客房服務(wù)與數(shù)字化運營 課件 模塊1-3 對客服務(wù)、督導(dǎo)管理、員工培訓(xùn)

模塊一對客服務(wù)客房服務(wù)與數(shù)字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION課件說明：本配套課件是教材的輔助教學(xué)資源之一，將教材中的核心內(nèi)容進(jìn)行了提煉，課件中不涉及課堂教學(xué)活動的組織。教材中的“情境導(dǎo)入”是教學(xué)活動開展的主線；教材中的“知識鏈接”適合作為課堂教學(xué)的核心內(nèi)容；是本配套課件的重要部分；教材中的“知識拓展”建議作為課外學(xué)生自學(xué)內(nèi)容；教材中的“實踐演練”“英語積累”和“課業(yè)”將不在本課件中體現(xiàn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客房服務(wù)員的日常工作內(nèi)容理解計劃衛(wèi)生工作的意義并學(xué)會制定客房衛(wèi)生計劃理解安全管理的意義并樹立安全服務(wù)的意識掌握清潔劑和清潔工具的特性和使用場景掌握客房清潔工作的要領(lǐng)能夠根據(jù)顧客的要求提供各項客房服務(wù)能夠做好與前廳部、餐飲部等其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作學(xué)習(xí)任務(wù)：中式鋪床技術(shù)要領(lǐng)走客房的清潔工作流程及要求客房衛(wèi)生計劃制定的方法針對顧客需求開展安全、有效的夜床服務(wù)代客開門服務(wù)的要領(lǐng)個性化服務(wù)的要求CONTENTS走客房清潔計劃衛(wèi)生夜床服務(wù)代客開門服務(wù)1234?？头?wù)501走客房清潔一、任務(wù)情境

下午4點30分，1206房間（標(biāo)準(zhǔn)間StandardRoom）的顧客提前一天退房。領(lǐng)班布置正在12樓工作的小王速去打掃。

此時，小王已經(jīng)結(jié)束了一天的客房清潔衛(wèi)生工作，正在做12樓的班后收尾工作。

假設(shè)你是小王，請完成該任務(wù)。二、知識鏈接素養(yǎng)園地--客遺的誘惑vs顧客的感謝括品行端正，具有良好的職業(yè)道德工作態(tài)度好，踏實認(rèn)真，能吃苦耐勞具備較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識掌握基本的設(shè)施和設(shè)備維修保養(yǎng)知識具備一定的外語水平具備一定的學(xué)習(xí)能力客房服務(wù)員的素質(zhì)要求二、知識鏈接單間客房種類舉例客房產(chǎn)品的種類套間客房種類舉例客房產(chǎn)品是指飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。消費者對客房產(chǎn)品的要求是：清潔、舒適、方便、安全。客房空間能滿足基本分區(qū)要求二、知識鏈接客房產(chǎn)品的種類客房產(chǎn)品的基本要求客房設(shè)備必須保證正常運轉(zhuǎn)供應(yīng)物品應(yīng)以產(chǎn)品定位配備客房運轉(zhuǎn)基于員工的辛勤工作客房安全是顧客的首選要求客房衛(wèi)生是產(chǎn)品的基礎(chǔ)指標(biāo)關(guān)注簡單方便性；品種繁雜；不可以作為固定資產(chǎn)。二、知識鏈接客房用品客房用品主要是指客人在住宿期間可能用到的，所有不固定在建筑上的可移動的物品。特點分類與客房部實際的用品采購管理、人員編制、服務(wù)模式等關(guān)聯(lián)。合理布局房務(wù)工作車能降低服務(wù)員在樓層上的往返走動頻率，有利于有效提高工作效率和營造安靜的樓層環(huán)境。二、知識鏈接房務(wù)工作車和吸塵器房務(wù)工作車吸塵器客房清潔所使用的吸塵器與家用吸塵器相比，它的電線較長、集塵桶較大。進(jìn)行正確的使用與保養(yǎng)，能延長使用壽命，提高工作效率，同時也能減少不安全隱患。二、知識鏈接常用清潔劑名稱功能潔廁劑適用于清洗廁盆、浴室、墻壁和地板上的水泥，能除菌浴室多功能清潔劑用于去除浴室里的水垢、肥皂浮垢、銹漬等各種污垢，能有效除菌擦銅水是一種金屬擦亮劑，能夠迅速去除各類銅制品表面的污漬，并形成一層保護(hù)膜噴潔蠟使家具、皮制品、塑料物件等表面形成一種有效的保護(hù)膜玻璃清潔劑適用于鏡子、玻璃等的清潔保養(yǎng)空氣清新劑除臭的同時，可在空氣中留下怡人的芳香酒精主要用于電話機(jī)、遙控器等小物件的表面消毒正確使用清潔劑不僅能提高工作效率，還能降低成本。中性清潔劑比較溫和，在客房的日常清潔中廣泛運用，但是對頑固污漬的作用不大。酸性清潔劑和堿性清潔劑都有一定的腐蝕性。酸性清潔劑具有一定的殺菌除臭功能，主要用于衛(wèi)生間的清潔。地毯、木器和金屬器皿禁止使用酸性清潔劑。堿性清潔劑對于清潔油脂類污垢有較好效果。二、知識鏈接客房清潔衛(wèi)生程序清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項重要任務(wù)，包括客房的清掃和公共區(qū)域的清掃。具體內(nèi)容包括清潔整理、更換和補(bǔ)充各種用品、檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)效益。

