辦公樓物業(yè)服務(wù)技術(shù)方案

辦公樓物業(yè)項目服務(wù)案目錄整體管理案………....………第一章物業(yè)管理服務(wù)整體思緒……………第二章保潔服務(wù)案及管理制度…………第三章秩序維護(hù)（保安）服務(wù)案及管理制度…………第四章會議服務(wù)案及管理制度……………第五章綜合維修服務(wù)案及管理制度………第六章綠化養(yǎng)護(hù)工作案……第七章管理人員及作業(yè)人員配置……………第八章重大節(jié)會、活動、迎查保障方法……第九章突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案……第十章人員培訓(xùn)計劃………第十一章服務(wù)承諾……………整體管理案第一章物業(yè)管理服務(wù)整體思緒伴隨社會市場經(jīng)濟漸趨成熟，市場分工逐步細(xì)化和專業(yè)化，政府后勤工作社會化經(jīng)營管理成為新發(fā)展趨勢，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)涉足政府物業(yè)領(lǐng)域就是一個逐步推廣行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新嘗試，以社會專業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機關(guān)行政辦公詳細(xì)個性化需求，實現(xiàn)管理服務(wù)品質(zhì)與綜合效益合作雙贏，是其關(guān)鍵主導(dǎo)思緒。經(jīng)過早期實踐探索和理論總結(jié)提升，政府物業(yè)管理服務(wù)工作也開始走向規(guī)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展正軌。一、政府機關(guān)物業(yè)管理服務(wù)主導(dǎo)思緒以專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度政治統(tǒng)一為主導(dǎo)，緊密配合政府工作，樹立政府機關(guān)辦公新形象，維護(hù)機關(guān)大院良好秩序，確保機關(guān)后勤服務(wù)，連續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)以品牌服務(wù)政府、服務(wù)社會綜合效益。以政治為高度，以政府個性化需求為導(dǎo)向，以誠祥物業(yè)企業(yè)專業(yè)品質(zhì)和對政府物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗為基礎(chǔ)，整合地社會優(yōu)異資源，為洸河辦事處提供“連續(xù)改進(jìn)、快速反應(yīng)、人性化管理、全位保障”機關(guān)后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)成用專業(yè)服務(wù)政府，樹立新政府機關(guān)辦公形象目標(biāo)。我們將充分憑借自己人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把洸河辦事處服務(wù)成為整齊、舒適工作場所。本企業(yè)決定在洸河辦事處物業(yè)服務(wù)工作中全方面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理模式，尤其方法有：建立和實施完善管理服務(wù)體系：行業(yè)發(fā)展過程證實了要達(dá)成高質(zhì)量服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量確保體系，在洸河辦事處物業(yè)服務(wù)中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)服務(wù)。培育高素質(zhì)員工隊伍：人才是最主要資源，在人才管理上，我們著重抓好兩個步驟，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)人才要具備較高專業(yè)技能、很好綜合素質(zhì)和較強服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對不一樣人員分別制訂出詳細(xì)培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年培訓(xùn)考評成績都要做為職務(wù)晉升和年底獎勵主要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作主要前提，我們?nèi)瞬排囵B(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)精干員工隊伍。成立項目經(jīng)理垂直管理機制：負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運作，定時（每或每個月）向洸河辦事處匯報上階段運作情況，增強溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作開展。設(shè)置服務(wù)中心：采取酒店式一站式服務(wù)法，只需客戶打一個熱線服務(wù)，全部維修管理服務(wù)中問題均可在承諾時間得四處理。時效工作制：全部對外服務(wù)工作均采取限時工作制，在對客戶承諾時間完成。不均衡管理：全部員工工作均是按照客戶工作生活節(jié)奏設(shè)計，均以滿足客戶生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。保本微利：我承諾將按照保本微利標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不論時我都只按一定百分比公開提取微薄管理傭金，全部管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。全天候服務(wù)：我實施全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)。建立人性化服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)（CIS），我們將設(shè)置服務(wù)標(biāo)識，如企業(yè)標(biāo)識、服裝標(biāo)識、工作牌、辦公標(biāo)識等。企業(yè)員工素質(zhì)決定了企業(yè)競爭優(yōu)勢，一個成功企業(yè)必定擁有一支高素質(zhì)員工隊伍。搞好物業(yè)管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是深入適應(yīng)后勤社會化改革形勢需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和當(dāng)代化基礎(chǔ)步驟和可靠確保。經(jīng)過有計劃有組織地對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，能夠促進(jìn)員工綜合素質(zhì)提升，深入樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提升服務(wù)和管理水平。所以建立員工培訓(xùn)制度并制訂培訓(xùn)詳細(xì)安排，圍繞著“提升管理服務(wù)水平”針，著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)面作為培訓(xùn)主要容，一直把員工培訓(xùn)工作作為一場長久性、規(guī)性基礎(chǔ)工作扎扎實實地堅持至今。在思想教育面，在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風(fēng)和優(yōu)美環(huán)境讓客戶滿意)工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人標(biāo)準(zhǔn)和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”服務(wù)理念；除了集中培訓(xùn)教育外，利用多個形式對員工進(jìn)行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資機會對員工進(jìn)行思想教育，在每一位員工工資袋里，都要附上一紙條：“沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒有我們工資。這是您一個月來辛勤勞動回報，望繼續(xù)努力工作!”。領(lǐng)導(dǎo)在員工領(lǐng)取工資時還要對員工一個月來工作進(jìn)行點評，使員工在得到自己勞動酬勞同時，接收一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大用戶主動服務(wù)意識。12、在職業(yè)道德教育面提出了“愛洸河辦事處、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽、愛客戶”“五愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則，要求員工愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，看成自己家一樣；“愛物業(yè)”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己工作崗位，珍惜來之不易工作機會，努力提升服務(wù)質(zhì)量；“愛信譽”，作為企業(yè)一員，要愛護(hù)企業(yè)聲譽，注意自己言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)良好形象；同時為了規(guī)員工行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情到；每一句批評虛心接收，每一個承諾果斷兌現(xiàn)；每一個細(xì)節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”工作準(zhǔn)則。13、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)面，把重點放在制訂崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干東西來培訓(xùn)，使每位員工對自己本職員作崗位基本工作容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是正確，怎么做是錯，確保把基本工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”素質(zhì)要求。二、管理服務(wù)理念和策劃管理理念我企業(yè)長久以來，不論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往提倡“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證矛盾統(tǒng)一體，只有將二者有機結(jié)合，能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平同時提升，并取得連續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供無形服務(wù)為本物業(yè)管理，其必須依照關(guān)于法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)協(xié)議賦予權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和負(fù)擔(dān)責(zé)任，實施對房屋、設(shè)施、設(shè)備管理以及對公共秩序管理。