銷售經(jīng)理管理手冊模板樣本

《銷售經(jīng)理管理手冊》.01.01當(dāng)和開發(fā)商因折扣、付款、協(xié)議條款、現(xiàn)場操作手段無法取得一致意見時，怎么辦？答：盡力溝通，可合適放棄部分次要要求，確保關(guān)鍵銷售提議達(dá)成一致。如確實(shí)無法取得最基礎(chǔ)共識，可采取兩個路徑處理：1）嚴(yán)格依據(jù)開發(fā)商要求實(shí)施，以不良事實(shí)性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動妥協(xié)。2）取得企業(yè)高層幫助，在高層以上爭取協(xié)調(diào)。當(dāng)案場人員因銷售碰到較大困難和抗性時，怎么辦？答：首先分析抗性和困難，經(jīng)過自己專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計(jì)幾套處理方案，并由自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示，取得良好效果以增強(qiáng)其它銷售人員信心。當(dāng)案場人員取得良好銷售業(yè)績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦？答：1）正向引導(dǎo)，經(jīng)過單獨(dú)溝通，對該人員能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，讓銷售員明白仍有很多欠缺，需深入提升。2）反向引導(dǎo)，加重?fù)?dān)務(wù)數(shù)量和擴(kuò)大任務(wù)范圍，部署部分人員力所不及事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再經(jīng)過單獨(dú)溝通使其清醒。當(dāng)銷售人員之間因爭搶用戶而發(fā)生沖突時，怎么辦？答：首先阻止沖突，然后按即定用戶歸屬標(biāo)準(zhǔn)來制訂用戶歸屬，如用戶歸屬標(biāo)準(zhǔn)存在一定漏洞，必需立即立即調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透明，應(yīng)該讓整個專案組明白規(guī)則。當(dāng)一個平時和你關(guān)系很好銷售人員犯錯誤時，怎么辦？答：關(guān)系很好是私交，犯錯誤是在工作中，二者絕對不可合并考慮，為了維護(hù)公平、公正標(biāo)準(zhǔn)，必需照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。當(dāng)一個平時和你關(guān)系通常銷售人員取得很大成績時，怎么辦？答：同上一次問題，私交和工作不可混淆，應(yīng)對該人員公開表彰和進(jìn)行一定獎勵。當(dāng)一個銷售人員連續(xù)一段時間銷售能力未進(jìn)步，業(yè)績較差時，怎么辦？答：首先分析能力未有進(jìn)步原因1）本人不努力，對業(yè)務(wù)鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對象，經(jīng)過限定時間觀察后調(diào)整。2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大教導(dǎo)力度，限定時間內(nèi)作細(xì)致觀察，若仍無進(jìn)步仍需調(diào)整。3）仔細(xì)判定后認(rèn)為該人員有實(shí)力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時，應(yīng)繼續(xù)給予信賴、激勵和支持，放寬一定時限，期待一定改觀。當(dāng)一個銷售人員因個人客觀原因情緒低落，精神不振時，怎么辦？答：1）單獨(dú)溝通，作思想工作，要求將關(guān)鍵精力引導(dǎo)到工作中去。2）必需休假，使其精神放松。當(dāng)銷售人員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)績突出，不尊重你決定時，怎么辦？答：必需阻止這種情況，必需要樹立自己領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，明確在會議上要求該人員嚴(yán)格實(shí)施，同時大力扶植其它有潛力人員，形成競爭，讓其感受到壓力。當(dāng)企業(yè)即定對案場種種獎勵條件，遲遲不能兌現(xiàn)時，怎么辦？答：1）穩(wěn)定案場人員情緒，使案場工作保持正常。