(高清版)GBT 42380-2023 未成年人司法社會工作服務規(guī)范

未成年人司法社會工作服務規(guī)范Specificationforminor'sjusticesoc2023-03-17發(fā)布2023-03-17實施國家標準化管理委員會I前言 2規(guī)范性引用文件 13術語和定義 4原則與倫理 24.1原則 24.2倫理 35不良行為干預服務 45.1不良行為干預服務的流程 45.2不良行為干預服務的內容 56嚴重不良行為矯治教育服務 66.1嚴重不良行為矯治教育服務的流程 66.2嚴重不良行為矯治教育服務的內容 87合適成年人服務 97.1合適成年人服務的流程 97.2合適成年人服務的內容 8社會調查服務 8.1社會調查服務的流程 8.2社會調查服務的內容 9幫教服務 9.1幫教服務的流程 9.2幫教服務的內容 10被害人保護救助服務 10.1被害人保護救助服務的流程 10.2被害人保護救助服務的內容 11家事案件觀護服務 11.1家事案件觀護服務的流程 11.2家事案件觀護服務的內容 12服務方法 12.1一般方法 12.2針對特定需要的介入方法 13服務管理 Ⅱ13.1程序管理 13.2檔案管理 13.3風險管理 13.4服務反饋與改進管理 14服務評估 14.1過程評估 14.2成效評估 15服務保障 15.1制度保障 15.2機構保障 15.3人員保障 15.4質量保障 15.5經費保障 參考文獻 ⅢGB/T42380—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中華人民共和國民政部、中華人民共和國最高人民檢察院、中國共產主義青年團中央委員會提出。本文件由全國慈善事業(yè)和社會工作標準化技術委員會(SAC/TC534)歸口。本文件起草單位：首都師范大學、北京超越青少年社工事務所、北京市海淀區(qū)人民檢察院、北京市公安局海淀分局、北京市海淀區(qū)人民法院、北京市海淀工讀學校、共青團北京市委員會、華東理工大學、北京師范大學、中國社會工作學會、上海市人民檢察院、河南省人民檢察院、云南省人民檢察院、上海市陽光社區(qū)青少年事務中心、廣州市青宮社會工作服務中心、溫州市黑眼睛社會工作服務中心。在未成年人司法制度改革和社會工作專業(yè)快速發(fā)展的背景下，我國開始探索建立未成年人司法社會工作服務體系。歷經近二十年的探索，未成年人司法社會工作服務已經得到立法承認，迎來了制度化建構的發(fā)展新階段。2021年，新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》《中華人民共和國預防未成年人犯罪法》正式實施，強調了社會工作參與未成年人保護與犯罪預防工作的必要性。實踐的積累與立法的發(fā)展，對未成年人司法社會工作服務提出了新的更高要求。因此，亟待出臺一份具有指導性的未成年人司法社會工作服務標準，以更好地推進未成年人司法社會工作服務的專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展。本文件制定的目的在于綜述性地介紹未成年人司法社會工作服務，對提升未成年人司法工作的科學化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，提升未成年人權益保護和犯罪預防的成效，推進未成年人司法社會工作的專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展具有重要意義。1未成年人司法社會工作服務規(guī)范本文件確立了未成年人司法社會工作服務的原則與倫理，規(guī)定了未成年人司法社會工作中不良行為干預服務、嚴重不良行為矯治教育服務、合適成年人服務、社會調查服務、幫教服務、被害人保護救助本文件適用于以未成年人犯罪預防、司法流程內的未成年人權益保護及教育矯治為目標的社會工作服務。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。以具有不良或嚴重不良行為的未成年人、涉案未成年人及其家庭為服務對象，以未成年人犯罪預防開展的社會服務活動。不良行為干預服務interventionservicefordeviantbehaviors社會工作者在社區(qū)、學校、家庭、網絡等場域中，對具有不良行為的未成年人開展的以認知能力提升、行為規(guī)范養(yǎng)成、社會情感能力培養(yǎng)、社會支持網絡強化為主要內容，以促進未成年人與環(huán)境的良性互動、實現未成年人不良行為改變?yōu)槟繕说纳鐣栈顒?。網絡；與社會上具有不良習性的人交往，組織或者參加實施不良行為的團伙；進入法律法規(guī)規(guī)定未成年人不宜嚴重不良行為矯治教育服務correctionandeducationservicefordelinquentbehaviors社會工作者配合公安機關、人民檢察院、司法行政部門、教育行政部門，對具有嚴重不良行為的未成年人開展的以法律教育、行為矯治、家庭教育指導、完善社會支持網絡等為主要內容，以改善未成年人嚴重不良行為、推動未成年人所處環(huán)境的改變、預防未成年人違法犯罪為目標的社會服務活動。注：嚴重不良行為是指未成年人實施的有刑法規(guī)定、因不滿法定刑事責任年齡不予刑事處罰的行為，以及嚴重危害2社會工作者在公安機關、人民檢察院、人民法院對未成年嫌疑人、被告人、被害人、證人的訊問或詢社會工作者接受公安機關、人民檢察院、人民法院委托，對涉罪未成年人的個體因素、社會群體因素以及二者之間的互動狀態(tài)進行調查了解、綜合分析的社會服務活動。幫教服務educationandsupportservice社會工作者接受公安機關、人民檢察院、人民法院、司法行政部門委托，圍繞違法犯罪未成年人開展犯罪未成年人提升法律意識、自控力與社會適應能力，獲得必要的社會支持，預防再次違法犯罪為目標的社會服務活動。