《旅游服務(wù)禮儀》教學(xué)案例合集

一、1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開(kāi)業(yè)的日子。

這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚(yáng)，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立

在店門兩側(cè)，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清

潔，精神煥發(fā)，整個(gè)酒店沉浸在喜慶的氣氛中。

開(kāi)業(yè)典禮在店前廣場(chǎng)舉行。

上午11時(shí)許，應(yīng)邀前來(lái)參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞?dòng)浾哧懤m(xù)到

齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內(nèi)，一時(shí)間，

大廳內(nèi)聚滿了參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂(lè)和雨聲中隆重舉行,

整個(gè)廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。

典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時(shí)間內(nèi)根本無(wú)法離去，許多人

焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當(dāng)眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我

們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠(chéng)邀請(qǐng)

諸位到餐廳共進(jìn)午餐，當(dāng)然一切全部免費(fèi)。"霎時(shí)間，大廳內(nèi)響起雷鳴般的掌聲。

雖然，酒店開(kāi)業(yè)額外多花了一筆午餐費(fèi)，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧

客的渲染下卻迅速傳播開(kāi)來(lái)，接下來(lái)酒店的生意格外紅火。

【分析】開(kāi)業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既

表明企業(yè)對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)莊重、嚴(yán)妙的態(tài)度，又可借此擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提高企

業(yè)的知名度和美譽(yù)度。該酒店的經(jīng)理借開(kāi)業(yè)典禮之機(jī)請(qǐng)進(jìn)避雨的行人，共享開(kāi)業(yè)

的喜慶，借此樹(shù)立企業(yè)形象，收到了意想不到的效果。這一舉動(dòng)刀很好地體現(xiàn)了

該酒店經(jīng)理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是通過(guò)他個(gè)人禮儀的展現(xiàn)，向社

會(huì)宣傳自己的企業(yè)形象。

二、1995年3月在丹麥哥本哈根召開(kāi)聯(lián)合國(guó)社會(huì)發(fā)展世界首腦會(huì)議，出席

會(huì)議的有近百位國(guó)家元首和政府首腦。3月11日，與會(huì)的各國(guó)元首與政府首

腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。

首先，這個(gè)名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？

哪位元首、政府首腦排在最后？這項(xiàng)工作實(shí)際上很難做。丹麥和聯(lián)合國(guó)的禮賓官

員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國(guó)主人）、聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)、法國(guó)總統(tǒng)以及中國(guó)、德國(guó)總

理等安排在第一排，而對(duì)其他國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國(guó)

禮賓官員“請(qǐng)教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對(duì)，

回答說(shuō)：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國(guó)雙方協(xié)議，該項(xiàng)活動(dòng)由聯(lián)合國(guó)禮賓官員負(fù)責(zé)?！?/p>

【分析】國(guó)際交際中的禮賓次序非常重要，在國(guó)際禮儀活動(dòng)中，如安排不當(dāng)、

或不符合國(guó)際慣例，就會(huì)招致非議，甚至?xí)馉?zhēng)議和交涉，影響國(guó)與國(guó)之間的

關(guān)系。在禮賓次序安排時(shí)，既要做到大體上平等，又要考慮到國(guó)家關(guān)系，同時(shí)也

要考慮到活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動(dòng)成員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信

仰、所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活

運(yùn)用、見(jiàn)機(jī)行事。有時(shí)由于時(shí)間緊迫，無(wú)法從容安排，只能照顧到主要人員。

一、自尊心被自己重重地傷了一回

（張小姐26歲雜志社記者）

說(shuō)起穿衣禮儀，有一段至今讓我無(wú)法忘記的尷尬經(jīng)歷，從某種程度上來(lái)講甚

至是一種屈辱。記得我剛進(jìn)雜志社不久，領(lǐng)導(dǎo)安排我去采訪一位某民營(yíng)企業(yè)的老

總，女性。聽(tīng)說(shuō)這是一個(gè)既能干又極有魅力的女性，對(duì)工作一絲不茍，對(duì)生活卻

是極其享受，最關(guān)鍵的是，即使再忙，她也不會(huì)忽視身邊美好的東西，尤其對(duì)時(shí)

尚非常敏感，對(duì)自己的衣著及其禮儀要求極高。這樣的女性，會(huì)讓很多人產(chǎn)生興

趣，還未見(jiàn)到她，僅僅是介紹，我已經(jīng)開(kāi)始崇拜她了，所以我非常高興能由我來(lái)

做這個(gè)專訪。事先我做了大量的準(zhǔn)備工作，采訪綱要修改了多次，內(nèi)心被莫名的

激動(dòng)驅(qū)使著。那幾天，我始終處于興奮狀態(tài)。到了采訪當(dāng)天，穿什么衣服卻讓我

犯愁。要面對(duì)這樣一位重量級(jí)的人物，尤其是位時(shí)尚女性，當(dāng)然不能太落伍了。

說(shuō)實(shí)在的，我從來(lái)就不是個(gè)會(huì)打扮的女孩，因?yàn)楣ぷ骱托愿耜P(guān)系，平時(shí)穿衣

都是怎么舒服、方便就怎么穿。時(shí)尚雜志倒也看，但也只是湊熱鬧而已?，F(xiàn)在，

還真不知道應(yīng)該穿什么衣服才能讓我在這樣一位女性面前顯得更時(shí)尚些。終于在

雜志上看到女孩穿吊帶裝，那清純可人的形象打動(dòng)了我，于是迫不及待地開(kāi)始模

仿起來(lái)。那天采訪，我穿了一件緊身小可愛(ài)，熱褲（雖然我的腿看起來(lái)有點(diǎn)粗壯），

打了個(gè)在家鄉(xiāng)極其流行的發(fā)髻，興沖沖地直奔采訪目的地。當(dāng)我站在該公司前臺(tái)

說(shuō)明自己的身份和來(lái)意時(shí)，我明顯看到了前臺(tái)小姐那不屑的眼神。我再三說(shuō)明身

份，并拿出工作證來(lái)，她才勉強(qiáng)地帶我進(jìn)了老總的辦公室。

眼前的這位女性，高挑的身材，優(yōu)雅的舉止，得體的穿著，讓我怎么看怎么

舒服。雖然我不是很精通衣著，但在這樣的場(chǎng)合，面對(duì)這樣的對(duì)象，我突然感覺(jué)