客房清潔的一般原則走客房清潔流程從上到下從里到外環(huán)形清理先鋪后抹干濕分開注意墻角二、知識鏈接客房清潔衛(wèi)生程序素養(yǎng)園地—企業(yè)的社會責(zé)任杭州中維香溢大酒店的房務(wù)工作車

企業(yè)社會責(zé)任，是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東和員工承擔(dān)法律責(zé)任的同時，還要承擔(dān)對消費者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)的社會責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強(qiáng)調(diào)要在生產(chǎn)過程中對人的價值的關(guān)注，強(qiáng)調(diào)對環(huán)境、消費者、對社會的貢獻(xiàn)。優(yōu)秀的住宿企業(yè)，會想辦法解決清潔衛(wèi)生不規(guī)范的問題，還會基于顧客的健康角度優(yōu)化管理方式。

比如，杭州中維香溢大酒店，將房務(wù)工作車上的清潔工具進(jìn)行分類展示，一來便于員工區(qū)分，二來便于管理人員隨時監(jiān)管，同時也把清潔的規(guī)范暴露在所有顧客的視線之下，便于顧客監(jiān)督。這種做法既是一種智慧，也是一種責(zé)任擔(dān)當(dāng)。二、知識鏈接客房清潔衛(wèi)生程序數(shù)字化實踐—工作手機(jī)

在數(shù)字化時代下，很多住宿企業(yè)開始采用數(shù)字化工具開展服務(wù)工作。比如，在客房清潔過程中不再需要填寫紙質(zhì)的報表，不再需要通過電話溝通聯(lián)絡(luò)報修、查房情況等。一臺智能工作手機(jī)就可以快速操作。大大簡化了操作流程，提高了工作效率?？头糠?wù)員工作手機(jī)app界面示例三、知識拓展客房設(shè)備010203清潔設(shè)備客用棉織品的要求家具類、電器類、衛(wèi)浴類、安全設(shè)施見教材P22-23圖表工具類、機(jī)器類02計劃衛(wèi)生一、任務(wù)情境

上海市中心、毗鄰繁華的淮海路，有一家五星級酒店。該酒店客房的計劃衛(wèi)生分為周計劃、月計劃、季計劃和年計劃四種類型，其中周計劃內(nèi)容相對固定，每天各個樓層服務(wù)員會根據(jù)自己當(dāng)天的工作情況，根據(jù)原有計劃表略作調(diào)整。例如，國慶期間，入住率高，樓層服務(wù)員會在假期來臨前和假期結(jié)束后集中進(jìn)行計劃衛(wèi)生工作。再如，班組突然有員工請假，導(dǎo)致其他員工的工作量增加，員工們會根據(jù)自己的工作量來減少幾項計劃衛(wèi)生的內(nèi)容，待本周工作量減少的時候補(bǔ)上。