被害人保護救助服務protectionandremedyserviceforvictims社會工作者接受公安機關、人民檢察院、人民法院委托，對未成年被害人及其家庭開展的以危機干預、創(chuàng)傷療愈、資源鏈接等為主要內容，以保障未成年被害人及其家庭的基本權益、降低其再次受到侵害的風險、幫助未成年被害人盡早恢復社會功能為目標的社會服務活動。家事案件觀護服務careandprotectionserviceforfamilycases社會工作者接受人民法院委托，在涉未成年人家事案件的審理過程中提供的觀護調查、參與調解、延伸觀護等社會服務活動。注：觀護調查是指對未成年人的個體情況、家庭結構及功能、監(jiān)護情況、其他家庭成員與未成年人的互動情況等內容進行調查了解。參與調解是指參與案件調解、庭審等工作。延伸觀護是指在案件審結后，跟蹤考察生效裁判文書的執(zhí)行情況，必要時依委托繼續(xù)提供監(jiān)護評估、監(jiān)督、家庭教育輔導、未成年人支持等社會服務活動。涉罪未成年人minorsinconflictwiththelaw涉嫌或構成犯罪行為的未成年人。未成年被害人minorvictims人身、財產等合法權益受到侵害的未成年人。家事案件familycases因確定身份關系及基于身份關系而產生的家庭糾紛案件。委托方entrustingparty委托社會工作服務機構開展未成年人司法社會工作服務的組織。4原則與倫理4.1.1最有利于未成年人原則未成年人司法社會工作服務以未成年人的利益為首要考慮，提供服務過程中，最大限度保障未成年3人權益，避免因社會工作者的行為和代表未成年人及其家庭開展的行動對未成年人造成傷害。未成年人司法社會工作服務契合未成年人司法工作的需求，遵守司法、教育、社區(qū)等服務場域的規(guī)范，實現社會工作與司法工作的協調統一。未成年人司法社會工作服務既關注服務過程中的技術規(guī)范，也致力于推進此類服務的保障體系和制度體系建設。未成年人司法社會工作服務有公安機關、人民檢察院、人民法院、司法行政部門、民政部門、教育行政部門、社區(qū)、家庭、企業(yè)等多方資源的參與，社會工作者促進各方形成合力，共同保障未成年人的健康發(fā)展。4.1.5分級分類原則未成年人司法社會工作服務既關注未成年人案件發(fā)生后的補救工作，也關注未成年人犯罪預防工作。社會工作者針對不同未成年人群體的特點和服務需求，提供不同程度、不同側重的專業(yè)服務，搭建犯罪預防、權益保護等多類型、多層級的服務體系。4.1.6未成年人參與原則在為未成年人提供服務的過程中，社會工作者根據未成年人的理解能力、表達能力等，支持并給予其充分表達想法、意見的機會，促進未成年人權益保護。社會工作者在服務過程中的身份、地位與未成年人平等，應使用平等的交流方式與未成年人進行溝通，尊重未成年人的人格尊嚴。的安全。況、性取向等而產生任何歧視。社會工作者應充分尊重未成年人的身心特點，不因未成年人的背景、特征、言行表現等而對其加以評價。社會工作者應了解每個未成年人的特點和需求，有針對性地開展服務。45不良行為干預服務5.1不良行為干預服務的流程社會工作服務機構可在接受居民委員會、村民委員會、學校等組織和單位的委托后，對具有不良行為的未成年人開展干預服務。受理委托的程序為：社會工作服務機構可根據居民委員會、村民委員會、學校等單位的委托，及時與委托方相關責任人聯系，了解具有不良行為的未成年人基本信息，錄入案件管理系統，制作接案登記表，并根據其特點和需求，將其分派給合適的社會工作者。每個具有不良行為的未成年人由2名社會工作者負責，女性未成年人宜由女性社會工作者負責。社會工作者在其他工作中發(fā)現具有不良行為的未成年人，可依據其監(jiān)護人的同意或委托開展服務。社會工作者應及時查看接案登記表，了解具有不良行為的未成年人的基本信息，并及時安排與其會面。在會面過程中，社會工作者應與具有不良行為的未成年人及其監(jiān)護人達成服務意向，簽署服務協議。社會工作者應及時與具有不良行為的未成年人、家長、學校教師、居民委員會或村民委員會相關責任人進行訪談，收集信息，評估具有不良行為的未成年人的問題表現、服務需求、風險性因素、保護性因社會工作者應根據預估結果，與具有不良行為的未成年人及其監(jiān)護人、委托方相關責任人共同商討確定服務目標，制定服務計劃。社會工作者應根據服務計劃開展服務，在服務過程中及時與委托方相關責任人溝通反饋服務情況。社會工作者在提供服務時應及時完成相關服務文案，包括但不限于：——接案登記表；——預估表；——服務計劃書；——知情同意書；——小組服務記錄；——個案服務記錄；——中止或終止服務說明；——轉介表；——結案報告；——跟進記錄。社會工作者應與具有不良行為的未成年人及其監(jiān)護人、委托方相關責任人討論服務的過程與效果。5在各方協商一致、確定服務目標達成的情況下，社會工作者結案。由于特殊情況導致中止或終止服務的，社會工作者應出具情況說明。當具有不良行為的未成年人確有其他需求而所在社會工作服務機構無法提供服務時，應及時轉介其他社會工作服務機構或其他專業(yè)服務機構。社會工作者應在結案后定期跟進，了解具有不良行為的未成年人的情況及需求，為其提供相應支持，跟進時間宜為6個月。5.2不良行為干預服務的內容社會工作者應協助國家、社會、學校和家庭，加強對具有不良行為的未成年人的理想教育、道德教育、健康教育、社會情感教育、生命教育等，引導其樹立和踐行社會主義核心價值觀。社會工作者應對具有不良行為的未成年人開展犯罪預防、毒品預防、網絡安全等法治教育，強化法5.2.3行為規(guī)范養(yǎng)成社會工作者應協助具有不良行為的未成年人培養(yǎng)良好習慣和親社會行為，形成對自身行為負責任的意識和能力。社會工作者應對具有不良行為的未成年人開展以反欺凌、反暴力、反恐怖、防拐賣、防詐騙、防性侵等內容為主題的自護教育、安全防范教育等系列服務，提高具有不良行為的未成年人的自我防護意識和能力。