摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心前臺(tái)培訓(xùn)手冊(cè)模板

讓“用戶完全滿意”(TCS–TotalCustomerSatisfaction)成為你信念摩托羅拉對(duì)“用戶完全滿意（TCS）定義是：超越用戶期望，使我們用戶成為市場(chǎng)贏家。云云人海,天天接待用戶各不相同,天天處理問題無奇不有,你能讓每一位用戶完全滿意嗎?當(dāng)TCS理念成為你追求和信念,它就是真心為用戶送上一杯水,為用戶排解疑難推心置腹一番話,避免信息丟失而將手機(jī)帶回家,逐條謄錄一番努力…在我們服務(wù)行列中,有不計(jì)其數(shù)讓用戶完全滿意小說.它們?nèi)渴莵碜杂赥CS真誠(chéng)信念和奉獻(xiàn).在學(xué)習(xí)完本單元后,你應(yīng)該做到以下:描述摩托羅拉TCS服務(wù)理念并舉例說明其對(duì)全質(zhì)量服務(wù)意義舉例說明怎樣提供TCS服務(wù)經(jīng)過正確回復(fù)問題和解釋場(chǎng)景，表現(xiàn)出對(duì)TCS理念基礎(chǔ)了解 2小時(shí)

1.什么是“用戶完全滿意”(TCS--TotalCustomerSatisfaction)?摩托羅拉“用戶完全滿意”（TCS）口號(hào)是一九八八年提出.十幾年間,數(shù)以千計(jì)以用戶完全滿意為宗旨TCS小組,經(jīng)過團(tuán)體努力,在技術(shù),質(zhì)量和服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域發(fā)明出超越用戶期望豐碩結(jié)果.我們拿“漢堡包”做一個(gè)例子。當(dāng)你想要買一個(gè)漢堡包時(shí),你腦子里會(huì)出現(xiàn)出這么“漢堡”:假如你得到是這么一份“漢堡包”,你會(huì)怎樣感覺呢？而假如你得到是這么一份“漢堡包”，你是否會(huì)有一份小小意外驚喜呢？每一個(gè)走進(jìn)摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心用戶全部懷有一份期望.當(dāng)你服務(wù)滿足了用戶期望，用戶感覺是滿意.摩托羅拉追求是超越用戶期望，即用戶完全滿意。上海聯(lián)通沈煥明在為一位用戶抄下144個(gè)可能遺失儲(chǔ)存號(hào)碼后,留下這么一句話:”假如你不介意話我為你留下第145個(gè)電話號(hào)碼,或許對(duì)你以后會(huì)有什么用處.”接著她寫下了全質(zhì)量服務(wù)中心電話號(hào)碼.以后她和用戶成了好友,又由此認(rèn)識(shí)了更多好友.一位用戶不小心在手機(jī)上劃了一道痕.汕頭新譽(yù)張靜純想措施設(shè)計(jì)了一個(gè)帶笑臉貼紙,蓋住了劃痕,留下一個(gè)微笑.用戶連聲感謝,她說,是我該跟你說謝謝,謝謝你給我這次制作機(jī)會(huì).細(xì)心觀察,合肥長(zhǎng)江通訊邵黎了解到用戶是從外地來出差,要趕下午飛機(jī).經(jīng)過判定和檢驗(yàn),手機(jī)需要換主板.當(dāng)初店里沒貨.她和同事緊急聯(lián)絡(luò)其它服務(wù)中心.經(jīng)過多個(gè)小時(shí)努力,最終在雨中,她將包好手機(jī)交到用戶手中…這只是許很多多事例中幾件“小事”，但它們?nèi)糠磻?yīng)了共同特點(diǎn)：

對(duì)用戶需求盡心盡力為用戶處理了疑難超越了用戶期望作為用戶,你經(jīng)歷過超越期望服務(wù)么?請(qǐng)舉出讓用戶完全滿意例子.你對(duì)“用戶完全滿意”（TCS）了解是什么?請(qǐng)舉例說明。

