2024年春上海開放大學(xué)《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》記分作業(yè)1-3

2024年春上海開放大學(xué)《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》記分作業(yè)1一、單選題1(3分)以下影響客戶滿意的因素是（A）。A)客戶預(yù)期B)客戶心情C)客戶性別D)客戶年齡2(3分)企業(yè)要盡力挽回的客戶是（B）。A)關(guān)鍵客戶B)普通客戶C)小客戶D)劣質(zhì)客戶3(3分)企業(yè)要極力挽回（A）的流失。A)關(guān)鍵客戶B)普通客戶C)小客戶D)劣質(zhì)客戶4(3分)企業(yè)要讓（A）保持在一個(gè)恰當(dāng)?shù)乃?，這樣既可以吸引客戶，又不至于讓客戶失望而不滿。A)客戶預(yù)期B)客戶感知C)客戶滿意D)客戶心情5(3分)客戶忠誠一般是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A)客戶的盈利率B)客戶的忠誠度C)客戶的滿意度D)客戶價(jià)值6(3分)影響客戶忠誠的因素是（A）。A)客戶滿意B)客戶性別C)客戶年齡D)客戶預(yù)期7(3分)（A）指的是本身的“素質(zhì)”好，對企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶，至少是給企業(yè)帶來的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的成本高。A)好客戶B)壞客戶C)大客戶D)小客戶8(3分)（A）是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購買動(dòng)機(jī)，有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群。A)潛在客戶B)目標(biāo)客戶C)現(xiàn)實(shí)客戶D)流失客戶9(3分)（A）是指針對不同的客戶制訂不同的價(jià)格，以吸引特定類型的客戶群。A)客戶差別定價(jià)B)需求導(dǎo)向定價(jià)C)時(shí)間差別定價(jià)D)成本導(dǎo)向定價(jià)10(3分)（D）購買量不多，忠誠度業(yè)很低，偶爾購買，經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，消耗企業(yè)的資源。A)重要客戶B)次要客戶C)普通客戶D)小客戶二、多選題11(4分)以下影響客戶預(yù)期的因素是（ABCD）。A)消費(fèi)經(jīng)歷B)消費(fèi)偏好C)消費(fèi)階段D)包裝E)價(jià)格12(4分)企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的地理位置不僅影響客戶接受服務(wù)的便利程度，還表現(xiàn)出企業(yè)的（AB），因而設(shè)店選址對企業(yè)來說尤為重要。A)市場定位B)企業(yè)形象C)態(tài)度D)理念E)遠(yuǎn)景13(4分)企業(yè)開發(fā)客戶的策略可分為（AB）開發(fā)策略。A)營銷導(dǎo)向B)推銷導(dǎo)向C)客戶導(dǎo)向D)產(chǎn)品導(dǎo)向E)客戶導(dǎo)向14(4分)企業(yè)必須選擇客戶是因?yàn)椋ˋBCD）。A)不是所有購買者都會(huì)是企業(yè)的客戶B)不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益C)不加選擇地建立客戶關(guān)系可能造成企業(yè)定位模糊不清D)選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利能力E)客戶是企業(yè)的資產(chǎn)15(4分)關(guān)于企業(yè)客戶的信息應(yīng)當(dāng)包括（ABCD）等。A)基本信息B)客戶特征C)業(yè)務(wù)狀況D)負(fù)責(zé)人信息E)財(cái)務(wù)狀況16(4分)在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中，“流失預(yù)警”是對以下（ABC）進(jìn)行的管理。A)客戶滿意度B)客戶忠誠度C)客戶狀態(tài)D)客戶成本E)客戶溝通17(4分)處理客戶投訴的步驟是（ABCD）。A)讓顧客發(fā)泄B)記錄投訴內(nèi)容C)跟蹤調(diào)查D)提出解決方案E)向客戶道歉18(4分)客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓（AB）產(chǎn)生購買欲望并付諸行動(dòng)，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過程。A)目標(biāo)客戶B)潛在客戶C)忠誠客戶D)滿意客戶E)大客戶19(4分)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以（ABCD）。A)深入分析客戶消費(fèi)行為B)對客戶開展一對一的營銷C)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化D)實(shí)現(xiàn)對客戶的動(dòng)態(tài)管理E)發(fā)現(xiàn)潛在客戶20(4分)選擇客戶的指導(dǎo)思想有（ABCDE）。