高鐵乘務(wù)員實(shí)習(xí)報告（18篇）

高鐵乘務(wù)員實(shí)習(xí)報告（優(yōu)質(zhì)18篇）實(shí)習(xí)報告的撰寫要求我們梳理實(shí)習(xí)過程中所駕馭的學(xué)問和技能，以便今后的學(xué)習(xí)和工作中加以應(yīng)用。通過閱讀下面的實(shí)習(xí)報告，你將更好地理解實(shí)習(xí)的重要性和價值，以及如何寫好一份實(shí)習(xí)報告。

高鐵乘務(wù)專業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)報告

我從20__年5月16日至20__年2月28日在中國南方航空公司起先八個月的實(shí)習(xí)。

中國南方航空股份有限公司是中國運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)、年客運(yùn)量最大的航空公司。南航經(jīng)營包括波音777、747、757、737，空客a330、321、320、319、300、388在內(nèi)的客貨運(yùn)輸機(jī)400架。2024年，南航旅客運(yùn)輸量6628萬人次，位列亞洲第一、全球第三，已連續(xù)31年居國內(nèi)各航空公司之首,是亞洲唯一進(jìn)入世界航空客運(yùn)前五強(qiáng)，國內(nèi)唯一連續(xù)5年進(jìn)入世界民航客運(yùn)前十強(qiáng)的航空公司。截至20__年6月3日，南航已累計平安飛行平安飛行達(dá)700萬小時，連續(xù)保證了16年3個月的空防平安，平安運(yùn)輸旅客已累計超過5億人次，中國南方航空股份有限公司稟承“客戶至上”的承諾，通過供應(yīng)“牢靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力滿意并超越客戶的期望。

南方航空集團(tuán)公司選擇木棉花作為航徽的主要內(nèi)容，一方面是因為公司創(chuàng)立時總部設(shè)在中國南方地域廣州，木棉花航徽既可以顯示公司的地域特征，也可順應(yīng)南方人民對木棉花的寵愛和贊美。另一方面是因木棉花所象征的坦誠、熱忱的風(fēng)格，塑造公司的企業(yè)形象，表示自己會始終以坦誠、熱忱的看法為廣闊旅客、貨主供應(yīng)盡善盡美的航空運(yùn)輸服務(wù)。

中國南方航空空中乘務(wù)員的制服正式啟用于2006年，為南航歷史上的第四套制服。這套制服由法國設(shè)計師stephanesoh(史提浦·蘇)設(shè)計，內(nèi)容包括夏裝、春秋裝、冬季外套和圍裙多個款式，品種包括西裝、襯衣、馬甲、褲子、外套、風(fēng)衣等。這套制服的制作面料均由日本和意大利進(jìn)口，每套服裝的制作費(fèi)用約為7000元人民幣。制服采納兩種基調(diào)色，其中，乘務(wù)長為天青藍(lán)色，乘務(wù)員為玫粉紅色。

在正式“上機(jī)”起先飛行之前，我們接受了為期一個半月的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)培訓(xùn)了包括醫(yī)療急救、游泳、緊急撤離等將近二十項課程。

一：機(jī)上醫(yī)療。這是我第一次正式接觸醫(yī)療。我們了解機(jī)上應(yīng)急設(shè)備，學(xué)習(xí)止血、包扎、海姆利克急救法、cpr等急救措施。從理論到實(shí)踐，從簡潔到困難，從學(xué)習(xí)一般學(xué)問到面對緊急狀況。一步一步讓我們駕馭作為一名空乘人員應(yīng)有的技能和鎮(zhèn)靜。

二：游泳。熬煉我們在水上的自救以及援救同事、旅客的實(shí)力和技巧。增加我們的團(tuán)隊意識同時也增加了我們的身體素養(yǎng)。

三：緊急撤離和應(yīng)急處置。通過模擬各種在飛機(jī)上可能出現(xiàn)的緊急狀況，訓(xùn)練我們對專業(yè)學(xué)問的駕馭狀況和面對發(fā)生的緊急狀況的處置實(shí)力。使我們在日后工作中能更加鎮(zhèn)靜冷靜，和其他同事搞好協(xié)作。

其實(shí)除了這些課程，其他的每一項培訓(xùn)課程都讓我受益匪淺，都干脆或間接的影響著我，提高著我。無形中提高了我的專業(yè)學(xué)問和團(tuán)隊精神。通過這為期四十天的培訓(xùn)，讓我們進(jìn)一步了解了空乘這一職業(yè)，懂得了空中乘務(wù)員的責(zé)任和義務(wù)。這將近兩個月的培訓(xùn)讓我們學(xué)到了不少東西，同時也產(chǎn)生了諸多感悟，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。通過我的努力學(xué)習(xí)和老師同學(xué)的激勵幫助，在培訓(xùn)結(jié)束之際，我很榮幸的獲得了“南航培訓(xùn)優(yōu)秀學(xué)員”的榮譽(yù)，我所帶領(lǐng)的小組也獲得了唯一的“優(yōu)秀小組”的稱號。此次培訓(xùn)為我們的飛行打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

之后我們接受了為期一個禮拜的崗前訓(xùn)，讓我們更加深刻的了解了南航的規(guī)章制度，作為一名空服員所應(yīng)具備的素養(yǎng)素養(yǎng)，以及許多日后在飛行中應(yīng)留意的各種為人處世之道和工作技巧。

在飛機(jī)上我嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱忱服務(wù)乘客。我們用自己的熱忱給乘客創(chuàng)建一個舒適的環(huán)境，用主動主動的看法幫助旅客，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時須要我們有足夠的細(xì)心和耐性面對，有時我受到委屈也想過要放棄，但最終還是堅持了下來。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了許多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，便利后面須要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是特別有好處的!以前作為乘客的時候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，假如她遺忘了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不興奮，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么的不簡單，因為不僅僅是給一個人服務(wù)，要同時記住不同乘客的不同須要是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛的乘客特別感謝的跟你說“感謝”時，當(dāng)你的服務(wù)得到乘客的確定時，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時，全部的辛苦都是值得的。真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，全部的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

隨著飛行小時的增加，我積累的飛行閱歷也隨之豐富。有許多的業(yè)務(wù)學(xué)問和生活常識須要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急狀況會應(yīng)用到的特別用語;飛機(jī)上如有乘客須要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最至少的醫(yī)療方面的常識;不論飛國內(nèi)還是國際航班都須要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟識，這些都須要平常的日積月累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急狀況時的用語，不僅要姿態(tài)得體，而且要語速適當(dāng)，語言流利。做為一名空乘，她代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家的形象。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就須要我們對他們進(jìn)行詳盡的介紹，飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是須要平常對生活的積累和細(xì)心視察，同時要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，這樣才會使乘務(wù)工作得心應(yīng)手。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客供應(yīng)服務(wù),事實(shí)上是一種人與人之間的溝通、交往的重要手段。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)切旅客,酷愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿意旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺，使我們在今后的工作中以高質(zhì)量的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。通過飛行是我相識到對不同旅客供應(yīng)不同需求的服務(wù)，可以在最短時間內(nèi)拉近彼此的距離，把事情想在前頭，做在前頭，是做好服務(wù)的根本所在。能較好的處理好旅客沖突或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的閱歷。但我想，在處理問題時，自身要做到心情穩(wěn)定，有較好的視察力和理解力。處理問題要以穩(wěn)定乘客的心情，和諧飛行環(huán)境為動身點(diǎn)，最好把大事化小，小事化無。