試分析：周計劃衛(wèi)生的重點是什么？為了提高工作效率，安排周計劃時應(yīng)該考慮哪些要素？該酒店的客情規(guī)律是怎樣的？每天樓層服務(wù)員根據(jù)當(dāng)天的工作量情況，在原有計劃表上略作增減的目的可能是什么？2020年10月7日（周三），該酒店的入住率比非節(jié)假日周三的入住率高了90%。員工張姝的工作量也隨之增加，預(yù)計只能完成一半規(guī)定的計劃衛(wèi)生內(nèi)容，如果你是張姝，你會優(yōu)先完成哪幾項？為什么？二、知識鏈接客房計劃衛(wèi)生又叫客房周期清潔，是在基于日常清潔工作的定期死角清潔，以及周期性的維護(hù)保養(yǎng)。客房計劃衛(wèi)生工作的意義和內(nèi)容日計劃：局部清潔處理，具有一定的臨時性。如沙發(fā)、地毯局部臟污處理等。周計劃：衛(wèi)生間死角、家具表面以及消毒工作。如恭桶水箱清洗、家具打蠟、電話消毒、地漏消毒等。月計劃：房間死角、臟污堆積處的處理。如，床底、地毯邊角的吸塵；窗槽、窗玻璃的清潔；熱水壺的清洗；冰箱的清潔；排風(fēng)口、出風(fēng)口及回風(fēng)口的清潔等。季度計劃衛(wèi)生、半年計劃衛(wèi)生和年度計劃衛(wèi)生開始關(guān)注客房設(shè)備的保養(yǎng)工作，視使用頻度和耐臟程度確定計劃周期。如，床墊翻轉(zhuǎn)、窗簾拆洗等。意義提高日常清潔的工作效率延長客房設(shè)施的使用壽命提高淡旺季清潔工作的靈活性內(nèi)容二、知識鏈接臟污的形態(tài)塵土通風(fēng)、吸塵器、拖把、抹布工具+水或清潔劑專門的清潔劑酸性清潔劑+摩擦劑銹蝕漬跡污垢二、知識鏈接客房部的工作量客房部的工作量跟客房部的業(yè)務(wù)范圍有關(guān)一般可分為固定工作量、變動工作量、間斷性工作量等0102固定工作量變動工作量間斷性工作量03日常例行事務(wù)定期進(jìn)行的工作

隨客房出租率的變化而改變的工作

確定勞動定額是一項比較復(fù)雜的工作，要考慮多方面因素，如人員素質(zhì)、工作環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)、器具配備等等。規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)高，每人的勞動定額就要少一些，以使員工能有充裕時間把工作做得細(xì)致些。凡是客人看到的,必須是整潔美觀的凡是客人接觸使用的,必須是清潔衛(wèi)生的凡是提供給客人使用的,必須是安全有效的二、知識鏈接清潔保養(yǎng)的要求與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)感觀標(biāo)準(zhǔn)生化標(biāo)準(zhǔn)三、知識拓展客房服務(wù)質(zhì)量的特點0102住宿企業(yè)衛(wèi)生管理自查項目質(zhì)量構(gòu)成的綜合性質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性質(zhì)量評價的一次性對人員素質(zhì)的依賴性見教材P32-34圖表03夜床服務(wù)一、任務(wù)情境

上午9點30分，**醫(yī)療器械集團(tuán)將于**國際酒店（五星級）召開為期6天的醫(yī)療器械銷售代表會議，來自全國各地的20多位醫(yī)療代表將在酒店開會、休息，根據(jù)以往經(jīng)驗，會議成員在叫早、洗衣、擦鞋、夜床等方面有較多要求，為了使會議主辦方及會議團(tuán)隊顧客滿意，客房部、前廳部和餐飲部等部門要充分協(xié)調(diào)，爭取使一年一度的會議開設(shè)地點長期定在本酒店。

