感動服務(wù)之案例分析方案

什么是感動效勞？感動效勞，是用效勞來感動，攬住客人。博得客人再次消費，博得客人回頭，從而提高品牌的知名度。服務(wù)好和不好..門迎部吧接線員每天了解當(dāng)天的天氣情況，當(dāng)客人預(yù)定包廂的時候詢問客人當(dāng)天用餐性質(zhì)。如：家庭聚餐〔有無老人和小孩〕、生日宴會、商務(wù)宴請、朋友聚會、同學(xué)聚會等等。詢問清楚登記好，當(dāng)天訂餐分析時方便當(dāng)臺效勞員做好準(zhǔn)備創(chuàng)造感動案例。當(dāng)有人預(yù)定包廂的時候，可以根據(jù)當(dāng)天的天氣預(yù)報來提醒顧客出門帶雨傘，加衣服防寒，防暑等家庭訂餐：有老人孕婦提前準(zhǔn)備靠墊，寶寶餐具寶寶椅。全家?！埠竺鏁v的〕。生日宴會：詢問是什么年齡段的生日，以便提前準(zhǔn)備生日禮物，果盤。布置臺面等等。商務(wù)宴請：以便提前做好準(zhǔn)備，比方一些歡送XX公司用餐愉快等。給顧客留下好的用餐環(huán)境，那么感動就來了朋友聚會：詢問清楚是多大年齡的聚會，可以準(zhǔn)備紀(jì)念性的禮物〔比方相機(jī)等〕同學(xué)聚會：詢問清楚是多大年齡的聚會，可以準(zhǔn)備紀(jì)念性的禮物〔比方相機(jī)等，組織人唱同桌的你，等有紀(jì)念性的歌曲〕帶客時，可以一邊介紹店里面的環(huán)境，比方平安通道，洗手間等等〔讓顧客感覺到了你的心〕。比方說還有的顧客還沒有來齊可以詢問顧客的姓氏，以便后面客人來的時候核對，還可以和當(dāng)臺效勞員交接，顧客的姓氏,以便當(dāng)臺效勞員能更好的效勞。比方被客人帶到期望的桌位之后交接時：王哥您好!您坐的是18號桌，給您效勞的是小田等等。那么當(dāng)臺效勞員就直接知道顧客的姓氏，給當(dāng)臺效勞員后面的效勞做下了鋪墊。家庭聚餐根據(jù)當(dāng)臺顧客預(yù)定桌位的信息來布置臺面。比方是全家聚餐，那么我們可以做好餐檢之后就準(zhǔn)備一個全家福。之后再布置桌面。如右圖；心中有愛所以天晴，或者王哥祝您家人用餐愉快。如有老人我們可以寫上年年有魚福壽康等祝福語全家福寓意：您好今天非常感謝你們，選擇在我們海派用餐。小號子我特定去后廚叫師傅配好了一個菜，我給取名字叫全家福，雖然說份量比較少那么它代表的意思可是很重的哦。平菇代象征著你們一家人平平安安，生菜象征著你們一家人健健康康，小番茄是圓的祝你們一家人團(tuán)團(tuán)圓圓，幸福美滿5/24/2024朋友聚餐朋友聚餐時候的準(zhǔn)備.如右圖：何姐用餐愉快。案例一：何姐好久不見十分想念案例二：何姐您好，祝您周末愉快如果你是何姐本人那么你是否覺得特別有面子呢？5/24/2024情侶用餐提前把餐臺布置的浪漫些，并準(zhǔn)備好情侶菜。您好今天非常感謝你們，選擇在我們酒店用餐。小號子我特定去后廚叫師傅配好了一個菜，我給取名字叫情侶菜，雖然說份量比較少那么它代表的意思可是很重的哦。您們猜下這青菜和蓮藕代表什么意思。注意:青菜代表白頭偕老，百年好合。蓮藕代表心心相印，佳藕天成5/24/2024升官發(fā)財5/24/2024下面我們來看幾組圖片輕松愉快5/24/2024別具獨心.5/24/2024詩情花藝心曠神怡5/24/2024秋天的收獲碩果累累5/24/2024百花爭艷孔雀開屏5/24/2024花兒朵朵開路邊的野花不要采5/24/2024親情離你不遠(yuǎn)....記得那時候剛到酒店，因為業(yè)務(wù)不熟所以我和我?guī)煾狄黄鹂磁_，當(dāng)時來了一群年親的小姑娘小伙子我熱情的接待了他們，后面他們找到我們領(lǐng)班說，小伙子田號很不錯，并說：在我們一開始來了之后就說，您好咋們今天吃點什么，，您好姐，咋們的菜齊了，你好姐咋們這個菜現(xiàn)在可以放嗎。