從第一次帶飛到通過放單檢查，到轉(zhuǎn)機(jī)型，再到起先飛國際航班。每一次的飛行我都專心完成。我也曾經(jīng)犯過錯誤，受到過旅客的埋怨，但我都從中吸取教訓(xùn)，這都是我成為一名合格乘務(wù)員途中必不行少的一部分。

現(xiàn)在我已經(jīng)是后艙的2號區(qū)域乘務(wù)長，對于工作已經(jīng)能完全得心應(yīng)手，也有了肯定的管理實(shí)力，能在平安飛行的前提下，專心細(xì)致的服務(wù)每一位旅客，管理好后艙的其他乘務(wù)員并與前艙相互協(xié)作，教育幫助新的乘務(wù)員。每次遇到帶飛學(xué)員都能主動供應(yīng)幫助，告知一些飛行技巧幫助他們消退驚慌感。面對第一次坐飛機(jī)的乘客，都會耐性的講解機(jī)上設(shè)備配置及應(yīng)急狀況的處理流程。遇到不理解的旅客我總能給他們一個滿足的答復(fù)。航班上有無陪老人和小孩或者其他特別旅客時，我都會多加留意和愛護(hù)他們，讓他們感受到賓至如歸，全部空乘人員就像家人一樣，盡我所能地幫助他們。春運(yùn)期間，航班大量增加，休息時間也越來越少，越來越不規(guī)律。但我依舊熱忱未減。把每一個航班的旅客平安的送回家過年是我們的職責(zé)?？粗丝湍樕系男θ莺蛯ξ覀児ぷ鞯恼J(rèn)可，我找到了屬于我的職業(yè)榮譽(yù)感。我很慶幸我是一名空乘人員，從那么多旅客對我們的服務(wù)表示滿足和感謝中，我找到了自身的價值。

轉(zhuǎn)瞬，我已經(jīng)飛行了半年多的時間，這半年對我有重大的意義。它使我明晰自身的不足，同時激勵我不懈努力、英勇前行，不斷提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)實(shí)力，身上充溢正能量。在此感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師們對我們的培育教化。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱忱和主動的心態(tài)做好空中乘務(wù)員工作。信任通過學(xué)校老師的訓(xùn)誨，通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)的閱歷積累，我肯定會將我的工作干得更加精彩!

實(shí)習(xí)的這半年時間使我有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)驗，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份稚嫩。通過這半年的實(shí)習(xí)，我的人生觀、價值觀、世界觀也發(fā)生了變更，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)覺自己的價值，并為今后的就業(yè)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)，同時它更教會我如何去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這份職業(yè)考驗了我的責(zé)任心，磨礪了我的意志。

我特別喜愛這份空中乘務(wù)員工作!我酷愛這份工作，也從不懊悔自己選擇了。

高鐵乘務(wù)員實(shí)習(xí)報告

一、最佳服務(wù)是專心用情服務(wù)。

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和相識也不斷改變，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分相識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

洞察乘客心理的實(shí)力是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的視察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，推斷乘客心理狀態(tài)的實(shí)力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣；紅光滿面表現(xiàn)興奮；默默無語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理特別態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

專心用情，真誠服務(wù)。

人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時實(shí)行特別服務(wù)，更細(xì)心、更人性。專心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充溢車廂，把美妙留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展學(xué)問服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

禮貌待客，把“對”讓給乘客。

乘車，除了為順當(dāng)快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的敬重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的看法賜予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，()力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

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乘務(wù)員實(shí)習(xí)報告

乘務(wù)員實(shí)習(xí)報告范文1時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間我們?yōu)槠?0天的春運(yùn)實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束，回想起實(shí)習(xí)這段時間所得所失所感所觸，感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師賜予我們的這次珍貴機(jī)會，也感謝實(shí)習(xí)期間細(xì)心照料我們的師傅們，感謝你們！

實(shí)習(xí)起先前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)老師能讓我們更好的工作主動組織了理論學(xué)問培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們初步懂得了火車上的基本學(xué)問和在遇到突發(fā)事務(wù)時的施救措施，也明白了“乘務(wù)人員八不準(zhǔn)”和“二十字作業(yè)法”，“邊門管理”的重要性，在接下來的幾天里老師們又帶領(lǐng)我們?nèi)チ碎L沙客運(yùn)段和衡陽客運(yùn)段，師傅們細(xì)心指導(dǎo)我們親自操作，短短幾天的理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感受，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下肯定基礎(chǔ)。在列車上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱忱服務(wù)旅客，盡管列車條件有限，但我們用自己的熱忱給旅客創(chuàng)建一個舒適的環(huán)境，用主動主動的看法幫助旅客，在列車上給他們宣揚(yáng)消防學(xué)問，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛(wèi)生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進(jìn)垃圾袋，這讓我們感到非常的欣慰。當(dāng)然在列車上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的旅客時須要我們要有足夠的信念和耐性去面對，有時受委屈也想過放棄，但最終全部人還是堅持了下來。我們忠實(shí)的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責(zé)，體現(xiàn)著我們高校生高尚道德素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。

實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)驗，它讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份無趣。通過這次實(shí)習(xí)我的人生觀，價值觀，世界觀也發(fā)生了變更，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，發(fā)覺自己的價值為今后的就業(yè)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)，同時它更教會我們怎樣去生活，去奮斗，去對待自己的工作，這次實(shí)習(xí)更考驗了我們的責(zé)任心磨礪了我們的意志?；疖嚄l件艱苦但我想作為一名追求上進(jìn)的高校生什么都得承受，因為這就是生活，生活須要經(jīng)驗更多，才能讓自己成長為不怕風(fēng)雨之人。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會讓我懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷，社會優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕的額，我們不得不接受事實(shí)，只有不斷磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地，這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向。

雖然實(shí)習(xí)時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了實(shí)力。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生主動影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師和師傅們對我們的培育。在以后的學(xué)習(xí)工作中我們必將以飽滿的熱忱和主動心態(tài)做好本職工作。信任通過學(xué)校老師的訓(xùn)誨，通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)的閱歷積累，我肯定會將我的工作干的更加精彩！

