物流營銷與客戶關(guān)系 課件 項目7-9 培育物流客戶忠誠度、改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量、評估物流營銷績效

項目七

培育物流客戶忠誠度學習目標010203知識目標技能目標素質(zhì)目標項目七

培育物流客戶忠誠度知目識標了解并掌握物流客戶忠誠度的含義、類型及影響因素。理解客戶流失的基本含義。掌握客戶流失的挽救策略。項目七

培育物流客戶忠誠度技目能標能夠分析忠誠客戶的價值。具備培育忠誠客戶的能力。能夠分析客戶流失的原因并采取對應(yīng)的措施。項目七

培育物流客戶忠誠度素目質(zhì)標通過學習客戶忠誠的含義、類型及影響因素，培養(yǎng)建立忠誠客戶的理念；通過學習客戶流失的原因，及案例分析，深入體會企業(yè)抓創(chuàng)新、重質(zhì)量、提供高質(zhì)量服務(wù)的重要性。項目七

培育物流客戶忠誠度項目七

培育物流客戶忠誠度任務(wù)一

分析物流忠誠客戶的價值任務(wù)三

應(yīng)對客戶流失任務(wù)二

培育忠誠客戶項目七

培育物流客戶忠誠度【案例導入】京東物流將憑抓住市場機遇，打造行業(yè)一流的客戶服務(wù)體驗，著力推動產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈全環(huán)節(jié)的降本增效，為實體經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。思考：

京東物流的客戶忠誠度為何如此之高？任務(wù)一

分析物流忠誠客戶的價值項目七

培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型（一）物流客戶忠誠度的概念

物流客戶忠誠度是指客戶對物流企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并有持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。項目七

培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型（二）物流忠誠客戶的類型1.壟斷忠誠2.惰性忠誠3.潛在忠誠4.方便忠誠5.價格忠誠6.激勵忠誠7.超值忠誠

項目七

培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型（二）物流忠誠客戶的類型1.壟斷忠誠指客戶別無選擇下的順從態(tài)度。這種客戶通常是低依戀、高重復的購買者，因為他們沒有其他的選擇。項目七

培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型（二）物流忠誠客戶的類型2.惰性忠誠指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。這些客戶是低依戀、高重復的購買者，他們對企業(yè)并不滿意。項目七

培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型（二）物流忠誠客戶的類型3.潛在忠誠潛在忠誠的客戶是低依戀、低重復購買的客戶?？蛻粝Ｍ粩嗟刭徺I產(chǎn)品和服務(wù)，但是企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他的環(huán)境因素限制了他們。項目七

培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型（二）物流忠誠客戶的類型4.方便忠誠方便忠誠的客戶是低依戀、高重復購買的客戶。某個客戶重復購買是由于地理位置比較方便，這就是方便忠誠。這種忠誠類似于惰性忠誠。項目七

培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型（二）物流忠誠客戶的類型5.價格忠誠對于價格敏感的客戶會忠誠于提供最低價格的零售商。這種低依戀、低重復購買的客戶是不能發(fā)展成為忠誠客戶的。項目七

培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型（二）物流忠誠客戶的類型6.激勵忠誠企業(yè)通常會為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠獎勵。激勵忠誠與惰性忠誠相似，客戶也是低依戀、高重復購買的那種類型。。項目七

培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型（二）物流忠誠客戶的類型7.超值忠誠即典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復購買的客戶，這種忠誠對很多企業(yè)來說都是最有價值的。項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶忠誠的影響因素

（一)信任

（二)感知價值

（三)情感

（四)客戶的轉(zhuǎn)移成本

（五)企業(yè)員工的素質(zhì)

項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶忠誠的影響因素

（一)信任信任是客戶忠誠的一個決定性的因素。只有在客戶產(chǎn)生了對產(chǎn)品、品牌和商家的信任之后，重復購買才能產(chǎn)生。項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶忠誠的影響因素

（二)感知價值影響建立客戶忠誠的要素中，純感知價值是僅次于信任的要素。感知價值是指客戶在市場交易情況下，對于收益和成本的總體評價。項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶忠誠的影響因素

（三)情感客戶的所有購買決定都在某種程度上和情感因素有些聯(lián)系。這種依戀感情細分開，主要有信賴感、信譽感、自豪感和激情。項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶忠誠的影響因素

（四)客戶的轉(zhuǎn)移成本客戶的轉(zhuǎn)移成本是客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價的總和，包括貨幣成本、心理成本、體力成本和時間成本。轉(zhuǎn)移成本是阻止客戶關(guān)系倒退的一個緩沖力，轉(zhuǎn)移成本的加大有利于客戶忠誠的建立和維系。項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶忠誠的影響因素

（五)企業(yè)員工的素質(zhì)由于員工的文化素質(zhì)和個人修養(yǎng)的參差不齊，以及敬業(yè)精神等因素的影響，服務(wù)態(tài)度不佳、與客戶發(fā)生爭吵甚至打架等現(xiàn)象將嚴重影響企業(yè)形象，降低了客戶滿意度，阻礙了提高客戶忠誠度的進程。項目七

培育物流客戶忠誠度三、測量客戶忠誠度（一）做好客戶忠誠度調(diào)查規(guī)劃工作項目七

培育物流客戶忠誠度三、測量客戶忠誠度（二）客戶忠誠度測評的主要指標

1.客戶重復購買次數(shù)

2.客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例3.客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度4.客戶購買時的挑選時長

項目七

培育物流客戶忠誠度三、測量客戶忠誠度（二）客戶忠誠度測評的主要指標5.客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度6.客戶對競爭產(chǎn)品和品牌的關(guān)注程度7.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力8.客戶對產(chǎn)品的認同度項目七

培育物流客戶忠誠度三、測量客戶忠誠度（三）編制客戶忠誠度調(diào)查表（四）（五）（六）（二）（一）增加企業(yè)綜合收益節(jié)省企業(yè)綜合成本促進企業(yè)良性發(fā)展獲得良好口碑效應(yīng)降低企業(yè)經(jīng)營風險項目七

培育物流客戶忠誠度四、實現(xiàn)客戶忠誠的價值（三）確保企業(yè)收益穩(wěn)定項目七

培育物流客戶忠誠度【案例導入】快遞物流企業(yè)在逆境中發(fā)展思考：物流企業(yè)要靠什么手段來提高客戶們的忠誠度呢？任務(wù)二

培育忠誠客戶項目七

培育物流客戶忠誠度一、贏得上下一致支持1.樹立清晰的團隊目標2.塑造卓越的企業(yè)文化3.開展有針對性的成員培訓4.實行激勵機制5.對員工進行情感投資項目七

培育物流客戶忠誠度一、贏得上下一致支持6.傾聽并教導成員傾聽7.實現(xiàn)信息共享8.在成員之間建立信任感9.倡導坦誠溝通項目七

培育物流客戶忠誠度一、贏得上下一致支持（一）收集客戶信息1.客戶信息分類

（1）描述類信息

（2）行為類信息

（3）關(guān)聯(lián)類信息項目七

培育物流客戶忠誠度一、贏得上下一致支持（一）收集客戶信息2.收集方式

內(nèi)部收集：企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息的來源主要是有購買記錄的客戶信息，以及企業(yè)通過有獎登記、折扣券、贈送禮品等各種不同形式的活動收集的客戶信息。項目七

培育物流客戶忠誠度一、贏得上下一致支持（一）收集客戶信息2.收集方式

外部收集：企業(yè)外部獲取客戶信息的來源主要是通過購買、租用或是合作的方式來獲取。項目七

培育物流客戶忠誠度客戶經(jīng)營情況分析客戶構(gòu)成分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析010203（二）分析客戶數(shù)據(jù)建立忠誠計劃培養(yǎng)主人翁意識提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓他們覺得自己是特別的感謝顧客的肯定項目七

