中小制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)

本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)中小制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)題目：的研究與設(shè)計(jì)Theresearchanddesignof系機(jī)械工程系專工業(yè)工程工業(yè)0701班 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，企業(yè)的活動(dòng)圍繞客戶展開。本文旨在設(shè)計(jì)開發(fā)一個(gè)適合中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理念，提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。本文根據(jù)中小企業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合對(duì)CRM理論及相關(guān)技術(shù)的研究和對(duì)系統(tǒng)的需求MicrosoftSQLServer2000作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，采用VB作為開發(fā)平臺(tái)，使用VB語(yǔ)結(jié)合開發(fā)系統(tǒng)的需求特點(diǎn)，分析了CRM系統(tǒng)功能模塊和業(yè)務(wù)流程，完成了系本文設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的CRM系統(tǒng)可運(yùn)行在WindowsXP/VISTA操作系統(tǒng)上。并進(jìn)行了系統(tǒng)的測(cè)試，運(yùn)行良好。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，VB語(yǔ)言，決策分析算法，SQLServer2000本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)couldbefitsmallandmediCustomerRelationshipManagementtoimprovethemanagementleveloftheenterprisesUsingthetheoryanddevelopmenttechnologyofCthree-tierarchitecture.Mictothecharacteristicsofsystemrequirement,thefunctionalmodelofassessmentanalysidesign.thetechnologyofstoredprocedurisstudie,andthestoredprocedureisutilizeedtoefficientlyandflexibly本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文) 1 2 41.1課題背景及意義 41.2CRM理論及其研究 4 41.2.2CRM的核心概念 51.3CRM國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 61.3.1CRM的國(guó)外發(fā)展?fàn)顩r 6 71.4本論文的主要研究?jī)?nèi)容 91.5本章小結(jié) 2系統(tǒng)可行性分析和需求分析 2.1系統(tǒng)開發(fā)背景 2.2系統(tǒng)可行性分析 2.3系統(tǒng)需求分析 2.3.1用戶需求分析 2.3.1功能需求分析 2.4系統(tǒng)流程分析 2.5本章小結(jié) 3系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 3.1設(shè)計(jì)原則 3.1.1輸入設(shè)計(jì)的原則 2—3.1.2用戶界面設(shè)計(jì)原則 3.2詳細(xì)設(shè)計(jì) 3.2.1客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3.2.2客戶發(fā)展子系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3.2.3產(chǎn)品信息子系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3.2.4系統(tǒng)管理子系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3.3本章小結(jié) 4分析決策管理相關(guān)算法研究與實(shí)現(xiàn) 4.1因素影響評(píng)估算法 4.1.1因素影響評(píng)估算法研究 4.1.2因素影響評(píng)估算法的實(shí)現(xiàn) 4.2本章小結(jié) 5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 5.1數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 5.1.1數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)方法 5.1.2數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則 5.1.3數(shù)據(jù)概念設(shè)計(jì) 5.1.4數(shù)據(jù)字典設(shè)計(jì) 5.2本章小結(jié) 6系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)現(xiàn) 6.1登錄系統(tǒng) 6.2主界面 6.3客戶管理模塊 6.3.1客戶資料管理 5.3.2聯(lián)系人資料管理 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)6.4客戶發(fā)展管理 6.4.3機(jī)會(huì)管理 6.5產(chǎn)品信息管理 6.5.1產(chǎn)品管理 6.5.2庫(kù)存管理 6.5.3車輛管理 6.6系統(tǒng)管理 6.7本章小結(jié) 7程序測(cè)試 7.1性能測(cè)試 7.2系統(tǒng)安全性分析 結(jié)論 錯(cuò)誤!未定義書簽。56 致謝 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)4--隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展，以客戶為驅(qū)動(dòng)的生產(chǎn)戰(zhàn)略越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)的重視和認(rèn)同?？蛻趄?qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)模式有賴于在客戶與企業(yè)內(nèi)部之間建立一個(gè)暢通、快速、準(zhǔn)確的信息系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement的縮寫)系統(tǒng)是其中典型代表之一。主線的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)己經(jīng)從產(chǎn)品的功能、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭(zhēng)奪。所以，企業(yè)如何與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系；如何掌握客戶資源、贏得客戶信任；如何根據(jù)客戶需求及價(jià)值，制定出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)策略，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。CRM的核心思想是以客戶為中心，它是企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”[1的經(jīng)營(yíng)理念發(fā)展為“以客戶為中心”國(guó)的產(chǎn)物。這就意味著企業(yè)將把客戶作為其動(dòng)作的核心，也就是說(shuō)企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶展開，客戶需要什么,企業(yè)就做什么。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，使客戶時(shí)刻感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化。這種思想將推動(dòng)企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交義立體管理。1.2.1CRM的概念客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)最初起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)歷了20多年的不斷發(fā)展客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。CRM就是客戶關(guān)系管理，從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)5關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國(guó)際領(lǐng)先“以客戶為中心”的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程5],是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷[0,是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理的實(shí)現(xiàn)。CRM是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力17。