自己的穿著就像個(gè)小丑，來(lái)時(shí)的興奮和自信全沒(méi)了。還好，因?yàn)椴稍L綱要準(zhǔn)備還

算充分，整個(gè)采訪過(guò)程還比較順利。結(jié)束前，我問(wèn)她，日常生活中，她是如何理

解和詮釋時(shí)尚、品位和魅力的。她告訴我，女人的品位和魅力是來(lái)自內(nèi)心，沒(méi)有

內(nèi)涵的女人，是散發(fā)不出個(gè)人魅力，也無(wú)法突顯品位的。而時(shí)尚不等同于名牌、

昂貴和時(shí)髦，那是一種適合與得體。說(shuō)完這話，她微笑地看著我。此時(shí)我的眼睛

看到的只有眼前自己那兩條粗壯的雙腿，心里納悶：這腿為什么會(huì)長(zhǎng)得如此結(jié)實(shí),

做熱褲的老板一定很賺錢，因?yàn)樘〔剂狭恕腋杏X(jué)自己無(wú)法正視她，采訪一

結(jié)束，我逃似地奔離了她的辦公室。

二、維護(hù)好個(gè)人形象

鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)

的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有

關(guān)部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡

快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修

飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅

游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞

了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？

三、濃妝淡抹總相宜

王芳，某高校文秘專業(yè)高材生，畢業(yè)后就職于一家公司做文員。為適應(yīng)工作

需要，上班時(shí)，她毅然放棄了“清純少女妝”，化起了整潔、漂亮、端莊的“白領(lǐng)麗

人妝”：不脫色粉底液，修飾自然、稍帶棱角的眉毛，與服裝色系搭配的灰度高

偏淺色的眼影，緊貼上睫毛根部描畫的灰棕色眼線，黑色自然型睫毛，再加上自

然的唇型和略顯濃艷的唇色，雖化了妝，卻好似沒(méi)有化妝，整個(gè)妝容清爽自然，

盡顯自信、成熟、干練的氣質(zhì)。

但在公休日，她又給自己來(lái)了一個(gè)大變臉，化起了久違的“青春少女妝”：粉

藍(lán)或粉綠、粉紅、粉黃、粉白等顏色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼線，粉紅或

粉橘的腮紅，自然系的唇彩或唇油，看上去嬌嫩欲滴，鮮亮淡雅，整個(gè)身心都倍

感輕松。

心情好，自然工作效率就高。一年來(lái)，王芳以自己得體的外在形象、勤奮的

工作態(tài)度和驕人的業(yè)績(jī)，贏得了公司同仁的好評(píng)。

【分析】俗話說(shuō)：“穿衣打扮，各有所愛(ài)?！币馑际亲约合矚g穿什么樣的衣服那是

個(gè)人的事情，與別人沒(méi)有關(guān)系。但是作為職場(chǎng)中的人來(lái)說(shuō)，你的衣著卻不僅僅是

個(gè)人的事。因?yàn)?，你的衣著要和你的職業(yè)身份相符合，身上所穿的衣服，不僅代

表了自己的品味，還代表著單位的形象，代表著對(duì)別人的尊重。在社交場(chǎng)合，從

某種意義上說(shuō)，你的衣著就是一封無(wú)言的介紹信，向你的交往對(duì)象傳遞著各種信

息，別人可以從你的衣著上看出你的品位、看出你的個(gè)性、甚至可以看出你的職

業(yè)狀況。著名影星索菲亞?羅蘭就深有感觸地說(shuō)過(guò)：“你的服裝往往表明你是哪

一類人物，它們代表著你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的人往往自覺(jué)不自覺(jué)地根據(jù)你的

衣著來(lái)判斷你的為人?！鄙勘葋喴舱f(shuō)過(guò)：“服裝往往可以表現(xiàn)人格?！币虼?，從

這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，服裝就不僅僅具有蔽體、遮羞、擋風(fēng)、防雨、抗暑、御寒的作

用，它可以美化人體，揚(yáng)長(zhǎng)避短，展示個(gè)性，體現(xiàn)生活情趣，還具有反映社會(huì)分

工，體現(xiàn)地位和身份差異的社會(huì)功用。

愛(ài)美是人的天性，尤其是女性。但衣著是極其講究個(gè)性的，并不是漂亮的衣

服就適合所有人。女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，學(xué)會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候穿適合

的衣服；搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧，這才是美麗的關(guān)

鍵。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說(shuō)你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是

東西好看，不是穿得好。

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就

能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這

是良好儀態(tài)的第一要領(lǐng)。

不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮

感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因

此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透

明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不登大雅之堂。正式、莊

重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。?/p>

是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同

一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的，就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。

不同的工作性質(zhì)，不同的單位，有著不同風(fēng)格的衣著打扮，因此你要順應(yīng)主

流，融合在其文化背景中，最好根據(jù)你的工作性質(zhì)和特點(diǎn)選擇裝束。

總之，穿衣是“形象工程”的大事。西方的服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為：“服裝不能

造出完人，但是第一印象的80%來(lái)自于著裝?！币虼?，千萬(wàn)不要掉以輕心！

案例〈其一〉中的張小姐作為某時(shí)尚雜志記者，由于剛走入社會(huì)，平時(shí)不太

注意穿著，所以分不清什么是“時(shí)尚”，什么是“時(shí)髦”。穿衣不會(huì)根據(jù)自己的職

業(yè)、體型、審美趣味來(lái)進(jìn)行選擇。以為時(shí)髦的東西就是時(shí)尚，所以作為時(shí)尚雜志

的記者，不僅不能引領(lǐng)時(shí)尚，反而使自己的衣著打扮嚴(yán)重地和職業(yè)、身份不相符，

缺乏應(yīng)有的審美品位。所以難免招來(lái)前臺(tái)小姐鄙視的眼光，讓自己感到尷尬。

根據(jù)慣例，在對(duì)外的正式交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己的形

象，特別是給初次見(jiàn)面的人的第一形象。在案例〈其二〉中鄭總經(jīng)理與德方同行

的第一次見(jiàn)面屬國(guó)際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)該穿正裝，即穿西服或傳統(tǒng)中山服,

以示對(duì)德方的尊敬。但他沒(méi)有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨

意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺(jué)是過(guò)于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再

作他議。

案例〈其三〉中的女主人公王芳很會(huì)搭配自己，讓自己的工作和生活都豐

富多彩起來(lái)，而不是一層不變的。作為白領(lǐng)麗人，干練、簡(jiǎn)單、大方、成熟、

知性是工作中必不可少的。如果用“青春少女妝”的話就會(huì)顯得整個(gè)人很輕

浮，很單純，完全少了女性的端莊。但節(jié)假日是個(gè)放松的時(shí)刻，不需要把自己

的工作帶進(jìn)休息中，這時(shí)“白領(lǐng)麗人妝”就略顯古板了。沒(méi)有一點(diǎn)青春活力！

而且“青春少女妝”給人一種朝氣蓬勃的感覺(jué)，而且使人整個(gè)身心都從一周幾

張的工作中放松下來(lái)，以便下周更好的投入工作！不可否認(rèn)的是，案例中的女

主人很懂得生活！

一、小鄭剛參加工作不久，公司舉辦了一次大型的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，要求國(guó)內(nèi)很