最終誠心祝福我們運(yùn)輸管理系的明天更加美妙，我院的明天更加輝煌！

乘務(wù)員實(shí)習(xí)報告范文2我進(jìn)入汽運(yùn)公司實(shí)習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。

當(dāng)時，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜愛，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置的確平凡無奇，更加沒有任何的特殊。或許你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團(tuán)公司的其次十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才慢慢地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨(dú)特之處。

記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)起先的前幾天，自己總是手忙腳亂，驚慌萬分，許多環(huán)節(jié)因為沒有親身實(shí)踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位特別優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——?dú)W秀娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我激勵和幫助。她總是寬容地說：“沒關(guān)系的，可以放慢點(diǎn)速度，沒關(guān)系張。只要再細(xì)心點(diǎn)就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?！彼脑捳Z很暖和，仿佛給我注入了一道主動向上的陽光。

其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅剛好給我解圍了。在事后，她便就這件事情教育我說：“當(dāng)乘客上車須要存放行李，你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：一、行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要堅固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩；二、行李存放的件數(shù)要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤；三、行李標(biāo)簽副聯(lián)肯定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李，避開錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最終一個拿取，并仔細(xì)確認(rèn)那件行李是否屬于他的?！甭犕隁W秀娟師傅的這些話后，忽然我覺得受益匪淺，它所蘊(yùn)含的道理如此的簡潔明白和好用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避開了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細(xì)心的教育，才令我在往后的接著實(shí)習(xí)的日子里，能快速地熟識業(yè)務(wù)、開展工作。

回顧事務(wù)，從心而論，其實(shí)全部的乘務(wù)員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過程中的細(xì)微環(huán)節(jié)。常言有道：細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受?？墒侵挥凶龅疥P(guān)注其中細(xì)微環(huán)節(jié)的人，才能得到最好的成就。

明媚的陽光，賜予人暖和和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的閱歷，正是來自她那內(nèi)心的、一心一意為乘客服務(wù)的陽光氣息吧。她賜予每一個乘客陽光般的服務(wù)，照亮了整個車廂，暖和了整個旅途。我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的學(xué)問，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù)看法。在今后的工作路途上，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的’陽光會越來越亮、越來越暖和！

一、最佳服務(wù)是專心用情服務(wù)。

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和相識也不斷改變，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分相識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的實(shí)力洞察乘客心理的實(shí)力是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的視察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，推斷乘客心理狀態(tài)的實(shí)力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣；紅光滿面表現(xiàn)興奮；默默無語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理特別態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）專心用情，真誠服務(wù)。

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)實(shí)力，在視察乘客的時候，應(yīng)快速分析推斷和實(shí)行相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時實(shí)行特別服務(wù)，更細(xì)心、更人性。專心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充溢車廂，把美妙留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展學(xué)問服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客。

禮貌待客的基本點(diǎn)就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮(zhèn)靜大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；看法要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順當(dāng)快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的敬重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的看法賜予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要駕馭的三個要點(diǎn)，即：“依據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿意”；把“乘客現(xiàn)在須要什么”變成“特性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的奇妙作用，并總結(jié)出“少說埋怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上駕馭和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

業(yè)務(wù)收獲。

學(xué)習(xí)和駕馭豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面熬煉提高了自己：

1、遇事不慌、鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，不驚惶失措，并且快速地確定處理問題的對策。

2、快速反應(yīng)、思維靈敏遇事要能快速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事務(wù)面前，乘務(wù)員要依據(jù)所發(fā)生事務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢，快速應(yīng)變并剛好制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事務(wù)面前，乘務(wù)人員既要保證自身的平安，又要使乘客不受到損害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達(dá)、機(jī)靈幽默開朗豁達(dá)、機(jī)靈幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，敏捷運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和驚慌局面，使雙方交際變得輕松開心。

4、節(jié)制有序、尊敬有禮性有些突發(fā)事務(wù)會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種狀況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭實(shí)力和克制實(shí)力；節(jié)制有序、尊敬有禮地做好耐性、細(xì)致的勸服和說明工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事務(wù)。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠意，還要有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，探討駕馭多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童調(diào)皮好動，病孕乘客喜愛靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不便利等乘客特點(diǎn)，實(shí)行適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特殊利害，根本就不行能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，起先在列車的搖擺中寧靜下來，那是我們打掃的最好時機(jī)了；在吃飯的時候高峰期起先到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶便利面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是便利面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了特地供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客情愿主動去。其實(shí)那些乘客都不行能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)當(dāng)知道，所以有時我在斟酌，為何人總是明知故犯的呢，莫非以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不情愿接受乘務(wù)員的看法。遇到講道理的還好，遇到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強(qiáng)硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜愛這份工作，因為我們喜愛看到旅客們的滿足的笑容。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)報告范文4我進(jìn)入汽運(yùn)公司實(shí)習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。

當(dāng)時，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜愛，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置的確平凡無奇，更加沒有任何的特殊?；蛟S你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團(tuán)公司的其次十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才慢慢地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨(dú)特之處。

記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)起先的前幾天，自己總是手忙腳亂，驚慌萬分，許多環(huán)節(jié)因為沒有親身實(shí)踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位特別優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——?dú)Wxx，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我激勵和幫助。她總是寬容地說：“沒關(guān)系的，可以放慢點(diǎn)速度，沒關(guān)系張。只要再細(xì)心點(diǎn)就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了。”她的話語很暖和，仿佛給我注入了一道主動向上的陽光。

其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐xx師傅剛好給我解圍了。在事后，她便就這件事情教育我說：“當(dāng)乘客上車須要存放行李，你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：一、行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要堅固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩；二、行李存放的件數(shù)要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤；三、行李標(biāo)簽副聯(lián)肯定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李，避開錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最終一個拿取，并仔細(xì)確認(rèn)那件行李是否屬于他的?！甭犕隁Wxx師傅的這些話后，忽然我覺得受益匪淺，它所蘊(yùn)含的道理如此的簡潔明白和好用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避開了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細(xì)心的教育，才令我在往后的接著實(shí)習(xí)的日子里，能快速地熟識業(yè)務(wù)、開展工作。

回顧事務(wù)，從心而論，其實(shí)全部的乘務(wù)員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過程中的細(xì)微環(huán)節(jié)。常言有道：細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受?？墒侵挥凶龅疥P(guān)注其中細(xì)微環(huán)節(jié)的人，才能得到最好的成就。

明媚的陽光，賜予人暖和和舒適。我想歐xx師傅所傳授給我的閱歷，正是來自她那內(nèi)心的、一心一意為乘客服務(wù)的陽光氣息吧。她賜予每一個乘客陽光般的服務(wù)，照亮了整個車廂，暖和了整個旅途。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的學(xué)問，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù)看法。在今后的工作路途上，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽光會越來越亮、越來越暖和！乘務(wù)員實(shí)習(xí)報告范文5轉(zhuǎn)瞬間空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時間，令我感受頗深！

