汽車銷售與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)講解

汽車銷售與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)√√√通過(guò)學(xué)習(xí)本節(jié)課程，您將能夠掌握汽車銷售與服務(wù)人員的基本素質(zhì)掌握汽車銷售與服務(wù)人員的心理素質(zhì)掌握汽車服務(wù)人員（服務(wù)顧問(wèn)）應(yīng)具備的知識(shí)體系3Part情境三汽車銷售與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)模塊三配氣機(jī)構(gòu)模塊五潤(rùn)滑系

情境三汽車銷售與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)汽車銷售與服務(wù)人員又稱為業(yè)務(wù)員，從事整車銷售的人員也稱銷售顧問(wèn)或銷售員、銷售專員，從事售后服務(wù)的人員也稱服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)專員、業(yè)務(wù)接待或接車員等。汽車銷售與服務(wù)人員是企業(yè)的“第一印象”和“最后印象”的體現(xiàn)者，是業(yè)務(wù)成交的關(guān)鍵。愉悅的交往、完美的表達(dá)、美好人性的展現(xiàn)、高水平專業(yè)能力的顯示，是與客戶溝通的重要一面，都有助于業(yè)務(wù)的成交。一、汽車銷售與服務(wù)人員的基本素質(zhì)服務(wù)意識(shí)汽車銷售顧問(wèn)與服務(wù)顧問(wèn)是服務(wù)型崗位，服務(wù)意識(shí)特別重要。一句貼心的問(wèn)候、一杯淡淡的清茶看似簡(jiǎn)單，但是對(duì)不具備良好服務(wù)意識(shí)的人來(lái)說(shuō)卻很難做到，優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)與服務(wù)顧問(wèn)必須具備服務(wù)意識(shí)，能夠發(fā)自內(nèi)心地喜愛(ài)自己的工作，熱情地為客戶服務(wù)是最基本的要求。真誠(chéng)互惠意識(shí)汽車銷售與服務(wù)人員對(duì)外代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表客戶利益，所以必須具備真誠(chéng)互惠的意識(shí)。若工作中自己的位置稍有偏頗，就會(huì)損壞一方的利益，不是損失了企業(yè)的利益，就是得罪了客戶，唯有具備真誠(chéng)互惠的意識(shí)，作好雙方利益的平衡，才能維護(hù)好客戶關(guān)系，保障企業(yè)的利益。溝通交往意識(shí)汽車銷售與服務(wù)人員的主要工作就是交流和溝通，要不斷地和車主、維修技工、主管技師、配件采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)管理員、甚至門衛(wèi)、保潔員溝通，這種多角度、多層次的溝通僅有能力不夠，還必須要有溝通的意識(shí)。應(yīng)變與創(chuàng)新意識(shí)汽車銷售與服務(wù)人員每天要面對(duì)各種各樣的矛盾，甚至沖突，如：價(jià)格是否合理、交車是否及時(shí)、配件質(zhì)量是否過(guò)關(guān)等。汽車銷售與服務(wù)人員的應(yīng)變與創(chuàng)新能力特別關(guān)鍵，客戶的滿意除了企業(yè)滿足對(duì)方的實(shí)際需求以外還要看在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的處理方案。塑造形式意識(shí)汽車銷售與服務(wù)人員是企業(yè)形象的第一責(zé)任人，承擔(dān)著塑造自身形象和企業(yè)形象的雙重任務(wù)，所以時(shí)時(shí)注意自己的身份，時(shí)刻牢記塑造企業(yè)形象的意識(shí)也是汽車銷售與服務(wù)人員的基本素質(zhì)，模塊三配氣機(jī)構(gòu)模塊五潤(rùn)滑系

