如何提升農(nóng)業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力

如何提升農(nóng)業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力——梅山路支行一、梅山路支行簡(jiǎn)介中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司六安梅山路支行成立于2005年7月，駐六安市皖西路與梅山路交匯處。支行下設(shè)營業(yè)部、客戶部、綜合管理部三個(gè)部門，目前共有員工27名，主要業(yè)務(wù)包括：人民幣存款、貸款、結(jié)算、匯兌、票據(jù)業(yè)務(wù)，代收代付、銀行卡電子銀行、第三方存管、基金、理財(cái)，資信查詢、托管業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)兼業(yè)授權(quán)代理業(yè)務(wù)以及中國人民銀行批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。

支行自成立以來，認(rèn)真貫徹黨和國家的金融方針政策，堅(jiān)持“一行一策、轉(zhuǎn)型定位”發(fā)展指導(dǎo)思想，以價(jià)值創(chuàng)造為核心，守住風(fēng)險(xiǎn)底線，做實(shí)基礎(chǔ)管理，堅(jiān)持實(shí)干興行，注重加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，注重各項(xiàng)制度建設(shè)，注重提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，注重強(qiáng)化精細(xì)化管理，加快實(shí)現(xiàn)“爭(zhēng)先進(jìn)位”的發(fā)展目標(biāo)，竭誠為“三農(nóng)”發(fā)展和六安市經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)提供全方位、多功能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

近年來，支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面、快速、健康發(fā)展。先后被省、市分行授予“財(cái)政存款最佳營銷支行”、“人均存款先進(jìn)支行”、“個(gè)貸發(fā)展管理先進(jìn)行”、“壽險(xiǎn)營銷優(yōu)勝行”、“全省農(nóng)行精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”、“先進(jìn)基層黨組織”等榮譽(yù)稱號(hào)。二、梅山路支行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)方面，一是具有相對(duì)品牌網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。中國農(nóng)業(yè)銀行是我國四大商業(yè)銀行之一，是中國金融體系的重要組成部分，被《財(cái)富》評(píng)為世界500強(qiáng)企業(yè)之一。農(nóng)業(yè)銀行與“三農(nóng)”有著密切的聯(lián)系，其品牌與信譽(yù)受到廣大農(nóng)民的青睞，在全國每一個(gè)縣市都有分支機(jī)構(gòu)，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)居全國各大銀行之首。二是具有相對(duì)客戶資源優(yōu)勢(shì)。從城市到農(nóng)村，農(nóng)業(yè)銀行有著最廣大的人脈資源，特別是具有農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化客戶群體資源優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，農(nóng)業(yè)銀行及時(shí)、安全的資金匯劃系統(tǒng)提供了快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引了大批高質(zhì)量客戶。此外，由于一些城市近郊地區(qū)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展速度加快，大量土地被國家征用、征購，中青年農(nóng)民已轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)工人，按政策規(guī)定，他們農(nóng)業(yè)戶口已改為城市戶口。由于這部分客戶群體對(duì)農(nóng)行具有深厚的感情，給一些城區(qū)農(nóng)行拓展這部分客戶提供了“天賜良機(jī)”。三是具有發(fā)展?jié)摿?yōu)勢(shì)。然而，在肯定優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也要看到自身的不足，主要表現(xiàn)在以下幾方面：(一)個(gè)人儲(chǔ)蓄存款發(fā)展緩慢，成為嚴(yán)重制約其他個(gè)人業(yè)務(wù)快速發(fā)展的一個(gè)瓶頸。個(gè)人儲(chǔ)蓄存款是我行的短板業(yè)務(wù)，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)中最薄弱的環(huán)節(jié)，我行的個(gè)人儲(chǔ)蓄存款自然增長速度緩慢，根據(jù)圖表可以看出，近兩年我行個(gè)人儲(chǔ)蓄存款雖能較好的完成任務(wù)，但都是為了完成市行下達(dá)的年終目標(biāo)任務(wù)，強(qiáng)推存款，臨時(shí)拓展?fàn)I銷的客戶，就2013年而言，我行增加了3716萬元的個(gè)人儲(chǔ)蓄存款，僅有1680萬元為自然增長，其余均為營銷拓展的5位大客戶的個(gè)人儲(chǔ)蓄存的形象舉止都被客戶看在眼里，會(huì)極大地影響客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會(huì)影響客戶對(duì)所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。試想，當(dāng)一個(gè)客戶排了很長時(shí)間的隊(duì)，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會(huì)是怎樣的感受。往往一句話不對(duì)，就會(huì)成為爭(zhēng)吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會(huì)給客戶一些心理的安慰。4、必須善于化解各種矛盾。在前臺(tái)服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、ATM機(jī)吞卡等，也會(huì)碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁的顧客，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭(zhēng)吵，特別是在公開場(chǎng)合，更是絕對(duì)不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，由上一級(jí)負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。