多知名企業(yè)人士參加。小鄭被安排在接待工作崗位上。接待當(dāng)天，小鄭早早來(lái)到

機(jī)場(chǎng)，當(dāng)?shù)鹊絹?lái)參加發(fā)布會(huì)的人時(shí)，他便開(kāi)口說(shuō)：“您好！是來(lái)參加發(fā)布會(huì)的嗎？

您的單位及姓名，以便我們安排好就餐與住宿問(wèn)題。”小鄭有條不紊地做好了記

錄。后來(lái)在會(huì)場(chǎng)，小鄭幫客人引路，小鄭一直小心翼翼，雖然自己一向走路很快，

但是他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠(yuǎn)，一路帶著客人，電梯上下，小

鄭也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡(jiǎn)單的事情，卻幾次被上司批評(píng)。

【分析】在迎接禮儀中，小鄭與客人職位和身份并不相當(dāng)，他應(yīng)主動(dòng)向客人

做出禮貌的解釋。而小張沒(méi)有做出任何解釋，容易引起客人誤會(huì)。接到客人后要

主動(dòng)打招呼，握手表示歡迎，同時(shí)說(shuō)些寒暄辭令、禮貌用語(yǔ)等，而小張沒(méi)有要事

先了解要接待客人的相關(guān)信息，張口就問(wèn)，十分不禮貌。在引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)

配合客人步伐，保持一定距離。在出電梯時(shí)，應(yīng)改為客人先走出電梯，自己在后

面，以保證客人安全，而小張出電梯時(shí)，自己走在前面也是不恰當(dāng)?shù)摹Ｐ埣绕?/p>

壞了客人的心情，也被上級(jí)批評(píng)了，因此是失敗的社交事件。

一、無(wú)心之失

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元。公司的

總經(jīng)理已做了決定，向A公司購(gòu)買這批辦公家具。

這天，A公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來(lái)，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打

算，等對(duì)方來(lái)了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了2個(gè)小時(shí)，原來(lái)A公司聽(tīng)說(shuō)這家公司的員工宿

舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向他們購(gòu)買。為了談成這件

事，銷售部負(fù)責(zé)人因此提前來(lái)了，還帶來(lái)了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面?？偨?jīng)理

沒(méi)料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書讓對(duì)方等一會(huì)。沒(méi)想到這位

銷售負(fù)責(zé)人等了不到半小時(shí)，就開(kāi)始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說(shuō)：“我還

是改天再來(lái)拜訪吧?！?/p>

這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，將自己剛才遞上的名片不

小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒(méi)發(fā)覺(jué)，走時(shí)還無(wú)意從名片上踩了過(guò)去。但這個(gè)不小

心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，A公司不僅沒(méi)有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的

設(shè)備購(gòu)買，連幾乎已經(jīng)到手的數(shù)百萬(wàn)元辦公家具的生意也告吹了。

A公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名

片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名

片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再

加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒(méi)有等待的耐心和誠(chéng)意，丟

失了這筆生意也就不是偶然的了。

【分析】名片是一個(gè)人向別人介紹自己時(shí)使用的介紹信，自己是什么身份，

有什么頭銜，用嘴說(shuō)似乎不太好意思，因此，名片就充當(dāng)了介紹的功能。所以說(shuō)

名片就是一個(gè)人的臉面，是一個(gè)人身份、地位的延伸。

名片通常在三種情況下使用：（1）交際時(shí)使用。在社交場(chǎng)合交換名片，用名

片作自我介紹，以結(jié)交朋友或保持聯(lián)系。這是名片最為通行、廣泛采用的使用方

法。⑵拜訪時(shí)使用。前往他人家庭或工作單位拜訪時(shí)，可以將名片遞上代為通報(bào);

贈(zèng)送禮品、鮮花時(shí)，可將名片附上，表示誰(shuí)送的；還可以用名片代為引薦他人,

或在拜訪對(duì)方未遇時(shí)留下名片并附簡(jiǎn)短留言。（3）感謝祝賀時(shí)使用。收到朋友的禮

品和書信，可用名片作為收條或謝帖，還可以用名片代替短信，向朋友表示祝賀、

感謝和慰問(wèn)。

遞送名片時(shí)應(yīng)起身站立，走到對(duì)方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對(duì)方，

用雙手或者右手將正面面對(duì)對(duì)方的名片，恭敬地遞送過(guò)去。接受名片時(shí)應(yīng)當(dāng)畢恭

畢敬，雙手捧接或者用右手接，眼睛友好地注視對(duì)方，口稱“感謝”，使對(duì)方感受

到你對(duì)他的尊重。接過(guò)名片后，應(yīng)捧在面前，從頭到尾認(rèn)真地看一遍，最好能將

對(duì)方姓名、職務(wù)等輕聲地讀出來(lái)，以示敬重。看不明白的地方可以向?qū)Ψ秸?qǐng)教。

看過(guò)后應(yīng)慎重地將對(duì)方的名片收藏于自己的名片夾或口袋里，以表示對(duì)對(duì)方的重

視和尊重，并且應(yīng)隨之遞上自己的名片。如果接受了對(duì)方的名片，不遞上自己的

名片，也不說(shuō)明原因，是非常失禮的。

A公司銷售部的這位負(fù)責(zé)人，接受了別人的名片沒(méi)能妥善地保管好，隨意放在了

桌上，臨走時(shí)在匆忙之間又掉在了地上，甚至無(wú)意中還踩了一腳。這看似不經(jīng)意

的行為，從輕處說(shuō)是對(duì)別人的不尊重，從重處說(shuō)是對(duì)別人人格的侮辱。名片如人，

這等于是當(dāng)面給了人一嘴巴。難怪一筆即將到手的大買賣就被這小小的紙片給斷

送了。

二、“女士?jī)?yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)

在一個(gè)秋高氣爽的日子里,某賓館迎賓員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服,

第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而

準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排

副駕駛座上坐著一位身材較高的外國(guó)女賓。小賀想通常后排座為上座，一般凡有

身份的人都是在后排右座就座。前排副駕駛座通常是翻譯或秘書的位置。于是，

他以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)一步上前，目視客人，禮貌親切地問(wèn)候，以優(yōu)雅姿態(tài)和職

業(yè)性動(dòng)作，先為后排右座的客人打開(kāi)車門，做好護(hù)頂。關(guān)好車門后，小賀迅速地

走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車。整套動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵

成。沒(méi)想到那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)