社會工作者應協助具有不良行為的未成年人了解青春期出現的生理、心理、人際關系變化等基本知識，學會應對的方法與技巧，建構友好的人際關系，從而降低青春期可能產生的風險。社會工作者應參與對具有不良行為的未成年人開展的訓導服務。5.2.7教師能力提升社會工作者應根據教師需要，圍繞教師生命成長和能力提升等提供專業(yè)服務，協助教師樹立科學的教育理念、豐富工作方法、提升抗逆力，同時協助教師與未成年人溝通，共同做好對具有不良行為的未成年人的思想引導、行為規(guī)范養(yǎng)成等工作。5.2.8家庭教育指導社會工作者應對具有不良行為的未成年人的監(jiān)護人或其他照料人提供家庭教育指導服務，引導其樹立正向教育觀念，幫助其獲得家庭教育的知識和技能，提升監(jiān)護能力。65.2.9家校社協同育人社會工作者在對具有不良行為的未成年人開展服務時，應注重調動其朋輩、家庭、學校、社會中的相關資源，形成教育合力，共同促進具有不良行為的未成年人的不良行為的改變。社會工作者應協助居民委員會、村民委員會了解本轄區(qū)內具有不良行為的未成年人就學、就業(yè)等情況，通過資源整合、環(huán)境改善、政策倡導等方式為具有不良行為的未成年人建構有利于其健康成長的社會環(huán)境。5.2.11發(fā)展性服務社會工作者應對具有不良行為的未成年人開展自我探索、情緒管理、團隊協作、生涯規(guī)劃等主題服務，協助具有不良行為的未成年人提升認知能力、合作能力、創(chuàng)新能力和實踐能力，促進其全面發(fā)展。6嚴重不良行為矯治教育服務6.1嚴重不良行為矯治教育服務的流程6.1.1一般矯治教育中服務的流程6.1.1.1受理委托社會工作服務機構可在接受公安機關、人民檢察院等委托后，對具有嚴重不良行為的未成年人開展矯治教育服務。受理委托的程序為：社會工作服務機構可根據公安機關、人民檢察院出具的委托函，及時與辦案人員聯系，了解具有嚴重不良行為的未成年人的基本信息，錄入案件管理系統，制作接案登記表，并根據具有嚴重不良行為的未成年人的特點和需求，將其分派給合適的社會工作者。每個具有嚴重不良行為的未成年人宜由2名社會工作者負責，女性未成年人宜由女性社會工作者負責。6.1.1.2參與訓誡公安機關、人民檢察院等對具有嚴重不良行為的未成年人進行訓誡時，社會工作服務機構可在有關部門委托下參與訓誡過程。在訓誡之后，社會工作者應與辦案人員、具有嚴重不良行為的未成年人及其監(jiān)護人共同簽署矯治教育服務協議，流程包括但不限于：——辦案人員告知具有嚴重不良行為的未成年人及其監(jiān)護人接受社會工作者開展的服務活動；——社會工作者向具有嚴重不良行為的未成年人及其監(jiān)護人介紹服務期限、內容、形式、要求等；——在征得具有嚴重不良行為的未成年人及其監(jiān)護人同意后，辦案人員、社會工作者、未成年人及其監(jiān)護人簽署三方服務協議。社會工作者應對具有嚴重不良行為的未成年人及其家長、朋輩群體等進行訪談，收集具有嚴重不良行為的未成年人有關信息與資料，評估未成年人的需求、風險性因素、保護性因素等內容，做出專業(yè)判斷，提出教育建議。社會工作者應在接受委托后的10日內完成預估表，并提交委托方。7社會工作者應根據預估結果，與服務委托方相關責任人、具有嚴重不良行為的未成年人及其監(jiān)護人共同商討確定服務目標，制定服務計劃。社會工作者應依照服務協議和服務計劃，圍繞具有嚴重不良行為的未成年人、家庭、社會群體等維度開展服務，服務時限宜不少于3個月。在開展服務的過程中，社會工作者應及時向服務委托方相關責任人反饋服務開展情況。社會工作者在結案階段應做到：——與具有嚴重不良行為的未成年人及其監(jiān)護人、服務委托方相關責任人回顧整個服務過程，討論目標的達成情況；如服務目標達成，經各方協商一致結案；如服務目標未達成，與服務委托方相關責任人、具有嚴重不良行為的未成年人及其監(jiān)護人商定，延長服務期限；——撰寫結案報告，并提交給服務委托方；——配合公安機關、人民檢察院召集相關方，召開矯治教育總結會，總結具有嚴重不良行為的未成年人在矯治教育期間的表現，并對其提出期待和建議；——由于特殊情況導致服務中止或終止的，社會工作者應出具情況說明；——當具有嚴重不良行為的未成年人確有其他需求而所在社會工作服務機構無法提供服務時，應及時轉介其他社會工作服務機構或其他專業(yè)服務機構。社會工作者應在結案后對具有嚴重不良行為的未成年人進行定期跟進，跟進期限宜為6個月。6.1.2專門學校內矯治教育中服務的流程社會工作服務機構可接受專門學校委托，為具有嚴重不良行為的未成年人提供矯治教育服務。受理委托的程序為：社會工作服務機構在接受專門學校委托后，應及時了解具有嚴重不良行為的未成年人的基本信息，錄入案件管理系統，制作接案登記表，并根據具有嚴重不良行為的未成年人的特點和需求，將其分派給合適的社會工作者。每個具有嚴重不良行為的未成年人宜由2名社會工作者負責，女性未成年人宜由女性社會工作者負責。社會工作者應及時建立具有嚴重不良行為的未成年人的矯治教育檔案，全面收集資料，完善檔案內容，并與具有嚴重不良行為的未成年人及其監(jiān)護人簽署服務協議。檔案包括但不限于，——知情同意書；——轉入評估表；——預估表；——社會工作者服務過程性資料：服務計劃書、服務記錄、結案報告、中止說明等；——其他過程性資料。8社會工作者應及時與具有嚴重不良行為的未成年人、家長、班主任及任課教師等進行溝通，了解各社會工作者應依照服務計劃提供服務，并及時與專門學校相關責任人溝通反饋服務情況。社會工作者應與具有嚴重不良行為的未成年人、專門學校相關責任人討論服務的過程與效果。在各方協商一致、確定服務目標達成的情況下，社會工作者結案。社會工作者應在結案后整理相關文案材當被委托未成年人確有其他需求而所在社會工作服務機構無法提供服務時，應及時轉介其他社會工作服務機構或其他專業(yè)服務機構。