溝通技巧-STAR行為面試法

.6/6溝通技巧--STAR行為面試法一、什么是STAR行為面試法：先來個(gè)定義吧,估計(jì)很多人都知道：行為面試,也稱行為事件訪談,它是一種效度較高的面試技術(shù).在行為面試中,追問是必不可少的.STAR模型：情境<S>-描述員工經(jīng)歷過的典型的工作情境或任務(wù)；目標(biāo)<T>-描述在那種情境下要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么；行動(dòng)<A>-描述他/她為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)說了什么、做了什么；結(jié)果<R>-描述采用的行為所取得的整體結(jié)果是什么〔積極的、消極的、有成效的、沒收益的等〕.二、STAR行為面談法：

下面的詞表示什么？

1."我會(huì)〞

2."一般來說、通常〞

3."我們、我的小組、我所屬的部門〞

候選人所講述的不一定就是行為事例,有可能是他個(gè)人的想法或書本理論.非行為事例主要有以下三種類型：候選人所講述的不一定就是行為事例,有可能是他個(gè)人的想法或書本理論.非行為事例主要有以下三種類型：

<1>含糊事例.如"我時(shí)?；〞r(shí)間了解客戶經(jīng)理需求,而且客戶經(jīng)理也很滿意〞.這里"時(shí)常〞的表述很含糊,對"了解客戶需求〞這一行為的時(shí)間沒有進(jìn)行具體的描述.

<2>主觀事例.如"我認(rèn)為作為一個(gè)主管,關(guān)鍵是關(guān)心下屬〞."認(rèn)為〞是一種主觀的看法,并不能說明候選人曾經(jīng)有過該行為,也就不能推測候選人是否有這方面的能力.

<3>道理事例.如"要籌備一個(gè)支公司,首先我會(huì)做市場調(diào)查……,然后我會(huì)發(fā)布廣告……〞."會(huì)〞是用得最多的詞,它說明候選人的論述是基于某種理論或假設(shè).但我們關(guān)心的不是候選人是否知道這些理論,而是候選人具有這方面的能力.三、STAR面談法中的正弦曲線原則：

所謂正弦曲線原則就是指對事例中與Action有關(guān)的部分進(jìn)行提問,提問過程呈現(xiàn)正弦曲線性狀.HR的提問方式如下：

<1>起點(diǎn)1,針對行為的情境和任務(wù)部分提問.如："主管為什么要你代表公司與客戶進(jìn)行談判〞、"該談判的目標(biāo)是什么〞、"你當(dāng)時(shí)對該談判有什么準(zhǔn)備〞等.

<2>起點(diǎn)4,針對行為的結(jié)果提問.如："對方答應(yīng)了你方哪些具體的條件〞、"公司對你談判的結(jié)果的評價(jià)怎樣〞、"你又是如何知道的〞等.

<3>起點(diǎn)2,針對最成功之處提問.如："你覺得在這次談判中最成功的地方在哪里〞等.

<4>起點(diǎn)3,這是對最失敗之處提問.常用的提問包括："在這次談判中,你遇到的主要困難是什么〞、"你又是如何克服的〞等.

采用正弦曲線原則的提問方式,HR可以判斷出員工所講述的行為事例的真?zhèn)?因?yàn)閷τ谔摷俚氖吕?員工很難詳盡地說明事例中的每一個(gè)細(xì)節(jié),正弦曲線的提問會(huì)使該員工出現(xiàn)這樣或那樣的漏洞.同時(shí),該提問方式可以使HR對整個(gè)行為事例有更具體的了解.怎樣追問：適時(shí)、適度且方式恰當(dāng)：

<1>追問要適時(shí),面試剛開始的時(shí)候不宜追問：因?yàn)槊嬖嚦跗?雙方還處于建立信任關(guān)系的階段,過多的追問會(huì)驟增應(yīng)聘者的緊X.在面試進(jìn)行到中后期,應(yīng)聘者熟悉并融入環(huán)境之后,在一種自然的狀態(tài)中更可以達(dá)到追問的目的.