培育物流客戶忠誠度三、獎勵忠誠客戶個人化的禮品懸賞推薦一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢。例如可以設(shè)計一個程序，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程序自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。滿意的服務(wù)技巧（一）主動提供客戶感興趣的新信息項目七

培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶滿意的服務(wù)技巧（二）針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道項目七

培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知?？蛻糸_始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的24小時服務(wù)。滿意的服務(wù)技巧（三）獲得和保留客戶反饋項目七

培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)有學者研究發(fā)現(xiàn)，向一個流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。滿意的服務(wù)技巧（四）流失客戶的再生項目七

培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)企業(yè)應(yīng)該好好應(yīng)用80/20法則。企業(yè)的主要利潤僅僅掌握在一部分消費者手中，如果牢牢地抓住這部分消費者，對于企業(yè)的利潤增長和營銷戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義。滿意的服務(wù)技巧（五）集中力量服務(wù)于“最可能忠誠的客戶”項目七

培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)在一些不同尋常的地方經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)一些物超所值的東西。經(jīng)久耐用常被視為產(chǎn)品的最高價值所在?；诖耍碳冶仨毾朕k法讓客戶認識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上。滿意的服務(wù)技巧（六）讓客戶認同“物有所值”項目七

培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)客戶忠誠于企業(yè)必然會處于某種狀態(tài)，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。滿意的服務(wù)技巧（七）根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法項目七

培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)企業(yè)必須在不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們說出心中的不暢，同時盡量解決這些問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準則。滿意的服務(wù)技巧（八）化解客戶抱怨項目七

培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，或許面對單個的客戶的流失，很多企業(yè)會不以為然，依此類推，企業(yè)每失去一個客戶，其實意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。而一旦看到驚人的數(shù)字，不由會從心中重視起來，客戶給企業(yè)帶來的利潤是不可估量的，有效防止客戶流失，認識到該問題的嚴重性，提高客戶流失成本是很必要的。滿意的服務(wù)技巧項目七

培育物流客戶忠誠度五、提高客戶流失成本項目七

培育物流客戶忠誠度【案例導入】2021年第一季度財報，財報顯示，順豐在第一季度營業(yè)收入為426.2億元，同比增長27.07%，歸屬于上市公司股東的凈利潤虧損9.89億元，同比下降209.01%思考：

該客戶是流失的原因是什么？順豐該如何擺脫這一局面？任務(wù)三

應(yīng)對客戶流失輸入的標題“亡羊補牢”為時未晚有些客戶流失是不可避免的流失客戶可能會給企業(yè)帶來很大的負面影響流失客戶有被挽回的可能一、正確認識客戶流失項目七

培育物流客戶忠誠度項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因（一）管理因素造成的流失

員工跳槽帶走客戶是客戶流失的一個重要原因，尤其是企業(yè)的高級營銷管理人員的離職，更容易導致客戶群流失。項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因（二）營銷因素造成的流失

由營銷因素造成的客戶流失包括由產(chǎn)品、價格和促銷造成的客戶流失。項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因（三）缺乏創(chuàng)新造成的流失

如果企業(yè)創(chuàng)新能力跟不上，不能給客戶提供附加價值高的產(chǎn)品，顧客就會轉(zhuǎn)身購買技術(shù)更先進的替代產(chǎn)品或服務(wù)。項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因（四）市場波動造成的流失

企業(yè)在發(fā)展過程中難免會出現(xiàn)一些波折，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高發(fā)期。項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因（五）店大欺客造成的流失

店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些大企業(yè)苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去，或者抱著抵觸情緒推廣產(chǎn)品，一旦遇到合適時機，就會遠離而去。項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因（六）誠信問題造成的流失

誠信出現(xiàn)問題也是客戶流失的一個重要原因。有些企業(yè)喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果不能兌現(xiàn)承諾，讓客戶覺得企業(yè)沒有誠信而放棄與它的合作。項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因（七）政治因素造成的流失顧客因不滿意企業(yè)的政治立場與態(tài)度，或認為企業(yè)未承擔社會責任而退出購買。項目七

培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因（八）其他因素造成的流失如客戶的采購主管、采購人員離職，客戶搬遷，客戶改行或破產(chǎn)等，也包括客戶想自己換換“口味”，嘗試一下新的企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，或者只是想豐富自己的消費經(jīng)歷。項目七

培育物流客戶忠誠度三、加強與客戶溝通（一）向客戶灌輸長遠合作的意義（二）向客戶描繪企業(yè)發(fā)展的遠景（三）建立和客戶的互動聯(lián)系（四）經(jīng)常進行客戶滿意度的調(diào)查項目七

培育物流客戶忠誠度三、加強與客戶溝通（五）保持積極和不斷學習（六）將廠家的信息及時反映給客戶（七）與客戶互動對話（八）優(yōu)化客戶關(guān)系輸入您的標題項目七

培育物流客戶忠誠度四、預防為主，盡力挽回建立以客戶為中心的客戶管理機構(gòu)實施全面質(zhì)量管理建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度重視客戶抱怨管理建立客戶流失預警系統(tǒng)制訂客戶流失解決方案（一）防范客戶流失的主要措施項目七

培育物流客戶忠誠度四、預防為主，盡力挽回（二）客戶流失挽救策略項目七

培育物流客戶忠誠度客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，失去一個老客戶會帶來巨大的損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)幾個新客戶才能予以彌補?？蛻袅魇Р⒉豢膳?，可怕的是企業(yè)不能因此重整旗鼓，把客戶流失控制住。五、總結(jié)教訓ThankYou！項目八

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量學習目標010203知識目標技能目標素質(zhì)目標項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量知目識標了解物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義與要素。理解物流客戶服務(wù)質(zhì)量的主要特點和內(nèi)容。掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)質(zhì)量觀。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量技目能標能夠根據(jù)物流企業(yè)需要，構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)要求的服務(wù)質(zhì)量管理體系。能夠運用PDCA循環(huán)法改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量。能夠?qū)ξ锪骺蛻舴?wù)基本工作環(huán)節(jié)進行質(zhì)量管理。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量素目質(zhì)標項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量通過學習物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義和要素，樹立正確的客戶服務(wù)質(zhì)量觀念，培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)態(tài)度。通過了解國家出臺的物流行業(yè)相關(guān)政策，深入體會國家致力于提升物流客戶服務(wù)質(zhì)量，促進物流行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的決心。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量任務(wù)一

認知客戶服務(wù)質(zhì)量任務(wù)二

提升物流客戶服務(wù)質(zhì)量項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量【案例導入】中國郵政速遞物流服務(wù)思考：中國郵政速遞的客戶服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在哪些方面？任務(wù)一

認知客戶服務(wù)質(zhì)量項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量【工作任務(wù)】：ABC物流公司是一家國內(nèi)貨運服務(wù)提供商，他們專注于提供快速和可靠的運輸服務(wù)。上一周他們收到了一批1000件貨物的運輸訂單，并在一周內(nèi)完成了這批貨物的運輸。以下是收集到的原始運輸數(shù)據(jù)和相關(guān)客戶服務(wù)質(zhì)量指標。1.送貨準時率：送貨準時率=（成功送達貨物數(shù)/總貨物數(shù)）*100%。ABC物流公司在一周內(nèi)成功送達了950件貨物，其中50件貨物因運輸延誤導致未能按時送達。2.運輸時間：ABC物流公司從貨物寄出地到達目的地的平均運輸時間為2天，其中包括了1天的轉(zhuǎn)運和中轉(zhuǎn)時間。3.貨損率：貨損率=（損壞或丟失貨物數(shù)/總貨物數(shù)）*100%。ABC物流公司在運輸過程中共有10件貨物損壞或丟失。4.客戶投訴率：客戶投訴率=（投訴次數(shù)/總訂單數(shù)）*100%。ABC物流公司在一周內(nèi)共收到了15次客戶投訴，涉及貨物丟失、運輸延誤、服務(wù)態(tài)度等問題。5.服務(wù)響應(yīng)時間：ABC物流公司在一周內(nèi)成功處理了800次客戶服務(wù)請求，其中平均響應(yīng)時間為4小時。

