ISO軟件開發(fā)全套文檔質量基礎手冊

科技公司EUWX/QM01——質量手冊（依據GB/T19001—idtISO9001:）受控狀態(tài)：版號：分發(fā)號：持有人：8月6日公布8月6日實施科技企業(yè)公布質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：00目錄頁碼共3頁第1頁00目錄同意頁修改頁公布令授權書質量方針、質量標準企業(yè)介紹組織機構框圖質量管理體系框圖質量手冊管理措施1范圍1.1總則2應用2引用標準3術語和定義4質量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質量手冊4.2.3文件控制4.2.4統(tǒng)計控制5管理職責5.1管理承諾5.2以用戶為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出6資源管理6.1資源提供質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：00目錄頁碼共3頁第2頁6.2.1總則6.2.2能力、意識和培訓6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7產品實現7.1產品實現策劃7.2和用戶相關過程7.2.1和產品相關要求確實定7.2.2和產品相關要求評審7.2.3用戶溝通7.3設計和開發(fā)7.3.1設計和開發(fā)策劃7.3.2設計和開發(fā)輸入7.3.3設計和開發(fā)輸出7.3.4設計和開發(fā)評審7.3.5設計和開發(fā)驗證7.3.6設計和開發(fā)確定7.3.7設計和開發(fā)更改控制7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產品驗證7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供控制7.5.2生產和服務提供過程確實定7.5.3標識和可追溯性7.5.4用戶財產7.5.5產品防護7.6監(jiān)視和測量裝置控制8測量、分析和改善8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1用戶滿意8.2.2內部審核8.2.3過程監(jiān)視和測量8.2.4產品監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數據分析8.5改善質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：00目錄頁碼共3頁第3頁8.5.1連續(xù)改善8.5.2糾正方法8.5.3預防方法質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：01同意頁頁碼共1頁第1頁編制：審核：批準：同意日期：8月6日實施日期：8月6日質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：02修改頁頁碼共1頁第1頁修改記錄序號修改章節(jié)修改頁碼修改標識修改人/修改日期同意人/日期質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：03公布令頁碼共1頁第1頁發(fā)布令本企業(yè)依據《GB/T19001-idtISO9001:質量管理體系要求》標準，結合本企業(yè)實際，制訂本《質量手冊》?！顿|量手冊》說明了本企業(yè)質量方針、質量目標，對質量管理體系作了全方面、系統(tǒng)描述，表現了以用戶為關注焦點等八項質量管理標準。《質量手冊》對內是本企業(yè)質量管理體系有效運行法規(guī)性文件，對外是向用戶證實本企業(yè)含有提供優(yōu)質服務控制能力依據，亦是第三方認證機構審核依據。《質量手冊》現經審核、同意，給予公布。自8月此令！企業(yè)總經理：二○○二年八月六日質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：04授權書頁碼共1頁第1頁授權書為確保企業(yè)質量管理體系建立和有效運行，實現預期質量方針和質量目標，經研究決定，由邵方明同志任企業(yè)管理者代表，全權負責企業(yè)質量管理體系建立，有效運行和連續(xù)改善；向最高管理者匯報質量管理體系業(yè)績和改善需求；確保在企業(yè)內提升滿足用戶要求意識；立即處理影響質量管理體系運行相關問題；負責質量管理體系相關事宜內外聯絡工作。企業(yè)總經理：二○○二年八月六日質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：05質量方針,質量目標頁碼共1頁第1頁質量方針技術領先高質高效用戶至上服務精良質量目標產品交付合格率100%系統(tǒng)無故障率100%服務履約率100%用戶滿意度大于90%質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：06企業(yè)介紹頁碼共1頁第1頁企業(yè)簡介 易游無限(WWW.EUWX.CN)是集手機游戲資訊、游戲下載、手游WAP建站、手游推廣為一體專業(yè)網站，企業(yè)在中關村科技園區(qū)數字娛樂產業(yè)園。由海外歸國精英、互聯網教授、游戲、通信專業(yè)人士共同組建而成?，F在www平臺和WAP平臺已經上線運行，擁有數萬款無償手機游戲和收費游戲，和業(yè)內眾多CP建立緊密合作關系?，F在www、WAP平臺立即在全國進行推廣，發(fā)展前途一片大好，為了愈加快愈加好建好全國最大手機游戲互動網站，現誠邀有實力和有很好發(fā)展前景網站和我們一起合作、實現互利共贏美好局面。和易游無限合作企業(yè)有易游達人,、掌上書城、美國游戲廣場等多家ｓｐ，ｃｐ伙伴。我們服務是以“以優(yōu)異技術和管理創(chuàng)建優(yōu)質產品和高效率服務”為宗旨，提供給用戶最好品質、最有效價值、最立即市場服務。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：07組織機構框圖頁碼共1頁第1頁組織機構框圖董事會董事會總經理質量管理部管理辦公室設計部業(yè)務部開發(fā)部項目辦公室測試部財務部人事部技術支持開發(fā)小組 質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號章節(jié)號：08質量管理體系框圖頁碼共1頁第1頁質量管理體系框圖董事會董事會總經理質量管理部管理辦公室設計部業(yè)務部開發(fā)部項目辦公室測試部管理者代表財務部人事部技術支持開發(fā)小組質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：09質量手冊管理措施頁碼共1頁第1頁《質量手冊》管理措施1、《質量手冊》由企業(yè)綜合部負責組織編寫，管理者代表審核，總經理同意公布實施。