2）向上努力爭取，要求在限定時間內(nèi)兌現(xiàn)。當(dāng)銷售人員過份依靠于你處理各案例時，怎么辦？答：需要一定勇氣，寧可讓某階段內(nèi)成就量略為降低，也要讓銷售人員充足認(rèn)識到這個問題危害性，使銷售人員主觀能動地學(xué)習(xí)并嘗試處理多種案例手段。當(dāng)你休息或不在時，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？答：1）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排，降低發(fā)生意外可能。2）放權(quán)：指定某人當(dāng)日在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場，處理各項(xiàng)情況。3）檢驗(yàn)：電話檢驗(yàn)，問詢當(dāng)日情況，并進(jìn)行一定指導(dǎo)。當(dāng)你召開銷售研討會，要求大家發(fā)表意見，而人人保持緘默時，怎么辦？答：會議氣氛一定要輕松，形成討論要求之一是主持人要臨時淡出主導(dǎo)地位，由其它人員自由發(fā)揮，或在會前要求個她人員先作合適準(zhǔn)備，以避免冷場。當(dāng)企業(yè)制訂或許存在一定不合理現(xiàn)象制度，確定要實(shí)施時，怎么辦？答：先實(shí)施，而且保持一定彈性，在實(shí)施過程中整理意見和事實(shí)，快速向上反應(yīng)，敘述自己見解，期望制度得以調(diào)整，努力避免在實(shí)施過程中，因制度不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員利益。當(dāng)你急需企業(yè)各領(lǐng)導(dǎo)或其它部門配合完成某事時，對應(yīng)方反應(yīng)過慢，怎么辦？答：橫向合作建立在垂直管理基礎(chǔ)上，按正常路徑逐層要求配合和幫助，但明確要求截止時間，在這一段時間中，對此事要進(jìn)行跟蹤催辦。當(dāng)你和企劃部在項(xiàng)目定位，推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時，怎么辦？答：技術(shù)問題上一下子極難分出優(yōu)劣，好壞，但案場情況畢竟是第一手資料，假如確信現(xiàn)場資訊正確話，應(yīng)堅(jiān)持自己見解，但注意表示方法應(yīng)局限于技術(shù)性討論范圍之內(nèi)，仍無法一致，則將雙方兩種方案上報(bào)，由上級決定取舍。當(dāng)企業(yè)目標(biāo)即定，但現(xiàn)實(shí)完成可能性較小時，怎么辦？答：目標(biāo)是愿望，同時又是命令，作為下級只有嚴(yán)格地實(shí)施，而且要動足腦筋，設(shè)法完成，在做時候尚需將客觀事實(shí)向上反應(yīng)，適度對目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或調(diào)整對目標(biāo)未完成后獎罰形式，但對下仍需保密，避免銷售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲，可隨時改變。當(dāng)專案組組員大部分無法適應(yīng)你管理風(fēng)格時，怎么辦？答：1）反省自己管理風(fēng)格，優(yōu)劣勢在哪里，劣勢能不能改變。2）會議上坦率地談這個問題，期望大家能夠形成共識，以誠懇態(tài)度表明自己見解，即業(yè)務(wù)工作是重心中關(guān)鍵，期望大家能夠相互很好地合作，自己也將努力改變自己缺點(diǎn)。當(dāng)項(xiàng)目準(zhǔn)備期內(nèi)，專案組組員埋怨市調(diào)過于辛勞時，怎么辦？答：激勵信心，現(xiàn)身說法，指出市調(diào)是一個銷售人員成功必經(jīng)之路，市調(diào)辛勞是一個基礎(chǔ)積累，對自己意志、品質(zhì)也是一個難得考驗(yàn)，同時檢驗(yàn)市調(diào)計(jì)劃，如確實(shí)有任務(wù)過緊情況，則作合適調(diào)整。當(dāng)開盤，強(qiáng)銷期過后，專案組組員普遍出現(xiàn)身心疲憊情況，怎么辦？答：1）適度調(diào)整，使人員有一定休整時間。2）信心激勵，肯定成績，肯定大家努力，同時設(shè)定新目標(biāo)，使大家有新追求。當(dāng)專案組組員因個人正當(dāng)理由，和即定排班發(fā)生沖突時，怎么辦？答：依據(jù)實(shí)際情況，如存在可調(diào)整性則給予一定方便，但必需告訴她，下不為例。