社會工作者應在結案后定期跟進具有嚴重不良行為的未成年人的情況，跟進時間宜為6個月。6.2嚴重不良行為矯治教育服務的內容公安機關、人民檢察院依據相關法律，結合具有嚴重不良行為的未成年人的案件情況、行為后果等因素，對其進行口頭及書面形式的警示教育，并制作訓誡筆錄。社會工作者宜到場參與。社會工作者應在辦案人員進行訓誡前，向具有嚴重不良行為的未成年人及其監(jiān)護人進行自我介紹，說明身份與職責，并與辦案人員配合，根據具有嚴重不良行為的未成年人特點及需求，有針對性地開展教育引導工作。6.2.2轉入轉出評估社會工作者應接受教育行政部門、專門教育指導委員會委托，協助專門教育指導委員會對被申請轉入專門學校、具有嚴重不良行為的未成年人的轉送必要性開展評估工作，分析其問題和需求，做出專業(yè)判斷，提出矯治教育建議，完成轉入評估表。社會工作者應接受教育行政部門、專門教育指導委員會委托，協助專門教育指導委員會對符合條件、申請轉回普通學校的未成年人開展評估工作，評估其轉化后的效果以及是否適合轉回普通學校，做6.2.3入學適應服務對于轉入專門學校的具有嚴重不良行為的未成年人，社會工作者應在其轉入專門學校的1個月內，對其開展專業(yè)服務，協助其盡快適應和融入新環(huán)境，對學校和班級建立良好歸屬感，促進未成年人穩(wěn)6.2.4社會系統評估社會工作者應圍繞具有嚴重不良行為的未成年人的個體、家庭、朋輩、學校等維度，與其開展訪談，并根據訪談內容評估影響其發(fā)展的保護性因素及風險性因素，撰寫預估表，提出具有可操作性的矯9治教育建議。社會工作者應引導和協助具有嚴重不良行為的未成年人進行自我探索，提升法律意識，提高抗逆力、情緒管理能力、溝通表達能力等，以改善具有嚴重不良行為的未成年人在情緒、認知、行為等方面存在的問題。社會工作者應開展親子小組、家長講座等家庭教育指導活動，協助具有嚴重不良行為的未成年人與其家庭進行溝通，恢復家庭功能。6.2.7正向交往服務社會工作者應了解具有嚴重不良行為的未成年人的朋輩群體狀況，針對其朋輩群體開展專業(yè)服務，協助具有嚴重不良行為的未成年人搭建正向、良性的人際關系網絡。社會工作者應結合具有嚴重不良行為的未成年人所在學校的管理教育現狀與需要，協助改善校園環(huán)境，促進學校更好地為具有嚴重不良行為的未成年人提供支持，校園環(huán)境建設的內容包括但不限于：——協助教師緩解在管理教育過程中的情緒困擾、緩解工作壓力；——提升教師管理教育能力；——支持教師個人生命成長；——開展以班級歸屬感建設、規(guī)則意識提升、人際交往、校園欺凌等為主題的服務。6.2.9校外拓展服務社會工作者應對專門學校輻射的普通學校、社區(qū)等場域中具有不良和嚴重不良行為的未成年人開展服務，以提高其法律意識、安全自護意識，促進其成長與發(fā)展。6.2.10社會適應服務社會工作者應鏈接資源，鼓勵具有嚴重不良行為的未成年人參與社會活動，引導其培養(yǎng)正向健康的生活方式，促進其適應社會規(guī)范、提升社會參與度、增強社會認同感，避免發(fā)生違法犯罪行為。7合適成年人服務7.1合適成年人服務的流程社會工作服務機構可接受公安機關、人民檢察院、人民法院委托，提供合適成年人服務。受理委托的程序為：社會工作服務機構應安排專人受理委托，明確服務時間、地點、對象、聯系人等信息，制作接案登記表。社會工作服務機構應根據委托情況，考慮未成年人的特點、到場時間等因素，選派合適的社會工作者擔任合適成年人，女性未成年人宜由女性社會工作者擔任合適成年人。合適成年人在接到通知后應及時到場，并攜帶身份證明、服務記錄等服務活動所需的材料。到場后，合適成年人應從委托方處獲取并簽署到場通知書。合適成年人到場后應進行準備工作，主要內容包括但不限于：——與辦案人員溝通，了解未成年人及案件的基本情況、法定代理人無法到場的原因；——向未成年人進行自我介紹，表明合適成年人的身份和職責；——與未成年人溝通，建立信任關系，了解未成年人的身心狀況、需要幫助事項等內容。合適成年人應參與完整的訊問、詢問、審判過程，從程序上保障未成年人的權益，主要工作包括：——根據服務場所情況，選擇便于溝通、能夠觀察未成年人和辦案人員的位置，認真聆聽、觀察訊在訊問、詢問、審判結束時，合適成年人應在未成年人對筆錄核對無誤后，簽字確認。具體工作包括：——協助未成年人認真閱看筆錄，未成年人核對無誤或修改無誤后簽字確認；——認真閱看筆錄，核對無誤后簽字確認。7.2合適成年人服務的內容7.2.1.1辦案人員在訊問、詢問、審判過程中出現誘供、逼供或其他侵害未成年人合法權益的情形，合適成年人應當場提出意見，并在筆錄、服務記錄等材料上載明自己的意見。7.2.1.2合適成年人提出意見但辦案人員仍不糾正的，合適成年人應將有關情況以書面方式，通過社會工作服務機構向辦案人員所在機關上報。若有關情況仍未得到回復、糾正，宜向與該辦案機關平級的檢察機關反映，申請法律監(jiān)督。7.2.2.1當未成年人不理解辦案人員訊問、詢問、審判過程中所使用的專業(yè)用語時，合適成年人應使用未成年人能夠理解的語言，向未成年人解釋提問或用語的含義。7.2.2.2當未成年人受緊張、焦慮等情緒影響，對訊問、詢問、審判產生抵觸，無法正確表達自己的意愿時，合適成年人應了解未成年人情緒受影響的原因，幫助未成年人了解其權利義務、訊問詢問審判過程和后果等內容，協助其正確理解訊問、詢問、審判的含義，消除抵觸情緒和對抗心理，表達真實意愿。7.2.2.3當辦案人員不理解未成年人特有的語言體系和習慣用語時，合適成年人應理解、澄清未成年人的陳述、觀點、感受，并將其轉化為辦案人員能夠理解的語言，協助未成年人與辦案人員溝通。7.2.2.4當出現其他需要合適成年人協助溝通的情況時，合適成年人應主動地完成溝通工作。7.2.3.1合適成年人應通過觀察未成年人的肢體動作、表情、語言，敏銳捕捉其情緒狀態(tài)，及時發(fā)現未成年人存在的負面情緒。7.2.3.2合適成年人應運用專業(yè)技巧對未成年人的負面情緒進行撫慰，幫助其消除恐懼心理和抵觸情緒。