幫我吧：軟件行業(yè)客戶服務(wù)白皮書(shū)2024

B摘要Bangwo8com軟件企業(yè)客戶服務(wù)最新聚焦及趨勢(shì)軟件企業(yè)客戶服務(wù)最新聚焦及趨勢(shì)軟件企業(yè)的客戶服務(wù)已經(jīng)邁入服務(wù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)時(shí)代，其客戶服務(wù)需要通過(guò)一系列的正確的戰(zhàn)略舉措跨越服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的鴻溝。軟件企業(yè)客戶服務(wù)管理體系軟件企業(yè)客戶服務(wù)管理體系一套行之有效的服務(wù)管理體系勢(shì)在必行，我們謂之曰：從組織、流程、指標(biāo)三個(gè)核心維度打造的營(yíng)銷服一體化的ISV客戶服務(wù)平臺(tái)。一些關(guān)鍵問(wèn)題的主流建議一些關(guān)鍵問(wèn)題的主流建議客戶服務(wù)過(guò)程中有一些關(guān)鍵焦點(diǎn)值得專項(xiàng)討論，如對(duì)投訴的定位與處理，SLA制度的落地實(shí)施，集團(tuán)公司的客戶服務(wù)模式等等。實(shí)證派的最佳系統(tǒng)構(gòu)建經(jīng)驗(yàn)實(shí)證派的最佳系統(tǒng)構(gòu)建經(jīng)驗(yàn)一些著名的頭部軟件公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)，代表了軟件公司客戶服務(wù)體系的最佳實(shí)踐，對(duì)行業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)具有顯著的指導(dǎo)意義。2軟件企業(yè)服務(wù)管理體系6焦點(diǎn)問(wèn)題軟件企業(yè)客戶服務(wù)趨勢(shì)及焦點(diǎn)軟件企業(yè)客戶服務(wù)趨勢(shì)及焦點(diǎn)Bangwo8com我們正處于一個(gè)紛繁復(fù)雜的變革時(shí)代Bangwo8com軟件企業(yè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品形態(tài)理解公司的業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程和發(fā)展戰(zhàn)略軟件企業(yè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品形態(tài)啟客戶服務(wù)工作優(yōu)化之路。軟件企業(yè)的發(fā)展路徑軟件企業(yè)的發(fā)展路徑對(duì)軟件即服務(wù)的兩種理解軟件皆服務(wù)軟件即服務(wù)有兩種理解，一種是業(yè)界通行的SAAS理解，多租戶互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)據(jù)此而來(lái)；另外一種產(chǎn)品與服務(wù)邊界變得越來(lái)越模糊則源于軟件行業(yè)大環(huán)境：發(fā)展至今，大多數(shù)軟件企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，內(nèi)卷嚴(yán)重，增長(zhǎng)乏力，變革迫老客戶增購(gòu)和新客戶營(yíng)銷同等重要在眉睫，受此影響，加上軟件企業(yè)的內(nèi)在的服務(wù)特質(zhì)，出現(xiàn)了軟件行業(yè)的最大變革：一切軟件過(guò)程皆服務(wù)。即：軟件企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、研發(fā)、運(yùn)維、項(xiàng)目實(shí)施、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，與客戶服務(wù)本Bangwo8com我們需重新校準(zhǔn)軟件行業(yè)客戶服務(wù)Bangwo8com技術(shù)維度極大的變革原動(dòng)力。軟件企業(yè)歷來(lái)以新技術(shù)或新技術(shù)應(yīng)用為產(chǎn)品根基，軟件企業(yè)的客戶服務(wù)也最適合積極擁抱新技術(shù)，將其應(yīng)用于工作實(shí)踐環(huán)管理維度我國(guó)企業(yè)的管理模式也在不斷創(chuàng)新。