管理策劃在全方面執(zhí)行國務(wù)院頒布《物業(yè)管理條例》前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為洸河辦事處提供優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、整齊、便工作環(huán)境。管理模式統(tǒng)一管理理念：謹(jǐn)、快速、高效統(tǒng)一服務(wù)理念：始于客戶要求，終于客戶滿意統(tǒng)一管理目標(biāo)：客戶是朋友，人才是根本，服務(wù)是關(guān)鍵，質(zhì)量是生命，進(jìn)一步提倡我們物業(yè)管理實踐中一直堅持科學(xué)發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務(wù)、講貢獻(xiàn)”企業(yè)精神，經(jīng)過專業(yè)精細(xì)化物業(yè)管理，確保服務(wù)區(qū)域安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升洸河辦事處政府形象，達(dá)成社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。兩個意識：管理意識：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新管理新思緒，樹立客戶就是上帝，管理就是服務(wù)觀念。服務(wù)意識：全位主動服務(wù)，客戶一切所需，均是服務(wù)之想為之觀念。三、政府機關(guān)物業(yè)管理服務(wù)政治要求政治上與政府保持高度一致對于政府來說，物業(yè)管理企業(yè)所表現(xiàn)和代表是機關(guān)管理與服務(wù)機構(gòu)，但對于機關(guān)外來辦事人員來說，機關(guān)全部工作人員包含物業(yè)企業(yè)人員都代表著政府機關(guān)形象。所以，物業(yè)管理企業(yè)必須服從于政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為確保政治上高度一致，防與杜絕政治錯誤，要求物業(yè)企業(yè)員工要有較高政治思想覺悟，組織大家定時或不定時學(xué)習(xí)黨路線、針和政策，進(jìn)行經(jīng)常性思想政治教育，提升廣大員工政治覺悟。要具備高度政治敏銳性及警覺性物業(yè)管理企業(yè)員工除了執(zhí)行本崗位職能外，同時也是政府機關(guān)安全守衛(wèi)者。對于進(jìn)入每一個陌生人，不論是管理人員、護(hù)管人員、維修工、還是普通清潔工都要提升警覺，防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體問詢部情況及政務(wù)事項時，都應(yīng)有高度政治敏銳性，未經(jīng)允決不能私自接收訪問。在機關(guān)工作必須格恪守《守則》，做到不該看不看，不該問不問，不該說不說，不該動不動。守則為確保黨政機關(guān)工作安全，確保黨和安全，我們特制訂了《守則》，對全體員工加要求，以確保政府機關(guān)安全。一、總則物業(yè)企業(yè)員工入職前必須學(xué)習(xí)并格恪守《人民國保守秘密法》。各崗位全部員工必須格恪守本崗位要求。物業(yè)企業(yè)員工未經(jīng)允不能私自接收任媒體采訪。未經(jīng)允不能將機關(guān)任資料帶出機關(guān)或以電子形式發(fā)出。機關(guān)全部會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允不得向任非接待人員透露。全部工作人員不允談?wù)?、探詢機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員私人生活。全部工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門并得到同意后可進(jìn)入。禁使用暫時工參加包括工作，外來人員在機關(guān)從事維修等工作時，現(xiàn)場必須最少有一名機關(guān)工作人員或物業(yè)企業(yè)工作人員。未經(jīng)同意任人禁加配機關(guān)大院及機關(guān)任地鑰匙。任人未經(jīng)授權(quán)禁私自接聽機關(guān)各部門。對違反要求，失密泄密員工必須從處理，情節(jié)重給予開除，違反法律給予移交公安機關(guān)處理。二、管理人員要求管理人員標(biāo)準(zhǔn)上只能在機關(guān)公共區(qū)域巡查，如需進(jìn)入辦公室或檔案室時，必須首先得到機關(guān)相關(guān)工作人員同意。管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中容，不能探詢信件容，不得向任人透露信件起源及去向。日常管理中管理服務(wù)中心與機關(guān)各部門溝通各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允不得私自處理。對機關(guān)任非管理圍事情，必須做到不該問不問，不該看不看，不該聽不聽，不該說不說。三、護(hù)管員要求（一）對日常來訪人員及貴賓情況、行程未經(jīng)允不得向任人泄露。（一）對日常來訪人員及貴賓情況、行程未經(jīng)允不得向任人泄露。（二）日常信訪、工作中發(fā)生任異常情況，必須做好統(tǒng)計并經(jīng)過文字表格從護(hù)管系統(tǒng)部渠道向相關(guān)部門匯報，禁向無關(guān)人員透露。（三）日常監(jiān)控室所看到任情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)匯報外，不得向任人透露，更不得作為日常話題。（四）禁向無關(guān)人員透露管轄圍發(fā)生任案件情況。（五）禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對機關(guān)工作人員私人日常活動進(jìn)行監(jiān)控。四、維修人員要求（一）維修人員未經(jīng)允不得進(jìn)入各部門辦公室。（二）維修人員到辦公區(qū)域進(jìn)行維修工作時，必須得到機關(guān)相關(guān)部門允，而且現(xiàn)場必須有一名機關(guān)工作人員。（三）進(jìn)行室維修工作時，未經(jīng)允不得私自移動、翻動、偷看辦公室任文件。（四）維修工在維修過程中必須做到不該看不看，不該聽不聽，不該問不問，不該說不說。（五）禁向任無關(guān)人員描述各辦公室所見所聞。五、保潔員要求（一）重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進(jìn)行清潔，人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定。（二）清潔過程中未經(jīng)允不得將任帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。（三）全部磁盤、帶字紙文件處理必須經(jīng)機關(guān)各相關(guān)部門同意，并由專門路徑處理，禁未經(jīng)允私自將機關(guān)廢紙變賣。（四）清潔過程中必須做到不該看不看，不該聽不聽，不該問不問，不該說不說。第二章保潔服務(wù)案及管理制度一、各崗位職責(zé)保潔部服務(wù)職能：負(fù)責(zé)院區(qū)公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)造一個整齊、舒適、優(yōu)美工作、涵養(yǎng)及生活環(huán)境。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)圍保潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)定時消殺、滅害、防疫等工作；負(fù)責(zé)綠地雜物清理。經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)各項規(guī)章制度，制訂部門要求。負(fù)責(zé)制訂洸河辦事處清掃管理實施案。負(fù)責(zé)制訂洸河辦事處各清潔工作實施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)編制人員計劃安排。5、負(fù)責(zé)制訂消殺服務(wù)實施案。負(fù)責(zé)核實工具用具申購計劃。定時巡查、檢驗保潔任務(wù)完成情況。對一些專用設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)。負(fù)責(zé)處理涉外糾紛、投訴。負(fù)責(zé)各種清潔業(yè)務(wù)接洽。負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考評工作。保潔主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)及部門各項規(guī)章制度。負(fù)責(zé)檢驗保潔員儀容儀表和到崗情況，作好考評評定統(tǒng)計。依照當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作分配指派。負(fù)責(zé)檢驗所轄圍各責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生情況。負(fù)責(zé)隨時檢驗保潔員工作情況，及時調(diào)整各種工具及人力配置。負(fù)責(zé)對保潔員工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)批評、糾正、指導(dǎo)，并作出正確評定。負(fù)責(zé)對清潔工具、設(shè)備使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢驗設(shè)備、工具清潔保養(yǎng)工作。幫助處理涉外糾紛、投訴。負(fù)責(zé)每日工作統(tǒng)計填寫及交接班工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其余任務(wù)。保潔員工作職責(zé)樹立高度責(zé)任心，格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如發(fā)覺設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時向上級主管或工程維修人員匯報，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整齊、布置合理，隨時保持清爽、美觀，確保洸河辦事處外清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時巡視保潔區(qū)域，發(fā)覺污物雜物應(yīng)及時處理，隨時確保清潔衛(wèi)生。保潔人員要努力提升本身素質(zhì)和對企業(yè)負(fù)責(zé)覺悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，恪守企業(yè)工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不私自離崗，如有急事須向主管請假。當(dāng)班人員不得做與本職員作無關(guān)事。得到主管同意，才能到休息室休息。承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)成要求標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)者，分別給予警告、罰款、解聘處罰。