是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？難道小賀做錯(cuò)了嗎？

【分析】“女士?jī)?yōu)先”起源于西方社會(huì)，特別是法國(guó)、英國(guó)等對(duì)古典禮儀比較推

崇的國(guó)家，后來(lái)因?yàn)橛?、法在?guó)際舞臺(tái)上處于主角的位置，在外交場(chǎng)所影響巨大，

所以“女士?jī)?yōu)先”逐漸演化為國(guó)際交往禮儀。成了國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的

禮儀原則，它主要用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí)?！芭?jī)?yōu)先”的含義

是：在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子都有義務(wù)主動(dòng)而自覺(jué)地以自己的實(shí)際

行動(dòng)去尊重婦女、照顧婦女、體諒婦女、保護(hù)婦女并且想方設(shè)法、盡心盡力

地為婦女排憂解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧鞫箣D女陷于尷尬、困難的處境，

則意味著男士的失職。男士們唯有奉行“女士?jī)?yōu)先”，才會(huì)被人們看作是有

教養(yǎng)的紳士。反之，在人們眼里則會(huì)成為莽夫粗漢。

可是，在發(fā)展中國(guó)家，“女士?jī)?yōu)先”似乎又是一種極其表面文明化的行

為，尤其是亞洲國(guó)家，歷來(lái)講究的是“男尊女卑”，歧視女性，隨著近代文

明的發(fā)展，國(guó)際禮儀的慣例，在社交場(chǎng)合尊重女性，“女士?jī)?yōu)先”，這才成為

男士文明素質(zhì)的體現(xiàn)。

所以，在國(guó)際禮儀中，涉及“女士?jī)?yōu)先”原則的時(shí)候，我們要注意兩個(gè)方面

的問(wèn)題：首先，對(duì)待“女士?jī)?yōu)先”是什么態(tài)度。所謂態(tài)度就是問(wèn)你“女士?jī)?yōu)先”

的內(nèi)容是什么，應(yīng)不應(yīng)該這樣做。觀念決定思路，思路決定態(tài)度。如果你不把它

當(dāng)回事兒，鄙夷、蔑視它。那就沒(méi)有“女士?jī)?yōu)先”的下文了。西方國(guó)家流行在社

交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏?/p>

下車時(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開(kāi)車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)

幫助她們開(kāi)門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說(shuō)法：“除女士的手提包不要幫忙

拎以外，男士可幫助女士做任何事情?！?/p>

其次，要明白“女士?jī)?yōu)先”這個(gè)原則特定的適用范圍。“女士?jī)?yōu)先”是個(gè)社

交原則。并不是意味著不計(jì)時(shí)間、不計(jì)地點(diǎn)、不計(jì)環(huán)境普遍適用的原則。關(guān)鍵是

看誰(shuí)用，什么時(shí)候用，在什么地方用。工作的時(shí)候，無(wú)論中國(guó)也好，還是外國(guó)也

好，講求的是男女平等，講究的是職務(wù)高低，不分老幼，不看男女。只有在公眾

社交場(chǎng)合才分男女，體現(xiàn)“女士?jī)?yōu)先”。如宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)，朋友Party,熟

人聚會(huì)這樣的場(chǎng)合，女士?jī)?yōu)先，才體現(xiàn)了男士的彬彬有禮?？偠灾ぷ鲌?chǎng)合

就未必要講女士?jī)?yōu)先。

所以，這個(gè)案例中迎賓員小賀應(yīng)該先為女士打開(kāi)車門，不管這位女士是女秘

書還是女隨從，都應(yīng)體現(xiàn)國(guó)際上通行的“女士?jī)?yōu)先”做法。因?yàn)檫@不是工作的場(chǎng)

所，沒(méi)有身份地位的高低，在這里只有男士和女士，女士更需要?jiǎng)e人的照顧。

一、有一家著名的公司打算在中國(guó)北部尋找一個(gè)合作伙伴，攜手開(kāi)拓北部市

場(chǎng)。消息一經(jīng)傳出，眾多北部公司都躍躍欲試。畢竟機(jī)會(huì)難得，若能與此公司合

作，不僅會(huì)有利于本公司的發(fā)展，而且會(huì)大大提高本公司的知名度。

經(jīng)過(guò)激烈的角逐，最終有一家北部公司獲得了這家知名公司的青睞。為了考

察這家北部公司的真正實(shí)力，知名公司特派出幾名代表去參觀北部公司。北部公

司對(duì)代表們的到來(lái)表示熱烈歡迎?？偨?jīng)理親自陪同代表們參觀公司總部及各下屬

企業(yè)。這家公司的實(shí)力確實(shí)十分雄厚，但總經(jīng)理及其他接待人員的一些做法卻讓

代表們連連搖頭。

乘車時(shí),總經(jīng)理總是先上車,然后才請(qǐng)代表們上車;乘有專人服務(wù)的電梯時(shí)，

總經(jīng)理總是搶進(jìn)去，再讓代表們進(jìn)去；對(duì)于參觀計(jì)劃，公司也安排得一團(tuán)糟，浪

費(fèi)了代表們不少寶貴的時(shí)間……

在代表們回去的當(dāng)天，北部公司就收到了這就著名公司發(fā)來(lái)的傳真。傳真上

寫道：“不能與貴公司合作，我們深表遺憾。但是，一個(gè)連基本的接待禮儀都不

懂的公司，我們很難相信它會(huì)有發(fā)展前途?！?/p>

【分析】競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中，很多企業(yè)越來(lái)越重視職業(yè)禮儀。接待工作也隨

著公司服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)而更講究規(guī)范。特別是在接待客戶時(shí)的禮儀，要求主人文

明、禮貌和熱情地對(duì)待客人。如果接待工作在禮儀方面做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到和

細(xì)致，會(huì)大大加深客戶對(duì)公司的了解，從而增強(qiáng)與公司合作的信心，促進(jìn)雙方業(yè)

務(wù)的發(fā)展。上面的案例就是因?yàn)楸辈抗镜慕哟Y儀做的很不到位而直接影響了

客戶對(duì)公司的影響。所以，在職場(chǎng)中要遵守各方面的職場(chǎng)禮儀，不能因?yàn)槁殘?chǎng)禮

儀細(xì)小就不重視。

二、某個(gè)禮拜五傍晚，是某泰國(guó)直航包機(jī)團(tuán)首發(fā)的日子。酒店大堂里擁滿了

男女老少，不少旅客時(shí)不時(shí)地來(lái)到柜臺(tái)前，臉上露出向往與欣喜，只有一個(gè)人顯

得有些不自然。

“先生，你有什么事嗎？是不是需要什么東西？”商場(chǎng)部員工小張?jiān)囍儐?wèn)。

“我喉嚨難受，可能是發(fā)炎了?！笨腿酥钢负聿俊Ｐ?jiān)谧屑?xì)地詢問(wèn)一番之后向

客人推薦了“先鋒四號(hào)?！笨腿丝戳丝吹吐曊f(shuō)了一句:“是膠襄，現(xiàn)在還沒(méi)法吃呢”。

雖然聲音很小，但小張還是聽(tīng)見(jiàn)了，于是小張微笑著說(shuō)：“先生，如果您不急著

走，我?guī)湍槐_(kāi)水?！?/p>

當(dāng)咖啡廳服務(wù)員送來(lái)一杯免費(fèi)的白開(kāi)水時(shí)，客人很滿意地笑了笑說(shuō)：“你們

可真有心。旅途還沒(méi)開(kāi)始就遇到了這么好的事，這次旅游肯定順利?！?/p>

【分析】這名服務(wù)員在接待時(shí)能時(shí)時(shí)刻刻細(xì)心觀察客戶的各種狀態(tài)，并能對(duì)

