在車?yán)?，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？”E.客人離去時，主動說：“謝謝光臨川火鍋，慢走，再見?！盕.“先生，您車上有一道新劃痕，您看到了嗎”？（2）衛(wèi)生間保潔1）引導(dǎo)客人語言您好，這邊請/小心地滑/幫助服務(wù)手勢衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A.立即領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(大卷紙、擦手紙、洗手液)B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C.金屬部件清潔完好保持原有光澤D.地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E.地面、洗手臺無水漬、無碎紙F(tuán).煙缸放置合理、保持清潔G.無異味、保持清香H.門鎖、空調(diào)、餐具、電磁爐、排風(fēng)扇清潔、使用正常I.鏡面錚亮、無水跡、無印花J.專用拖布無異味、用后洗潔凈，并置于通風(fēng)處K.備餐柜，消毒柜內(nèi)外清潔、無污水L.犄角旮旯不許可放置雜物及私人物品M.在要求時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A.立即續(xù)紙、洗手液B.立即傾倒紙簍最多不得超出三分之二C.抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，確保清潔D.隨時清洗洗手池，確保無污物E.隨時拖潔凈便池外水跡F.確保地面潔凈無紙屑G.立即清理，確保無異味H.正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)合適剪短I.見客應(yīng)主動問好，在不忙情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)整好水流速度J.熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K.主動向客人說再見，并為其拉門L.勤換煙缸，煙頭不超出兩個M.快速清理客人嘔吐物收尾：A.下班前將紙簍根本清倒并套潔凈垃圾袋B.擦潔凈洗手臺及地面C.將拖布洗潔凈置于通風(fēng)處D.切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光三、服務(wù)意識1．點(diǎn)菜時，注意觀察客人眼光停留在菜單哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分菜品，也就是介紹要伴隨客人眼光移動而改變、轉(zhuǎn)換。2．當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，立即幫其套上椅套。3．當(dāng)茶壺傾斜45°，茶杯傾斜有60°時，要立即幫助續(xù)水。4．隨時注意客人酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩下最終一瓶，且只有1/4時，主動問詢是否要添加，跟進(jìn)推銷。5．立即撤換空盤，并主動把菜架下層食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。6．看到客人眼光離開餐臺，四處尋望時，主動上前問詢“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。7．若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動先向其介紹我們特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們鍋底是用60多個滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它含有“湯久涮不淡，肉久涮不老”特點(diǎn)，您不防先嘗一下，假如感覺淡，我再給您加小料好嗎？8．看到客人洗手濕著回來，要立即遞送餐巾紙。9．當(dāng)用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10．看到客人招手，距離遠(yuǎn)時要用眼光看著客人，先點(diǎn)頭示意立即服務(wù)，隨即跟進(jìn)。11．確保10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯最少確保5次。12．客人用餐結(jié)束，如有未打開酒水，要主動咨詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”13．對于未食用菜品，主動問詢是否打包。14．客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15．客人用餐完成后，適時推薦是否點(diǎn)個果盤清口。16．路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17．當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙動作，要立即為客人點(diǎn)煙，同時合適增加煙缸。18．碰到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再處理。19．聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下筷子。20．針對不一樣來賓提供個性化服務(wù)，在不一樣場所，可合適打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。四、服務(wù)心理及團(tuán)體意識1、點(diǎn)菜時，注意觀察客人眼光停留在菜單哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分菜品，也就是介紹要伴隨客人眼光移動而改變、轉(zhuǎn)換。連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識

2、囂當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，立即幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要立即幫助續(xù)水。

4、隨時注意客人酒水、飲料，當(dāng)客人所連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識飲酒水、飲料剩下最終一瓶，且只有1/4時，主動問詢是否要添加，跟進(jìn)推銷。

5、立即撤換空盤，并主動把菜架下層食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人眼光離開餐臺，四處尋望時，主動上前問詢"請問我能幫您做些什么？"來捕捉服務(wù)需求。

7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動先向其介紹我們特色是"不蘸小料涮肥羊"因為我們鍋底是用60多個滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它含有"湯久涮不淡，肉久涮不老"特點(diǎn)連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識，您不防先嘗一下，假如感覺淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來，要立即遞送餐巾紙。

9、當(dāng)用餐快連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時要用眼光看著客人，先點(diǎn)頭示意立即服務(wù)，隨即跟進(jìn)。

11、確保10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯最少確保5次。

12、客人用餐結(jié)束，如有未打開酒水，要主動咨詢"您有一瓶××未打開，請問需要退掉連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識嗎？"

13、對于未食用菜品，主動問詢是否打包。

14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完成后，連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識適時推薦是否點(diǎn)個果盤清口。

16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙動作，要立即為客人點(diǎn)煙，同時合適增加煙缸。

18、碰到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再處理。

19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下筷子。

20、針對不一樣來賓提供個性化服務(wù)，在不一樣場所，可合適打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。囂