當(dāng)日值班長須做好詳細(xì)統(tǒng)計。保潔人員對服務(wù)要熱情到，舉止端莊，禮貌大，把客戶看成上帝，對客戶投訴當(dāng)日值班長必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭吵。上班時必須穿著清潔，按要求要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不論在任時候，任工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。保潔人員在工作要堅持標(biāo)準(zhǔn)，團結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)備工作障礙，不準(zhǔn)以任借口擾亂工作秩序。不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)覺，分別給予罰款并同時解聘；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。拾到物品，應(yīng)及時上交主管。保潔區(qū)域垃圾要隨時去除潔凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運輸出場外或指定地點并倒入垃圾搜集箱。9、保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、阻止破壞公共衛(wèi)生行為，不能處理、處理時應(yīng)立刻向上級主管匯報，有權(quán)提出工作中一些合理化提議。食堂保潔員崗位職責(zé)、格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”關(guān)于要求。做到一洗、二刷、三沖、四消毒。、每次洗碗水溫最少達(dá)成90℃可開機，因故沒有達(dá)成要求不準(zhǔn)使用。、抽查一次不合格，扣當(dāng)事人當(dāng)月獎金2%。、禁使用不經(jīng)消毒餐具。、愛護(hù)公物，對餐具輕拿輕放，提升餐具利用率。發(fā)生人為損壞或偷拿餐具扣當(dāng)事人當(dāng)月獎金5—10%或開除。、厲行節(jié)約，合理使用各種物品，杜絕長流水、長明燈。、搞好消毒間及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。二、詳細(xì)保潔項目明細(xì)和檢驗標(biāo)準(zhǔn)(不含外墻保潔)公共區(qū)域工作期 保潔工作項目及容 保潔工作效果1、樓走廊、樓梯道、等公共區(qū)域清掃樓走廊、樓梯基及垃圾、雜物，拖抹一次，巡回保潔保持走廊、梯道、用專用保潔劑處理地面污漬、油漬地面無沙粒，干用抹布抹走火樓梯扶手、防火門凈，無亂貼物，每日工作1.4按指定時間每日清倒垃圾桶垃圾，及時更換垃各種設(shè)施潔凈無圾袋塵，垃圾桶潔凈，清抹電梯間指示牌、消防栓無污漬、異味用玻璃保潔工具全套配專用玻璃保潔保養(yǎng)劑對大堂玻璃門全方面刮洗一次,發(fā)覺有硬性污跡,用鏟刀鏟除；定時清抹窗一次每工作 保持無塵、潔凈定時將垃圾桶清洗三次每個月工作每個月工作1.1定時對天花照明設(shè)施進(jìn)行掃塵，清抹1.2全方面大做保潔一次,消殺消毒一次保持衛(wèi)生死角每日工作2、衛(wèi)生間潔具潔凈無黃漬,目視無塵積污漬,漏口無沙泥通暢2.1清洗蹲廁二次,地面拖抹二次,巡回保潔2.2低位墻身擦抹一次2.3洗手盤巡回保潔2.4擦抹窗臺、窗軌、隔墻板、低位設(shè)施1次2.5廁紙籮清倒數(shù)次2.6擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺、紗窗每工作2.1蹲廁全方面擦洗一次2.2擦洗尿戽凹位一次2.3清洗鏡面三次2.4清洗廁紙籮一次2.5廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進(jìn)行消毒無積水,無異味每個月工作2.1對墻身、間隔、門、天花、風(fēng)口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進(jìn)行保潔無積塵污漬每日工作3、停車場、天臺保持地面潔凈、無垃圾、無雜物，保持設(shè)施潔凈、無顯著灰塵3.1天天巡視停車場，及時用掃把、垃圾鏟隨時去除地面、樓梯雜物、紙屑3.2發(fā)覺有水跡立刻清理潔凈3.3抹指示牌、消防栓、欄桿3.4清理、清洗去水明渠3.5清理地漏及水溝每工作每工作3.1局部地面如有尤其污漬、油漬，用多功效擦地機保持潔凈、整齊保潔去油劑擦洗地面3.2清抹照明、消防喉管、天花管道灰塵，去除蜘蛛網(wǎng)保持潔凈、整潔每個月工作3.1用高壓射水機對整個停車場清洗一次，將停車場垃圾、積灰、雜物沖掉保持潔凈每日工作4、生活垃圾4.1清垃圾房地面垃圾、煙頭、紙碎，清理地面青苔4.2定時巡視垃圾箱和邊圍，及時清掃垃圾雜物和積水。清運到垃圾箱垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房，預(yù)防散漏污染。4.3對天天產(chǎn)生垃圾天天清理潔凈，及時沖洗垃圾箱四壁面和地面，個別污漬較重地用洗潔精擦洗潔凈。保持潔凈、無異味、每工作4.1用高壓射水槍清洗垃圾中轉(zhuǎn)站一次，全方面清洗垃圾箱及邊圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒液。保持潔凈、無異味、無積水、無污漬(2)行政辦公樓工作工作期保潔工作項目及容保潔工作效果每日工作1、大堂地面保持地面潔凈、5.15.1天天用拖把將門前拖抹潔凈，用塵推對門前地氈進(jìn)行吸塵5.2天天將門前地清洗一次保持潔凈，無雜物，無積塵工作期保潔工作項目及容保潔工作效果每日工作6、外公共地保持潔凈、光亮6.1用靜電塵推循環(huán)對地面進(jìn)行往返推塵6.2及時清掃地面，注意跟進(jìn)邊角位、死角位垃圾、雜物、煙頭6.3用地拖配合全能保潔劑巡回對地面進(jìn)行拖地，及時處理水漬6.4發(fā)覺地面有香口膠，及時用地板鏟刀配合除香口膠劑去除地面香口膠6.5雨天勤拖地面由客人腳底帶雨水，以保持地面干爽每日工作7、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風(fēng)口7.1清抹消防栓、果皮箱7.2按指定時間清倒果皮箱垃圾，更換垃圾袋保持各種設(shè)施干凈、明亮、無塵、無污漬每工作7.1定時將垃圾桶米清洗保持潔凈、無雜物每個月工作7.1定時對天花照明設(shè)施、風(fēng)口進(jìn)行掃塵，清抹保持潔凈、明亮每日工作8、走火梯及樓梯間保持走火梯地面8.18.1清掃樓梯基及梯極垃圾、雜物，拖走火梯8.2用專用保潔劑處理走火樓梯梯面污漬、油漬8.3用抹布抹走火樓梯扶手、防火門8.4按指定時間兩次清倒垃圾桶垃圾，及時更換垃圾袋8.5用掃把徹底清掃樓層各通道地面；用潔凈濕布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜；用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制和指示牌，然后用干布抹凈；清抹熱水器和圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物無沙粒，潔凈，無亂貼物，各種設(shè)施潔凈無塵，垃圾桶潔凈，無污漬、異味；及時發(fā)覺安全隱患和設(shè)施問題并向理工職業(yè)學(xué)院反饋。每工作8.1定時清抹窗一次8.2定時將垃圾桶清洗三次8.3定時清理壁燈燈罩。保持無塵、潔凈每個月工作8.1定時對天花照明設(shè)施進(jìn)行掃塵，清抹8.2全方面大做保潔一次,消殺消毒保持衛(wèi)生死角每日工作9、陽臺、天臺保持地面潔凈、無垃圾，保持地漏及水溝無雜物聚集9.1天天高壓射水槍將地面沖洗一次9.2清理地漏及水溝每個月工作10、風(fēng)口、管道保持潔凈、無積塵10.1定時將風(fēng)口、管道擦拭潔凈每日工作11、領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域保持保潔、衛(wèi)生、11.111.1天天兩次將辦公臺面、沙發(fā)、文件柜、煙灰盅抹凈，不亂動桌面資料11.2天天兩次用掃把將地面垃圾掃潔凈，用地拖將地面拖潔凈11.3天天兩次清倒垃圾桶垃圾無雜物灰塵每日工作12、洗手間洗手臺無積水，鏡面無水漬，衛(wèi)生間無異味，及時清倒衛(wèi)生垃圾，達(dá)成衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，地面隨時托擦，達(dá)成無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢標(biāo)準(zhǔn)。隨時發(fā)覺問題及時向院匯報。12.1首先在門口擺放“工作進(jìn)行中”通告牌，提醒客人不可進(jìn);12.2廁缸,尿斗用潔廁劑配防護(hù)手套,恭池刷進(jìn)行保潔12.3廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進(jìn)行消毒12.4對墻身、間隔、門、天花、風(fēng)口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進(jìn)行保潔12.5鏡面、洗手盆、臺面、水龍頭、皂液盒用棉布配合中性保潔劑進(jìn)行保潔12.6增補去臭衛(wèi)生球、手紙簍清倒及時，不超出30%12.7循環(huán)跟抹臺面、鏡面、墻身、地面水漬，沖洗尿槽、廁缸12.8定時噴灑空氣清新劑除臭12.9清理垃圾桶，倒掉桶垃圾，用水沖洗，再用棉布抹潔凈放回原位12.10天天對洗手臺、盤面、馬桶、尿槽大做兩次13、電梯每日工作13.1對轎梯體天花板進(jìn)行除塵。13.2地面進(jìn)行擦拭清掃后，用濕拖布擦拭后再擦干。13.3電梯箱體墻面、鏡子，用濕布擦拭后再擦干。13.4操作按鈕、箱體金屬和各種顯示等用干抹布擦拭，依照需要能夠在抹布上涂少許中性清洗劑和不銹鋼清洗劑進(jìn)行擦拭。13.5對于升降軌道泥土砂、灰塵使用吸塵器進(jìn)行吸塵。無污垢、無灰塵、無擦拭痕跡。14、食堂每日工作14.1對桌凳擦拭保潔，擺放整齊。14.2地面進(jìn)行擦拭清掃后，用濕拖布擦拭后再擦干。14.3及時洗凈使用后用具，接觸直接入口食品用具使用前必須按要求消毒法消毒。無積水、無污跡、無塵，餐具按要求標(biāo)準(zhǔn)清洗消毒潔凈無異味。(3)停車場、廣場及道路工作期工作期保潔工作項目及容保潔工作效果每日工作1、道路、廣場、綠地?zé)o垃圾、無雜物、無紙屑、無煙頭、無大量積塵1.1用廣場掃清掃院區(qū)道路地面垃圾、紙屑、煙頭，用地板鏟刀將地面香口膠去除,并巡回保潔1.2及時去除道路積水,清理排洪渠和排洪溝淤泥、垃圾1.3清掃綠化草地時，及時清理枯枝落葉。不能掃除雜物、垃圾用手撿起。1.4下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后，及時用膠掃把把廣場上積水和泥沙掃潔凈。每個月工作每個月工作1.1用高壓射水機沖洗道路地面一次1.3定時用水沖洗塑膠場地。1.4用擦機洗擦地面一遍，然后用水沖洗潔凈。1.5及時擦拭路燈燈柱，定時擦洗燈泡、燈罩。潔凈、無雜物每日工作2、草皮拾荒保持潔凈、無垃圾2.1天天巡回檢驗修剪草皮枯草爛葉2.2清掃綠化花壇垃圾、煙頭、紙屑、落葉等三、保潔工作程序衛(wèi)生間保潔程序(一） 衛(wèi)生間主要特點人員來往頻繁，最易臟污共用地，人們不但在衛(wèi)生間大小便，還進(jìn)行梳洗化裝，所以要求空氣清新。然而，大小便會產(chǎn)生臭味和其余異味，去除異味難度較大。日常保潔項目1．及時沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。2．及時清倒手紙簍，簍手紙不得多于2/3。3．