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶，讓客戶滿意。在企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售、銷售組織和服務(wù)組織，為企(1)以客戶為中心：客戶是交易的主導(dǎo)者，客戶決定購(gòu)買的選擇，客戶滿意才能贏得客戶，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念有三個(gè)重要的關(guān)注點(diǎn)：即客戶利潤(rùn)率，客戶購(gòu)買的選擇標(biāo)準(zhǔn)以及客戶細(xì)分，也就是根據(jù)客戶需求特征細(xì)分客戶，滿足客戶購(gòu)買的選擇標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率的最大化。(2)讓客戶更滿意：競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是圍繞客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。(3)差異化競(jìng)爭(zhēng)：通過市場(chǎng)細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)來(lái)獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是CRM以客戶為中心的思想在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。CRM主張根據(jù)客戶的需求細(xì)分市場(chǎng)，通過對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)性化服務(wù)提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。(4)完整的管理客戶生命周期：準(zhǔn)確的把握客戶的生命周期，挖掘客戶的潛在價(jià)值，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展客戶，留住客戶，提高銷售，增強(qiáng)效益的關(guān)鍵。(5)按價(jià)值管理客戶：客戶價(jià)值通常遵循2:8原則，即20%的客戶提供80%的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)價(jià)值貢獻(xiàn)最大的客戶，并有效的獲得和保持他們，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)(6)有效的獲得并保持客戶：CRM通過對(duì)客戶需求信息、營(yíng)銷過程信息、交易信息和客戶服務(wù)信息的分析可以及時(shí)、準(zhǔn)確的了解和把握客戶狀況，幫助企業(yè)有效的把握和管理好客戶生命周期各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)，同時(shí)，通過CRM建立營(yíng)銷環(huán)節(jié)的信息化平臺(tái)，使企業(yè)真正建立起以客戶為中心的營(yíng)銷體系，改善營(yíng)銷環(huán)節(jié)的執(zhí)行能力和管理能力。(7)改善營(yíng)銷和銷售效率：通過合理的客戶發(fā)展計(jì)劃，提高營(yíng)銷和銷售效率。(8)改善贏利能力：CRM通過建立不同的客戶價(jià)值等級(jí)，并有效的區(qū)分，從而增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。(9)降低營(yíng)銷成本：通過對(duì)客戶信息的有效管理，利用對(duì)客戶需求的實(shí)時(shí)掌握，運(yùn)用合理的營(yíng)銷策略，降低營(yíng)銷成本12]。1.3.1CRM的國(guó)外發(fā)展?fàn)顩rCRM(CustomerRelationshipManagement)最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，GarnetGroup首先提出了CRM的概念，認(rèn)為所謂的客戶關(guān)系管理就是：為企業(yè)提供全在1980年初便有所謂的"接觸管理"(ContactManagement),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；90年代初期，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS);1996年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(callcenter);1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開始向ECRM方向發(fā)展。根據(jù)IDC2000年8月份的研究報(bào)告，全球的CRM市場(chǎng)將從1999年的32億美元，以年復(fù)合增長(zhǎng)率29%的速度增加到2004年的121億美元。METAGroup則預(yù)估全球CRM市場(chǎng)年復(fù)合成長(zhǎng)率為50%,從2000年130億成長(zhǎng)達(dá)2004年670億美元?？梢姡訥artnerGroup提出CRM概念以來(lái)，CRM應(yīng)用在全球市場(chǎng)中呈現(xiàn)出迅猛發(fā)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)7客戶關(guān)系管理是圍繞客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”,從而達(dá)到發(fā)展客戶、留住客戶、縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與利潤(rùn)、搶占更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的，最終提升企業(yè)的核心競(jìng)CRM自提出之后，其市場(chǎng)就一直以驚人的速度在增長(zhǎng)。目前國(guó)外比較成熟的CRM軟件產(chǎn)品主要有Siebel公司的SiebelSystem,SAP公司的MySAPCRM,Oracle公司的OracleCRM,微軟公司的MicrosoftCRM等軟件產(chǎn)品。國(guó)外CRM軟件的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)為：(1)具有雄厚的實(shí)力，在技術(shù)力量的培養(yǎng)、研發(fā)、市場(chǎng)推廣等方面大力投入；(2)具有一批包括硬件廠商，數(shù)據(jù)庫(kù)公司，咨詢公司在內(nèi)的合作伙伴，形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的格局；(3)國(guó)外CRM軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計(jì)思路蘊(yùn)涵了西方先進(jìn)的管理理念；(4)國(guó)外CRM軟件起步較早，完整性和成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；(5)西方發(fā)達(dá)國(guó)家已廣泛使用這些CRM軟件，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國(guó)外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)更加突出；(6)國(guó)外CRM軟件對(duì)于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強(qiáng)。件相對(duì)價(jià)格較高，對(duì)實(shí)施企業(yè)造成了較沉重的費(fèi)用負(fù)擔(dān)；國(guó)外CRM產(chǎn)品源自西方的管理思想，在有些方面不符合中國(guó)國(guó)情和中國(guó)商業(yè)環(huán)境的需要，企業(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)大；本地技術(shù)力量支持不夠。總的來(lái)說(shuō)，國(guó)外CRM起步較早，產(chǎn)品歷經(jīng)上千家企業(yè)、上萬(wàn)個(gè)用戶的檢驗(yàn)，積累了豐富的管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，軟件較為成熟，穩(wěn)定性很高，可擴(kuò)展性較強(qiáng)，功能模塊健全。但是，國(guó)外CRM軟件在國(guó)內(nèi)的實(shí)施應(yīng)用存在一些不足也不能忽視。CRM在中國(guó)，最早應(yīng)該追溯到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)如日中天的1999年。1999年8月6日朗訊科技(中國(guó))公司商業(yè)通訊系統(tǒng)部在京舉辦了以“營(yíng)造完美電信呼叫中心”主本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)8題的研討會(huì)，介紹了其全新的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案，并強(qiáng)調(diào)指出，商業(yè)部門必須著眼于客戶關(guān)系，提供獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代立于不敗之地。1999年9月27日，有國(guó)內(nèi)IT第一媒體之稱的《計(jì)算機(jī)世界報(bào)》連載關(guān)公司首次在北京、上海、長(zhǎng)沙等地舉行了電子商務(wù)巡展活動(dòng)。在這些巡展活動(dòng)上，性企業(yè)管理系統(tǒng)(SEM)、Portal-To-Go在內(nèi)的全面集成的電子商務(wù)解決方案。目前在我國(guó)中小企業(yè)CRM市場(chǎng)日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和。