1．人心理過程2．你所認(rèn)識服務(wù)是什么？3．怎樣提升你勞動價格？4．怎樣實(shí)現(xiàn)5．服務(wù)質(zhì)量決定原因6．職業(yè)道德基礎(chǔ)要素7．團(tuán)體意識訓(xùn)練五、服務(wù)語言包含稱呼、問候、咨詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語和報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、提議品湯語言等均要規(guī)范，盡可能統(tǒng)一口徑，表現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。您好！歡迎光臨川火鍋！請問您有預(yù)定嗎？請問您預(yù)定那個房間？您這邊請?。ㄖ笇?dǎo)手勢）您好，小心地滑?。ㄊ謩荩┠?，小心臺階?。ㄊ謩荩┠?！請進(jìn)！（手勢）您好！請坐！（手勢）請稍等！立即給您拿菜單！您好，我是1號服務(wù)員，很快樂為您服務(wù)（遞菜單，筆）！您喜愛吃紅油鍋還是清湯鍋？我們特色是火鍋雞，火鍋魚，九宮格！12.請問您用成全部小料還是芝麻醬？成全部小料里面有:香蔥，香菜，土芹，花生碎，蒜蓉，榨菜，黃豆。13.您點(diǎn)菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，立即給您下單，請稍等！14.您5位，菜量稍小了點(diǎn)，我提議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜）15.請問您喜愛吃什么主食，我們有手工面，綠豆面，方便面，，您要不要品嘗？16.幾位來點(diǎn)什么酒水？啤酒還是白酒？17.女士關(guān)鍵點(diǎn)什么飲料？我們有：雪碧、酸梅湯，王老吉，山楂汁，匯源果汁18.我來復(fù)述一下我們菜單，我們點(diǎn)是××鍋，肉共有×盤，分別是×××，菜有×盤，分別是×××等/預(yù)祝您午（晚）餐愉快19.您好，你點(diǎn)啤酒，請問全部打開嗎？20.這是您點(diǎn)××酒，現(xiàn)在打開嗎？21.打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？22.打攪一下，這是您點(diǎn)××菜，請慢用！23.您菜已上齊，請慢用！24.各位您現(xiàn)在能夠先涮肉了，我們正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉能夠使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。25.打攪您一下，我撤一下這個盤子/打攪一下，給您換一下骨碟26.請用餐巾紙！27.打攪一下，加點(diǎn)湯28.請問現(xiàn)在能夠上主食嗎？29.打攪一下各位，請問要加點(diǎn)主食嗎？30.請問現(xiàn)在能夠關(guān)小火嗎？31.各位來品嘗一下我們湯嗎？因為我們鍋底是用20多個滋補(bǔ)中藥精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，提議各位不妨嘗一下，在您喝時候，再滴兩點(diǎn)醋，味道會愈加好32.請問能夠關(guān)火嗎？33.請問哪位買單？34.這是您帳目，請過目！35.請問這些菜品需要打包嗎？36.請帶好您隨身物品！37.謝謝您稱贊，這是我應(yīng)該做！38.感謝您寶貴意見，我們一定會努力更正39.讓您久等了，真抱歉40.誠懇您給我們一次更正機(jī)會，我們會加強(qiáng)管理，也期望您原諒我們失誤，41.歡迎您下次光臨來檢驗我們是否有改善42.歡迎您常常光臨指導(dǎo)43您慢走！歡迎下次光臨！六、操作技能（一）托盤托盤依據(jù)托送物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕物品。通常重量在5千克以下。（1）理盤：依據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選擇托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈餐巾，撒上少許水以預(yù)防物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊和盤底相齊。（2）裝盤：依據(jù)物品形狀、體積重量和使用前后擺放。重、高、后用物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕、低、先用物品放在外側(cè)。（3）托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡可能分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤平衡，使托盤重心一直在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開和肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)轉(zhuǎn)動，使左手臂和身體成一平面。（4）起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。（5）托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，伴隨行走節(jié)奏不停調(diào)整托盤平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。碰到緊急情況時需要護(hù)托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而預(yù)防意外事故發(fā)生。行走時步伐可歸納為以下多個:A.常步:步距均勻,快慢合適.此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.B.快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.D.跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大步距,上升速度要快而均勻.E.墊步:當(dāng)需要側(cè)身經(jīng)過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步方法.F.巧步:托盤行走時,忽然走貴來賓或碰到其它障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.（6）落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌和臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托用于托載比較重物品、菜品、酒水或盤碟等，通常重量在5千克以上。（1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈餐巾，撒上少許水以預(yù)防物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊和盤底相齊。（2）重托裝盤常常重合擺放，上面菜盤平衡擱在下邊兩盤菜盤沿上，疊成金字塔形狀。（3）起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手幫助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。（4）行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準(zhǔn)備預(yù)防她人碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具餐桌具體部署，要依據(jù)餐廳形狀、餐廳內(nèi)陳設(shè)特點(diǎn)和客人要求來確定。布局時要把主賓入席和退席所經(jīng)過關(guān)鍵通道要比其它通道留寬大一點(diǎn)，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。而且布局時要充足利用日光或燈光，努力爭取桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。（二）擺臺標(biāo)準(zhǔn)先根據(jù)餐桌大小或依據(jù)客人人數(shù)擺放對應(yīng)臺面和桌椅，檢驗桌、椅、餐含有沒有破損及衛(wèi)生情況。1.擺放筷子，擺在骨碟上中間，筷子和桌邊成平行。2.骨碟和桌邊相距1厘米，酒杯和水杯在骨碟上1厘米。3.酒杯、水杯、骨碟三者中心組成一個等邊三角形。4人臺餐具成標(biāo)準(zhǔn)長方形。4凳子緊挨桌子，成一條線6.6人、8人、10人等圓桌各套餐具應(yīng)在圓桌6、8、10等分點(diǎn)上。（三）撤換空盤和上菜劃單依據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備對應(yīng)骨碟放入托盤，站在客人右側(cè)，咨詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取潔凈骨碟放在原來位置上。更換其它骨碟時，方法同上。同時要立即更換有其它餐具如煙缸、有贓物湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵照“女士優(yōu)先，先賓后主”標(biāo)準(zhǔn)。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在潔凈餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準(zhǔn)備。撤盤時要巡視臺面有沒有其它雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火.（四）斟茶、示灑、斟酒斟茶時，先說：“先生/小姐，對不起打攪一下”。然后右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；假如客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最終為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米。在斟酒前要檢驗酒瓶清潔衛(wèi)生同時檢驗杯具潔凈程度，發(fā)覺異常立即更換處理。1.準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放對應(yīng)數(shù)量飲用酒具和配套用具。如開瓶器等。2.斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸。商標(biāo)朝向客人,讓客人識別.：“對不起，打攪一下，這是您們點(diǎn)××酒，請問現(xiàn)在能夠為您打開嗎？”（1）站在客人右側(cè)，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指和拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完成后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最終一滴酒伴隨瓶身轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶。3.斟酒量和斟酒方法（1）白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也能夠依據(jù)客人要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。（2）啤酒：八分酒，二分沫。