不停拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。4．定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設(shè)備。5．定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。注意事項1.作業(yè)人員要注意本身保護(hù)，作業(yè)時帶防護(hù)手套和口罩，預(yù)防細(xì)菌感染，預(yù)防保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用工具應(yīng)專用，使用后定時消毒，與其余保潔工具分開保管。2.注意衛(wèi)生間通風(fēng)，按要求開關(guān)窗扇。（二）保潔程序1.備：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其余）、潔廁劑等。2.沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。3.倒：掃除地面垃圾，清倒手紙簍、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗潔凈。4.洗：按照先臺面盆，后廁兜尿兜次序，逐項逐一刷洗衛(wèi)生設(shè)備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦潔凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，尤其是尿兜排水口和廁兜下部（反水管水面以上），刷洗時應(yīng)尤其注意。5.擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁等，必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污。6．拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜圍，不要留有水跡。7．撤：關(guān)閉水閥，把門窗關(guān)好。（三）最影響衛(wèi)生間保潔現(xiàn)象是：1.廁兜未沖或未沖凈。2.手紙簍已堆滿或手紙扔在簍外邊。3.地面有煙頭等垃圾，有水跡。4.臺面有污跡、水跡。樓層公共區(qū)域保潔程序備用工具、材料：掃把、垃圾鏟、水桶、地拖、膠袋、干、濕抹布、保潔劑。工作程序：用掃把徹底清掃樓層各通道地面。用潔凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護(hù)欄、指示牌，然后用干抹布抹凈。用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。清抹圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。天天定時清理垃圾，清洗垃圾容器。標(biāo)準(zhǔn)：地面、壁面材、潔凈無污漬、有光澤。防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無顯著積塵。衛(wèi)生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。注意事項：儀表整齊、精神飽滿、舉止大得體。使用保潔用具要勤洗消毒，保持潔凈。打蠟、拋光和其它保潔大做安排中、夜班進(jìn)行。外圍道路保潔程序備用工具、材料：大小掃把、膠刷、抹布、地拖、推水刮、垃圾鏟、保潔劑。工作程序：用掃把將地面分區(qū)域全方面清掃一遍，清倒垃圾和雜物。用地拖將旗臺、樓臺階全方面清洗地面，發(fā)覺油跡，倒少許保潔劑在污漬處，用膠刷擦洗除漬，用水沖洗，掃除地面積水。3、保潔圍排水和下水口，確保排水通暢。4、下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后，及時用膠掃把把廣場上積水和泥沙掃潔凈。（三）標(biāo)準(zhǔn)：地面無垃圾、紙屑、無積水、污漬、無雜物。草地和綠化帶保潔，無枯枝落葉和垃圾。（四）注意事項：保潔工作應(yīng)小心細(xì)致，不要碰壞公共設(shè)施、設(shè)備等。清洗工具。玻璃門、窗保潔程序備用工具、材料：毛套、玻璃刮、伸縮桿、水桶、抹布、玻璃鏟刀、玻璃保潔劑。工作程序先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上污垢。將玻璃保潔劑按1：10加清水。將毛套浸保潔劑溶液，擰干多出水份，然后用適當(dāng)力量在玻璃表面頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上水份。一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)保潔玻璃低部位時玻璃刮橫向移動。用無絨干布抹去玻璃表面和框架上水印和水珠。最終用拖把抹凈地面上污水。保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。循環(huán)境保護(hù)潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹潔凈污漬手印。標(biāo)準(zhǔn)：玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無顯著積塵。注意事項毛套每次上水時必須洗潔凈毛套上臟物、沙塵，防止擦花玻璃表面。愛護(hù)使用玻璃刮刮上膠條，一面損破后，可調(diào)換另一面再用，完全損破需要更換。辦公室保潔程序主要特點：辦公人員多，寫字臺、文件柜、電腦等設(shè)備、家俱多，臺面上文件、辦公用具多、廢紙垃圾多。保潔時間多受時間制約，主要作業(yè)需在客戶辦公前或下班后進(jìn)行，通常是在室無辦公人員時作業(yè)。日常保潔項目清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾；清掃地面；擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、、辦公設(shè)備、茶幾等家俱；擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花、照明設(shè)施、飾物等；注意事項受時間制約多，需在要求時間快速完成作業(yè)，需制訂密保潔計劃，事先設(shè)計好作業(yè)容、作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以降低往返清洗時間，提升短時間突擊作業(yè)效率。進(jìn)入客戶已下班辦公室作業(yè)時，最好由2人以上同時進(jìn)出，共同作業(yè)，并注意不做令人懷疑動作，以免產(chǎn)生誤會。抹辦公桌椅時，桌面上文件、物品等不得亂動。如發(fā)覺手表、項鏈、包、通訊器材等寶貴物品，應(yīng)立刻向主管或秩序維護(hù)部門匯報。抹飾柜、飾物等寶貴物品、列品時，切記小心、抓穩(wěn)、輕抹、輕放，通常情況下不得使用有腐蝕性保潔劑。吸塵器噪音大，室吸塵作業(yè)可安排在客戶上班前或下班后進(jìn)行。管理辦公室鑰匙必須有格制度，除指定人員外，不得交與任人員，客戶要求開門或保潔人員作業(yè)時返回室，應(yīng)格登記手續(xù)。保潔程序備：準(zhǔn)備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。進(jìn)：室若有些人，應(yīng)先打招呼，得到允后再作業(yè),門不要關(guān)。查：進(jìn)入辦公室后，先查看有沒有異常現(xiàn)象、有沒有客戶遺忘寶貴物品、有沒有已損壞物品。如發(fā)覺異常，先向主管上級匯報后再作業(yè)。倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時要檢驗煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應(yīng)注意里邊有沒有危險物品，并及時處理。抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次抹室家俱和墻壁等。毛巾應(yīng)按要求折疊、翻面。抹每一件家俱時，由高到低，先里后外。抹墻壁時，重點抹墻壁飾物、電燈開關(guān)插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。大墻面、天花保潔為定時作業(yè)，也可穿插在日常保潔中進(jìn)行（如天天抹一間或一面）。整：臺面、桌面上主要用具，如、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹凈后應(yīng)按客戶習(xí)慣固定位置擺放，報紙、書籍?dāng)[放整齊，文件資料、茶杯及寶貴物品不準(zhǔn)動。換：收換垃圾袋、暖水瓶。吸：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面次序，進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動后要原位擺好。發(fā)覺局部臟污應(yīng)及時處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室，確認(rèn)質(zhì)量合格，然后關(guān)燈、鎖門。記：認(rèn)真統(tǒng)計每日作業(yè)情況，主要包含保潔員、保潔房間、進(jìn)出時間、作業(yè)時客戶狀態(tài)（無人、工作、返回……）、家俱設(shè)備有沒有損壞等。門廳、大堂保潔程序門廳和大堂主要特點來往人流最多、最頻繁，帶入塵土亦較多，如不及時去除，將會擴散到?jīng)埠愚k事處其余區(qū)域及樓層。另外其裝修較其余區(qū)域豪華，擺設(shè)和裝飾物較多。是領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員和外來客人進(jìn)入洸河辦事處第一外場所，是顯示洸河辦事處主要區(qū)域。日常保潔項目地面及入口處腳墊清掃。玻璃門和玻璃幕、間隔擦拭。各種家俱擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器等擦拭。墻壁和墻壁上裝飾物、標(biāo)牌、開關(guān)盒掃塵、擦拭。果皮箱清倒、擦拭。金屬柱子、扶手、飾物等金屬擦拭。煙灰缸清倒、更換。另外還有天花、吊燈等特殊清掃項目。注意事項為降低人們將室外塵土帶入室，門廳入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊。遇雨天，應(yīng)鋪吸水性腳墊。門廳及大堂入口區(qū)域應(yīng)設(shè)專員推塵，隨時擦拭人們進(jìn)入時腳印。門廳及大堂地面多為瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類地板材或地毯。應(yīng)依照不一樣材質(zhì)，采取不一樣清洗法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標(biāo)牌等，輕易受腐蝕，擦拭時要選取專用保潔劑、保護(hù)劑，切記小心不要造成劃痕。注意不要碰倒、碰壞大堂各種擺設(shè)飾物。食堂保潔程序（一）日常保潔項目按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無油膩、雜物等；餐椅無灰塵、無油污；就餐時隨時保持桌椅潔凈，隨時收拾桌上碗盤，清理餐桌剩飯、雜物等。按照程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達(dá)成地板光亮，無雜物、無污漬；就餐時隨時清理地面遺留雜物，清掃積水。走廊墻壁、樓梯、扶手潔凈無污跡，無亂抹、亂畫現(xiàn)象。每日清掃衛(wèi)生死角、門窗、門簾等。