【要求】：請同學們對ABC物流公司的客戶服務(wù)質(zhì)量進行定量分析。通過對相應(yīng)指標的分析，了解ABC物流公司物流客戶服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)，并采取相應(yīng)的改進措施，提升客戶滿意度和服務(wù)水平。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量一、質(zhì)量的含義質(zhì)量是指反映實體滿足明確和隱含需要能力的特征的總和。1、實體2、需要項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義及要素(一)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義1、物流對象質(zhì)量2、物流客戶服務(wù)質(zhì)量3、物流工作質(zhì)量4、物流工程質(zhì)量

項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義及要素(二)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素物流客戶服務(wù)質(zhì)量要素可以分為交易前、交易中和交易后三大類1、交易前客戶服務(wù)質(zhì)量要素。（1）庫存可得率。這是指企業(yè)及時滿足客戶需求的能力，當需求超過庫存可得率時就會發(fā)生缺貨。（2）目標交付時間。這是指企業(yè)計劃或承諾的產(chǎn)品交付時間。（3）信息能力。這是指企業(yè)滿足交易前客戶咨詢、詢價談判、培訓等需求的能力。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義及要素(二)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素物流客戶服務(wù)質(zhì)量要素可以分為交易前、交易中和交易后三大類2、交易中客戶服務(wù)質(zhì)量要素。（1）下訂單的方便性。這是指客戶通過多種方式進行訂貨的可能性和每種方式的方便程度。（2）訂單滿足率。這是指一定時期內(nèi)滿足訂單的數(shù)量與訂單總數(shù)的比率。（3）訂貨周期的一致性。這是指訂貨周期的波動情況。（4）訂貨周期時間。這是指客戶從下訂單到接收貨物、完成貨款結(jié)算的實際時間。（5）訂單處理正確率。這是指一段時期內(nèi)無差錯的訂單處理總數(shù)與訂單總數(shù)的比率。（6）訂單跟蹤。這是指對訂單貨物所處狀態(tài)進行跟蹤的能力。（7）靈活性。這是指滿足客戶加急發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性及企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（8）貨損率：這是指在物流服務(wù)作業(yè)過程中發(fā)生損壞或滅失的貨物金額數(shù)與貨物金額總數(shù)的比率。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義及要素(二)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素物流客戶服務(wù)質(zhì)量要素可以分為交易前、交易中和交易后三大類3、交易后客戶服務(wù)質(zhì)量要素。（1）票據(jù)的及時性。這是指回單、發(fā)票等票據(jù)的正確性和及時性。（2）退貨或調(diào)換率。這是指一定時期內(nèi)退貨或調(diào)換的貨物總量與發(fā)送貨物總量的比率。（3）客戶投訴率。這是指客戶投訴的次數(shù)與總的服務(wù)次數(shù)的比率。（4）客戶投訴處理時間。這是指企業(yè)對客戶投訴進行調(diào)查、采取補救措施，達到客戶要求的總時間。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的主要特點1.主觀性2.過程性3.整體性4.標準性和動態(tài)性5.廣泛性6.同步性7.起伏性8.不確定性項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵很豐富，具體內(nèi)容如下。1.技術(shù)質(zhì)量2.功能質(zhì)量項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量五、物流客戶服務(wù)質(zhì)量分析1、管理人員認識的差距2、質(zhì)量標準的差距3、服務(wù)績效的差距4、營銷溝通的差距5、客戶期望的服務(wù)與實際享受服務(wù)之間的差距項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量六、現(xiàn)代客戶服務(wù)質(zhì)量觀（1）市場競爭由價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競爭，對服務(wù)業(yè)而言，21世紀將是一個強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的世紀。（2）服務(wù)質(zhì)量就是要滿足需要，首先是顧客的需要，同時要兼顧其他受益者的利益。質(zhì)量觀從過去符合性能規(guī)范型轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足需要的顧客型。（3）服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的第一要素。服務(wù)企業(yè)要生存發(fā)展，首要條件是提供的服務(wù)能在市場中轉(zhuǎn)變成價值，被顧客所接受。而顧客能否接受服務(wù)的決定性因素是服務(wù)質(zhì)量。（4）提高服務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約，在某種程度上，服務(wù)質(zhì)量好等于成本低。（5）企業(yè)看待服務(wù)質(zhì)量要有一個立場上的轉(zhuǎn)變。服務(wù)企業(yè)不能僅僅從服務(wù)提供者的角度來看待服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從提供者轉(zhuǎn)變到消費者和其他受益者的立場上來看待服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能提供滿足需要的服務(wù)。（6）服務(wù)質(zhì)量的提高主要取決于科學技術(shù)的進步，其中包括科學的管理。服務(wù)企業(yè)也只有不斷開發(fā)和利用新技術(shù)，提供新的服務(wù)，給顧客更多的附加價值，才會提高服務(wù)質(zhì)量。（7）服務(wù)質(zhì)量主要有設(shè)計、供給、關(guān)系三個來源及功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量兩方面內(nèi)容。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量【任務(wù)執(zhí)行】步驟一：將全班同學按4-6個人一組分組，并自選組長。步驟二：小組成員開展討論，分析ABC物流公司在客戶服務(wù)過程中的質(zhì)量管理是如何控制和執(zhí)行的。步驟三：對原始數(shù)據(jù)進行處理和分析，統(tǒng)計得到送貨準確率、運輸時間、貨損率、客戶投訴率、服務(wù)響應(yīng)時間等方面的指標和數(shù)據(jù)，填寫物流客戶服務(wù)質(zhì)量分析表。步驟四：根據(jù)指標數(shù)據(jù)，小組找出數(shù)據(jù)所反映出的問題，并提出改進服務(wù)質(zhì)量的措施。填寫物流客戶服務(wù)質(zhì)量分析表。步驟五：小組分享互評，教師點評打分。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量指標目標值實際值差距原因改進措施送貨準確率≥99%

運輸時間≤1.5天

貨損率≤0.5%

客戶投訴率≤0.5%

服務(wù)響應(yīng)時間≤2小時

物流客戶服務(wù)質(zhì)量分析項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量小組名稱

成員姓名

考評項目分值組內(nèi)評分教師評分實際得分順利完成實訓任務(wù)40

指標數(shù)據(jù)計算正確20

參與討論的積極性10

改進措施有理有據(jù)15

團隊合作意識10

學習態(tài)度5

得分匯總

【任務(wù)評價】本任務(wù)評價，組內(nèi)評分占40%，教師評分占60%。任務(wù)評價表項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量【案例導入】德邦物流：多舉措提升客戶服務(wù)質(zhì)量思考：德邦物流是如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量的？任務(wù)二

提升物流客戶服務(wù)質(zhì)量項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量【工作任務(wù)】