癥處理，得到客人的認(rèn)可。

一、誰(shuí)第一個(gè)有到月亮上去的想法

一次，導(dǎo)游員王力接特一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)，在旅游商店看到一位美國(guó)游客在看

一幅“嫦娥奔月”的國(guó)畫，并在考慮是否要購(gòu)買，王力便走上前去，向他介紹中

國(guó)國(guó)畫的藝術(shù)和與之相關(guān)的背景知識(shí)，客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國(guó)

游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說(shuō)明是：“在人類

歷史上，是誰(shuí)第一個(gè)有到月亮上去的想法？是中國(guó)古代的嫦娥女士……”這位美

國(guó)游客非常感謝王力的幫助，終于買下了這幅“嫦娥奔月”的國(guó)畫。

【分析】王力的介紹，把物品的文化價(jià)值與實(shí)用價(jià)值巧妙地結(jié)合起來(lái)，促成

了這位美國(guó)游客的購(gòu)買。

二、一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為

她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極

了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好。”英國(guó)老婦一聽(tīng)生氣了，“英

語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？”

【分析】老婦生氣的原因無(wú)疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西

方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。

三、''小皇帝”成了團(tuán)隊(duì)的中心

導(dǎo)游小李帶團(tuán)去野生動(dòng)物園，在團(tuán)隊(duì)里有個(gè)小女孩長(zhǎng)得特別可愛(ài)，今年8歲

了。小女孩非常崇拜小李，經(jīng)常不離她的左右。小李也很喜歡她，即使帶著客人

游覽景點(diǎn)時(shí)，也拉著那位小女孩，她還為小姑娘買冷飲，教她唱歌。行程結(jié)束后，

小李覺(jué)得此次帶團(tuán)非常順利，在填評(píng)議單時(shí)，令她沒(méi)有想到的是有很多游客給她

打的分?jǐn)?shù)很低，最后還是團(tuán)里一位老奶奶告訴了她為何客人對(duì)她有意見(jiàn)。因?yàn)樗?/p>

自始至終都在照顧那個(gè)小孩，別的客人有一種被忽略了的感覺(jué)。

【分析】在案例中，導(dǎo)游小李特殊照顧了團(tuán)里的小女孩，而讓其他客人感到

自己被忽視了，引起客人的不滿。導(dǎo)游員在接待有兒童的旅游團(tuán)時(shí)，除對(duì)兒童的

飲食起居方面特別關(guān)心外，應(yīng)注意掌握“四不宜”原則：

1.不宜突出了兒童，冷落了其他旅游者，否則整個(gè)團(tuán)隊(duì)的行程也不會(huì)太順

利的。

2.不宜給兒童買食物、玩具。

3.即使家長(zhǎng)同意也不宜單獨(dú)把旅游者的孩子帶出活動(dòng)。

4.兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服什么藥,

絕不能將自己隨身攜帶的藥品給兒童服用。

一、酒店的形象需要每一個(gè)人塑造

某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一

家三星級(jí)外資酒店，以前在社會(huì)和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營(yíng)

狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店

實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店

了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召

來(lái)實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達(dá)到目的。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添

麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見(jiàn)個(gè)

面，于是又逗留了些許時(shí)間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生

一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過(guò)，朝其背

影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了?！睅追昼娗斑€在一起談話的人，她竟視而不

見(jiàn)，擦身而過(guò)。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)

的原因。

【分析】作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師

2個(gè)多小時(shí)沒(méi)有倒上一杯水；作為酒店高級(jí)管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌

也不懂。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響

酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)管理失敗。

二、景泰藍(lán)食筷

在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙

碌地在餐臺(tái)間穿梭著。

有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過(guò)

的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼

里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到

這位外賓身邊說(shuō)：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品一

一景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛(ài)不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中

國(guó)工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過(guò)的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之

配套的錦盒，請(qǐng)笑納?！?/p>

這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，

頗為慚愧。只好解釋說(shuō)，自己多喝了一點(diǎn)，無(wú)意間誤將食筷放入了包中，感激之

余，更執(zhí)意表示希望能出錢購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦

順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。

【分析】聰明的服務(wù)小姐既沒(méi)有讓餐廳受損失，也沒(méi)有令客人難堪，圓滿地解決

了事情，并收到了良好的交際效果。

一、一個(gè)多變的通知

有一次，某地級(jí)市準(zhǔn)備以市委、市政府名義召開(kāi)一次全地區(qū)性會(huì)議。為了給

有關(guān)單位有充分時(shí)間準(zhǔn)備會(huì)議材料和安排好工作，決定由市政府辦公室先用電話

通知各縣和有關(guān)部門，然后再發(fā)書面通知。電話通知發(fā)出不久，某領(lǐng)導(dǎo)即指示：

這次會(huì)議很重要，應(yīng)該讓參會(huì)單位負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)人也來(lái)參加，以便更好地

完成這次會(huì)議貫徹落實(shí)的任務(wù)。于是，發(fā)出補(bǔ)充通知。過(guò)后不久，另一領(lǐng)導(dǎo)同志

又指示：要增加另一項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。如此再三，在三天內(nèi)，一個(gè)會(huì)議

的電話通知，通知了補(bǔ)充，補(bǔ)充了再補(bǔ)充，前后共發(fā)了三次，搞得下邊無(wú)所適從，

怨聲載道。

二、請(qǐng)柬發(fā)出之后

某機(jī)關(guān)定于某月某日在單位禮堂召開(kāi)總結(jié)表彰大會(huì)，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)部

門的領(lǐng)導(dǎo)光臨，在請(qǐng)柬上把開(kāi)會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚。

接到請(qǐng)柬的幾位部門領(lǐng)導(dǎo)很積極，提前來(lái)到禮堂開(kāi)會(huì)。一看會(huì)場(chǎng)布置不像是

開(kāi)表彰會(huì)的樣子，經(jīng)詢問(wèn)禮堂負(fù)責(zé)人才知道，今天上午禮堂開(kāi)報(bào)告會(huì)，某機(jī)關(guān)的