泔水必須當(dāng)日清理，泔水桶保持潔凈、封閉。餐廳衛(wèi)生清掃完成后，整理衛(wèi)生工具（拖把、掃帚、抹布都清洗一遍），使其擺放有序，放置在指定位置。（二）注意事項1、地面整齊潔凈，無泥土、污水等一切生活垃圾，餐桌、椅底等死角無灰塵、無遺棄骨頭等遺棄食物。水池?zé)o抹布、剩飯剩菜等異物。墻角無蜘蛛網(wǎng)、污垢等。餐桌不得隨意挪動，桌面整齊、潔凈，無剩飯剩菜、湯汁、油漬等任東西。及時處理廢棄油脂，食堂產(chǎn)生垃圾存放于帶蓋垃圾桶，并及時清理運走，不留異味。保潔工作流程圖否否經(jīng)過分析、討論總結(jié)，對全體保潔員進(jìn)行案例培訓(xùn)反饋商議能反饋統(tǒng)計、反饋能否突發(fā)事件能否反饋保潔人員匯報領(lǐng)班碰到問題通知相關(guān)部門問題處理自行處理能否處理報清潔主管處理跟進(jìn)處理跟進(jìn)能否處理能否處理反反饋保潔員管理制度（一）自我行為規(guī)工作時間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整齊。女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化裝，男職員不留長發(fā)、須。按時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。在工作場所禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。不在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。（二）禮貌對待客戶進(jìn)入辦公室時應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后可進(jìn)入。見到同事時應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其余時間應(yīng)說“您好”。禁動用或偷盜任物品。清潔中必須挪動物品時，須向領(lǐng)導(dǎo)征求同意，清潔完成后應(yīng)放回原處。不隨便處理辦公桌臺上廢紙，必須處理時征求主人同意可。工作中不慎毀壞物品時，應(yīng)及時、主動向客戶道歉并立刻向上司匯報，禁私自處理或隱瞞不報。領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。拿工具乘電梯時應(yīng)讓客戶優(yōu)先。（三）維護(hù)企業(yè)形象閑談時不談企業(yè)經(jīng)營事務(wù)及講企業(yè)或者是同事壞話。保持良好狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)企業(yè)整體形象。愛護(hù)企業(yè)財物，保管好企業(yè)工具和清潔用具。（四）技術(shù)及操作規(guī)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完成后及時對工具進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾本應(yīng)放在墻角或不擋眼角落里。廁所清掃時應(yīng)掛上“清掃中”及“對不起，給您帶來不便”牌子。清掃現(xiàn)場地板太滑時，應(yīng)豎好“小心地滑”牌子。工作完成后應(yīng)檢驗一遍工作現(xiàn)場，發(fā)覺問題及時處理。保潔工禮儀形象制度服務(wù)意識工作中要保持精神飽滿，工作認(rèn)真、勤勞。保潔工禮儀形象規(guī)則業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓便，若有礙他人時，要使用敬語：“請當(dāng)心、對不起、打攪您了、請這邊走、”，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。工作時凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！”尤其是早晨第一次見一定要問候。數(shù)次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。凡登門處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允可進(jìn)門，不經(jīng)允，禁闖進(jìn)闖出，講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打攪您了，請問門外××能夠掃走嗎？×物最好放到×處，合作！”等等。凡遇問詢，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按要求禮節(jié)手勢示意向?？蛻粲幸呻y時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您探詢一下”“請找××，他會幫您處理”等等。發(fā)覺形跡可疑人員，要有防意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問先生（小姐）您找誰？”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)問詢，如需要盤查應(yīng)報知保安人員處理。（三）保潔人員八不準(zhǔn)：不準(zhǔn)當(dāng)班時與同伴閑談；不準(zhǔn)與客戶過分親近，失去恭敬；不準(zhǔn)將個人私事或企業(yè)糾紛向他人申訴；不準(zhǔn)使用不雅失敬語；不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫；不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財物；不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象；不準(zhǔn)當(dāng)班時有影響企業(yè)行業(yè)形象全部不良不雅言行舉止。衛(wèi)生檢驗制度（一）樓梯、梯間、走廊地面清潔保養(yǎng)1、檢驗法對清潔員每個責(zé)任區(qū)抽查2個區(qū)域，走廊3處。直觀目視樓道、梯間、走廊地面有沒有紙片、雜物、污漬。直觀樓道、走廊天花板有沒有顯著灰塵、蜘蛛網(wǎng)。每個區(qū)域梯間煙頭是否超出2個，走廊100m煙頭是否超出1個。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樓道、梯間、走廊地面無煙蒂、無雜物、無污漬。樓梯、梯間、走廊地面每個單元梯級煙頭不超出2個，走廊100m煙頭不超出1個。樓道、走廊天花板無顯著灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（二）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關(guān)等清潔保養(yǎng)1、檢驗法對清潔員每個責(zé)任區(qū)抽查2處，進(jìn)行全方面檢驗。檢驗上述區(qū)域有沒有廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。手持白色軟紙巾擦試墻面等無顯著污染。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關(guān)無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。用白色軟紙巾擦試100cm無顯著污染。（三）電梯清潔保養(yǎng)1、檢驗法直觀電梯轎箱四壁是否潔凈、有塵、有污染、有手印、有雜物。檢驗電梯門軌槽，顯示器是否潔凈、有塵。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)電梯轎箱四壁潔凈、無塵、污染、手印、雜物。梯門軌槽，顯示器潔凈無塵。（四）洗手間、坐廁器清潔保養(yǎng)1、檢驗法直觀坐廁器部、外部及坐廁器水箱外部有沒有污漬、污垢、顯著水漬、水跡。手持白色柔軟紙擦拭坐廁器外部、坐廁器水箱外部，查看有沒有灰塵。直觀坐廁器上蓋板、坐板有沒有水跡。、直觀坐廁器、外部及水箱表面釉面色澤是否光亮，有沒有損傷。放水檢驗坐廁器上下水是否通暢。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)坐廁器部無污漬、污垢。坐廁器外部、水箱外部有沒有污漬、污垢、水漬、水跡、印跡。直觀坐廁器上蓋板、坐板無水跡。坐廁器、外部及水箱表面釉面色澤光亮，無損傷。坐廁器上下水通暢。（五）洗手間小便器清潔保養(yǎng)1、檢驗法直觀小便器部、外部有沒有污漬、污垢及顯著水漬、水跡。手持白色柔軟紙擦拭小便器接尿斗外部下，察看有沒有污垢。直觀并放水檢驗小便器上、下水是否通暢。直觀小便器釉面色澤是否光亮、有沒有損傷。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小便器部無污漬、污垢。小便器部無灰塵、污漬、污垢及顯著水漬、水跡。小便器接尿斗外沿下無污垢。小便器釉面色澤光亮、無損傷。小便器上、下水通暢。（六）洗手間洗臉盆、臺面、化裝棉清潔保養(yǎng)1、檢驗法直觀洗臉盆、臺面、鏡面有沒有污漬、污垢、水漬、水跡。手持白色柔軟紙擦拭洗臉盆、臺面、鏡面及四角，查看有沒有灰塵。直觀衛(wèi)生潔具（水龍頭）表面有沒有污漬、污垢、水漬、水跡。手持白色柔軟紙擦拭衛(wèi)生潔具（水龍頭）下部，手柄下面，查看有沒有污垢。用潔凈抹布擦拭洗臉盆溢水口處，查看有沒有污漬、污垢。放水檢驗洗臉盆上、下水及溢水口是否通暢、無妨礙。手持金色柔軟紙擦拭洗臉盆、化裝臺下面，查看有沒有灰塵、污漬、污垢。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)洗臉盆、化裝臺、化裝鏡表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。衛(wèi)生潔具（水龍頭）表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。洗臉盆釉面色澤光亮、無損傷?；b鏡面影像清楚?；b臺面色澤光亮、無損傷。洗臉盆上、下水及溢水口通暢、無妨礙。洗臉盆、化裝臺下面無灰塵、污漬、污垢。（七）洗手間地面清潔保養(yǎng)1、檢驗法直觀地面表面無污漬、污垢、水漬、水跡。直觀小便器下地面有沒有尿漬。首次白色柔軟紙擦拭墻面、坐廁器后側(cè)、坐廁隔離板下等地面死角處，查看有沒有污漬、污垢。直觀地面釉面磚色澤是否光亮，又無損傷。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面不得有污漬、污垢、水漬、水跡。小便器下地面不得有尿跡。墻角、坐廁器后側(cè)、坐廁隔離板下等地面死角處無污漬、污垢。（4）地面釉面磚色澤光亮、無損傷。（八）洗手間墻面、門、門套清潔保養(yǎng)1、檢驗法直觀墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面有沒有污垢、污漬、水漬、水跡、印跡留存。手持白色柔軟紙擦拭墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面，查看有沒有灰塵。直觀木質(zhì)門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面涂料色澤是否柔和、光亮、有沒有損傷。直觀墻面釉面色澤是否光亮、有沒有損傷。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)墻面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡等，墻面釉面色澤光亮、無損傷。門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡，表面涂料色澤光亮。門現(xiàn)門套、隔屏板、隔屏板門之間連接鏈及縫隙不得有灰塵、污漬、污垢。