醫(yī)療投訴與糾紛協(xié)調(diào)處理制度

醫(yī)療投訴與糾紛協(xié)調(diào)處理制度第一章總則第一條為了加強醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理，及時妥當處理醫(yī)療投訴和糾紛，保障患者權(quán)益的維護和醫(yī)務人員的權(quán)益，訂立本規(guī)章制度。第二條本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)療投訴和糾紛協(xié)調(diào)處理工作，并嚴格依照法律法規(guī)、相關(guān)政策文件進行操作。第三條醫(yī)療投訴和糾紛是指患者和家屬對醫(yī)院及醫(yī)務人員的醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)療費用、人身安全等方面的不滿和爭議。第四條醫(yī)院負責人設立醫(yī)療投訴與糾紛協(xié)調(diào)處理工作領導小組，由醫(yī)院院長或副院長擔負組長，相關(guān)科室負責人、律師等人員構(gòu)成。第二章糾紛防備和管理第五條醫(yī)院負責人要定期組織開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評估工作，確保醫(yī)療服務的質(zhì)量和安全。第六條醫(yī)務人員必需依法獲得相應的執(zhí)業(yè)醫(yī)師證書，并接受定期的職業(yè)培訓和考核。第七條醫(yī)院應設立醫(yī)療糾紛事先處理機構(gòu)，配備特地的人員，以及相關(guān)的設備和技術(shù)手段。第八條對于患者提出的醫(yī)療投訴，醫(yī)院應及時接受，并建立投訴登記制度，確保投訴事項的真實、準確。第九條醫(yī)院負責人要加強對醫(yī)務人員的管理，建立完善的工作制度，并加強對工作流程的監(jiān)督和引導，避開操作欠妥引起的醫(yī)療糾紛。第三章投訴處理程序第十條一旦接到投訴，醫(yī)院負責人應立刻啟動投訴處理程序。第十一條投訴處理程序包含投訴受理、調(diào)審核實、達成協(xié)議和調(diào)解解決等環(huán)節(jié)。第十二條投訴受理環(huán)節(jié)，投訴人可通過書面、口頭或郵件等方式提出投訴申請，醫(yī)院負責人應在接到投訴后24小時內(nèi)予以受理，并將受理結(jié)果告知投訴人。第十三條調(diào)審核實環(huán)節(jié)，醫(yī)院負責人應指派專人負責調(diào)審核實投訴事項，核實投訴事實，并取得相關(guān)證據(jù)。第十四條達成協(xié)議環(huán)節(jié)，醫(yī)院負責人應邀請雙方進行協(xié)商，通過平等、公正的協(xié)商，解決投訴事項，并在協(xié)議中明確解決方案和實施細則。第十五條調(diào)解解決環(huán)節(jié)，如協(xié)商未能達成全都，醫(yī)院負責人應聽取雙方看法，依法依規(guī)進行調(diào)解，并及時向本地衛(wèi)生行政部門報告。第十六條醫(yī)院負責人應確保投訴處理程序的公開透亮，及時向投訴人反饋處理結(jié)果，并在醫(yī)院內(nèi)部公布。第四章糾紛處理程序第十七條一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)院負責人應立刻啟動糾紛處理程序。第十八條糾紛處理程序包含調(diào)查取證、調(diào)解協(xié)商、仲裁和訴訟等環(huán)節(jié)。第十九條調(diào)查取證環(huán)節(jié)，醫(yī)院負責人應指派專人負責調(diào)查取證，確保糾紛事實的客觀真實。第二十條調(diào)解協(xié)商環(huán)節(jié)，醫(yī)院負責人應邀請雙方進行協(xié)商，通過平等、公正的協(xié)商，解決糾紛事項，并在協(xié)議中明確解決方案和實施細則。第二十一條仲裁環(huán)節(jié)，如協(xié)商未能達成全都，醫(yī)院負責人應依法依規(guī)將糾紛提交相關(guān)仲裁機構(gòu)進行仲裁。第二十二條訴訟環(huán)節(jié)，假如糾紛仲裁未能解決，涉及雙方可依法向人民法院提起訴訟。第二十三條醫(yī)院負責人應確保糾紛處理程序的公開透亮，及時向雙方反饋處理結(jié)果，并在醫(yī)院內(nèi)部公布。第五章處理結(jié)果的執(zhí)行與監(jiān)督第二十四條經(jīng)過調(diào)解、仲裁或訴訟解決的糾紛，各方應依照解決方案和實施細則的商定，準確、全面地履行。第二十五條醫(yī)院負責人應建立健全糾紛處理結(jié)果的執(zhí)行和監(jiān)督機制，監(jiān)督各方履行處理結(jié)果。第二十六條如有一方不履行解決方案和實施細則，醫(yī)院負責人應依法依規(guī)調(diào)查，對不履行的一方予以相應懲罰。第二十七條醫(yī)院負責人應定期對醫(yī)療投訴與糾紛協(xié)調(diào)處理工作進行評估和總結(jié)，不絕改進工作機制和措施。第六章附則第二十八條本制度由醫(yī)院負責人負責解釋，并于實施之日起正式生效。第二十九條本制度未盡事宜，由醫(yī)院負責人依據(jù)實際情況作出增補和修改，并及時