如何提高銀行服務(wù)水平

如何提高銀行服務(wù)水平隨著銀行業(yè)開(kāi)放步伐的加快，好的服務(wù)已經(jīng)是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的必要因素。因此，針對(duì)客戶需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量已成為銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。作為銀行來(lái)說(shuō)，了解自己的產(chǎn)品，研究客戶的真實(shí)需求，會(huì)更好的滿足和實(shí)現(xiàn)客戶的期望。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略，在于服務(wù)高品質(zhì)的提升，而不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新。比如網(wǎng)店就近便捷、營(yíng)業(yè)的舒適寬敞、監(jiān)控設(shè)施的完備性、服務(wù)信息的全面性、客戶咨詢問(wèn)題時(shí)得到到付的及時(shí)性與準(zhǔn)確性、工作效率與計(jì)算機(jī)運(yùn)行的穩(wěn)定性、銀行員工的形象等都是服務(wù)的重要元素。服務(wù)營(yíng)銷的精妙就在于能夠充分把握消費(fèi)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的需求，提供有效具有特色的服務(wù)。每位客戶都會(huì)通過(guò)銀行的基本要素來(lái)潛意識(shí)對(duì)銀行服務(wù)做出定論，如閱讀銀行的宣傳單，詢問(wèn)其他親朋好友辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)理感受等。而要讓客戶得到好的有形線索，銀行就需要不斷地傳達(dá)自己的服務(wù)理念。服務(wù)理念是吸引消費(fèi)者接受服務(wù)的關(guān)鍵、例如農(nóng)業(yè)銀行的“伴你成長(zhǎng)”、工商銀行的“您身邊的銀行”等，就體現(xiàn)出處處為消費(fèi)者著想的理念。但是現(xiàn)在很多銀行強(qiáng)調(diào)較多的是產(chǎn)品的功能，比如“貸款買車到某行”，只是說(shuō)明某行具有某些產(chǎn)品種類，并沒(méi)有切入到客戶的感性心理需求之中，服務(wù)質(zhì)量受到眾多因素的影響，銀行的服務(wù)是有一個(gè)行為鏈條組成的，每個(gè)客戶從接觸銀行員工開(kāi)始，就在潛意識(shí)里對(duì)銀行的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，一個(gè)銀行每天可以讓客戶產(chǎn)生許多評(píng)價(jià)片段，這些片段將成為日后客戶傳播和是否繼續(xù)采用該銀行服務(wù)的基礎(chǔ)，加上服務(wù)過(guò)程的開(kāi)放性，員工與客戶間存在大量的互動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量的好壞成為營(yíng)銷客戶感知和評(píng)價(jià)的重要因素。員工的服飾、儀表、統(tǒng)一用語(yǔ)、態(tài)度、與客戶的溝通方式等都會(huì)影響到客戶的感受，繞讓員工有好的表現(xiàn)，建立培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲制度十分重要。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，生產(chǎn)與消費(fèi)是相互補(bǔ)充的，客戶是消費(fèi)者，銀行作為生產(chǎn)者，其在停工服務(wù)過(guò)程中的投入要素，其所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的營(yíng)銷。因此，銀行需要加強(qiáng)對(duì)客戶的輔導(dǎo)，多于客戶溝通，增加對(duì)服務(wù)內(nèi)容的投入，比如自助服務(wù)，就可以更好的滿足客戶個(gè)性化的需求?，F(xiàn)在一些中年老人不會(huì)使用ATM機(jī)，取很少一筆錢都要到柜臺(tái)排隊(duì)，一旦等待時(shí)間太長(zhǎng)，他們就會(huì)不滿意，如果銀行能對(duì)他們進(jìn)行一些輔導(dǎo)或培訓(xùn)，教會(huì)他們使用自助機(jī)具，那么就能夠帶給他們更好的感受。此外，銀行讓客戶填寫(xiě)非常復(fù)雜的憑證，就是沒(méi)有考慮到位客戶提供便利服務(wù)。因此銀行推出一項(xiàng)金融產(chǎn)品時(shí)，需要充分考慮客戶的意見(jiàn)，客戶的需求是產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路的來(lái)源，在產(chǎn)品推出后，也要加強(qiáng)與客戶的交流，以使產(chǎn)品推出后，也要加強(qiáng)與客戶的交流，以使產(chǎn)品能夠被客戶廣泛使用和傳播。造優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，我們必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹(shù)立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)