（九）燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈清潔保養(yǎng)檢驗法對清潔每個責(zé)任區(qū)單查3處。直觀檢驗有沒有顯著灰塵、污跡。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈無顯著灰塵、污跡。（十）玻璃門窗、鏡面清潔保養(yǎng)1、檢驗法直觀玻璃門窗、鏡面表面透光性如，有沒有折光現(xiàn)象，有沒有灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其余印跡。手持白色柔軟紙擦拭玻璃與結(jié)構(gòu)框之間縫隙和窗臺立面、平面接縫處，查看有沒有污垢、灰塵。手持白色柔軟紙擦拭玻璃拼接處耐候硅酮密封膠膠縫表面，查看有沒有污垢。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)玻璃門窗、鏡面表面透光性強，無折光現(xiàn)象，無灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其余印跡。玻璃與結(jié)構(gòu)框之間縫隙不得存在。玻璃拼接處耐候硅酮密封膠膠縫表面應(yīng)無污垢。不銹鋼制品及扶梯清潔保養(yǎng)：首先用潔凈濕毛巾將不銹鋼制品上灰塵及污跡擦洗潔凈，然后用不銹鋼光亮劑保養(yǎng)。（十一）保潔檢驗表序序號保潔區(qū)域著裝地面步梯電梯門窗玻璃衛(wèi)生間食堂桌椅食堂餐具外圍道路綠化帶垃圾桶停車位1234556789101112檢驗項目總結(jié)第三章秩序維護(hù)（保安）服務(wù)案及管理制度保安服務(wù)是物業(yè)管理中不可缺乏一部分，能夠說沒有安全環(huán)境，就沒有舒適工作生活環(huán)境，我企業(yè)針對洸河辦事處位置特點，依照人防加技防標(biāo)準(zhǔn)，對洸河辦事處治安防工作，本企業(yè)按照市場化、專業(yè)化、規(guī)化管理模式，制訂了一整套格管理制度和操作規(guī)程，負(fù)責(zé)治安保衛(wèi)、交通安全管理和消防管理，參加社會聯(lián)防，確保正常工作和良好工作環(huán)境。一、崗位職責(zé)（一）定崗執(zhí)勤詳細(xì)任務(wù)要求：門崗室整齊，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專員24小時值勤，對機動、非機動車輛出入驗證，對外來車輛查驗登記。堅守崗位，服從指揮，文明服務(wù)，禮貌待人，做好值班統(tǒng)計，交接班要按時并做好交接班統(tǒng)計。格執(zhí)行來客來訪登記制度、貨物出門查驗制度，對來訪人員進(jìn)行登記、統(tǒng)計和引導(dǎo)。負(fù)責(zé)辦事處部信函、報刊、文件郵寄與分發(fā)。發(fā)覺異常情況及可疑人員應(yīng)以問詢查清，發(fā)覺火警或治安隱患、事故等緊急情況應(yīng)立刻處置，并及時匯報關(guān)于部門。（二）流動巡查執(zhí)勤任務(wù)要求：按照要求路線和時間巡查，對重點部位最少每1小時巡查一次，并做好巡查統(tǒng)計。巡查過程中對異常情況及可疑人員應(yīng)以問詢查清，發(fā)覺火警或治安隱患、事故等緊急情況應(yīng)立刻處置，并及時匯報關(guān)于部門。巡查各公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況，看管公共財產(chǎn)，包含樓門窗、消防器材及院區(qū)井蓋、花、草、樹木等。熟悉消防器材位置，掌握消防器材使使用方法。對出入機動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置，非機動車輛停放整齊。做到及時發(fā)覺并及時匯報和主動配合關(guān)于部門處置"四防"或發(fā)生在區(qū)域刑刑事、治安案件現(xiàn)場。把服務(wù)區(qū)域犯罪嫌疑人員扭送公安機關(guān)或送保衛(wèi)部門。二、保安人員十一要與十一不準(zhǔn)1.要加強政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不準(zhǔn)做違紀(jì)事。2.要服從領(lǐng)導(dǎo)聽從安排，不準(zhǔn)搞自由主義。3.要加強組織紀(jì)律性，不準(zhǔn)遲到早退無故曠工請假。4.要堅守工作崗位，不準(zhǔn)擅離職守。5.要勇于同壞人壞事做斗爭，不要做老好人。6.要遵紀(jì)遵法，不準(zhǔn)參加嫖娼、賭博、吸毒。7.要秉公執(zhí)勤，不準(zhǔn)徇私舞弊和收受禮品。8.要保守，不準(zhǔn)泄漏企業(yè)和他人隱私。9.要加強團結(jié)，不準(zhǔn)搞反派性活動。10.要格執(zhí)行規(guī)章制度，不準(zhǔn)違章辦事和酗酒。11.要文明管理，不準(zhǔn)打罵、刁難業(yè)主及員工。三、交接班管理制度三、交接班管理制度（1）本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作統(tǒng)計。（2）本班最終一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，方便下一班開展工作。（3）交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最終一崗工作統(tǒng)計欄目里寫明下一班接崗人。（4）發(fā)覺問題，交接雙須當(dāng)面說明。假如交班人離開后，接班人才發(fā)覺屬于上一班問題，應(yīng)立刻匯報班長或部門主管處理。（5）交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。（6）接班人未到，交班人不得離崗，不然由此產(chǎn)生一切后果由交班人負(fù)責(zé)。2、班長交接班（1）接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作統(tǒng)計，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。（2）交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真統(tǒng)計在每班工作交接表上，交接雙署名確認(rèn)。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙須在公物交接表上署名確認(rèn)。交班人須將相關(guān)統(tǒng)計書寫清楚，并將相關(guān)統(tǒng)計簿移交給接班者。發(fā)覺問題，交接雙須當(dāng)面說明。假如交班人離開后，接班人才發(fā)覺屬于上一班之間問題，應(yīng)即時匯報部門主管處理。四、警棍佩帶使用制度四、警棍佩帶使用制度（1）警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。（2）當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。（3）不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。（4）處理通常問題時，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。（5）非緊急情況或人身安全未受威脅情況下，保安員不得以任借口或理由使用警棍攻擊他人。（6）當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。（7）交接班時要檢驗清楚后再交接，接收人發(fā)覺警棍被損壞而不匯報，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。五五、對講機使用制度持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。發(fā)覺對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立刻向班長匯報，由部門主管檢驗后交維修部維修，禁自行拆修。格按要求頻率使用，禁亂按或亂調(diào)其余頻率。格按對講機充電程序充電，以保障電池性能、壽命和使用效果。（（5）交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用情況；接機者當(dāng)場查驗，發(fā)覺損壞或通訊失靈，立刻匯報主管或班長。（6）呼叫對時，先報自己崗位，再呼對，并在最終講“收到請回話”。（7）收接回話后，呼要簡明扼要地將情況講清楚，收接收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。（8）用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)禮貌用語，禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)事情。六、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度規(guī)六、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度規(guī)1、單兵隊列考評標(biāo)準(zhǔn)軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。停頓間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)。齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服第三、第四顆紐扣之間，離身體約約30厘米不超出衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘／分鐘。正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅7575厘米，步速110～115步／分鐘。（5）跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。（6）敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。22、擒敵應(yīng)用技術(shù)動作（1）直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動作與力量結(jié)合。（2）彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作。（3）綜合練習(xí)：手與腳巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。（4）擒敵拳：動作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。七、保安交接班、巡查統(tǒng)計表交接班統(tǒng)計表交接班統(tǒng)計表日期：時間：交班人：值班統(tǒng)計交接統(tǒng)計待辦事項統(tǒng)計：物品交接明細(xì)：班次：班次：值班時間：接班人：巡查統(tǒng)計表巡查統(tǒng)計表序號巡查人：巡查時間及情況巡查容1是否有可疑、陌生人2車輛有沒有亂停亂放3公共照明有沒有損壞4有沒有打架斗毆現(xiàn)象5公共設(shè)施有沒有損壞6消防設(shè)備是否正常7是否有逗留人員8有沒有異常響聲、水聲9門窗有沒有忘關(guān)鎖現(xiàn)象10其余情況說明1.沒有發(fā)覺問題在檢驗容欄寫無，有問題則統(tǒng)計下來。2.發(fā)覺火警或治安隱患、事故等緊急情況應(yīng)立刻處理，并及時匯報關(guān)于部門及主管領(lǐng)導(dǎo)。