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內(nèi)容為網(wǎng)絡(luò)收集僅供參考關(guān)于***房地產(chǎn)培訓(xùn)(ALLSEE)像GE、HP、NOKIA等創(chuàng)新而充滿朝氣的科技公司一樣,***審視房地產(chǎn)營銷的第一步就是人才,似乎再沒有什么詞匯能表達(dá)出人才對企業(yè)的重要性了。在***中心,從早上7:00到晚上21:00專家們用得最多的詞匯是:“ALLSEE”!它代表“深入而完全”。任何一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu),所遇到的管理問題都是不一樣的。因此,在***,每個(gè)企業(yè)的課程都是互相獨(dú)立的;在***,每一次培訓(xùn)都意味著項(xiàng)目的重新策劃和營銷策劃的再創(chuàng)造;在***,教授們要完全窮盡每一個(gè)樓盤的細(xì)節(jié)。第一篇房地產(chǎn)營銷學(xué)主講人何輝前言伴隨著WTO腳步,中國的房地產(chǎn)市場也在逐漸升溫,作為房地產(chǎn)行業(yè)的專家型的營銷經(jīng)理,更應(yīng)該把握時(shí)代脈搏,清楚地了解國內(nèi)市場,為搞活中國的房地產(chǎn)市場做出自己的貢獻(xiàn)!為了大家能有更大進(jìn)步,我中心特邀北京工商大學(xué)房地產(chǎn)營銷學(xué)資深教授為大家做精彩的未來展望!****營銷學(xué)概述****第一章房地產(chǎn)營銷概述現(xiàn)代營銷的核心理論是以產(chǎn)品、價(jià)格,渠道和促銷為內(nèi)容的組合與管理。房地產(chǎn)營銷是促進(jìn)房地產(chǎn)品從開發(fā)商到業(yè)主,使用人轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)過程,是貫穿于市場調(diào)查,產(chǎn)品定位,建設(shè)開發(fā),人格制定,渠道選擇和促銷計(jì)劃的一系列活動。營銷環(huán)境分析:即房地產(chǎn)營銷調(diào)研的主要內(nèi)容。分為宏觀環(huán)境分析和微觀環(huán)境分析。宏觀環(huán)境是指包括人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政策和法律環(huán)境等等(案例)。微觀環(huán)境是指競爭對手與社會公眾(案例)。環(huán)境分析對房地產(chǎn)營銷的影響非常深遠(yuǎn),預(yù)測到營銷環(huán)境的變化才可以在激烈的地產(chǎn)競爭中處于不敗之地。I:產(chǎn)品策略:核心層:消費(fèi)者購房所追求的是為獲得舒適感、安全感和成就感形式層:房屋式樣、質(zhì)量、特征、材料等延伸層:附加利益和服務(wù),如物業(yè)管理等。是競爭的有效武器。(案例)II:價(jià)格策略:價(jià)格構(gòu)成及影響因素價(jià)格:是唯一能夠增加企業(yè)收益的因素,價(jià)格競爭從來沒退出過歷史舞臺。2、價(jià)格策略:是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)給自己的產(chǎn)品和服務(wù)制定一個(gè)價(jià)格幅度。房地產(chǎn)由房產(chǎn)和地產(chǎn)構(gòu)成,地價(jià)是房價(jià)最重要的組成部分。其他影響因素:政治法律因素(案例)、人口狀態(tài)、家庭結(jié)構(gòu)的變化、社會心理因素人文環(huán)境因素、地理環(huán)境因素、配套設(shè)施和服務(wù)等。價(jià)格調(diào)整策略:低開高走策略、高開低走策略、穩(wěn)定價(jià)格策略、價(jià)格折扣與折讓。III:分銷渠道策略銷售渠道在現(xiàn)代社會里,生產(chǎn)企業(yè)把生產(chǎn)出來的產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中,需要一系列間接渠道是現(xiàn)在房地產(chǎn)營銷的主渠道,中間商的選擇相當(dāng)重要。往往在產(chǎn)品開發(fā)初期介入。(案例)如何設(shè)計(jì)渠道:效率、強(qiáng)度、寬窄。IV:促銷策略:促銷策略:根據(jù)消費(fèi)者心理分析和促銷活動的規(guī)律而形成的有效策略。幾種常見形式:如售前、售中、和售后服務(wù);人員推廣;廣告促銷(案例);營業(yè)推廣(案例);公共關(guān)系(案例)促銷:指企業(yè)宣傳服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),說服目標(biāo)顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。廣告:廣告的功能就是刺激反應(yīng)功能。營業(yè)推廣:指企業(yè)向消費(fèi)者進(jìn)行立即購買的刺激,來影響人們購買企業(yè)影響和推廣的服務(wù)。分為三類:直接面對消費(fèi)者;促成交易;鼓勵銷售人員的回報(bào)。6、人員直銷:更高層次的關(guān)系營銷。4P:策略設(shè)計(jì)營銷:在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn),以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格通過適當(dāng)?shù)拇黉N手段把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)賣給消費(fèi)者。一、市場觀念市場商品交換的場所;商品銷售的通路(渠道):網(wǎng)上代理、直銷、關(guān)系營銷;商品行銷的區(qū)域;交易關(guān)系的總和;哪里有消費(fèi)者哪里就有市場。市場三要素:北京開發(fā)商的最大的通病就是價(jià)位高、硬撐。人口:即消費(fèi)者;購買力:即消費(fèi)能力;購買動機(jī):即消費(fèi)者的需要。商機(jī):指市場上出現(xiàn)的潛在的盈利機(jī)會。買方市場:指商品供過于求,買方掌握市場主動權(quán),對買者有利的市場。賣方市場:指商品供不應(yīng)求,買方爭相購物,對賣方有利的市場。供求規(guī)律:商品生產(chǎn)和商品交換的經(jīng)濟(jì)規(guī)律,其實(shí)質(zhì)是市場供求和市場價(jià)格相互影響制約。市場競爭:指商品生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者在市場上為爭取有力的交換條件獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行的斗爭。市場容量:指在一定時(shí)期內(nèi)(通常以年為單位)的社會購買力。市場競爭形勢:產(chǎn)品競爭:旨在出新;品質(zhì)競爭:旨在品質(zhì);價(jià)格競爭:銷售的利器;服務(wù)競爭:房地產(chǎn)業(yè)是二元產(chǎn)業(yè),在交易前是房地產(chǎn)業(yè),交易后便是物業(yè)。售樓處向消費(fèi)者銷售的是產(chǎn)品和服務(wù)。二、市場核心理念市場營銷工作是把社會的需要轉(zhuǎn)化為有盈利的企業(yè)機(jī)會,從顧客的觀點(diǎn)看,是整個(gè)的企業(yè)活動。需要、欲望、需求需要:指沒有得到某些滿足的感受狀態(tài);欲望:指想得到某些需要的具體滿足物的愿望;需求:指對有能力購買并愿意購買某項(xiàng)具體產(chǎn)品和服務(wù)的欲望,當(dāng)具有購買能力時(shí),欲望便轉(zhuǎn)化為需求。對于上述三個(gè)名詞的理解有兩種不同的觀點(diǎn):一種是錯(cuò)誤的;而另一種則是正確的。錯(cuò)誤的觀點(diǎn)認(rèn)為:營銷是創(chuàng)造需要;營銷人員勸說人們購買并不想要的產(chǎn)品。正確的觀點(diǎn)認(rèn)為:營銷不創(chuàng)造需要,但可發(fā)現(xiàn)和影響需要;營銷能影響人們的欲望。產(chǎn)品任何能用于滿足人們某種需要的東西都是產(chǎn)品。以房地產(chǎn)產(chǎn)品為例,可分為以下幾類:核心產(chǎn)品:外觀;形勢產(chǎn)品:配套設(shè)施;附加產(chǎn)品:贈送和物業(yè)服務(wù);潛在產(chǎn)品:今天享受不到以后可以享受到,具有升值潛力。三、市場細(xì)分市場細(xì)分:指企業(yè)根據(jù)市場調(diào)查所得出的結(jié)論,將消費(fèi)者市場以不同的需求分類,劃分為若干子市場的過程(灰色收入為主)。市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn):地理上的細(xì)分;消費(fèi)者特點(diǎn)的細(xì)分;消費(fèi)者心理的細(xì)分。四、目標(biāo)市場目標(biāo)市場:指企業(yè)要為之服務(wù)的消費(fèi)者市場。目標(biāo)市場有三個(gè)特點(diǎn):可占領(lǐng)性;可發(fā)展性;可勇利性。目標(biāo)市場戰(zhàn)略:指房地產(chǎn)企業(yè)在確定目標(biāo)市場之后針對目標(biāo)市場而制定的措施和方法。五、市場定位:市場定位:是企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場上同類產(chǎn)品的競爭狀況,針對顧客對該產(chǎn)品的重視程度,為該企業(yè)塑造與眾不同的形像,以求得顧客的認(rèn)同。定位錯(cuò)誤全盤皆輸。定位四原則:(1)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn);(2)根據(jù)使用用途;(3)根據(jù)客戶類型;(4)客戶利益。六、產(chǎn)品市場:產(chǎn)品產(chǎn)品定位:根據(jù)消費(fèi)者的需求情況來決定本企業(yè)的產(chǎn)品與競爭企業(yè)的同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場的位置。生命周期:指產(chǎn)品的市場壽命一般分為四個(gè)階段,市場介紹階段、增長階段、成熟階段、衰退階段。掌握生命周期理論的目的:(1)盡快推廣自己的產(chǎn)品(縮短產(chǎn)品介紹階段);(2)盡可能保持增長階段;(3)減慢被淘汰的速度。七、營銷組合:4P策略:渠道、產(chǎn)品、價(jià)格、推廣10P策略:公共關(guān)系和政策權(quán)利。整合營銷:整合營銷認(rèn)為,長期占統(tǒng)治地位的4P策略將4C取代,忘掉地點(diǎn)策略,考慮消費(fèi)者購物的便利性;忘掉價(jià)格策略,考慮消費(fèi)者購買你產(chǎn)品和服務(wù)愿意支付多少成本,忘掉產(chǎn)品策略,考慮消費(fèi)者的真正需求。