當(dāng)時我們領(lǐng)班說：姐，您好！小田是剛來沒有幾天的，我們對小田的表現(xiàn)也很看好。你們對小田有什么建議或意見都可以多多提出來。同時有什么沒有做到位的地方請多多原諒。后面客人走的時候?qū)懥艘环獗頁P信，信里面這么說的：貴店的小田效勞很好，特別是姐咋們的，咋們的給我感覺很情切，我以前在別的餐廳是從來沒有感受過的。下次來還要找小田。果然下次來了之后就成了我的個人顧客了?？谒灰X，反而口水很值錢。嘴巴甜一點，腰包會鼓鼓的哦。

5/24/2024感謝聰明伶俐、細(xì)心、漂亮的聰，感謝酒店今天我陪女朋友來酒店吃飯，因為工作上的事情我門發(fā)生了爭執(zhí)，就在我門陷入僵局之后女朋友去了洗手間，我就覺得有點懊悔，自從我轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門之后確實很少陪女朋友，本來想著晚上去帶女朋友去那玩。沒過一會女朋友回來的之后，沒過一會漂亮的效勞員小妹妹走過來，手上拿了一個用盤子裝好的西瓜切好的心并在邊上寫上我女朋友的名字。當(dāng)時效勞員小妹妹說姐您好！剛剛您去上洗手間的時候哥叫我去按照他的意思給你做了一份禮物，說是要給您抱歉。當(dāng)時一邊給女朋友抱歉并說以后有時間一定多陪陪她，一邊在想OMGD這效勞員難得哦是我肚子里的蛔蟲嗎？在走的時候我要走了效勞員小妹妹的號碼并說今天真是謝謝您了太麻煩你了。第二天我打給小妹妹問她怎么知道我女朋友叫什么名字的，小妹妹說她在聽我門吵架的時候無意間聽見我呼了一次女朋友的名字，當(dāng)時她也挺替我著急的，在我女朋友上洗手間的時候看我假設(shè)有所思就感覺我有一絲悔意，所以就冒著被我投訴的風(fēng)險自作主張的，并在說玩之后給我抱歉說不好意思沒經(jīng)過您的同意就自做主張了。我說小妹妹沒關(guān)系你做的太好了。在這里我向酒店管理者建議該員工〔蔥花〕你門要好好培養(yǎng)哦她一定是你門下一批接班人。5/24/2024感謝效勞員婷婷感謝效勞員婷婷，今天全家人來酒店吃飯，在途中寶寶說什么也不肯吃飯把我急的。我又是嚇又是說，結(jié)果都以失敗告終。正在我一愁莫展的時候，漂亮的效勞員走過來逗寶寶，并說餓小朋又你看這個是什么？寶寶對我說媽媽我要。這時侯效勞員說小朋友你想要可以但是你必須要把蒸蛋和碗里面的東西吃完才可以給你哦。寶寶對我說媽媽我要吃。效勞員又說快吃哦，吃完了我還要檢查哦，如果表現(xiàn)好的話我還有獎勵哦。果真寶寶很快吃玩了，之后效勞員又把寶寶帶到寶寶樂園去玩。走的時候我對效勞員說今天真是太感謝你了，效勞員說姐不麻煩這是我該做的。有的時候一個小小的氣球花他能做出很多感動的東西，一個細(xì)節(jié)就是代表著一個時機(jī)5/24/2024真誠=感動=原諒=時機(jī)今天請上司來酒店吃飯的，在效勞員的熱情接待下我和我們客戶點好了菜，在吃到一半的時候上司說效勞員是不是還有個菜沒上?。啃趩T說沒有啊我剛對過菜單的啊，老板說那么你看下菜單,效勞員一拍額頭并說哥您好！不好意思剛我本來想和你說這個菜已經(jīng)估清的，就過我倒擋叫我去處理了一點事情我給忘記了。我上司說那么這是你的事情我就喜歡你們這兒的毛肚你說現(xiàn)在怎么辦？見領(lǐng)導(dǎo)不快樂了我怎么也得找回面子啊，我就說效勞員今天這件事情你不給我門處理掉你就別想著我門買單，你知道這是誰嗎？這是巨人集團(tuán)的老總。效勞員邊又是彎腰點頭又是抱歉，說哥您稍等我去給你想方法我看能不能去別的分店借過來。過了10分鐘左右效勞員手上拿著一盤玉米餅，氣喘噓噓跑過來說哥您好實在是不好意思那個去分店借來回肯能要等40分鐘左右，您看可以嗎？