某物流公司在訂單管理方面出現(xiàn)了頻繁的錯誤和延誤，主要包括訂單錄入、信息傳遞、訂單確認等，導致客戶投訴增多，客戶滿意度下降?！疽蟆?/p>

為了提升客戶服務(wù)水平，請同學們運用PDCA循環(huán)法解決此問題。

項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量一、全面質(zhì)量管理簡介1.全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement），簡稱TQM。全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會收益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量一、全面質(zhì)量管理簡介2.全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理具有十分豐富的理論內(nèi)涵，其基本特點是：（1）全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架；（2）全面質(zhì)量管理強調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；（3）全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)。不僅要求組織中所有部門和所有員工積極投入質(zhì)量活動，同時要求組織的最高管理者堅持強有力和持續(xù)的領(lǐng)導、組織、扶持和開展有效的質(zhì)量教育和培訓工作，不斷提高全員的素質(zhì)；（4）全面質(zhì)量管理強調(diào)組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)。這就要求組織要有一個長期的富有進取精神的質(zhì)量戰(zhàn)略，建立并不斷完善其自身的質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)文化，使組織的運營建立在提高自身素質(zhì)和實力的基礎(chǔ)上，以此保證組織經(jīng)營的成功。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的概念和特征1.物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的概念

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理就是依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流客戶的服務(wù)需要，通過制定科學合理的基本標準，運用經(jīng)濟辦法開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動的過程。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的概念和特征2.物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特征（1）系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個系統(tǒng)過程，它滲透在全企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)。（2）全員性。質(zhì)量被認為是物流企業(yè)里每個人的責任。涉及企業(yè)物流活動的相關(guān)環(huán)節(jié)、相關(guān)部門的相關(guān)人員共同努力，才能保證實現(xiàn)全面的質(zhì)量管理。（3）目的性。質(zhì)量應(yīng)以滿足客戶需要而存在，不只是企業(yè)為了占領(lǐng)市場或提供生產(chǎn)效益的需要。（4）先進性?，F(xiàn)代質(zhì)量管理和改進，需求有新的技術(shù)手段，包括從質(zhì)量設(shè)計到改進的計算機輔助手段。（5）廣泛性。質(zhì)量改進，必須有各階層的人員參與，這些人員不僅包括本企業(yè)員工，也包括社會各階層人士，沒有他們的參加和幫助是不可能改進質(zhì)量的。（6）全面性。影響物流客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素是綜合、復雜、多變的，涉及方方面面。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系是指企業(yè)或組織在進行物流業(yè)務(wù)運作時，建立的一套完整的管理體系，用于監(jiān)控、評估和改進物流服務(wù)質(zhì)量。按照全面質(zhì)量管理的思想，物流服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)當具備以下要素。1、質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)2、質(zhì)量政策3、程序文件4、控制系統(tǒng)5、資源要素經(jīng)理業(yè)務(wù)部倉儲部信息管理部配送部行政人事部財務(wù)部業(yè)務(wù)組客戶服務(wù)組倉管組叉車組裝卸組運輸組車隊調(diào)度組質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本方法—PDCA模式（一）PDCA管理循環(huán)的含義PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學程序。PDCA是Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）的首字母的組合，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不停止地進行下去的科學程序。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本方法—PDCA模式（二）PDCA管理循環(huán)的四階段戴明循環(huán)強調(diào)自主、主動管理，即立足于企業(yè)內(nèi)部，詳細分析本企業(yè)目前存在什么主要問題，然后改進，特點時自我超越。PDCA循環(huán)主要有如下四個階段。第一個階段是計劃。它包括分析現(xiàn)狀、找出存在問題的原因、分析產(chǎn)生問題的原因、找出其中主要原因、擬定措施計劃、預計效果五個步驟。它以滿足顧客的要求并取得經(jīng)濟效益為目標，通過調(diào)查、設(shè)計、試制，制定技術(shù)和經(jīng)濟指標、質(zhì)量目標，以及達到這些目標的具體措施和方法。所以計劃階段就是制定質(zhì)量目標、活動計劃、管理項目和實施方案。第二階段是執(zhí)行。根據(jù)預定計劃和措施要求，努力貫徹和實現(xiàn)計劃目標和任務(wù)。所以執(zhí)行階段就是要按照所制定的計劃和措施去實施。第三階段是檢查。對照執(zhí)行結(jié)果和預定目標，檢查計劃執(zhí)行情況是否達到預期的效果，哪些措施有效，哪些措施效果不好，成功的經(jīng)驗是什么，失敗的教訓又是什么，原因在哪里，所有這些問題都應(yīng)在檢查階段調(diào)查清楚。所以檢查階段就是對照計劃，檢查計劃執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計劃實施過程中的經(jīng)驗和問題。第四階段是處理。鞏固成績，把成功的經(jīng)驗盡可能納入標準，進行標準化，對遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本方法—PDCA模式（三）PDCA管理循環(huán)八步驟1.分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題（找問題）2.分析質(zhì)量問題中各種影響因素（找原因），根據(jù)存在問題，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素，并逐個因素加以分析3.分析質(zhì)量問題的主要原因（找要因）4.針對主要原因，采取解決措施（訂計劃）。制定技術(shù)、組織的措施和方案，執(zhí)行計劃和預計效果。計劃和措施應(yīng)盡量做到明確具體，并確定具體的執(zhí)行者、時間進度、地點、部門和完成方法等5.實施，按措施計劃的要求去做6.檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達到的目標進行對比7.對成功經(jīng)驗加以肯定，予以標準化或制成作業(yè)指導書，便于今后工作使用8.對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重復出現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個PDCA循環(huán)中解決。

執(zhí)行

檢查找問題找原因訂計劃提出新問題定標準找要因項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量

通過學習PDCA循環(huán)法，以后我們在處理生活或?qū)W習問題時，就可以參照同樣的處理方法，甚至可以觸類旁通，尋找到更加快捷的處理方法。探討下，在班級管理中，針對早上遲到現(xiàn)象，應(yīng)如何采用PDCA循環(huán)法去進行解決？【課堂互動】項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量五、物流客戶服務(wù)基本工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理（一）運輸過程質(zhì)量管理運輸過程質(zhì)量可以通過以下幾個指標進行管理：1.平均運送時間。平均運送時間通常是指一段時間內(nèi)貨物從運輸起點到運輸終點得多次運輸所消耗得平均時間。當涉及一種以上得運輸方式時，應(yīng)當按照門到門運送時間來衡量。2.運送時間的變化率。運送時間的變化率是評價運輸服務(wù)不確定性的指標，指在各種運輸方式下多次運輸所消耗時間的波動情況，可以通過實際運送時間與平均運送時間的比較來衡量。3.貨物損壞率。指一定時期內(nèi)貨損總金額與貨運總金額的比率。4.裝載效率。指車輛實際裝載量與車輛裝載能力的比率。5.運力利用率。指一定時期內(nèi)實際運輸量與總運輸能力的比率，以噸公里為單位來衡量。6.運輸費用水平。指運輸費用總額與貨物價值總額的比率。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量五、物流客戶服務(wù)基本工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理

項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量五、物流客戶服務(wù)基本工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理

項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量【任務(wù)執(zhí)行】步驟一：將全班同學按4-6個人一組分組，并自選組長。步驟二：小組成員開展討論并查找相關(guān)資料，分析產(chǎn)生問題的原因。步驟三：通過小組成員探討，將問題的原因進行整理和歸納，填寫PDCA工作表步驟四：根據(jù)原因，小組探討制訂改進措施，填寫PDCA工作表步驟五：小組分享互評，教師點評打分。項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量PDCA工作表1、檢查項目