***市場調(diào)研***第二章市場調(diào)研市場調(diào)查市場調(diào)查:是房地產(chǎn)企業(yè)為選擇目標(biāo)市場通過系統(tǒng)的科學(xué)的方法、有目的的懼和分析業(yè)內(nèi)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的信息,為制定企業(yè)的營銷決策提供依據(jù)的手段。一、核心產(chǎn)品地段:地點(diǎn)(地段、地塊、地點(diǎn))交通(易達(dá)性分析、交通工具)位置(紅線位置、法定位置)環(huán)境(政策、經(jīng)濟(jì)、文化、行政、自然環(huán)境)地產(chǎn)性質(zhì)(出讓、劃撥、轉(zhuǎn)讓)資質(zhì):發(fā)展商、設(shè)計(jì)商、環(huán)藝商、承建商、監(jiān)理商、策劃商地產(chǎn)參數(shù):占地面積、建筑面積、容積率、建筑密度、建筑類別、戶型設(shè)計(jì)、建筑裝修、公用設(shè)施、施工進(jìn)度、交工日期。價(jià)格1、單價(jià)2、均價(jià)3、總價(jià)4、付款方式(二)廣告1、接待中心(售樓處)2、媒體選擇3、數(shù)量與強(qiáng)度4、主要訴求5、來電來人數(shù)量(三)銷售1、銷售率2、客源分析(四)總結(jié)(五)機(jī)會點(diǎn)分析二、調(diào)研人建議三、問題點(diǎn)分析銷售人員個(gè)人形像的設(shè)定主講人夏連悅前言從這講起,我們開始全方位的塑造各位。作為一名銷售人員,應(yīng)使用文明的語言,行為舉止優(yōu)雅大方,同時(shí)具有專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德……講課特點(diǎn)夏老師是中國社會科學(xué)院服務(wù)經(jīng)濟(jì)系管理專業(yè)碩士,具有深厚的理論基礎(chǔ)和多年的操盤經(jīng)驗(yàn)。講課輕松幽默,結(jié)合實(shí)際案例,提升理論知識,在全國各地講學(xué)均受到學(xué)員及業(yè)內(nèi)專家好評。講課內(nèi)容銷售現(xiàn)場素質(zhì)訓(xùn)練一、語言訓(xùn)練信息從語言學(xué)講是指事物運(yùn)動的狀態(tài)或差異語言溝通原理:銷售活動的實(shí)質(zhì)是銷售人員說服或誘導(dǎo)潛在客戶接受其觀點(diǎn),購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程。語言是銷售人員溝通的重要手段。銷售過程實(shí)際上是信息溝通過程,銷售人員用來傳遞信息的重要手段,除了圖片、文字、實(shí)務(wù),最重要的就是語言。信息問題主要是通過語言來完成。銷售員的語言溝通有以下三要素,即:信息的發(fā)布者、信息量、信息的接受者。語言溝通的障礙通常表現(xiàn)為:表達(dá)不準(zhǔn)確、理解不準(zhǔn)確和噪音干擾。銷售語言的類型有聲語言、無聲語言有聲語言:主要是指口語,具有直接、準(zhǔn)確、迅速、易于理解的特點(diǎn)。無聲語言:形體和手勢語言、表情語言,具有間接、含蓄、自然的特點(diǎn)。專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學(xué)語言專業(yè)語言:指有關(guān)銷售業(yè)務(wù)的術(shù)語;法律語言:指銷售洽談過程中的法律用語;外交語言:指有彈性的、能緩解氣氛的語言;文學(xué)語言:生動、優(yōu)雅、富于想像的語言。生活化、規(guī)范化語言生活化語言:指在風(fēng)格上接近日常用語的銷售語言,具有隨和、易于接受、易于溝通的特點(diǎn);規(guī)范化語言:指講究正式接近專業(yè)化語言的銷售語言。(二)語言的基本要領(lǐng)站在聽眾的立場;不要只顧自己說話;引起對方的好感;語言要簡潔;要有豐富的話題;善待別人的傳聞;少講會有所得(擅于傾聽);盡量讓客戶對講(擅于啟發(fā));準(zhǔn)備更多的話題;注意應(yīng)回避的問題。(三)語言的基本技巧與客戶交流時(shí)要多使用感情詞語和描述性語言。同時(shí)要注意到自己的口音、音量、音調(diào)以及講話的速度。1、動聽的語言2、應(yīng)酬的語言3、巧妙的說話4、避免的話題5、專業(yè)的語言6、高談成功的語言7、高談失敗的語言二、行為訓(xùn)練基本行為適宜的男式著裝:因地制宜、符合身份(不要時(shí)裝化、不要超越上司)、穿著舒適、衣服清潔適宜的女式著裝:不損壞專業(yè)形像(在流行中力帶保守);衣服的質(zhì)的應(yīng)挺闊(太薄或太輕的面料不會給人以穩(wěn)重感);衣服式樣要典雅(職業(yè)裝);穿著工服每天應(yīng)熨燙;襪子宜穿近似膚色;飾品不宜過多。西裝的穿著法:領(lǐng)口有開線:是法國原版,用來別花、徽章。領(lǐng)口無開線是其他國家的制品;單排鈕扣:是一般場合所穿,雙排鈕扣是正式場合晚宴時(shí)穿著的服裝;有開尾服是歐美正式西裝;無開尾服是東方改良后的西裝;袖后有扣:原設(shè)計(jì)是當(dāng)作備用,現(xiàn)演變?yōu)檠b飾物。四??凼菢?biāo)準(zhǔn)西裝,三料扣是一般的西裝,二料扣是仿冒的西裝;佩戴領(lǐng)帶:領(lǐng)帶夾子在襯衫的三到四扣間;領(lǐng)帶顏色:斜條紋、直條紋、橫條紋適用于正式場合;花樣款式適用于發(fā)性較多的場合;點(diǎn)狀款式具有延伸性,適合學(xué)術(shù)性、文藝性場合。西裝袖長:長于襯衫顯得古板;短于襯衫顯得比較活潑;公文包:黑色或咖啡色;襪子:最好為黑色;皮鞋:黑色或咖啡色。4、領(lǐng)帶注意事項(xiàng)文藝界的人所帶的比較亮麗;商務(wù)人員買領(lǐng)帶不要追風(fēng);喜歡帶卡通領(lǐng)帶的男人代表他很花心;5、笑容訓(xùn)練笑容分類微笑的秘密微笑的十大任務(wù)工作行為1、正確的肢體語言無論握手揮手都應(yīng)強(qiáng)而有力;與別人交談時(shí)坐姿應(yīng)挺直;與別人交談時(shí),應(yīng)看對方臉部的雙眉之間;如果想表達(dá)自己的觀點(diǎn)應(yīng)挺直坐正;坐下時(shí)雙腿不應(yīng)不停地動;女士坐姿及站姿注意要雙膝并攏。2、使用名片的禮儀送名片時(shí)注意事項(xiàng):A、名片不得有缺口或破損;B、名片應(yīng)先裝入盒或夾;C、先把自己的名片呈遞給對方;D、對方能讀懂名片上文字的方向;E、遞名片同時(shí)報(bào)公司名稱和姓名。收取名片時(shí)要注意事項(xiàng)收名片時(shí)要禮貌,并用右手扶左手迅速默念名片上的文字如有難念的文字,當(dāng)場請教不要在手中擺弄收到的名片3、奉茶時(shí)的禮儀(1)奉茶時(shí)的注意事項(xiàng)A、茶不宜過滿以8分為宜;B、水溫(水不要過燙以免燙傷客人)C、給兩位以上的客人倒茶D、上茶時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)(上茶時(shí)從客人的右方奉上)E、奉茶時(shí)的順序(奉茶時(shí)應(yīng)按職位高低的順序給不同的客人)F、以咖啡接待客人(以coffee接待客人時(shí),coffee棒放在客人的右手邊)(2)受人招待時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)A、注視奉茶者,誠懇的說“謝謝”B、如需調(diào)和糖或奶,應(yīng)先調(diào)好后再以右手端起杯子C、喝茶時(shí),不需要將杯墊一起端起D、喝茶時(shí),不可出聲音E、女士喝茶時(shí),先用化裝紙將口紅擦掉以免留印在杯子上F、商務(wù)拜訪時(shí)作為拜訪者不宜主動提出要飲料送客的禮儀:迎人迎三步,送人送七步。送客時(shí)注意:A、握手致意,親切相送B、提醒客人帶齊物品C、遠(yuǎn)道訪客,先知路線D、送客真誠,遠(yuǎn)離視線5、人與人之間的四種距離親密距離0~45CM;個(gè)人距離45~120CM;社會距離120~210CM;公眾距離360CM以上。6、恰當(dāng)?shù)淖话才湃羟⒄劦牡攸c(diǎn)在公司內(nèi),安排客人背對著門;若談判的地點(diǎn)在客戶家中,要禮貌不在隨意,不要用他人洗手間;若交談是站立的盡是站在對方的左側(cè),使之有壓抑感,便于控制局面;如果是與兩個(gè)同性交談,安排入座時(shí)有兩種方法:一種坐在二人中間;另一種坐在二人對面。(三)職業(yè)行為男士著裝十二點(diǎn):西裝:深色或中性色;襯衫:白色備三件;領(lǐng)帶:以中性色為主二條以上;褲子:選擇與上衣色彩、質(zhì)地相近的面料;皮鞋:黑色,擦拭干凈;襪子:黑色,穿時(shí)不要露出襯褲;頭發(fā):梳理整齊;眼睛:忌諱紅血絲、黑眼圈;身體:無異味、淡香型;嘴巴:保持口腔清潔;胡須:刮凈;不留長甲,洗凈。女士著裝九點(diǎn):頭發(fā):干凈整潔;眼睛:嘴唇:涂淡妝;服裝:套裝,以中性色為好,款式簡潔大方;鞋:黑色,中高跟淑女鞋;襪子:以肉色為好;首飾:配帶適量;身體:選擇有品味的香水;化妝:發(fā)淡妝為好。銷售人員的禮儀最敬的禮儀二次禮儀(二次或再次拜訪)一般禮節(jié)銷售人員的能力專業(yè)知識職業(yè)技巧工作態(tài)度思維訓(xùn)練思維方法1、思維的概念2、思維的本質(zhì)3、定勢思維4、非勢思維5、正向思維6、反向思維7、發(fā)散思維8、收斂思維9、創(chuàng)造思維10、超前思維11、逆境思維12、積極思維13、理性思維14、努雅斯思維15、頭腦風(fēng)暴法形式邏輯1、什么是邏輯2、形式邏輯簡介辯證邏輯1、辯證邏輯2、辯證邏輯簡介數(shù)理邏輯1、數(shù)理邏輯2、數(shù)的語言3、數(shù)的規(guī)律4、統(tǒng)計(jì)的語言5、數(shù)的成就6、數(shù)學(xué)公式系統(tǒng)思維1、系統(tǒng)概念2、封閉系統(tǒng)3、開放系統(tǒng)4、系統(tǒng)思想5、系統(tǒng)方法6、系統(tǒng)步驟第二章銷售攻略一、最珍貴的第一次接觸進(jìn)行接觸:所為的第一印像就是在這個(gè)時(shí)候,能否推銷成功第一印像決定著一半以上因素?!暗谝痪湓挘谝淮我娒?,第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項(xiàng)目的形像,我們稱之為第一次接觸。我們對第一個(gè)業(yè)務(wù)員和銷售副總監(jiān)設(shè)計(jì)有一整套語言、行為、儀表,其目的是吸引客戶注意力,暗示本項(xiàng)目的魅力、風(fēng)格、加大“信息不對稱”的談判優(yōu)勢,同時(shí),業(yè)務(wù)員枯三、五分鐘內(nèi)贏客戶的信任,“沒有信任,任何客戶不會所一生的積累交給你?!