<2>追問要適度,所謂適度是要求面試官把握好追問的尺度：通常,面試官從應(yīng)聘者講述的事件經(jīng)歷中不斷獲取相關(guān)信息的同時(shí),也在遵循一定的結(jié)構(gòu)來描畫應(yīng)聘者的個(gè)性特征.因此,面試官需要充分發(fā)揮對信息的判別和整合能力,并迅速權(quán)衡與確定一些追問的點(diǎn)來實(shí)施追問,補(bǔ)充在描述個(gè)體特征時(shí)還缺失的信息,但不要過多地重復(fù)性追問同類的信息或已經(jīng)獲得信息.面試官在適度追問時(shí)要做好以下幾點(diǎn)：

一是把握好有限的面試時(shí)間里運(yùn)用追問的頻率；

二是考慮應(yīng)聘者自身的情感因素,追問問題不要太尖銳,盡量避免涉與應(yīng)聘者個(gè)人隱私問題；

三是盡量避免追問一些不利于應(yīng)聘者給出肯定或明確答復(fù)的敏感性問題；

四是充分尊重應(yīng)聘者講述的事情或個(gè)人觀點(diǎn),要控制與調(diào)節(jié)自身的反應(yīng),從而避免采取壓迫、緊逼型的追問方式,壓力面試除外；

五是在應(yīng)聘者陳述的事件細(xì)節(jié)豐富、完整,根據(jù)得到的信息已能推論和確定其某些能力素質(zhì)時(shí),就應(yīng)該停止追問.

<3>追問一定要把握好方式：這是運(yùn)用追問技術(shù)中很重要的一個(gè)方面,這里有以下三種方式：

第一種非言語式追問：在面試的過程中,認(rèn)真地傾聽?wèi)?yīng)聘者的講述是面試官應(yīng)做到的最基本的一點(diǎn),如果應(yīng)聘者在講述經(jīng)歷的過程中也關(guān)注面試官的反應(yīng),那么考官在傾聽過程中,偶爾的微笑、目光關(guān)注或點(diǎn)頭等這一類非語言信息就可以發(fā)揮出追問的作用.通常這些代表考官所表現(xiàn)出來的傾聽興趣,進(jìn)一步傾聽?wèi)?yīng)聘者講述事情的意愿；

第二種澄清問題式的追問：在行為面試中,應(yīng)聘者多是以"STAR〞模式來講述事件過程,當(dāng)遇到應(yīng)聘者滔滔不絕、語無倫次、條理不清晰時(shí),可采用澄清式追問.一方面,可以通過簡要的回顧應(yīng)聘者剛講過的內(nèi)容來控制講述的節(jié)奏,另一方面,可以給予應(yīng)聘者機(jī)會(huì)重新回憶和梳理所講述的事情.

第三種擴(kuò)展式追問：主要針對個(gè)性偏于極端的應(yīng)聘者,在面試中,常會(huì)遇到特別內(nèi)向的應(yīng)聘者,而內(nèi)向的應(yīng)聘者面對講述問題時(shí)通常會(huì)萎縮或回避,為消除顧慮,要采取擴(kuò)展式追問.通常標(biāo)志性的詞語是"后來呢、怎么樣了呢〞,鼓勵(lì)其進(jìn)一步講述清楚.四、追問技巧：

何時(shí)追問,把握五項(xiàng)原則：<1>當(dāng)面試官不清楚應(yīng)聘者在事件中的具體角色時(shí)需要追問：經(jīng)常面試中遇到的情況是,應(yīng)聘者在事件中扮演的角色表述不清楚,多會(huì)使用"我們〞、"大家〞、"每個(gè)人〞等詞,此時(shí)要追問應(yīng)聘者的角色.