總結(jié)表彰會(huì)改換地點(diǎn)了。幾位領(lǐng)導(dǎo)同志感到莫名其妙，個(gè)個(gè)都很生氣，改地點(diǎn)了

為什么不重新通知？一氣之下，都回家去了。

事后，會(huì)議主辦機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)才解釋說(shuō)，因秘書人員工作粗心，在發(fā)請(qǐng)柬之前

還沒(méi)有與禮堂負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，一廂情愿地認(rèn)為不會(huì)有問(wèn)題，便把會(huì)議地點(diǎn)寫在

請(qǐng)柬上，等開(kāi)會(huì)的前一天下午去聯(lián)系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好

臨時(shí)改換會(huì)議地點(diǎn)。

但由于邀請(qǐng)單位和人員較多，來(lái)不及一一通知，結(jié)果造成了上述失誤。盡管

領(lǐng)導(dǎo)登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。

問(wèn)題討論：這個(gè)案例告訴秘書在會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題呢？

三、發(fā)放資料

天地石化股份有限公司董事會(huì)召開(kāi)會(huì)議，討論從國(guó)外引進(jìn)化工生產(chǎn)設(shè)備的

問(wèn)題。秘書小李負(fù)責(zé)為與會(huì)董事準(zhǔn)備會(huì)議所需文件資料。因有多家國(guó)外公司競(jìng)標(biāo),

所以材料很多。小張由于時(shí)間倉(cāng)促就為每位董事準(zhǔn)備了一個(gè)文件夾，將所有材料

放入文件夾。有三位董事在會(huì)前回復(fù)說(shuō)將有事不能參加會(huì)議，于是小張就未準(zhǔn)備

他們的資料。不想，正式開(kāi)會(huì)時(shí)其中的二位又趕了回來(lái)，結(jié)果會(huì)上有的董事因沒(méi)

有資料可看而無(wú)法發(fā)表意見(jiàn)，有的董事面對(duì)一大摞資料不知如何找到想看的資料,

從而影響了會(huì)議的進(jìn)度。

【分析】所謂會(huì)議，是指將人們組織起來(lái)，在一起研究、討論有關(guān)問(wèn)題的一種

社會(huì)活動(dòng)方式。通過(guò)會(huì)議解決問(wèn)題、做好工作、發(fā)揚(yáng)民主，聯(lián)系群眾。舉行會(huì)

議可以做到上傳下達(dá)、部署任務(wù)、協(xié)調(diào)咨詢、宣傳鼓動(dòng)、調(diào)解矛盾。組織、召

集會(huì)議是秘書人員常務(wù)工作之一。

會(huì)前準(zhǔn)備階段，要進(jìn)行的組織準(zhǔn)備工作大體上有如下四項(xiàng)：（1）擬定會(huì)議

主題。會(huì)議的主題，即會(huì)議的指導(dǎo)思想。會(huì)議的形式、內(nèi)容、任務(wù)、議程、期

限、出席人員等，都只有在會(huì)議的主題確定下來(lái)之后，才可以據(jù)此一一加以確

定。（2）擬發(fā)會(huì)議通知。它應(yīng)包括以下六項(xiàng)：一是標(biāo)題，它重點(diǎn)交待會(huì)議名

稱。二是主題與內(nèi)容，這是對(duì)會(huì)議宗旨的介紹。三是會(huì)期，應(yīng)明確會(huì)議的起止

時(shí)間。四是報(bào)到的時(shí)間與地點(diǎn)，對(duì)交通路線，特別要交待清楚。五是會(huì)議的出

席對(duì)象，如對(duì)象可選派，則應(yīng)規(guī)定具體條件。六是會(huì)議要求，它指的是與會(huì)者

材料的準(zhǔn)備與生活用品的準(zhǔn)備，以及差旅費(fèi)報(bào)銷和其他費(fèi)用問(wèn)題。（3）起草會(huì)

議文件。會(huì)議所用的各項(xiàng)文件材料，均應(yīng)于會(huì)前準(zhǔn)備完成。其中的主要材料，

還應(yīng)做到與會(huì)者人手一份。需要認(rèn)真準(zhǔn)備的會(huì)議文件材料，最主要的當(dāng)數(shù)開(kāi)幕

詞、閉幕詞和主題報(bào)告。

要安排好與會(huì)者的招待工作。對(duì)于交通、膳宿、醫(yī)療、保衛(wèi)等方面的具體

工作，應(yīng)精心、妥當(dāng)?shù)刈龊脺?zhǔn)備。要布置好會(huì)場(chǎng)，不應(yīng)使其過(guò)大，顯得空曠無(wú)

人；也不可使之過(guò)小，弄得擁擠不堪。對(duì)必用的音響、照明、空調(diào)、投影、攝

像設(shè)備，事先要認(rèn)真調(diào)試。需用的文具、飲料，亦應(yīng)預(yù)備齊全。

要安排好座次。排列主席臺(tái)上的座次，我國(guó)目前的慣例是：前排高于后

排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。凡屬重要會(huì)議，在主席臺(tái)上每位就座者身

前的桌子上，應(yīng)先擺放好寫有其本人姓名的桌簽。排列聽(tīng)眾席的座次，目前主

要有兩種方法。一是按指定區(qū)域統(tǒng)一就座。二是自由就座。在會(huì)議進(jìn)行階段，

會(huì)議的組織準(zhǔn)備者要做的主要工作，大體上可分為三項(xiàng)。進(jìn)行例行服務(wù)工作。

在會(huì)場(chǎng)之外，應(yīng)安排專人迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的年老體弱者，

還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。止匕外，必要時(shí)還應(yīng)為與會(huì)者安排一定的文體娛樂(lè)活動(dòng)。

在會(huì)場(chǎng)之內(nèi)，則應(yīng)當(dāng)對(duì)與會(huì)者應(yīng)有求必應(yīng)，聞過(guò)即改，盡可能地滿足其一

切正當(dāng)要求。

精心編寫會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，舉行會(huì)期較長(zhǎng)的大中型會(huì)議，依例應(yīng)編寫會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。

認(rèn)真做好會(huì)議記錄。凡重要會(huì)議，不論是全體大會(huì)，還是分組討論，都要進(jìn)行

必要的會(huì)議記錄。會(huì)議記錄，是由專人負(fù)責(zé)記錄會(huì)議內(nèi)容的一種書面材料。會(huì)

議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、主持者、記錄在內(nèi)。在會(huì)議結(jié)束階段，一般的組

織準(zhǔn)備工作主要有以下三項(xiàng)。（1）形成可供傳達(dá)的會(huì)議文件。（2）處理有關(guān)