被九袛啵哼@個(gè)過程可能很短暫。銷售員在同客戶聊天接觸的短時(shí)間內(nèi)對客戶購買情況有一個(gè)大概判定,包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過什么項(xiàng)目,哪種支付方式對他更有利,為以下的銷售做好準(zhǔn)備。這個(gè)過程也許只有三、五分鐘,也許要長一些,因此“善于傾聽”將是最有益的。項(xiàng)目內(nèi)容介紹和展示:在介紹項(xiàng)目時(shí),記住業(yè)務(wù)員一定要善用銷售工具:樓書、DM單、戶型圖、展板和樣板間。絕不允許任何時(shí)候讓客戶單獨(dú)去看工地,我們設(shè)計(jì)了一整套帶看工地路線和說詞。這個(gè)階段的介紹要簡單,要敢于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn),使用敘情性語言,更要表現(xiàn)出自己的人性和風(fēng)格。注意傾聽客戶的意見和感覺,平等地同客戶交流也是很重要的。處理障礙:任何一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目都有自己的弱點(diǎn),我們做過一些統(tǒng)計(jì),只有在客戶關(guān)心的問題有了滿意或合理的回答后,客戶才會心甘情愿地掏錢。當(dāng)然有的問題是客戶心理引起的,有的客房的疑慮往往很少露于言表。因此在處理障礙時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)采取主動的方式,發(fā)現(xiàn)客房的疑問,請客戶講出來;有的客戶干脆針鋒相對地提出成交:消除客戶疑慮后,業(yè)務(wù)員要努力完成推銷過程,我過去發(fā)現(xiàn)70%以上的業(yè)務(wù)員忽略了這點(diǎn),或不能恰當(dāng)?shù)赝瓿珊茫虼司蜔o法躋身優(yōu)秀銷售員之列。主要因?yàn)椋海?)業(yè)務(wù)員對自己缺乏自信;(2)對自己項(xiàng)目沒有信心;(3)把握不住推銷動機(jī);(4)自己陷入中國人的人情面子中。業(yè)務(wù)員必須知道如何從客戶身上發(fā)現(xiàn)他已完成推銷的信號,包括客戶的身體動作、評論、提問。后續(xù)工作:客戶維系與經(jīng)營實(shí)際上這是中國人最擅長的:維系好關(guān)系,保證客戶不反悔及后續(xù)付款,以及通過老客戶帶新客戶的方式實(shí)現(xiàn)銷售的最高境界——雙贏。我們都曾經(jīng)聽過《明天會更好》這首歌,它唱出了人們對明天的景與啟盼。然而“世界上沒有免費(fèi)的晚餐”言辭是言辭,語言是語言,承諾也僅僅是承諾,唯有行動才是做生意永恒不變的法則“,從現(xiàn)在開始做起。從進(jìn)銷售中心開始,你將知道“明天會更好”是要通過努力才可以實(shí)現(xiàn)的。二、如何接聽客戶電話、如何給客戶打電話一般在電話響三聲后,要拿起電話,使用中音說:“你好,本項(xiàng)目,讓你久等了”。以示業(yè)務(wù)繁忙,同時(shí)禮貌得體,一下子穩(wěn)定住客戶的情緒。感興趣的客戶往往一開始都想知道,但是如果客戶掌握了詳實(shí)的資料,他就往往直接去接去判斷,就覺得沒有必要每個(gè)項(xiàng)目都考察了,因此,接聽電話,打電話的目的是建立一種興奮點(diǎn)“星”_閃光點(diǎn),吸引客戶到售樓處、現(xiàn)場,你只有見到客戶才會有機(jī)會。接聽熱線電話,客戶往往問的問題有幾類:(1)地點(diǎn)(2)戶型(3)價(jià)格及付款(4)工期地段:“盡量反問客戶,你對這一帶熟嗎?”(1)地點(diǎn)??蛻舫f:太遠(yuǎn)了,太偏了。你可以用我們編織的“三十六種異議”來回答。“五分種車程,公交車十多路”或者說“高教區(qū)”“發(fā)展方向”等等淡化這種印像。戶型。問客戶需要多大,因?yàn)槲覀兊膽粜褪莻€(gè)“超市”從STINDO到別墅,無所不有。價(jià)格及付款。盡量說起價(jià),其它樓層朝向的不同而不同,不要每件事應(yīng)給客戶傳真單。如一套120平米的房子,2500元/平米,總30萬,首付6萬元,剩下的24萬可以做二十年的按揭,月付1600元,即可以購買,可以把這個(gè)具體數(shù)報(bào)給客戶。工期。別說“沒蓋好呢?”“正在做結(jié)構(gòu),年底入住”“現(xiàn)房的戶型一般幾年前設(shè)計(jì)的,不適用,”“買房子就是買設(shè)計(jì)”。除了回答以上的幾個(gè)問題外,問一下客戶的聯(lián)絡(luò)方法,這很重要,有的客戶不愿留,可以換一種方法,“我給你查一下戶型和總價(jià),你給我留個(gè)電話,我馬上給你打過去?!苯勇犚粋€(gè)電話時(shí)間不要太長,控制在三分鐘最好。電話到很羅嗦的客戶不要怕,大大方方的地說,我們今天的廣告剛登出來你告訴我你的電話,我換一個(gè)電話給你打,好嗎?最后,鼓勵客戶到現(xiàn)場來看,來感受。盡量把客戶約在同一時(shí)間段,“人氣”是地產(chǎn)項(xiàng)目最重要的,“客戶壓客戶!”平常沒有熱線時(shí),打電話的頻率不要太高,二天一個(gè)最好,客戶來訪后,你根據(jù)客戶情況不要在電話中談合同、談細(xì)節(jié),問下還需要什么資料,什么時(shí)侯再來!歡迎帶朋友家人來看,同樣重要的是,不要上來就直奔主題,可以聊點(diǎn)相同的東西,客戶感興趣的題外話。·客戶實(shí)際談判模擬顧客操縱學(xué)主講人夏連悅前言我們認(rèn)為,顧客是可以被操縱的,關(guān)鍵要看你如何去把握。在銷售過程中,我們怎樣區(qū)分顧客類型,了解顧客需要,從而掌握顧客心理,最終達(dá)到操縱顧客的目的?請聽我中心實(shí)戰(zhàn)派講師夏連悅先生為您講解!講課內(nèi)容顧客概念1、顧客2、回頭客3、忠實(shí)顧客4、最佳顧客5、過去顧客6、現(xiàn)在顧客7、未來顧客8、內(nèi)部顧客9、外部顧客10、現(xiàn)實(shí)顧客11、潛在顧客顧客類型1、按性格分類2、按個(gè)性分類3、按年齡分類4、按職業(yè)分類5、按消費(fèi)心理分類6、按生活方式分類7、按購房者的確定度分類8、按購房者對房產(chǎn)知識了解程度分類顧客需要1、人的個(gè)性2、人的本能3、人的氣質(zhì)4、人的性格5、人的能力6、需要、欲望、需求7、馬斯洛的需求理論8、顧客的需要與需求9、顧客期望的方程式10、消費(fèi)需求與欲望顧客心理1、感知心理過程2、情感心理過程3、意志心理過程4、消費(fèi)心理導(dǎo)向5、消費(fèi)流行類型6、消費(fèi)流行與消費(fèi)心理7、消費(fèi)文化的心理表現(xiàn)8、消費(fèi)心理變化四階段9、消費(fèi)的個(gè)性化表現(xiàn)10、顧客消費(fèi)決策內(nèi)容11、顧客的認(rèn)知落差12、顧客滿意的要素13、消費(fèi)者行為動機(jī)14、消費(fèi)者行為分析15、消費(fèi)需求表現(xiàn)形式16、消費(fèi)者的購買動機(jī)17、不同氣質(zhì)的購物表現(xiàn)18、不同性格的購物表現(xiàn)19、顧客購房的心理特點(diǎn)五、操縱顧客(一)客戶情緒的操縱:“客戶用情大吃一驚購物,用理智判斷得失?!弊鳛橐幻〗?,好去買CD或AUPRES時(shí),想到的時(shí)自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形像,“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來的令人愉悅的后果,因此客戶購買前一定是情感起作用,因此所有的購買決定都是沖動,除了生活必需品外。購買房子更是如此,房子除了“遮風(fēng)擋雨外”,還能為你心愛的人提供一種保障,帶他們的歡笑,使你充滿自豪,為你在家舉辦party宴請賓客提供舞臺?!坝辛朔孔?,就有了愛巢,有了愛情。”“有了房子,就有了幸福!”所有買房子的人都考慮的是自己的“幸福點(diǎn)”??蛻敉徺I之后,情感減退,如果房子不如意,理智馬上站到上風(fēng),出現(xiàn)反悔、找理由退房。我常遇到這樣的銷售案例,“客戶業(yè)務(wù)員說的一切都贊同,但就是不買。為什么?是的,我喜歡這個(gè)地段。是的,我喜歡戶型、園林、單體風(fēng)格了,我知他不錯(cuò),我也有支付能力,可就是不買,為什么?”發(fā)生這種情況,原因在于,業(yè)務(wù)員沒有創(chuàng)造出情感,客戶情感沒有達(dá)臨高潮。人一定要有聯(lián)想,如“雙層玻璃”的好處,“中空雙層玻璃不公為你節(jié)約取暖費(fèi),更使你家溫暖如春”,“淡綠色的反光感,從外形一看就高檔”,這就是價(jià)格高出三倍的代價(jià)。記住,業(yè)務(wù)員推銷項(xiàng)目的賣點(diǎn),一定轉(zhuǎn)化為客戶的利益點(diǎn),再由利益點(diǎn)轉(zhuǎn)化為情大吃一驚和渴望。“這套公寓正對著公園里的湖、清風(fēng)拂來,水波不興,這種開闊,滿眼蒼翠的詩情畫意能給你帶來什么?”“獨(dú)處、和平、安情、心情為這一振,自豪感油然而生。”因此,推銷情感,而不是理智,是銷售的金科玉律。(二)人的情感觸發(fā)器有八種基本模式:占有欲:“黃金地段、金牌管家,歐陸風(fēng)情。。。。。人人喜歡占有?!蓖榈膲毫Γ和粋€(gè)層次的人全部認(rèn)可。野心(夢想):人人都想實(shí)現(xiàn)這種野心、夢想。聲望、地位:入住本項(xiàng)目,就是身份、地位貪婪:“五子登科”虛榮心贊揚(yáng)之聲保障:對健康、綠色和對家人生活質(zhì)量的呵護(hù)。下面我們設(shè)定了一個(gè)客戶來現(xiàn)場看房的情緒曲線:如果不遵循這個(gè)基本動作方案,將會出現(xiàn)下面情況。業(yè)務(wù)員跟著客戶情緒走,而不是平穩(wěn)地爬向最高點(diǎn)。客戶的情緒善變,一會兒高一會兒低,最后做不出決策了,他所做的就是:“讓我想一想!”見面__低點(diǎn)開場__低點(diǎn)拉近關(guān)系__高點(diǎn)建立價(jià)值__高點(diǎn)看樣板間__高點(diǎn)出價(jià)__低點(diǎn)工地__低點(diǎn)客戶第提出一個(gè)異議,情緒就是一個(gè)波動,因此必須馬上解決、克服,否則,理智和擔(dān)憂會沖跨你總起來辛辛苦苦推銷,客戶會跑掉。也就是說“鏈”“價(jià)值鏈”的建立將十分有用。本項(xiàng)目的價(jià)值鏈有十個(gè)方面,大家一定要用帶感情語言表達(dá)出來。