2．誰是我們用戶？只有明確我們用戶,才能了解她們特點(diǎn),期望和需求.用戶大致包含外部用戶和內(nèi)部用戶.外部用戶中又分為顯著型和隱蔽型.摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心面臨用戶可歸納為：外部用戶：顯著型顯著型顯著型前來維修手機(jī)或配件前來購(gòu)置手機(jī)或配件前來咨詢和手機(jī)相關(guān)問題,如維修政策,保養(yǎng)方法,等等前來隱蔽型了解增值服務(wù)隱蔽型隱蔽型順路了解和手機(jī)相關(guān)信息不經(jīng)心步入維修中心打電話探詢，請(qǐng)教內(nèi)部用戶：和服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)銷商、零售商、供給商等3．什么是用戶需求？假如你是用戶,你對(duì)服務(wù)期望是什么?請(qǐng)選出你認(rèn)為最關(guān)鍵五個(gè)期望(劃):環(huán)境舒適 時(shí)間靈活 熱情主動(dòng) 登門服務(wù) 一次處理 送修方便 立即守信 耐心謙遜指導(dǎo)使用 換機(jī)快捷 個(gè)性服務(wù) 誠(chéng)懇坦率請(qǐng)依據(jù)這五個(gè)期望,為自己設(shè)計(jì)一副”TCS服務(wù)”畫像:用戶在每一次和提供服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，會(huì)依據(jù)自己受到接待時(shí)感覺，對(duì)所提供服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)，她們將這些評(píng)價(jià)切記在心中“評(píng)價(jià)表”，每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間感受”。貴陽(yáng)海翔王慶梅一天接待了一位氣勢(shì)兇兇女士.王慶梅遞過一杯水,一張紙巾,一邊撫慰她不要著急,一邊和工程師細(xì)心檢驗(yàn)手機(jī).原來問題出在設(shè)置錯(cuò)誤上.錯(cuò)誤排除了,那位女士臉上露出了滿意微笑.思索一下,這是什么樣“瞬間感受”？有用戶在輾轉(zhuǎn)了多個(gè)地方以后到服務(wù)中心,進(jìn)門碰到是冷冰冰臉色和一句”你要配件無貨”…這又是什么樣“瞬間感受”呢？4．瞬間感受用戶接觸到一次滿意服務(wù)時(shí)，會(huì)得到“正面”“瞬間感受”，而在得到不滿意服務(wù)時(shí)，會(huì)得到“負(fù)面”瞬間感受。盡管只是一“瞬間”，卻組成了用戶對(duì)服務(wù)總體印象，其影響可能是深遠(yuǎn)。調(diào)查表明，在24個(gè)不滿但保持緘默用戶中，只有一個(gè)人會(huì)投訴，而多數(shù)人不會(huì)作任何投訴而悄悄離去，她們可能去找你競(jìng)爭(zhēng)者，或以后不再光顧。在這24個(gè)用戶中，其中有六個(gè)其實(shí)碰到了很嚴(yán)重問題.一個(gè)人投訴(4%)一個(gè)人投訴(4%)24個(gè)用戶不滿意但不作任何投訴(96%)24個(gè)用戶不滿意但不作任何投訴(96%)不投訴用戶中有六個(gè)碰到嚴(yán)重問題不投訴用戶中有六個(gè)碰到嚴(yán)重問題一個(gè)不滿意用戶會(huì)把她對(duì)企業(yè)不良印象告訴10-12人，有些人會(huì)受到她們影響而不去光顧你企業(yè)。我足足等了十分鐘,才我足足等了十分鐘,才…將有250-500人聽到她們所說小說而且深受影響.當(dāng)我打電話去時(shí)候,接話員竟然說…將有250-500人聽到她們所說小說而且深受影響.當(dāng)我打電話去時(shí)候,接話員竟然說…讓我告訴你她們是怎樣處理---真可惡!讓我告訴你她們是怎樣處理---真可惡!處理我問題,我可能會(huì)光顧處理我問題,我可能會(huì)光顧別妄想,我們不會(huì)再來!別妄想,我們不會(huì)再來!提出投訴用戶(4%)比不提出投訴用戶較有意繼續(xù)光顧.假如她們問題能得四處理,會(huì)有超出半數(shù)人(大約60%)愿意再和這家企業(yè)來往.假如她們問題很快被處理話幾乎全部提出投訴用戶(95%)全部愿意繼續(xù)光顧.一個(gè)象摩托羅拉這么規(guī)模企業(yè)，估量天天大約有500，000次瞬間感受，要讓500，000次機(jī)會(huì)全部成為用戶“正面”瞬間感受，我們服務(wù)才能夠確保百分之百TCS和市場(chǎng)領(lǐng)先地位。5．發(fā)明“TCS”服務(wù)十個(gè)策略