7.2.4.1合適成年人應根據未成年人的個人特質和需求、問題，在訊問、詢問、審判后進行簡短的教育引導。7.2.4.2開展教育引導工作時，合適成年人應根據未成年人心理特點、案件訊問詢問時限等因素，避免長篇大論或強制灌輸。7.2.4.3合適成年人應根據未成年人情況安排跟進、回訪等工作，鞏固教育效果。7.2.5.1合適成年人應確保參與訴訟活動時全程在場，不中途離開，以保證對全過程的觀察。7.2.5.2在遇到需要還原了解訊問、詢問、審判過程的情形時，合適成年人應客觀描述過程情況，不應加入主觀判斷和評價。8社會調查服務8.1社會調查服務的流程8.1.1偵查階段的社會調查服務流程社會工作服務機構應接受公安機關委托，對涉罪未成年人開展社會調查服務。受理委托的程序為：社會工作服務機構在接受委托后，及時與辦案人員聯系，了解涉罪未成年人基本信息、錄入案件管理系統、制作接案登記表，并根據未成年人的特點和需求，將其分派給合適的社會工作者。每個案件宜由2名社會工作者負責，女性未成年人宜由女性社會工作者負責。社會工作者應及時查看接案登記表，了解案件及涉罪未成年人的基本信息，并及時安排與涉罪未成年人及其監(jiān)護人會面，簽署服務協議。社會工作者應運用專業(yè)社會工作方法開展社會調查服務，偵查階段服務次數宜不低于3人次。社會工作者應及時與辦案人員溝通，反饋社會調查的情況、涉罪未成年人的服務需求等，并了解案件進展。8.1.1.4完成初次社會調查報告在調查完成之后，社會工作者應撰寫初次社會調查報告、服務記錄、評估量表等服務文書，提交給公安機關。提交報告時間應在公安機關提請批準逮捕之前。由于本階段工作時限較短，社會工作者可將能夠調查到的內容寫入初次社會調查報告，未能調查的內容在后續(xù)的司法程序中補充完成。社會工作者應及時與辦案人員聯系，了解案件的進展，并對涉罪未成年人的狀態(tài)進行跟進，跟進頻次應至少每月1次。8.1.2審查逮捕階段、審查起訴階段的社會調查服務流程社會工作服務機構應接受人民檢察院委托，對涉罪未成年人開展社會調查服務。受理委托的程序為：社會工作服務機構在接受委托后，及時將案件錄入案件管理系統，并與承辦檢察官聯系，制作或更新接案登記表。社會工作服務機構應及時分派社會工作者提供服務。已經委托過社會調查服務的案件，應由之前負責的社會工作者繼續(xù)開展服務。對于未委托過社會調查服務的案件，應根據未成年人的特點和需求，分派給合適的社會工作者。每個案件宜由2名社會工作者負責，女性未成年人宜由女性社會工作者負責。社會工作者應及時查看接案登記表，了解案件及涉罪未成年人的基本信息，并及時安排與涉罪未成年人及其監(jiān)護人會面，簽署服務協議。社會工作者應運用專業(yè)社會工作方法開展社會調查服務，審查起訴階段服務次數宜不低于4人次。社會工作者應及時與辦案人員溝通，反饋社會調查的情況、涉罪未成年人的服務需求等，并了解案件進展。8.1.2.4完成社會調查報告在調查完成之后，社會工作者應撰寫社會調查報告、服務記錄、評估量表等服務文書，提交給承辦檢察官，社會調查報告的內容應盡可能全面、充分。提交報告時間宜在人民檢察院案件辦結前3日內，或根據承辦檢察官的要求進行調整。在社會調查服務結束之后，社會工作者應對涉罪未成年人的生活狀態(tài)進行跟進，及時為其提供所需對于被相對不起訴的涉罪未成年人，跟進時限應為6個月。對于被附條件不起訴的涉罪未成年人，跟進時限應為整個考察幫教期；對于考察幫教結束后被作出不起訴決定的未成年人，延長跟進68.1.3審判階段的社會調查服務流程社會工作服務機構可接受人民法院委托，對涉罪未成年人開展社會調查服務。受理委托的程序為：社會工作服務機構在接受委托后，將案件及時錄入案件管理系統，并與承辦法官聯系，制作或更新接案登記表。社會工作服務機構應及時分派社會工作者提供服務。已經委托過社會調查服務的案件，應由之前負責的社會工作者繼續(xù)開展服務。對于未委托過社會調查服務的案件，應根據未成年人的特點和需求，分派給合適的社會工作者。每個案件宜由2名社會工作者負責，女性未成年人宜由女性社會工作者負責。社會工作者應及時查看接案登記表，了解案件及涉罪未成年人的基本信息，并及時安排與涉罪未成年人及其監(jiān)護人會面，簽署服務協議。社會工作者應運用專業(yè)社會工作方法開展社會調查服務，審判階段服務次數應不低于2人次。對于承辦法官認為需要補充的或社會工作者在跟進過程中深入了解到的內容，社會工作者應補充進行社會調查，并出具補充材料。社會工作者應在開庭前與涉罪未成年人進行訪談，向其講解法庭上應遵守的紀律并緩解其負面情緒。人民法院在確定開庭時間之后及時通知社會工作服務機構。在所負責的案件開庭審理時，社會工作者宜參與庭審。在法庭審判過程中，社會工作者宜參與宣讀社會調查報告以及法庭教育兩個環(huán)節(jié)。在庭審結束之后，社會工作者應對涉罪未成年人的生活狀態(tài)進行跟進，跟進時限宜為6個月。8.2社會調查服務的內容社會工作者應秉持平等、尊重、接納、非評判等專業(yè)價值觀，運用傾聽、同感、澄清等專業(yè)方法與技巧，與涉罪未成年人建立接納、信任的專業(yè)關系。8.2.2收集資料社會調查服務的調查對象既包括涉罪未成年人本人，又包括涉罪未成年人的父母、重要親屬等家庭社會工作者應對涉罪未成年人的個體因素和社會群體因素，以及二者之間的互動情況進行資料收集。個體因素包括成長經歷、個體能力、個體情緒、個體認知、個體行為習慣等要素。社會群體因素包括家庭情況、朋輩群體情況、學?；蚬ぷ鲉挝磺闆r、社區(qū)情況等要素。社會工作者應運用社會工作、犯罪學等學科的理論知識，分析涉罪未成年人實施違法犯罪行為的原因，并對其回歸社會的風險性因素與保護性因素進行分析、梳理。8.2.4再犯風險評估社會工作者應在對收集的相關資料進行整理和分析的基礎上，依據再犯風險評估指標體系，對涉罪未成年人再次犯罪的風險程度進行評估。