旅游景區(qū)接待服務(wù)人員基本要求及實(shí)施與監(jiān)督

旅游景區(qū)接待服務(wù)人員基本要求及實(shí)施與監(jiān)督1明確旅游服務(wù)人員基本要求，保證游客服務(wù)質(zhì)量。2服務(wù)人員要求2.1尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。2.2掌握景區(qū)基本情況以及本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。2.3遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。2.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。2.5制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品，還需佩戴口罩、帽子、圍裙等必要衛(wèi)生防護(hù)措施。2.6需要持證上崗的特殊崗位必須使用持證人員。3服務(wù)人員儀表舉止3.1服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，保持衣著整潔。3.2在崗服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。3.3嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。3.4注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。4服務(wù)語(yǔ)言4.1服務(wù)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語(yǔ)；文明用語(yǔ)。4.2游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡(jiǎn)單手語(yǔ)和至少一門外語(yǔ)的日常用語(yǔ)。4.34A級(jí)以上景區(qū)窗口崗位的服務(wù)人員至少掌握一門外語(yǔ)（英語(yǔ)）作為日常用語(yǔ)，可根據(jù)實(shí)際需要增設(shè)小語(yǔ)種服務(wù)人員，如小語(yǔ)種導(dǎo)游等。4.4對(duì)臨時(shí)服務(wù)的志愿者或臨時(shí)工人進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。旅游接待服務(wù)的實(shí)施與監(jiān)督5保證旅游接待服務(wù)工作質(zhì)量，提高游客滿意度。服務(wù)規(guī)范的實(shí)施5.1景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。5.2景區(qū)管理部門應(yīng)采用問卷、設(shè)立意見簿（本、卡、箱）、暗訪等多種方式定期收集游客的意見。5.3景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見及投訴情況，對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果，按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。5.4景區(qū)管理部門要對(duì)考核評(píng)定結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見，及時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施改進(jìn)。6服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督6.1景區(qū)管理部門應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，并有詳細(xì)記錄。6.2所有服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)主動(dòng)接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。6.3景區(qū)應(yīng)積極配合行政管理部門和行業(yè)管理部門的監(jiān)督、檢查。對(duì)在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)整改。特別是對(duì)未履行旅游安全規(guī)定或服務(wù)設(shè)施、設(shè)備不符合保障游客安全的問