從扁平化組織，阿米巴模式，到重銷售、實(shí)施、服務(wù)模式也在軟件企業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)與服務(wù)模式在發(fā)Bangwo8com軟件行業(yè)客戶服務(wù)焦點(diǎn)之一：雙驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)新路Bangwo8com在傳統(tǒng)的單邊業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)模式中，軟件企業(yè)業(yè)績(jī)來(lái)自于產(chǎn)品收入在傳統(tǒng)的單邊業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)模式中，軟件企業(yè)業(yè)績(jī)來(lái)自于產(chǎn)品收入，而客戶服銷等部門，被認(rèn)為是成本部門而單獨(dú)運(yùn)營(yíng)。服務(wù)被限制在客戶服務(wù)部，服務(wù)的首要目的是在產(chǎn)品服務(wù)雙驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)新路中，傳統(tǒng)的成本部門被納入客戶服務(wù)范疇，通過(guò)老客戶的二次價(jià)值挖掘以及新客戶的價(jià)值變現(xiàn)基本處于同等重要的位置。在在軟件企業(yè)發(fā)展模式上在軟件企業(yè)發(fā)展模式上，以華為為代表的IPD<C&ITR核心運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)成為事實(shí)上的軟件企業(yè)的傳統(tǒng)增長(zhǎng)模式軟件企業(yè)的傳統(tǒng)增長(zhǎng)模式以價(jià)值為導(dǎo)向，將產(chǎn)研驅(qū)動(dòng)的單邊流程，升級(jí)為產(chǎn)研及服務(wù)雙驅(qū)軟件企業(yè)的雙驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)模式軟件行業(yè)客戶服務(wù)焦點(diǎn)之二：跨越質(zhì)量與成本的鴻溝Bangwo8com客服工作需在客戶滿意度最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)成本投入最小化，因此，精益化服務(wù)管理成為必然。粗獷的單純提高服務(wù)質(zhì)量，必然帶對(duì)外部客戶，是與日俱增的高質(zhì)量客戶服務(wù)需求；對(duì)內(nèi)部管理，是日益復(fù)雜的內(nèi)部產(chǎn)品及方案形態(tài)。因此，既要強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的提高，又要強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)成本的有效控制，在這兩難之中取得突破，跨越鴻溝。指標(biāo)組織指標(biāo)組織流程流程c從服務(wù)是客服部的事，轉(zhuǎn)為服務(wù)全鏈路協(xié)同客戶生命價(jià)值全周期管理：營(yíng)銷、銷售、從服務(wù)是客服部的事，轉(zhuǎn)為服務(wù)全鏈路協(xié)同客戶生命價(jià)值全周期管理：營(yíng)銷、銷售、服務(wù)以客戶為中心：全鏈路圍繞客戶需求提供客戶服務(wù)三級(jí)服務(wù)體系：一線客服、二線技服與三線產(chǎn)研從粗獷式績(jī)效考評(píng)到精細(xì)化賦能管理一站式集成提效：電話、在線聊天、工單、臺(tái)賬遠(yuǎn)程協(xié)助集成：客服工作臺(tái)一站發(fā)起遠(yuǎn)程知識(shí)庫(kù)賦能：服務(wù)過(guò)程無(wú)處不在的知識(shí)協(xié)助透過(guò)服務(wù)窗口，洞悉背后的產(chǎn)品方案及市場(chǎng)觸達(dá)產(chǎn)品及方案：服務(wù)來(lái)因的深度統(tǒng)計(jì)多維度報(bào)表：組織、產(chǎn)品方案等多維度指標(biāo)體系Bangwo8com客服部客服部客服客服Bangwo8com了解你的客戶：客戶價(jià)值Bangwo8comVVIP客戶VVIP客戶VIP客戶普通客戶潛在客戶客戶生命周期理論（客戶的終生價(jià)值：CLV：customerlifetimevalue）地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。