8.2.5提出幫教建議社會工作者應根據涉罪未成年人的風險性因素和保護性因素，結合現有資源，提出對涉罪未成年人的幫教建議。9幫教服務9.1幫教服務的流程社會工作服務機構可接受公安機關、人民檢察院、人民法院、司法行政部門委托，對違法犯罪未成年人開展幫教服務。受理委托的程序為：社會工作服務機構在接受委托后，及時與辦案人員聯系，了解違法犯罪未成年人基本信息、錄入案件管理系統、制作接案登記表，并根據未成年人的特點和需求，將其分派給合適的社會工作者。每個未成年人宜由2名社會工作者負責，女性未成年人宜由女性社會工作者負責。社會工作者接案后，應及時聯絡、約見違法犯罪未成年人及其監(jiān)護人，向未成年人及其監(jiān)護人介紹幫教服務，了解違法犯罪未成年人服務需求，并達成服務意向。社會工作者應參與服務委托方召集的幫教考察會議，協助其收集違法犯罪未成年人具體需求與相關資料，與未成年人及其監(jiān)護人確認幫教方案內容，達成一致后共同簽署多方幫教服務協議。幫教服務期限宜為6個月以上，不應低于3個月。社會工作者應根據服務委托方的委托材料、前期評估資料、違法犯罪未成年人及其監(jiān)護人服務需求社會工作者應按照協議規(guī)定的內容和要求，根據服務計劃，開展違法犯罪未成年人幫教服務。社會工作者在結案階段應做到：——與違法犯罪未成年人及其監(jiān)護人、服務委托方相關責任人回顧整個服務過程，討論目標的達成情況，對未來發(fā)展進行規(guī)劃，并正式結案；——撰寫結案報告，并提交給服務委托方；——配合服務委托方召集相關人員，召開結案總結會，總結違法犯罪未成年人在幫教期間的表現，并對違法犯罪未成年人提出期待和建議；——由于特殊情況導致服務中止或終止的，社會工作者應出具情況說明；——當違法犯罪未成年人確有其他需求而所在社會工作服務機構無法提供服務時，應及時轉介其他社會工作服務機構或其他專業(yè)服務機構。社會工作者在結案后應對違法犯罪未成年人進行定期跟進，了解其生活及回歸社會狀況，時限宜為6個月。9.2幫教服務的內容社會工作者應組織違法犯罪未成年人學習法治知識，以促使其提升規(guī)則意識、法治意識。社會工作者應采取模擬法庭、桌游等多種形式，增強法律教育活動的趣味性和有效性。社會工作者應幫助違法犯罪未成年人處理因案件產生的壓力，避免其因情緒波動而產生其他風險行為。社會工作者應關注違法犯罪未成年人的情緒狀態(tài)，及時疏導不良情緒，提升違法犯罪未成年人的情緒調適能力。社會工作者應協助違法犯罪未成年人調整偏差認知，樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀。社會工作者應干預違法犯罪未成年人的偏差行為，對其進行行為訓練，幫助違法犯罪未成年人形成良好的行為習慣。9.2.5家庭功能修復社會工作者應組織違法犯罪未成年人的家長參與家庭教育指導活動，幫助家長提升教育意識與教育能力，為違法犯罪未成年人建構良好的家庭支持網絡。社會工作者應對違法犯罪未成年人的朋輩群體進行干預，根據他們共同的認知行為特點開展服務，調動朋輩群體的力量，幫助違法犯罪未成年人搭建良好的朋輩支持網絡。社會工作者應鏈接社會資源，協助違法犯罪未成年人獲取生活、學習、就業(yè)等方面的保障與支持，促進其融入社會。9.2.8附條件不起訴幫教考察在附條件不起訴考察期內，社會工作者應依照考察幫教要求，為涉罪未成年人提供系統的幫教服務，協助人民檢察院監(jiān)督涉罪未成年人回歸社會表現，參與人民檢察院召集的考評會議，反饋涉罪未成年人考察幫教情況。若涉罪未成年人進入觀護基地接受考察，社會工作者應與觀護基地相關責任人進行溝通，協助涉罪未成年人獲得職業(yè)技能、人文關懷等方面的支持。9.2.9觀護基地維護與發(fā)展社會工作服務機構應與觀護基地建立良好的合作關系，協助公安機關、人民檢察院、人民法院、團組織等單位完善合作機制，明確各方責任，促進多方進行有效溝通，協助違法犯罪未成年人獲得更及時、有效的支持。社會工作者應為觀護基地相關責任人提供青少年身心特點、教育理念等方面的相關培訓，促進觀護基地的良性發(fā)展。10被害人保護救助服務10.1被害人保護救助服務的流程社會工作服務機構可接受公安機關、人民檢察院、人民法院委托，對未成年被害人開展保護救助服務。受理委托的程序為：社會工作服務機構受理委托后，對未成年被害人相關信息、案件信息等進行登記，錄入案件管理系統、制作接案登記表。社會工作服務機構應根據委托信息，結合未成年被害人特點及需求，將案件分派給合適的社會工作者。每個未成年被害人應由2名社會工作者負責，其中為女性未成年被害人提供服務的社會工作者中應至少有1名為女性。社會工作者接案后，應及時聯絡未成年被害人及其監(jiān)護人，介紹社會工作者角色、服務內容等事宜，征得未成年被害人及其監(jiān)護人同意后，簽署服務協議，開展保護救助服務。社會工作者應與未成年被害人及其家庭成員開展訪談，向辦案人員等相關人員收集資料，圍繞未成在與服務委托方相關責任人確定的時限內提交。社會工作者應根據服務計劃有序開展保護救助服務。社會工作者應對服務過程進行記錄，留存工作中產生的所有資料，結案時整理成文字資料附在結案報告中。社會工作者應定期向辦案人員反饋服務進展，頻次應至少每月1次。社會工作者在結案時應做到：——當服務目標達成、未成年被害人提出不再需要保護救助服務或滿足其他符合結案標準的條件時，社會工作者應與未成年被害人及其監(jiān)護人、辦案人員達成一致意見并結案；——社會工作者應圍繞服務過程、服務目標達成情況、服務效果與后續(xù)建議等內容，形成結案報告，在約定時限內提交服務委托方；——當未成年被害人確有其他需求而所在社會工作服務機構無法提供服務時，應及時轉介其他社會工作服務機構或其他專業(yè)服務機構；——被害人保護救助服務的時限，應以服務目標的達成為主要依據，避免僅以案件時限為依據。當出現未成年被害人提出無法繼續(xù)接受服務或暫時不需要服務、案件程序出現特殊調整等無法繼續(xù)服務的情形時，服務中止，社會工作者應整理已有工作資料，出具中止服務說明，提交服務委托方。