2、《質量手冊》由企業(yè)綜合部按企業(yè)總經理同意發(fā)放范圍發(fā)放。3、《質量手冊》分“受控”本和“非受控”本。A）“受控”本發(fā)企業(yè)領導、相關智能部門，發(fā)放時需加蓋“受控”印章、并編號，同時登記在冊。B）“非受控”本經管理者代表同意，僅提供用戶評價時使用。加蓋“非受控”印章，不編號，不受《質量手冊》修改和換版影響。C）提供給第三方認證機構《質量手冊》為“受控”本，須加蓋“受控”印章、編號和登記。4、《質量手冊》修改或換版，由企業(yè)綜合部實施，總經理同意。5、《質量手冊》新版本實施同時，原版“受控”本必需收回，收回“受控”本分“作廢”和“作廢保留”處理。作廢本應銷毀，保留本應加蓋“作廢保留”標識。6、《質量手冊》受控本持有者要珍惜手冊，特殊情況損壞或丟失時應立即匯報、并提出申請，由管理者代表同意后方可補發(fā)；若持有者調離，應交回質量手冊。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：1范圍頁碼共1頁第1頁1范圍1.1總則本企業(yè)依據GB/T19001—標準要求建立質量管理體系，編制企業(yè)質量管理《質量手冊》及相關支持性程序文件。1.1.1《質量手冊》說明了本企業(yè)質量管理體系要求，證實本企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足用戶要求和適使用方法律法規(guī)要求服務。1.1.2經過本企業(yè)質量管理體系有效運行，預防各過程中不合格產品項（服務）產生。1.1.3對本企業(yè)質量管理體系進行連續(xù)改善，以確保達成用戶要求和適使用方法律法規(guī)要求，使用戶滿意。1.1.4本企業(yè)質量管理體系覆蓋了企業(yè)領導層、職能部門。5本企業(yè)質量管理體系要求適適用于企業(yè)軟件項目開發(fā),軟件服務。應用企業(yè)《質量手冊》依據GB/T19001—標準要求，并結合本企業(yè)實際情況編制。標準各項要求均利用于本企業(yè)，《質量手冊》未對標準要求條款進行剪裁。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：2引用標準頁碼共1頁第1頁2引用標準2.1《GB/T19000—idtISO9000:質量管理體系基礎和術語》2.2《GB/T19001—idtISO9001:質量管理體系要求》2.3《GB/T19004—idtISO9004:質量管理體系業(yè)績改善指南》2.4相關法律法規(guī)2.4.1《中國家標準準法》2.4.2《計算機軟件保護條例》2.5行業(yè)標準、規(guī)范2.5.1《GB/T11457-1995軟件工程術語》2.5.2《GB/T12504-1990計算機軟件質量確保計劃規(guī)范》2.5.3《GB/T8566-1995信息技術軟件生存期過程》2.5.4《GB/T8567-1988計算機軟件產品開發(fā)文件編制指南》2.5.5《GB/T1526-1989信息處理數據步驟圖、系統(tǒng)步驟圖、程序網絡圖和系統(tǒng)資源圖文件編制符號及約定》2.5.6《GB/T12505-1990計算機軟件配置管理計劃規(guī)范》2.5.7《GB/T17544-1998信息技術/軟件包/質量要求和測試附錄A/附錄B/附錄C》

2.5.8《GB/T16260-1996信息技術/軟件產品評價/質量特征及其使用指南附錄A》質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：3術語和定義頁碼共2頁第1頁術語和定義3.1本手冊采取《GB/T19000—質量管理體系基礎和術語》給出術語和定義。3.2本手冊采取供給鏈為：供方組織用戶3.3供方——提供了產品組織或個人。3.4組織——職責、權限和相互關系得到有序安排一組人員及設施，即為本企業(yè)。3.5用戶——接收服務組織或個人，即本企業(yè)服務接收單位或個人。3.6過程——一組將輸入轉化為輸出相互關聯或相互作用活動。3.7產品——過程結果。本企業(yè)關鍵產品為軟件項目及服務。3.8程序——為進行某項活動或過程所要求路徑。3.9本手冊采取其它術語測試用例為驗證測試而使用相關測試數據、步驟。建模依據需求對軟件進行模型設計，并以圖或文檔形式反應出來。驗收測試確定一系統(tǒng)是否符合其驗收準則，使用戶能確定是否接收此系統(tǒng)正式測試。需方從供方取得或得到一個系統(tǒng)、產品或服務一個機構。

注：需方能夠是買主、用戶、擁有者、用戶、采購人圓荊。體系結構設計1）定義一組硬件和軟件元素及其接口過程，其目標是為開發(fā)一計算機系統(tǒng)而建立其主體結構。

2）體系結構設計過程結果。配置1）計算機系統(tǒng)或網絡根據其功效部件特點、數量和關鍵特征而確定排列。具體地講，配置

一詞能夠指硬件配置或軟件配置。

2）為確定系統(tǒng)或系統(tǒng)組成部分特定版本而提出需求、設計和實現。

3）在技術文檔中制訂并在產品中表現硬件、軟件功效和（或）物理特征。數據事實、概念或指令形式化表現形式，它適于由人或自動裝置進行通信、解釋或處理。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：3術語和定義頁碼共2頁第2頁功效規(guī)格說明確定系統(tǒng)或系統(tǒng)組成部分必需實施功效規(guī)格說明。迭代1）反復實施給定程序設計語言語句序列，直到滿足給定條件或當給定條件為真時為止過

程。

2）對循環(huán)一次實施。需求分析1）研究用戶要求以得到系統(tǒng)或軟件需求定義過程。

2）對系統(tǒng)需求或軟件需求驗證。評審對現有或提出設計開發(fā)或其它過程所做正式評定和審查，其目標是找出可能會影響產品，過程或服務工作適用性和環(huán)境方面設計缺點并采取補救方法，和（或）找出在性能、安全性和經

濟方面可能改善。m)BUG軟件產品缺點，錯誤、問題等。3.10相關軟件其它術語參考《GB/T11457-1995軟件工程術語》質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：4質量管理體系頁碼共3頁第1頁質量管理體系4.1總要求4.1.1本企業(yè)依據《GB/T19001—質量管理體系要求》標準要求，結合實際情況，建立了質量管理體系，編制了《質量手冊》，程度文件和支持性文件。4.1.2本企業(yè)在《質量手冊》中說明了質量方針和質量目標，《質量手冊》、程度文件和支持性文件將在實施中經過內外評價，給予連續(xù)改善，確保質量管理體系適宜性和有效行。4.1.3《質量手冊》中對本企業(yè)質量管理體系要求作了明確要求和描述，是本企業(yè)全部和質量相關活動準則，要求全體職員了解和實施，確保質量管理體系有效運行。4.1.4《質量手冊》對本企業(yè)質量管理體系連續(xù)改善作了明確要求，以期經過對體系過程改善，連續(xù)贏得用戶滿意。