客戶帶來(lái)的收益包括：客戶初期購(gòu)買給企業(yè)帶來(lái)的收益客戶重復(fù)購(gòu)買帶來(lái)的收益客戶增量購(gòu)買及交叉購(gòu)買帶來(lái)的收益維持客情關(guān)系的成本降低及提高營(yíng)銷效率帶來(lái)的收益客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的收益客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低而帶來(lái)的收益直接價(jià)值間接價(jià)值客戶分級(jí)服務(wù)分級(jí)Bangwo8com洞察你的服務(wù)：軟件過(guò)程皆服務(wù)Bangwo8com軟件本身的存在是為了滿足客戶的需求，是表現(xiàn)；軟件過(guò)程全生命周期，包括客戶需求的理解、客戶需求的實(shí)現(xiàn)、客戶軟件的升級(jí)巡檢等運(yùn)維工作，與客戶服務(wù)一樣，都是服務(wù)的不同存在形式。建立你的業(yè)務(wù)模型：構(gòu)建營(yíng)銷服一體的ISV服務(wù)平臺(tái)軟件企業(yè)的客戶服務(wù)，是企業(yè)眾多業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)的一環(huán)，由于軟件企業(yè)的服務(wù)業(yè)屬性，我們應(yīng)該從企業(yè)管理的高度，設(shè)計(jì)與定義軟件企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模型，并在此基礎(chǔ)上，為其建模并開(kāi)展工作。服務(wù)業(yè)務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)工具客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶明確你的數(shù)據(jù)模型：客戶服務(wù)畫(huà)像（客戶服務(wù)臺(tái)賬）Bangwo8com軟件企業(yè)需建立完整的客戶服務(wù)畫(huà)像，俗稱臺(tái)賬(Standingbook)，以便于提高服務(wù)工作效率，檢驗(yàn)服務(wù)效果，甚至洞察新業(yè)務(wù)及服務(wù)新模式。在軟件客戶服務(wù)領(lǐng)域，臺(tái)賬包括相對(duì)靜態(tài)的描述客戶或用戶特征的企業(yè)客戶畫(huà)像和個(gè)人用戶畫(huà)像，以及動(dòng)態(tài)的所有與該客戶的服務(wù)相關(guān)的日積月累的信息：個(gè)人屬性職業(yè)屬性Bangwo8com三級(jí)服務(wù)體系：集成三線產(chǎn)研Bangwo8com流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)產(chǎn)品研發(fā)服務(wù)需求流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)產(chǎn)品研發(fā)服務(wù)需求三線產(chǎn)研的職責(zé)：動(dòng)與服務(wù)驅(qū)動(dòng)兩部分內(nèi)容，所以對(duì)其服務(wù)相關(guān)工作職責(zé)客服到產(chǎn)研有高效溝通渠道、有明確流程約束、有明確評(píng)判三線產(chǎn)研服務(wù)工作的關(guān)鍵要素：產(chǎn)研管理系統(tǒng)與客戶服務(wù)系統(tǒng)做好集成建立產(chǎn)研服務(wù)質(zhì)量和效率指標(biāo)體系采用靈活的SLA制度實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的管理拓展三級(jí)服務(wù)體系到營(yíng)銷服一體化Bangwo8com服務(wù)請(qǐng)求市場(chǎng)機(jī)會(huì)服務(wù)請(qǐng)求市場(chǎng)機(jī)會(huì)流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)售后服務(wù)（三級(jí)服務(wù)）流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)售后服務(wù)（三級(jí)服務(wù)）服務(wù)部服務(wù)部流轉(zhuǎn)二線客服流轉(zhuǎn)售前商機(jī)&服務(wù)軟件企業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)圖觀察窗口：組織與流程如前所述，服務(wù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)研據(jù)此理念，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中服務(wù)體系與架構(gòu)：以客戶為中心（以客戶服務(wù)為中心）Bangwo8com客戶客戶一線客服二線技服三線產(chǎn)研在實(shí)際的環(huán)境中，由于組織重構(gòu)一般而言需付出巨大管理代價(jià)，故而往往采取漸進(jìn)式的組織優(yōu)化，通過(guò)各種策略與手段，最典型的是通過(guò)IT技術(shù)手段，建立虛擬Bangwo8com建立強(qiáng)調(diào)價(jià)值的客戶服務(wù)端到端流程Bangwo8com職能部門職能部門客戶流程視角客戶職能部門客戶需求端到端流程職能部門職能部門客戶流程視角客戶職能部門客戶需求端到端流程構(gòu)建強(qiáng)調(diào)價(jià)值的客戶服務(wù)端到端流程，以“客戶服打破部門壁壘，形成橫向貫通的、完整的客戶服務(wù)職能部門職能部門保證公司客戶服務(wù)管理目標(biāo)的真正落地幫助公司實(shí)現(xiàn)從“人治”到“法治”的轉(zhuǎn)變流程體系能夠幫助公司減少對(duì)人的依賴流程體系能夠?qū)⒏邔訌娜粘I(yè)務(wù)中解放出來(lái)流程體系能夠使公司對(duì)員工的考核更加客觀和公正將優(yōu)秀個(gè)人的能力變成優(yōu)秀的組織能力角色模版規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作指導(dǎo)CheckList檢查點(diǎn)業(yè)務(wù)對(duì)象活動(dòng)2業(yè)務(wù)對(duì)象是....的輸入能力要求評(píng)價(jià)通知應(yīng)用系統(tǒng)流程A活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3準(zhǔn)確全面定義客戶服務(wù)流程角色模版規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作指導(dǎo)CheckList檢查點(diǎn)業(yè)務(wù)對(duì)象活動(dòng)2業(yè)務(wù)對(duì)象是....的輸入能力要求評(píng)價(jià)通知應(yīng)用系統(tǒng)流程A活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3Bangwo8com應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)Bangwo8com典型流程示意：市場(chǎng)營(yíng)銷及銷售部分的流程Bangwo8com4、實(shí)線表示實(shí)際的關(guān)聯(lián)主動(dòng)咨詢過(guò)來(lái)的線索會(huì)直接多渠道獲客并未在營(yíng)銷流程中體現(xiàn)：多渠道獲客并未在營(yíng)銷流程中體現(xiàn)：通過(guò)部流轉(zhuǎn)到銷售，完成市場(chǎng)獲客任符合條件的線索轉(zhuǎn)移到CRM進(jìn)行后續(xù)通過(guò)銷售漏斗完成銷售跟蹤過(guò)程Bangwo8comMDR-售前-CC對(duì)市場(chǎng)部門獲得的線索進(jìn)行清洗及初步篩選，輸出符合公司要求的MQL線索,分配給銷售部門商機(jī)流程MDR-售前-IM對(duì)市場(chǎng)部門獲得的線索進(jìn)行清洗及初步篩選，輸出符合公司要求的MQL線索,分配給銷售部門商機(jī)流程SDR主要進(jìn)行電話的拓展輸出有效的SQL線索，分配給銷售部門商機(jī)流程線索管理員主要負(fù)責(zé)商機(jī)流程的日常管理，保障正常運(yùn)轉(zhuǎn)，比如流程的配置、優(yōu)化以及對(duì)出現(xiàn)偏差的線索流程進(jìn)行糾正等商機(jī)流程大區(qū)銷售經(jīng)理對(duì)分配到自己所屬大區(qū)的有效線索進(jìn)行分配，并有對(duì)自己大區(qū)線索進(jìn)行管理的職責(zé)商機(jī)流程大區(qū)銷售對(duì)分配到自己名下的有效線索進(jìn)行跟蹤，對(duì)證實(shí)的線索升級(jí)到SQL線索級(jí)別,并進(jìn)行后續(xù)跟蹤銷售商機(jī)流程Bangwo8com嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待客戶投訴客戶投訴是機(jī)會(huì)，需要認(rèn)真對(duì)待有些投訴經(jīng)了解后，會(huì)轉(zhuǎn)化成一個(gè)商機(jī)投訴的具體對(duì)象具體內(nèi)容應(yīng)該映射公司投訴理論上應(yīng)該與客戶服務(wù)平行的獨(dú)立服務(wù)請(qǐng)求流程示意圖(GnWayVer20221019)服務(wù)入口服務(wù)入口服務(wù)入口服務(wù)入口機(jī)器人機(jī)器人機(jī)器人機(jī)器人一線客服售后客服-CC售后客服-IM一線客服一線客服售后客服-CC售后客服-IM一線客服售后客服-CC售后客服-IM一線班長(zhǎng)一線班長(zhǎng)一線班長(zhǎng)一線班長(zhǎng)二線經(jīng)理二線經(jīng)理二線經(jīng)理二線經(jīng)理二線支持二線支持二線支持二線支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持分公司服務(wù)經(jīng)理角色分公司服務(wù)經(jīng)理角色分公司服務(wù)經(jīng)理角色分公司服務(wù)經(jīng)理角色三線產(chǎn)研三線產(chǎn)研三線產(chǎn)研三線產(chǎn)研客戶服務(wù)相關(guān)流程類型可分為服務(wù)流程與支撐流程，適用于軟件企業(yè)的流程如右圖所示?？