中小企業(yè)用戶的CRM市場(chǎng)才剛剛起步，中小企業(yè)軟件市場(chǎng)的CRM、銷售自動(dòng)化、訂單管理領(lǐng)域有望在2005年實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將愈發(fā)激烈，越來(lái)越多的軟件開發(fā)商開始傾向于為中小企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)外的CRM提供商都已看好中小企業(yè)CRM市場(chǎng)，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實(shí)施CRM提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，05年中小企業(yè)將掀起CRM應(yīng)用熱潮。這個(gè)熱潮是個(gè)水到渠成的，是時(shí)機(jī)成熟的必然結(jié)果，諸多因素將共同驅(qū)使05年中小企業(yè)的CRM應(yīng)用熱潮。而外國(guó)的CRM運(yùn)用幾乎已經(jīng)灌溉了大小企業(yè)，基本都運(yùn)用于軟件方面的應(yīng)用，在信息技術(shù)方面的產(chǎn)業(yè)的運(yùn)用國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)運(yùn)用還遠(yuǎn)不如外國(guó)，但是國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)其他給行業(yè)的運(yùn)用市場(chǎng)卻超過國(guó)外。作為“泊來(lái)品”,CRM自1999年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，經(jīng)歷8年的發(fā)展，并沒有如人們當(dāng)初預(yù)期的那樣成為“IT英雄”,CRM市場(chǎng)陷入尷尬局面。CRM除了在房地高達(dá)45%的CRM實(shí)施失敗率曾經(jīng)讓人們開始質(zhì)疑CRM的可行性，與ERP概念逐漸然而，但這并不是說(shuō)基于先進(jìn)營(yíng)銷理念的CRM本身有什么問題，而是中國(guó)企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境及管理現(xiàn)狀與西方企業(yè)有很大的區(qū)別。目前，國(guó)內(nèi)大部分中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)還相對(duì)較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺(tái)(MIS),大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于各部門及員工的私人郵件、傳真文件、文本文檔、工作簿中，現(xiàn)在要求他們一步到位地導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化CRM體系，本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)9(2)CRM逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)熟悉和接受，市場(chǎng)需求量加大在經(jīng)過一段較長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客業(yè)用戶對(duì)CRM的市場(chǎng)需求加大。CRM產(chǎn)品，但是能夠提供功能比較全面、適合中小企業(yè)的實(shí)際情況的CRM產(chǎn)品本文根據(jù)中小企業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合對(duì)CRM理論及相關(guān)技術(shù)的研究和分析目前中小研的基礎(chǔ)上用VisualBasic6.0作為開發(fā)語(yǔ)言，利用MicrosoftSQLServer2000作為儲(chǔ)結(jié)合開發(fā)系統(tǒng)的需求特點(diǎn)，確定了CRM系統(tǒng)功能模塊和業(yè)務(wù)流程，完成了系本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)效率。本CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了客戶管理子系統(tǒng)，銷售機(jī)會(huì)管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)四個(gè)子系統(tǒng)。本章首先對(duì)課題的來(lái)源和課題研究的背景及意義作了概述，然后闡述了對(duì)客戶關(guān)系管理理論的研究，分析了CRM國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)，最后闡述了本文課題研究的主要內(nèi)容。本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)2系統(tǒng)可行性分析和需求分析面信息。如何避免了由于銷售人員的流失，同時(shí)也常造成客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。何加強(qiáng)企業(yè)后期的客戶服務(wù)；如何提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)效的分析，把握市場(chǎng)新需求動(dòng)態(tài)；如何對(duì)客戶投訴信息和流失信息進(jìn)行分析，為企業(yè)改進(jìn)不良環(huán)節(jié)提供決策?？梢杂行У靥岣咂髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。通過運(yùn)用CRM,企業(yè)對(duì)客戶信息資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，更有效地管理客戶關(guān)系，建立客戶與企業(yè)的溝通橋梁；通過運(yùn)用CRM,制定有效的營(yíng)銷策略和銷售任務(wù)計(jì)劃和具體行動(dòng)，發(fā)展和保持更多的客戶，方便地進(jìn)行網(wǎng)上銷售，增加銷量；通過運(yùn)用CRM,從而為客戶提供更快速、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠使企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，對(duì)市場(chǎng)迅速反映；通過運(yùn)用CRM分(1)技術(shù)可行性分析本系統(tǒng)采用VisualBasic程序開發(fā)，以SQL2000為數(shù)據(jù)庫(kù)，這兩個(gè)軟件都是為大家所熟知，用來(lái)開發(fā)一個(gè)CRM系統(tǒng)是可以做到的。(2)經(jīng)濟(jì)可行性分析該系統(tǒng)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是明顯的，一切企業(yè)都是以盈利為目的的，盈利的最直接手段就是銷售，銷售最主要就是把握客戶，而客戶關(guān)系管理正是基于這一點(diǎn)來(lái)開發(fā)的，即可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，所以從經(jīng)濟(jì)上考慮是完全可行的。(3)操作可行性分析因?yàn)樵撓到y(tǒng)人機(jī)交互簡(jiǎn)單，操作人員只要進(jìn)行少量的培訓(xùn)，了解了系統(tǒng)的功能和使用方法后就能正常使用系統(tǒng)了，操作人員不需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行深入的了解。綜合以上幾方面，該系統(tǒng)的操作是可行的，可以對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。2.3系統(tǒng)需求分析2.3.1用戶需求分析本系統(tǒng)的主要使用者為銷售人員，他們需要了解客戶的相關(guān)信息，了解產(chǎn)品的相關(guān)信息。2.3.1功能需求分析功能需求分析主要包含以下幾個(gè)方面：(1)高效的客戶資源管理全面高效地存儲(chǔ)、維護(hù)和查詢客戶信息?？蛻糍Y源是企業(yè)最重要得戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、營(yíng)銷策略都是圍繞“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”。分散的客戶信息、客戶資料形成了對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的屏障，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)客戶的狀況把握不準(zhǔn)，從而使企業(yè)的營(yíng)銷策略出現(xiàn)偏差；同時(shí)客戶與企業(yè)的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個(gè)人的關(guān)系。因此，對(duì)客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理十分重要。將與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系或者有潛在本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)關(guān)系的客戶的信息收集起來(lái)，統(tǒng)一放到數(shù)據(jù)庫(kù)中，對(duì)客戶信息進(jìn)行企業(yè)級(jí)共享?？蛻籼卣骷?xì)分客戶，滿足客戶購(gòu)買的選擇標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率的最大化。通過市場(chǎng)細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)來(lái)獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是以客戶為中心的思想在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。