空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)起先前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作，主動組織了理論學(xué)問培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本學(xué)問和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事務(wù)時的施救措施。短短幾天的理論學(xué)問培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感受，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱忱服務(wù)乘客，同時我們用自己的熱忱給乘客創(chuàng)建一個舒適的環(huán)境，用主動主動的看法幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時須要我們要有足夠的信念和耐性去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終全部人還是堅持了下來。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了許多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，便利后面須要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是特別有好處的！以前作為乘客的時候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，假如她遺忘了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不興奮，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么的不簡單，以為并不只是給一個人服務(wù)，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛的乘客特別感謝的跟你說“感謝”時，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的確定時，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時，全部的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，全部的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

高鐵乘務(wù)畢業(yè)實(shí)習(xí)報告范文

時間：2024年2月2日—2024年2月22日。

地點(diǎn)：廣州-邵陽廣州—宜昌兩列列車上。

組織者：華南農(nóng)業(yè)高校勤工助學(xué)中心。

參加者：廣泰臨時第五組。

報告人：

報告內(nèi)容：

2月2日凌晨五點(diǎn)多，天空還沉醉在一片墨色之中，這個城市的大部分人都睡下了，廣州火車站站臺上卻喧鬧如常，隨著站臺的鈴聲響起，打算上車的人群，預(yù)示著廣泰臨五組31名組員這個寒假的乘務(wù)員工作拉開帷幕。

本著看雪的初衷，體驗生活的名義，乘務(wù)員工作如期如愿起先了。從一起先到最終結(jié)束，身上始終有種沉甸甸的壓力，總覺得回家是件很神圣的任務(wù)，而把回家的人送回家，這個任務(wù)更富有使命感。對待每一位的乘客，我始終當(dāng)心翼翼的照看著，盡量微笑，盡管我其實(shí)不太喜愛微笑，也起先嘗試著笑起來。就在這一次次的微笑中，免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮。起先我總會想，我是來做志愿者的，我可以微笑，可以盡量為您服務(wù)，可我不必要忍受您的無理取鬧，所以，按捺不住該有的理智，不免音量提高了些許據(jù)理力爭，所以，有了那兩次算是“我不對”的爭吵，無論如何，乘客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)的信條。

第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺，我本抱著商議的念想和他交涉是否能把座位讓給過道上站著的乘客，在我心里，既然站票和有座位的票一樣價錢，就不該有地位上的重要和稍弱之分，所以，我一視同仁，盡量使雙方利益權(quán)衡。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受，把座位讓給他們，別讓資源奢侈了，何樂而不為呢，對他至少在我看來沒啥損失，然而，就是在者損失上出現(xiàn)了分歧，他覺得我霸占了他該有的權(quán)利，他要保留著他的位置。于是，我好聲好氣讓他下來自己坐，過道上那位乘客上去睡，他又覺得自己吃虧了。所以，他開罵了。坦白說，我還真的沉不住氣了，我就高聲“要挾”他二選一，否則叫乘警。

最終的結(jié)果是，他被迫妥協(xié)，過道上的乘客連聲道謝后坐下來。整個過程，沒人出來為我說過一句話，包括過道上的那名乘客。

這次過后，我想了許多，也漸漸起先調(diào)整自己的心態(tài)，但始終堅信這在原則上是正確的，原來也覺得，或許方法錯了，可是面對這樣的狀況，好像我又沒有選擇，為人處事，終歸還是人生一大課題。心安理得最重要。

另一次爭吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事務(wù)。最終一趟車一個心血來潮，不想坐視不管，堅持不讓乘客根據(jù)票據(jù)上面的車廂號上車。結(jié)果，我又“錯”了。又是個原則性問題，可是有人總覺得我不會變通。所以，不太開心的勝利不讓那位2號車廂的女士上我們16號車廂，后果是，挫敗感困擾了接下來的整趟車。

這次的實(shí)踐最讓我收益的，我最想好好留念的，照舊還是那個永恒的主題，為人處事。

車廂的確是濃縮的社會，或許我遇上的算是典型，不能當(dāng)做廣泛，但至少，這人生百態(tài)，所謂的無所謂的，看得慣的看不慣的，琢磨過后，不同的做法形成了不同的人。

高鐵乘務(wù)專業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)報告

今年是我第一次參與學(xué)校組織的春運(yùn)社會實(shí)踐了，因為是第一次，所以學(xué)院也特殊重視，對我們先后進(jìn)行了幾次培訓(xùn)。以前我對乘務(wù)員的相識僅僅局限于這個的名字而已，對乘務(wù)工作的相識也只局限于表面，除此之外，便一竅不通了。通過幾次的乘務(wù)員培訓(xùn)，我對乘務(wù)理論學(xué)問有了初步的了解和駕馭，也為這次的實(shí)踐打下了理論方面的基礎(chǔ)，但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務(wù)工作的，理論也是必需經(jīng)過實(shí)踐來檢驗和鞏固的，更重要的是還要學(xué)習(xí)如何與旅客溝通溝通。

_21日，那是我第一次出車，是由汕頭開往廣州東方向的t8361次列車。第一天上車起先跟車，全部的一切對于我來說，既充溢了簇新感，也覺得很驚慌。雖然學(xué)了許多理論學(xué)問，可是終歸沒有實(shí)操過。我被分在4號車廂，是硬臥車，這對我們的要求比較高，特殊是衛(wèi)生方面，包括廁所衛(wèi)生，起先有點(diǎn)郁悶，后來才知道和硬座車的人比起來，我算是比較幸運(yùn)了。

第一次面對那么多人，而且是來自不同地方的人，就覺得有種壓力，還好和我同一個車廂的是個師傅，他人很好，很隨和，這多少減輕了我的壓力，后來才知道，她原來是我老鄉(xiāng)呢。剛起先的時候，一些基本平安常識還不怎么清晰，乘務(wù)工作做得不夠標(biāo)準(zhǔn)，比如邊門遺忘互檢了，人一多亂了手腳，到站前遺忘鎖廁所等，師傅就總是提示我，幸好沒有出現(xiàn)什么大問題，否則后果不甚設(shè)想。不懂就要學(xué)，在這段時間里我仔細(xì)學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)員作業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教育。后來我對乘務(wù)工作越來越得心應(yīng)手了，同時也意識到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，不僅僅是檢票和整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客供應(yīng)舒適而又平安的服務(wù)，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