(三)對不同顧客的操縱1、顧客可操縱的理由2、顧客分類策略3、顧客與利潤4、操縱女性顧客5、以消費(fèi)坐標(biāo)操縱顧客6、以行為模式操縱顧客7、針對特殊顧客的操縱8、按“體態(tài)語言”操縱顧客行為9、按“心理細(xì)節(jié)”操縱顧客決策10、循序漸進(jìn)消除顧客的警戒心理11、對不愛說話的顧客要“循循善誘”12、對愛多講話的顧客要“洗耳恭聽”13、對心直口快的顧客要“將就將就”14、對性急的顧客說話要“簡明扼要”15、對追根問底的顧客要“百問百答”16、對于愛辯論的顧客要“據(jù)理力爭”17、對似懂非懂的顧客要“予以肯定”18、接觸顧客的速效推銷技巧19、推銷心理戰(zhàn)策略20、說服顧客的策略21、把握顧客拒絕的因素22、處理顧客抱怨的策略23、運(yùn)用暗示法操縱顧客24、利用情緒感染操縱顧客25、顧客意見收集策略26、百分百顧客滿意策略第四篇房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售主講人禹方強(qiáng)前言你心目中的房地產(chǎn)營銷人員什么樣?他應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)素質(zhì)?旦丁的《神曲》中有:“天堂、煉獄”,只有經(jīng)過“煉獄”生活的人,才能體味到“天堂”的美麗!講課特點(diǎn)通過實(shí)戰(zhàn)演練來初步達(dá)到房地產(chǎn)營銷人員的職業(yè)素質(zhì),要想拾階而上,還需要進(jìn)一步的自我完善!講課內(nèi)容第一章成交策略及方法一、點(diǎn)石成金:成交的22種方法富蘭克林成交法這種主法適用于善于思考的人,如:“李銳先生,在癥狀國人們把富蘭克林看成是最聰明的人。他遇到問題舉棋不定時(shí),會拿出一張紙,從中間劃一道,將‘利好’和‘壞因素’全都列出來,分析得失……?,F(xiàn)在看來,出除了你覺得歐陸團(tuán)體略遠(yuǎn)一點(diǎn)外,其余的都是國內(nèi)頂級社區(qū)所具有的,您還憂郁什么?”非此即彼成交法這是常用的、非常受歡迎的方法?!安皇茿,就是B”。記住!給顧客選擇時(shí)一定不能超過兩個(gè),否則他會迷惑不解??梢赃@樣問:“您是首付20%呢還是首付30%”。“人質(zhì)”策略成交法我的車出了點(diǎn)小毛病,空調(diào)聲音不對勁,送到車場一說,車場老板說:“看看吧,可能是小毛病”。第二天,我去車場,老板大聲說:“禹先生,你看你的車”。我的車被高架在空,地下有空調(diào)一組排檔復(fù)速系統(tǒng)的零件。最后,車場老板說:“‘全修好得8000元啊’。無奈,我認(rèn)了”。在銷售中,盡量說服客戶交定金,先交500元房號保留金也行。這樣,客戶反悔的機(jī)會就沒有了。單刀直入法當(dāng)您和客戶僵持一段時(shí)間,就價(jià)格、付款、戶型和其他方面不能達(dá)成一致情況下,你或者可以選擇將自己的底牌一下子抖給對方?!皟r(jià)格和檔次是一樣的,買房和買菜不一樣,你不可能花15元/月的低價(jià)得到ISO9002的物業(yè)管理服務(wù),你別讓我為難,我們主管也來了,最多96折。實(shí)在你不滿意,咱們就交個(gè)朋友吧”。這是一種冒險(xiǎn)的談判方式,但這使交易能繼續(xù)下去,因?yàn)閴毫κ请p方的。決不退讓一寸成交法房地產(chǎn)業(yè)不同其它行業(yè),它的定價(jià),規(guī)則和內(nèi)涵豐富得多,都說“一生幸福與一次選擇”,沒有聽說過客戶上來就要求5折的。因此,在價(jià)格上要一口價(jià),決不退讓,要退讓,也得假裝去請示,因?yàn)橹挥羞@樣,客戶才覺得你珍惜。否則讓價(jià)太順得,客戶反而覺得有水分,反而不客易成功。家庭策略成交法有人說,大家子一起來買房時(shí)最難對付,七嘴八舌,不知所云。這是業(yè)務(wù)員沒有用心。你一定要觀察出誰出錢?他買房的目的?是為兒女,還是為老娘?那個(gè)“影子”就是最有發(fā)言權(quán)的人。如:北京加拿大別墅位于京昌路B8出口,96年高速黨政軍沒有修時(shí),離北京北三環(huán)路的直線距離12公里,售價(jià)當(dāng)時(shí)是1500USD/建筑平米的天價(jià)。6月份一個(gè)傾盆大雨后的下午,二輛車載著一家子,帶首一個(gè)老太太到中軸路的售樓處,我讓兩個(gè)業(yè)務(wù)員帶著去看房,這二位均是小伙子,一個(gè)半小時(shí)之后,兩名業(yè)務(wù)員回來了,那一家子沒有跟著來。我很納悶,回為他們是帶了2萬元定金來的,人怎么就走了呢?不是說老太太的老家就是昌平南口,就喜歡在這養(yǎng)老嗎?兩位業(yè)務(wù)員匯報(bào)說:“剛下完雨,小區(qū)道路還未修好,路不好走,老太太上去看?!碑?dāng)時(shí)就把我給氣暈了。我說“傻小子!我派你們兩個(gè)去干什么?不就是要你們做她兒子,背著老太太進(jìn)去看房嗎?你們?nèi)绻娴谋持咸M(jìn)去了,這260平米的房子就賣定了,連個(gè)小姑娘者能做的,你們就做不到嗎?”。蜜月成交法是指在一方(男方或女方)猶豫之際博得另一方的好感,由另一方來說服猶豫的那方。這實(shí)際上是“戰(zhàn)略聯(lián)盟”,對年輕的夫妻尤為有效。如:“您們不是在度蜜月嗎?你們在一起真和諧、完美。你們結(jié)婚幾年了?三年呀?像還在度密月。為什么不考慮把愛巢搬到這里來呢?只有***這樣的項(xiàng)目才會陪襯你們的愛情,溫情脈脈、自由而浪漫”。雖然這樣的話是很肉麻,但是記??!人在受到稱贊時(shí)是分不清真和夢的,你還必須作出認(rèn)真、嚴(yán)肅地夸獎他們懂得姿態(tài)。應(yīng)招女郎策略成交法這實(shí)際上是考驗(yàn)?zāi)愕拿枋瞿芰?,是考?yàn)?zāi)隳軌蚶L客戶帶來一個(gè)什么樣的夢。應(yīng)招女郎總是在最關(guān)鍵的時(shí)侯講價(jià)錢,因?yàn)槟菚r(shí)它最有價(jià)值,客戶也就認(rèn)了?!?**,有16個(gè)大賣點(diǎn),不公在智能、環(huán)境、戶型及建筑風(fēng)格上屬于頂尖社區(qū),而且它最引人之處在于它的純粹。純粹的大鼻子MARKS先生近年來的第一位主張東西方園林藝術(shù)融合的設(shè)計(jì)師,YORK先生執(zhí)筆別墅和公寓的設(shè)計(jì),體現(xiàn)的是純粹的歐洲風(fēng)格。MARKS先生把所有的單體樓像星星般散落在一個(gè)橢圓型的河道上,概念同國家大劇院一樣:體現(xiàn)出水晶宮般的夢幻色彩和充滿詩意的深層意境。所有學(xué)英語的人,誰不喜歡這樣的社區(qū)?除了國投,在近10年內(nèi)誰會有這樣的勢力建造出獨(dú)一元二的生態(tài)社區(qū)?***就是身份地位的像征,誰不期待,誰不沖動?退讓成交法當(dāng)客戶快要被說服了,還有一點(diǎn)動搖,需要一點(diǎn)外力時(shí)可運(yùn)用這種方法。在房地產(chǎn)銷售中,客戶只有責(zé)任:付款了承諾物業(yè)管理費(fèi)公約??蛻舻闹埸c(diǎn)往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否送小花園、是否免1—2年的物業(yè)管理費(fèi)等。退讓成交法需要銷售副總監(jiān)和總監(jiān)的配合。如:“您今天要付50%的房款的話,我同領(lǐng)導(dǎo)商量把留給別人的那套128平米的簽給你”;“您馬上能定下來的話可以按上期推廣價(jià)賣給您”。有得有失嘛,客戶在表面上占了上風(fēng),因此他會樂意接受??謶殖山环ㄟ@是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。這種成交法對那種心動而豫不決的客戶最管用。推銷之始你要用心,真誠地展示和推廣***的主要細(xì)節(jié),解答客戶關(guān)心的問題,等客戶心動了,可用這種方法。創(chuàng)造緊迫感不三種方法:(1)項(xiàng)目熱銷,不趕緊定,就要失去這種權(quán)力(2)某一經(jīng)典戶型快銷售完了(3)價(jià)格馬上升或折扣期限已到期。記??!任何時(shí)候都要強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目熱銷。一般的做法是要求業(yè)務(wù)員盡量將客戶統(tǒng)一約到某一時(shí)段去售樓處。只要有客戶簽定金,其余的客戶就感到壓力。要點(diǎn):你必須是真誠的、項(xiàng)目足夠說服人的,否則聽起來很假,你反而會失去這個(gè)客戶。大腳趾成交法大腳趾成交法又稱故意出錯(cuò)成交法。出錯(cuò)的目的試探客戶是否真心購買,另外,價(jià)格出錯(cuò)是給客戶以壓力。“A戶型的總價(jià)28萬4千元,您算一下……”“怎么會這么貴呢?”“啊,是我弄錯(cuò)了,4000元的價(jià)格月才執(zhí)行,我拿錯(cuò)價(jià)單了,現(xiàn)在的價(jià)格的是3750元/平米”,傳達(dá)這種信息客戶不僅生氣,還看著你我臉紅的樣子,認(rèn)為你是個(gè)誠實(shí)的人。買了,搞掂!回敬成交法回敬成交法又稱豪豬法,是用問題來回答問題。好比你站在鏡子前你笑鏡子里的你也笑一樣,當(dāng)客戶蠻不講理或退縮時(shí)你就回敬他。這時(shí)你可用一種疑惑不解的音調(diào)和略帶吃驚的表情,客戶會明白你要表達(dá)什么?!?**在二環(huán)外,太遠(yuǎn)了”(客戶)“你覺得太偏僻了”(往往業(yè)務(wù)員跳出來反駁)“我是說離我家遠(yuǎn)了一些,我很難接受”(客戶)“你很難受了?”(業(yè)務(wù)員)“另外,價(jià)格太貴了”(客戶提出異議)“太貴了?”(業(yè)務(wù)員回敬)“我付不了這么多首付款”(這才是問題的關(guān)鍵)“我理解,您為什么不做按揭呢?,我出面幫您!”這是一促斗爭。(消費(fèi)方式:95%的客戶選擇了按揭)。ABC所有問題解決成交法ABC成交法是最簡單的成交方法。像ABC一樣,它由三個(gè)問題(步驟)構(gòu)成。當(dāng)你平穩(wěn)結(jié)束了推銷過程,沒有聽到過多的消極回誤碼或異議時(shí),可以使用這種方法業(yè)務(wù)員:還有什么問題嗎?客戶:有,比如:……業(yè)務(wù)員解答和解決完畢所有問題后客戶:基本沒有了業(yè)務(wù)員:這么說你都滿意?客戶:暫時(shí)沒有問題業(yè)務(wù)員:那我就填合同了,你首付多少?“我想考慮一下”成交法此方法也叫咄咄逼人成交法,如果客戶說我要考慮一下,實(shí)際上是一種借口,它的真正含義是他還沒有準(zhǔn)備好??蛻舨幌胝f是或不,他不想傷害售樓員的感情,他想逃離壓力,因?yàn)榭蛻舾杏X到自己已往里陷了,便更多的信息還未得到,還沒有足夠的信心。客戶:我考慮一下業(yè)務(wù)員:這么說您還沒有信心?客戶:物業(yè)管理費(fèi)這么貴?業(yè)務(wù)員:……客戶:我還是考慮一下,好吧?業(yè)務(wù)員:你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎?是**?是**?是**……?