根據(jù)客戶細(xì)分市場(chǎng)，通過對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)性化服務(wù)提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。企業(yè)與客戶直接接觸時(shí)的對(duì)象是聯(lián)系人，聯(lián)系人是銷售過程的重要角色，是企業(yè)與客戶溝通的紐帶和橋梁，企業(yè)與客戶之間往往具有固定的一個(gè)或多個(gè)聯(lián)系人，通過掌握聯(lián)系人信息，企業(yè)可以很方便的與客戶之間進(jìn)行聯(lián)系?？蛻袅魇畔⒎矫娴墓芾?，根據(jù)對(duì)流失客戶相關(guān)信息記錄，總結(jié)分析流失原因，改善那些導(dǎo)致客戶流失的環(huán)節(jié)，把流失客戶重新轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Э蛻簟?2)合理的客戶發(fā)展管理合理的客戶發(fā)展是非常重要的，通過與客戶的聯(lián)系溝通，把握住銷售機(jī)會(huì)，并進(jìn)一步操作，使客戶下訂單簽合同已達(dá)到盈利的目的。把每一次溝通后的結(jié)果都記錄在案，以便能更好的為客戶服務(wù)，解決問題(3)全面的產(chǎn)品信息管理有效的全面的產(chǎn)品信息管理，了解自己有什么商品，才能更好的為客戶服務(wù)，有一個(gè)提供全面的產(chǎn)品信息的軟件，在與客戶交流的同時(shí)快速查找，客戶想要了解的產(chǎn)品信息，對(duì)于一線的銷售人員還是有很大的支持的。業(yè)務(wù)流程是為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的某特定目的所采取的一系列有控制的步驟、活動(dòng)與方法?？蛻絷P(guān)系管理要求按照一定的程序，有條不紊地開展業(yè)務(wù)，同樣必須按照一定的本文設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息流程如圖2.1所示。企業(yè)員工獲得客若無(wú)機(jī)會(huì)，進(jìn)行客戶流失分析。若有銷售機(jī)會(huì)，下訂單，查看產(chǎn)品信息。無(wú)法完成訂單，繼續(xù)回訪客戶；能完成訂單，簽約。本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)銷售銷售個(gè)客戶流失分析研究客戶N建立機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)元錄單是否有Y查看產(chǎn)品信息錄錄客戶經(jīng)理客戶簽訂合同客戶回訪合同訂單→據(jù)流程圖，如圖2.2所示?？蛻艚?jīng)理首先回訪客戶，確定機(jī)會(huì)記錄，根據(jù)機(jī)會(huì)記錄，本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)客戶經(jīng)客戶經(jīng)理客戶信息分析記錄分析流失原因下訂單訂單查看是否符合產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息簽訂合同合同銷售主任銷售主任客戶信息訂單信息產(chǎn)品信息機(jī)會(huì)記錄回訪客戶圖2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖本章首先介紹了系統(tǒng)的開發(fā)背景，繼而進(jìn)行了系統(tǒng)的需求分析，首先進(jìn)行用戶需求分析，而后進(jìn)行功能需求分析，根據(jù)分析的結(jié)果，繼續(xù)分析了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。做3系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)3.1.1輸入設(shè)計(jì)的原則3.1.2用戶界面設(shè)計(jì)原則3.2詳細(xì)設(shè)計(jì)理業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)提高客戶關(guān)系管理水平和效率。在本文中確定以下幾個(gè)子系統(tǒng)來(lái)構(gòu)建一個(gè)CRM系統(tǒng)，包括客戶管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)等。系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)圖如圖3.1本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)賬戶密碼修改賬戶密碼修改賬戶密碼設(shè)置車輛信息管理車輛信息查詢庫(kù)存信息管理庫(kù)存信息查詢產(chǎn)品信息管理產(chǎn)品信息查詢訂單管理訂單查詢合同管理合同查詢機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)查詢客戶資料管理客戶資料查詢客戶流失分析聯(lián)系人信息查詢聯(lián)系人查詢銷售機(jī)會(huì)管理聯(lián)系人管理合同訂單管理車輛管理產(chǎn)品產(chǎn)品信息客戶客戶管理管理客戶管理管理圖3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊圖客戶管理子系統(tǒng)包括：聯(lián)系人管理，和客戶管理。聯(lián)系人管理包括聯(lián)系人信息的查詢，和聯(lián)系人信息的管理。客戶管理，包括客戶信息的查詢和客戶信息的管理，以及客戶流失分析。如圖3.2所示。客戶資料管理客戶資料管理客戶資料查詢客戶流失分析聯(lián)系人信息查詢聯(lián)系人查詢聯(lián)系理客戶管理客戶圖3.2客戶管理子系統(tǒng)3.2.2客戶發(fā)展子系統(tǒng)設(shè)計(jì)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)訂單管理訂單管理訂單查詢合同管理合同查詢機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)查詢銷售機(jī)會(huì)管理同單理合訂管客戶發(fā)展圖3.3客戶發(fā)展子系統(tǒng)產(chǎn)品信息子系統(tǒng)包括，產(chǎn)品管理，庫(kù)存管理，車輛管理。產(chǎn)品管理包括產(chǎn)品信息查詢，和產(chǎn)品信息管理；庫(kù)存管理包括庫(kù)存管理查詢，庫(kù)存信息管理；車輛管理包括車輛信息查詢，車輛信息管理。如圖3-4所示。本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)車輛信息管理車輛信息管理車輛查詢庫(kù)存信息管理庫(kù)存信息查詢產(chǎn)品信息管理產(chǎn)品信息查詢管理車輛管理庫(kù)存管理信息賬戶密碼修改賬戶密碼修改賬戶密碼設(shè)置系統(tǒng)管理圖3.4系統(tǒng)管理子系統(tǒng)本章首先對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則作了概述，即輸入設(shè)計(jì)的原則和用戶界面設(shè)計(jì)原則完成了系統(tǒng)總體功能設(shè)計(jì)包括客戶管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)，4分析決策管理相關(guān)算法研究與實(shí)現(xiàn)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)的發(fā)展壯大需要不斷維持已有客戶和獲得新客4.1.1因素影響評(píng)估算法研究客戶流失因素影響系數(shù)計(jì)算公式：客戶流失原因系數(shù)ti'=某價(jià)值等級(jí)客戶在某段時(shí)間對(duì)某種原因進(jìn)行投訴的次數(shù)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)ti=某價(jià)值等級(jí)客戶在某段間對(duì)各個(gè)原因進(jìn)行投訴的次數(shù)i'=某價(jià)值等級(jí)客戶對(duì)某種原因進(jìn)行投訴對(duì)應(yīng)的權(quán)值i=某價(jià)值等級(jí)客戶各個(gè)投訴原因?qū)?yīng)的權(quán)值用以上算法可，分析計(jì)算出引起客戶投訴和客戶流失的原因?qū)ζ髽I(yè)造成不良后果的影響程度，對(duì)于因素影響系數(shù)較大的原因，企業(yè)應(yīng)作為重點(diǎn)及時(shí)找出造成這些原因的企業(yè)問題并予以整改。4.1.2因素影響評(píng)估算法的實(shí)現(xiàn)首先，我們定義一些變量，來(lái)完成以上公式，然后依次查詢?cè)?到6的數(shù)量，并附值給對(duì)應(yīng)的變量，因?yàn)榉帜甘窍嗤?，所以我們先做和SUM,繼而根據(jù)原因相對(duì)應(yīng)的權(quán)重來(lái)計(jì)算出客戶流失因素。4.2本章小結(jié)本章主要闡述了，因素影響評(píng)估法的概念，進(jìn)行因素影響評(píng)估法的研究，并研究了因素影響評(píng)估法的實(shí)現(xiàn)方法。本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)是建立數(shù)據(jù)庫(kù)及其應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是信息系統(tǒng)開發(fā)和建設(shè)中的核心由于信息結(jié)構(gòu)復(fù)雜，應(yīng)用環(huán)境多樣，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)主要采常常是數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行一段時(shí)間后又不同程度地發(fā)現(xiàn)各種問題，增加了系統(tǒng)維護(hù)的代價(jià)。