記得有一次，我那個車廂的門打不開，雖然有電，但是沒氣，只能是手動，第一我不怎么熟識手動鎖的操作，其次我不夠力氣拉門，把我急得像熱鍋上的螞蟻，正急著，幸好師傅過來了，然后耐性的教我，后來我再也不怕遇到這樣的問題了。每次最讓我頭痛的是換票，一個車廂那么多人，要一個一個的換，這原來就很繁瑣，只要有耐性就可以做好了。但是頭痛的是有許多旅客都不協(xié)作，一些旅客就會問問為什么之類的，在聽完我們的說明以后都表示理解并協(xié)作我們的工作。可是就有那么些旅客不講道理的，無論你怎么和他說明，他就是不協(xié)作，很無理取鬧的那種，脾氣還不錯的我都有幾次差點(diǎn)接近發(fā)火的邊緣，最終我還是忍住了，因為那句話“旅客是我們的上帝”，我想這也從一個側(cè)面反映了一個人的素養(yǎng)和教養(yǎng)吧!這項工作真的很考驗人，它讓我的忍耐力又上了一個臺階。

在工作的時候總是在想什么時候可以結(jié)束這種生活，當(dāng)1月22日下午15:15到達(dá)終點(diǎn)站汕頭火車站的時候，那個激烈的心情呀，比得上中了大獎呢。結(jié)束了一天，想想以前的工作，其實(shí)是有許多美妙的回憶的。經(jīng)驗了辛酸之后，再回憶起來一切的東西都是甜蜜的。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)報告

這是一個別出心裁的職業(yè)，但現(xiàn)實(shí)和我們的幻想還是有肯定的差距?，F(xiàn)在的我作為一名有4年工作閱歷的空乘，有許多的業(yè)務(wù)學(xué)問和生活常識須要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急狀況會應(yīng)用到的特別用語；飛機(jī)上如有乘客須要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最至少的醫(yī)療方面的常識；不論飛國內(nèi)還是國際航班都須要流利的中英文；機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟識，這些都須要平常的漸漸積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急狀況時的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)膵故?。做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就須要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是須要平常對生活的積累與細(xì)心視察以及對學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客供應(yīng)服務(wù)，事實(shí)上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)切旅客，酷愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤腿勤，盡量滿意旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。

我想，假如一位旅客登機(jī)時，卻望見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散。。。等等一些對我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機(jī)望見整齊的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和敬重，心里就會特別認(rèn)同我的努力，也會感到特別興奮。

通過這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客供應(yīng)不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的閱歷。但處理不失平衡，把大事化小，小事化無。

總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的時期。在實(shí)際工作中我肯定會不斷學(xué)習(xí)，把所_用到工作中，做一名合格的空乘人員。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)報告

我進(jìn)入汽運(yùn)公司實(shí)習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。

當(dāng)時，我得知自己被分到這個崗位上，心里老不喜愛，因此也沒能正視這崗位的重要性。咋一看之下，這個位置的確平凡無奇，更加沒有任何的特殊。或許你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團(tuán)公司的其次十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才慢慢地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨(dú)特之處。

記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)起先的前幾天，自己總是手忙腳亂，驚慌萬分，許多環(huán)節(jié)因為沒有親身實(shí)踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位特別優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——?dú)Wxx，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我激勵和幫助。她總是寬容地說：“沒關(guān)系的，可以放慢點(diǎn)速度，沒關(guān)系張。只要再細(xì)心點(diǎn)就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?！彼脑捳Z很暖和，仿佛給我注入了一道主動向上的陽光。

其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐xx師傅剛好給我解圍了。在事后，她便就這件事情教育我說：“當(dāng)乘客上車須要存放行李，你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：

一、行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要堅固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩；

三、行李標(biāo)簽副聯(lián)肯定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李，避開錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最終一個拿取，并仔細(xì)確認(rèn)那件行李是否屬于他的。”聽完歐xx師傅的這些話后，忽然我覺得受益匪淺，它所蘊(yùn)含的道理如此的簡潔明白和好用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避開了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細(xì)心的教育，才令我在往后的接著實(shí)習(xí)的日子里，能快速地熟識業(yè)務(wù)、開展工作。

回顧事務(wù)，從心而論，其實(shí)全部的乘務(wù)員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過程中的細(xì)微環(huán)節(jié)。常言有道：細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受?？墒侵挥凶龅疥P(guān)注其中細(xì)微環(huán)節(jié)的人，才能得到最好的成就。

明媚的陽光，賜予人暖和和舒適。我想歐xx師傅所傳授給我的閱歷，正是來自她那內(nèi)心的、一心一意為乘客服務(wù)的陽光氣息吧。她賜予每一個乘客陽光般的服務(wù)，照亮了整個車廂，暖和了整個旅途。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的'東西，并不僅僅是乘務(wù)員的學(xué)問，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù)看法。在今后的工作路途上，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽光會越來越亮、越來越暖和！

高鐵乘務(wù)實(shí)習(xí)報告

隨著社會的不斷發(fā)展。高鐵慢慢的走進(jìn)人們的生活中、不僅省時，省力。縮短了個個地區(qū)的距離。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標(biāo)準(zhǔn)最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。本文就我所在公司的產(chǎn)生背景及自身的實(shí)習(xí)過程及感受提出個人見解。由于學(xué)問面所限，時間倉促，有不詳盡之處望師長提出批改看法。

（一）公司總體介紹。

1、高鐵介紹。

京滬高速鐵路于xx年4月18日開工，從北京南站動身終止于上海虹橋站，xx年11月15日鋪軌完成，將于xx年6月通車。全線縱貫北京、天津、上海三大直轄市和河北、山東、安徽、江蘇四省。是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標(biāo)準(zhǔn)最高的高速鐵路。xx年2月20日，新一代高速動車組和時速400公里高速綜合檢測列車在京滬高鐵上海段上“試跑”，3月中旬，北京段將啟動聯(lián)調(diào)聯(lián)試。

2、工程概況。

京滬高速鐵路總長度1318公里，而中國最長的高速鐵路將是京港高速鐵路，總長度約為2240公里。京港高鐵和京滬高鐵是目前中國最長的兩條客運(yùn)專線（pdl）。經(jīng)十幾年探討、總投資2209。4億元的京滬高速鐵路全線開工，并為京滬高速鐵路奠基。鐵道部預(yù)料在xx年完成，到時候、人們乘坐京滬高速列車，從北京到上海只要5小時。京滬高速鐵路是《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》中投資規(guī)模最大、技術(shù)含量最高的一項工程，也是我國第一條具有世界先進(jìn)水平的高速鐵路，正線全長約1318公里，與既有京滬鐵路的走向大體并行，全線為新建雙線，設(shè)計時速350公里，初期運(yùn)營時速300公里，最高車速度可達(dá)380公里。共設(shè)置24個客運(yùn)車站。安排xx年年底投入運(yùn)營，爭取xx年6月建成通車。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標(biāo)準(zhǔn)最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。橋梁長度約1140km，占正線長度86。5%；隧道長度約16km，占正線長度1。2%；路基長度162km，占正線長度12。3%；全線鋪設(shè)無砟正線約1268公里，占線路長度的96。2%。有砟軌道正線約50公里，占線路長度的3。8%。全線用地總計5000km2（不包括北京南站、北京動車段、大勝關(guān)橋及相關(guān)工程）。