（二）把握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)發(fā)展，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力全方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。零售業(yè)務(wù)是農(nóng)行職能和定位的重要回歸。也就是說，做好零售業(yè)務(wù)，農(nóng)行才算真正找回了自身。要從資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)三大板塊入手全力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面：資產(chǎn)業(yè)務(wù)要堅(jiān)持以項(xiàng)目貸款為突破，以中小企業(yè)為重點(diǎn)，以個(gè)人房貸業(yè)務(wù)為方向，以貼現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)為補(bǔ)充，在準(zhǔn)確定位、細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，迅速做大資產(chǎn)總量，實(shí)現(xiàn)收益的最大化。一是要積極加大一般固定資產(chǎn)貸款的營銷力度。二是準(zhǔn)確把握房市走勢(shì)，積極營銷個(gè)人住房貸款。加快房貸政策的學(xué)習(xí)，掌握操作要領(lǐng)和風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)，把握房地產(chǎn)開發(fā)、開盤信息，加強(qiáng)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)聯(lián)系，當(dāng)前重點(diǎn)要把握一些地方舊城改造的機(jī)遇，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)地塊的房地產(chǎn)開發(fā)情況進(jìn)行走訪，跟蹤開發(fā)進(jìn)度，適時(shí)投放。三是貼現(xiàn)業(yè)務(wù)為補(bǔ)充，繼續(xù)抓好低風(fēng)險(xiǎn)貸款的營銷。負(fù)債業(yè)務(wù)方面：一是以星級(jí)客戶為抓手，全力拓展儲(chǔ)蓄市場(chǎng)。星級(jí)客戶是農(nóng)行轉(zhuǎn)型的客戶基礎(chǔ)，也是農(nóng)行以往工作中的盲點(diǎn)。要以個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)運(yùn)用為基礎(chǔ)，以建檔為手段，明確客戶拓展目標(biāo)，加強(qiáng)客戶信息溝通，隨時(shí)了解把握客戶金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和結(jié)構(gòu)的變化，從而有針對(duì)性地進(jìn)行客戶維護(hù)。要做到網(wǎng)點(diǎn)柜面與主任聯(lián)動(dòng)，客戶經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)運(yùn)，上下聯(lián)動(dòng)，有目的、有針對(duì)性地識(shí)別、發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶，通過提供綜合理財(cái)服務(wù)，使其成為農(nóng)行忠誠客戶。二是網(wǎng)點(diǎn)要全面落實(shí)大堂經(jīng)理制，切實(shí)建立星級(jí)客戶的信息儲(chǔ)備、工作流程、定期溝通于一體的服務(wù)機(jī)制，切實(shí)做到綜合營銷，提高儲(chǔ)蓄大戶的綜合回報(bào)率。三是不斷創(chuàng)新工作舉措，加強(qiáng)與證券公司的合作，認(rèn)真做好第三方存管業(yè)務(wù)的拓展，充分利用證券公司的優(yōu)勢(shì)客戶資源，拓展高價(jià)值個(gè)人客戶。四是大力拓展卡存款。第一，全力提升農(nóng)行卡在個(gè)體結(jié)算方面的優(yōu)勢(shì)。第二，要以代發(fā)工資為抓手，不斷擴(kuò)大卡量，提高卡存款。第三，要全面推動(dòng)以卡代扣居民各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)，如電費(fèi)、水費(fèi)等?？砂l(fā)放特色介紹宣傳資料和支行名片，進(jìn)行借記卡、儲(chǔ)蓄電子產(chǎn)品的組合營銷。中間業(yè)務(wù)方面：強(qiáng)化中間業(yè)務(wù)收入，平衡各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的進(jìn)度，切實(shí)使電子化產(chǎn)品成為市場(chǎng)營銷的有效手段。一是要求員工熟悉銀行卡、電子銀行的所有產(chǎn)品，單位負(fù)責(zé)人帶頭使用產(chǎn)品，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)、功能的了解，做到人人都是產(chǎn)品的營銷員，進(jìn)一步提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高電子銀行金融性業(yè)務(wù)占比。二是多元化地推動(dòng)收費(fèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展。在大力拓展銀行卡、電子銀行產(chǎn)品的同時(shí)，注重由數(shù)量型向質(zhì)量型的轉(zhuǎn)變，確保此項(xiàng)工作高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、健康快速發(fā)展。三、拓展新的客戶源，在維護(hù)好存量客戶的同時(shí)，積極營銷新的增量客戶，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)新的突破。四、加大貸記卡的宣傳和營銷力度，讓客戶全面了解信用卡的相關(guān)信息和各種優(yōu)惠活動(dòng)，以此來提高卡的激活和使用率。五、提高卡分期（汽車分期和家裝分期）業(yè)務(wù)的營銷和辦理，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)量的突破和質(zhì)的提高。（三）把握產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力1、是依靠信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過加大科技投入，提高對(duì)技術(shù)創(chuàng)新型的核心產(chǎn)品的宣傳力度，如網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上清算收付系統(tǒng)、銀行卡等。