4.1.5根據《GB/T19001—質量管理體系要求》標準要求，結合本企業(yè)實際情況，經識別和策劃確定：質量管理體系過程和服務過程質量管理體系過程（見第2頁圖）軟件開發(fā)過程（見第2頁圖）明確本企業(yè)所確定各過程之間次序和相互之間關系和作用。要求了確保質量管理體系和各過程有效運行控制準則和方法（見“程序文件清單”）。建立了適宜渠道，以確保立即取得必需信息和資源，支持過程有效運作和監(jiān)控。企業(yè)將采取有效方法對上述過程加以管理，經過測量、監(jiān)控和分析，確保經過策劃結果得以實現，并尋求機會，實施連續(xù)改善。企業(yè)外包過程企業(yè)外包過程見《項目產品開發(fā)策劃控制程序管理》。4.2文件要求4.2.1總則本企業(yè)經策劃制訂了質量方針和質量目標，經企業(yè)總經理同意給予公布：質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：4質量管理體系頁碼共3頁第2頁1)質量管理體系過程質量管理體系連續(xù)質量管理體系連續(xù)改善用戶要求管理職責資源管理測量分析和改善用戶滿意產品增殖活動信息流()產品實現和用戶相關過程服務提供2)軟件開發(fā)過程洽談項目洽談項目簽署協議項目立項和策劃需求分析軟件設計軟件編碼軟件測試產品包裝交付產品協議評審設計評審需求評審編碼評審質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：4質量管理體系頁碼共3頁第3頁質量方針：技術領先、高質高效、用戶至上、服務精良。質量目標：產品交付合格率100%；系統(tǒng)無故障率100%；服務履約率100%；用戶滿意度大于90%。本企業(yè)要求質量方針應在管理評審中給予評審，質量目標將在質量管理體系運行過程中給予測量，以確保質量方針和質量目標適宜性，并得以實現。本企業(yè)質量管理體系文件包含：質量手冊（含質量方針、質量目標）程序文件本企業(yè)所識別和策劃確定關鍵過程（包含特殊過程）運行和控制所需文件。GB/T19001——標準要求和本企業(yè)實際需要質量統(tǒng)計。對特定項目和協議經策劃需編制質量計劃及其質量統(tǒng)計。本企業(yè)對質量管理體系文件和質量統(tǒng)計要求了管理措施，制訂了《文件控制程序》和《質量統(tǒng)計控制程序》，確保質量管理體系及其所履蓋全部過程有效運行并提供有效依據。4.2.2質量手冊本企業(yè)依據《GB/T19001——質量管理體系要求》標準，結合本企業(yè)實際編制本《質量手冊》，對企業(yè)質量管理體系作出了總體要求，是企業(yè)質量活動綱領性文件。本企業(yè)質量管理體系所履蓋產品關鍵為軟件、軟件技術服務。本企業(yè)質量管理體系所履蓋組織機構為企業(yè)領導、各職能部門。本企業(yè)質量手冊所引用程序文件和其它支持性文件已列入質量管理體系文件清單。本企業(yè)質量管理體系過程之間相互關系和次序見本手冊4.1.5條款要求。4.2.3文件控制本企業(yè)制訂并實施《文件控制程序》，對質量管理體系文件編制、評審、同意、發(fā)放、使用、管理、修改、換版、復制、收回、作廢及作廢保留，均作出了明確要求，確保體系文件得到有效控制。文件公布要得到授權同意，確保其充足性和適宜性。本企業(yè)質量管理文件必需時將在管理評審中給予評審，確保其適宜性和有效性。如有更新，須再次同意。質量管理體系文件均附有修改狀態(tài)統(tǒng)計及標識，便于檢索和識別。嚴格管理質量管理體系文件，確保各使用場所均使用現行有效版本。文件使用過程中保持清楚，并有良好保留條件且易于識別、易于檢索。識別所需全部外來文件有效性和適用性，并控制分發(fā)。對作廢文件應立即收回處理，預防誤用；對作廢保留文件作標識，預防作廢文件非預期使用。4.2.4統(tǒng)計控制本企業(yè)制訂并實施《質量統(tǒng)計控制程序》，對質量統(tǒng)計填寫、標識、貯存、保護、保留期限和處理作出了明確要求。質量統(tǒng)計形式：文字、圖表、電子媒體等。質量統(tǒng)計是質量管理體系運行、服務和過程符合要求客觀證據，其內容必需正確、清楚和完整，并易于識別。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：5管理職責頁碼共6頁第1頁管理職責5.1管理承諾1企業(yè)總經理充足了解滿足用戶要求和法律法規(guī)要求關鍵性，并將立即地以多個形式向企業(yè)全體職員灌輸這種意識，要求企業(yè)職員充足認識用戶要求和法律法規(guī)要求對企業(yè)生存和發(fā)展關鍵性。5.1.2為確保用戶要求和法律法規(guī)要求得以實現，結合企業(yè)具體情況，制訂公布了企業(yè)質量方針和質量目標，作為本企業(yè)在質量方面追求和方向。5.1.3鑒于本企業(yè)企業(yè)特點，要求全體職員含有充足質量意識，認真分析，嚴格要求，精心開發(fā)，確保服務質量符合要求要求。5.1.4本企業(yè)總經理將經過定時主持管理評審，對質量方針和質量目標實現情況、質量管理體系適宜性、充足性和有效性進行正式評價。5.1.5本企業(yè)已建立了內、外部溝通渠道，確?？偨浝砟軌蛉〉媒⒑透纳瀑|量管理體系必需信息和資源，以使質量管理體系連續(xù)得到改善和提升。5.2以用戶為關注焦點5.2.1本企業(yè)領導層將經過多種渠道和方法（見7.2.1）

搜集、識別和了解用戶明示或隱含要求和期望，和法律、法規(guī)方面要求，明確企業(yè)應盡和服務相關責任和義務。2本企業(yè)以用戶滿意為目標，分析、研究、確定用戶要求、期望和法律法規(guī)要求，經過建立質量管理體系而轉化為企業(yè)技術和服務要求，并經過連續(xù)改善確保質量管理體系適宜性。5.2.3本企業(yè)經過質量管理體系有效運行，確保上述要求、期望得以實現。5.3質量方針5.3.1本企業(yè)質量方針和“以優(yōu)異技術和管理創(chuàng)建優(yōu)質產品和高效率服務”企業(yè)宗旨相適應，是在滿足用戶要求和法律法規(guī)要求基礎上制訂和公布。5.3.2質量方針是制訂和評價質量目標及建立、實施和改善質量管理體系框架和基礎。5.3.3本企業(yè)質量方針已經過多種渠道培訓和宣傳，要求全體職員熟知和了解，并認真落實實施。5.3.4本企業(yè)質量方針實現情況、連續(xù)適宜性將在定時管理評審中得到評價，必需時將給予改善和提升。5.4策劃5.4.1質量目標本企業(yè)質量目標是以質量方針為框架制訂和公布，和質量方針保持一致性。質量目標以量化值表示，即是可測量。質量目標包含了滿足產品（服務）要求所需內容。3）質量目標已經過培訓和宣傳，達成企業(yè)各職能部門和各層次人員全部能了解，在各職能部門和各層次進行分解，以利實施和考評。5.4.2質量管理體系策劃1）經策劃，本企業(yè)確定了質量管理體系過程（見4.15條款）。2）質量管理體系策劃輸出文件包含質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等支持性文件和質量統(tǒng)計表格等。