京滬高速鐵路將全線鋪設(shè)無縫線路和無碴軌道。鐵路途路、牽引供電、通信信號等基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)行多種減振、降噪、低能耗、少電磁干擾的環(huán)保措施。全線實(shí)行防災(zāi)平安實(shí)時監(jiān)控，運(yùn)用具有世界先進(jìn)水平的動力分散型電動車組，由集行車限制、調(diào)度指揮、信息管理和設(shè)備監(jiān)測于一體的綜合自動化系統(tǒng)統(tǒng)一指揮，以確保實(shí)現(xiàn)高速度、高密度、高舒適性、大實(shí)力、強(qiáng)兼容、高正點(diǎn)率、高平安性的現(xiàn)代化旅客運(yùn)輸。京滬高速鐵路全線實(shí)現(xiàn)道口的全立交和線路的全封閉。既便利沿線群眾、車輛通行，又可確保高速列車運(yùn)行平安。全線優(yōu)先采納以橋代路方式，最大限度節(jié)約東部地區(qū)非常珍貴的土地資源。

（二）實(shí)習(xí)的目的。

通過這次到高鐵實(shí)習(xí)，將理論與實(shí)際的結(jié)合，駕馭高鐵的詳細(xì)營運(yùn)與操作，來培育我們具備良好的素養(yǎng)、乘務(wù)員實(shí)力和服務(wù)意識，了解乘務(wù)員的一些基本技能，增加與顧客，形形色色的人的溝通實(shí)力，深刻的知道顧客的心理、要求，他們須要你怎么的服務(wù)。學(xué)會從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的學(xué)問，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他學(xué)問，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。其次了解了以下幾點(diǎn)：

1、實(shí)習(xí)是理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要方式，是提高學(xué)生政治思想水平、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和動手實(shí)力的重要環(huán)節(jié)，對培育堅持四項基本原則，有志向、有道德、有文化、有紀(jì)律的德才兼?zhèn)涞募寄苄?、?yīng)用性人才有著非常重要的意義。學(xué)生通過實(shí)習(xí)走向社會，接觸實(shí)務(wù)，了解國情、民情，增進(jìn)群眾觀念、勞動觀念和參加經(jīng)濟(jì)建設(shè)的自覺性、事業(yè)心、責(zé)任感；通過深化基層，了解經(jīng)濟(jì)管理和財會會計工作現(xiàn)狀，可加深理解并鞏固所學(xué)專業(yè)學(xué)問，進(jìn)一步提高相識問題、分析問題、解決問題的實(shí)力，為今后走向社會，服務(wù)社會做好思想打算和業(yè)務(wù)打算。

2、實(shí)習(xí)可以使畢業(yè)論文或?qū)嵙?xí)調(diào)查報告寫作有更充分、更現(xiàn)實(shí)的依據(jù)。

通過培訓(xùn)，我學(xué)到了許多，以下是我的培訓(xùn)過程及感受！

我國高速發(fā)展的鐵路事業(yè)發(fā)展快速。這就要求我們必需在以下各方面做好，服務(wù)看法是指餐廳服務(wù)員在對旅客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞干脆影響到旅客的心理感受。好的服務(wù)會讓乘客滿足，心情開心。

（一）服務(wù)心態(tài)。

1、主動。

應(yīng)堅固樹立“來賓至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，表現(xiàn)出一種主動。凡是來賓須要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)覺后即應(yīng)主動、剛好地予以解決。

2、熱心。

酷愛自己的服務(wù)對象，像對待家人一樣為旅客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、具有助人為樂的精神，到處熱忱待客。

3、耐性。

在為各種不同類型的來賓服務(wù)時，不急噪、看法親善。有句話說的好沒有不講理的乘客，只有不到位的服務(wù)。和旅客發(fā)生沖突時，應(yīng)心平氣和的并有較強(qiáng)的自律實(shí)力，做到心平氣和、耐性勸服。

4、周到。

在服務(wù)、銷售前，服務(wù)人員應(yīng)做好各項打算工作，對服務(wù)、銷售工作做出細(xì)致、周到的安排；在服務(wù)中，應(yīng)細(xì)致視察，剛好發(fā)覺并滿意來賓的需求。

（二）服務(wù)學(xué)問。

1、基礎(chǔ)學(xué)問職工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、平安與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語學(xué)問等。

2、專業(yè)學(xué)問主要有崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、列車服務(wù)項目，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)用與保養(yǎng)，溝通技巧等。

3、相關(guān)學(xué)問主要有北京人文。一般話。禮儀，溝通技巧等內(nèi)容。

（三）服務(wù)實(shí)力。

1、語言實(shí)力：語言是人與人溝通溝通的工具。

2、應(yīng)變實(shí)力：在服務(wù)過程中，難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事務(wù)，如旅客投訴、員工操作不當(dāng)，出現(xiàn)服務(wù)意外，這就要求餐服人員必需具備敏捷的應(yīng)變實(shí)力，遇事冷靜，剛好應(yīng)變，妥當(dāng)處理，充分體現(xiàn)高鐵來賓至上的服務(wù)宗旨。盡量滿意來賓的需求。

3、自控實(shí)力：自控實(shí)力是在工作過程中的自我限制實(shí)力。應(yīng)遵守公司員工守則、管理制度等，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

4、聽從與協(xié)作實(shí)力：聽從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。服務(wù)人員應(yīng)具有以聽從吩咐為天職的組織紀(jì)律觀念，對干脆上級的指令應(yīng)無條件聽從并切實(shí)執(zhí)行，服務(wù)人員還必需聽從客人，對客人提出的要求應(yīng)賜予滿意，但應(yīng)聽從有度，即滿意客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

通過學(xué)習(xí)和熬煉我體會到工作須要團(tuán)隊精神，服務(wù)質(zhì)量的提高須要全體員工的參加和投入，通過高鐵組織的培訓(xùn)和平常部門的強(qiáng)化練習(xí)，熬煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣，學(xué)會了怎么與人溝通；學(xué)會了用禮貌禮儀待客；服務(wù)員是微笑之城的使者，會把最好的微笑呈現(xiàn)給每一位乘客。

同時，對于高鐵等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的形象。多為乘客著想，高鐵服務(wù)員必需做到專心服務(wù)，細(xì)心視察乘客的舉動，耐性傾聽乘客的要求，真心供應(yīng)真誠的服務(wù)，留意服務(wù)過程中的感情溝通，并創(chuàng)建輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。

在以后的日子里我會將我最美的微笑呈現(xiàn)給乘客。

xxxx。

乘務(wù)員的實(shí)習(xí)報告

我進(jìn)入汽運(yùn)公司實(shí)習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。

當(dāng)時，我得知自己被分到這個崗位上，心里老不喜愛，因此也沒能正視這崗位的重要性。咋一看之下，這個位置的確平凡無奇，更加沒有任何的特殊?；蛟S你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團(tuán)公司的其次十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才慢慢地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨(dú)特之處。