假設(shè)你是客房部員工小王，今天上的是晚班，上班時間為17：00—21：30，這個會議團(tuán)隊所住的6樓由你來負(fù)責(zé)，按日程，這些會議顧客晚上18：00—20：30有會議安排，經(jīng)理要求你在會議顧客晚上回客房休息前完成他們的夜床服務(wù)任務(wù)。二、知識鏈接顧客的功能需求顧客的方式需求顧客的價格需求顧客的外延需求市場變化很快，顧客需求變化也很快，客房服務(wù)只有跟上顧客需求的變化，才能取得長久的競爭優(yōu)勢，獲得可持續(xù)發(fā)展。研究顧客的需求應(yīng)貫穿于客房服務(wù)與管理活動的始終。客房服務(wù)需求分析二、知識鏈接客房部與餐飲部的關(guān)系互相理解、互相配合、通力合作提供客房送餐服務(wù)負(fù)責(zé)餐廳棉織品的供應(yīng)提供服務(wù)食品了解餐廳用餐情況和時間負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)二、知識鏈接夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)教材P38-39夜床服務(wù)又稱客房晚間整理，是方便客人休息、提升睡眠質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。夜床服務(wù)工作內(nèi)容有：整理房間、清潔衛(wèi)生間、補(bǔ)充必需的客用品。夜床服務(wù)

夜床服務(wù)的關(guān)鍵要素：營造良好的睡眠環(huán)境三、知識拓展會議團(tuán)隊客人需求分析010203旅游團(tuán)隊客人服務(wù)分析基于消費需求分析活動規(guī)律，根據(jù)活動規(guī)律制定工作計劃04客房服務(wù)項目商務(wù)客人服務(wù)分析叫早服務(wù)、小整服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、客房送餐服務(wù)、托嬰服務(wù)、小酒吧服務(wù)、迎賓服務(wù)、送歡迎茶服務(wù)……04代客開門服務(wù)一、任務(wù)情境

晚上7點30分，你在十五樓打掃公共衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)1308房間的客人用自己的房卡打不開門。你該怎么辦？二、知識鏈接素養(yǎng)園地—值得顧客信任和依賴的“安保員”工作重點：對顧客身份的核對代客開門服務(wù)的流程規(guī)定：請客人到前臺辦理開門手續(xù)若客人堅決不肯去辦理手續(xù)，需核查客人的有效證件服務(wù)員接到為客人開門的通知，要核對客人姓名開門時不能直接將房門打開，以防另有客人在房內(nèi)

開門后做好記錄公安人員因辦案要求服務(wù)員開門時，應(yīng)由飯店保安人員陪同并同意開門。若無人陪同又因時間緊迫必須立即開門的，服務(wù)員應(yīng)驗明來者的有效證件后方可開門。同時應(yīng)立即向上級報告服務(wù)員應(yīng)靈活處理開門事宜，注意語言技巧二、知識鏈接酒店安全設(shè)施電視監(jiān)控系統(tǒng)電子門鎖系統(tǒng)消防監(jiān)控系統(tǒng)通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)安全報警系統(tǒng)此外，客房內(nèi)還有以下安保設(shè)施：窺鏡保險箱消防通道圖消防器材二、知識鏈接客房部安全管理客房安全是指客人在酒店客房范圍內(nèi)人身、財產(chǎn)正當(dāng)權(quán)益不受侵害，

也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。消防管理防盜管理鑰匙管理其他意外事件原因分析制定預(yù)防措施處理事故鑰匙種類制定管理措施發(fā)現(xiàn)火情的處理聽到報警信號時的處理聽到疏散信號時的處理失竊事故的處理流程做好鑰匙的交接記錄因公需用鑰匙時必須隨身攜帶，不得隨處擺放禁止隨便為陌生人開啟房門遇到自然災(zāi)害的處理突然停電的處理客人遺留物品的處理客人意外受傷的處理客人食物中毒的處理客人死亡的處理客房防爆管理工作預(yù)防外來侵入和騷擾事件三、知識拓展客房部常規(guī)消防安全工作0102夜遇醉酒客人的處理一線員工、管理人員見教材P69