當(dāng)你和用戶服務(wù)中心委派專案秘書發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)沖突時，怎么辦？答：作為專案管理者，首先要避免這種沖突，一旦發(fā)生，處理方法是首先通報(bào)客服中心主任，將自己要求明確表述，其次是必需讓專案秘書明白，業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)技術(shù)問題可經(jīng)過協(xié)商處理，但專案管理權(quán)威不容挑戰(zhàn)。當(dāng)項(xiàng)目操作后期，銷售人員不思進(jìn)取時，怎么辦？答：不思進(jìn)取無非是工作量減小，工作難度加大等原因，可經(jīng)過加大任務(wù)來刺激，或經(jīng)過分成率改變來激勵。當(dāng)項(xiàng)目操作后期，現(xiàn)場工作紀(jì)律松懈時，怎么辦？答：項(xiàng)目操作后期這種情況可能無法避免，但銷售末期抓管理是一個常規(guī)通例，可采取殺雞儆猴方法，提醒其它人員，振作精神。當(dāng)專案組人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準(zhǔn)備辭職時，怎么辦？答：仔細(xì)分析每個人準(zhǔn)備辭職原因，為了支撐現(xiàn)有銷售工作，必需對其中一部分人員進(jìn)行挽留，在挽留成功同時，向企業(yè)尋求后備人員支援，對態(tài)度果斷辭職者，必經(jīng)要求其將工作進(jìn)行完整移交，確保正常工作延續(xù)性。當(dāng)專案組內(nèi)部拉幫結(jié)派，出現(xiàn)小團(tuán)體時，怎么辦？答：果斷阻止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，小團(tuán)體是因?yàn)楣餐娊饣蚶娑纬桑淖冞@部分人見解或利益關(guān)系，另外，還能夠經(jīng)過人員調(diào)動方法處理這個問題。當(dāng)專案組內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時，怎么辦？答：這類事情比較敏感，在案場內(nèi)部不宜過多宣揚(yáng)，在沒有顯著證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密關(guān)注，一旦產(chǎn)生影響正常工作情況，需立即按企業(yè)相關(guān)要求妥善處理，最好采取低調(diào)，在處理后可暗示專案組其它人員引認(rèn)為戒。當(dāng)專案組銷售人員忽然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？答：1）了解原因，忽然低潮勢必和一些個人原因有聯(lián)絡(luò)，需要了解這些原因2）激勵信心，以以往業(yè)績和成功案例來增強(qiáng)她信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力。當(dāng)專案小組優(yōu)點(diǎn)理組內(nèi)事物不公時，怎么辦？答：如系確實(shí)不公平，應(yīng)對組長嚴(yán)厲處理，并撥亂反正，消除基層銷售人員積怨。當(dāng)專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時，怎么辦？答：視情節(jié)輕重，給予處罰，必需時可提交人員淘汰提議匯報(bào)，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個專案組團(tuán)結(jié)和相對穩(wěn)定。當(dāng)某銷售人員因悟性不足，無法提升基礎(chǔ)銷售技能，業(yè)績不佳，但同時日常工作又勤勤懇懇時怎么辦？答：對于勤懇而悟性不高員工，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應(yīng)該會全部所突破。當(dāng)專案組內(nèi)人員不重視合作精神，常常獨(dú)善其身時，怎么辦？答：單獨(dú)和其溝通，并當(dāng)眾點(diǎn)名要求她配合其它員工完成工作，并對其結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評，表彰為主，以其培養(yǎng)她團(tuán)體合作精神。當(dāng)你因性格原因無法和專案組內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時，怎么辦？