當未成年被害人要求繼續(xù)開展服務時，社會工作者應向服務委托方匯報，經服務委托方委托，繼續(xù)開展社會工作者應在結案后對未成年被害人進行定期跟進，跟進期宜在6個月以上。社會工作服務機構可接受公安機關委托，開展“一站式”保護救助服務，委托程序應在公安機關接警后及時啟動。社會工作服務機構應向公安機關明確服務時間、地點、被害人基本信息及特點、案件情況、聯系方式等信息并進行登記，在1h內分派給合適的社會工作者。每個未成年被害人應由2名社會工作者負責，其中為女性未成年被害人提供服務的社會工作者中應至少有1名為女性。社會工作者到達服務現場后，應參與辦案機關組織的“一站式”會商溝通，充分了解參與會商的各方資源，以及辦案機關提供的未成年被害人相關信息等，對后續(xù)“一站式”取證及保護救助過程中可能需要的服務進行初步評估與判斷，提供專業(yè)建議，促進資源整合。社會工作者應主動向未成年被害人及其監(jiān)護人介紹身份與服務內容，獲得未成年被害人及其監(jiān)護人的知情同意，對未成年被害人的情緒狀態(tài)、能力水平、心理特質等進行評估，并給予及時回應。此外，社會工作者應根據評估結果，做出未成年被害人是否可以開展取證工作的專業(yè)判斷，并向辦案人員及會商小組反饋。對于可以開展取證工作的情形，社會工作者應對辦案人員提供詢問方式、詢問注意事項等方面的具體建議。社會工作者應在征求未成年被害人及其監(jiān)護人同意后，陪同未成年被害人參與取證過程。社會工作者應敏銳捕捉未成年被害人出現的各種情緒，隨時予以回應，并在必要時與辦案人員、醫(yī)療人員等相關工作人員進行溝通，為未成年被害人爭取兒童友好的取證情境。10.2被害人保護救助服務的內容社會工作者應對未成年被害人個體及其所處的情境進行風險評估，及時干預，降低負面影響，保障未成年被害人的身心安全。社會工作者應及時處理未成年被害人及其家庭成員因被害事件而引發(fā)的情緒問題，開展情緒疏導，使其回歸穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。社會工作者應對未成年被害人及其家庭成員提供有助于保護未成年人身心健康及合法權益的相關社會工作者應對未成年被害人及其家庭成員對案件或相關事項存在的偏差認知進行調整，使其能夠正確、理性地看待案件，了解案件的可能結果，做好應對案件結果的準備。社會工作者應根據未成年被害人的需要和能力特點，對其開展安全自護教育，提升未成年被害人的自護能力，并根據其家庭的特點，對其家庭開展教育與培訓，提升其家庭的安全意識與對未成年被害人進行安全自護教育的能力。社會工作者應以未成年被害人的家庭支持系統為工作對象，協助提升家庭回應未成年被害人需求的能力，促進家庭功能的恢復與發(fā)展。對無人照料的未成年被害人，社會工作者應爭取相關部門支持，進行資源鏈接，提供生活照料服務，避免未成年被害人再次面臨被害情境。在必要且安全和可控的情形下，社會工作者應陪同未成年被害人及其監(jiān)護人與加害方進行溝通，協助未成年被害人表達被害經歷對自己造成的損害，獲得加害方的道歉，促進諒解和賠償的達成。社會工作者應對未成年被害人因案件而造成的社會關系、社會情感等社會功能的損傷提供服務，促進未成年被害人獲得保護與發(fā)展。11家事案件觀護服務11.1家事案件觀護服務的流程社會工作服務機構可接受人民法院委托，開展家事案件觀護服務。受理委托的程序為：社會工作服務機構在接受委托后，及時與辦案人員聯系，了解未成年人及案件的基本情況，錄入案件管理系統，并制作接案登記表，而后將案件分派給合適的社會工作者開展服務。每個案件宜由2名社會工作者負責。社會工作者應及時查看接案登記表，了解案件、未成年人及雙方當事人的基本信息，及時安排與雙方當事人及未成年人會面，簽署服務協議。社會工作者應在開庭前對未成年人及雙方當事人開展觀護調查、矛盾化解等服務，服務次數不應少于2次，并按時完成社會觀護調查報告、服務記錄等服務文書。社會工作者應在服務過程中與辦案人員進行充分溝通，反饋服務進展及未成年人情況。社會工作者在參與庭審時，宜在法庭主導下，宣讀社會觀護調查報告，參與雙方當事人的矛盾調解工作，并以未成年人權益保護為出發(fā)點，根據雙方當事人存在的問題提出建議。案件審結后，社會工作者應根據人民法院、未成年人及雙方當事人的需求，為未成年人提供延伸觀護服務，服務頻次應至少每月1次。服務目標達成之后，社會工作者應完成結案報告、服務記錄等相應服務文書，提交給人民法院。11.2家事案件觀護服務的內容社會工作者應運用專業(yè)的社會工作方法，對未成年人及其主要社會關系的基本情況和權益保護現寫并提交社會觀護調查報告，為法院裁判提供參考。觀護調查的調查對象既應包括未成年人本人，也應包括未成年人的父親、母親、重要親屬等家庭成社會工作者應在法院主導下，根據在觀護調查過程中了解到的情況以及發(fā)現的問題，確定矛盾根結，協助雙方當事人進行有效溝通、化解矛盾。社會工作者在參與調解工作時應有明確的工作計劃和目標，按照工作程序開展服務，包括但不限于：——以尊重雙方當事人意愿為前提，促進雙方當事人調解；——了解雙方當事人及未成年人的需求；——根據需求，確定調解目標；——開展調解工作；——提交服務文書。社會工作者應跟蹤考察生效裁判文書的履行情況，協助雙方當事人順利履行生效裁判文書；發(fā)現不能履行生效裁判文書，或者侵犯未成年人合法權益、對未成年人造成傷害等情形時，及時向服務委托方報告，必要時依委托對未成年人開展創(chuàng)傷療愈等工作，并繼續(xù)提供家庭教育輔導、監(jiān)護評估、監(jiān)督等服務。社會工作者在開展延伸觀護服務時應制定明確的工作計劃，按照工作程序開展服務，包括但不限于：——與服務委托方相關責任人、未成年人、雙方當事人溝通，確定各方需求；——根據各方服務需求，確定服務目標；——根據服務目標，制定服務計劃，其中包括服務時限、服務方式、服務內容等；——根據服務計劃開展延伸觀護服務；——在服務過程中，如果遇到突發(fā)情況，應與服務委托方相關責任人、未成年人、雙方當事人溝通，視情況調整服務計劃；——在服務目標達成后結案，提交服務文書。