05?？头?wù)一、任務(wù)情境1616房間住進(jìn)一位?？?，根據(jù)客史信息，該顧客已經(jīng)是第7次入住本酒店了，已有的客史信息如表所示，服務(wù)員將如何對該住客開展個性化服務(wù)？

姓名性別年齡客史信息王××（**集團(tuán)部門經(jīng)理）男38客房內(nèi)的速溶咖啡消耗大，白天很少在房間，衣服洗后晾在房間，資料比較多，曾表示很怕熱。二、知識鏈接提高服務(wù)質(zhì)量的途徑：客人對服務(wù)的要求：客房服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)注需求、確立標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)、部門合作二、知識鏈接樓層服務(wù)臺模式客房服務(wù)中心模式前臺直管模式對客服務(wù)的基本模式客房服務(wù)模式是酒店客房的宏觀運營方式。各個酒店須根據(jù)設(shè)施設(shè)備的情況選擇適合的服務(wù)模式。任何模式都不可能放之四海而皆準(zhǔn)。二、知識鏈接客人投訴的處理酒店方面的原因客人方面的原因真心實意地幫助客人解決問題不與客人爭辯不因小失大“雙利益”原則分析原因把握原則熟悉流程一般處理流程升級處理流程外部評審流程提升服務(wù)品質(zhì)培養(yǎng)創(chuàng)新能力提高經(jīng)營效益提高工作效率塑造品牌效應(yīng)二、知識鏈接客史信息的收集和使用酒店客史檔案是飯店對在店消費客人的自然情況、消費行為、信譽狀況和特殊要求等信息所做的歷史檔案。重要性方法對象來源內(nèi)容使用與管理常規(guī)檔案住店記錄消費檔案個性特點意見建議入住表單賓客意見書回訪記錄需求調(diào)查表交流、觀察互聯(lián)網(wǎng)……VIP商務(wù)客人潛力散客回頭客避免重復(fù)準(zhǔn)確錄入設(shè)立重點累計信息篩選信息加強(qiáng)溝通P80-81二、知識鏈接客史信息的收集和使用數(shù)字化實踐客史檔案管理系統(tǒng)界面協(xié)議單位檔案查找界面二、知識鏈接?？头?wù)分析

常客在酒店住宿次數(shù)較多，停留時間長，最容易發(fā)現(xiàn)酒店的問題，也最容易對酒店的形象起到宣傳作用，將其認(rèn)定為VIP顧客。為常客提供客房服務(wù)時要除按照客人的一般習(xí)慣外，要注重提供個性化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、知識鏈接個性化服務(wù)個性化服務(wù)基于規(guī)范化化服務(wù)。個性化服務(wù)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。了解酒店規(guī)范化的程序和規(guī)程具有服務(wù)超前意識盡快減少與客人的陌生感要保持持續(xù)性要求措施內(nèi)容靈活服務(wù)突發(fā)服務(wù)針對性服務(wù)延伸服務(wù)細(xì)微服務(wù)完善激勵機(jī)制實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化提倡“三全”注重“四小”強(qiáng)調(diào)“五個環(huán)節(jié)規(guī)范化服務(wù)是基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是延伸和細(xì)化飯店產(chǎn)品屬于高消費產(chǎn)品，在個性化設(shè)計上更應(yīng)注重精神需求三、知識拓展VIP接待服務(wù)流程0102客房貼身管家服務(wù)抵達(dá)前的準(zhǔn)備、抵達(dá)時的迎接住店時的服務(wù)、離店時的送行素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)服務(wù)規(guī)程、注意事項

本模塊教學(xué)內(nèi)容側(cè)重客房部對客服務(wù)的相關(guān)知識，學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計基于住宿企業(yè)的工作實際，涵蓋了清潔衛(wèi)生工作和對客服務(wù)工作，涉及工作規(guī)范、工作流程和服務(wù)技巧等方面，介紹了時下各類型住宿企業(yè)應(yīng)用廣泛的數(shù)字工具，為學(xué)習(xí)者拓展酒店數(shù)字化的視野。