A)選擇與企業(yè)定位一致的客戶B)選擇“好客戶”C)選擇有潛力的客戶D)選擇“門當(dāng)戶對”的客戶E)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶三、判斷題21(3分)企業(yè)應(yīng)為重要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最強(qiáng)大的資源，并加強(qiáng)與這類客戶的關(guān)系。（A）A)正確B)錯(cuò)誤22(3分)企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用各種形式對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，是一線員工成為及時(shí)處理客戶投訴的重要力量。（A）A)正確B)錯(cuò)誤23(3分)企業(yè)應(yīng)該對所有客戶一視同仁。（B）A)正確B)錯(cuò)誤24(3分)企業(yè)要努力通過技術(shù)手段提高可獲得性和便利性。（A）A)正確B)錯(cuò)誤25(3分)客戶決定購買某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)，他就由新客戶上升到老客戶。（B）A)正確B)錯(cuò)誤26對于有升級潛力的普通客戶，企業(yè)要定制周密、可行的升級計(jì)劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。（A）A)正確B)錯(cuò)誤27廣告可以大范圍地進(jìn)行信息傳播和造勢，起到提高產(chǎn)品或服務(wù)的知名度、吸引客戶和激發(fā)客戶購買欲望的作用。（A）A)正確B)錯(cuò)誤28忠誠的客戶一定來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（B）A)正確B)錯(cuò)誤29移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)具有可識別、可定位等特點(diǎn)。（A）A)正確B)錯(cuò)誤30營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界，也是獲得客戶的理想途徑。（A）A)正確B)錯(cuò)誤

2024年春上海開放大學(xué)《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》記分作業(yè)2一、單選題1(3分)以下對CRM的描述中不正確的是（D）。A)CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)。B)CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C)CRM把收集企業(yè)來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果。D)CRM系統(tǒng)通過了解客戶額需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。2(3分)企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是（B），既要讓客戶了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶。A)單向溝通B)雙向溝通C)橫向溝通D)縱向溝通3(3分)企業(yè)可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪一個(gè)與另外三個(gè)是不同類的？（D）A)企業(yè)客戶B)內(nèi)部客戶C)渠道分銷商和代理商D)VIP客戶4(3分)企業(yè)要盡力挽回的客戶是（B）。A)關(guān)鍵客戶B)普通客戶C)小客戶D)劣質(zhì)客戶5(3分)企業(yè)要讓（A）保持在一個(gè)恰當(dāng)?shù)乃剑@樣既可以吸引客戶，又不至于讓客戶失望而不滿。A)客戶預(yù)期B)客戶感知C)客戶滿意D)客戶心情6(3分)如果企業(yè)善于把握客戶預(yù)期，然后為客戶提供超預(yù)期的（B），就能夠使客戶產(chǎn)生驚喜。A)服務(wù)價(jià)值B)感知價(jià)值C)客戶滿意D)客戶心情7(3分)（C）包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上關(guān)鍵客戶。A)重要客戶B)次要客戶C)普通客戶D)小客戶8(3分)（C）是客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A)客戶滿意度B)客戶價(jià)值C)客戶忠誠度D)客戶利潤率9(3分)（A）是所創(chuàng)造的利潤占整個(gè)企業(yè)總利潤很大比例（約80%）的客戶，是企業(yè)利潤的基石，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。A)關(guān)鍵客戶B)普通客戶C)小客戶D)核心客戶10(3分)（A）是指針對不同的客戶制訂不同的價(jià)格，以吸引特定類型的客戶群。