舉例：應(yīng)聘者表述一個(gè)"我們〞完成的大項(xiàng)目,要追問：這么一個(gè)大項(xiàng)目中,你們團(tuán)隊(duì)有多少人具體參與了這個(gè)項(xiàng)目？你在這個(gè)項(xiàng)目組的角色？在整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程中,對事情發(fā)展起關(guān)鍵作用的哪一點(diǎn)是由你首先提出來的？..追問結(jié)果應(yīng)聘者只是項(xiàng)目的副手,并不是TL.<2>當(dāng)面試官不清楚應(yīng)聘者行為的對象時(shí)需要追問：應(yīng)聘者講述經(jīng)歷的事件時(shí),常常會(huì)涉與相關(guān)的人或?qū)ο?有時(shí)對象不明確,例如應(yīng)聘者說"通過溝通,我解決了這個(gè)矛盾〞.這樣的描述非?；\統(tǒng),這時(shí)要追問,一是為了證實(shí)其所講述事件的真實(shí)性,二是為了獲取更為細(xì)致、具體的信息來抓住應(yīng)聘者的個(gè)性特點(diǎn).

舉例：面試官請應(yīng)聘者講述"克服困難,在工作中努力達(dá)成任務(wù)目標(biāo)的一次具體經(jīng)歷〞,應(yīng)聘者答"我向大家請教〞,這時(shí)要追問"大家〞是哪些人？要追問：你能具體說一下當(dāng)時(shí)的情況嗎？你具體問了什么人的意見？..追問的結(jié)果應(yīng)聘者選擇向經(jīng)驗(yàn)豐富的老同事請教,可判斷其考慮問題的權(quán)衡與考慮過程：選擇合適的資源來解決問題,而不是盲目地毫無頭緒地去碰運(yùn)氣.<3>當(dāng)應(yīng)聘者講述非行為事件時(shí)需要追問：第一應(yīng)聘者常常會(huì)說一些主觀的看法,比如"我看、我想〞.第二應(yīng)聘者常把自己置身于一個(gè)假想的情境中,來講述其可能會(huì)有的應(yīng)對做法,例如"我會(huì)怎么做〞.第三常會(huì)偏離到一半的描述.此時(shí),一定要追問并請候選人舉例說明.

舉例：提問"與個(gè)性較強(qiáng)的人合作有時(shí)會(huì)遭遇很多挑戰(zhàn),請你談一個(gè)你遇到的類似經(jīng)歷〞,若應(yīng)聘者回答"我要是遇到了,我一般是尊重他、與他溝通〞,那他描述就是將來事件.此時(shí)應(yīng)追問："請您先稍微回想一下,然后選擇一個(gè)讓你印象深刻來具體談一下,你在什么情況下和這個(gè)個(gè)性強(qiáng)的人合作？合作過程中他的什么行為讓你覺得受到了挑戰(zhàn),是什么方面的挑戰(zhàn)〞.<4>當(dāng)應(yīng)聘者事件描述不完整時(shí)需要追問：完整的行為事例應(yīng)遵循"STAR〞原則,當(dāng)應(yīng)聘者對事件描述比較模糊時(shí),"STAR〞幫助我們迅速察覺其中的遺漏與缺失,指導(dǎo)我們進(jìn)行針對性的提問.

舉例：提問"請講述你付出較多的努力使自己的工作取得突出成績的一次具體經(jīng)歷〞,若應(yīng)聘者回答"在我去年的銷售業(yè)績中我賣出了較多的投連產(chǎn)品,當(dāng)時(shí)的業(yè)績比較突出〞,這個(gè)描述比較模糊簡單,此時(shí)應(yīng)追問："當(dāng)時(shí)是什么環(huán)境？怎么會(huì)賣的比之前都多？您是如何做到的？〞.如果背景是"資本市場流動(dòng)性充裕、股票市場持續(xù)向好〞,那么可判斷這個(gè)突出業(yè)績實(shí)際上難度并不大,應(yīng)該說應(yīng)聘者的努力是基于工作量,而不能判斷其能力有多強(qiáng).<5>當(dāng)應(yīng)聘者講述現(xiàn)在的想法和感受時(shí)需要追問：向應(yīng)聘者提問后通常需要他們稍微回想,去講述一件"當(dāng)時(shí)當(dāng)景〞的事例,但了解應(yīng)聘者"當(dāng)時(shí)當(dāng)景〞的想法和感受時(shí),很容易出現(xiàn)"此時(shí)此景〞的情況,應(yīng)聘者往往會(huì)從現(xiàn)在的事件角度去看過去發(fā)生的事情,這時(shí)追問要避免"誘導(dǎo)〞應(yīng)聘者講述"此時(shí)此景〞的想法與感受.