學(xué)習(xí)者通過本模塊的學(xué)習(xí)，應(yīng)熟悉客房部的日常工作，理解客房服務(wù)的內(nèi)容和內(nèi)涵，并以拓展任務(wù)作為學(xué)習(xí)的延展。

本模塊特別提示：雖然數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到很高的水平，但是在客房這個私密性要求高的場所，數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用只有基于顧客體驗才能產(chǎn)生積極的效果。模塊小結(jié)祝愿學(xué)有所獲！客房服務(wù)與數(shù)字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION模塊二督導(dǎo)管理客房服務(wù)與數(shù)字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION課件說明：本配套課件是教材的輔助教學(xué)資源之一，將教材中的核心內(nèi)容進(jìn)行了提煉，課件中不涉及課堂教學(xué)活動的組織。教材中的“情境導(dǎo)入”是教學(xué)活動開展的主線；教材中的“知識鏈接”適合作為課堂教學(xué)的核心內(nèi)容；是本配套課件的重要部分；教材中的“知識拓展”建議作為課外學(xué)生自學(xué)內(nèi)容；教材中的“實踐演練”“英語積累”和“課業(yè)”將不在本課件中體現(xiàn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客房部基層管理人員的清潔檢查工作內(nèi)容了解排班工作的工作流程理解客房衛(wèi)生質(zhì)量管理的意義和要求理解排班工作的具體要求和目的掌握客房清潔檢查工作的各項要領(lǐng)能夠開展客房清潔檢查工作能夠制定合理的排班計劃學(xué)習(xí)任務(wù)：走客房清潔檢查工作工作的流程及要求數(shù)字化工具在客房清潔檢查工作中的運用影響客房部勞動定額的因素CONTENTS客房清潔衛(wèi)生檢查排班1201客房清潔衛(wèi)生檢查一、任務(wù)情境

根據(jù)視頻內(nèi)容，總結(jié)客房檢查的程序和檢查的項目，并學(xué)會檢查一間走客房的清潔衛(wèi)生。二、知識鏈接

客房衛(wèi)生質(zhì)量管理是客房產(chǎn)品質(zhì)量管理的一部分，而且是最基礎(chǔ)的部分。

做好客房衛(wèi)生質(zhì)量管理工作，有利于提高客房產(chǎn)品的使用價值，穩(wěn)定客房產(chǎn)品的價值。

通過客房衛(wèi)生質(zhì)量管理，有利于進(jìn)行有針對性的清潔衛(wèi)生培訓(xùn)指導(dǎo)工作，有利于洞察顧客的消費需求和消費傾向。客房衛(wèi)生質(zhì)量管理的意義和作用二、知識鏈接數(shù)字化實踐藍(lán)豆云系統(tǒng)移動端客房清潔檢查操作頁面樹立正確的衛(wèi)生質(zhì)量意識制定合理明確的衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)實施符合企業(yè)實際的衛(wèi)生檢查制度定期進(jìn)行總結(jié)和整改客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的途徑三、知識拓展客房部與前廳部的關(guān)系01P103-10402排班一、任務(wù)情境