泡沫和杯口持平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。（3）紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。（4）香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。（5）白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，立即酒杯橫放時，杯中酒液和杯口齊平。（6）飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。4.斟酒注意事項（1）斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯擺放位置，以方便斟酒，通常應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。（2）斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人右邊斟酒，酒商標(biāo)一直朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應(yīng)將酒水放于客人右側(cè)。（3）斟酒時應(yīng)從主賓開始，通常對門坐是主賓，然后是主賓左邊第一位客人?；蛞罁?jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”標(biāo)準(zhǔn)，按順時針方向繞桌服務(wù)。主人酒最終斟倒。（4）主人離位給貴賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，方便給主人或貴賓斟酒。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人酒杯，立即為客人斟酒。另外每斟一次酒。（5）假如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不一樣種類酒。假如客人堅持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。（五）點(diǎn)菜點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢驗菜單，點(diǎn)菜單及菜夾是否潔凈整齊、無缺頁。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整點(diǎn)菜單。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時正確無誤。點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人年紀(jì)、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判定其國籍或省份地域，對來賓進(jìn)行了解，然后依據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦對應(yīng)菜品，并配合問詢客人具體要求。1.迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在合適時機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，問詢客人：“打攪一下，請問哪位點(diǎn)菜？”將菜譜雙手遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，立即將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。2.點(diǎn)菜時，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)，有必需時可蹲下為客人介紹菜品。在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦菜品及酒水，并大約介紹其特點(diǎn)。3.當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)立即介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時應(yīng)五指并攏，簡練明快、潔凈利落地指點(diǎn)菜譜上菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上對應(yīng)文字，同時問詢客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡明介紹。4.當(dāng)客人問詢菜品時，應(yīng)立即介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等。5.當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙語言問詢客人口味要求，然后推薦能滿足客人需求菜品，再為客人提議適宜菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配百分比。6.當(dāng)客人點(diǎn)要菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并提議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完成后，應(yīng)問詢客人對酒水飲料喜好，適時推銷對應(yīng)酒水飲料，將所點(diǎn)菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人確實(shí)定后，將菜譜收回，請客人稍候并點(diǎn)頭示意。然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。（六）點(diǎn)煙及撤換煙灰缸1.點(diǎn)煙當(dāng)客人要抽煙時，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時注意吸煙客人面前有沒有煙灰缸，如沒有則立即放上煙灰缸。2.更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必需更換煙灰缸。用托盤托一個潔凈煙灰缸，從客人右側(cè)，用潔凈煙灰缸蓋住臟煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將潔凈煙灰缸放回到原來位置。更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上煙蒂；如必需用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅香煙，須向客人問詢后方可更換，同時為沒有煙灰缸客人補(bǔ)放煙灰缸。（七）上鍋底、上菜1.上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其它要求。（1）上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打攪一下，這是您們點(diǎn)××鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。假如是鴛鴦鍋底，需問詢客人，依據(jù)客人口味擺放鍋底方向。同時向客人介紹我們鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等二十多個中藥香料經(jīng)教授精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“好吃不上火?！保?）檢驗鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后開電磁爐，將火力調(diào)整至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。（3）向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其它產(chǎn)品。如遇客人要求立即加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按百分比配制而成，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。2.上菜服務(wù)員先選好上菜口，（1）服務(wù)員依據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送菜品品種及數(shù)量合理利用菜架，將菜架整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。（2）當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應(yīng)再次整理菜架，空出擺盤位置；依據(jù)上菜次序依次擺放菜品，報上菜名并作簡明介紹；若菜品過多，可擺放在餐桌上。（3）上菜次序是：涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品主食—水果（4）當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持菜單，說明“您菜品已上齊，祝您用餐愉快”，或“各位請慢用，假如有什么要求，請隨時吩咐?！保?）上菜注意事項：A.上菜前要觀察菜肴色澤、新鮮程度；檢驗菜肴衛(wèi)生，有沒有灰塵、飛蟲或其它異物；檢驗盤邊有沒有水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。B.操作位置通常在客人右側(cè)，也可從客人對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大位置上。C.上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，預(yù)防水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人頭上或肩上端送，也盡可能避免從老人、小孩子或正在交談客人之間上菜。D.高級或有風(fēng)味菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時，應(yīng)將對應(yīng)菜品擺放在客人要求位置，之前先檢驗桌面有沒有擺放位置，并對桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。（八）結(jié)帳結(jié)帳時要認(rèn)真檢驗、查對帳單、臺號是否正確，檢驗菜品、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；查對消費(fèi)總數(shù)是否正確。1.問詢：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。2.在客人右后側(cè)檢驗客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_定后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢驗找零是否正確，將找零用雙手遞給客人。3.信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡，檢驗收銀員所開據(jù)帳單數(shù)目是否正確；將小票和帳單遞交給客人，遞上筆，請客人查對金額并在小票上署名；把賬單留給客人,將小票交回收銀臺5.如客人需要發(fā)票，請客人稍等快速返回收銀臺，帶回遞交給客人。6.