2、預期目標

3、問題描述

4、原因分析

計劃（plan）

執(zhí)行（DO）

檢查（check）

改進（Act）

項目九

改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量小組名稱

成員姓名

考評項目分值組內(nèi)評分教師評分實際得分順利完成實訓任務(wù)40

原因分析恰當合理20

參與討論的積極性10

改進措施有理有據(jù)15

團隊合作意識10

學習態(tài)度5

得分匯總

【任務(wù)評價】任務(wù)評價表本任務(wù)評價，組內(nèi)評分占40%，教師評分占60%。ThankYou！項目九

評估物流營銷績效學習目標010203知識目標技能目標素質(zhì)目標項目十

評估物流營銷績效知目識標理解物流項目營銷績效評估的內(nèi)容。掌握物流項目營銷績效評估的流程和方法。項目十

評估物流營銷績效技目能標能夠掌握調(diào)研的基本方法和程序，調(diào)研當?shù)啬硞€物流項目的物流營銷績效評估。能夠從評估指標、評估流程、評估方法等方面評析當?shù)啬硞€物流項目營銷績效評估的得失，并設(shè)計更合理的評估指標、評估流程和評估方法體系。能夠撰寫物流項目營銷績效評估報告（包括績效改進計劃)。項目十

評估物流營銷績效素目質(zhì)標通過本項目的學習，培養(yǎng)學生團隊精神，溝通協(xié)調(diào)的能力和職業(yè)責任感和腳踏實地的工作態(tài)度以及公平、工作、合法、嚴謹科學的態(tài)度。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)一認識物流營銷績效評估任務(wù)二

物流營銷績效評估的流程任務(wù)二

物流營銷績效評估的方法項目十

評估物流營銷績效

【案例分析】A公司要完成物流營銷績效的評估首先需要制訂計劃，明確評估指標和標準，明確評估的主體，還要對評估的主體進行培訓，收集公司物流績效信息然后選擇合適該企業(yè)的評估方法開展評估工作，在評估完成后撰寫績效評估報告以便公司進一步優(yōu)化物流營銷策略。項目十

評估物流營銷績效【知識準備】一、物流營銷績效評估含義物流營銷績效評估是指在物流營銷的組織和管理過程中，根據(jù)特定的指標和衡量標準，對營銷的各個方面進行評價和判斷，如工作過程、組織效率、實際效果及其對企業(yè)的貢獻或價值等。物流營銷績效評估既是一個連續(xù)的過程也是企業(yè)制定物流營銷策略的重要依據(jù)，科學的、有效的物流營銷評估能有效判斷物流營銷策略實施的效果，能綜合反映出物流工作質(zhì)量的好壞，評測出物流營銷活動的效率，找出物流營銷策略中存在的問題并及時優(yōu)化，也為后續(xù)的物流營銷活動提供有價值的參考。項目十

評估物流營銷績效二、物流營銷績效評估內(nèi)容物流營銷績效評估的內(nèi)容構(gòu)成一個完整的物流營銷績效評估的體系，它包含多個權(quán)重不同的指標，是對物流績效進行定性、定量分析的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。（一）客戶認知度1.客戶滿意度客戶滿意是客戶忠誠的前提，客戶對物流服務(wù)的知曉度可以通過它的水平來體現(xiàn)。顧客滿意度是顧客滿意度指標，一般通過訪問調(diào)查和對顧客進行問卷調(diào)查，就可以得到這些數(shù)據(jù)。2.企業(yè)知名度企業(yè)知名度是客戶知曉某一品牌或企業(yè)名稱所具有的廣泛性。客戶在選擇物流服務(wù)時，相較于陌生的企業(yè)和品牌，通常會選擇熟悉的企業(yè)或品牌，這些企業(yè)或品牌在行業(yè)中享有較好的口碑，信用度較高，可以給予客戶消費信息和保障。項目十

評估物流營銷績效（二）消費者行為消費者行為是決定物流營銷戰(zhàn)略成敗的物流營銷決策依據(jù)。消費者行為的研究有助于物流市場營銷能力的提升，也有助于物流市場營銷策略的層次和有效性的提升。1.新客戶數(shù)量新增客戶量是指某一周期內(nèi)新增客戶的數(shù)量。新客戶數(shù)量可以通過客服系統(tǒng)統(tǒng)計得出，客戶數(shù)量的不斷增加表示物流企業(yè)收入的增多以及物流營銷策略的成功。2.客戶投訴客戶投訴是指客戶以口頭或書面形式表達對物流企業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的不滿，提出異議，提出抗議，提出索賠要求的行為。例如，物流業(yè)務(wù)人員的暴力分揀，銷售人員結(jié)算價格與報價不符，配送時間與承諾的有差異等情況均會導致客戶投訴。絕大多數(shù)客戶投訴的目的都是為了解決問題，因為有效解決客戶投訴可以贏得客戶的信任和忠誠度。

項目十

評估物流營銷績效（二）消費者行為3.客戶忠誠度 顧客忠誠度又稱顧客粘度，是指顧客因為顧客情感忠誠、行為忠誠、意識忠誠等因素對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，從而產(chǎn)生的一種依懶性偏好。這項指標側(cè)重于對客戶行為趨向性的評估，能夠有效反映出企業(yè)在經(jīng)營活動中的優(yōu)勢?？蛻糁艺\度越高，產(chǎn)品或服務(wù)的重復購買就越容易增加，對物流企業(yè)的銷售額和利潤，而且購買的頻率也會提高。項目十

評估物流營銷績效（三）中間商中間商是指在物流系統(tǒng)中參與供需雙方之間交易，促使交易成功的經(jīng)濟組織或者個人。中間商是溝通供需雙方的重要紐帶，是可以調(diào)節(jié)供需關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。1.中間商滿意度中間商滿意度高可以促進長期合作，促進物流企業(yè)和客戶的溝通，有利于企業(yè)了解客戶需求，市場情況以便今后決策。

2.中間商投訴中間商的投訴可能代表大多數(shù)客戶的意見，帶有大客戶投訴的性質(zhì)，需要物流企業(yè)及時溝通和處理，能夠做到快速相應(yīng)，解決中間商投訴的實際問題。

3.準時交貨準時交貨指標反映出物流企業(yè)配套的生產(chǎn)或者服務(wù)能力是否能夠達到要求，準時交貨不僅可以建立良好的客戶關(guān)系而且可以節(jié)省雙方的交易成本。項目十

評估物流營銷績效（四）市場競爭通過物流企業(yè)的市場競爭力的評估可以了解在同行業(yè)企業(yè)之間營銷實力，明確與競爭企業(yè)之間的差異，知悉物流企業(yè)營銷策略對市場環(huán)境的適應(yīng)能力。這方面的指標包含了市場份額、客戶滿意度，物流服務(wù)質(zhì)量。項目十

評估物流營銷績效（五）營銷創(chuàng)新物流企業(yè)營銷的創(chuàng)新能力是競爭力的核心，營銷創(chuàng)新主要從新服務(wù)開發(fā)數(shù)量，新服務(wù)的收益，新服務(wù)的利潤這些指標來衡量。1.新服務(wù)數(shù)量新增服務(wù)數(shù)量的多少可以說明物流企業(yè)對市場需求和競爭的反應(yīng)，新增服務(wù)數(shù)量越多，說明物流企業(yè)對市場需求的敏感度越高，對市場變化的適應(yīng)能力也就越強。2.新服務(wù)收益新服務(wù)收益說明了客戶對物流企業(yè)新服務(wù)的接受情況，收益越大說明新服務(wù)的市場認可度就越高。項目十