客戶:對工期,我最不放心的是工期。當(dāng)客戶提出考慮一下的借口時(shí),你一定要先孤立異議,繼而咄咄逼人地將客戶所擔(dān)心的問題全部說出來。沒有遮羞布,問題也就能夠解決了。次要問題成交法次要問題主要是指客戶對項(xiàng)目細(xì)節(jié)提出一些異議,而這些細(xì)節(jié)又無傷大雅,如“我們選用美國原廠的OTIS電梯還是用菱”?之類問題,實(shí)際上兩種電梯屬于同一檔次產(chǎn)品,不過是客戶個(gè)人的品牌和消費(fèi)偏好不同而已,對客戶提出的次要細(xì)節(jié)應(yīng)認(rèn)真地回答或干脆說“世界上任何一種產(chǎn)品是十全十美的,您的意見非常寶貴,但是項(xiàng)目的方案早已定了,電梯也買了,我們只能在以后的項(xiàng)目中考慮您的建議”。這樣回答的前提是,此類問題對簽約實(shí)在不構(gòu)成威脅。勇士成交法人類社會到了21世紀(jì),科學(xué)技術(shù)的發(fā)展步入量子時(shí)代,但從遠(yuǎn)古到今天,人類的心智并沒有發(fā)生變化,如意志力。作為業(yè)務(wù)員,你一定要有鋼鐵般的意志,成為生意場上的勇士。方法是:客戶說什么,你同意什么,最后把壓力轉(zhuǎn)給戶。客戶:太貴了業(yè)務(wù)員:是太貴了(沉默)客戶:我不喜歡這種瓷磚業(yè)務(wù)員:我實(shí)在無法回答,因?yàn)槟愕南敕ㄊ墙Y(jié)論性的。最后,客戶感到了壓力,你馬上可以反客為主了檔案成交法檔案成交法又稱羊群成交法,你可以告訴客戶他未來的鄰居是誰,已有誰認(rèn)購,已有誰入住。已入住者和已認(rèn)購者是社區(qū)的檔案,突現(xiàn)***的品位,客戶在“名人”和“同類”面前只好迫于壓力沖動。也變成一個(gè)檔案!第三者出面成交法針對邏輯思辯能力強(qiáng)的客戶,幾外回合拿不下來怎么力?你不妨叫一位第三者:律師、工程師、同行,也可以建議客戶自帶。在專業(yè)人士面前,你的規(guī)范、你的業(yè)務(wù)水平、你的公道會博得第三者的認(rèn)同。第三者仲裁的結(jié)果:買吧,沒錯(cuò)!以柔克剛成交法產(chǎn)品比較法至柔則至剛!水這無力但潤萬物也!從心理學(xué)上講,女性在房地產(chǎn)銷售中面對北方大男子往往占主動地位,因?yàn)榕缘臏厝峤o人以可信任感。在談判中明顯弱勢方往往能占便宜也是這個(gè)道理,談客戶不是斗嘴,不要顯要口厲,介紹要客觀,讓客戶三分又如何?最后還不是交錢給你?!產(chǎn)品比較法是指拿別的項(xiàng)目與***做比較。比較的應(yīng)該是同檔次項(xiàng)目或可替代的項(xiàng)目。切記!比較時(shí)一定將話留三分,不要用語言中傷別的項(xiàng)目,介紹要客觀入理,這樣,客戶心理天平才會傾向于你。21、坦白成交法坦白成交法就是將項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)全盤托出“您看著辦?”、“我就有這份自信”、“沒有必要隱藏缺點(diǎn)”。這種推銷方法適合于心眼小的客戶,他們一定驚訝而狂喜,為你的誠實(shí)而叫好?!安毁I***?沒道理呀!”感動成交法你推銷的不只是產(chǎn)品和服務(wù),也是一種生活方式,一份感受情。你在任何時(shí)侯都應(yīng)懷著“服務(wù)”的心態(tài),一次次送資料,下班后還一次次等待遲到的客戶。你還必須有站在客戶角度分析問題的眼光,到這個(gè)程度,客戶只有感動的份了,又一單進(jìn)帳,又贏得朋友了。第二章如何處理客戶退房及催款當(dāng)有客戶提出退房時(shí),我們的銷售員首先要做到“依然熱情”,然后將要退房的客戶轉(zhuǎn)交給經(jīng)理處理。我們通常的做法是先請這位客戶到一間單獨(dú)的專門用來處理此類事情的房間,倒上一杯茶,坐下慢慢了解情總,通過談話和平時(shí)對客戶的了解,我們可以判斷出這些客戶退房的真正原因。這里我們舉兩個(gè)典型例子:一、如何處理客戶退房1、有的客戶買房為了給母親住,盡孝道,但是當(dāng)他即將簽約的是侯母親病故了,于是來退房,按原則來講,這位客房是沒有理由退房的(困為開發(fā)高沒有違約情況發(fā)生,)但是我們還是給他退房退了,當(dāng)我們向他說明是因?yàn)檎疹櫵磐朔繒r(shí),這位客戶心理明白,也很感動,臨走時(shí)對我們說:“我買了這么多的房,見過銷售人員中你們的服務(wù)是我最滿意,謝謝你們。”他走后給我們介紹了很多客戶來,由于我們銷售過程是既反握了原則,又不失人情味,最贏得了客戶的信任,也得了經(jīng)濟(jì)利益。2、有的客戶輕信別人的話,認(rèn)為自己買的這套房子是受騙了,于是前來退房,我們首先把他請到辦公室,坐下來慢慢揣摩出他的真正心理,于是我們對癥下藥,打消他的顧慮,使他安安心心的簽約,最滿意地住進(jìn)新房,對待這類客戶,我們首先要堅(jiān)定地把握住原則,然后想辦法使他放心,取得最后的勝利。二、催款在處理催款的問題上,我們在言詞上就要更加注意,既不能讓客戶以為是怕他欠你款不交才催款的,又不能讓他覺得可以輕易拖款。因此我們所采用的方法大多會比較婉轉(zhuǎn),但一定要把催款的意思清晰、準(zhǔn)確的傳達(dá)給客戶,這里需要掌握一個(gè)原從法律和道義的角度,一般講,客戶催款時(shí)間定在3個(gè)月內(nèi),我們設(shè)計(jì)的表格中有專門的催款表格。一般講,催款程序如下:提前20天寄出,打電話,如果沒有聲明則采用以下方法:(1)1——15天,第一階段的催款信通常在聲明后附有鉛筆寫的便條或粘條。(以示有人情味)向客戶提旬問是否忘記付款?電話或?qū)懶趴跉怆S和,以示不大在乎。(30天)跟客戶講明白“良好的行為準(zhǔn)則要求雙方公平處理欠款之事”以示比較迫切(60天)提示客戶有關(guān)細(xì)節(jié),合同中的處罰。(75天)催款無效后,由律師發(fā)出采取行動警告(90天)如果客戶提出退房,視哪個(gè)階段:交納定金后,按合同扣掉金;在簽約后,按合同細(xì)節(jié)走;交房后,客戶提出產(chǎn)品問題。所有的問題往往來自于開發(fā)商,一部分是客戶出現(xiàn)支付能力危機(jī),業(yè)務(wù)員要做的就是認(rèn)真傾聽,明白客戶退房的原因,爭取繼續(xù)合作,打消這個(gè)念頭。第三章頂尖高手須知主講人陳媛一、如何處理36種異議太貴了。(釋義:不知是否能把價(jià)格壓下來,或其它項(xiàng)目能買到便宜的。)答:我公司做過周邊的樓盤的市場調(diào)查,在同等物業(yè)中,我們樓盤的價(jià)格相對較低,但規(guī)模與小區(qū)周邊配套設(shè)施是最完善的。我想考慮一下——借口。(釋義:我如何脫身?我想剎車,我沒想到會陷得這么深。)答:可以你考慮一下,但我們的項(xiàng)目售賣情況很好,你看的這種戶型是我們銷售最好的,如您考慮成熟,請您盡快定,因?yàn)楸酒谕茝V的戶型下一期就沒有了。我想比較一下——異議。(釋義:我動心了,我想買,但我想先看看市場情況。)答:你不會接受某某位置的項(xiàng)目吧?您不會接受外墻涂料的項(xiàng)目吧?你不會接受沒有園林、水景的項(xiàng)目吧?(先抓住客戶的東西一定是你最顯眼、表像的東西:位置、規(guī)模、外觀、外墻、大廳等要素。)我想先同我的律師商量一下——異議。(釋義:我動心了,但要看看合同。)答:你有他的傳真號嗎?我們可以傳真給他。我買不起——異議、借口或條件。(釋義:我喜歡它,我想買,但錢不夠。)答,在做八成二十年按揭的情況下,你也買不起?(或回敬法:你買不起?)你在給我施加壓力——借口。(釋義:幫幫我,我有點(diǎn)控制不住了,我確實(shí)認(rèn)為這件產(chǎn)品很好。)我需要好好想想——借口。(釋義:在買之前,先讓我離開這里。我需要認(rèn)真想一想,看是否發(fā)現(xiàn)一些問題。)答:可以,戶型圖你拿回去好好考慮一下,但您看中的戶型是銷售情況最好的,請你手抓住這次機(jī)會,考慮好后盡快下決心。我回頭再來——借口。(釋義:我很喜歡這個(gè)推銷員,我不想傷害他的感情,但我對這個(gè)產(chǎn)品還缺乏信心。)答:可以,你也回去好好考慮一下,本樓盤現(xiàn)在熱賣中,考慮好后,請盡早下決心,請你不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會。我不善于當(dāng)場決策——借口。(釋義:我不想憑一時(shí)沖動作決策,以防出錯(cuò)。)答:你現(xiàn)在再猶豫,恐怕房子就沒了。(給其施加壓力,幫他下決心。)答:你真有眼光,一看就很專業(yè),你是做地產(chǎn)的嗎?(夸獎對方以鼓勵。)我年紀(jì)大了,我要是再年輕十歲……借口。(釋義:你是個(gè)好孩子,干得不錯(cuò),不過我還是有點(diǎn)不放心。)答:人勻這里有很多像您這年紀(jì)的人買房,房子最適合您的身份。(或加一句在,你的成熟,身份、地位正與房子相配。)我想同我的律師或財(cái)務(wù)商量一下——異議或借口。(釋義:我想確認(rèn)一下它在財(cái)務(wù)上是否合算,或者謝謝你……我要離開這里。)答:可以,你是應(yīng)該與財(cái)務(wù)商量一下,算一算怎樣付款更合算,不過,如果您想按揭,我可以先幫你算一下。我只是想隨便看看——借口。(釋義:不要管我,我害怕買東西。)答:那您先看看,我可以簡單的給您介紹一下我們的項(xiàng)目。(邊介紹邊有意無意地詢問客戶的買意向。)我要買的東西太多了——我正要買一輛新車等等,或幾乎是一個(gè)馬鈴薯。(釋義:我不愿用辛辛苦苦掙來的錢買房子。)答:房子是固定資產(chǎn),是可以升值的,買房子是人生的第一件大事。答:我們的房子已經(jīng)是秀優(yōu)惠的了,所以原則上是不允許再便宜了。再說么好的房子,就是原價(jià)買也值呀!。。。。。。。我看你是真心想買,我會盡我全力和公司協(xié)調(diào),看看是否能再給您一點(diǎn)兒折扣,擔(dān)就算可以,這個(gè)折扣也不會太大,我只能盡量去替您申請。(在買得多的情況下)那您看是否能馬上簽約呢?我們剛結(jié)婚,我們太年輕——借口。(釋義:我不想買了。)答:你們可以按揭付款呀!只需首付20%,以后慢慢還貸款,既有新房住,又不會占用大量的資金。我剛買了一套房子,經(jīng)濟(jì)上有困難。答:那您看要是按揭付款呢?現(xiàn)在貸款買房很劃算,而且房子是固定資產(chǎn),今后一定會升值,而且你要是現(xiàn)在做按揭,我們可以給您一個(gè)98折的優(yōu)惠。我想同我的父母或家人商量一下——異議或借口。答:你不想給他們一個(gè)驚喜嗎?我是在替別人看房——借口。(釋義:我必須讓他摸不著頭腦。)答:你已看了我們的樓盤,你喜歡它嗎?太大了,我不喜歡。答:大房子住著才舒服,買房子不光為改善住房條件,也要符合您的身份才行。我不喜歡,我確實(shí)不想買。答:你可以不買,但是錯(cuò)過之么一套好房子實(shí)在太可惜了。我希望能有折扣——異議。答:可以給您像征性打點(diǎn)兒折,但不會太多,也就是幾十元錢而已。