對特定過程、項目和協議，將進行質量策劃，并編制質量計劃，以確保質量目標實現。4）本企業(yè)質量管理體系策劃是在受控狀態(tài)下進行，對任何變更全部應保持質量管理體系完整性和連續(xù)性。5）對質量管理體系進行連續(xù)改善。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：5管理職責頁碼共6頁第2頁5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限企業(yè)最高管理者為實現質量方針和質量目標，建立了完善組織機構（見07章節(jié)）對企業(yè)各部門及人員職責和權限給予要求，明確溝通渠道，以促進有效質量管理。企業(yè)總經理質量職責和權限1）負責傳達、宣傳和落實實施國家方針政策、法律、法規(guī)及上級相關質量工作要求。并向全體職員傳達滿足用戶要求和法律法規(guī)要求關鍵性。2）全方面負責企業(yè)生產經營、質量管理工作，確保用戶滿意,對董事會負責。3）組織制訂和同意公布本企業(yè)質量方針和質量目標，管理、監(jiān)督和考評質量方針和質量目標實現。4）負責組織市場調研、業(yè)務開發(fā)，制訂本企業(yè)中、長久計劃和發(fā)展戰(zhàn)略。5）負責企業(yè)資源管理，為質量管理體系配置符合要求資源。6）負責確定企業(yè)組織機構，并給予其職責和權限。7）負責組織和主持企業(yè)質量管理體系策劃，主持管理評審。8）任命管理者代表，并明確其職責和權限。質量管理部質量職責和權限具體負責企業(yè)質量管理和經營管理工作，并對總經理負責。幫助總經理組織制訂企業(yè)質量計劃，監(jiān)督檢驗實施情況。負責落實實施國際、國家、行業(yè)、地方技術政策、標準和法規(guī)。負責組織中國外軟件項目、軟件實施方案和質量確保方法制訂、技術攻關和技術改善審核和實施。負責主持項目問題調查、分析、并提出處理意見。負責滿足服務要求實現過程策劃、生產和服務運作，內部審核，過程監(jiān)視和測量，數據分析及改善，糾正方法和預防方法等管理工作。參與企業(yè)質量管理體系管理評審。質量管理部主管質量職責和權限質量管理部主管在總經理領導下，落實企業(yè)質量方針，負責組織領導企業(yè)科技發(fā)展、工程技術管理工作，參與質量管理工作。對重大技術問題進行最終決議。其關鍵職責為：幫助制訂全企業(yè)質量方針和質量上目標，參與管理評審。組織編寫企業(yè)科技發(fā)展計劃，審核設計、開發(fā)部門技術發(fā)展計劃，幫助總經理審定開發(fā)、業(yè)務建設和人才培訓長遠計劃。指導和審定企業(yè)軟件開發(fā)、服務項目標關鍵技術方案、關鍵技術關鍵和控制。審核企業(yè)軟件項目產品。對企業(yè)軟件開發(fā)、服務項目產品質量負領導責任。參與開發(fā)、服務產品重大質量事故剖析和處理。管理辦公室質量職責和權限負責落實實施企業(yè)各項管理制度。負責質量管理體系文件和質量統(tǒng)計歸口管理工作。參與企業(yè)質量體系建立、審核、評審和復審。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：5管理職責頁碼共6頁第3頁依據總經理安排，為企業(yè)配置充足人力資源，并監(jiān)督檢驗人力資源控制程序實施情況。根據各部門提出需求負責企業(yè)職員培訓、教育計劃制訂和實施，建立培訓臺賬，負責組織對職員考評工作，并保留考評結果。并對職員檔案實施有效管理。負責企業(yè)行政業(yè)務日常工作。總經理交辦其它工作。設計部質量職責權限具體負責企業(yè)軟件設計管理工作。學習和落實實施國家相關方針政策、法律法規(guī)、技術標準、技術規(guī)范。負責企業(yè)《項目產品開發(fā)策劃控制程序》和《設計評審控制程序》實施。負責搜集相關設計質量信息資料、分析整理、提交管理評審。負責對設計工作中不合格項控制、檢驗、監(jiān)督、跟蹤和管理工作。開發(fā)部質量職責和權限1）學習和落實實施國家相關方針政策、法律法規(guī)、技術標準、技術規(guī)范。2）負責項目開發(fā)技術管理工作。編制、完善企業(yè)開發(fā)工作規(guī)范、操作規(guī)程、作業(yè)指導書。3）幫助質量管理部主管對企業(yè)軟件開發(fā)范圍內重大質量事故調查，分析原因，提出處理意見。負責對開發(fā)工作中試驗檢測、驗證及不合格品控制等檢驗監(jiān)督、跟蹤和管理工作。負責搜集相關工程開發(fā)質量信息資料，分析整理，提交管理評審。監(jiān)督檢驗駐外開發(fā)小組對相關程序文件實施情況，并對駐外開發(fā)小組和開發(fā)人員進行考評。業(yè)務部質量職責和權限幫助企業(yè)領導層落實國家經濟政策及確定正確經營目標和科學經營對策，組織企業(yè)年度經營計劃實施。組織或幫助制訂企業(yè)經營管理規(guī)章制度，并監(jiān)督檢驗規(guī)章制度實施情況。組織企業(yè)業(yè)務開發(fā)，負責協議評審、投標及簽署項目合相同項工作。負責各項目在協議推行過程中協調工作。分析、研究和確定用戶明示和隱含要求和期望，和法律、法規(guī)方面要求。項目管理辦公室質量職責和權限1）學習、落實和實施企業(yè)質量方針和質量目標，實施企業(yè)質量管理體系文件要求。2）負責企業(yè)全部項目標資源、開發(fā)過程控制，在工作過程中對人員素質和技能、設備、開發(fā)方案及開發(fā)環(huán)境實施全方面控制，確保工作質量。3）負責對項目狀態(tài)匯報和審計，對項目過程實施控制，并采取糾正和預防方法。4）負責對項目需求控制和軟件項目標配置管理，監(jiān)督《監(jiān)視和審計狀態(tài)控制程序》、《配置管理控制程序》實施。5）做好開發(fā)過程設計評審控制工作，監(jiān)督《設計評審控制程序》實施。6）對和用戶相關過程實施監(jiān)督，做好和用戶溝通及服務工作。７）負責指導、協調項目經理正常開展工作。質量手冊文件編號版號章節(jié)號：頁碼質量手冊文件編號版號章節(jié)號：頁碼質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：5管理職責頁碼共6頁第4頁測試部質量職責權限1）學習、落實和實施企業(yè)質量方針和質量目標，實施企業(yè)質量管理體系文件要求。2）落實和實施軟件相關法規(guī)、國際中國家標準準、行業(yè)標準。3）負責企業(yè)軟件項目標測試工作，對測試過程進行控制，提供測試工具、設備、方案及測試環(huán)境，確保工作質量。4）參與需求、設計、代碼評審工作，做好和開發(fā)人員溝通。5）按要求對軟件、開發(fā)過程及成品實施測試，對不合格項品實施控制。駐外開發(fā)小組質量職責和權限1）學習、落實和實施企業(yè)質量方針和質量目標，實施企業(yè)質量管理體系文件要求。2）提升質量意識、認真實施開發(fā)實施細則和操作規(guī)程，在工作過程中對人員素質和技能、設備、方案及開發(fā)環(huán)境實施全方面控制，確保工作質量。3）按要求對所開發(fā)軟件、過程及成品實施檢驗和試驗，對不合格品實施控制，并采取糾正和預防方法。4）對內審中不合格項立即采取糾正方法。5）做好生產過程產品防護工作，并做好用戶財產驗收、防護。6）對和用戶相關過程實施控制，做好和用戶溝通及服務工作。7）按計劃完成開發(fā)任務，并實現質量目標。8）負責指導開發(fā)人員正常開展工作，并對開發(fā)人員進行考評。0企業(yè)制訂了“各級人員崗位職責”，對各部門責任人及其它和質量活動相關人員職責和權限作了明確要求。質量手冊文件編號版號章節(jié)號：頁碼質量手冊文件編號版號章節(jié)號：頁碼質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：5質量職責頁碼共6頁第5頁5.5.2管理者代表企業(yè)總經理任命副總經理兼任管理者代表，除其原有職責外，還含有以下職責和權限：1）負責企業(yè)質量管理體系建立、實施、保持和改善。2）向總經理匯報質量管理體系業(yè)績和運行情況，包含改善需求。3）負責提升全體職員質量意識，要求全體職員了解用戶要求對企業(yè)關鍵性，認識到企業(yè)依存于用戶，要靠全體職員優(yōu)質服務確保用戶滿意。4）負責和質量體系相關內、外部溝通和聯絡工作，并處理質量管理體系運行中相關問題。5）負責組織企業(yè)質量管理體系內部審核工作。5.5.3內部溝通企業(yè)就質量管理體系運行情況及其有效性，在各職能部門和各層次人員之間交流信息，促進了解，實現信息和資源共享，提升工作效率和服務質量。內部溝通關鍵以定時或不定時工作例會、碰頭會、質量專題會或企業(yè)文件、通知等形式開展。企業(yè)領導經過多種路徑向職員灌輸以用戶為中心觀念，如企業(yè)文件、公開獎罰、多種會議等一切合適方法。職員可經過多種統(tǒng)計、匯報、總結或談話方法向相關人員反應信息。必需時應有統(tǒng)計并保留。5.6管理評審5.6.1總則為確保企業(yè)質量管理體系連續(xù)適宜性、充足性和有效性，企業(yè)要求每十二個月最少進行一次管理評審，以評價質量管理體系改善機會和變更需要，確保質量方針和質量目標實現。當社會環(huán)境和法律法規(guī)發(fā)生變更、市場需求和企業(yè)組織機構有較大改變、用戶有較多投訴和本企業(yè)服務質量連續(xù)發(fā)生事故時，企業(yè)將追加管理評審。管理評審以會議形式進行，企業(yè)總經理主持，各職能部門負責準備資料，綜合部統(tǒng)計、整理、歸檔保留。5.6.2評審輸入評審輸入是評審有效實施前提條件，為評審提供充足和正確信息，其內容包含1）質量管理體系運行情況。2）本企業(yè)內外部審核結果及自我評定；3）用戶反饋信息，包含用戶滿意度測量結果及用戶投訴等；4）軟件開發(fā)服務情況、服務產品和開發(fā)過程質量情況；5）質量管理體系運行中業(yè)績及質量方針和質量目標情況；6）預防和糾正方法實施情況及改善機會；7）以往管理評審跟蹤方法；8）可能影響質量管理體系多種改變，包含外部環(huán)境和本身改變；9）其它需進行評審問題和提議；10）對質量管理體系運行情況提出改善提議。參與評審人員應充足分析和討論，由企業(yè)總經理主持作出結論性意見。5.6.3評審輸出評審輸出是評審活動結果，可推進質量管理體系連續(xù)改善，評審輸出結論至1）企業(yè)質量管理體系適宜性、充足性和有效性；質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：5質量職責頁碼共6頁第6頁2）企業(yè)質量方針和質量目標改善方法；3）質量管理體系及其過程改善方法；4）相關用戶要求滿意程度及改善方法；5）相關產品提升和改善要求；6）質量體系有效運行所必需資源需求。管理評審結果應作好統(tǒng)計，并予保留。對提出需改善要求，本企業(yè)將制訂和實施改善方法，并對改善有效性跟蹤驗證，確保質量管理體系適宜性、充足性和有效性，并得到提升。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：6資源管理頁碼共1頁第1頁6資源管理6.1資源提供6.1.1企業(yè)為實現質量方針和質量目標，實施質量管理體系過程和改善這些過程，提供和配置了充足資源，包含人力資源、基礎設施、設備、軟件、信息、工作環(huán)境和財務資源。6.1.2立即地識別內、外部改變所引發(fā)資源需求及為達成用戶滿意所需要資源。實施動態(tài)管理，立即調整及提供符合改變要求資源。6.1.3充足地識別和確定用戶要求及為達成用戶滿意所需要資源，并經過滿足用戶要求，提升用戶滿意度。6.2人力資源6.2.1總則1）企業(yè)依據質量管理體系工作崗位職責對人員能力需求進行了識別。2）本企業(yè)已安排了含有一定能力且能勝任人員負擔質量管理體系所確定管理職責和從事質量活動。3）人員能力依據個人接收教育情況和經歷、培訓情況和具體工作技能而確定。4）企業(yè)將對每個人業(yè)績進行考評，實施動態(tài)管理。6.2.2能力、意識和培訓1）識別了從事影響整體業(yè)績及影響服務質量活感人員，并對人員能力要求加以確定，同時要求了職責和權限。2）企業(yè)將提供機會和條件，經過培訓使從事質量活感人員，含有對應知識和專業(yè)技能，以滿足質量活動需求。必需時聘用有能力人員補充需求。3）經過培訓提升全體職員質量意識，充足認識和了解本職職員作和所從事質量活動關鍵性和關聯性，以良好工作確保質量活動符合要求和質量體系有效運行，實現企業(yè)質量方針和質量目標。4）企業(yè)對新上崗人員進行崗前培訓，使其含有上崗能力后方可上崗。5）培訓效果，本企業(yè)將經過合適方法進行評價，確保培訓目標實現。培訓統(tǒng)計給予保留，保留期限按《質量統(tǒng)計控制程序》實施。6.3基礎設施本企業(yè)識別了滿足提供優(yōu)質、高效技術服務和開發(fā)服務所必備設施、設備，并同時對其進行了必需維護、保養(yǎng)，確保連續(xù)滿足開發(fā)需要。6.3.1企業(yè)含有符合開發(fā)和服務需要測試服務設備和辦公場所。6.3.2提供給駐外開發(fā)項目臨時辦公場所、生活場所（租用）及相關設施。6.3.3按協議要求，配置生產開發(fā)設備（測量、檢測、試驗儀器設備）、辦公設備（電腦、復印機、傳真機等）及相關開發(fā)軟件。6.3.4各部門人員保持和企業(yè)及外界通訊通暢，并配有必需通訊,交通工具及后勤設施。6.4工作環(huán)境6.4.1企業(yè)按服務要求確定工作環(huán)境，并對環(huán)境中相關原因給予管理和控制。6.4.2企業(yè)努力為職員發(fā)明一個嚴謹、友好工作氣氛，創(chuàng)建主動向上企業(yè)文化，形成獎勤罰懶、優(yōu)勝劣汰競爭機制，使職員以良好精神風貌和優(yōu)質工作業(yè)績增強用戶滿意。