情境三汽車銷售與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)二、汽車銷售與服務(wù)人員的心理素質(zhì)克服“羞澀、怯懦心理”由于受到社會(huì)和家庭環(huán)境教育的影響，大多數(shù)人在平時(shí)與人溝通的能力很強(qiáng)，但正式進(jìn)入銷售服務(wù)角色時(shí)，才發(fā)現(xiàn)工作的心里素質(zhì)與平時(shí)在生活中與人溝通不一樣?？朔邼⑶优车淖詈棉k法就是勤拜訪、勤總結(jié)，可以對(duì)著鏡子模擬拜訪演說(shuō)。杜絕“氣餒、懶惰心理”很多時(shí)候我們都是在拒絕中生活，成交的概率好像永遠(yuǎn)沒(méi)有失敗的比例高，當(dāng)汽車銷售與服務(wù)工作中遇到失敗時(shí)要學(xué)會(huì)管理自己的情緒，比如戶外活動(dòng)等；建立個(gè)人工作的熱忱和榮譽(yù)感，可以有效排除懶惰心理。修正“抱怨心理”抱怨的產(chǎn)生是對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿，對(duì)公司、對(duì)客戶的不滿，可能有時(shí)候并不是你的錯(cuò)，可大多時(shí)候你是無(wú)法改變現(xiàn)實(shí)狀況的，不管你多大的能耐，你最好的選擇方式就是改變自己，改變自己的思維方式，少一些抱怨，多一些進(jìn)取。力戒“驕傲、自負(fù)心理”驕傲、自負(fù)心理的產(chǎn)生一般以高業(yè)績(jī)?yōu)楹蠖埽瑢?shí)際上銷售業(yè)績(jī)的完成和銷售人員的本身素質(zhì)有很大的關(guān)系，但作為一個(gè)職業(yè)化銷售人員一定要記住“巧婦難為無(wú)米之炊”，銷售業(yè)績(jī)的取得是眾多方面因素作用的結(jié)果，如促銷、廣告宣傳、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)部門等配合，不要盲目相信自己永遠(yuǎn)的常勝將軍，驕傲自滿的心理貽害無(wú)窮，值得每一個(gè)銷售人員警醒。模塊三配氣機(jī)構(gòu)模塊五潤(rùn)滑系

情境三汽車銷售與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)三、優(yōu)秀汽車銷售與服務(wù)人員應(yīng)具備的重要條件內(nèi)在動(dòng)力所有優(yōu)秀的銷售人員都有一個(gè)共同點(diǎn)：有成為杰出之士的無(wú)盡動(dòng)力。不同的人有不同的動(dòng)力，如自尊心、幸福、金錢等。一位知名企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)理說(shuō)：‘我們需要那種能夠耐心回答客戶可能提出的第十個(gè)問(wèn)題的銷售人員，那種愿意和客戶在一起的銷售人員?！眹?yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)銷售、服務(wù)人員組織不好，凝聚力不強(qiáng)，工作不盡責(zé)，他們就不能滿足現(xiàn)在客戶越來(lái)越多的要求。優(yōu)秀的銷售與服務(wù)人員能堅(jiān)持制定詳細(xì)周密的計(jì)劃，然后堅(jiān)決執(zhí)行。完成推銷的能力如果一個(gè)銷售、服務(wù)人員不能讓客戶訂貨，其他技巧都是空談。優(yōu)秀的銷售與服務(wù)人員要有百折不饒、堅(jiān)持到底的精神，在法律和道德允許的范圍內(nèi)采用任何辦法要使交易成功。建立關(guān)系的能力每一個(gè)人都有長(zhǎng)處，不一定要求每一個(gè)銷售與服務(wù)代表都八面玲瓏、能說(shuō)會(huì)道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。模塊三配氣機(jī)構(gòu)模塊五潤(rùn)滑系