某濱海城市的度假型酒店A，共有客房322間，按照慣例，樓層主管小王查看了7月3日16點客房入住率柱狀圖和員工的7月預(yù)排班表，由于7月4日酒店接待了一個重要的團(tuán)隊，入住率比預(yù)計的要高出許多。7月3日的排班按預(yù)排班表執(zhí)行，工作有序開展，人手充足，B班員工還完成了部分客房的燒水壺計劃衛(wèi)生工作。參照客房入住率柱狀圖，小王準(zhǔn)備調(diào)整次日樓層的排班表，并發(fā)布通知。如果你是小王，你將如何調(diào)整次日的排班？注：×—休息，清潔班：A—7:00—15:30，B—11:30—20:00；服務(wù)班：C—8:00—20:30，D—20:00—8:30。清潔班工作內(nèi)容：樓層和客房的日常清潔衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生、樓層工作間整理等；服務(wù)班工作內(nèi)容：住客服務(wù)、巡樓、協(xié)助日常清潔衛(wèi)生和晚上20點后的樓層工作間整理等。旅游旺季可向客房部提交清潔班鐘點工申請。二、知識鏈接客房是飯店的主體，客房部是為客人提供服務(wù)的主要部門。客房是帶動飯店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐客房服務(wù)質(zhì)量是顧客評價飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容客房部的管理水平直接關(guān)系全飯店的運行和管理客房部的地位清潔保養(yǎng)工作二、知識鏈接客房部的具體工作任務(wù)對客服務(wù)工作成本費用控制安保工作部門協(xié)調(diào)工作洗滌保管工作統(tǒng)一精簡分工協(xié)作責(zé)權(quán)對等合理的管理跨度與層次二、知識鏈接客房部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則樓層服務(wù)臺模式的組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)中心模式的組織結(jié)構(gòu)圖客房組織機(jī)構(gòu)舉例二、知識鏈接客房部的工作量（復(fù)習(xí)）客房部的工作量跟客房部的業(yè)務(wù)范圍有關(guān)一般可分為固定工作量、變動工作量、間斷性工作量等0102固定工作量變動工作量間斷性工作量03日常例行事務(wù)定期進(jìn)行的工作

隨客房出租率的變化而改變的工作

確定勞動定額是一項比較復(fù)雜的工作，要考慮多方面因素，如人員素質(zhì)、工作環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)、器具配備等等。規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)高，每人的勞動定額就要少一些，以使員工能有充裕時間把工作做得細(xì)致些。三、知識拓展布件房的工作內(nèi)容和職責(zé)01見教材P113-115

該模塊的設(shè)計意在指導(dǎo)學(xué)習(xí)者理解督導(dǎo)工作在基層管理工作中的意義，了解督導(dǎo)管理的工作范疇，并能實施衛(wèi)生質(zhì)量督導(dǎo)和工作任務(wù)安排工作。客房部的督導(dǎo)工作遠(yuǎn)不止于此，各酒店客房部的實際情況比任務(wù)情境中的情況復(fù)雜，需要考慮的問題多樣化。