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：7產品實現頁碼共7頁第1頁7產品實現7.1產品實現策劃產品實現過程策劃是將質量管理體系過程控制應用于具體產品項目，確保產品達成質量要求，取得用戶滿意關鍵手段。實現過程策劃要和質量管理體系要求相一致，并以適應企業(yè)運作方法形成產品項目實施方案。7.1.1適用范圍適適用于質量管理體系覆蓋全部產品實現過程策劃。開發(fā)關鍵過程以明示于之2）。7.1.2策劃內容1）經策劃，已確定了企業(yè)質量目標為服務履約率為100%，系統(tǒng)無故障率100%，軟件產品和開發(fā)項目交付合格率100%，用戶滿意度大于90%。2）依據相關規(guī)范、標準及協議約定，要求了對產品（即服務）質量要求。3）確定了產品實現過程（即軟件開發(fā)過程）[見之2]、3)].4）在程序文件及支持性文件中對生產（服務）過程及過程控制方法、方法明確。5）確定關鍵工序和特殊過程，確定對其進行有效控制方法和技術方案。6）針對項目標特點及規(guī)模，確定資源需求。7）依據用戶要求，按質量評定標準對過程質量參數進行監(jiān)視和測量。8）確定產品實現過程所必需質量統(tǒng)計并搜集和保管。9）明確了服務實現過程中各崗位職責。7.1.3質量計劃對特定項目和協議，在產品實現之前進行實現過程策劃，必需時編寫“質量計劃”，質量計劃內容包含：1）產品質量目標。2）過程控制所需指導性文件，文件內容應和質量管理體系要求一致，必需時可引用體系文件。3）實現過程所需資源。4）實現過程檢驗標準、監(jiān)視和測量。5）實現過程所需步驟立即間要求6）證實實現過程滿足要求質量統(tǒng)計。7.1.4策劃輸出1）策劃輸出為，軟件項目策劃會議紀要、編制開發(fā)實施方案或實施細則及為特定需求項或協議編制“質量計劃”。軟件項目策劃會議紀要由質量管理部主管簽發(fā)。2）開發(fā)實施細則和質量計劃由項目管理辦公室組織編制，項目經理同意實施。7.2和用戶相關過程7.2.1和產品相關要求確實定1）本企業(yè)經過調研、搜集、了解、分析市場信息，充足了解和確定用戶明示和隱含要求。2）經過投標、和用戶協議約定，及用戶以其它方法提出要求等方法，明確用戶要求。3）立即獲取和軟件、計算機技術相關法律、法規(guī)和標準、規(guī)范，認真落實實施，確保服務符合要求要求。4）本企業(yè)所確定附加要求，應明示于用戶，并得到認可。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：7產品實現頁碼共7頁第2頁7.2.2和產品相關要求評審企業(yè)業(yè)務部負責并組織相關部門，對產品要求實施評審，評審應在投標、接單或協議簽定之前進行。應確保：1）軟件項目信息獲知后，企業(yè)領導層視情況決定是否參與投標或接單。2）投標書或項目書遞交之前，企業(yè)組織對用戶要求及標書或項目書進行綜合評審。3）經過評審，對招標文件或項目書形成統(tǒng)一認識，文件中要求得到接收。4）任何和招標文件或項目書要求不一致意見得四處理。5）企業(yè)有能力滿足招標文件或項目書要求。6）評審結果由業(yè)務部形成統(tǒng)計，并給予保留。7）投標項目或接單項目中標并簽署服務協議后，用戶或企業(yè)認為需要對協議修訂時，應和用戶協商取得一致意見；協議修訂由企業(yè)業(yè)務部負責，必需時相關部門參與，將修訂結果報企業(yè)總經理審批，并存業(yè)務部和管理辦公室。8）修訂后內容及生效補充協議由業(yè)務部立即傳輸到相關部門，以利于協議正常有效推行。9）用戶要求發(fā)生變更，業(yè)務部應立即組織相關部門對相關文件進行修改，并立即傳達落實。10）用戶要求沒有形成文件，在接收用戶要求前，由業(yè)務部負責對用戶要求進行書面確定。7.2.3用戶溝通1）本企業(yè)建立了適宜和用戶溝通渠道，隨時和用戶溝通，充足和正確地了解用戶對服務要求、滿意程度，作為實施改善輸入。2）和用戶溝通渠道包含：a）投標、接單或接收委托過程中和用戶之間信息交流。b）項目開發(fā)實施過程中信息起源，即和用戶相關多種會議、統(tǒng)計、文件等信息反饋。3）企業(yè)各部門和各層次人員全部有義務搜集用戶反饋信息，包含投訴和埋怨。4）溝通得到信息立即傳輸到相關部門，方便采取方法，實施改善。7.3設計和開發(fā)開發(fā)過程設計和開發(fā)過程見之2）7.3.1設計和開發(fā)策劃1）本企業(yè)負擔“軟件設計和開發(fā)過程”任務包含：項目立項和策劃、需求分析、軟件設計、軟件編碼、軟件測試、產品包裝、交付產品。2）質量管理部主管或項目經理負責安排項責任人、項目組組員。3）項目責任人應在組織現場調研、搜集項目依據文件和資料基礎上，會同項目關鍵組員進行項目策劃。4）軟件設計和開發(fā)策劃按《項目產品開發(fā)策劃控制程序》和《設計評審控制程序》實施。經過策劃應確定：a）設計和開發(fā)各階段任務。b）適合于每個設計和開發(fā)階段評審、驗證和確定活動。c）設計和開發(fā)職責和權限，包含接口管理和溝通。7.3.2設計和開發(fā)輸入1）項目應以協議、協議、委托書、相關法律法規(guī)、技術標準、規(guī)范、項目綱領、質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：7產品實現頁碼共7頁第3頁方案策劃會議紀要、項目依據資料、專業(yè)配合資料等作為項目標輸入。輸入應包含產品要求和開發(fā)過程中每一階段上一階段提供輸出信息。2）項目標輸入應實施現行法律、法規(guī)，使用有效版本技術標準、規(guī)范；使用有效項目依據資料和專業(yè)配合資料。3）應在軟件開發(fā)策劃階段對項目輸入進行評審，以確保輸入是充足和適宜。4）每個階段輸出是下一個階段輸入。以協議、協議、委托書、相關法律法規(guī)、技術標準、規(guī)范、項目綱領、用戶要求作為項目立項和策劃輸入，以項目立項和策劃輸出及用戶需求作為需求分析輸入，以需求分析輸出作為軟件設計輸入，以軟件設計輸出及軟件技術作為軟件編碼輸入，以軟件編碼輸出作為軟件測試輸入，以軟件測試輸出作為產品包裝及交付產品輸入。7.3.3設計和開發(fā)輸出軟件設計和開發(fā)輸出應：1）滿足項目輸出要求，內容應完整、正確、合理和技術優(yōu)異，并給服務過程提供合適信息。2）使用規(guī)范、標準、設計文檔資料應正確、有效并適適用于本項目。3）具體設計和設計開發(fā)階段輸出和要求：a）項目立項和策劃輸出包含：項目開發(fā)計劃，開發(fā)所需要軟件及技術，用戶需求。b）需求分析階段以項目開啟為開始標志，以編寫完成《需求規(guī)格說明書》為結束標志。階段應該產生：《軟件開發(fā)計劃》、《軟件開發(fā)規(guī)范》、《需求規(guī)格說明書》等工件。需求階段工作任務有：建立業(yè)務模型、捕捉需求、建立用例模型等。c）設計階段以設計軟件架構為開始標志，以設計軟件架構被一致認為足夠穩(wěn)定，包含了項目關鍵內容原型程序經過測試為結束標志，此階段需要經過數次迭代每次迭代全部應該對軟件架構做出較大改善。