酒店管理人員管理知識與技能培訓(xùn)

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主管、領(lǐng)班是酒店各項工作的重是銜接點，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營管理中占有重要的地位。1、中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。2、中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。3、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。1、根據(jù)上級下達的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進行布置安排，把每項工作任務(wù)的責(zé)任落實到人。OptionA2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。OptionB4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。OptionD3、進行培訓(xùn)需求分析，組織實施對員工進行培訓(xùn)。OptionC01020304

與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項工作任務(wù)。

及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。寫入自定義內(nèi)容，此為范文標(biāo)題。主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)InsertHeaderTopicHere第貳章Part-2對員工負責(zé)對客人負責(zé)對自己負責(zé)對自己工作區(qū)域的安全及物品負責(zé)對上級負責(zé)主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求InsertHeaderTopicHere第叁章Part-3A敬重本職工作B熱愛本職工作C勤于本職工作點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。敬業(yè)樂業(yè)樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動、熱情、耐心、周到）認真鉆研技術(shù)公私分明樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）心態(tài)（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）氣質(zhì)性格是個性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)。性格（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）素質(zhì)如何做一名成功的中層管理InsertHeaderTopicHere第肆章Part-4單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本文化水平單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本旅游知識單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本民俗學(xué)知識單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本禮儀知識心理學(xué)知識安全保衛(wèi)知識010305020406單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本0708單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本語言知識單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本法律知識組織協(xié)調(diào)能力。經(jīng)營管理能力。應(yīng)變能力。操作能力。語言文字能力。開拓創(chuàng)新能力。要知道說話要講信用，以誠信為本。要知道批評應(yīng)在個別交談中，才能消除誤會。要知道表揚應(yīng)在公眾中，贊揚催人奮進。要知道尊重別人，就是尊重自己。要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。要知道管理好別人，首先要管好自己。不要專制主義，獨斷專行不要心胸狹窄，斤斤計較不要壓制批評，聽不得反面意見。不孤芳自賞，遠離群眾。不要對別人說話時心不在焉。不要把下屬視為工具。中層管理者六不要(nottodoit)我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽我的！

是我說了算，還是你說了算。我說行就行，我說不行就不行！問什么？叫你怎么干就怎么干！不愿干，可以走嘛，人多著呢。這事我說過了，不能辦就是不能辦。SUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLE中層管理者忌語(cannotsaylikethis)你再有本事，我就是不用你。你是我選調(diào)的，當(dāng)然你要聽我的話有我在，不會叫你吃虧這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。你眼里還有我這個領(lǐng)導(dǎo)嗎？SUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLE中層管理者忌語(cannotsaylikethis)2018CompleteAndSuccess!培訓(xùn)內(nèi)容=要求達到的標(biāo)準(zhǔn)—員工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況進行培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是對要進行培訓(xùn)的項目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進行論證的過程。制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃是培訓(xùn)工作實施的一項重要工作培訓(xùn)目的：培訓(xùn)對象（受訓(xùn)者）一種好的培訓(xùn)方式也是此項培訓(xùn)效果好壞的保證之一。為什么要進行此項培訓(xùn)，通過此項培訓(xùn)要達到什么樣的效果。哪些人是這項培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓(xùn)。對于不同項目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實際情況來選擇培訓(xùn)老師。培訓(xùn)老師培訓(xùn)方法Ⅰ、講授法：

適用于某些理論知識，基礎(chǔ)知識類培訓(xùn)內(nèi)容。Ⅱ、示范與實際操作法：適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)Ⅲ、案例分析法：主要針對客人投訴，制定出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案。Ⅳ、集中討論法：針對某一觀點或某一項目進行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問題的方案Ⅴ、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。01這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后續(xù)。成功的培訓(xùn)不隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止。必須確認員工把學(xué)到的東西貫徹于工作實踐。輔導(dǎo)每天的各項工作；評估員工的進步；繼續(xù)積極持續(xù)幫助；改正員工的不良工作表現(xiàn)；獲取員工的反饋請在這里輸入您的文字；請在這里輸入您的文字；請在這里輸入您的文字；請在這里輸入您的文字。020304對服務(wù)的理解InsertHeaderTopicHere第伍章Part-5S---smile其含義是服務(wù)員要對每一位客人提供微笑服務(wù)。E---eye其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心。V

---view服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。R---ready服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。0304

01

02I

---invite

每一次服務(wù)結(jié)束時主動、熱情的邀請客人下次光臨，推出特別服務(wù)項目時要邀請客人參與。C

---create

每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個性化、定制化服務(wù)。E

---excellent

服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)