接一步的過程，并采用一些輔助手段實(shí)現(xiàn)每一過程?；贓-R模型的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)方數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化有助于消除數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)冗余。標(biāo)準(zhǔn)化有好幾種形式，但3NF通常被認(rèn)為在性能、擴(kuò)展性和數(shù)據(jù)完整性方面達(dá)到了最好平衡。簡(jiǎn)單來(lái)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的3NF數(shù)據(jù)庫(kù)就可能有兩個(gè)表：客戶信息和聯(lián)系人。聯(lián)系人表不包含聯(lián)系人關(guān)聯(lián)客戶的信息，但表內(nèi)會(huì)存放一個(gè)鍵值，客戶ID,該鍵指向客戶信息表里包含該客戶信選擇數(shù)字類型和文本類型盡量充足。在SQL中使用smallint和tinyint類型要舉例：等級(jí)ID為2位數(shù)長(zhǎng)。那你應(yīng)該把數(shù)據(jù)庫(kù)表字段的長(zhǎng)度設(shè)為3或者4個(gè)字符長(zhǎng)。但這額外占據(jù)的空間卻無(wú)需將來(lái)重構(gòu)整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)就可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)模的增長(zhǎng)了。5.1.3數(shù)據(jù)概念設(shè)計(jì)為了清楚的表示用戶的數(shù)據(jù)需求，可以采用ER圖(EntityRelationshipDiagram)即實(shí)體-關(guān)系圖作為工具進(jìn)行描述。構(gòu)成E-R圖的基本要素是實(shí)體型、屬性和聯(lián)系。體可以有若干個(gè)屬性，實(shí)體及他的所有屬性構(gòu)成了實(shí)體的一個(gè)完整描述。因此實(shí)體與屬性之間有一定的鏈接關(guān)系。屬性有局域性，每個(gè)實(shí)體可所有屬性值組成了一個(gè)值集叫元組。在概念世界中，可以用元組表示實(shí)體，也可用它區(qū)別不同的實(shí)體。聯(lián)系也可附有屬性，他們構(gòu)成一個(gè)完整的描述，因此，聯(lián)系與屬性間也有鏈接方式。實(shí)體集間可通過聯(lián)系建立連接關(guān)系。本系統(tǒng)的E-R圖如下(2.2)。需求的關(guān)系模式：需求(產(chǎn)品ID,客戶ID,價(jià)格)。本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)成本價(jià)成本價(jià)格N期M所有者類型1D階段名稱機(jī)會(huì)主題可能性客戶1階段N戶間總金額1對(duì)應(yīng)客戶間N會(huì)回款時(shí)間發(fā)貨助記簡(jiǎn)稱產(chǎn)品名稱間存預(yù)簽單總金額回訪需求毛利服務(wù)主題簽單圖2.2本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)5.1.4數(shù)據(jù)字典設(shè)計(jì)表5.1客戶信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否為空*客戶ID4否產(chǎn)品ID4否等級(jí)ID4否類型ID4否原因ID4否權(quán)重ID4否助記簡(jiǎn)稱否名稱否階段否所有者否創(chuàng)建日期8否表5.2聯(lián)系人表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否為空*4否姓名否職位否工作電話否移動(dòng)電話是郵件地址是對(duì)應(yīng)客戶ID4否對(duì)應(yīng)客戶否本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)表5.3個(gè)人資料管理表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否為空姓名否密碼否職位否表5.4產(chǎn)品信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否為空*產(chǎn)品ID4否產(chǎn)品名稱否價(jià)格4否當(dāng)前庫(kù)存否分類否成本價(jià)格否表5.5合同信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否為空*合同ID4否產(chǎn)品ID否主題4否對(duì)應(yīng)客戶否開始時(shí)間否總金額否回款時(shí)間否否發(fā)貨退貨否所有者否本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)客戶簽約人否毛利否表5.6訂單信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否為空*合同ID4否產(chǎn)品ID否主題4否對(duì)應(yīng)客戶否開始時(shí)間否總金額否回款時(shí)間否發(fā)貨否退貨否所有者否毛利否表5.7庫(kù)存信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否為空庫(kù)位ID4否*產(chǎn)品ID4否產(chǎn)品名稱否庫(kù)存量4否所在倉(cāng)庫(kù)否所在庫(kù)區(qū)否聯(lián)系電話8否本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)表5.8銷售機(jī)會(huì)表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否為空*合同ID4否產(chǎn)品ID否主題4否對(duì)應(yīng)客戶否開始時(shí)間否總金額否回款時(shí)間否發(fā)貨否退貨否所有者否毛利否表5.9車輛信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否為空*汽車ID4否車牌號(hào)否車輛類型否司機(jī)姓名否行駛路線否到站城市否表5.10原因ID表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否為空*原因ID4否本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)原因名稱否5.2本章小結(jié)本章首先闡述了系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則，然后根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能，闡述了系統(tǒng)的本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)用戶在登錄時(shí)需輸入賬號(hào)、密碼以及職位等信息，職位采用的是下拉菜單，根據(jù)職位可選擇客戶經(jīng)理或者銷售主管這兩種類型，即用戶的權(quán)限設(shè)置。如圖6.1所示，如若賬號(hào)密碼有誤，或者職位選擇錯(cuò)誤，系統(tǒng)將會(huì)提示，如圖6.2所示。如若連續(xù)三次輸入錯(cuò)誤的信息，系統(tǒng)將會(huì)提示并按確定后退出本系統(tǒng)，以確保使用的賬號(hào)安全，如圖6.3所示。-客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)號(hào)碼位客戶經(jīng)理Yi圖6.1登錄界面本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)號(hào)碼位號(hào)碼位客戶經(jīng)理-客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)圖6.2登錄錯(cuò)誤1-客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)確定圖6.3登錄錯(cuò)誤2主界面包括各種信息的快速查詢，和一個(gè)方便的日歷，4個(gè)菜單按鈕?？焖俨樵儯斎胂鄳?yīng)的信息便可以進(jìn)行相應(yīng)的查詢十分方便，如圖6.4。主界面主界面客戶管理客戶發(fā)展產(chǎn)品管理機(jī)會(huì)信息查詢請(qǐng)輸入客戶D客戶信息查詢系統(tǒng)管理合同信息查詢請(qǐng)輸入訂單ID訂單信息查詢產(chǎn)品信息查詢聯(lián)系人信息查詢54退出系統(tǒng)今3762圖6.4主界面6.3客戶管理模塊6.3.1客戶資料管理在客戶管理菜單中可以選擇，客戶和聯(lián)系人兩個(gè)選項(xiàng)，點(diǎn)擊進(jìn)入即可進(jìn)入相應(yīng)的模塊進(jìn)行相應(yīng)的工作，以下其他模塊的進(jìn)入亦是如此不再贅述了。添加客戶信息，添加客戶信息前，可以先進(jìn)行ID的重復(fù)檢查，以避免ID重復(fù)。添加客戶信息頁(yè)面記錄了客戶的基本信息其中包括發(fā)展客戶ID、產(chǎn)品ID、等級(jí)ID、類型ID、原因ID、權(quán)重ID、助記簡(jiǎn)稱等。在添加客戶信息時(shí)，在頁(yè)面上有一個(gè)添加按鈕，如果客戶名稱本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)已存在則不允許添加。如果信息未寫完整則不能添加。如果客戶ID已經(jīng)有了則不能添加，該頁(yè)面設(shè)計(jì)。添加客戶信息，把想要修改的項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的寫入，按添加即可。修改客戶信息，把想要修改的項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的輸入，按修改即可。最后可以進(jìn)行，客戶流失原因的分析，在文本框內(nèi)輸入想要分析的原因ID,按計(jì)算即可。如需要查詢，進(jìn)入客戶信息查詢界面，輸入相應(yīng)信息即可。