評估物流營銷績效（五）營銷創(chuàng)新物流企業(yè)營銷的創(chuàng)新能力是競爭力的核心，營銷創(chuàng)新主要從新服務(wù)開發(fā)數(shù)量，新服務(wù)的收益，新服務(wù)的利潤這些指標來衡量。1.新服務(wù)數(shù)量新增服務(wù)數(shù)量的多少可以說明物流企業(yè)對市場需求和競爭的反應(yīng)，新增服務(wù)數(shù)量越多，說明物流企業(yè)對市場需求的敏感度越高，對市場變化的適應(yīng)能力也就越強。2.新服務(wù)收益新服務(wù)收益說明了客戶對物流企業(yè)新服務(wù)的接受情況，收益越大說明新服務(wù)的市場認可度就越高。項目十

評估物流營銷績效（五）營銷創(chuàng)新物流企業(yè)營銷的創(chuàng)新能力是競爭力的核心，營銷創(chuàng)新主要從新服務(wù)開發(fā)數(shù)量，新服務(wù)的收益，新服務(wù)的利潤這些指標來衡量。1.新服務(wù)數(shù)量新增服務(wù)數(shù)量的多少可以說明物流企業(yè)對市場需求和競爭的反應(yīng)，新增服務(wù)數(shù)量越多，說明物流企業(yè)對市場需求的敏感度越高，對市場變化的適應(yīng)能力也就越強。2.新服務(wù)收益新服務(wù)收益說明了客戶對物流企業(yè)新服務(wù)的接受情況，收益越大說明新服務(wù)的市場認可度就越高。項目十

評估物流營銷績效

（六）財務(wù)財務(wù)維度的評價指標與物流資產(chǎn)管理水平、收益和成本控制等因素有關(guān)，主要對銷售額，利潤率和市場營銷花費三個方面進行評估。物流企業(yè)的營銷行為最終通向財務(wù)目標，財務(wù)效果是物流企業(yè)營銷效益的最終體現(xiàn)，是物流營銷決策和執(zhí)行所產(chǎn)生的結(jié)果。財務(wù)評價指標越高，反映了物流企業(yè)具有更強的銷售能力和更強的市場競爭力。項目十

評估物流營銷績效

【課堂互動】1.多選題：常用的績效評價標準包含（）ABDA.歷史標準B.預算標準C.國家標準D.行業(yè)標準2.多選題：物流營銷績效評估的培訓有（）A.避免評估誤差培訓B.收集績效信息方法培訓C.績效評估指標培訓D.評估方法培訓項目十

評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程

【案例導入】國家發(fā)改委綜合運輸研究所所長汪鳴在“一帶一路”國際合作高峰論壇上表示，物流行業(yè)作為國民經(jīng)濟大動脈系統(tǒng)，自2013年提出“一帶一路”倡議后，將迎來巨大的發(fā)展機遇?！耙粠б宦贰钡闹貑?，在刺激物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展升級的同時，也對國內(nèi)現(xiàn)代物流架構(gòu)起到了一定的支撐示范作用。作為物流產(chǎn)業(yè)合作的載體，物流園區(qū)承載著不同類型物流企業(yè)的多種物流設(shè)施和物流功能，對接整合了各類產(chǎn)業(yè)鏈，物流園區(qū)的運營狀況好壞直接代表著這一區(qū)域的物流發(fā)展水平。因此，建立科學合理的物流園區(qū)評價模式，才能更好地促進現(xiàn)代物流業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在“一帶一路”的大背景下，對物流園區(qū)目前的運營水平進行準確的評價。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程

【案例導入】國家發(fā)改委綜合運輸研究所所長汪鳴在“一帶一路”國際合作高峰論壇上表示，物流行業(yè)作為國民經(jīng)濟大動脈系統(tǒng)，自2013年提出“一帶一路”倡議后，將迎來巨大的發(fā)展機遇?！耙粠б宦贰钡闹貑?，在刺激物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展升級的同時，也對國內(nèi)現(xiàn)代物流架構(gòu)起到了一定的支撐示范作用。作為物流產(chǎn)業(yè)合作的載體，物流園區(qū)承載著不同類型物流企業(yè)的多種物流設(shè)施和物流功能，對接整合了各類產(chǎn)業(yè)鏈，物流園區(qū)的運營狀況好壞直接代表著這一區(qū)域的物流發(fā)展水平。因此，建立科學合理的物流園區(qū)評價模式，才能更好地促進現(xiàn)代物流業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在“一帶一路”的大背景下，對物流園區(qū)目前的運營水平進行準確的評價。

思考：物流園區(qū)進行績效評估大致要經(jīng)過哪些流程？項目十

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【案例分析】物流營銷績效評估一個收集信息，分析信息，反饋結(jié)果并改進的過程，包含制定評估計劃，確定評估主體，收寄績效信息，實施績效評估，撰寫評估報告等環(huán)節(jié)。項目十

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【知識準備】一、物流營銷績效評估范圍物流營銷績效評估是指在物流營銷的組織管理過程中，根據(jù)特定的指標和測量標準，對營銷運作過程的各個方面進行評價和判斷，如工作過程、組織效率、實際效果及其對企業(yè)的貢獻或價值等進行評定和判斷，得出評估結(jié)論，以改善物流營銷組織績效的過程。項目十

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【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（一）制定評估計劃為了確保物流企業(yè)或項目營銷績效評估工作的順利進行，首先需要制定評估計劃，評估計劃的主要內(nèi)容包含評估的目的，評估的時間，評估的對象，評估的步驟等。同時成立評估小組，小組成員一般包括行業(yè)專家，學者，企業(yè)外部管理專業(yè)人士和企業(yè)內(nèi)部各部門的決策者和營銷人員組成。他們的工作主要是對評估的過程進行監(jiān)督和指標，核實評估的最終結(jié)果并對結(jié)果進行整理，分析和反饋，以便持續(xù)改進。項目十

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【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（二）確定績效評估標準物流企業(yè)營銷績效評估常用的績效評價標準有歷史標準、預算標準、行業(yè)標準等內(nèi)容。1.歷史標準歷史標準是建立在企業(yè)以往業(yè)績基礎(chǔ)上的考核標準。通常采用與歷史前一年績效，歷史同期績效或歷史最高績效作比較三種方式。歷史標準的數(shù)據(jù)容易獲取，具有真實性和可靠性，但局限于縱向比較，缺乏企業(yè)在行業(yè)中競爭力的評價，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改變也會影響歷史標準的某些因素導致評價結(jié)果的偏差。項目十

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【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（二）確定績效評估標準2.預算標準預算標準是企業(yè)依據(jù)內(nèi)外部環(huán)境通過全面預算系統(tǒng)對周期需要實現(xiàn)的績效水平進行科學的預測。企業(yè)在制定預算標準時，會客觀地考慮到企業(yè)的歷史水平，企業(yè)的現(xiàn)狀，競爭企業(yè)，以及企業(yè)所要面對的內(nèi)外部環(huán)境等多方面的因素。以預算標準分析企業(yè)實際績效可以剖析出企業(yè)工作中存在的不足，以便進一步改善。但是企業(yè)經(jīng)營內(nèi)外部環(huán)境多變，很難做到準確、全面的預算，因此預算標準不適用于無法量化的指標或非財務(wù)性指標。項目十

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【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（二）確定績效評估標準3.行業(yè)標準行業(yè)標準是將行業(yè)平均水平、行業(yè)先進水平、行業(yè)認證標準等作為業(yè)績考核標準。行業(yè)標準的使用便于企業(yè)進行橫向比較，了解企業(yè)與同行業(yè)其他企業(yè)之間的產(chǎn)局，明確企業(yè)在競爭環(huán)境中的地位，有利于激勵企業(yè)。但行業(yè)標準在使用時競爭者的關(guān)鍵性信息比較難獲得，所以在信息不全面基礎(chǔ)上確定的評價標準會影響評價結(jié)果的準確度。有效的績效標準的特點：基于工作而非基于工作者設(shè)立；具體化，易于操作；被評估者充分參與制定的結(jié)果；具有一定的靈活性；被評估者的實際能力相符。項目十