舉例：提問"這件事情對你影響很大,你從中得到了什么〞,應(yīng)聘者很可能會(huì)講述一些偏于認(rèn)識層面而非行為層面的當(dāng)前看法,沒有講述與當(dāng)時(shí)行為伴隨的真實(shí)心理體驗(yàn).這時(shí)追問可適當(dāng)強(qiáng)調(diào)"當(dāng)時(shí)〞,比如："當(dāng)時(shí)你心里想到了什么？確切的感受是什么？當(dāng)時(shí)你具體是怎么做的？〞具體了解行為事件更多的具體細(xì)節(jié)與查明事件的真?zhèn)?五、提問的質(zhì)量至關(guān)重要

開放式問題："能介紹一下你…?〞"請舉例說明….〞

言辭鼓勵(lì)："好〞；"行〞…

追問、挖掘"結(jié)果呢？〞"為什么？"你是怎么想的？

同時(shí)問多個(gè)問題："那你覺得產(chǎn)生問題的原因是什么？你又是如何解決的？〞

不相關(guān)的問題："你最近看什么電影？〞

限定性的問題："你認(rèn)為這項(xiàng)計(jì)劃能不能推動(dòng)業(yè)務(wù)？〞

引導(dǎo)性問題："我們公司現(xiàn)在非常關(guān)注服務(wù)意識,你能告訴我你….〞

假設(shè)性問題："假如你碰到一個(gè)對我們的理財(cái)產(chǎn)品不感興趣的客戶,你怎么….?六、傾聽技巧

1.用心傾聽,適當(dāng)反應(yīng),鼓勵(lì)候選人交流更多建議和看法；

2.與候選人保持目光接觸,顯示您在留心聆聽；

3.善用鼓勵(lì)的語言,讓對方說下去；

4.不斷提醒自己面談的目標(biāo),控制節(jié)奏；

5.在面談過程中的不同階段,總結(jié)員工的談話；

6.聆聽時(shí)保持高度注意力；

7.避免隨意打斷對方談話；

8.避免在面談過程中接聽、中途出去處理其他事情；

9.面談中應(yīng)觀察員工的神情、肢體等非語言信息；七、手勢與姿態(tài)：告訴我們什么

溝通過程中我們需要重視的不是手勢、姿態(tài)本身有多么重大的意義,而是結(jié)合到具體的環(huán)境中,這些手勢和姿態(tài)表達(dá)了什么樣的意義.如果你面帶笑容對別人說："我太忙了〞.或者跺著腳告訴別人："我不生氣〞.那么這些語言在信息的傳遞上都會(huì)令人不解,因?yàn)轶w態(tài)語言使用不當(dāng).

〔1〕說話時(shí)捂上嘴〔說話沒把握或撒謊〕.

〔2〕搖晃一只腳〔厭煩〕.

〔3〕把鉛筆等物放到嘴里〔需要更多的信息,焦慮〕.

〔4〕沒有眼神的溝通〔試圖隱瞞什么〕.

〔5〕腳置于朝著門的方向〔準(zhǔn)備離開〕.

〔6〕擦鼻子〔反對別人所說的話〕.

〔7〕揉眼晴或捏耳朵〔疑惑〕.

〔8〕觸摸耳朵〔準(zhǔn)備打斷別人〕.

〔9〕觸摸喉部〔需要加以重申〕.

〔10〕緊握雙手〔焦慮〕.

〔11〕握緊拳頭〔意志堅(jiān)決、憤怒〕.

〔12〕手指頭指著別人〔譴責(zé)、懲戒〕.

〔13〕坐在椅子的邊側(cè)〔隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)〕.