如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法處理應(yīng)立即匯報上級。7.結(jié)帳后禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未立即離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。（九）電磁爐操作規(guī)范電磁爐是火鍋店基礎(chǔ)必備條件之一。通常由電磁爐、鍋圈、開關(guān)閥、橡皮管、管夾等組成。1.開市前例行檢驗（1）檢驗電磁爐是否正常；（2）檢驗電線是否老化、開裂、破損，有沒有被烘烤可能，電線兩端接口是否松動，插頭是否夾緊等。（3）嚴(yán)禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。（4）點(diǎn)火試驗，觀察電磁爐是否正常。2.開火：開火時向右轉(zhuǎn)動，檢驗確定電磁爐各部全部沒問題后方可開火。通常開到9度。3.關(guān)火：關(guān)火時向左轉(zhuǎn)動七、服務(wù)技巧和細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員和客人一個思想交流，不能將服務(wù)關(guān)鍵只放在自己行動、語言和態(tài)度上，一個合格優(yōu)異服務(wù)員不僅掌握自己工作操作技能，身體條件，教育平等基礎(chǔ)條件，而且要知道怎樣去了解客人，從客人一言一行，甚至客人一個眼神，來了解客人需求。服務(wù)主動性在于動在客人想之前，四處以無微不至，無處不在個性化服務(wù)，其它服務(wù)是全身心為用戶提供全方面服務(wù)，待客是針對有血有肉人一項工作，只是進(jìn)行簡單部分服務(wù)是不夠，用戶也不會滿意。（一）什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店特色菜肴，為了能心情舒暢品茶、飲酒、愉快用餐，是經(jīng)過美味飯菜、舒適就餐環(huán)境和良好待客服務(wù)來發(fā)明。工作中善于傾聽用戶語言，在客人不經(jīng)意談話中，你就能夠捕捉到客人某種需求信息。如：客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次推銷一定成功。（二）集體團(tuán)結(jié)才能愈加好表現(xiàn)出我們服務(wù)我們店里服務(wù)員10個、15個或更多，不管多少，團(tuán)結(jié)是做好工作基礎(chǔ)，不然情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作不好，那么關(guān)系到就是整個店面、整個群體。1.面帶微笑服務(wù)和表情冷淡服務(wù)，誠心服務(wù)和漫不經(jīng)心服務(wù)，它們區(qū)分在哪里呢？客人會怎樣想，她會說“那家店XX服務(wù)員很美嗎，”不會。你所代表是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不許可有“我是新來，還不熟悉”這類現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是川火鍋代表，客人從你身上就能看到川火鍋優(yōu)和劣。所以每個人全部應(yīng)樹立我就是“川火鍋”思想。2.一切從客人角度出發(fā)，為客人考慮從客人角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認(rèn)真態(tài)度，每個客人思想是不一樣，怎樣捕捉客人需求信息是要在工作中不停探索。依據(jù)這個店類型、風(fēng)格，自己性格，考慮對不一樣客人要用不一樣服務(wù)方法。不要把自己意愿強(qiáng)加給客人，客人提出合理要求，要熱情周到服務(wù)，才是真正服務(wù)。如：你不小心把客人果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個很失禮人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行態(tài)度。其實(shí)你錯了，你帶給客人不快不是一杯果汁，而是你態(tài)度。3.從客人角度去了解客人話語在和客人交流時，不要依據(jù)自己思維去了解客人語言，每個人知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思索方法等很多本身原因全部不一樣，會影響其對說話者意思判定。比如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁。客人：“我不是說不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這么你誤解了客人“好了”意思，所以在不了解或不明白時候有必需再次問詢。4.適宜寒暄寒暄只是一個簡單禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員和用戶之間距離最初交流，只有開好了這個頭，后面一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，能夠贏得對方對你好感，并給你靠近對方機(jī)會，要做好這一點(diǎn)，聲音大小、臉上表情，全部有很大影響，假如你用很小、很冷淡聲音說：“歡迎光臨XXX”，那就不能表示對客人尊重了，客人就會想，真是把我看成客人嗎，用餐也就不會愉快。5.迎送寒暄注意地方。(1)清楚洪亮聲音，能夠使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好第一印象。(2)面帶笑容，不管誰受到她人笑臉相信心情全部是愉快，笑不是死板笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹。假如客人對飯店滿意，臨走時會致謝，假如服務(wù)員沒有意識到而草率回復(fù)，那么客人滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最終提供服務(wù)機(jī)會。是為整個服務(wù)畫上圓滿句號。只要這個句號不圓滿，一切全部不會完美。6.問侯語是生活中和寫作中不可缺乏，人和人溝通、一個簡單問侯，能讓對方有一個親切感覺。7.服務(wù)工作中技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時，和客人交流口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一個十分愉快融洽氣氛。服務(wù)時要觀察客人，適時提供服務(wù)，比如客人談得正快樂，手舞足蹈，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響直接上呢，還是說一聲對不起，打攪一下呢，或等客人說完，顯然前者和后者全部不太適用，直接上話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，假如等客人談完話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時提醒客人才是完美服務(wù)。8.妙用情境語言接待客人時，靈活應(yīng)用情境語言，會讓客人有一個更親切感覺，寒暄過后情境語言，能夠讓客人感受到店里親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。利用情境語言時，顧及其它客人影響，依據(jù)不一樣情景，選擇合適語言。散客多時，假如只對熟客表現(xiàn)出過分熱情，就會讓其它客人感到不愉快，假如熟客受到和其它客人一樣接待，也不會十分滿意。9.服務(wù)態(tài)度很多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實(shí)不然，假如客人一進(jìn)店，從服務(wù)員服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。所以服務(wù)員必需注意自己服務(wù)，不能讓客人感到有任何不愉快。時刻保持對客人熱情認(rèn)真態(tài)度，是每一個服務(wù)人員全部應(yīng)秉持基礎(chǔ)服務(wù)理念。（三）尊重客人，以用戶為中心尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈表現(xiàn)，行為是內(nèi)心表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會和客人說話時面對著客人。服務(wù)員不管什么時候，全部應(yīng)對客人保持謙敬態(tài)度，說話時全部要面對客人。包含部分小動作，即使很微不足道，不過客人會很不舒適。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一個單純表面上畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心尊敬，就像自己期望她人尊敬自己一樣。1．笑容親切：微笑是服務(wù)員有利武器，服務(wù)員親切笑容能填補(bǔ)她在服務(wù)中不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受不僅僅只是美味茶品，還有感觀上享受，假如服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。3．得體舉止，標(biāo)準(zhǔn)站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個服務(wù)員全部應(yīng)含有，在為客人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳服務(wù)，是你們酒店不充許，因為它損害了店面形象，也不尊重用戶。4．服務(wù)不要因客人態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基礎(chǔ)上服務(wù)員服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好食物、隨聽隨到。這種單純化服務(wù)模式反復(fù)利用，成為了一個定律、所以在碰到超出這個范圍問題時，便感到自己被欺負(fù)了，固定模式一被擾亂，便會造成不愉快結(jié)局，全部不愿去做和自己意愿相違反事?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)，客人態(tài)度不好就有我們店不足原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)服務(wù)來改變客人態(tài)度，這才是你服務(wù)工作到位表現(xiàn)。5．細(xì)節(jié)處理更能表現(xiàn)對客人尊重。服務(wù)效率，人人全部有以自己為中心考慮事情傾向，客人走進(jìn)飯店，總是期望服務(wù)員能快點(diǎn)來為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己菜端上來，所以服務(wù)必需講究效率。我們店常常因為滿客而忙不過來，菜上晚些是不可避免事，但客人卻不會了解店里情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。不管多忙，也全部要盡可能提升效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有服務(wù)次序，來得晚客人應(yīng)先去給她們服務(wù)，有時點(diǎn)是一樣菜，服務(wù)員卻先上給來晚客人。那么失求客人就會認(rèn)為服務(wù)員搞錯了次序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)分，在餐中，有時會看見服務(wù)員小聲聊天時笑出聲場面。