情境三汽車銷售與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)四、汽車銷售人員應(yīng)具備的知識(shí)體系知識(shí)面知識(shí)類型具體內(nèi)容生產(chǎn)知識(shí)原材料原材料是國(guó)產(chǎn)還是進(jìn)口？材料有何特點(diǎn)？有何與眾不同？生產(chǎn)過(guò)程生產(chǎn)過(guò)程、工藝特點(diǎn)是怎樣的？有何與眾不同？性能、質(zhì)量具備哪些性能？最主要的性能特點(diǎn)是什么？如何發(fā)展、提高？質(zhì)量是如何保證的？怎么識(shí)別真假偽劣？車輛知識(shí)品牌特點(diǎn)推銷商品的車有幾種，正式名稱、普通名稱、簡(jiǎn)稱、俗稱等都必須牢記；怎么認(rèn)識(shí)品牌；熟悉產(chǎn)品車目錄和說(shuō)明書?？钍竭€有哪些款式？時(shí)代潮流是什么？該款式適合客戶的理由是什么？商品車內(nèi)容商品車的型號(hào)、構(gòu)造、功能、用途、維修、使用特點(diǎn)、注意事項(xiàng)等都必須牢記。商品車特征如果比其他車型好，好在哪里？如果比其他車型差，差在哪里？事先研究出對(duì)策以應(yīng)對(duì)客戶提出的質(zhì)疑。競(jìng)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)商品車要了解競(jìng)爭(zhēng)商品車與推銷商品車的長(zhǎng)處、短處、售后服務(wù)、價(jià)格、付款方式等的不同，理由是什么。相關(guān)商品車凡是本公司生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的商品車，即使不負(fù)責(zé)推銷，也應(yīng)略知一二。買賣條件售后服務(wù)必須熟記有關(guān)售后服務(wù)項(xiàng)目、手續(xù)的具體規(guī)定；熟悉汽車信貸、保險(xiǎn)、理賠、牌證的相關(guān)規(guī)定。交貨期、交貨方式現(xiàn)貨還是期貨？期貨日期如何確定？?jī)r(jià)格有何優(yōu)惠？到期價(jià)格變動(dòng)如何約定？訂貨量大小的不同區(qū)別對(duì)待如何規(guī)定？?jī)r(jià)格、付款方式價(jià)格是否合理？性價(jià)比如何？要講得出理由；要清楚降價(jià)的條件和可以降價(jià)的幅度；了解付款的種類和具體規(guī)定，與銀行如何溝通？；了解辦理稅收的程序。模塊三配氣機(jī)構(gòu)模塊五潤(rùn)滑系

情境三汽車銷售與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)五、汽車服務(wù)人員（服務(wù)顧問(wèn)）應(yīng)具備的知識(shí)體系（一）服務(wù)顧問(wèn)必備的知識(shí)結(jié)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程知識(shí)對(duì)服務(wù)流程以及公司運(yùn)作流程有足夠的深入了解，能夠在實(shí)際的工作應(yīng)用中嚴(yán)格執(zhí)行，從無(wú)違背。汽車?yán)碚撝R(shí)掌握汽車?yán)碚摶A(chǔ)和深入的專業(yè)知識(shí)，并能夠?qū)⒋祟愔R(shí)熟練地應(yīng)用到維修服務(wù)中去，以便更有效、更專業(yè)地服務(wù)客戶。產(chǎn)品知識(shí)熟悉產(chǎn)品的維修知識(shí)，能夠熟練地應(yīng)用到汽車維修服務(wù)中去，以便更加有效地服務(wù)客戶。配件知識(shí)熟悉常用配件的使用和替代、編碼知識(shí)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確更新，能熟練應(yīng)用到工作中，以有效服務(wù)客戶。汽車專業(yè)英語(yǔ)熟練掌握汽車檢修相關(guān)的汽車專業(yè)英語(yǔ)知識(shí)，能熟練應(yīng)用到工作中。模塊三配氣機(jī)構(gòu)模塊五潤(rùn)滑系

情境三汽車銷售與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)（二）服務(wù)顧問(wèn)必備的工作技能故障診斷能力能夠迅速、準(zhǔn)確判斷汽車初步故障原因的能力。維修工藝流程熟悉了解車輛維修的完整工藝流程，并能根據(jù)對(duì)工藝流程的掌握準(zhǔn)確合理安排時(shí)間和人員等資源，以提升維修效率。報(bào)價(jià)準(zhǔn)確熟練掌握?qǐng)?bào)價(jià)系統(tǒng)，熟知工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及常用配件價(jià)格等業(yè)務(wù)知識(shí)，能熟練應(yīng)用到工作中，以有效服務(wù)客戶。索賠鑒定對(duì)是否屬于索賠范圍給予準(zhǔn)確確定。電腦操作熟練操作各種相關(guān)接待、維