設計階段應該產生：《軟件構架文檔》、設計模型、數據模型、用例模型等工件。設計階段工作任務有：分析、設計、數據庫設計、軟件配置、原型開發(fā)、測試、深入了解需求等。d）軟件編碼階段以設計完成為開始，以開發(fā)完成全部功效和代碼調試和測試并編寫完測試計劃，測試用例為結束標志。這一個階段也要經歷數次迭代，每次迭代全部能為軟件增加功效、提升性能或增強適應性。軟件編碼階段產生工件包含：軟件代碼、功效說明書、測試計劃、測試用例等。軟件編碼階段工作任務：編碼、調試、編寫相關文檔等。e）軟件測試階段以編寫并修改完測試計劃和用例為開始，Alpha測試并編寫完用戶手冊為結束標志。這一個階段也要經歷數次迭代，每次迭代全部能為軟件增加功效、提升性能或增強適應性。軟件測試階段產生工件包含：軟件公布包、安裝手冊、用戶手冊、不合格項匯報、FAQ等。軟件測試階段工作任務：單元測試、集成測試、Alpha測試、編寫用戶文檔等。f）產品包裝階段關鍵目標是確保用戶能方便安裝和使用本軟件。產品包裝階段以項目公布版本ALPHA為開始標志，以交付給用戶發(fā)行版公布為結束標志。產品包裝階段關鍵工作是維護產品、包裝產品、及使用人員培訓和服務等。產品包裝階段工作任務：技術支持材料編寫、軟件維護、軟件內外包裝,培訓,維護準備工作等。4)設計和開發(fā)產品必需符合標準要求要求，符合軟件安全性、軟件質量特征要求。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：7產品實現頁碼共7頁第4頁7.3.4設計和開發(fā)評審1）在每個設計和開發(fā)階段結束時企業(yè)質量管理部依據對應軟件開發(fā)管理規(guī)范及應用要求對階段結果進行評議控制，確保應用開發(fā)順利進行，及交付應用系統(tǒng)能夠滿足用戶使用需要，確保交付系統(tǒng)能夠代表企業(yè)整體技術水平。經過評審方便：a）評價需求、設計、開發(fā)、編碼、測試結果滿足要求能力；b）識別存在問題，并提出改善方法。2）項目評審意見由質量管理部主管或項目辦公室經理組織相關技術人員、項目組員參與。通常項目由質量管理部審查總經理審定。3）項目評審意見由組織評審部門負責編寫“會議紀要”印發(fā)給相關領導和專業(yè)人員，作為下一步工作依據。4）項目人員接到“會議紀要”后按評審意見修改相關項目文件，并按要求檢驗實施。5）“會議紀要”應作為項目評審紀錄保留，紀錄、管理和歸檔，應實施企業(yè)頒布《質量統(tǒng)計控制程序》。7.3.5設計和開發(fā)驗證1）項目驗證采取測試驗證、需求驗證、用戶驗證等方法，驗證項目輸出是否滿足項目輸入質量要求。2）對項目軟件產品應按企業(yè)相關要求進行校審并交付給用戶，校審者應如實填寫“產品發(fā)行匯報”。3）識別存在問題，并提出改善方法。7.3.6設計和開發(fā)確定1）項目責任人定時組織項目情況說明，由質量管理部確定。確定統(tǒng)計要做為下一階段工作依據文件。2）項目責任人應組織關鍵參與人員按紀錄要求進行修改補充。7.3.7設計和開發(fā)更改控制對軟件開發(fā)中更改善行控制，必需時由質量管理部審定，相關統(tǒng)計給予保留。7.4采購7.4.1采購過程1）本企業(yè)為確保采購產品符合要求，對全部和生產服務相關采購過程給予控制，控制方法和程度取決于最終產品質量影響。企業(yè)編制實施了《采購控制程序》作為支持文件，對供方評定、物資采購作了要求，以確保采購物資產品（包含用戶提供產品）或服務符合要求要求。2）采購活動責任部門凡組成固定資產產品采購，由企業(yè)管理辦公室負責，包含組織對供方評定及組織實施采購。3）采購計劃須經企業(yè)分管領導審查后，報企業(yè)總經理同意實施。4）供方評定內容為供貨能力、提供產品質量情況、提供符合要求產品連續(xù)能力、售后服務、信譽程度等，相關部門參與評審。5）供方評價可采取信函調查、預對比，必需時對供方現場考察等方法。建立“合格供方名單”。6）對供方評價進行動態(tài)控制，并保留評價統(tǒng)計。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：7產品實現頁碼共7頁第5頁7.4.2采購信息采購信息經過采購文件給予明確。采購文件包含產品申購表、采購協議書（或協議）。采購文件中所確定采購信息應明確、清楚，最少應包含：1）名稱、規(guī)格、型號和數量。2）采購產品質量要求、技術標準及驗收標準。3）服務要求。4）交貨時間及交付方法。5）價格和結算方法。6）違約責任及糾紛處理方法。7）需明確其它要求。如對供方質量管理體系、產品實現過程、設備、人員資格等有要求時，應在采購文件中給予明確。采購文件需經企業(yè)經理或授權人同意，以確保其充足性和適宜性。7.4.3采購產品驗證凡購進物資產品應按《采購控制程序》進行檢驗、驗證，合格后方可入庫、使用。7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供控制軟件開發(fā)、技術服務運行過程直接影響用戶提供服務質量，企業(yè)編制并嚴格實施《生產制作控制程序》、《用戶滿意度測量控制程序》，《測試和檢驗控制程序》，對過程控制作出要求，控制內容包含：1）服務質量要求有明確要求，且全部從事服務過程實現人中均能取得相關信息。2）按軟件開發(fā)服務運作指導文件指導生產開發(fā)服務，嚴格實施相關規(guī)范、規(guī)程、標準和本企業(yè)編制相關作業(yè)文件。3）按《人力資源控制程序》要求，對企業(yè)員進行培訓，不停提升職員素質，滿足生產需要。4）實施對服務設備和監(jiān)視測量裝置維護、保養(yǎng)，按周期計劃進行校準，檢定，確保滿足服務需要。5）軟件開發(fā)、服務過程中，未經檢驗合格或未經驗證符合要求過程不得轉序或放行，確保向用戶提供滿意服務。6）監(jiān)視和測量過程中發(fā)覺不合格品按《不合格品控制程序》、《糾正方法控制程序》實施。7）軟件產品和服務交付后，應對用戶滿意程度實施調查。7.5.2生產和服務提供過程確定。對開發(fā)服務提供過程輸出由后續(xù)相關要求檢測評定方法檢驗合格并確定。過程確實定方法有：1）要求過程評審和同意準則，證實這些過程能夠達成預期結果。2）確定過程中全部軟件、設備、設施、網絡及維護保養(yǎng)要求。3）要求操作該過程人員應含有能力和資格。4）制訂對應方法和程序，并按要求實施。5）要求所需統(tǒng)計，包含軟件、設備、網絡、人員、過程實施相關統(tǒng)計。6）當這些過程連續(xù)出現不合格或人員、設備、網絡、技術方案發(fā)生重大變動時，應對過程能力進行再確定。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：7產品實現頁碼共7頁第6頁本企業(yè)對包含特殊過程和關鍵工序進行全過程開發(fā)。特殊過程和關鍵工序開發(fā)在《項目產品開發(fā)策劃控制程序》中作了具體要求。