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【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（三）確定績效評估指標物流營銷績效評估指標是對物流企業(yè)營銷工作的過程，效率和成效等方面進行評估的依據(jù)。一般物流營銷績效評估指標的選擇要科學合理，涉及重點工作的指標可以設(shè)置成量化指標或效化指標。量化指標是指數(shù)量化指標，效化指標是指成效指標，在實際評估工作中，無法量化的指標可以采用效化指標。但所有的指標都需要依據(jù)科學，對重點工作的指標要進行仔細的校正和確定以保證評估工作達到預期的目標。項目十

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【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（四）確定評估主體評估主體可以是企業(yè)自己，也可以是外聘。企業(yè)自評一般由企業(yè)成立專門的組織進行評價，也有的先請營銷部門自評。外聘主體可由專業(yè)人員擔任，也可由專家擔任外聘主體。為了使考核制的制定和實施更加科學、合理、客觀、可行，對考核員進行培訓和指導以提高考核能力，保證考核過程的正常進行。培訓內(nèi)容大體為：避免評估誤差的培訓，績效信息獲取方法的培訓，績效評估指標體系培訓，物流營銷績效評估反饋培訓等。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程

【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（六）實施績效評估由于績效考核結(jié)果往往會與某些利益掛鉤，必須保證考核的公正性和客觀性，避免在績效考核過程中出現(xiàn)偏差，因此，績效考核如果執(zhí)行不當，可能會造成各種利益沖突和內(nèi)部矛盾，甚至影響物流企業(yè)的整體效益。績效評估中常見的人為誤差有評估標準理解誤差，暈輪效應(yīng)誤差，新近效應(yīng)誤差，從眾心理，趨中傾向誤差等。避免誤差的方法：制定客觀、明確的績效評估標準；選擇合適的評估人員，并嚴格培訓；建立績效評估申訴制度；加強對評估結(jié)果的評審。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程

【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（七）撰寫績效評估報告績效評估報告是物流企業(yè)營銷績效評估完成后，對評估指標各項數(shù)據(jù)的匯總，分析和整理而形成的書面文件。評估報告的主要內(nèi)容一般包含：摘要，目錄，研究的背景，研究的目的，評估小組構(gòu)成，評估數(shù)據(jù)來源，評估的標準，評估的方法和評估結(jié)論和改進意見等內(nèi)容。（八）績效反饋績效考核的反饋對物流營銷隊伍有著重要的激勵作用，有效的考核結(jié)果對物流營銷隊伍了解存在的問題、認識當前的優(yōu)勢、劣勢和發(fā)展?jié)摿?、提高工作水平都有很大的幫助。項目?/p>

評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程

【課堂互動】1.多選題：評估計劃的主要內(nèi)容包含（）。A.評估的目的B.評估的時間C.評估的對象D.評估的步驟2.多選題：常用的績效評價標準包含（）。A.歷史標準B.預算標準C.國家標準D.行業(yè)標準項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法

【案例導入】順豐速運旨在借助平衡計分卡來實現(xiàn)加強員工與員工、管理者與員工之間的交流與溝通，繼而提高企業(yè)凝聚力，按照是否關(guān)鍵來進行指標分類，并進行平衡工作。順豐速運在制定以平衡計分卡為主的績效評價體系時，主要遵循六個原則：公開化明確化原則、定期化原則、客觀考核原則、單核考核原則、差別原則和反饋原則。結(jié)合順豐速運的背景分析，其組織結(jié)構(gòu)相對而言較為簡單，所以績效評價的指標體系也不復雜。（資料來源：王殊涵《平衡計分卡在物流企業(yè)績效評價中的應(yīng)用》）

思考：請同學們收集資料并思考順豐速運在物流營銷績效評估時候可以采用哪些方法？項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法

【案例分析】物流營銷績效評估的方法有許多中，其中比較常用的方法主要用平衡積分法，關(guān)鍵績效指標法，目標管理法，標桿法，3660考核法，排序法，差距分析法等。每種方法都各有特點，適用的范圍也有所不同，在面對具體案例時需要根據(jù)實際情況采用科學可行的評估方法。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】一、平衡計分卡法（BSC）平衡計分法（BalancedScoreCard）是由美國哈佛教授卡普蘭赫和復興全球戰(zhàn)略集團創(chuàng)始人諾頓在《平衡計分卡——提高績效標準》提出的一套全新的系統(tǒng)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。（一）平衡記分卡的含義與基本框架平衡計分法是以企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略為導向，分別從客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學習和創(chuàng)新、財務(wù)四個維度制定績效目標和績效考核指標，從而對績效進行管理和考核，促進企業(yè)戰(zhàn)略和愿景的達成，是一種戰(zhàn)略管理制度，也是一種績效考核制度。平衡記分卡四維指標相互聯(lián)系，相互支撐，其基本框架是一系列因果關(guān)系，如圖10-2所示。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】一、平衡計分卡法（BSC）

項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】一、平衡計分卡法（BSC）

項目十

評估物流營銷績效優(yōu)點缺點平衡記分卡不僅能將企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的可執(zhí)行目標和績效評價指標，還能幫助管理者建立營銷與財務(wù)、營銷與產(chǎn)出的關(guān)系。它可以避免企業(yè)的短期行為，保持組織的全部資源為企業(yè)的戰(zhàn)略目標服務(wù)并保持一致，可以將戰(zhàn)略有效地轉(zhuǎn)化為績效目標和各層級的行動，有利于各部門、各層級員工理解和溝通組織戰(zhàn)略，有助于企業(yè)內(nèi)部運營的改善。平衡記分卡雖然被很多企業(yè)運用但是四個維度可供選擇的具體指標有很多，如何從中選擇有效的評價指標是困難的。例如非財務(wù)指標很難被量化，這就會產(chǎn)生過多的考核主觀因素，難免會出現(xiàn)考核結(jié)果偏差的情況。另外，平衡記分卡適用于同一企業(yè)在不同時期的縱向比較，因此它很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境的變化，也很難幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略調(diào)整，因此這種方法對于企業(yè)之間在不同行業(yè)的橫向比較是不利的。任務(wù)三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】一、平衡計分卡法（BSC）1.財務(wù)維度財務(wù)維度是企業(yè)其它三個維度的歸宿，它包含了企業(yè)盈利能力指標、企業(yè)風險控制能力指標、企業(yè)運營效率指標、企業(yè)創(chuàng)新能力指標等，能夠直接反映物流營銷策略的實施是否能夠獲得經(jīng)濟收益。2.客戶維度客戶是現(xiàn)代物流企業(yè)的利潤來源，企業(yè)關(guān)注的重點是客戶需求。客戶維度的指標包含多項指標，包括客戶對物流服務(wù)的滿意程度指標，客戶留存率指標，市場份額留存率指標，客戶保護率指標，客戶盈利率指標等，客戶對物流服務(wù)的滿意程度，客戶留存率指標等。

項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】一、平衡計分卡法（BSC）3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度企業(yè)內(nèi)部流程績效指標是評價物流營銷績效必不可缺的，能夠內(nèi)部流程的反應(yīng)速度和運作質(zhì)量進行衡量，包含內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量指標，正點運輸率指標，貨物差錯率指標，單位物流成本指標，貨損賠償率，訂貨交貨時間指標等。