假如客人看見是對著自己在笑，就會認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)嚴(yán)禁服務(wù)員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這么會影響你工作。6．立即為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡可能滿足客人選擇座位要求。8．提升服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小到座位少臺位，人數(shù)多到座位多臺位。9．盡可能避免單個客人和團(tuán)體客人安排在一起。10．客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。11．預(yù)先通知客人大約要多少時間，能夠消除客人焦慮心情。12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四面，這就表示關(guān)鍵點(diǎn)菜了。這時就應(yīng)立即走過去，從工作經(jīng)驗中能夠發(fā)覺很多這么暗示。13．不管有多忙，全部應(yīng)面帶微笑聽客人要求，為了預(yù)防犯錯，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)菜記在本子上習(xí)慣。14．需要較長時間做菜，應(yīng)事先通知客人。15．在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回復(fù)她們，“是，立即來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。16．上菜時不要從客人頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快感覺，說話聲音不要太大。17．對給幫助客人致謝。18．當(dāng)客人要打包帶回家時，應(yīng)先將找錢交給客人，等客人將找錢放進(jìn)錢包后，再將包好食物交給客人。19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗成全部小料20．保持臺面清潔，充足利用清臺夾21．勤加湯并攪鍋22．菜盤不可靠近鍋圈23．立即撤空盤，整理臺面（四）“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)含有“三輕、四勤、五不取”深入具體化利用到實(shí)際服務(wù)中去。1.三輕（1）說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。（2）走路輕：行走時要輕快靈敏，不要發(fā)出沉重、拖沓腳步聲或其它異響。（3）動作輕：對客人服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)靈敏。2.四勤（1）眼勤：善于察言觀色，經(jīng)過細(xì)心觀察發(fā)覺問題，盡可能服務(wù)在客人開口之前。（2）嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待語言不離口，文明禮貌語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。（3）手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦事情做好，潔凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。（4）腿勤：常常在自己工作區(qū)域內(nèi)走走看看，方便能立即發(fā)覺問題并做對應(yīng)處理。3.五不取餐廳服務(wù)人員對于廚師做出菜肴要做到五不?。海?）數(shù)量不足不??；（2）溫度不夠不??；（3）顏色不正不?。唬?）配料、調(diào)料不全不取；（5）器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人面，餐廳職員之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼習(xí)慣。因為在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員言行舉止全部在就餐客人視線里，假如服務(wù)人員相互間認(rèn)為全部熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務(wù)工作正常開展，也意味著對客人失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不許可。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人面服務(wù)人員相互之間說話要自然大方地使用客人能聽懂語言，切忌當(dāng)著客人面說悄悄話，對客人應(yīng)一律使用一般話。在客人相互交談時，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。假如有事也不要驟然打斷談興正濃客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打攪了您談話”，然后再談事情。八、步驟（一）領(lǐng)位步驟1.準(zhǔn)備工作（1）將戲服、對講機(jī)，工號牌準(zhǔn)備好（2）門口物品擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好（3）化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范2.預(yù)定（包含電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）（1）電話鈴響二響后三響前接洽（2）用正確電話禮儀受理預(yù)定（3）統(tǒng)計客人資料并重述確保無誤（4）在預(yù)訂統(tǒng)計本上將客人具體資料，清楚統(tǒng)計（5）將客人資料寫好訂位卡，方便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上（6）若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，提議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候時間或介紹客人到XXX其它分店，勿讓客人流失（7）當(dāng)面預(yù)訂客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位3.迎賓（1）客人抵達(dá)門口6秒內(nèi)，必需有招呼（2）招呼客人時，和客人眼光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨川火鍋/先生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂是X號，您這邊請”（3）無預(yù)定客人，當(dāng)初給其安排（4）出現(xiàn)等位時，撫慰及服務(wù)等位客人（5）各樓領(lǐng)位充足利用對講機(jī)溝通客人動態(tài)，方便立即安排等位客人（6）咨客必需十分清楚當(dāng)日包房及餐桌預(yù)定和使用情況4.引領(lǐng)、入座（1）走到客人左前方1.5米處（2）引領(lǐng)過程中，不時回頭和客人溝通，留心客人速度來調(diào)整自己步速（3）安排位置次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人意愿）（4）用正確姿勢引領(lǐng)客人到座位，并咨詢“這個位置您喜愛嗎？/您坐這里能夠嗎？”（5）拉椅、讓座。若客人脫掉外套立即幫其罩椅套（6）向服務(wù)員交接客人人數(shù)（7）快速歸位，并做好以使用統(tǒng)計（8）若服務(wù)較忙，則幫助其點(diǎn)茶水、遞菜牌5.收尾工作（1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。（2）將對講機(jī)收回充電。（3）做好交接班手續(xù)。6.服務(wù)程序→點(diǎn)到→班前會（一定要著標(biāo)準(zhǔn)裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→職員立崗，領(lǐng)班、主管檢驗、統(tǒng)計→客到迎客（微笑“歡迎光臨川火鍋”要此起彼伏這么問候）→問好拉椅讓座→上小吃，酸梅湯，熱水→倒水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）→問詢是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清湯）→上菜（肉在第一層，素菜豆制品第二層，主食第三層）劃單→開鍋后調(diào)成全部小料，先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→餐中服務(wù)（撤空盤，勤換骨碟、煙缸、勤加酒水→客人不再進(jìn)食時，咨詢關(guān)小火→撤空盤整理臺面，問詢打包→再上果盤→打單結(jié)帳→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨川火鍋”）到門外→快速收餐具（先撤玻璃器皿，撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。（二）傳菜步驟1.準(zhǔn)備工作（1）托盤，對講機(jī)準(zhǔn)備充足，擺放整齊（2）樓梯衛(wèi)生潔凈根本（3）熱水檢驗（是否準(zhǔn)備充足）（4）餐前將酸梅湯調(diào)好2.開餐中服務(wù)（1）正確使用托盤姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）（2）上鍋底時傳菜員并向客人致歉“對不起”打攪一下，請問辣鍋朝向哪邊？（3）傳完菜回去時候，捎帶空盤（4）路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好（5）聽到用戶招呼，一呼即應(yīng)（6）當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨川火鍋”走時說：“謝謝光臨川火鍋”（7）上菜完成，幫助服務(wù)員清臺，做清理工作，方便提升速度。3.收尾工作（1）做好交接班工作，并做統(tǒng)計（2）分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要根本（3）將用過拖布放于通風(fēng)處（4）保持全部用具清潔（四）酒水員步驟1.餐前準(zhǔn)備工作（1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面潔凈（2）檢驗音響，以確保背景音樂開放（3）檢驗燈光是否有破損（吧臺）（4）檢驗空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開餐時溫度適中（5）展示柜酒瓶潔凈、無污漬，按要求擺放，全部商標(biāo)朝外（6）確保所供給酒水充足，如不夠事先申購2.餐中服務(wù)（1）照單正確遞送酒水（2）如遇客人主動問好、禮讓（3）如客人到酒水臺點(diǎn)酒水，做合適講解、推銷，客人確定后，和服務(wù)員做交接（4）熟悉酒水知識、熱情解答客人提出疑問（5）接聽吧臺電話，嚴(yán)格根據(jù)電話禮儀接聽3.收尾工作（1）盤點(diǎn)吧臺剩下酒水（2）做好酒水日報表，次日開餐前交和財務(wù)（五）收銀步驟1.餐前準(zhǔn)備（1）做好區(qū)域衛(wèi)生（2）準(zhǔn)備好開餐時所需收銀紙、發(fā)票、單據(jù)（3）兌換好當(dāng)日足夠零錢（4）熟知打折卡方法及管理人員打折權(quán)限2.