A)客戶差別定價(jià)B)需求導(dǎo)向定價(jià)C)時(shí)間差別定價(jià)D)成本導(dǎo)向定價(jià)二、多選題11(4分)以下影響客戶預(yù)期的因素是（ABCD）。A)消費(fèi)經(jīng)歷B)消費(fèi)偏好C)消費(fèi)階段D)包裝E)價(jià)格12(4分)企業(yè)客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過（BC）環(huán)節(jié)。A)客戶溝通B)客戶選擇C)客戶開發(fā)D)客戶分級E)客戶維護(hù)13(4分)企業(yè)開發(fā)客戶的策略可分為（AB）開發(fā)策略。A)營銷導(dǎo)向B)推銷導(dǎo)向C)客戶導(dǎo)向D)產(chǎn)品導(dǎo)向E)客戶導(dǎo)向14(4分)企業(yè)選對、選準(zhǔn)了關(guān)系客戶，那么（ABCD）客戶關(guān)系的可能性就相對大，也相對容易，成本也相對低。A)建立B)提升C)維護(hù)D)挽救E)分析15(4分)關(guān)于企業(yè)客戶的信息應(yīng)當(dāng)包括（ABCD）等。A)基本信息B)客戶特征C)業(yè)務(wù)狀況D)負(fù)責(zé)人信息E)財(cái)務(wù)狀況16(4分)客戶與企業(yè)溝通的途徑有（AB）。A)電話B)意見箱C)活動(dòng)D)包裝E)廣告17(4分)客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓（AB）產(chǎn)生購買欲望并付諸行動(dòng)，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過程。A)目標(biāo)客戶B)潛在客戶C)忠誠客戶D)滿意客戶E)大客戶18(4分)影響客戶流失的因素有（ABCDE）。A)個(gè)人對企業(yè)產(chǎn)品的需要程度B)客戶對企業(yè)的信任和情感C)客戶從忠誠中所獲得的利益D)客戶轉(zhuǎn)換成本E)客戶與企業(yè)的溝通19(4分)微信公眾平臺(tái)的主要功能是（ABCE）。A)互動(dòng)溝通B)用戶管理C)服務(wù)定制D)選擇用戶E)營銷推廣20(4分)選擇客戶的指導(dǎo)思想有（ABCDE）。A)選擇與企業(yè)定位一致的客戶B)選擇“好客戶”C)選擇有潛力的客戶D)選擇“門當(dāng)戶對”的客戶E)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶三、判斷題21(3分)“好客戶”與“壞客戶”是相對而言的，只要具備一定的條件，他們之間是有可能相互轉(zhuǎn)化的。（A）A)正確B)錯(cuò)誤22(3分)只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（B）A)正確B)錯(cuò)誤23(3分)客戶決定購買某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)，他就由新客戶上升到老客戶。（B）A)正確B)錯(cuò)誤24(3分)客戶就是指最終消費(fèi)者。（B）A)正確B)錯(cuò)誤25(3分)客戶滿意與否不對客戶忠誠產(chǎn)生影響。（B）A)正確B)錯(cuò)誤26(3分)對于有升級潛力的普通客戶，企業(yè)要定制周密、可行的升級計(jì)劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。（A）A)正確B)錯(cuò)誤27(3分)對小客戶的流失，如果不用付出很大成本則可以試著將其挽回。（A）A)正確B)錯(cuò)誤28(3分)忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，忠誠度的高低決定著企業(yè)競爭能力的強(qiáng)弱。（A）A)正確B)錯(cuò)誤29(3分)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)具有可識別、可定位等特點(diǎn)。（A）A)正確B)錯(cuò)誤30(3分)營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界，也是獲得客戶的理想途徑。（A）A)正確B)錯(cuò)誤

2024年春上海開放大學(xué)《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》記分作業(yè)3一、單選題1(3分)以下對CRM的描述中不正確的是（D）。A)CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)。B)CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C)CRM把收集企業(yè)來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果。D)CRM系統(tǒng)通過了解客戶額需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。2(3分)以下影響客戶滿意的因素是（A）。A)客戶預(yù)期B)客戶心情C)客戶性別D)客戶年齡3(3分)企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是（B），既要讓客戶了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶。A)單向溝通B)雙向溝通C)橫向溝通D)縱向溝通4(3分)如果企業(yè)善于把握客戶預(yù)期，然后為客戶提供超預(yù)期的（B），就能夠使客戶產(chǎn)生驚喜。A)服務(wù)價(jià)值B)感知價(jià)值C)客戶滿意D)客戶心情5(3分)徹底放棄根本不值得挽留的客戶是（D）。A)關(guān)鍵客戶B)普通客戶C)大客戶D)劣質(zhì)客戶6(3分)（A）指的是本身的“素質(zhì)”好，對企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶，至少是給企業(yè)帶來的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的成本高。A)好客戶B)壞客戶C)大客戶D)小客戶7(3分)（C）是客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A)客戶滿意度B)客戶價(jià)值C)客戶忠誠度D)客戶利潤率8(3分)（A）是所創(chuàng)造的利潤占整個(gè)企業(yè)總利潤很大比例（約80%）的客戶，是企業(yè)利潤的基石，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。A)關(guān)鍵客戶B)普通客戶C)小客戶D)核心客戶9(3分)（A）是指針對不同的客戶制訂不同的價(jià)格，以吸引特定類型的客戶群。A)客戶差別定價(jià)B)需求導(dǎo)向定價(jià)C)時(shí)間差別定價(jià)D)成本導(dǎo)向定價(jià)10(3分)（A）法是指在某一特定的目標(biāo)客戶群中選擇有影響的人物或組織，并使其成為自己的客戶，借助其幫助和協(xié)作，將該目標(biāo)客戶群中的其他對象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的方法。A)中心開花B)逐戶訪問C)咨詢尋找D)“獵犬”二、多選題11(4分)以下影響客戶預(yù)期的因素是（ABCD）。A)消費(fèi)經(jīng)歷B)消費(fèi)偏好C)消費(fèi)階段D)包裝E)價(jià)格12(4分)企業(yè)客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過（BC）環(huán)節(jié)。A)客戶溝通B)客戶選擇C)客戶開發(fā)D)客戶分級E)客戶維護(hù)13(4分)企業(yè)選對、選準(zhǔn)了關(guān)系客戶，那么（ABCD）客戶關(guān)系的可能性就相對大，也相對容易，成本也相對低。A)建立B)提升C)維護(hù)D)挽救E)分析14(4分)關(guān)于企業(yè)客戶的信息應(yīng)當(dāng)包括（ABCD）等。A)基本信息B)客戶特征C)業(yè)務(wù)狀況D)負(fù)責(zé)人信息E)財(cái)務(wù)狀況15(4分)在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中，“流失預(yù)警”是對以下（ABC）進(jìn)行的管理。A)客戶滿意度B)客戶忠誠度C)客戶狀態(tài)D)客戶成本E)客戶溝通16(4分)大客戶的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在（ABCDE）。A)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大B)利潤風(fēng)險(xiǎn)大C)管理風(fēng)險(xiǎn)大D)流失風(fēng)險(xiǎn)大E)競爭風(fēng)險(xiǎn)大17(4分)客戶溝通的內(nèi)容主要是（ABCD）。A)信息溝通B)意見溝通C)理念溝通D)情感溝通E)語言溝通18(4分)影響客戶流失的因素有（ABCDE）。A)個(gè)人對企業(yè)產(chǎn)品的需要程度B)客戶對企業(yè)的信任和情感C)客戶從忠誠中所獲得的利益D)客戶轉(zhuǎn)換成本E)客戶與企業(yè)的溝通19(4分)評估顧客忠誠度可以從（ABCD）去判斷。A)顧客重復(fù)購買次數(shù)B)顧客對品牌的關(guān)注度C)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力D)客戶對價(jià)格的敏感程度E)顧客的滿意度20(4分)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以（ABCD）。A)深入分析客戶消費(fèi)行為B)對客戶開展一對一的營銷C)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化D)實(shí)現(xiàn)對客戶的動(dòng)態(tài)管理E)發(fā)現(xiàn)潛在客戶三、判斷題21(3分)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心增強(qiáng)了呼叫中心的專業(yè)能力。（A）A)正確B)錯(cuò)誤22(3分)企業(yè)應(yīng)為重要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最強(qiáng)大的資源，并加強(qiáng)與這類客戶的關(guān)系。（A）A)正確B)錯(cuò)誤23(3分)企業(yè)擁有普通客戶的多少，決定了其在市場上的競爭地位。（B）A