7.5.3標識和可追溯性1）軟件標識為預防名稱、類型、版本、等級不一樣產品、軟件混亂或未經檢驗或檢驗不合格軟件、開發(fā)工具誤用及必需時實現可追溯性，必需對生產過程中相關軟件、開發(fā)工具、產品進行合適標識。a）產品檢驗情況標識分：合格、不合格、待判定、待檢。b）開發(fā)實現過程中軟件使用，用隨行文件（臺帳）方法標識。標識內容為：名稱、類型、檢驗項目、試驗項目、結果、數量、提供商、使用時間、收檢人署名等。2）儀器設備標識為預防測量、檢測、開發(fā)、服務、試驗儀器設備失準、故障及必需時實現可追溯性，必需對和生產服務過程序相關儀器設備進行合適標識。標識內容通常為：名稱、型號、狀態(tài)。3）服務過程標識以各類檢驗、驗證統(tǒng)計、項目開發(fā)日志、配置管理方法實施。4）需要追溯時，按編號及多種統(tǒng)計日期實施追溯。5）質量統(tǒng)計標識，按《質量統(tǒng)計控制程序》實施。7.5.4用戶財產對用戶提供文檔、技術規(guī)范，由項目管理辦公室負責進行確定、統(tǒng)計和保管。使用中相關問題應立即和用戶溝通、并作統(tǒng)計。對用戶提供開發(fā)駐地工作條件，由駐外開發(fā)小組進行驗證、統(tǒng)計和標識，并在生產過程中給予保護和維護。如發(fā)生損壞、不適用等情況，必需時和用戶立即溝通處理并作統(tǒng)計。企業(yè)制訂了《用戶財產控制程序》作為支持性文件。7.5.5產品防護企業(yè)對控制范圍內產品實施防護方法，包含：1）開發(fā)測試設備搬運中實施防護方法，采取適宜搬運工具和適宜方法，預防設備損壞、丟失。2）在設計、開發(fā)、測試資料存入于適宜服務器，按要求保留備份，預防資料丟失、備份介質損壞、變質。3）軟件開發(fā)過程及服務形成文件、質量統(tǒng)計按《文件控制程序》、《質量統(tǒng)計控制程序》給予控制、保管。7.6監(jiān)視和測量裝置控制監(jiān)視和測量裝置直接影響產品或過程結果正確性，必需給予控制，確保其測量能力和測量要求一致，并確保測量結果有效，為服務符合要求要求提供證據，監(jiān)視和測量裝置包含軟件測試和驗證使用測試軟件工具、設備及網絡。7.6.1企業(yè)制訂并實施《測試工具管理控制程序》，對監(jiān)視和測量裝置進行控制。7.6.2確定了服務實現過程中驗證產品（服務）符合要求要求全部測量、檢驗和試驗、監(jiān)控及驗證活動。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：7產品實現頁碼共7頁第7頁7.6.3對監(jiān)視和測量裝置實施下列控制：1）監(jiān)視和測量裝置使用前均由質量管理部進行檢驗，并依據用途、使用情況確定檢驗周期。按計劃實施周期檢驗，確保監(jiān)視和測量裝置在檢定使用期內使用。2）作業(yè)人員須按要求作業(yè)指導書使用和維護監(jiān)視測量裝置。3）在使用監(jiān)視和測量裝置時如發(fā)覺偏離要求，設備故障或軟件老化，應立即停用，重新檢驗，并對以往測量結果有效性進行評價和統(tǒng)計，必需時采取補方法。4）監(jiān)視和測量裝置檢驗證書、維修統(tǒng)計、檢驗統(tǒng)計等應予保留。5）妥善搬運、存放、備份、維護和保管，預防損壞和失效。6）用于監(jiān)和測量計算機軟件，在首次使用前確定其滿足預期用途能力。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/0章節(jié)號：8測量、分析和改善頁碼共3頁第1頁8測量、分析和改善8.1總則為確定服務質量、質量管理體系符合性，立即發(fā)覺體系和過程存在問題，并不停加以改善，企業(yè)策劃并實施了所需測量和監(jiān)控活動，如對質量管理體系運行情況、過程和質量活動、服務質量情況等進行監(jiān)視和測量，監(jiān)視和測量內容、頻次、方法在本手冊中8.2、8.3、8.4條款中作了要求。8.1.1在確定測量和監(jiān)控過程時要考慮能確保服務質量，使用戶滿意，為企業(yè)發(fā)明愈加好效益。8.1.2進行用戶滿度測量，作為質理管理體系業(yè)績一個測量。8.1.3為實現企業(yè)質量方針、質量目標，采取對應方法和進行各項活動，促進企業(yè)質量管理體系連續(xù)改善。8.2監(jiān)視和測量8.2.1用戶滿意1）本企業(yè)質量目標之一是“用戶滿意度大于90%”。為評價這一目標實現情況，應隨時搜集用戶滿意度信息，進行監(jiān)視和測量，尋求改善機會和實施改善，以增強用戶滿意。2）企業(yè)建立了《用戶滿意度調查控制程序》，對用戶滿意度信息實施監(jiān)控。3）企業(yè)建立以業(yè)務部、管理辦公室、質量管理部為主，其它部門人員參與對用戶滿意度監(jiān)視和測量系統(tǒng)，立即搜集、分析和利用用戶滿意度信息。4）信息關鍵包含：相關服務質量、履約程度方面用戶反應，用戶需求改變和市場需求改變等。5）信息搜集方法能夠是直接聽取和接收用戶口頭反應、埋怨和書面投訴，走訪和調研，相關市場信息或組織匯報等。8.2.2內部審核1）本企業(yè)制訂并實施《內部審核控制程序》，以查明質量管理體系實施效果，是否達成了要求要求，方便立即發(fā)覺存在問題，采取糾正方法，確保質量管理體系有效實施和得以保持。2）內部審核每十二個月進行一次，在用戶投訴較多或出現較大質量問題時，和本企業(yè)組織機構改革有較大改變和外部環(huán)境有較大改變時，將追加內部審核。3）實施內部審核人員應經培訓取得認可資格，且和被審查對象無直接關系。4）內部審核策劃、實施、結果和統(tǒng)計在《內部審核控制程序》中給予要求。5）每次內部審核均應依據審核結果編制審核匯報。并作為管理評審輸入之一。6）內部審核所發(fā)覺問題，各級管理者應對本部門不合格項制訂糾正方法，實施改善。7）糾正方法實施后應進行驗證，以確定其有效性、適宜性，必需時應出具驗證匯報。8）內部審核由相關內審員負責整理后，交綜合部歸檔保留。8.2.3過程監(jiān)視和測量為確保質量管理體系過程均能連續(xù)滿足策劃效果，本企業(yè)對滿足用戶要求所必需服務實現過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。監(jiān)視和測量方法關鍵是檢驗實現過程是否按要求相關標準、規(guī)范、規(guī)程、細則等文件要求實施。當監(jiān)視和測量結果表明未能達成策劃效果時，則采取合適糾正方法，以予糾正，以確保服務符合性。8.2.4產品監(jiān)視和測量企業(yè)所負擔軟件產品、軟件技術服務項目標質量是否滿足要求，直接表現了本企業(yè)服務質量是否滿足要求。為此，對項目質量滿足要求驗證，也是對本企業(yè)服務質量驗證，企業(yè)編制并實施《測試工具管理控制程序》、《項目產品開發(fā)策劃控制程序》、《測試和檢驗控制程序》、《設計評審控制程序》，對本企業(yè)間接產品給予監(jiān)視和測量。質量手冊文件編號EUWX/QM01-版號A/