我今天不買。(不愿冒險(xiǎn)。)答:我們的房子賣得很好,恐怕您今天不定明就沒了。我們沒有這么大預(yù)算——借口。答:買房子是置業(yè),無論到什么時(shí)侯都是一種資產(chǎn),您要是覺得一次性購買錢太多,可以做按揭。我拿點(diǎn)資料,回去看看,到時(shí)候再說。答:沒問題,不地;這我可以先給您做一個(gè)簡單的介紹,你先請坐。我有一個(gè)朋友,也是干這行的,我想咨詢一下。答:是嗎?那太好了,我們的項(xiàng)目在同行中也是反映最好的。我一點(diǎn)也不著急。(釋義:不要給我打電話,我打給你吧。)答:好!我不會經(jīng)常給您打電話,只是工程或有事時(shí)再隨時(shí)通知您。我身上沒帶定金,回頭再說。答:沒關(guān)系,你可以先留點(diǎn)錢,把房號定了,否則房子就被別人挑走。我的一個(gè)朋友買了你的房子,要退。答:是嗎?什么原因要退?我什么也不想買。(釋義:我不想買,但如果客戶在推銷時(shí)就說這句話,他就是在迷惑你,他想在交易中占上風(fēng),他不愿被你說服。)答:不買沒關(guān)系,既然來了,聽聽我們項(xiàng)目的情況,也好給您的朋友推薦一下,讓他們買套房子。我回頭再來,先給我留著。答:對不起,我們有規(guī)定,如果你沒有交定金的話,房子是不能留的。我們單位要確權(quán),你的工期不行,我想要的你沒有。答:所有的文件加上合同,不是空口無憑的,有法律,有公證,再說請你考慮我們發(fā)展商的實(shí)力。我關(guān)心的是……我怎能知道你說的是不是真的?(釋義:這是很大的一個(gè)臺階,我怎么信任你呢?)答:(通過聊天讓客戶相信我)我們大部分客戶都。。。。。我不喜歡它。(釋義:頑固、下次再碰運(yùn)氣。)答:您對它哪里不滿意能說說嗎?以便我們進(jìn)一步改進(jìn)完善。我今天是不會簽字的。(釋義:我害怕花錢。)答:您要是今天不定只怕會失去機(jī)會,不過您很有眼光,能買到這么值的房子。我不愿做按揭,但錢又不夠。答:你可以先從朋友那里借點(diǎn)兒,如果不多的話,您做按揭只需要先付總款的20%,先住房子再慢慢還錢,沒有壓力,而且還可以把余出的錢做其它投資。二、拾階而上——房地產(chǎn)銷售過程中的九級臺階英國有個(gè)著名電影叫《三十九級臺階》,漢內(nèi)先生在最后沖上三十九級臺階時(shí),腿一定在發(fā)軟,他幾乎沒有覺察,在圣彼德教堂的鐘樓上,他再也堅(jiān)持不住了。他想放棄,“不!漢內(nèi)再堅(jiān)持一下,”一個(gè)聲音,一雙有力的大手拯救了這位勇士??催^這個(gè)電影的人一定為之感動,地產(chǎn)銷售過程復(fù)雜而簡單,而臺階何止三十九個(gè)!我們在此總結(jié)了九個(gè)臺階,拾階而上!1、執(zhí)著戰(zhàn)勝拒絕:前邊大量的筆墨來說明執(zhí)著的重要性。小孩子的哭泣是一執(zhí)著,他戰(zhàn)勝了父母了拒絕。2、積極的心態(tài)。3、熱情。從頭開始,不要留戀過去。我們幾乎都是老銷售員,追憶過去的成績可能令人興奮,但這只適合寫回憶錄。在生活中,只有失敗者才靠回憶過去的業(yè)績和榮譽(yù)而生活。像北京中原每天早上的自我激勵“我相信,我有能力,今天一定能成為百萬富翁”。統(tǒng)計(jì)表明,地產(chǎn)銷售中28%的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造了72%的業(yè)績,這原理是人血液的比例。經(jīng)濟(jì)界“猶太法則”也是這么定的。因此。自強(qiáng)不息是唯一的法寶。不要加入消極者行列,這個(gè)社會的法則就是實(shí)力和業(yè)績,我們的銷售部將達(dá)15個(gè)人,那種早上一杯茶消磨一個(gè)小時(shí),然后開始工作,泡在辦公室或飯廳無所事事,下班后,聚在小飯館里借酒消愁,都是消極者的行為,做消極者很難受,“遠(yuǎn)離消極者”是我們的口號,我相信我們?nèi)畟€(gè)人中也不會有這樣的消極者,我們的業(yè)務(wù)員是一流的“一定是”大聲說出來!發(fā)現(xiàn)需求。發(fā)現(xiàn)需求可能是地產(chǎn)營銷最重要之點(diǎn),一個(gè)業(yè)務(wù)員的口才不一定好,但要善于傾聽,一個(gè)客戶走后,你應(yīng)知道他的基本狀況:收入、年齡、開什么車、小孩的情況、喜歡什么地段、能否接受本項(xiàng)目、本項(xiàng)目的阻力是什么?我們制定一整套來客登記表格,定期提醒業(yè)務(wù)員要了解這此致重要的信息。關(guān)于價(jià)格等異議的處理。價(jià)格價(jià)格是客戶對你項(xiàng)目提出異議最常見的形式?!疤F了!”在銷售中,幾乎98%以上的客戶都說這句話。這是人之常情,因此客戶說這句話時(shí),你可以不介意:但客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)價(jià)格的時(shí)候,你應(yīng)馬上反思一下。處理這個(gè)問題的方法每天可以反問一下或重復(fù)一下“太貴了?”價(jià)格的異議可能與你給客戶的信心不足有關(guān),在談到價(jià)格時(shí),你自己不要害怕價(jià)格高昂。前邊說過人的兩種情緒是自己可以傳染的:熱情和恐懼。價(jià)格恐懼往往出自業(yè)務(wù)員本身!正是業(yè)務(wù)員本身信心不足,“價(jià)格太貴了”的情緒傳給了客戶。當(dāng)客戶感到產(chǎn)品或服務(wù)不值這個(gè)報(bào)價(jià)時(shí),價(jià)格才是一個(gè)問題。任何推銷,客戶首先對“花錢恐懼,大于他獲得產(chǎn)品取得利益的喜悅”。因此,當(dāng)客戶說“太貴時(shí)”你應(yīng)反思你給客戶傳遞了什么信息,給了多少信心。在目前八成二十年按揭的前提下,一個(gè)年輕人只要對自己的生活有信心,你能給你的產(chǎn)品價(jià)值,并提供適量購買條件,價(jià)格永遠(yuǎn)不是一個(gè)問題。如離市中心較遠(yuǎn)、樓間距太密、車位效能瓶勁等問題(異議),可以專門由專案經(jīng)理寫出三十條來,大家來解答。任何時(shí)候都要誠實(shí),客戶提出“異議”說明他對你的渴望,千萬不要欺騙客戶。對付異議,一般有六個(gè)步驟:不要插話;回敬異議;表示同感或稱贊;孤注異議;戰(zhàn)勝異義;繼續(xù)前進(jìn)??刂啤D芸刂凭置婧汀岸嘟o客戶一些什么“,我在此不想多說了,這都是營銷過程中的臺階。邁步上吧!8、今天能多給客戶一些什么。慎用銷售技巧。最后我想談一下銷售技巧。記住,技巧僅僅是技巧,代替不了什么,在任何時(shí)候要慎用!要準(zhǔn)備好資料,不要使用紅色。如何制止不耐煩。迅速地控制局面。制造緊迫感。居高臨下:人格、知識。故意出小錯(cuò)。戴眼鏡法。做客戶隨行人員的工作。小禮物。生活繁忙。讓利。三、房地產(chǎn)銷售應(yīng)遵循的十大原則1、萬事開頭難,堅(jiān)持才是硬道理。一般講,一個(gè)行業(yè)很少有人在半年內(nèi)賺大錢的,尤其對一名新手,而地產(chǎn)則不一樣,“一個(gè)月的基礎(chǔ)知識,二個(gè)月的專業(yè)知識,銷售三個(gè)月就賺錢了?!鳖^二個(gè)月特別重要,大家讀過但丁的《神曲》嗎?《神曲》有三篇:“天堂、煉獄”,頭六十天就是“煉獄”生活,每天都要提高自己,畢恭畢敬地學(xué)習(xí)每一細(xì)節(jié)。如果一遇挫折感,就馬上意志消沉,打退堂鼓,這種人永無機(jī)會了。有很多新業(yè)務(wù)員,容易產(chǎn)生恐懼感,這是第一關(guān),恐懼感不可怕,它源于你的自信,“直面恐懼感,恐懼也就消失了”,堅(jiān)持這個(gè)信念,你的福氣就來了。2、你是哪類人?A型或B型早在1959年,兩位國際心臟病專家發(fā)現(xiàn),患有嚴(yán)重冠心病的病人經(jīng)常有以下特征:(1)取得成就的競爭需求;(2)時(shí)間緊迫感;(3)咄咄逼人;(4)對他人和世界懷有不滿。調(diào)查發(fā)現(xiàn),世界前十位著名商學(xué)院.Harvard、西北古溪分核等培養(yǎng)出來的尖子都承認(rèn)他們是A型個(gè)性。A型行為表現(xiàn)為:爆發(fā)性、高頻率講話,打斷他人談話,生活中急功近利和缺乏耐心。A型人總是試圖一次做好幾件事件。每日時(shí)間安排效率手冊正是為這類人設(shè)計(jì)的。A型人對生活經(jīng)常不滿意,表現(xiàn)出毫無目的的敵意。他們以外在的成就來評價(jià)自我價(jià)值。一種肯定的癥狀就是在非競爭情形下也要與他人競爭。與A相反的另一端是B型人,B型人享受人生,過得比較輕松。我們每個(gè)人都介乎于這二者行為之間,我發(fā)現(xiàn),我?guī)н^的TopSales幾乎都很接近A型人的行為。你是哪一種呢?3、“九比一”的原則“九比一”的原則有兩重含義。第一重含義是中國人往往90%的精力花在拉關(guān)系、建立信任感上。中國人行為、文化模式往往迂回、隱晦,中國人的性格不像西方人甚至阿拉伯人那種剛毅,往往采取漸進(jìn)方式前進(jìn),除非大家撕破了臉,否則通常不會一下子直指核心,表現(xiàn)在交易談判中,外馳則內(nèi)張(外圓內(nèi)方),表現(xiàn)在中國人在酒酣耳熱的場合下,才容易達(dá)成交易。這和西方人開香檳大異其趣。作為業(yè)務(wù)員,不一定要“學(xué)”,要懂得其中的奧妙。才游刃有余。表現(xiàn)在具體銷售上,90%的功夫花在跟對方討論市場的變化,個(gè)人興趣和共同點(diǎn)上,剩下10%的精力用在項(xiàng)目上。第二重含義是售樓員的收入約是普通銷售員(其它行業(yè))的九倍,但要花費(fèi)九倍的精力去談一個(gè)客戶。97年時(shí),一個(gè)小時(shí)搞拈一個(gè)客戶,到了現(xiàn)在一個(gè)客戶往往來五六次,甚至幾十次,從準(zhǔn)備購買談合同到談完,往往花費(fèi)六個(gè)小時(shí)以上時(shí)間,因此,你所花費(fèi)的功夫也是九比一原則。4、阿慶嫂開茶館的精神《紅燈記》中阿慶嫂“擺開八仙桌,招待十六方,來的都是客,全憑嘴一張?!睒I(yè)務(wù)員心目中沒有“好客”、“惡客”,只有“客戶”,像阿慶嫂一樣,對什么客戶都能適應(yīng),攻守自如、能進(jìn)、能退,因時(shí)、因地、因利。5、消化產(chǎn)品,苦練基本功世界上有兩種情緒可以感染:熱情和恐懼。熱情、自信像春天的陽光一樣,使冷漠的心“冰雪消融“。如果一個(gè)業(yè)務(wù)員不喜歡自己的項(xiàng)目,對自己的項(xiàng)目沒有信心,趁早”ByeBye吧“!他肯定賣不好自己的房子。消化、吃透產(chǎn)品的細(xì)節(jié),否則回家吃自己。6、必須具備賣東西的狂熱性格。7、業(yè)務(wù)員(地產(chǎn))是高付出、高回報(bào)族群,切勿自貶身價(jià)。