餐中服務(wù)（1）收銀員做到錄入快速、快捷、買單正確（2）未經(jīng)許可不許她人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。（3）能熟練識別真假幣（4）能正確開發(fā)票，加小單時必需加蓋公章3.收尾工作（1）做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財務(wù)制度，無錯帳，做好日報表（2）收銀員將營業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券查對后送財務(wù)（3）看全部打折卡，宴請菜單是否有同意人簽字。九、菜單、酒水、茶知識（一）練習(xí)填單1.反復(fù)確定菜單后，需在菜單對應(yīng)位置簽上自己名字及下單時間2.加單：需寫清臺號、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時間3.菜單：一式兩份，收銀一份，留給自己劃單一份4.加單：一式一份，收銀一份（二）背菜譜（份量、數(shù)量）A.茶茶作為一個古老而健康飲品，在中國己有數(shù)千年歷史?，F(xiàn)代科學(xué)研究表明，茶葉中含有500多個化學(xué)成份，很多全部是有益于人體健康營養(yǎng)成份和藥效成份，茶保健功效是多方面，不一樣茶類因為其加工方法不一樣，其保健功效是有側(cè)重面。茶葉種類中國茶種類，依據(jù)其制法不一樣，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。茶葉功效茶含有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強(qiáng)免疫機(jī)能及抗機(jī)體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細(xì)胞作用。茶是茶鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青或蒸汽殺青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成全部稱綠茶。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”。含有“清湯綠葉”品質(zhì)風(fēng)格。綠茶含有較強(qiáng)抗氧化作用；含有防癌，抗癌作用；含有降脂作用；含有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C攝取量；含有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒功效；飲茶能夠消除吸煙引發(fā)部分危害。3)黃茶:實(shí)際上是由綠茶加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成。4）黑茶：普洱茶是黑茶一個，含有降低血脂，預(yù)防心血管疾病和降脂減肥功效。在法國，日本，西班牙等國有“減肥茶”“美容茶”“益壽茶”之美稱。5）白茶：白茶性涼，含有清涼降暑作用。6）烏龍茶又稱青茶：烏龍茶是一個半發(fā)酵茶。烏龍茶含有降血脂，預(yù)防心血管疾病作用；喝烏龍茶能夠減肥；喝烏龍茶可預(yù)防齲齒；烏龍茶含有較強(qiáng)抗炎作用；喝烏龍茶能夠改善人體內(nèi)維生素C和維生素P作用；烏龍茶含有抗氧化，衰老作用。2）開水溫度：泡茶開水，通常采取現(xiàn)沸現(xiàn)泡，以100度開水泡茶最為適宜。沖泡白茶開水以70度較為適宜。3）沖泡時間：對通常大眾綠茶，紅茶來說，沖泡３—４分鐘后飲用能取得最好味感。B.酒水中國白酒也稱高梁酒，白干，燒酒，它科學(xué)名稱叫蒸餾酒，即經(jīng)過蒸餾方法，取得含酒精量較高，無色透明酒。中國酒分類1）按釀酒原料劃分：糧食酒；薯類酒；代用原料酒：代用原料酒就是以含淀粉原料或含糖原料釀制而成白酒。比如甜菜，糖蜜等。2）按釀酒工藝劃分：固態(tài)法白酒；固液結(jié)正當(dāng)白酒；液態(tài)法白酒。按糖化發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。3）按酒香型劃分：醬香型白酒；濃香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；鳳香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。4）按酒質(zhì)劃分：國家名酒；國家級優(yōu)質(zhì)酒；省，部級優(yōu)質(zhì)酒；通常白酒。5）按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。中國酒功效酒含有驅(qū)寒作用；酒可預(yù)防和診療感冒；酒含有舒筋活血作用；酒有殺菌，解毒作用；酒含有防疫作用；酒含有安眠作用；酒可制藥酒和補(bǔ)酒。適量（通常一日飲40毫升以下乙醇為宜）飲酒可開胃，助消化。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋白，這對人身體健康有益；適量飲酒可減輕心臟負(fù)擔(dān)，預(yù)防多種心血管疾??；適量飲酒可加速血液循環(huán)，調(diào)整，改善體內(nèi)新陳代謝；適量飲酒有益于人心身健康。解酒方法很多水果全部有解酒功效，能夠解除或減輕中，輕度醉酒所產(chǎn)生興奮煩躁，頭暈頭脹，惡心嘔吐，舌強(qiáng)行拙和消化不良，食滯口臭等癥狀，另外蜜糖水也有解酒作用。解酒不宜喝濃茶和咖啡。茅臺酒屬于大曲醬香型白酒，又稱為“茅香”，“醬香”，是中國白酒中四大香型之一醬香型代表酒，酒度53度。茅臺酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)。茅臺酒屬于一個烈性酒，但它烈而不燥，即使喝過量也不致頭痛和嘔吐。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒（法國科涅克白蘭地，中國貴州茅臺酒，英國蘇格蘭威士忌）之列。1）汾酒是中國清香型白酒經(jīng)典代表，亦稱為汾型，酒度60度。汾酒產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村。汾酒沒有通常白酒那種猛烈刺激性，飲后口留余香，使人心悅神怡。它特點(diǎn)是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，綿柔，甘冽，落口微甜，余味凈爽，回味悠長。2）瀘州老窖“特曲”是中國濃香型白酒經(jīng)典代表，故又稱為“瀘型”，酒度60度，是瀘州大曲酒中品級最高一個，其次為“頭曲”（四川名酒），再次為“二曲”。瀘州老窯特曲灑含有“濃香，醇和，味甜，回味長”四大特色，它濃郁芳香極為突出，尤其是飲后回味有一股蘋果香氣，使飲者感到心神愉快。3）西鳳酒是中國國家級名酒，原產(chǎn)于陜西省鳳翔，歧山，寶雞，椰縣一帶，而以鳳翔城西柳林鎮(zhèn)所產(chǎn)最為有名，酒精度高達(dá)65度。酒味酸而不澀，甜而不膩，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，飲后有回甘，似含橄欖之味，有久而彌芳之妙。4）五糧液產(chǎn)于中國萬里長江起點(diǎn)，金沙江和岷江合流處——四川省宜賓五糧液酒廠，它在中國濃香型大曲酒中以酒味全方面著稱，是一個香，醇，甘，凈四美皆備白酒，酒度60?。葡萄酒葡萄酒有多種分類方法。按葡萄原料色素溶入酒液中程度，分為紅葡萄酒，玫瑰紅葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量高低，可分為干，半干，半甜，甜等若干等級；按酒體來分，有濃體和淡體之分。葡萄酒功效葡萄酒中含有豐富維生素，尤其是維生素B和C，飲用后能夠幫助消化，促進(jìn)內(nèi)分泌，使人多種機(jī)能活力增強(qiáng)。從醫(yī)學(xué)角度能上能來看，葡萄酒確實(shí)是一個滋補(bǔ)強(qiáng)身飲料，它還對貧血、動脈硬化、便秘、腹瀉、肺炎、肝病、腎病、膽病等有一定療效。葡萄酒中還含有鐵質(zhì)和礦物質(zhì)，對人體十分有益，常常飲用能夠健康長壽。另外葡萄酒對傷風(fēng)感冒也有一定預(yù)防診療作用，尤其是紅葡萄酒，其中含有豐富葡萄素。這一點(diǎn)已被醫(yī)學(xué)界證實(shí)了。葡萄酒和食物搭配規(guī)律：通常紅葡萄酒配深色肉類和野味，白葡萄酒配淺色肉類，禽類和海鮮。怎樣選擇葡萄酒選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。葡萄酒飲用注意事項及標(biāo)準(zhǔn)溫度對于葡萄酒是很關(guān)鍵，多種葡萄酒應(yīng)在最適宜溫度下飲用才會使味道淋漓盡致地發(fā)揮出來。1）白葡萄酒10°至12°需冷卻后飲用，尤其清新怡神。2）紅葡萄酒16°至18°室溫飲用，通常提前一小時開瓶，讓酒和空氣接觸一下，稱為“呼吸”，味道更佳。3）玫瑰紅葡萄酒12°至14°，稍微冷卻一下飲用。酒杯應(yīng)使用多種葡萄酒杯（紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。斟酒時白葡萄酒倒2／3杯，紅葡萄酒倒1／2杯，留有一定空間，讓酒揮發(fā)出來氣味同空氣充足調(diào)和，使人能夠先欣賞酒香，用嗅覺去分辨酒品種和質(zhì)量。啤酒啤酒，是用麥芽，水，酵母和啤酒花直接發(fā)酵制成低度酒。被大家稱為“液體面包”，含有酒精，碳水化合物，維生素，蛋白質(zhì)，二氧化碳和多個礦物質(zhì)。營養(yǎng)豐富，美味可口，最為大家所喜愛。啤酒是一個低酒度飲料，營養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。1）按口感分為：淡啤，黃啤和黑啤。水是確保啤酒質(zhì)量關(guān)鍵原因。2）啤酒酒度在1??.2??—8.5?之間。啤酒最好飲用溫度為8?—10?斟入酒中泡沫厚約1.5cm為標(biāo)準(zhǔn)。3）瓶裝和罐裝啤酒保鮮期在6個月左右；生啤酒保鮮期為1—1.5月。（三）樓面注意事項1.怎樣接待年幼客人（1）對年幼小客人要耐心、愉快照應(yīng)。而且?guī)椭涓改甘箖和檬孢m。（2）假如兒童在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面多種工具和器具設(shè)備等）或打攪其它客人，要向她們父母提議，讓她們坐在桌邊以免發(fā)生意外。（3）假如不是很熟，不要抱逗小孩或撫摩小孩頭，沒取得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。2.怎樣接待有殘疾客人（1）應(yīng)將坐輪椅來客人推到餐桌旁，盡可能避免將其安排在過道上，有拐杖也要放好，以免絆倒她人。（2）盲人需要更多照料，但要合適，不要過分關(guān)照而引發(fā)客人不愉快。要教導(dǎo)職員怎樣去通知客人菜品及位置。（3）耳聾客人要學(xué)會用手勢示意。3.怎樣處理忽然發(fā)病客人（1）對忽然發(fā)病客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知搶救部門，再聽取上司安排采取部分可能搶救方法。（2）對于忽然昏厥過去而無同伴時，不要因為這么不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知搶救部門等候醫(yī)生到來。（3）對于有些客人在進(jìn)餐時或用餐后沒有離開店之前，忽然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐食物不衛(wèi)生引發(fā)。我們要趕快打電話叫搶救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過食品，以備檢驗化驗，分析客人發(fā)病原因，以分清責(zé)任。