記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)起先的前幾天，自己總是手忙腳亂，驚慌萬分，許多環(huán)節(jié)因為沒有親身實(shí)踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位特別優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——?dú)Wxx，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我激勵和幫助。她總是寬容地說：“沒關(guān)系的，可以放慢點(diǎn)速度，沒關(guān)系張。只要再細(xì)心點(diǎn)就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?！彼脑捳Z很暖和，仿佛給我注入了一道主動向上的陽光。

其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐xx師傅剛好給我解圍了。在事后，她便就這件事情教育我說：“當(dāng)乘客上車須要存放行李，你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：

一、行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要堅固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩；

三、行李標(biāo)簽副聯(lián)肯定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李，避開錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最終一個拿取，并仔細(xì)確認(rèn)那件行李是否屬于他的。”聽完歐xx師傅的這些話后，忽然我覺得受益匪淺，它所蘊(yùn)含的道理如此的簡潔明白和好用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避開了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細(xì)心的教育，才令我在往后的接著實(shí)習(xí)的日子里，能快速地熟識業(yè)務(wù)、開展工作。

回顧事務(wù)，從心而論，其實(shí)全部的乘務(wù)員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過程中的細(xì)微環(huán)節(jié)。常言有道：細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受。可是只有做到關(guān)注其中細(xì)微環(huán)節(jié)的人，才能得到最好的成就。

明媚的陽光，賜予人暖和和舒適。我想歐xx師傅所傳授給我的閱歷，正是來自她那內(nèi)心的、一心一意為乘客服務(wù)的陽光氣息吧。她賜予每一個乘客陽光般的服務(wù)，照亮了整個車廂，暖和了整個旅途。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的`學(xué)問，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù)看法。在今后的工作路途上，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽光會越來越亮、越來越暖和！

高鐵乘務(wù)員實(shí)習(xí)報告

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和相識也不斷改變，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分相識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的實(shí)力。

洞察乘客心理的實(shí)力是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的視察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，推斷乘客心理狀態(tài)的實(shí)力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣;紅光滿面表現(xiàn)興奮;默默無語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理特別態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

(二)專心用情，真誠服務(wù)。

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)實(shí)力，在視察乘客的時候，應(yīng)快速分析推斷和實(shí)行相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時實(shí)行特別服務(wù)，更細(xì)心、更人性。專心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充溢車廂，把美妙留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展學(xué)問服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把對讓給乘客。

禮貌待客的基本點(diǎn)就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮(zhèn)靜大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;看法要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把對讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順當(dāng)快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的敬重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的看法賜予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的情感服務(wù)力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

以上這高鐵乘務(wù)員實(shí)習(xí)報告，就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。假如您喜愛這篇文章，請共享給您的好友。更多報告范文，盡在總結(jié)報告。

高鐵乘務(wù)畢業(yè)實(shí)習(xí)報告范文

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和相識也不斷改變，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分相識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的實(shí)力。

洞察乘客心理的實(shí)力是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的視察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，推斷乘客心理狀態(tài)的實(shí)力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣；紅光滿面表現(xiàn)興奮；默默無語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲傷的則是遇到了重大的.不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理特別態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）專心用情，真誠服務(wù)。

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)實(shí)力，在視察乘客的時候，應(yīng)快速分析推斷和實(shí)行相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時實(shí)行特別服務(wù)，更細(xì)心、更人性。專心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充溢車廂，把美妙留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展學(xué)問服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客。

禮貌待客的基本點(diǎn)就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮(zhèn)靜大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；看法要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順當(dāng)快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的敬重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的看法賜予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，()力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要駕馭的三個要點(diǎn)，即：“依據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿意”；把“乘客現(xiàn)在須要什么”變成“特性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的奇妙作用，并總結(jié)出“少說埋怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。

高鐵乘務(wù)畢業(yè)實(shí)習(xí)報告范文

宏大的教化家陶行知先生曾經(jīng)說過“行為知先”。所以我覺得我們應(yīng)當(dāng)利用暑假的時間出去實(shí)踐，熬煉一下自己。熬煉人的方法有許多種，雖然我是教化系的一名學(xué)生，但是我選擇了到鐵路上去歷練自己。不是因為我不喜愛教化這個專業(yè)，而是因為我去年暑假就在教化這個行業(yè)實(shí)踐過一次，并且以后我在教化這個行業(yè)上會停留更長的時間，所以我今年暑假選擇了一個更為不一樣的實(shí)踐—高鐵上的乘服員。雖然這工作感覺不是那么好，但是時間見證了我這次選擇的正確性，因為我在這次實(shí)踐中學(xué)到了許多對我以后有用的東西，在高鐵途中見到的人、景、事也給了我很大的感受。!比如說這次的實(shí)踐讓我學(xué)會了更好的與人相處，更為清晰的明白了生活的艱辛和不簡單?？偟脕碚f這次實(shí)踐對我來說很重要，它的重要性詳細(xì)體現(xiàn)在三方面。

〈二〉遇到的事???

〈三〉學(xué)到的東西???

2.有一次干活途中，我覺得那天的活還挺輕松的，大姐們對我也挺好的，分給我東西吃，帶我逛超市還給我沖豆奶，我都興奮死了，覺得我同學(xué)回家是一個錯誤(有一個同學(xué)跟我一塊兒來的，可是實(shí)踐了一天，受不了就回家了。)，可是回來的路上。有一個大姐說我，“知道不知道你在跟誰說話，沒大沒小的，兩天了連個姐都不喊”忽然，我就無語了。心里立馬堵了一口氣，突然這幾天的憋屈就出來了。好想哭啊，但我忍住了。他們每次做得對我好的地方我都會說感謝，這幾乎是我這一年來說感謝最多的兩天，他們不了解我，覺得我不喊姐不禮貌，我不怪他們，我只是心塞啊。他們跟我媽差不多大，我喊他們姐的話，我心里對我媽過意不去，可是假如喊他們阿姨，我也張不開口，想哭!!!還有就是我剛來這里的時候，住的是上鋪，我下鋪一回來就罵主管說這床很晃還讓他上面住人，還讓不讓人活了。當(dāng)時我在睡覺，結(jié)果被他罵醒了，但是我沒搭理他，接著睡覺，沒想到幾天接觸下來竟然是我跟下鋪說話最多，接觸最多，哎。真是世事難料啊!!!后來，在跑廣州的時候，有一個男乘務(wù)員說了我?guī)拙洌揖捅锊蛔×?，哭了好大一會?自這件事以后我就學(xué)會了怎么叫人，學(xué)會了更好的與人相處。

總的來說，高鐵之于鐵路的意義在于它代表著鐵路速度的提高，鐵路文明的前進(jìn)。我在作為高鐵乘服員后又乘坐了一次火車，而這次的乘坐讓我對高鐵又多了一份寵愛。高鐵不僅速度快，人不超員，而且超級干凈(這僅僅是相對于鐵路而言的)。這次的乘服經(jīng)驗讓我成長了許多，感謝在我是乘服這段時間來所經(jīng)驗的人和事!