我和領(lǐng)導(dǎo)換了下意見剛好有事情要談就勉強(qiáng)容許了。效勞員又說哥您門好實在是不好意思，由于小弟的失呼造成您用餐那么不開心我特地自己花錢買一份玉米餅，給你抱歉實在是不好意思。我門說那怎么行呢，效勞員堅持說要送我門要不然他心里不踏實。并說哥您放心這玉米餅上的字是果醬您放心吃。40分鐘之后果然毛肚上桌了，但是我門也都飽了，領(lǐng)導(dǎo)堅持不要效勞員推掉，說是要打包并對效勞員說今天我不僅吃了一頓飯同時也上了一課，小伙子謝謝你.這是我的名片有沒有興趣來巨人開展啊。我給你現(xiàn)在2倍的工資.........5/24/2024效勞和味道那個重要?有的時候菜品味道不是最重要的，效勞其實是最重要的，下面你看到了什么？上面是選自海底撈上海十店群眾點評網(wǎng)....5/24/2024借花獻(xiàn)佛你會嗎？上圖是選自海底撈上海十店群眾點評網(wǎng)，在這里我說下其實那效勞員給客人的是一次性衣服，店里面本來就是給客人準(zhǔn)備有的。那么有的時候我門要合理的利用資源來創(chuàng)造感動案例。5/24/2024細(xì)心會說話，你有什么見解？有一次顧客在用餐的時候咳嗽了，我就倒了一杯白開水給咳嗽的顧客，并關(guān)心的說天氣變化比較快多注意身體，多穿衣服等等這些話，當(dāng)時顧客寫表揚信表揚我。有的時候細(xì)心能夠說話，您有什么見解5/24/2024六月一號兒童節(jié)5/24/2024小時候我們愛玩的飛機(jī)5/24/2024用心是如此的簡單？每一次節(jié)日給顧客一個全新的用餐環(huán)境。給顧客一個新〔心〕的感觸。記得在61節(jié)的時候我們店每個人都發(fā)揮了自己的想象，比方小時候我門一起疊的千紙鶴、飛機(jī)、青蛙、八路軍用的手槍、風(fēng)車、墻壁上屋頂上到處是氣球、風(fēng)箏，當(dāng)天很多顧客都很驚訝，因為看見了這些東西讓他們想起以前小時候的玩伴、小時候沒有壓力的自己，同時最主要的是讓顧客看見了效勞員門真的用心了。端午節(jié)效勞伙伴門為了又一次發(fā)揮了自己的想象用擺菜的盤子在上面畫了各種各樣的龍舟、粽子、祝福的話。相告著喜悅的到來。利用杯布在桌面上疊起了漂亮的孔雀。又一次讓顧客震撼。有一次體育館包席280位效勞伙伴門吹起了氣球在氣球上畫著各種體育圖案，寫上體育祝福的話，如乒乓求能手，長跑冠軍等等。又一次讓顧客看見了效勞員的心。有的時候心就是很簡單。記得61那天我接待了一桌顧客當(dāng)時客人坐下來之后放了一個白色的手提服裝袋子，當(dāng)時里面裝了幾件白色的衣服，我就拿了一個一套把東西蓋住，并對客人說怕油水湯汁弄在衣服上了。就是我這一個小小的細(xì)節(jié)。后面顧客寫表揚信表揚我。

其實有的時候我門做效勞不難，難的是你沒有把心放在顧客身上。用心洞察一切，酒店的舞臺是屬于您的。

5/24/2024真誠=感動=成功5/24/2024你的責(zé)任做到了嗎？案例：小聰是吧的一名接線員，今天有一位顧客訂餐由于對附近地形不熟悉，所以小蔥把店的位置發(fā)到顧客上了，由于打發(fā)票的發(fā)票員公休。正餐的時候臨時調(diào)小蔥頂發(fā)票員的位置，所以小蔥把吧的拿到吧臺，一邊借一邊打發(fā)票，在小蔥上洗手間的時候，那位不熟地形的顧客打過來了說找不到問怎么走，由于吧員不是專業(yè)的接線員所以闡述的線路錯了。當(dāng)小蔥回來之后，大概20分鐘左右不熟地形的顧客打過來了說找不到店里面的位置，結(jié)果小蔥一問才發(fā)現(xiàn)顧客走了很多冤枉路，當(dāng)時小蔥聽出來了顧客有點不快樂，就問清楚了顧客的地址之后就和領(lǐng)