蛻舴?wù)相關(guān)流程類型可分為服務(wù)流程與支撐流程，適用于軟件企業(yè)的流程如右圖所示。流程之間可轉(zhuǎn)換或升級(jí)：如一個(gè)商機(jī)流程期望能轉(zhuǎn)換為一個(gè)銷售跟蹤流程；而一個(gè)投訴處理則也許會(huì)派生出如一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求流程可能經(jīng)分析后轉(zhuǎn)換為再如一個(gè)運(yùn)維工單，可能派生觸發(fā)一個(gè)產(chǎn)Bangwo8com客戶反饋流程服務(wù)請(qǐng)求運(yùn)維工單項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)派發(fā)巡檢工單流程流程流程流程流程系統(tǒng)遷移流程Bug工單流程故障工單流程需求流程產(chǎn)品升級(jí)流程流程審批報(bào)表審批知識(shí)庫(kù)處工作量上流程流程理流程報(bào)流程管理支撐流程建議處理流程銷售跟蹤流程投訴處理流程商機(jī)流程備注：角色的詳細(xì)定義，需與流程配套規(guī)劃；詳細(xì)設(shè)計(jì)可聯(lián)系金萬(wàn)維獲得備注：角色的詳細(xì)定義，需與流程配套規(guī)劃；詳細(xì)設(shè)計(jì)可聯(lián)系金萬(wàn)維獲得客戶服務(wù)相關(guān)流程類型可分為服務(wù)流程與支撐流程，適用于軟件企業(yè)的流程如右圖所示客戶服務(wù)相關(guān)流程類型可分為服務(wù)流程與支撐流程，適用于軟件企業(yè)的流程如右圖所示。流程之間可轉(zhuǎn)換或升級(jí)：如一個(gè)商機(jī)流程期望能轉(zhuǎn)換為一個(gè)銷售跟蹤流程；而一個(gè)投訴處理則也許會(huì)派生出如一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求流程可能經(jīng)分析后轉(zhuǎn)換為再如一個(gè)運(yùn)維工單，可能派生觸發(fā)一個(gè)產(chǎn)Bangwo8com分公司銷售經(jīng)理分公司服務(wù)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理研發(fā)經(jīng)理運(yùn)維工程師運(yùn)維組長(zhǎng)投訴建議接待專員直接服務(wù)類角色二線技術(shù)支持二線經(jīng)理MDR-售前—IMMDR-售前-CC銷售類角色管理類角色現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持大區(qū)渠道經(jīng)理售后客服-CC售后客服-IM線索管理員一線班長(zhǎng)客服總監(jiān)產(chǎn)品總監(jiān)研發(fā)總監(jiān)大區(qū)經(jīng)理SDR備注：角色的詳細(xì)定義，需與流程配套規(guī)劃；詳細(xì)設(shè)計(jì)可聯(lián)系金萬(wàn)維獲得備注：角色的詳細(xì)定義，需與流程配套規(guī)劃；詳細(xì)設(shè)計(jì)可聯(lián)系金萬(wàn)維獲得Bangwo8com業(yè)務(wù)的健康度需要指標(biāo)和報(bào)表來(lái)衡量Bangwo8com管理者需要時(shí)刻關(guān)注客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)健康度。我們可以從客戶滿意度出發(fā)，通過(guò)衡量客戶滿意度和忠誠(chéng)度（NPS凈推薦值指標(biāo)）獲得業(yè)務(wù)健康度；報(bào)表是指標(biāo)及指標(biāo)體系的管理角度的呈現(xiàn)，報(bào)表在服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)優(yōu)化中起著很關(guān)鍵的作用，是數(shù)字化進(jìn)程不可忽視 1 1 指標(biāo)&報(bào)表體系指標(biāo)&報(bào)表體系 指標(biāo)報(bào)表經(jīng)過(guò)審核流程而確立透過(guò)管理駕駛艙看服務(wù)全貌應(yīng)用指標(biāo)體系建立步驟應(yīng)用Bangwo8comBangwo8com指標(biāo)&報(bào)表的概念及體系化思考Bangwo8com聚合報(bào)表報(bào)表類型聚合報(bào)表報(bào)表類型填報(bào)報(bào)表指標(biāo)體系包括基本信息、維度信息、關(guān)聯(lián)信息、配置信息、狀態(tài)信息、應(yīng)用信息、運(yùn)營(yíng)信息等7個(gè)方面，涵蓋了指標(biāo)的基礎(chǔ)屬性、全生命周期狀態(tài)、血緣關(guān)系等信息。