4.怎樣處理忽然停電事故（1）不管是白天還是夜晚，如忽然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。（2）如發(fā)生在晚上，首先要作是設(shè)法穩(wěn)住客人情緒，請客人無須驚慌，如應(yīng)急燈沒有立即開啟，立即檢驗應(yīng)急燈開關(guān)和插座（平時要定時檢驗應(yīng)急燈）。同時，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續(xù)用餐。注意是此時要預(yù)防客人趁機(jī)走單。接著查明停電原因，能夠修理立即修理，并向客人解釋（3）如在白天，首先查明停電原因，能夠修理立即修理。如區(qū)域性停電，進(jìn)行發(fā)電，或向相關(guān)部門問詢停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。5.怎樣處理失火事件（1）如碰到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學(xué)消防知識和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。（2）立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，立即關(guān)掉電源總開關(guān)。立即向企業(yè)匯報。（3）立即疏導(dǎo)客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男職員立即搬離液化氣瓶。（4）服務(wù)人員要做部分力所能及滅火和搶救工作，把損失降到最低程度。6.怎樣處理湯、汁灑在來賓身上突發(fā)事件（1）當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)立即向客人致歉，并用潔凈濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先取得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。（2）依據(jù)客人態(tài)度和衣服被弄臟程度，主動向客人提出為客人無償洗滌提議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方法。洗滌后要立即送還且再次道歉。（3）如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已潔凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接收，可取得上司同意后，無償贈予食品。（4）如以上兩種方案客人不接收時，應(yīng)誠懇地聽客人表示其本人意見。當(dāng)客人要求賠償時，此時要正確地判定客人性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型客人，應(yīng)請求客人到無客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其它客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意是在協(xié)商過程中，不要數(shù)次道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，匯報上級。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報警處理。7.發(fā)覺未付帳客人離開店時怎樣處理（1）應(yīng)立即追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。（2）如客人和好友一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這么，可照料客人面子而使客人不致難堪。（3）注意在整個過程中，一定要禮貌，假如粗聲粗氣地責(zé)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大麻煩。8.客人在店內(nèi)跌倒時怎樣辦?（1）服務(wù)員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心問詢客人有沒有摔傷。（2）嚴(yán)重立即送醫(yī)院，并立即匯報店經(jīng)理。（3）在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己權(quán)力范圍內(nèi)承諾。9.怎樣處理客人在店內(nèi)打架鬧事（1）給勸說。注意勸說時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴齻冊O(shè)計圈套。（2）如不聽勸說繼續(xù)鬧事，則立即報警。請她們來維持店內(nèi)正常運(yùn)作。（3）如事發(fā)嚴(yán)重，注意保留現(xiàn)場方便審案取證。（四）處理用戶投訴1.投訴具體原因（1）出品不立即，即速度太慢（2）食品或飲品質(zhì)量不合格（食品色、香、味、形、鮮、量和飲品質(zhì)量）（3）服務(wù)員行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）（4）價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。2.處理客人投訴六步驟（1）立即反應(yīng)：*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況依據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管（2）認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過為了很好了解客人所提出問題，必需認(rèn)真聽取客人敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還能夠用自己語言反復(fù)客人投訴或埋怨，以示對客人尊重及對反應(yīng)問題重視。聆聽過程也是讓客人發(fā)泄過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。（3）道歉、表示關(guān)心，但不輕易負(fù)擔(dān)責(zé)任你需要讓客人明白，你很關(guān)心她所享受服務(wù)是否令她滿意，對她遭遇表示歉意，但不要隨便負(fù)擔(dān)責(zé)任，尤其是責(zé)任不在我們時候，更不能提供任何相關(guān)書面證實(shí)。（4）提出處理措施（可合適采取幽默方法處理），取得客人同意。當(dāng)你完全了解和明白客人為何投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取處理決定。假如客人不知道或不一樣意你處理時，不要盲目采取行動，你能夠禮貌地取得客人同意：“先生，我這么處理，您看是否適宜？/您看怎么樣？”等。（5）快速采取行動當(dāng)客人同意你處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽擱時間只能深入引發(fā)客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人最大需求。（6）跟進(jìn)客人滿意度。要落實(shí)、監(jiān)督、檢驗處理方法實(shí)施情況。投訴客人最終滿意度，關(guān)鍵取決于對她埋怨后特殊關(guān)心和關(guān)心程度。很多對餐廳懷有感激客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意客人。3.案例及處理措施（1）客人在進(jìn)餐時點(diǎn)了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了二分之一，發(fā)覺顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙她，拿昨天羊肉給她，客人要求退換，你怎樣處理？A.服務(wù)員應(yīng)先問詢（注意禮貌）B.通知領(lǐng)班情況C.領(lǐng)班上前：1）你好，有什么能夠幫到你嗎？（客人直接叫就是領(lǐng)班）2）你好，先生。我是本區(qū)域領(lǐng)班，您是認(rèn)為我們這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？D.不好意思，影響你用餐了，是這么：1）我們羊肉全部有是成塊運(yùn)過來，切成卷。羊身上不一樣部位肉可能口感和顏色全部不一樣2）先上羊肉放久了化掉以后顏色、口感和冰凍羊肉會有所不一樣。E那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。F.通知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前通知你，走時要親自送出，以咨詢客人是否滿意。（2）客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別酒店時有獎，這個投訴應(yīng)怎樣處理？告之客人我們沒有參與此活動，回收瓶蓋只做酒水銷售一個統(tǒng)計，統(tǒng)計表可全部拿出給客人看。（3）對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)覺自己手機(jī)或包不見了怎么處理？A.第一時間上前問詢相關(guān)情況（如物品是什么時間丟，顏色、外形怎樣等）B.應(yīng)帶有同情心去撫慰客人C.我們盡可能幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方法，不管查沒有查到，我們?nèi)繉⒘⒓赐ㄖ?。如需報警，我們能夠幫助您。D.要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。（4）對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，忽然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理？A.立即反應(yīng)B.認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過C.道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實(shí)在很抱歉）D.處理措施（取得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣鍋底或菜品）E.親自為其服務(wù)，以示我們真誠歉意。（5）對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。A.立即反應(yīng)B.認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過C.道歉，“這是我們失誤，影響到您用餐，實(shí)在對不起?！盌.提出處理方法，取得客人同意（如換菜或退菜）E.親自為其服務(wù)，以表我們真誠歉意。最終親自送走客人，以確定客人是否滿意。實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。服務(wù)工作指南100條1、最關(guān)鍵一條標(biāo)準(zhǔn)就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包含對工作態(tài)度、對客人態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對處理問題態(tài)度等等。