會(huì)議的文件材料。（3）為與會(huì)者的返程提供方便。

一般而言，與會(huì)人員在出席會(huì)議時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的會(huì)議紀(jì)律，主要有以下

四項(xiàng)內(nèi)容：1.規(guī)范著裝。參加會(huì)議應(yīng)當(dāng)著正裝，以示莊重和嚴(yán)肅。2.嚴(yán)守時(shí)

間。對(duì)于會(huì)議主辦方來(lái)說(shuō)，應(yīng)嚴(yán)守會(huì)議時(shí)間，不要隨意推后，也不要超時(shí)；對(duì)

與會(huì)人員來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，表現(xiàn)出守時(shí)的文明素養(yǎng)。3.維護(hù)秩序。會(huì)場(chǎng)要

井然有序，不隨意走來(lái)走去，干擾會(huì)場(chǎng)氣氛。4.專心聽(tīng)講。手機(jī)一般應(yīng)該關(guān)機(jī)

或調(diào)到振動(dòng)，更不應(yīng)該在會(huì)場(chǎng)中大聲打電話。

總之，會(huì)務(wù)禮儀最基本的要求就是“三周”：周全的考慮、周密的安排、周

到的服務(wù)。

案例一“一個(gè)多變的通知”，就是會(huì)前缺乏周全的考慮造成的。會(huì)議內(nèi)容沒(méi)

有確定好，因此也就無(wú)法確立參加會(huì)議的人員，在電話已經(jīng)通知了的情況下，一

再變更通知，造成了朝令夕改的結(jié)果。作為一級(jí)政府來(lái)說(shuō)，是極其不嚴(yán)肅的。

案例二“請(qǐng)柬發(fā)出之后”之所以造成失誤，就在于秘書工作不細(xì)致，沒(méi)能事

先有周密的安排。會(huì)議室沒(méi)有確定下來(lái)就發(fā)了會(huì)議通知，等發(fā)了會(huì)議通知后才知

道會(huì)議室另有安排，臨時(shí)改變會(huì)議地點(diǎn)，這時(shí)另行通知已經(jīng)來(lái)不及了，造成了幾

個(gè)老領(lǐng)導(dǎo)拂袖而去。

案例三“發(fā)放資料”中的秘書缺乏的就是周到服務(wù)的精神。秘書有兩點(diǎn)做的

不周到：其一，以為會(huì)議資料只要準(zhǔn)備齊全了，就萬(wàn)事大吉了。沒(méi)想到要弄一個(gè)

目錄，讓大家便于查找，不至于在會(huì)議中手忙腳亂，找不到該找的東西。其二，

以為有三位董事不出席會(huì)議，因此沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料，沒(méi)有想到聲稱不出席會(huì)

的兩位董事又來(lái)了，以至于資料不夠發(fā)，造成了工作中極大地被動(dòng)。

一、做個(gè)大智若愚的人

英國(guó)的溫莎公爵曾經(jīng)主持了一個(gè)招待印度當(dāng)?shù)鼐用袷最I(lǐng)的宴會(huì)。在宴會(huì)結(jié)束

的時(shí)候，侍者為每位客人端來(lái)了洗手盆。讓人意想不到的是，當(dāng)印度客人看到那

精巧銀質(zhì)的器皿里盛著亮晶晶的水時(shí)，便以為是英皇室的待客之道，于是端起來(lái)

一飲而盡。這一舉動(dòng)讓英國(guó)貴族目瞪口呆，不知如何是好，只是愣愣的觀察溫莎

公爵。

溫莎公爵神色自如，不露聲色，一邊與客人繼續(xù)談笑風(fēng)生，一邊也端起自己

前面的洗手水，自然地仰起頭來(lái)一飲而盡。于是，大家也都紛紛地端起自己前面

的洗手本，效仿者溫莎公爵。宴會(huì)在熱烈而又祥和的氣氛中取得了預(yù)期的成功。

【分析】：在英國(guó)宮廷禮儀之中，自然是不能把洗手水喝掉的，而印度首領(lǐng)

在沒(méi)有了解風(fēng)俗的情況下，冒失的喝掉了洗手水。作為主人，溫莎公爵并沒(méi)有“聰

明”地指出他們的做法不妥，而是裝了糊涂跟著將洗手水喝下，避免了印度首領(lǐng)

的尷尬。

溫莎公爵一個(gè)“糊涂”的做法，彰顯了自己高貴的品格與風(fēng)度，樹(shù)立了個(gè)人

良好的形象，營(yíng)造了和諧的氛圍。他實(shí)在是一個(gè)會(huì)裝糊涂的聰明人，可謂大智若

愚。

二、張先生與女友一起參加一個(gè)舞會(huì)，跳過(guò)幾曲之后，有一個(gè)熟識(shí)的朋友過(guò)

來(lái)邀請(qǐng)張先生的女友跳一曲。張先生因?yàn)橛X(jué)得這位朋友以前有意追求自己的女友,

所以不悅，暗示女友不能去。但是女友沒(méi)有聽(tīng)從，還是笑著赴約了。一曲終了，

張先生等女友回來(lái)后，指責(zé)女友不應(yīng)與那人跳舞。女友表示不能接受，張先生覺(jué)

得不能忍受，大聲斥責(zé)，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人，最后

女友一個(gè)人離開(kāi)了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺(jué)得顏面盡失。

【分析】參加舞會(huì)，一般不邀請(qǐng)有男伴的女士，但是因?yàn)槭鞘熳R(shí)的人，所以

反而是邀請(qǐng)女士共舞更符合禮節(jié)，而男士應(yīng)該大度，一方面是尊重對(duì)方，另一方

面也是對(duì)女友的信任與尊重。但是張先生卻顯得極沒(méi)有風(fēng)度，小心眼，而且透露

出對(duì)女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。這樣的社交事件是很失敗的。

一、焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人，她機(jī)敏漂亮，待人熱情，工作出色。有一

回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國(guó)洽談業(yè)務(wù)?？?/p>

是，平時(shí)向來(lái)處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問(wèn)那個(gè)國(guó)家期間，竟然由于

行為不慎，而招惹了一場(chǎng)不大不小的麻煩。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：焦小姐和她

的同事一抵達(dá)目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的

歡迎宴會(huì)上，主人親自為每一位來(lái)自中國(guó)的嘉賓遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以

示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時(shí)，一直是“左撇子”的焦小姐不假思

索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料，見(jiàn)此情景，主人卻神色驟變，重重

地將飲料放回桌上，揚(yáng)長(zhǎng)而去。

【分析】原來(lái)，在那個(gè)國(guó)家里，人們的左右手有著明顯的分工。正規(guī)情況下，

右手被視為“尊貴之手”，可用于進(jìn)餐、遞送物品以及向別人行禮。而左手則被

視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國(guó)被人們公認(rèn)