助記簡(jiǎn)稱所有者添加類型1D圖6.5客戶管理添加錯(cuò)誤本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)助記簡(jiǎn)稱助記簡(jiǎn)稱階段所有者愛財(cái)簽均創(chuàng)建日等級(jí)ID類型1D原國(guó)ID權(quán)重檢測(cè)刪除成功!權(quán)重助記簡(jiǎn)稱名稱者修改本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)助記簡(jiǎn)稱助記簡(jiǎn)稱名稱階段區(qū)所有者刷建母定季加尷改加重育檢到本戶ID立81D等級(jí)ID類型ID原因ID權(quán)重?圖6.8修改客戶信息客客62塔吃j8查詢圖6.9查詢客戶信息本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)6.3.2聯(lián)系人資料管理在客戶管理菜單中選擇聯(lián)系人選項(xiàng)。添加聯(lián)系人信息，添加聯(lián)系人信息前，可以先進(jìn)行ID的重復(fù)檢查，以避免ID重復(fù)。添加客戶信息頁(yè)面記錄了客戶的基本信息其中包括聯(lián)系人ID、姓名、職位、工作電話、移動(dòng)電話、郵件地址、對(duì)應(yīng)客戶ID,對(duì)應(yīng)客戶等。在添加客戶信息時(shí)，在頁(yè)面上有一個(gè)添加按鈕，如果聯(lián)系人名稱已存在則不允許添加。如果信息未寫完整則不能添加。如果聯(lián)系人ID已經(jīng)有了則不能添加，該頁(yè)面設(shè)計(jì)。添加聯(lián)系人信息，把想要修改的項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的寫入，按添加即可。修改客戶信息，把想要修改的項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的輸入，按修改即可。聯(lián)條人ID姓名職位工作電話確定郵件地址對(duì)應(yīng)容戶張新移動(dòng)電話圖6.10添加聯(lián)系人信息在添加聯(lián)系人信息之前可以先檢測(cè)聯(lián)系人ID是否可用。本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)聯(lián)系人ID姓名職位工作電話添加移動(dòng)電話郵件地址對(duì)應(yīng)客戶ID對(duì)應(yīng)客戶刪除檢測(cè)修改圖6.11ID重復(fù)檢測(cè)聯(lián)系人答理聯(lián)系人答理移動(dòng)電話郵件地址對(duì)應(yīng)客戶刪除成功1ID重復(fù)檢測(cè)檢測(cè)返回查詢聯(lián)系人信息聯(lián)系人ID姓名職位工作電話返回主界面本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)2郵件地址對(duì)應(yīng)客戶修改成功1ID重復(fù)檢測(cè)確定聯(lián)系人1D姓名職位添加修改界面圖6.13修改聯(lián)系人信息6.3.3客戶流失分析在客戶流失分析模塊，原因ID中輸入對(duì)應(yīng)的原因，即可計(jì)算原因流失系數(shù)，系數(shù)返回查詢計(jì)算2圖6.14客戶流失分析本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)客戶發(fā)展子系統(tǒng)包括，合同，訂單，銷售機(jī)會(huì)。合同包括合同信息查詢和合同信息管理，訂單包括訂單信息查詢和訂單信息管理，銷售機(jī)會(huì)包括銷售機(jī)會(huì)信息查詢和銷售機(jī)會(huì)管理。6.4.1合同管理合同管理包括合同信息查詢和合同信息管理，合同可按合同ID和主題來(lái)查詢。合同信息管理包括合同信息的整理。在添加合同信息前可以先檢測(cè)ID是否可以使用回款時(shí)間回款時(shí)間所有者毛合同ID重復(fù)(--1)1對(duì)應(yīng)客戶開始時(shí)間總金額1檢則圖6.15ID重復(fù)檢測(cè)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)依次完整填寫合同信息，按添加即可。主題對(duì)應(yīng)客戶開始時(shí)間總金額添加回款時(shí)間發(fā)貨已發(fā)貨退貨未退貨所有者工程2客戶簽約人毛利滾加成功!檢測(cè)2圖6.16添加合同信息圖6.4.2訂單管理訂單管理包括訂單信息查詢和訂單信息管理，訂單可按訂單ID和主題來(lái)查詢。訂單信息管理包括訂單信息的整理。輸入要修改的訂單ID,和要修改的內(nèi)容，按修改即可修改。SS民題本說(shuō)國(guó)高回軟時(shí)間選貨所有考電利圖6.17訂單信息修改本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)單管理單管理訂單ID產(chǎn)品1D對(duì)應(yīng)容戶總金額回款時(shí)間發(fā)貨所有者返回查詢檢測(cè)余確定返回查詢銷售機(jī)會(huì)信查訓(xùn)責(zé)人n圖6.19機(jī)會(huì)信息查詢依次完整輸入信息按添加即可添加機(jī)會(huì)主題跟蹤負(fù)責(zé)人工程1添加預(yù)計(jì)簽單日期預(yù)期金額可能性階段華為華為大修改33圖6.20機(jī)會(huì)信息的添加雨售機(jī)公管理雨售機(jī)公管理機(jī)會(huì)主題客戶負(fù)責(zé)人檢測(cè)預(yù)計(jì)簽單日期預(yù)期金額可能性階段刪除成功!確定面圖6.21機(jī)會(huì)信息的刪除6.5產(chǎn)品信息管理產(chǎn)品信息子系統(tǒng)包括，產(chǎn)品管理，庫(kù)存管理，車輛管理。產(chǎn)品管理包括產(chǎn)品信6.5.1產(chǎn)品管理機(jī)會(huì)管理包括機(jī)會(huì)信息查詢和機(jī)會(huì)信息管理，庫(kù)存信息可按本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)輸入知道的信息，點(diǎn)擊查詢即可查詢相關(guān)信息。當(dāng)益虛存查詢產(chǎn)品名稱商品產(chǎn)品1圖6.22查詢產(chǎn)品信息添加庫(kù)位車輛信息前，可以先檢測(cè)ID是否可用。本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文) 調(diào)成本價(jià)單位格型號(hào)分價(jià)格當(dāng)前庫(kù)存成本價(jià)格添加不需要圖5.23產(chǎn)品ID重復(fù)性檢查依次完整輸入信息按添加即可添加調(diào)成本價(jià)當(dāng)前庫(kù)存道加單位規(guī)格個(gè)冊(cè)求不需要圖6.24添加產(chǎn)品信息圖本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)55調(diào)成本價(jià)規(guī)格型號(hào)排放或動(dòng)刪除ID重夏檢測(cè)-檢測(cè)產(chǎn)品名稱價(jià)格當(dāng)前庫(kù)存雙匯火腿添加確定22SS價(jià)格型當(dāng)前庫(kù)存加加重算檢期2單位規(guī)格不需要本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)圖6.26刪除產(chǎn)品信息6.5.2庫(kù)存管理庫(kù)存管理包括庫(kù)存信息查詢和庫(kù)存信息管理，庫(kù)存信息可按庫(kù)位ID和產(chǎn)品名稱來(lái)查詢。庫(kù)存信息管理包括，庫(kù)存信息的整理維系。輸入相關(guān)信息，點(diǎn)擊查詢即可查詢，相關(guān)信息。若沒有所需信息，顯示查詢不到。確定圖6.27查詢庫(kù)存信息添加庫(kù)位車輛信息前，可以先檢測(cè)ID是否可用。本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)庫(kù)存信算管理庫(kù)存信算管理所在庫(kù)區(qū)請(qǐng)輸入ID!(-#)產(chǎn)品名稱刪除檢測(cè)6.5.3車輛管理車輛管理包括車輛信息查詢和車輛信息管理，車查詢。車輛信息管理包括，車輛信息的整理維系。輸入相關(guān)信息，點(diǎn)擊查詢即可查詢，相關(guān)信息。若沒有所需信息，顯示查詢不到。圖6.29車輛信息的查詢本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)地車州管理地車州管理汽加修改F家圖6.30車輛信息添加本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)機(jī)京滬高速到ID重復(fù)檢測(cè)返回或詢氣詞行圖6.31車輛信息的修改輸入要?jiǎng)h除的汽車ID,即可刪除相關(guān)的信息。22季加檢測(cè)運(yùn)回主界面返回意詢修改圖6.32車輛信息的刪除添加車輛信息前，可以先檢測(cè)ID是否可用。O對(duì)以佛用到圖6.33車輛ID重復(fù)檢測(cè)6.6系統(tǒng)管理注冊(cè)新用戶時(shí)，密碼和確實(shí)認(rèn)時(shí)不一致不能注冊(cè)，如圖5-32。本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)工程1兩次密碼輸入不一致，請(qǐng)重新輸入!確定注冊(cè)用戶，確定圖6.34密碼不一致不能輸入重戶器研設(shè)置注冊(cè)用戶：注冊(cè)成功確定圖6.35注冊(cè)新用戶本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)賬號(hào)近回維新瓷錄2圖6.36修改密碼展示了，本系統(tǒng)的主界面導(dǎo)航，演示了客戶管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)等得具體操作流程。本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)通過輸入數(shù)據(jù)，對(duì)系統(tǒng)的各個(gè)模塊進(jìn)行了系統(tǒng)的檢測(cè)。經(jīng)測(cè)試，確定輸入的數(shù)據(jù)能夠正確的存入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，并且未出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)現(xiàn)象。