8、資深業(yè)務(wù)員,不可有職業(yè)老化癥,更不允許職業(yè)倦怠癥。9、牢記“簽約”,“簽約”,“簽約”六字真經(jīng)。四、錯(cuò)誤百出的銷售方式從95年開始,我就開始總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),記住背后是經(jīng)過多少次失敗,而失敗往往是因?yàn)閷W(xué)用了“錯(cuò)誤的銷售方式”。01、接到來電后,以低姿態(tài)打電話給客戶,問對方什么時(shí)候可以來參觀。這種模式多限于第一次,第二次,第三次則不可,“不戰(zhàn)先屈已之兵,亂之始也?!币痪湓捵藨B(tài)不能太低,客戶忙或不想來,姿態(tài)再低也無濟(jì)于事。02、客戶一來,就請他寫個(gè)問卷調(diào)查,最容易讓人產(chǎn)生戒心,徒增行銷、談判和議價(jià)的困擾。03、碰到客戶,就沉不住氣,一副急于出售的樣子,最要不得。04、沒有詳盡明察自考,就認(rèn)定對方必然會買,真是一廂情愿!這種自以為是、自我陶醉的心態(tài),是基層業(yè)務(wù)員常犯的錯(cuò)誤。05、客戶口說“不錯(cuò)”,就以為買賣將成交,而樂不可支,以致于言談松懈,戒心解除,敗之始也。06、客戶問什么才答什么。這種由客戶操控的一問一答,最容易使自己陷于被動的劣勢。行銷應(yīng)該積極,而且采取主動,最高明的業(yè)務(wù)員主導(dǎo)買賣游戲規(guī)則。07、拼命解說銷售重點(diǎn),缺失反倒避而不談。通常買方發(fā)現(xiàn)了,未必會說破,但購買意識卻立刻降到最低點(diǎn)。天下沒有十全十美的商品,你不妨直說:“這房子還有個(gè)小小的缺點(diǎn),我必須告訴你,這也是價(jià)格所以降低的原因?!蹦芤哉\相待,自動點(diǎn)破輕微的小瑕疵,反而能取得買方的依賴。08、因客戶未提及商品弱點(diǎn)而沾沾自喜。這是一大失策,是低劣的行銷。09、切忌對客戶的看法相應(yīng)不理,甚至一概否決。應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解,你可以不同意,但絕不可以忽視客戶的觀點(diǎn)。10、“切勿有‘先入為主’成見”,客戶初次光臨,就認(rèn)定他不可能做決定,而掉以輕心,這種做法,就是趕潛在的財(cái)神爺出門。其實(shí),購買與否,因人而否,各人想法不同,行事準(zhǔn)則各異。有人即使是第一次來,也會購買;有人來了十幾次,你說破了嘴,他還是不滿意。所以,買不買決定于業(yè)務(wù)員的行銷技巧,和第幾次來沒多大關(guān)系。11、對方提出“價(jià)格異議”、“價(jià)格折扣”,就以為即將成交,甚至自動惠予折扣,降價(jià)后,還征詢對方是否滿意,實(shí)在笨到極點(diǎn)。12、業(yè)務(wù)員自己都不了解自己的產(chǎn)品,客戶肯定不會買。13、向客戶表明已付的訂金可以退還。開玩笑!訂金付了,豈能退還!訂金以肯還,還做什么生意?14、拜托客戶先付“一點(diǎn)點(diǎn)”的訂金,會讓客戶有戒心,甚至以為這是個(gè)騙局。記?。嚎春昧司拖掠喗?,定房號,沒必要等他明白了再退。15、未獲明確答復(fù),就讓客戶離去。客戶離去前,甚至要問一問,以明白對方的動態(tài)。從對方的回答才清楚自己下一步聚該如何應(yīng)付業(yè)績不會自己跟來,坐以待“幣”如同守株待名兔,主控權(quán)應(yīng)該操之在已。16、買賣應(yīng)求速戰(zhàn)速決,以免夜長夢多,日外生變。給客戶太多時(shí)間考慮,反而容易出現(xiàn)變數(shù);最后收到訂金后兩天內(nèi)簽約。17、簽約之后,逢年過節(jié)問聲好,寄送客戶通信,更主便達(dá)到客戶最大滿意,客戶就成了你的推銷員了。切記,不能簽約了事,沒有來往。18、除了廣告外漫無目標(biāo),毫無重點(diǎn)地拜訪、發(fā)資料、打電話,事倍功半,甚至無效率。如拿電話本打call,打了100個(gè),1到99個(gè)別花多大精力,即使第100個(gè)買了也沒用,業(yè)務(wù)員一點(diǎn)自信也沒有了。19、不要使用紅色。紅色在人們的潛意識之中,代表著危險(xiǎn)、停止,激怒、警覺、當(dāng)心。在公牛面前不要揮動紅布贏得喝彩,對客戶也不要這樣。20、不要戴墨鏡=不要怕看對方眼神。極端的作法是你戴墨鏡參加婚禮,你有什么東西要掩藏,你是一個(gè)不可信任的人,更通俗地說:目光接觸是人與人了解的直接媒介。21、不要問有把握的問題。不要問客戶“是否明白”,客戶往往不想表現(xiàn)出無知的樣子,所以他既便想說“NO,不明白,”也常常點(diǎn)頭。再有,永遠(yuǎn)不要對客戶說“老實(shí)說”,或者說“說實(shí)話”,因?yàn)檫@樣意味著你先前說的話都不真實(shí)。當(dāng)有人說他很實(shí)在時(shí),這通常意味著他不實(shí)在。22、不要攻擊同行。攻擊同行或別的項(xiàng)目會起到相反效果,客戶會認(rèn)為你害怕同行,或者你想把不合格的產(chǎn)品推出去。專業(yè)推銷員歡迎競爭,百分之百對自己和產(chǎn)品有信心。這樣客戶才會買你的房子。還有一些如:不浪費(fèi)時(shí)間、不加入消極者行列、不要害怕變革等等我們在不同章節(jié)已經(jīng)涉及到了。面對紛復(fù)的行銷技巧,要心中有數(shù),不斷地剖析自己,提高自己,你的成功率會越來越高,同時(shí),你不可能三十五歲了還是個(gè)售樓員吧!做事盡力!“我們最需要那種能夠耐心回答顧客可能提出的第十個(gè)問題的Sales,那種愿意和客戶在一起的推銷員.”第五篇住宅項(xiàng)目總體解決方案主講人王京龍面向項(xiàng)目的住宅開發(fā)總體解決方案,住宅開發(fā)中最關(guān)鍵的資源是什么?不是土地,不是資金,是研究與開發(fā),是正確的卓越的營銷。什么是住宅?住宅開發(fā)?什么是房地產(chǎn)開發(fā)?現(xiàn)代企業(yè)的啞鈴型結(jié)構(gòu),研發(fā)---制造—營銷。住宅開發(fā)企業(yè)的啞鈴型結(jié)構(gòu)研發(fā)—建造—營銷。其中研發(fā)部分R&D就是前期的市場調(diào)研、產(chǎn)品企劃,規(guī)劃設(shè)計(jì)。建造相當(dāng)于制造業(yè)中的制造,而營銷和制造業(yè)中的營銷相對應(yīng)。一、市場篇(為誰建造房子?)
1、住宅市場需求大勢基本研判(1)中國城市居民的居住現(xiàn)狀和巨大需求可以保證住宅的巨大需求。(2)城市化將使得住宅開發(fā)擁有巨大的市場。(3)有效供給持續(xù)不足。薩伊定律給我們的啟示:供給能自動創(chuàng)造它的需求。(4)80年代建設(shè)的住宅已經(jīng)進(jìn)入更新期。(5)個(gè)人資產(chǎn)最重要的表現(xiàn)是住宅,中國進(jìn)入置產(chǎn)興業(yè)的時(shí)代。
2、房地產(chǎn)發(fā)展的幾個(gè)階段從80年代初的改革開放以來房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)歷了三個(gè)階段:初級階段——爭奪資源的階段。發(fā)展階段——爭奪市場的階段。管理和產(chǎn)品營銷是企業(yè)利潤的最主要來源。這就是我們所處的時(shí)代。成熟階段——爭奪顧客的階段。
3、北京住宅市場的營銷環(huán)境,機(jī)遇和挑戰(zhàn)宏觀環(huán)境(1)人口環(huán)境:龐大的人口基數(shù)。(2)經(jīng)濟(jì)環(huán)境:高收入,高購買力,GNP的高增長,大量的外地移民對北京房價(jià)的支撐。國際職員對房屋價(jià)格支撐。國際投資對房價(jià)的支撐。(3)政治法律環(huán)境:對消費(fèi)者的保護(hù)立法越來越健全,各種技術(shù)規(guī)范。(4)人文環(huán)境:亞文化層次多,教育背景、職業(yè)種類、收入、家庭形式、價(jià)值觀念。住宅需求的形式多種多樣。微觀環(huán)境(1)供應(yīng)量的增加,北京地區(qū)也已經(jīng)出現(xiàn)現(xiàn)房銷售的趨勢。(2)產(chǎn)品的同質(zhì)化。大部分項(xiàng)目并沒有建立起自己的品牌。(3)行銷手段上相同或相似,導(dǎo)致劇烈的低層次競爭。(4)后期服務(wù)的低劣導(dǎo)致消費(fèi)者的信心不足,許多消費(fèi)者暫時(shí)持幣待購狀態(tài)。(5)住宅開發(fā)的進(jìn)入門檻比較低,使得一些資質(zhì)很低的開發(fā)商進(jìn)入住宅市場。(6)三外(外資、外地、外行)的進(jìn)入加劇了競爭。(7)消費(fèi)者日漸成熟,要求提高生活品質(zhì)。(6)法制更加健全,對消費(fèi)者更有利,而對部分開發(fā)商來說越來越不利。
4、加入WTO之后給住宅開發(fā)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)(1)涉外經(jīng)濟(jì)活動會更加頻繁,給寫字樓、高級公寓帶來巨大的機(jī)會。有效需求更加旺盛。(2)外資的進(jìn)入,使融資渠道更加暢通,從而改變國內(nèi)企業(yè)單純依靠銀行信貸融資的局面,使房地產(chǎn)金融更好地為房地產(chǎn)開發(fā)服務(wù)。(3)有助于增強(qiáng)城市居民的住房購買能力。汽車的增加,使住房郊區(qū)化成為下一波浪潮。(4)促進(jìn)中國的城市化,使城市的租賃市場更加活躍。(5)高檔建材和住宅部品的進(jìn)口量增加、先進(jìn)的建筑設(shè)備的增加,有利于開發(fā)商降低成本。(6)國外設(shè)計(jì)力量和其他開發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入帶來先進(jìn)的理念。(8)促進(jìn)建筑施工、設(shè)計(jì)、代理服務(wù)、物業(yè)管理水平的提高,促進(jìn)全行業(yè)的水平的提高。
5、面向項(xiàng)目的市場研究:(1)任何一個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)決不能只憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。前期的市場調(diào)查和研究是形成開發(fā)戰(zhàn)略和具體方案的基礎(chǔ)。(2)對市場的研究就是尋找目標(biāo)市場的過程,和目標(biāo)顧客的過程。(3)研究內(nèi)容包括:
a、區(qū)域市場的研究;
b、尋找目標(biāo)市場,確定細(xì)分市場或細(xì)分市場組合;
c、生活方式的研究。
d、目標(biāo)市場的顧客狀況,特別是目標(biāo)客戶的生活方式研究;
e、消費(fèi)者的各方面的需求;f、項(xiàng)目自身情況研究
g、競爭對手研究h、在研究的基礎(chǔ)上確定產(chǎn)品定位;