農(nóng)行可在大型商場(chǎng)、店鋪、大中型企業(yè)內(nèi)建立產(chǎn)品走廊，以實(shí)物或宣傳畫等形式向群眾推介，每月固定日期派員去以上單位現(xiàn)場(chǎng)演示，使大家都了解農(nóng)行新產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)及操作要領(lǐng)。2、是通過制度和組織創(chuàng)新，提高核心產(chǎn)品的知名度和影響力，如中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品、理財(cái)類產(chǎn)品、融資類產(chǎn)品等。農(nóng)行可組織新產(chǎn)品打擂。把我行的特色金融產(chǎn)品以巡回展覽的形式，在市區(qū)或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行擺擂，請(qǐng)客戶提出改進(jìn)意見，以達(dá)到設(shè)計(jì)完美。同時(shí)，對(duì)有價(jià)值的意見進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。3、是可考慮與其他銀行同業(yè)牽手，加強(qiáng)證券、保險(xiǎn)聯(lián)姻，以消除無序競(jìng)爭(zhēng)，共享資源，減少一些投資開發(fā)費(fèi)用，提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利互惠是大家走向聯(lián)合的驅(qū)動(dòng)力量。（四）把握多面協(xié)調(diào)發(fā)展，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力1、注重加強(qiáng)行業(yè)協(xié)調(diào)，力促資產(chǎn)負(fù)債比例管理關(guān)口前移。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)增加的不利因素，實(shí)行資產(chǎn)負(fù)債比例管理的前移，定期預(yù)測(cè)，每月警示；特別要注意人為掩蓋風(fēng)險(xiǎn)與任風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化的傾向，由于金融風(fēng)險(xiǎn)暴露的滯后性，更應(yīng)對(duì)化險(xiǎn)強(qiáng)化考核。同時(shí)加緊培養(yǎng)本行的化險(xiǎn)人才。2、注重城區(qū)和縣域服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，力促雙層經(jīng)營一路“大風(fēng)歌”。繼續(xù)將城區(qū)業(yè)務(wù)作為加快發(fā)展、提高質(zhì)量的高效增長點(diǎn)，加大對(duì)黃金、重點(diǎn)和優(yōu)良客戶的拓展力度，進(jìn)一步做大做強(qiáng)城市業(yè)務(wù)，提高我行在城區(qū)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，通過合理配置資源、一行一策分類指導(dǎo)，加強(qiáng)縣域行業(yè)務(wù)的發(fā)展。要從推進(jìn)農(nóng)村城市化發(fā)展出發(fā)，穩(wěn)妥地支持以農(nóng)村小城市化為目標(biāo)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)快速增長，啟動(dòng)內(nèi)需，服務(wù)新農(nóng)村，促進(jìn)農(nóng)民增收。3、注重改革人事制度，力促為經(jīng)營發(fā)展提供智力支持和人力支持。以人為本，加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。加快優(yōu)秀人才培養(yǎng)進(jìn)度。必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情，要建立與商業(yè)化經(jīng)營相適應(yīng)的收入分配機(jī)制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵(lì)作用，最大限度地調(diào)動(dòng)柜面人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、績效掛鉤的原則，對(duì)員工實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯(cuò)率、顧客滿意度等，尤其是對(duì)顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系員工因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。對(duì)員工在完成本職工作的同時(shí)營銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)員工拓展業(yè)務(wù)的熱情。4、注重加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，力促網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)邁向康莊大道。增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)和客戶關(guān)系管理能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的預(yù)期目標(biāo)。（五）加強(qiáng)貸后管理工作，防控風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生1、提高貸后管理工作重要性和必要性的認(rèn)識(shí)。全行各條線要正確處理發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防控的關(guān)系，牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)工作的責(zé)任心，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，提高風(fēng)險(xiǎn)管控力，確保資產(chǎn)業(yè)務(wù)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。2、嚴(yán)格信貸業(yè)務(wù)操作流程，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，特別是貸記卡和卡分期客戶的準(zhǔn)入關(guān)要嚴(yán)上加嚴(yán)，精選客戶，提高風(fēng)險(xiǎn)的控制力。對(duì)受理的各類資產(chǎn)業(yè)務(wù)，要嚴(yán)格執(zhí)行雙人上門實(shí)地調(diào)查、面談、面簽制度，實(shí)地調(diào)查客戶的真實(shí)經(jīng)營情況，不走形