4.學習與創(chuàng)新維度

學習與成長維度是其他三個維度目標的推進劑，為了彌補企業(yè)實際運營能力與實現(xiàn)突破性業(yè)績所需能力的差距，企業(yè)需要設(shè)定關(guān)鍵指標，以強化員工的技術(shù)技能水平和管理素養(yǎng)等等，這些指標必須具備，或者必須提高。學習與創(chuàng)新維度的指標包括員工的滿意度，員工素質(zhì)指標，員工忠誠度指標，組織結(jié)構(gòu)能力指標，信息可用度指標等。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】（三）平衡記分卡實施的步驟1.實施前的準備工作。在平衡記分卡實施以前需要建立團隊，編制績效考評方案，做好前期調(diào)研、公示、培訓等工作。2.明確企業(yè)愿景，開發(fā)戰(zhàn)略地圖。物流企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略應(yīng)該對每個部門都有意義，并且可以用指標來衡量。3.建立一個平衡記分卡工作小組或委員會，對企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略進行解釋，并在四個維度制定特定的目標。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】（三）平衡記分卡實施的步驟4.平衡記分卡設(shè)計四個維度的績效評價指標應(yīng)該與物流企業(yè)密切關(guān)聯(lián)，指標要具有科學性，可行性，現(xiàn)實性等特征。5.加強企業(yè)內(nèi)部溝通，采用各種渠道和方式讓各個層次的員工都了解企業(yè)的愿景，戰(zhàn)略地圖和衡量指標，將報酬獎懲與平衡記分卡掛鉤。6.經(jīng)常采納員工意見，對企業(yè)戰(zhàn)略改進的衡量指標平衡記分卡進行不斷修正。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】二、關(guān)鍵績效指標法（一）關(guān)鍵績效指標法（KPI）的內(nèi)涵關(guān)鍵績效指標法(KeyPerformanceIndicator，KPI)，是指企業(yè)和組織運行過程中的關(guān)鍵成功要素，通過設(shè)置、取樣、計算、分析等方法，對組織內(nèi)部某一流程的輸入端和輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行歸納和提煉，并對流程績效進行目標式量化管理指標衡量的一種方法。這種方法是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標分解為可操作工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】二、關(guān)鍵績效指標法（一）關(guān)鍵績效指標法（KPI）的內(nèi)涵關(guān)鍵績效法與重要的管理原理“二八法則”一脈相承，企業(yè)項目在價值創(chuàng)造過程中，遵循二八法則的原理，即20%的骨干員工創(chuàng)造了80%的企業(yè)價值；而“二八原則”對于每一位員工也同樣適用，那就是完成80%工作任務(wù)的20%的關(guān)鍵行為。所以，一個企業(yè)80%的價值是由20%的員工貢獻出來的，80%的員工的工作是由20%的關(guān)鍵行為來執(zhí)行的，所以我們一定要抓住這20%的關(guān)鍵員工和行為去分析、去衡量，這樣才能把握住績效考核的重點。

項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法

【課堂互動】1.多選題：平衡積分卡績效考核的維度主要包括（）。A.客戶B.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程C.學習和創(chuàng)新D.財務(wù)2.多選題：學習與創(chuàng)新維度的指標包括（）。A.員工的滿意度B.員工素質(zhì)指標C.員工忠誠度指標D.組織結(jié)構(gòu)能力指標3.判斷：學習與創(chuàng)新維度是企業(yè)其它三個維度的歸宿。（）項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法（二）關(guān)鍵績效指標法的原則

關(guān)鍵指標必須符合SMART原則：具體性（Specific）、衡量性(Measurable)、可達性(Attainable)、現(xiàn)實性(Realistic)、時限性(Time-based)。

項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法（二）關(guān)鍵績效指標法的原則

績效指標設(shè)計“SMART”原則

項目十

評估物流營銷績效SMART原則內(nèi)涵S（Specific）具體性績效指標要在具體的、具體的工作指標上下功夫，不能泛泛而談，大而化之。M（Measurable）衡量性績效指標是將物流營銷數(shù)據(jù)或信息進行數(shù)量化或行為化、物流營銷績效指標必須是可衡量的、可評價的、可驗證的。A（Attainable）可達性業(yè)績指標可以通過努力來實現(xiàn)，避免指標設(shè)計得過高或過低。R（Realistic）現(xiàn)實性績效指標是實實在在的，可以證明和觀察。T（Time-bound）時限性績效指標一定要有明確的截止時間和完成時間限制。任務(wù)三物流營銷績效評估的方法（三）關(guān)鍵績效指標法的操作流程KPI指標的建立要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性，其具體的操作過程如下：1.確定物流營銷重點。明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，用頭腦暴風法、魚骨圖分析法等方法在企業(yè)會議上找出企業(yè)的經(jīng)營重心，再用頭腦暴風法找出關(guān)鍵績效指標，也就是企業(yè)級KPI。2.分解各部門的KPI。各部門負責人需要按照企業(yè)級KPI建立部門KPI，并對相應(yīng)部門進行KPI分解，確定相關(guān)要素目標，對實現(xiàn)目標的工作流程進行績效驅(qū)動因素(技術(shù)、組織、人員)分析，分解各部門級KPI，從而確定考核指標體系。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法（三）關(guān)鍵績效指標法的操作流程3.分解個人KPI。各部門主管與人員共同將KPI進一步細化，并與各職位的績效衡量指標一起分解為更細的KPI。員工考核的要素和依據(jù)就是這些績效衡量指標。這種建立和評估KPI系統(tǒng)的過程，就是把所有的員工統(tǒng)一起來，朝著企業(yè)的戰(zhàn)略目標去努力的過程，對績效改進工作起到很大的推動作用。4.設(shè)定評估標準。一般情況下，衡量或評價工作涉及哪些方面的指標，解決的問題主要是“評價什么”；而標準則涉及到解決“被評價者如何做、做了多少”這一問題，每個指標應(yīng)該分別達到什么樣的水平。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法（三）關(guān)鍵績效指標法的操作流程5.審核關(guān)鍵績效指標。例如，審核同樣的業(yè)績指標，由多個評估師來評定，結(jié)果能不能相符？這些指標對被評估者八成以上的工作目標是否有解釋作用？對這些關(guān)鍵的業(yè)績指標能否運行進行跟蹤監(jiān)控等。審核關(guān)鍵指標主要是確保被評估對象的表現(xiàn)能夠全面客觀地反映在這些關(guān)鍵性的成績指標上，是否能夠?qū)崿F(xiàn)，是否有可行性。6.實施關(guān)鍵績效考核依據(jù)關(guān)鍵績效指標對物流企業(yè)或項目進行評估，運用定量評價和定量評價確定未來改進的措施與方向。7.關(guān)鍵績效持續(xù)改進物流營銷績效評估重點在于發(fā)現(xiàn)問題,解決問題和改善物流企業(yè)的營銷策略，從而實現(xiàn)績效的持續(xù)改善。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法三、目標管理法（MBO）（一）目標管理法的內(nèi)涵“目標管理”（ManagementbyObjectives，MBO）是由管理學專家彼得德魯克在1954年的著作《管理實踐》中提出的。目標管理法是一種管理制度和績效考核方法，讓營銷團隊的管理者與員工共同協(xié)商績效目標的制定，管理者定期對目標的執(zhí)行情況進行檢查，員工在工作中進行自我管理和控制，為完成工作目標而努力，管理者則根據(jù)目標的達成情況進行獎懲。項目十

評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法三、目標管理法（MBO）（二）目標管理法的基本思想目標管理法具有連續(xù)性，穩(wěn)定性，層次性和群眾性等特點。目標管理強調(diào)通過目標來管理，其基本思路可以概括為：圍繞目標，在目標的制定、目標的分解、目標的考核等方面，強調(diào)目標明確是有效管