I、在研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新;
j、在研究的基礎(chǔ)上營銷創(chuàng)新。(4)市場也是不斷變化的,研究必須持續(xù)進(jìn)行(5)研究的方法:委托信用良好的專業(yè)市場研究公司或者房地產(chǎn)咨詢公司同時(shí)聘請顧問監(jiān)督它。研究成果應(yīng)該不斷積累,研究是面向項(xiàng)目的、面向營銷的。既要防止文牘主義,又要防止淺嘗輒止。(6)消費(fèi)者的需求;
a、物理空間需求;
b、日常生活需求;
c、身體健康需求;
d、養(yǎng)老育幼需求;
e、室內(nèi)外物理環(huán)境需求;
f、生態(tài)需求;
g、教育需求;
h、人文關(guān)懷需求;
I、藝術(shù)與審美的需求;
j、社區(qū)成員之間溝通和交流的需求;
k、自我實(shí)現(xiàn)需求。
6、競爭對手研究:(1)建立競爭者情報(bào)分析系統(tǒng),特別是建設(shè)競爭對手資料庫。(2)主要的研究目標(biāo)是產(chǎn)品細(xì)分市場的競爭者。(3)找到目前你的主要競爭對手,詳細(xì)研究他的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場營銷。(4)通過研究對手,確定自己的產(chǎn)品戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略。確定項(xiàng)目的目標(biāo)市場(1)市場定位就是將目標(biāo)市場定位在哪個(gè)或者哪幾個(gè)細(xì)分市場。(2)在市場研究的基礎(chǔ)上,根據(jù)需求的市場饑渴程度,尋找目標(biāo)市場。(3)根據(jù)企業(yè)的核心競爭力或者綜合競爭力確定目標(biāo)市場。(4)根據(jù)地塊的特征情況。(5)根據(jù)競爭者的情況確定。
8、細(xì)分市場研究(2)第一居所,第二居所?。(3)自???投資?(4)一次置業(yè)者和二次置業(yè)者多次置業(yè)者。(5)按家庭劃分:傳統(tǒng)大家庭、核心家庭、丁克家庭、單親家庭、獨(dú)居者。(6)職業(yè)分層:IT業(yè)、金融業(yè)、藝術(shù)家、教師、律師、開業(yè)醫(yī)生、中層白領(lǐng)雇員獨(dú)立創(chuàng)業(yè)者、大型公司高級職員、體力勞動者。(7)按教育背景劃分高等、中等教育、初級教育。高等教育又可以分成海外歸來者和在國內(nèi)受教育者。(8)按照價(jià)值觀念分(9)基本客戶(主流客戶)、次要客戶、集團(tuán)客戶。(10)其它購房偏好:對某種配置的偏好,對教育、養(yǎng)老等。
9、SWOT分析在項(xiàng)目的前期階段,對于給定的地塊兒,必須進(jìn)行SWOT分析,即優(yōu)勢(superiority)劣勢(weakness)、機(jī)會(opportunity)、威脅(threaten)二、產(chǎn)品篇(R&D.產(chǎn)品企劃)1、高尚生活方式總體解決方案的概念住宅開發(fā)商為顧客提供的是生活方式總體解決方案,是和他的社會身份、社會分層及經(jīng)濟(jì)狀況相對應(yīng)的生活方式總體解決方案。消費(fèi)者購買房子買到的是一整套為客戶度身定制的高尚生活方式。建筑師設(shè)計(jì)建筑、設(shè)計(jì)社區(qū)就是設(shè)計(jì)生活方式,是設(shè)計(jì)高尚生活方式總體解決方案。2、住宅產(chǎn)品應(yīng)該具備的特性(1)安全性:(2)舒適性;(3)均好性:(4)多樣性:(5)個(gè)性:(6)可持續(xù)發(fā)展性。(7)地域性(8)生態(tài)性。(9)景觀性(10)智能性(11)社區(qū)性。3、社區(qū)規(guī)劃一流的規(guī)劃是形成高品質(zhì)住宅的關(guān)鍵。規(guī)劃形成良好的社區(qū)空間,良好的景觀和整體環(huán)境。規(guī)劃水平的高低,決定了生活方式總體解決方案水平的高低。(1)規(guī)劃的原則:
a、先做景觀規(guī)劃和生態(tài)規(guī)劃,最后做建筑規(guī)劃?;蛘呷齻€(gè)規(guī)劃一起做。不要讓景觀填單體建筑的空。b、總體規(guī)劃設(shè)計(jì)的各子系統(tǒng)的整合與協(xié)調(diào),形成完整的社區(qū)規(guī)劃包括:總體布局、單體的形式和建筑風(fēng)格,道路、交通與停車位系統(tǒng),綠化景觀設(shè)計(jì)、環(huán)境生態(tài)空間設(shè)計(jì)、交往空間設(shè)計(jì)、健康空間設(shè)計(jì)、安全空間設(shè)計(jì)、智能空間設(shè)計(jì)、文化空間設(shè)計(jì)、配套公建設(shè)計(jì)、綜合管線設(shè)計(jì)等。
c、創(chuàng)建社區(qū)、創(chuàng)建小鎮(zhèn)、構(gòu)建現(xiàn)代的生活空間空間是人本主義的,滿足人的多方面生理和社會需要的??臻g是從內(nèi)到外又從外到內(nèi)的,從社區(qū)空間、單體空間到住宅內(nèi)部空間,從實(shí)體空間到虛擬空間。
d、構(gòu)建小區(qū)的街道、圍合空間。
e、戶型設(shè)計(jì)戶型設(shè)計(jì)、廳(客廳、餐廳)設(shè)計(jì)、臥室(主、次臥室)設(shè)計(jì)、廚房與衛(wèi)生間設(shè)計(jì)、過渡空間設(shè)計(jì)、儲藏空間設(shè)計(jì)、陽臺設(shè)計(jì)和住宅建筑立面造型設(shè)計(jì)等。
f、居住小區(qū)道路交通布局
g、重視均好性:強(qiáng)調(diào)日照、朝向、景觀、環(huán)境的均好。單體的均好性和戶型的均好性。確定價(jià)值區(qū)域的均好性。
h、和城市規(guī)劃的互動與銜接:道路的連接,文脈的協(xié)調(diào),生活資源的共享,社會資源的共享,公共資源的共享。
I、對建筑密度的控制
j、容積率的控制。
k、各種建筑形式的選擇都是追求更完美的空間。
l、規(guī)劃創(chuàng)新:四菜一湯應(yīng)該被打破。
m、環(huán)境空間的營造。
n、溝通交流空間的營造。
o、健康空間營造。
p、文化空間的營造:建筑、園林、北京音樂
q、安全空間的營造。
r、智能空間的營造
s、教育空間的營造
t、純靜休閑空間營造
u、步行空間營造
v、平臺分流思路
w、應(yīng)該為未來的物業(yè)管理留出接口。
x、小區(qū)應(yīng)該有一套識別系統(tǒng)(VIS)4、景觀與生態(tài)(1)對環(huán)境藝術(shù)的重新詮釋:環(huán)境藝術(shù)和建筑空間是一個(gè)有機(jī)的整體。先做景觀規(guī)劃,讓單體建筑成為整體環(huán)境藝術(shù)的一部分。(2)小區(qū)公園化將被人性化的關(guān)愛、回歸自然和返璞歸真逐漸取代。(3)建造能夠參與其中的景觀(4)變平面綠化為立體綠化(5)小區(qū)環(huán)境的功能遮陽、防塵、防風(fēng)、降噪、降溫(6)社區(qū)環(huán)境不只是一個(gè)綠化率5、生態(tài)住宅必須是符合生態(tài)住宅的標(biāo)準(zhǔn)才能算是生態(tài)住宅。二套已經(jīng)出臺的生態(tài)住宅的標(biāo)準(zhǔn)。聶梅生、秦佑國的《中國生態(tài)住宅評估手冊》、開彥的《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)》,這些“標(biāo)準(zhǔn)”和規(guī)范的出臺標(biāo)志著中國的生態(tài)住宅結(jié)束了停留在概念階段的歷史。真正按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的小區(qū)就是廣州的匯景新城。在此之前主要就是黃匯主持的‘“北潞春”生態(tài)住宅包括如下一些模塊:a、小區(qū)環(huán)境規(guī)劃設(shè)計(jì):包括:區(qū)位選址、交通、施工、綠化、空氣質(zhì)量、噪聲、采光與日照、微循環(huán)。
b、能源與環(huán)境:建筑主體節(jié)能、常規(guī)能源系統(tǒng)的優(yōu)化、可再生能源
c、室內(nèi)環(huán)境系統(tǒng)的優(yōu)化:室內(nèi)空氣質(zhì)量、熱環(huán)境、光環(huán)境、聲環(huán)境。6、單體解決方案采取什么樣的單體建筑形式取決于:市場定位的細(xì)分市場、容積率、產(chǎn)品的檔次、地理位置、周邊的情況、包括開發(fā)商對土地的評估、細(xì)分市場的購買力、文化。住宅的建筑單體大致有如下幾種建筑形式:
a、高層塔樓:可以大幅度節(jié)約占地面積,利于攤薄地價(jià)和配套建設(shè)費(fèi),適宜于在地價(jià)高昂、人口稠密的地區(qū)建設(shè),土地的節(jié)省可以形成中心花園和組團(tuán)綠地;但塔樓的設(shè)計(jì)常常帶來較為明顯的弊端,如朝向、采光、通風(fēng)以及景觀等條件的不均勻性,不能形成良好的室內(nèi)物理環(huán)境。加之使用率普遍偏低,容易出現(xiàn)消極空間。
b、板摟、板式小高層三大優(yōu)勢:一是每戶占的面寬比較大,進(jìn)深較小,通風(fēng)、采光各方面條件比較好;二是從室內(nèi)空間的行為路線來看,板樓是從中間進(jìn),兩邊相對近;三是從朝向來看,一戶可占到兩三個(gè)面寬,朝南的房間自然就多了。通風(fēng)采光效果好,室內(nèi)有良好的物理環(huán)境。
c、多層:是一種非常適宜居住的建筑形式,容易設(shè)計(jì)出優(yōu)良的戶型和一流的環(huán)境藝術(shù)景觀,便于形成良好的室內(nèi)物理環(huán)境。缺點(diǎn)是占用土地相對較多。
d、townhouse:有非常好的建筑藝術(shù)效果和內(nèi)部空間結(jié)構(gòu),是一種高品質(zhì)、高性能、高價(jià)格的住宅,占用大量的土地(和多層比),適宜于建設(shè)在城郊。e、別墅度身定做,真正高檔。獨(dú)特的設(shè)計(jì),一流的文化品位,優(yōu)良的施工。7、新的內(nèi)部空間----新戶型時(shí)代:(1)了解人們的戶型需求,需要不斷研究追蹤人們的生活方式的變化,研究家庭結(jié)構(gòu)、人們的購房需求。(2)戶型設(shè)計(jì)基本原則:緊緊抓住所定位的細(xì)分市場。滿足人的多方面的需要、充分挖掘人的各種物質(zhì)的精神的需要.現(xiàn)代感、追逐時(shí)尚,藝術(shù)感、動靜分區(qū)、私密性、便利性、安全性、舒適性。明廚、明衛(wèi)、雙衛(wèi)或多衛(wèi)、餐廳與起居廳
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