乘務(wù)實(shí)習(xí)報告

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和相識也不斷改變，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分相識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察客人心理的實(shí)力

洞察客人心理的實(shí)力是指通過對客人心情、語言、行為等方面的視察，把握客人內(nèi)心的真實(shí)想法，推斷客人心理狀態(tài)的實(shí)力。客人的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣；紅光滿面表現(xiàn)興奮；默默無語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握客人的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理特別態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）專心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)實(shí)力，在視察客人的時候，應(yīng)快速分析推斷和實(shí)行相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時實(shí)行特別服務(wù)，更細(xì)心、更人性。專心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充溢車廂，把美妙留給客人；親情服務(wù)，想客人所想，急客人所急，不僅把客人當(dāng)服務(wù)對象，更把客人當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展學(xué)問服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給客人

禮貌待客的基本點(diǎn)就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮(zhèn)靜大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；看法要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給客人。因為客人乘車，除了為順當(dāng)快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不客人人感到自己享有了應(yīng)有的敬重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的看法賜予諒解。否則當(dāng)客人深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對客人業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對客人的“情感服務(wù)”，力求使每一位客人在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的客人，乘務(wù)服務(wù)要駕馭的三個要點(diǎn)，即：“依據(jù)不同客人的心理需求，有針對性地滿意”；把“客人現(xiàn)在須要什么”變成“特性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的奇妙作用，并總結(jié)出“少說埋怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上駕馭和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

乘務(wù)實(shí)習(xí)報告

1.學(xué)習(xí)并駕馭鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

2.駕馭旅客投訴心理。

3.駕馭服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)實(shí)力及客運(yùn)人員的心理健康。

4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。

5.駕馭客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6.重點(diǎn)駕馭列車服務(wù)技巧。

我被安排到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊實(shí)習(xí)，我車隊主要負(fù)責(zé)撫順北--北京、山海關(guān)--阜新、松原--北京、沈陽北--福州等線路的運(yùn)營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，擔(dān)當(dāng)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)輸工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量特別大，是我車隊重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。

我進(jìn)入xx運(yùn)集團(tuán)化州分公司實(shí)習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。

當(dāng)時，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜愛，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置的確平凡無奇，更加沒有任何的特殊?；蛟S你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團(tuán)公司的其次十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才慢慢地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨(dú)特之處。

記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)起先的'前幾天，自己總是手忙腳亂，驚慌萬分，許多環(huán)節(jié)因為沒有親身實(shí)踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位特別優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——?dú)W秀娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我激勵和幫助。她總是寬容地說：“沒關(guān)系的，可以放慢點(diǎn)速度，沒關(guān)系張。只要再細(xì)心點(diǎn)就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?！彼脑捳Z很暖和，仿佛給我注入了一道主動向上的陽光。

其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅剛好給我解圍了。在事后，她便就這件事情教育我說：“當(dāng)乘客上車須要存放行李，你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：

一、行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要堅固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩;。

三、行李標(biāo)簽副聯(lián)肯定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李，避開錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最終一個拿取，并仔細(xì)確認(rèn)那件行李是否屬于他的?！?/p>

聽完歐秀娟師傅的這些話后，忽然我覺得受益匪淺，它所蘊(yùn)含的道理如此的簡潔明白和好用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避開了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細(xì)心的教育，才令我在往后的接著實(shí)習(xí)的日子里，能快速地熟識業(yè)務(wù)、開展工作。

回顧事務(wù),從心而論，其實(shí)全部的乘務(wù)員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過程中的細(xì)微環(huán)節(jié)。常言有道：細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受?？墒侵挥凶龅疥P(guān)注其中細(xì)微環(huán)節(jié)的人，才能得到最好的成就。

明媚的陽光，賜予人暖和和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的閱歷，正是來自她那內(nèi)心的、一心一意為乘客服務(wù)的陽光氣息吧。她賜予每一個乘客陽光般的服務(wù)，照亮了整個車廂，暖和了整個旅途。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的學(xué)問，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù)看法。在今后的工作路途上，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽光會越來越亮、越來越暖和!

郵輪乘務(wù)實(shí)習(xí)報告

8月份正值暑運(yùn)期間，在這旅游季節(jié)學(xué)生即將返校期間，我起先了我一年工作中最勞碌的時段之一。每年我的工作包括四個重點(diǎn)，春運(yùn)，節(jié)假，暑運(yùn)，日常工作。其中春運(yùn)工作是重中之重，而暑運(yùn)也不能忽視。通常每年四個重點(diǎn)時段，車長就會給我們做思想工作，早點(diǎn)支配好家里，將工作的特別性告知，以取得家人支持，盡量別支配重要活動，留意身體盡量別請假。會溫習(xí)平安應(yīng)知應(yīng)會，駕馭突發(fā)事務(wù)處理措施，經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練，達(dá)到要求。驚慌得我在出乘前晚上做的全是漏乘，旅客投訴等惡夢。在出乘會上學(xué)習(xí)文件就是強(qiáng)調(diào)什么能做什么不能做，實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)，馬上就有如坐針氈的感覺。

當(dāng)你們買了我值乘的列車車票上車前，我必需提前幾個小時工作打算，上車后檢查設(shè)施設(shè)備，壞了要報修，衛(wèi)生彌補(bǔ)，干凈無灰那是必需的，摸摸門框頂部就可知。你上車抓的那個扶手，我也是用鋼絲球擦凈地。最終經(jīng)過重重上級檢查考核后，在車門站崗迎來了你們。驗票，組織排隊，提示門口平安。當(dāng)你們坐下來后，我會將全部行李調(diào)整達(dá)到平穩(wěn)，堅固，不超出行李架，也就是還要美觀，車長說這才是標(biāo)準(zhǔn)，而我必需達(dá)到，因為行李不堅固會打傷認(rèn)，保障你的平安才是我工作的圓滿。有的人進(jìn)廁所呆很久，其他人指責(zé)我不開門，真的很冤枉，我自認(rèn)為責(zé)任心強(qiáng)，受黨的培育和教化這么多年，不會干那缺德地事，你只須要敲敲門就知道了。幾十個小時你們或坐或躺在地上，很是辛苦，我們也很憐憫，你們?nèi)淌芷v，都是因為心中重要的人和天倫之樂，親情得體現(xiàn)。我會盡量站在你的角度思索。當(dāng)有的人將瓜子，花生殼，蛋殼，橘子皮亂扨地上時，盡管心里恨死賣瓜子的人，我不會