第四章會議服務(wù)案及管理制度為了加強會議室管理，確保各類會議順利召開及規(guī)有序使用，提升會議室利用率，特制訂管理處會議室管理要求。會議室管理，由物業(yè)處項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。凡使用會議室部門負(fù)責(zé)會議室席簽擺放及座次安排，會議室不得隨意亂貼亂畫。會議室衛(wèi)生、照明、空調(diào)、設(shè)備使用及全部會務(wù)工作由物業(yè)處項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，依照主辦部門要求懸掛會標(biāo)，專題會議后將會標(biāo)撤消。會服人員按每會議安排表提前準(zhǔn)備好會議室。及時做好會議室設(shè)施設(shè)備、會務(wù)面一切安排。做到會議室潔凈整齊，桌椅排放整齊，按會議需要備好茶杯，飲用水，會后及時清掃清理。會議室配置設(shè)備、桌椅未經(jīng)可，不得隨意搬動挪作它用，室物品不得隨意拿出或挪用，若確因需要借用，必須征得管理部門同意后可動用，事后償還原處。會議室使用完成后，應(yīng)隨時關(guān)閉門、窗和全部設(shè)施設(shè)備電源，切實做好防火、防盜及其余安全工作，如因會服人員造成損失將追究個人責(zé)任。各部門使用人員應(yīng)愛護(hù)會議室公共設(shè)備，會服人員發(fā)覺使用部門操作不妥及人為造成損壞，應(yīng)及時向主管部門匯報，分析原因，明確責(zé)任。會服人員天天做好會議室場地及消防安全及設(shè)備檢驗工作，保障會議室資源不流失，完成好要求日巡視工作。會服人員須格按洸河辦事處各項規(guī)章制度，努力做好服務(wù)及協(xié)調(diào)工作，保障各類會議、接待活動正常進(jìn)行。會議服務(wù)管理要求一、會儀服務(wù)接到領(lǐng)導(dǎo)通知，要先了解會議需求，按照需求組織相關(guān)人員做好會議前準(zhǔn)備工作。會議服務(wù)時應(yīng)儀表清潔,舉止端莊,保持微笑服務(wù)、禮貌用語。3、倒茶時依照先賓后主、先主席臺上后主席臺下，從左往右次序，在貴賓右手位上茶。會議中應(yīng)隨時滿足賓客服務(wù)需求，標(biāo)準(zhǔn)上每15分鐘全部添茶一次。會議結(jié)束及時收拾清洗茶具，整理桌椅，關(guān)閉照明、空調(diào)設(shè)施后可離去。會議室用茶具每星期大洗、消毒一次。會議室衛(wèi)生每星期大掃除一次，天天保潔，確保無衛(wèi)生死角。主附樓會議室工作協(xié)調(diào)聽從班長調(diào)度。定時對領(lǐng)導(dǎo)回訪,以提升服務(wù)質(zhì)量。二、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)清潔桌椅茶幾。擦拭門窗、花架、書櫥、墻裙、飲水機。清掃盆景衛(wèi)生、清潔垃圾、地面吸塵（視情況，基本可每一次）。清潔衛(wèi)生間、清洗面盆及臺面、沖洗馬桶、拖地板、更換衛(wèi)生紙。檢驗燈具、開關(guān)、水龍頭、馬桶水箱、飲水機等全部設(shè)施完好情況，發(fā)覺問題立刻匯報、派修。每日早上8：30分前必須完成上述工作。定時對領(lǐng)導(dǎo)回訪,以提升服務(wù)質(zhì)量。三、會議服務(wù)員崗位職責(zé)會議服務(wù)員天天提前15分鐘上班到崗，上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴工號牌。并做好會議接待準(zhǔn)備。1．負(fù)責(zé)相關(guān)會議室保潔，包含地面、門窗、桌椅、植物及部分室設(shè)施。2．負(fù)責(zé)會議開始前茶水、果點、會議用具、桌椅、照明、空調(diào)設(shè)施準(zhǔn)備。3．負(fù)責(zé)會議期間茶水、果點服務(wù)，確保賓客隨時服務(wù)需求。4．負(fù)責(zé)會議結(jié)束后清場工作。5．負(fù)責(zé)各會議室之間工作協(xié)調(diào)配合。6．負(fù)責(zé)會議室照明、空調(diào)、飲水設(shè)施是否完好，有問題及時向主任匯報。7.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)。8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。四、服務(wù)規(guī)引領(lǐng)客人時引領(lǐng)客人時，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)向：“先生（女士）這邊請。”并在前保持距客人約3米距離帶路。抵達(dá)樓梯時，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯向：“先生（女士）請?！泵康揭晦D(zhuǎn)彎處，都需做出一樣手勢。入座當(dāng)貴賓走近位置時，引領(lǐng)員應(yīng)快速抵達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“×先生（女士）您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而快速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓貴賓等候。送客時會議期間，主動為出入貴賓開門，動作要輕，防止弄出聲響，影響會場秩序。會議結(jié)束時，要快速抵達(dá)出入通道，為貴賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“×先生（女士）您請?！比艨腿瞬蛔R行進(jìn)路線，應(yīng)在前帶路。持暖瓶規(guī)姿勢：按照站姿站立，通常都以左手來服務(wù)，所以，左手力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶手柄，右手輕輕放在暖瓶右側(cè)，離底部約3指距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請”含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指距離。持托盤規(guī)姿勢：在準(zhǔn)備好托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤一直處于水平狀態(tài)），保持托盤一直處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以防止在服務(wù)中碰到客人。從托盤取茶杯時，應(yīng)遵照從外到、從右到左次序，先拿托盤最外面一個杯子，并及時調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子右上側(cè)，杯子與椅子垂直線成45o，桌面上杯子應(yīng)成一條線，放杯子時應(yīng)防止發(fā)出聲響。倒茶時規(guī)姿勢按照標(biāo)準(zhǔn)持暖瓶要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務(wù)車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以預(yù)防發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手小指和無名指將杯蓋夾起（假如杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可），手心朝上，做個控杯姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水，（這過程應(yīng)是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（依照客人要求和習(xí)慣將茶杯放置在對應(yīng)位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個“請”手勢。倒茶幾個式從客人桌前倒水時，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時，應(yīng)注意選好角度，等候時機，拿杯、送杯要視臨座空間大小采取弧度、直線式。注意事項：向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出；倒茶時，要保持茶水七分滿；假如貴賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉；主席臺倒水時，應(yīng)先倒中間者，職位高者；倒水時，應(yīng)防止在客人面前進(jìn)行；在倒茶時一定要設(shè)計好行走路線,做到最省時省力。五、會服人員儀容儀表要求儀表：發(fā)式：頭發(fā)整齊，發(fā)型大，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)一律盤起；面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整齊，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進(jìn)褲。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；鞋：會議服務(wù)員穿著黑色半高（實心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時裝鞋；襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。舉止：站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最終一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30o，兩腿之間不得有空隙。走姿：上身應(yīng)保持站姿要求。行走時，頭不要東西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然前后擺動，幅度應(yīng)適中，邁動步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡可能減輕地面與鞋跟摩擦聲。坐姿：上身與站姿要求相同。走到椅子面前，背對椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿優(yōu)美。假如客人在你右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，方便兩人交流，側(cè)身同時，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。第五章綜合維修服務(wù)案及管理制度一、設(shè)備維修服務(wù)日常維修服務(wù)是綜合維修部一項大量而又主要工作。綜合維修部就員工在維修服務(wù)中服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)等提出詳細(xì)要求并承諾以下：1、熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡查制度綜合維修部門必須建立多面信息渠道和監(jiān)測機制。及時發(fā)覺設(shè)備故障及故障隱患，并予排除。建立日檢巡查制度，值班人員須按詳細(xì)設(shè)備巡查要求，依時對全部運行設(shè)備檢驗巡視，方便及時發(fā)覺問題盡快處理處理。2、維修服務(wù)承諾與關(guān)于部門建立良好聯(lián)絡(luò)，處室及工作人員報修或設(shè)施設(shè)備故障可報管理處，也可直接通知綜合維修部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。