〔14〕坐在椅子上往前移〔以示贊同〕.

〔15〕雙臂交叉置于胸前〔不樂意〕.

〔16〕襯衣紐扣松開,手臂和小腿均不交叉〔開放〕.

〔17〕小腿在椅子上晃動(dòng)〔不在乎〕.

〔18〕背著身坐在椅子上〔支配性〕.

〔19〕背著雙手〔優(yōu)越感〕.

〔20〕腳踝交叉〔收回〕.

〔21〕搓手〔有所期待〕.

〔22〕手指扣擊皮帶或褲子〔一切在握〕.

〔23〕無意識的清嗓子〔擔(dān)心、憂慮〕.

〔24〕有意識的清嗓子〔輕責(zé)、訓(xùn)誡〕.

〔25〕雙手緊合指向天花板〔充滿信心和驕傲〕.

〔26〕一只手在上,另一只手在下置于大腿前部〔十分自信〕.

〔27〕坐時(shí)架二郎腿〔舒適、無所慮〕.

〔28〕女性通過顯示自己來傳遞性信號－－觸摸頭發(fā)、玩弄項(xiàng)鏈、撫弄她

們的腿部、交叉或放開腿部來表現(xiàn).

〔29〕男性顯示自己則通過諸如拉扯領(lǐng)帶、提提襪子或褲子或者有意察看

一下指尖.

〔30〕一個(gè)人有太多如下的體態(tài)語時(shí)可被認(rèn)為是在撒謊；眨眼過于頻繁、

說話時(shí)掩嘴、用舌頭潤濕嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽動(dòng)作、冒虛汗和頻繁地聳肩.左半腦主要負(fù)責(zé)邏輯理解、記憶、時(shí)間、語言、判斷、排列、分類、邏輯、分析、書寫、推理、抑制、五感<視、聽、嗅、觸、味覺>等,思維方式具有連續(xù)性、延續(xù)性和分析性.因此左腦可以稱作"意識腦〞、"學(xué)術(shù)腦〞、"語言腦〞.左腦支配右半身的神經(jīng)和感覺,左腦支配右半身的神經(jīng)和感覺,右視野同左腦,左視野同右腦相連

右半腦主要負(fù)責(zé)空間形象記憶、直覺、情感、身體協(xié)調(diào)、視知覺、美術(shù)、音樂節(jié)奏、想像、靈感、頓悟等,思維方式具有無序性、跳躍性、直覺性等.右腦具有圖像化機(jī)能,如企劃力、創(chuàng)造力、想像力；與宇宙共振共鳴機(jī)能,如第六感、透視力、直覺力、靈感、夢境等；超高速自動(dòng)演算機(jī)能,如心算、數(shù)學(xué)；超高速大量記憶,如速讀、記憶力.右腦像萬能博士,善于找出多種解決問題的辦法,許多高級思維功能取決于右腦.右腦支配左手、左腳、左耳等人體的左半身神經(jīng)和感覺

怎樣才能分辨出一個(gè)人是不是在說謊？

很簡單——看眼神.

說謊屬于創(chuàng)造性思維;不說慌往往是回憶

你先問他個(gè)回憶型的問題:比如上次聚會(huì)做你旁邊的那個(gè)人穿的是西服嗎?

注意,這時(shí)候看他的眼神往哪個(gè)方向看!這時(shí)候他在回憶.

再問個(gè)創(chuàng)造性的問題:比如我把婷婷最喜歡的手表弄丟了,我該怎么和他說?

注意,看他的眼神往哪個(gè)方向看!這時(shí)候他在創(chuàng)造.

通常回憶時(shí)人往左上方看,創(chuàng)造時(shí),往右上方.

不過通常規(guī)律有例外,還是實(shí)驗(yàn)2個(gè)問題比較準(zhǔn)確.問他你想知道的問題,和創(chuàng)造性問題眼神方向一致,那就是說謊!不要問創(chuàng)造+回憶的問題:比如,將來希望在哪里定居.他會(huì)回憶去過的哪個(gè)地方好,在想在哪