隨著我國勞動力成本的迅速提升，酒店業(yè)作為一個勞動密集型行業(yè)，經(jīng)營成本越來越高，許多酒店正在研究如何提高工作效率，降低勞動力成本。任務(wù)中引用了時下在企業(yè)中有一定應(yīng)用規(guī)模的數(shù)字化工具和智能設(shè)備，希望能夠拓展學(xué)習(xí)者的視野，了解行業(yè)發(fā)展趨勢。模塊小結(jié)祝愿學(xué)有所獲！客房服務(wù)與數(shù)字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION模塊三員工培訓(xùn)客房服務(wù)與數(shù)字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION課件說明：本配套課件是教材的輔助教學(xué)資源之一，將教材中的核心內(nèi)容進(jìn)行了提煉，課件中不涉及課堂教學(xué)活動的組織。教材中的“情境導(dǎo)入”是教學(xué)活動開展的主線；教材中的“知識鏈接”適合作為課堂教學(xué)的核心內(nèi)容；是本配套課件的重要部分；教材中的“知識拓展”建議作為課外學(xué)生自學(xué)內(nèi)容；教材中的“實踐演練”“英語積累”和“課業(yè)”將不在本課件中體現(xiàn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解員工培訓(xùn)的意義與原則了解培訓(xùn)活動的基本步驟理解班前例會的培訓(xùn)功能掌握班前例會的內(nèi)容掌握員工培訓(xùn)的方法和技巧學(xué)習(xí)任務(wù)：召開班前例會的流程和要求新進(jìn)員工的培訓(xùn)計劃制定的步驟客房部員工培訓(xùn)的內(nèi)容CONTENTS班前例會客房部新進(jìn)員工培訓(xùn)計劃的制定1201班前例會一、任務(wù)情境2010年6月，恰逢迎亞運和世界杯，廣州某五星級酒店入住率較高。某天早上7：30，五班組白班主管一到崗位，就拿起工作交接本看起來，上面記錄著：1.昨夜1216房顧客投訴電視信號接收不好，值班經(jīng)理給客人做了換房的處理。2.昨夜1633房客人（帶著嬰兒入住），投訴隔壁1631房間深夜敲門聲很響，驚動了孩子，值班經(jīng)理出面道歉，并承諾給予房費6折優(yōu)惠?？赐杲唤影嗳罩荆鞴苡帜闷鸸ぷ魅蝿?wù)單，上面寫著：1.今日房務(wù)中心要求員工在每個房間書桌上統(tǒng)一放置告顧客書，告知客人關(guān)于外墻整治的相關(guān)內(nèi)容，并要求員工同時進(jìn)行口頭告知，確保每位客人都知曉。2.今日房務(wù)中心的每日英語為：WhatcanIdoforyou?3.房務(wù)中心已經(jīng)安排五班組（負(fù)責(zé)15、16、17樓）今日白班上崗員工7人，15樓2人，16樓2人，17樓3人，其中17樓的小王要跳樓層到16樓2間，這2間目前是空房，有預(yù)定。照例，今天五班組的班前例會依舊在16樓工作間召開。如果你是該主管，請你完成一份班前例會工作提綱，并組織今天白班員工開一次班前例會，例會時間不超過15分鐘。二、知識鏈接提高員工素質(zhì)提高工作質(zhì)量降低營業(yè)成本提供安全保障減少管理壓力員工培訓(xùn)的意義！培訓(xùn)的作用是潛移默化的，它對員工和住宿企業(yè)的影響是長期的。那種鼠目寸光，急功近利，要求培訓(xùn)取得立竿見影的效果的思想是不對的，也是不現(xiàn)實的。長期性二、知識鏈接員工培訓(xùn)的原則系統(tǒng)性科學(xué)性實效性層次性二、知識鏈接側(cè)重操作技能培訓(xùn)；培訓(xùn)的方式靈活多樣，滲透在日常工作的各個環(huán)節(jié)，有專題培訓(xùn)、師徒式培訓(xùn)、例會培訓(xùn)、現(xiàn)場督導(dǎo)、在線培訓(xùn)等；培訓(xùn)的基本流程是準(zhǔn)備、實施、評估；培訓(xùn)目標(biāo)均為“理解”、“學(xué)會”、“應(yīng)用”。部門培訓(xùn)的意義關(guān)系到崗位的工作效益；是檢驗部門管理者技術(shù)技能掌握水平的有效方式；能促使部門不斷自我改善。三、知識拓展授課的程序和藝術(shù)0102洗地毯機(jī)的使用和保養(yǎng)見教材123-12502客房部新進(jìn)員工培訓(xùn)計劃的制定一、任務(wù)情境

6月中旬，A酒店客房部來了10名實習(xí)生，他們來自某職業(yè)技術(shù)學(xué)院，大二學(xué)生，已經(jīng)學(xué)過“客房服務(wù)與數(shù)字化運營”課程中的客房服務(wù)部分內(nèi)容，具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，客房服務(wù)技能有一定程度的訓(xùn)練。實習(xí)期6個月。請為這10名實習(xí)生制定一份客房部的新員工培訓(xùn)計劃。二、知識鏈接培訓(xùn)活動的基本步驟培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)需求的分析與確定傳達(dá)準(zhǔn)備措施激勵總結(jié)修定培訓(xùn)效果的評估與反思培訓(xùn)的實施與運作培訓(xùn)計劃的制定與審核提高可操作性避免工作沖突二、知識鏈接員工培訓(xùn)的方法課堂講授法小組討論法案例分析法專人指導(dǎo)法視聽技術(shù)法角色扮演法掌握的關(guān)鍵是記憶

結(jié)合實際由易到難適當(dāng)激勵反復(fù)強(qiáng)調(diào)二、知識鏈接員工培訓(xùn)的技巧知識性培訓(xùn)的技巧掌握的關(guān)鍵是實際操作練習(xí)講解示范

反復(fù)練習(xí)

及時糾錯技能性培訓(xùn)的技