伴隨服務(wù)市場(chǎng)多樣化，用戶期望越來越高，怎樣使每一位用戶全部能有正面“瞬間感受”，對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員來說是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。下面是發(fā)明“TCS”服務(wù)十個(gè)策略.請(qǐng)針對(duì)每一條寫出你體會(huì)和了解將用戶完全滿意（TCS）作為你工作信念了解用戶-用戶問題和迷惑是有情理正確定識(shí)服務(wù)工作--我們工作就是為了處理用戶問題正確定識(shí)自我--每一次為用戶服務(wù)，全部是一次自我提升和檢驗(yàn)靈活幽默--不管什么問題總有一個(gè)最好處理方案.聰慧才智和幽默能使雙方全部感到輕松保持良好心態(tài)--要讓用戶滿意，首先讓自己滿意。心里充滿陽(yáng)光，熱情和微笑才是真誠(chéng)。謙遜主動(dòng)–不管是主動(dòng)招呼還是主動(dòng)道歉,全部有利于在你和用戶之間建立了解和信任.同時(shí)別忘了感謝用戶！讓用戶問題在自己這里“停住”-縱然有一千條理由,讓用戶問題在你這里根本處理。不是不可能,只要有信念。學(xué)會(huì)控制用戶期望–合適降低用戶期望，告訴用戶事實(shí)真相，增加透明度，讓用戶了解你所作努力。正確對(duì)待用戶批評(píng)–用戶批評(píng)是“送上門來禮品”.你將從中了解到很多企業(yè)花高價(jià)才能得到用戶反饋. 結(jié)合上面“十個(gè)策略”，舉例說明你認(rèn)為最有效方法。6．怎樣判定用戶滿意了？你根據(jù)自己對(duì)TCS了解付出了，用戶是否“完全滿意”了呢？用戶感受才是檢驗(yàn)TCS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),如:“用戶滿意”鎊上有名用戶對(duì)你服務(wù)表示感謝用戶對(duì)手機(jī)處理表示了解用戶由埋怨轉(zhuǎn)為配合，露出欣慰、甚至驚喜表情“回頭客”慕名而來7.留住“老用戶”在服務(wù)工作中往往有這么誤區(qū)：新用戶表明業(yè)務(wù)增加。實(shí)際上留住一位老用戶比接納一位新用戶關(guān)鍵多（你只需要付出接待一位新用戶1/6努力便可留住一位老用戶）在服務(wù)行業(yè)中，忠實(shí)用戶群表明一個(gè)企業(yè)在下述三個(gè)方面共性：1）優(yōu)異產(chǎn)品2）優(yōu)異服務(wù)3）優(yōu)異服務(wù)意識(shí)記住,前兩項(xiàng)是能夠復(fù)制，而優(yōu)異服務(wù)意識(shí)是無法復(fù)制，也就是說，你一旦擁有了卓越服務(wù)意識(shí)，你就會(huì)成為“唯一”優(yōu)勝者。小結(jié)在這一單元中，我們學(xué)習(xí)了以下關(guān)鍵內(nèi)容：以自己體會(huì)說明什么是“TCS”服務(wù)理念。具體說明怎樣提供TCS服務(wù)。用自己語(yǔ)言講述TCS理念對(duì)服務(wù)為何至關(guān)關(guān)鍵。經(jīng)過正確回復(fù)問題和解釋場(chǎng)景，加深對(duì)TCS服務(wù)理念了解和應(yīng)用。測(cè)試題：判定經(jīng)營(yíng)理念一．請(qǐng)選擇“對(duì)或錯(cuò)”（T或F）1． T F 用戶期望值總是過高2． T F 用戶應(yīng)盡可能體諒我們難處3． T F 用戶期望每次打電話能快點(diǎn)兒得到對(duì)方回話，這種要求是不合理4． T F 用戶會(huì)對(duì)雞毛蒜皮事情進(jìn)行埋怨5． T F 能夠讓用戶在電話里等候幾分鐘時(shí)間6． T F 假如不知道怎樣回復(fù)，你能夠讓用戶去找另一個(gè)部門7． T F 能夠告訴你用戶，你天天要處理很多用戶問題，以此降低對(duì)方期望值8． T F 要是同一位用戶就一些問題不停地打電話埋怨，能夠無須太介意9． T F 要是你提供服務(wù)比較復(fù)雜，所需時(shí)間長(zhǎng)，你要讓用戶知道，并用熱情和友善來填補(bǔ)10． T F 用戶是決定企業(yè)生存發(fā)展關(guān)鍵原因二．請(qǐng)為下述“情景”號(hào)脈，并寫出你提議--你認(rèn)為這么情況下怎樣才能在維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)情況下，讓用戶完全滿意？情景1用戶甲是摩托羅拉俱樂部忠實(shí)會(huì)員。一段時(shí)間來，她手機(jī)常出現(xiàn)沒有信號(hào)問題，于是送到周圍維修中心去檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)，初步確定是主板故障，但維修中心當(dāng)初沒有主板，唯一解釋是要等30天左右，有主板后才可維修更換。用戶甲因?yàn)闊o法正常使用手機(jī)而心生煩惱，最終無奈發(fā)出“為何售后服務(wù)是如此不理想”嘆息。情景2用戶乙在看了一款為年青人設(shè)計(jì)手機(jī)廣告后滿懷欣喜地購(gòu)置了一部手機(jī).很快，手機(jī)出現(xiàn)重影現(xiàn)象。用戶乙憑發(fā)票找到附件維修中心，工作人員在看了一下后告訴她這是“正?，F(xiàn)象”。用戶乙不解，仍追問問題原因。工作人員說：“這款手機(jī)價(jià)格低，每臺(tái)這種手機(jī)全部會(huì)出現(xiàn)一樣問題”。用戶乙對(duì)這么回復(fù)忿忿不平，和工作人員爭(zhēng)吵起來，