各個(gè)模塊的添加、查詢、刪除、修改，ID重復(fù)檢測(cè)功能，計(jì)算流失原因系數(shù)，均可運(yùn)行。員工必須提供正確的賬號(hào)和密碼才可以使用該系統(tǒng)。7.3功能測(cè)試功能名稱預(yù)期結(jié)果測(cè)試結(jié)果說(shuō)明系統(tǒng)管理模塊非管理員能夠使用除員工信息設(shè)置功能，管理員可使用所有功能。經(jīng)測(cè)試，可以達(dá)到預(yù)期目的功能正常客戶管理模塊客戶經(jīng)理和銷售主管均可進(jìn)行聯(lián)系人和客戶信息的添加、刪除、修改、和查詢操作。僅銷售主管可以進(jìn)行流失分析。經(jīng)測(cè)試，可以達(dá)到預(yù)期目的功能正?？蛻舭l(fā)展模塊客戶經(jīng)理和銷售主管均可進(jìn)行合同、訂單、機(jī)會(huì)信息的添加、刪除、修改、和查詢操作。經(jīng)測(cè)試，可以達(dá)到預(yù)期目的功能正常產(chǎn)品信息模塊客戶經(jīng)理和銷售主管均可進(jìn)行庫(kù)存、產(chǎn)品、信息的添加、車輛信息的添加、刪除、修經(jīng)測(cè)試，可以達(dá)到預(yù)期目的功能正常本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)綜合查詢所有用戶均可使用，主界面經(jīng)測(cè)試，可以達(dá)到預(yù)期目的功能正常本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)本文設(shè)計(jì)開發(fā)了一個(gè)適合中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理念，提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平，主要取得以下進(jìn)展：(1)根據(jù)中小企業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合對(duì)客戶關(guān)系管理的理論及相關(guān)技術(shù)的研究，進(jìn)行了系統(tǒng)的需求分析，提出了系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案。(2)根據(jù)開發(fā)系統(tǒng)的需求特點(diǎn)，確定了系統(tǒng)功能模塊和業(yè)務(wù)流程，完成了系統(tǒng)總體功能設(shè)計(jì)和各子系統(tǒng)的詳細(xì)功能設(shè)計(jì)。(3)通過對(duì)分析決策算法的研究，設(shè)計(jì)了如下算法：因素影響評(píng)估算法，運(yùn)用這算法實(shí)現(xiàn)了客戶流失原因評(píng)估分析功能，幫助企業(yè)挖掘信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯關(guān)系，為企業(yè)提供決策依據(jù)。(4)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則，采用C/S結(jié)構(gòu)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)用SQLServer2000作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，采用VB作為開發(fā)平臺(tái)，使用VB語(yǔ)言進(jìn)行應(yīng)用程序的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的具體功能。本文設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了包括客戶管理子系統(tǒng)，包括客戶管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)等。四個(gè)子系統(tǒng)，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的CRM系統(tǒng)的功能貫穿于企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)及分析決策等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。其可以運(yùn)行在WindowsXP/vista操作系統(tǒng)上，并進(jìn)行了系統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)室測(cè)試，運(yùn)行良好。本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)技信息，2007年24期：102-103,105[2]王廣宇，客戶關(guān)系管理方法論，北京：清華大學(xué)出版社，2004年9月：71-Inter@ctionSolut[8]葉開，中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)，北京：電子工業(yè)出版社，2005年04月：8-9,18[10]MichaelJ.Schroeck,CustomerAnalyticsMakingtheAnalyticsAmplifytheValueofIntegratedCRMSolut[11]MarkXu,JohnWalton,Gainingcustomerknowledgethrou[13]RICKWHITING,CRMOpensForBusiness,InformationWeek,2006,000(1102):[14](日)澤登秀明著,陳晶晶譯，eCRM營(yíng)銷eCRMmarketingmethod:獲取潛在顧客的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，北京：科學(xué)出版社，2006年07月：34-35Customers,electroniccommerceworld,2001,000(3):[17]姚海濤，我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀與研究，商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006.05期(下旬刊)總第468期：70-70Environment,JournalofElectronicCom年10卷8期：2-4卷第5期：23-25[21]范振鈞，基于ASP.net的三層結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)方法研究，計(jì)算機(jī)科學(xué)，2007(4):[22]韓朝軍，梁冰，劉瑩，SQLServer管理與開發(fā)技術(shù)大全，北京：人民郵電出版社，2007年04月：232-234[23]劉澤文，陳宇拓，基于Delphi語(yǔ)言的SQL數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)與訪問，中國(guó)科28卷3期：26-29[25]趙秋云，魏樂，葉劍新，面向?qū)ο笤陉P(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，成都信息工程學(xué)院學(xué)報(bào)，2007年22卷3期：317-320[27]于訓(xùn)全，于曉冬，基于AD0.NET的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問技術(shù)研究與應(yīng)用，企業(yè)技術(shù)開本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)發(fā)，2006年25卷1期：3-5TheFunctionalityandUsageofCRMSystemsoptionsfortheefficienthandlingofcustomerrelationships.CRMsystemshavebeenservice.Alongwithtechnologicalprogress,CRMsystemtheuseofdifferentfunctionstosupporttheirdailybusiness.Firstoatheoreticaloverviewofcategorizationofcurrentlyavailablesoftwarefunctionalityforcollaborative,opandanalyticalCRMprocesses,whichprovidesthetheoreticalfindings.本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)intoCRMsystemsthatenabletheautomationofbusinessprocessesintheareasofCRMsolutions[24],[20],[42],[15],[25]confirmedthediversityoffunctionsofCompaniesalsofinditdexpensivecustomizingCRMsystemsinAustriancompanies.Theseasp本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)Duetothesteadydevelopmentofinformationandcommunicationtechnologies,CRMrequeststocustomizedproductstailoredtocustomerneoftenasubstantialchalleprojectsfailedorcouldnotfulfithesetupandstructureofCRM[18],[12],[11],[19].ThebackboneofallCRMactivitiesisusuallythethecompany'sneeds,theseoperationalmoIII.RESEARCHPROCESStopicofCRMsystems.Inasecondstep,aclassificationofthefunctionalityocollectionandinterpretationofmarketdatatoshedlightontheactualuseofinformationsystemsinAustriancompanies.A.GeneralLiteratureAnalysiswascarriedoutattheliteratureincludingonlinesources,publishedpapersB.ClassificationofCRMFunctionalrecentmarketstudiesonthevendormarketforCRMsoftwarThiswasfurtherrefinedbytakingrecoursetothetheoreticaldescriptintherelevantliterature.Bybasingtheclassificationmode本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)carriedouttogetanoverviewofthecurrentsoftwaremarket.Thepwiththeresultsofapreviouslyconductedsurveyonadditiontothecurrentusage,thecompanieconcerningCRMsystemsintheirbuswithfactorslikethebusinesssectorinvolvedandthesizeBasedonthecomponentsofaCRMsyst本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)processesconcerningcustomeranalyticsocustomerprocessesandencourageanalyticalCRM)inthispaperfollowstherelevantliterature(e.g.[46],[30],[18],[12],softwareproducts.FollowingaclassificationcategoCollaborativeCRMcoversthecontrolandrelationshipintermsofrelationshipmanagement[37].Duetotheuseofdifferentmaintainingcustomercontacts(e.g.addresses,contactpersons,statusoftherelationship).providethesedataforallcustomer-orientedprocessesinth本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)Thus,avarietyofmodernCRMactivitiesaresupported(e.g.onlineavaheadquartersforcumultimediacommunicationcenterwhichusesmoderntechnologiesofcustomerrequestsbytopicareasorthelanguageofthecustomer.businessintheareasofmarketing,salesaforcesupportorcomplaintmanagethoughtheappropriabothintheplanningofmarketingactivities(e.g.objectivesofmilestones,processdefinitions,automaticchannelselections)andthepreparationactualcampaignitself(e.g.finance本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)rule-basedexecution,personaControlling:Campaigncontrollingdealsmainlywiththemonitoringandanalysisofusedintheplanningoflatercampaigns.theinternalactivities.Thefunctionalitypaletrequests(e.g.leadandopportunitymanagement),thesalesprocess(e.g.contractterms,realtime(e.g.salesfrequencyoptimization,route-planning,visitreports,visitfrequency),Configuration:ThemainpurposeofconfiguratorsistheindividualandservicestothewishesandneedsConfiguratorscanbeusedbothfortheindividualdesignoftheproductsandfopresentationofproductcombinationpossibilitiesorproductalternatives.needadministrativesupport(e.g.recordingofservicerequests,requestadministration,productdata),employeesatthethecustomers[2],[17],[39],[40],[49]:oHelpdesk:Thehelpdeskisof本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)assignedtotheappropriatestaff(e.g.onthebasisofexpertiproblemidentification,casebasedreasoningordatabaseswithpreviouscasesaoComplaintManagement:Complaintmanagementisanimportantmethroughthesystematiccollectionandcategorizationofcomplaintsanmanagementofcustomerrequests.oServiceRequests:Withthisastheadministrationoftheservicestaff.thepreparation,simulation,analysisandprocessesbasedolateruseofanalyticaltools(e.g.OLAP,DataMining)toanalyzethesedata(e.g.simulations,forecasts,segmentationofcustomers)[26].Theseanalysescanformthemarket,customerbehaviororpossiblefuturetrendsoperationalbusinessthreefieldsofapplicationcanbedistinguished:本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)insoftwarepackages.optimizationofsalesprocesses(e.g.sales-pipelineanalyses,shopping-cardanalyses,salescycleanalyses)aswellasindicatorsconThus,thesedatarepresentakeyelementintheplanningoffuturesalesactivities.(e.g.humanresources,prodforecastingandwarningsystemstoavoidpossiblebottlenecks.thepaperpresentsasummofCRMsystems,theuseofthevariousfunctionsaswellaspossiblefuturetrends.Basedonthecurrentvendormarketdata,fivesoftwarecompaniwhichhavealargemarketshareandsupportamthepenetrationofthemajorsoftwarevendorsontheAustrianmarket,thecategoriessurveyedinthef(25%)aswellastoocomplexrequirements(23%)andhighcostsfvendorsofstandardsofiware,SAPhasthebiggestsharewithca.24%aheadofupdate本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)(3%each)amongtherespondents.B.FunctionalityofCRMSystemsused(37%)inthesurveyedcompanies.Abourarelyused(between21%and26%).category.Aboutthree-quartersofthecompanies(73%)alsouseinformationsysadministrationofcontactsinpartnercompanies(47%).each)viaforms,questionnairesoronlineregistrationtools.Abouthalfofthuseshopping-cardmanagementtools(33%)orinformationsystemswhichofferpossibilityofelectronicpayment(20%)tothecustomers.Ontheotherhand,secondaryCRMprocesseslikeordertracking(7%)donottendtobes本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)conversationguides(37%),thesurveyedcompaniesalsougreatnumberofautomautomatedeMailpreselection)areonlyusedbyabout26%oftherespondents.Onthe(18%)orhelpdesksupport(16%).Onfortheselectionandanalysisofthedifferenttargetgroups.ButalsotheplanningofschedulesandactivitiesiswidusesCRMsystemsforpipelineanalmaj