2、管理理念強(qiáng)調(diào)是友好、高效和溫馨服務(wù)氣氛；我們要求職員要熱愛這份工作，保持愉快心情工作，而且把工作看成樂趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時，可能咖啡本身沒有多大差異，但這杯咖啡是經(jīng)過什么方法端上來，客人是否能從服務(wù)員服務(wù)中體驗到尊重、微笑和認(rèn)相同，才是差異所在。我們期望為客人提供每一杯咖啡全部是充滿了尊重和微笑。

4、每一位職員（含管理者）全部要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位職員（含管理者）全部要有預(yù)見客人服務(wù)需求能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)，又要給客人以驚喜服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務(wù)：一切從客人角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

10、服務(wù)無小事。

11、服務(wù)無止境。

12、無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶座墊套，客房牙刷、漱口杯區(qū)分等）升華成為讓客人滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

13、展現(xiàn)在客人面前啟示是最美好、高端、高質(zhì)量東西。

14、服務(wù)公式：100—1≤0.

15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、正確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為何是這么做，有沒有愈加好方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個人全部應(yīng)該常常進(jìn)行換位思索：假如你是客人，這么你就能體會到客人花錢是來享受而不是不受氣。

20、服務(wù)員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，相互幫助。

21、不要忽略每一位潛在客人。不要放過來酒店每一位客人，哪怕她只要了一盤青菜或是一碗面條。

22、去和客人進(jìn)行溝

通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好琢磨，不一樣場所、不一樣時機(jī)，話應(yīng)該怎么說。

23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么