答：以公事公辦態(tài)度，處理事情時候，對事不對人，避免因性格原因而造成矛盾。當(dāng)下級銷售人員越權(quán)處理某事時，怎么辦？答：首先分析該事件特殊性，如有特殊原因，而該員工確實(shí)處理適當(dāng)，則應(yīng)該表彰，反之，越權(quán)處理應(yīng)有對應(yīng)處罰。當(dāng)下級銷售人員越級反應(yīng)情況時，怎么辦？答：越級反應(yīng)定有其苦衷，應(yīng)抱著對事不對人態(tài)度，和該員工單獨(dú)溝通，要求她以后有事直接溝通，避免越級反應(yīng)情況出現(xiàn)。當(dāng)你提議和想法未得到充足上級支持時，怎么辦？答：服從上級決定，在有限范圍內(nèi)將事情做到最好，對事情結(jié)果負(fù)責(zé)。當(dāng)你命令下達(dá)以后，未能得到嚴(yán)格落實(shí)實(shí)施時，怎么辦？答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調(diào)換實(shí)施人，并對原實(shí)施人作出對應(yīng)處罰。當(dāng)下級大部分銷售人員因能力問題，未能完成你下達(dá)任務(wù)時，怎么辦？答：對未完成人員進(jìn)行激勵，對完成人員進(jìn)行表彰，并在下次下達(dá)任務(wù)時，要量力而行，制訂合理目標(biāo)。當(dāng)召開專案例會時，有些人常常遲到或不用心開會時，怎么辦？答：單獨(dú)和其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因造成，或是對主管不滿造成，如屬個人原因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則努力爭取達(dá)成共識，并要求其改變。當(dāng)專案組員流失后，新進(jìn)人員尚無法立即挑起重?fù)?dān)時，怎么辦？答：身先士卒，以你主動態(tài)度和激勵帶動新人，并要求老職員以熱情幫助來幫助新人共同完成。當(dāng)專案組內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者時，怎么辦？答：以系統(tǒng)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)積累，逐步將她們培養(yǎng)出來。當(dāng)專案組內(nèi)，大部分是比你年長老銷售人員，怎么辦？答：年紀(jì)不是問題，下級對上級應(yīng)該服從尊重，如有些人倚老賣老，則注定她是不適應(yīng)該崗位工作。當(dāng)開發(fā)商某人員暗示個人利益時，怎么辦？答：假裝糊涂或當(dāng)面拒絕，不能以個人利益作出損害企業(yè)利益事情。當(dāng)你發(fā)覺某銷售人員很有潛力，并想關(guān)鍵培養(yǎng)時，怎么辦？答：嚴(yán)格要求并委以重?fù)?dān)，表明你很器重她，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要和她很親密，處事要公正，以免其它員工產(chǎn)生誤解。當(dāng)你巡場時，發(fā)覺某銷售人員在講解中，出現(xiàn)顯著錯誤時，怎么辦？答：事后將錯誤指出，并要求員工打電話向用戶說明。當(dāng)你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時，怎么辦？答：公開道歉，樹立你知錯就改形象。當(dāng)一個主力銷售人員一再違反工作紀(jì)律時，怎么辦？答：單獨(dú)溝通，指出案場不會因?yàn)槭ヒ晃粌?yōu)異員工而造成銷售失利，要讓她明白，優(yōu)異業(yè)績并不能讓任何人做到隨心所欲，并對此作出對應(yīng)處罰。當(dāng)你因工作失誤，造成現(xiàn)場出現(xiàn)重大差錯時，怎么辦？答：承諾關(guān)鍵責(zé)任，并對其結(jié)果負(fù)責(zé)，做出對應(yīng)處罰決定，并努力補(bǔ)救因失誤造成損失。當(dāng)銷售員以辭職作為談判條件時，怎么辦？答：同意辭職，案場不能許可任何人以辭職做為談判條件。當(dāng)案場發(fā)生失竊時，怎么辦？答：報(bào)案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強(qiáng)管理，避免類似事件再次發(fā)生。當(dāng)案場出現(xiàn)銷控表犯錯，一屋兩賣時，怎么辦？答：主動向上級主管說明，并提出處理方案，然后盡力將事件妥善處理。當(dāng)用戶申明直接