為是一種蓄意侮辱。焦小姐在這次交往中違規(guī)犯忌，說(shuō)到底是由于她不了解交往

國(guó)的習(xí)俗所致。

二、在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問(wèn)時(shí)，為了表示我

方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門

換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒牵谖曳降耐馐鹿賳T事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這

些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。

【分析】印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，

因此，無(wú)論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)

少數(shù)民族特色婚俗

一、像傀族婚俗--戀愛(ài)暗號(hào)多又多

便傀族青年男女以前為了躲避別人的干擾，有時(shí)戀愛(ài)幽會(huì)非常秘密，他們會(huì)

用琵琶、口弦以及吹樹(shù)葉、撒樹(shù)葉、系草疙瘩等方式來(lái)作為暗號(hào)聯(lián)系，確定幽會(huì)

的時(shí)間、地點(diǎn)，進(jìn)行秘密接觸。

比如撇一束一尺長(zhǎng)的樹(shù)枝，放在情侶經(jīng)常來(lái)往路邊的土堆巖石上，上面壓一

塊石頭，暗示約會(huì)的時(shí)間的方向，像像語(yǔ)叫“師前早”。如果一方未赴約，另一

方就在約會(huì)的地點(diǎn)系草疙瘩作為失約的證據(jù)，下次約會(huì)時(shí)叫對(duì)方說(shuō)明原因，便便

語(yǔ)叫“詩(shī)古提”。吹樹(shù)葉是呼喚情侶或通知對(duì)方自己有事不能前往，便便語(yǔ)叫“師

前木”。在參加婚禮的宴席上把雙筷子交叉起來(lái)或倒置擱在碗上，筷子頭表示幽

會(huì)的方向。在公眾場(chǎng)合則打暗號(hào)說(shuō)今晚要到某村某寨赴約，其實(shí)就是通知情侶到

哪里去幽會(huì)。

這些暗號(hào)都是以前的一些傳統(tǒng)做法，現(xiàn)在隨著男女交往的開(kāi)放，已經(jīng)不多了，

但偶爾也有這樣古老的暗號(hào)出現(xiàn)。

二、土家族婚俗一一香袋和哭嫁歌

在湘西的土家族青年男女中，香袋是他們的定情的信物。一般由漂白絲布作

袋面，紅布做袋里，上面繡著“鴛鴦戲水”等圖案。如果小伙子得到姑娘的香袋，

就等于得到了姑娘的心，男方去提親十拿九穩(wěn)。

湘西土家族姑娘在出嫁的當(dāng)天晚上，有鍋灰涂抹“模米”的風(fēng)俗?！澳Ｃ住?/p>

是代表新郎來(lái)迎親的那個(gè)小伙子，一般“模米”沒(méi)有特殊標(biāo)記，還故意混在人堆

中，要女方將其找出來(lái)。

姑娘出嫁時(shí)，全村的姑娘都來(lái)陪她唱哭嫁歌，陪唱的姑娘會(huì)積極辨認(rèn)誰(shuí)是

“模米”，以便用鍋灰涂抹他，因?yàn)槭撬硇吕扇⒆吡诵履铩Ｓ袝r(shí)實(shí)在辨認(rèn)不

出，姑娘們就將男方來(lái)的小伙子全部涂抹，據(jù)說(shuō)，被涂抹的小伙子越多，日后女

方愛(ài)上男方的小伙子就越多，新娘新郎婚后也能相親相愛(ài)。

新娘在婚禮上的哭嫁歌，是衡量女子才智和賢德的標(biāo)準(zhǔn)，誰(shuí)家的姑娘不善于

哭，就會(huì)被認(rèn)為才低賢劣。在哭嫁歌中，新娘要將新郎和媒人一一埋怨過(guò)來(lái)。而

且哭的時(shí)間在出嫁的七至二十天就開(kāi)始了，到新娘被送上花轎時(shí)，才算結(jié)束。

三、哈薩克族婚俗一一姑娘追和啃羊胸骨

“姑娘追”是哈薩克族青年男女之間表達(dá)愛(ài)情的一種傳統(tǒng)活動(dòng)?；顒?dòng)開(kāi)始時(shí)，

姑娘和小伙子騎馬并肩而行，小伙子可以向姑娘傾吐愛(ài)慕之意、開(kāi)玩笑，姑娘無(wú)

論是否愿意，都不能生氣，任由小伙子說(shuō)。到了折回時(shí)，姑娘有權(quán)用鞭子抽打小

伙子，小伙子只能逃不能還手。因此一到折回的路程時(shí)，小伙子就策馬逃竄，姑

娘在后門緊追不舍。如果姑娘對(duì)小伙子有意，她高高舉起鞭子，輕輕落下，或者

只是假裝在小伙子頭上晃動(dòng)鞭子。如果姑娘對(duì)小伙子無(wú)意，那么小伙子就要挨上

狠狠幾鞭子了。

在哈薩克婚俗中還有一個(gè)“登門”儀式，在女方舉行。登門時(shí)，未婚女婿和

姑娘坐在帳篷中共同啃吃一塊羊胸骨肉，因?yàn)楣侨庀噙B，象征一對(duì)新人永遠(yuǎn)相親

相愛(ài)。

哈薩克舉行婚禮有用絆腳繩絆新娘和新娘往爐火中澆油的風(fēng)俗。新郎領(lǐng)新

娘回家時(shí)，男方親友在路上扯起一根根繩子，新娘想要順利通過(guò)，就要給擺繩者

一一贈(zèng)送禮物，或是讓伴娘唱歌，以歌代物。

新娘到新房后，一位小伙子會(huì)唱起“揭面紗歌”，在風(fēng)趣的歌聲中，小伙子

揭開(kāi)新娘的面紗，向新娘介紹男方長(zhǎng)輩和親友。新娘向公婆行鞠躬禮，將一勺煤

油撒向火爐，象征以后的生活紅紅火火。

四、朝鮮族婚俗一一踩麻袋和推木雁

朝鮮族婚禮形式較多，各不相同。在結(jié)婚古俗中以踩麻袋和推木雁比較有

趣。在結(jié)婚這一天，新郎穿著禮服，戴著禮帽，騎馬來(lái)到新娘家。女方在新郎下

馬的地方放一條麻袋，麻袋里裝的稻谷之類的糧食，新郎下馬時(shí)第一腳必須踩在

這個(gè)麻袋上，意味著將來(lái)新郎新娘婚后稻谷滿倉(cāng)，生活富裕，表現(xiàn)了民以食為天

的思想。

新郎到新娘家之后，被引到“新郎房”前院，地上鋪有席或者毯子。當(dāng)伴娘

把系有白綢布?jí)嬜拥纳茸咏唤o新郎，把木制雁放在新郎面前時(shí)，新郎要行一次禮,