DB52-T 1768-2023 12345政務服務便民熱線服務與管理規(guī)范

52DB52/T1768—202312345政務服務便民熱線服務與管理規(guī)范Specificationforserviceandmanagementof12345governmentservicehotline2023-12-04發(fā)布2024-03-01實施貴州省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I II 1 1 1 2 4 5 9 10 11 12 13 14 15本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的1本文件適用于12345政務服務便民熱線的服務與管理，雙號并行及設分中心的政務服務便民熱線可24.1基本原則4.1.1屬地管理和部門指導相統(tǒng)籌4.1.2訴求受理和業(yè)務辦理相銜接4.1.2.2部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等。4.1.2.3受理涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，第一時間轉至相4.1.3便民高效和專業(yè)支撐相結合4.1.3.2宜完善知識庫，加強熱線知識庫應4.1.3.3宜根據工作需要設置專家座席，建立專家選派34.2機構設置4.2.1管理機構4.2.2工作機構4.2.2.2應配置包含但不限于系統(tǒng)建設、技術運維；熱線歸并、運行管理；聯(lián)動協(xié)調、督辦問效；數4.2.2.3應建立完善運行管理、服務禮儀4.2.2.4應與承辦單位建立整體運行的工作機制，指導相關部門或單位建立完善訴求聯(lián)動處置、知識4.3工作場所4.3.3應劃分話務受理、質量監(jiān)測、督辦協(xié)調、評價考核、留言辦理、多媒體座席、行政管理等工作44.4.5座席數量應滿足呼叫接通率的要求，人工座席測算公式4.5設施設備4.5.3應建設互聯(lián)網渠道信息接入、訴求工單流轉、數據存儲、效能監(jiān)測管理、數據分析展示等功能4.5.4應配置內容準確、運行規(guī)范、查詢方便、維護及時的知識庫系統(tǒng)。知識庫建設與管理應符合附4.6.1管理人員4.6.2服務人員b)對包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的非緊急求助、投c)對行政事業(yè)單位及本行業(yè)內工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的意見、建議5c)已經或應通過訴訟、仲裁、行政復議、紀檢監(jiān)察、政府信息公開等法定途徑或信訪渠道解決e)對于已依法依規(guī)辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的事項，做好信息登記和解釋引g)對惡意攻擊、騷擾、無故占用熱線話務資源行為的，情節(jié)嚴重者經提醒無效后轉派公安機關66.1.2.2答復無法滿足訴求人要求時，服務人員可在征求訴求人意見后，采取三方通話或一鍵轉接的6.2.1.2涉及兩個及以上承辦單位，應按照法律、規(guī)定和職責界定，交有關單位分別辦理。必要時可6.2.2.2涉及自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等問題的訴求事項，服務人員應在6.2.2.3涉及大面積停水、停電、停氣等訴求事項，服務人員應第一時間通過話務轉接或三方通話的76.3.3.3承辦單位在辦理期限內不能辦結的事項，可申請延期，延期申請應于訴求事項辦理時限到期6.3.3.6投訴、舉報類事項，不得將訴求人信息泄露給被投訴單位及個人，應由被投訴、舉報主體的6.4.1.1對于需部門直接答復或介入處置的事項，部門應將事項處置完畢并答86.7.3回訪的內容包括訴求事項辦理過程、辦理結果的一致性、完整性，以及訴求人對辦理過程、辦a)回訪通過處置：回復內容合理合法、問題得到有效解決的事項，應予以通過并歸檔。對于無b)回訪不通過處置：回復內容不符合要求的事項，應退回承辦單位重新辦理。重新辦理結果仍9c)溝通能力對于12345熱線服務的滿足程度。如服務人員語言表達能力7.1.1對訴求事項數據信息進行分類、統(tǒng)計、匯總、分析、預測，可利用大數據、云計算、人工智能b)專題報告：訴求反映集中、涉及群體大、頻率高的熱點重點難點事項，應及時形成專題報告B.3.3應采取監(jiān)測、記錄網絡運行狀態(tài)、網絡安全事件的技術措施，并按照規(guī)定留存相關的網絡日志B.3.5系統(tǒng)安全等級保護應符合GB/T22239規(guī)省級12345熱線應建立、運行、管理和維護數據庫，實時匯聚市C.2.3.1信息類以問答形式錄入，包括但不限于機構職能、內設機構、辦公電話、涉及事項、辦公地C.3.1承辦單位應明確專門的知識庫管理人員，將信息類、辦事類、答疑類等需要公開的信息及時錄——應答訴求人問題時：“先生/女士，您好，關于??”；——查詢信息后：“先生/女士，您好，感謝您的耐心等待。您所咨詢的問題結果是??”；——當為訴求人查詢信息結束后：“先生/女士，您是??”；