假如緊急可用通知值班人員或綜合維修部。綜合維修部接到報修單或后應(yīng)該在10分鐘之派員工到現(xiàn)場，屬通常性零修或設(shè)備故障應(yīng)立刻排除；包括到需暫時購置配件維修，向報修科室解釋，并另約定維修時間后，按約完成維修；屬復(fù)雜故障應(yīng)立刻向企業(yè)匯報，由其組織力量或協(xié)調(diào)企業(yè)整體技術(shù)力量集中處理處理。并作出詳細(xì)承諾以下：實施客戶報修接待，將報修向客戶公布。接到報修及時統(tǒng)計，并通知綜合維修部派人員維修。水電急修項目：接報修后10分鐘抵達(dá)現(xiàn)場，1小時修復(fù)；其余維修項目：10分鐘之抵達(dá)現(xiàn)場查勘，依照維修項目情況，能立刻修復(fù)，當(dāng)場給予處理；不能馬上修復(fù)，按約定時間給予修復(fù)；（4）有償維修：10分鐘抵達(dá)現(xiàn)場查勘，與客戶洽談，確定維修費和維修時間，按約維修。做好從接單開始到維修完成各步驟統(tǒng)計。維修完成應(yīng)要求客戶署名確認(rèn)，并征求滿意度。維修服務(wù)應(yīng)達(dá)成：臨修急修及時率100%；維修質(zhì)量合格率99%以上；客戶滿意率95%以上；有償服務(wù)回訪率100%，回訪中發(fā)覺維修質(zhì)量問題，及時預(yù)約整改。3、維修服務(wù)規(guī)要求要求綜合維修部員工到各樓層進(jìn)行維修保養(yǎng)時，著裝整齊，乘搭要求員工電梯；走路輕盈，維修工作時盡可能降低噪音，禁在公共場所大聲講話喧嘩。以免影響辦公或休息。到房間維修時還應(yīng)注意以下事項：敲門：接到報修，15分鐘派員工抵達(dá)現(xiàn)場維修處理。假如要進(jìn)房間維修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等候開門。介紹：辦公室人員開門或在門問詢，綜合維修部員工應(yīng)首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是誠祥物業(yè)企業(yè)維修人員×××，前來為您服務(wù)”。進(jìn)門：假如房間十分整齊，鋪地毯，員工應(yīng)穿好自備鞋套。經(jīng)室人員可后進(jìn)門維修服務(wù)。進(jìn)入室步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。鋪布：走到工作地點后，將潔凈帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員指定位置，用于存放工具和需要拆卸零件，不能將工具和拆卸零件直接放在地上。（5）維修：維修工作中手腳要輕，盡可能降低發(fā)出噪聲。實在無法防止時，應(yīng)事先向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員說明，并說一聲“非常對不起”。整理：維修完成，用自備專用保潔布將設(shè)備擦潔凈，收好維修工具，將全部散落工具、零件及雜物等收拾潔凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)清掃潔凈。試用：請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員當(dāng)場試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，并請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員在維修工作單簽認(rèn)。講解：必要時向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，及正確使用設(shè)備注意事項。不滿意報修等進(jìn)行評價并署名。二、設(shè)備維修維護(hù)圍維修圍：水電設(shè)備、公共設(shè)施、設(shè)備維修。主要包含：建筑物燈具、風(fēng)扇、電插座、電開關(guān)、水龍頭、花灑、洗手盆、大小便器給排水、木門窗、塑鋼門窗、鋁合金門窗等。維護(hù)圍：建筑物上下水管道、雨水管；每棟建筑物電力總閘以后全部電力線路；每棟建筑物總水閘以后供水系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)；建筑物共用部位樓蓋、屋頂、墻面、樓梯間、走廊、通道、門廳、門窗、電鈴等。三、報修、維修工作流程圖接到報修關(guān)于部門 急需處理非急需處理一時無法處理或問題，10問題，半個工根本無法處理分鐘趕到作日內(nèi)與報修問題，要立刻聯(lián)現(xiàn)場給予人聯(lián)絡(luò)，1—2系報修人說明情處理個工作日內(nèi)予況或約定處理 以處理方法及時間現(xiàn)場處理完成，計算有 將結(jié)果匯報償費用并請報修人驗 管理處收及統(tǒng)計回訪意見按報修項目試運行期，安排時間回訪滿意維修統(tǒng)計歸檔四、崗位職責(zé)綜合維修部工作職責(zé)負(fù)責(zé)管理圍供配電、給排水等公用設(shè)施（設(shè)施）運行、保養(yǎng)、檢驗、維修。負(fù)責(zé)對管理處圍電梯、空調(diào)等分包保養(yǎng)、維修等工作監(jiān)督。負(fù)責(zé)管理處圍電梯、空調(diào)運行操作。負(fù)責(zé)管理處全部機電設(shè)備備品、備件、維修保養(yǎng)材料申購。負(fù)責(zé)制訂全部機電設(shè)備大、中修計劃并報批，并參予大、中修計劃實施。負(fù)責(zé)外委維修聯(lián)絡(luò)工作。負(fù)責(zé)管理處圍全部機電設(shè)備技術(shù)資料、檔案搜集、建立、整理，交綜合管理處保管。負(fù)責(zé)三電節(jié)能工作，確保電氣設(shè)備安全經(jīng)濟運行。負(fù)責(zé)統(tǒng)計全部機電設(shè)備運行、維修保養(yǎng)、巡視檢驗。負(fù)責(zé)抄水電表數(shù)，并作出總表與分表查對統(tǒng)計。負(fù)責(zé)全部機電設(shè)備臺帳建立，并及時交綜合管理部保管。負(fù)責(zé)對所申購物品檢驗。負(fù)責(zé)對裝修用水、電監(jiān)督管理。負(fù)責(zé)為客戶提供維修服務(wù)。水電維修工崗位職責(zé)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對應(yīng)各種設(shè)備日常管理和維修工作。熟悉設(shè)備運行式、工作原理、正常操作。負(fù)責(zé)各設(shè)備設(shè)施定時維護(hù)保養(yǎng)工作，執(zhí)行相關(guān)維保計劃。做好設(shè)備日常巡檢工作，預(yù)防設(shè)備跑、冒、漏現(xiàn)象，確保設(shè)備正常運行。完成其它暫時性工作。不停學(xué)習(xí)提升本身工作技能，提升用戶服務(wù)質(zhì)量。管道工崗位職責(zé)格按管道維修、保養(yǎng)操作規(guī)程，做好管道及配件設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作，確保各種管道系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常。熟悉消防、辦公用水管道路線，做好巡視，發(fā)覺問題，及時處理。負(fù)責(zé)冷暖水系統(tǒng)管道，全部排水系統(tǒng)管道包含消防水龍頭、消火栓、泵、廁所衛(wèi)生設(shè)備、雨水管、樓層屋頂水箱、生活水池、陰井、地漏、閥門及輔件維修保養(yǎng)清洗工作。負(fù)責(zé)各種管道、閥門及輔件維護(hù)保養(yǎng)。5、做好各種檢修、保養(yǎng)紀(jì)錄。6、發(fā)揮工作主動性和團體精神，配合部門做好其余工作任務(wù)。配電室崗位職責(zé)負(fù)責(zé)高壓電氣設(shè)備運行監(jiān)視及停、送電操作確保安全供電。對配電室開關(guān)柜，變壓電器室進(jìn)行定時清掃、維護(hù)。格落實執(zhí)行電氣規(guī)章制度。必須了解高壓電氣設(shè)備運行式和運行情況。及時發(fā)覺一切危及高壓電氣設(shè)備安全運行隱患，將事故原因去除在萌芽之前。處理突然發(fā)生停電事故。辦理停電檢修工作票，并負(fù)責(zé)做好一切安全方法。正確進(jìn)行用電統(tǒng)計和電量計算，了解負(fù)荷情況。對危及安全供電現(xiàn)象有權(quán)阻止，并匯報關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)。堅守工作崗位，任時間都不得無人值班或私自離崗。電工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)供配電、水泵系統(tǒng)、電梯等供配電設(shè)備操作、維修、保養(yǎng)。熟練掌握機電設(shè)備操作規(guī)程，安全可靠、按質(zhì)按量按時地完成維修任務(wù)。負(fù)責(zé)供配電設(shè)備運行操作、監(jiān)控、統(tǒng)計。供配電設(shè)備發(fā)生異常，及時匯報并在主管及班長幫助下排除故障。負(fù)責(zé)配電消防中心對自動報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。牢靠樹立“安全第一”標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好本職員作。經(jīng)常檢驗有沒有偷漏電及違章線路架設(shè)，發(fā)覺問題及時處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)保管好個人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料。負(fù)責(zé)本崗位用電設(shè)備監(jiān)護(hù)管理。維修工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備檢修、檢驗、保養(yǎng)，為客戶提供有償服務(wù)，創(chuàng)造一個順暢、舒適環(huán)境。恪守企業(yè)各項規(guī)章制度。服從管理，聽從安排，按時按質(zhì)按量完成工作，注意安全操作，確保維修質(zhì)量，盡可能讓客戶滿意。恪守維修操作程序，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。努力學(xué)習(xí)，不停總結(jié)經(jīng)驗，提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)意識。對客戶文明禮貌，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)效益。注意“工完場地清”，節(jié)約用料。發(fā)揚主人翁精神，開動腦筋，提出合理化提議，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)。著裝整齊，佩戴工牌，建立、保持企業(yè)良好形象。主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作任務(wù)。設(shè)備運行人員崗位職責(zé)恪守企業(yè)規(guī)章制度，不遲到早退。格按安全操作規(guī)程執(zhí)行常規(guī)操作項目。服從工作安排，堅守崗位，發(fā)生故障時，第一時間到現(xiàn)場處理，確保質(zhì)量，不推諉，對自己不能處理故障應(yīng)及時上報。加強對管理圍各種設(shè)備進(jìn)行巡視檢驗，確保全部設(shè)備常處于安全經(jīng)濟運行狀態(tài)。上班時間不得做與工作無關(guān)事，不得用對講機談天。做好值班統(tǒng)計，保持設(shè)備