社會工作者應幫助未成年人及雙方當事人緩解可能出現的負面情緒，避免矛盾激化，促進問題順利解決。當遇到對相關法律規(guī)定、法律流程存在疑惑的當事人，社會工作者應為其講解相關法律知識，解答當事人的疑惑。如果遇到無法解答的問題，社會工作者應協助當事人與辦案人員進行溝通。對于在教育理念、教養(yǎng)方式、親子互動等方面存在問題的當事人，社會工作者應對其開展家庭監(jiān)護指導，幫助其改變不當的教育理念和教養(yǎng)方式等，為未成年人構建正向、健康的家庭環(huán)境。未成年人司法社會工作服務的一般方法包括個案工作、小組工作、社區(qū)工作等直接服務方法，社會工作行政、社會工作督導、社會工作研究、社會工作政策等間接服務方法。12.2針對特定需要的介入方法當未成年人在服務過程中出現應激反應、身體創(chuàng)傷、社會關系的矛盾與沖突等危機情況時，社會工作者應及時評估與干預，提供情緒撫慰、安全保護、醫(yī)療支持等服務，減緩或中止負面影響的延續(xù)，避免情況持續(xù)惡化。社會工作者有目的地把未成年人帶離安適區(qū)、進入低冒險區(qū)，共同討論挑戰(zhàn)目標，通過體驗性活動經歷新奇、完成挑戰(zhàn)，促使未成年人體驗成功與團隊協作，提升自信心與協作能力，完成自我探索、自我覺察與自我成長。同時，社會工作者在活動中設置鼓勵、討論、分享等活動環(huán)節(jié)，創(chuàng)造與未成年人溝通的機會，推進個案服務的開展，達成服務目標。社會工作者進入未成年人經常出入的網吧、商店、酒吧等場所，主動與未成年人接觸，了解他們的互動狀態(tài)與現實需求，發(fā)展?jié)撛诜諏ο?。社會工作者應隨時評估現場可能存在的風險，以未成年人喜歡的形式直接或間接進行干預，達成犯罪預防目標。若未成年人處于風險狀態(tài)，社會工作者應及時聯系有關部門共同對其進行保護、輔導和安置。社會工作者組織未成年人進入合適的公益服務場所，體驗為弱勢群體開展的公益服務。社會工作者在選擇公益服務場所時，應結合未成年人的意愿和能力，確保其在服務過程中提升自我價值感和社會責任感。社會工作者根據未成年人的家庭教育需求，向其家長提供理念、方法、技巧方面的培訓，提升家長的教育能力、改善家庭關系，幫助未成年人獲得良好的家庭支持與家庭教育。社會工作者針對未成年人家庭的功能失調狀態(tài)開展干預服務，根據未成年人的具體需要，恢復受沖突、指責、壓抑等負面因素影響的家庭功能，提升家庭應對困境的動機，修復家庭關系，支持家庭成員提升溝通與協作能力。社會工作者創(chuàng)造機會，搭建平臺，為與未成年人密切接觸的、價值觀念與行為方式高度一致的其他未成年人提供服務，引導其朋輩群體健康互助成長。和專業(yè)社會組織等資源，為未成年人提供政策咨詢、經濟救助、專業(yè)輔導、就學就業(yè)機會等支持，解決未成年人在權益維護與健康發(fā)展方面可能遇到的問題，支持未成年人獲得生存、發(fā)展機會，促進其順利融入社會。社會工作者根據服務場域的特點，利用未成年人的閑暇時間，通過線上或線下的途徑建立關系，并開展收集資料、協調輔助等服務，及時回應未成年人的需求，解決問題。13服務管理13.1程序管理社會工作服務機構應建立服務管理制度，對接案、分案、服務、轉介和結案等程序進行管理。社會工作服務機構應開發(fā)和運用檔案管理系統。社會工作服務機構應建立“一人一檔案”管理制度。社會工作服務機構應按照服務類型劃分，分類管理檔案。社會工作服務機構應建立未成年人司法社會工作服務檔案存放制度，制度中的內容包括但不限于：——建立符合檔案管理要求的檔案存放場所，并注重保密性；——設置專人對檔案進行存放、管理；——對服務過程資料及服務報告及時歸檔；——明確檔案提取的流程與規(guī)范；——已經結案超過5年的檔案，采用安全、穩(wěn)妥的方式及時銷毀。社會工作服務機構建立健全未成年人司法社會工作服務風險管理制度，主要內容包括風險識別、風險控制和風險應對。社會工作服務機構應確定何種風險可能會對未成年人司法社會工作服務造成影響，例如信息泄露、意外傷害等。所有的服務活動應在國家有關的法律、法規(guī)允許的范圍內進行，嚴格執(zhí)行未成年人保護強制報告制度，遵守未成年人司法社會工作者入職查詢制度。社會工作服務機構應建立未成年人保護問題舉報制度，在力所能及的范圍內開展未成年人司法社會工作服務。社會工作服務機構對不可控制的風險應采取回避措施。針對服務過程中可能出現的風險，社會工作服務機構應制定風險應對預案，明確基本流程和人員職社會工作服務機構應采取措施分散部分風險，如購買商業(yè)保險等。社會工作服務機構對風險造成的影響，應及時補救，承擔相應責任。13.4服務反饋與改進管理社會工作服務機構應做到：——建立未成年人及監(jiān)護人的反饋機制；——建立與服務購買方、委托方、合作方的溝通機制，定期就服務質量、服務溝通等內容展開討論；——暢通渠道，及時收集有關服務過程和質量的改進意見和建議，并及時反饋；——根據收集到的意見和建議，采取有效措施，改進服務，提高服務質量。14服務評估為了保障服務效果，社會工作服務機構應根據實際情況，通過觀察法、訪談法、問卷調查法等方式開展服務過程評估工作。14.1.2過程評估的內容過程評估的內容包括但不限于：——服務方案的執(zhí)行情況；——社會工作者的技能運用情況和表現；——服務對象的變化情況。14.2成效評估服務結束后，應定期、及時組織服務成效評估。服務成效評估宜以四方評價的形式開展，包括服務對象評價、社會工作者自評、服務購買方評價、第成效評估應包括服務開展的數量、實際服務效果、服務各方的滿意度等內容。15服務保障社會工作服務機構應制定相關工作制度文件，主要包括但不限于：——根據各項服