每個(gè)指標(biāo)具有明確的定從指標(biāo)到報(bào)表從指標(biāo)到報(bào)表指標(biāo)是存在于報(bào)表當(dāng)中用于衡量目標(biāo)的報(bào)表分為計(jì)算報(bào)表、聚合報(bào)表、填報(bào)報(bào)表、靈活報(bào)表和指標(biāo)看板五類。計(jì)算報(bào)表指標(biāo)指標(biāo)看板靈活靈活報(bào)表Bangwo8com指標(biāo)&報(bào)表的概念及體系化思考Bangwo8com完整性指標(biāo)體系定義的要求指標(biāo)體系定義要求準(zhǔn)確性管理洞察建立指標(biāo)框架指標(biāo)背后的管理意義建立指標(biāo)框架改進(jìn)改進(jìn)明確明確考核考核Bangwo8com指標(biāo)&報(bào)表體系：指標(biāo)的維度和視角Bangwo8com報(bào)表體系指標(biāo)體系數(shù)字化：形成閉環(huán)的、不斷優(yōu)化的服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式報(bào)表體系指標(biāo)體系數(shù)字化的特征之一，是管理者依據(jù)理性數(shù)據(jù)而非服務(wù)管理部門流程A服務(wù)管理部門流程A活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3上了遍布傳感器的鎧甲，助力其實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的，不部門1部門1部門2部門2部門3部門3Bangwo8com焦點(diǎn)列表Bangwo8com對(duì)投訴的極度重視對(duì)投訴的極度重視詳細(xì)的業(yè)務(wù)多級(jí)級(jí)聯(lián)分類與服務(wù)旁路，直達(dá)高層客戶服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)技融合數(shù)據(jù)洞察推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)管理升級(jí)SLA的硬性要求與軟性實(shí)現(xiàn)事前事中事后的SLA不同策略研發(fā)驅(qū)動(dòng)VS服務(wù)驅(qū)動(dòng)的SLA對(duì)策新技術(shù)應(yīng)用的精細(xì)化新技術(shù)應(yīng)用的精細(xì)化信息化--數(shù)字化--數(shù)智化集團(tuán)公司的客戶服務(wù)模式集團(tuán)公司的客戶服務(wù)模式建立共享、有序的分工協(xié)作服務(wù)集群從業(yè)務(wù)和技術(shù)角度進(jìn)行服務(wù)體系管理統(tǒng)籌規(guī)劃、重點(diǎn)突破、分步實(shí)施IT新技術(shù)驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)上新臺(tái)階對(duì)投訴的極度重視：投訴內(nèi)容分類和多維度分析Bangwo8com對(duì)投訴細(xì)分類，除服務(wù)本身，還反映產(chǎn)品及方案等直接交付物的各個(gè)方面的質(zhì)量投訴部門往往與直接的客戶服務(wù)部門管理上平級(jí)，具有直達(dá)管理層的特殊渠道服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA對(duì)外承諾 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議支持合同服務(wù)組合服務(wù)目錄OLA服務(wù)提供者內(nèi)部服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA對(duì)外承諾 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議支持合同服務(wù)組合服務(wù)目錄OLA服務(wù)提供者內(nèi)部1、SLA是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的決定，是OLA和UC制定的依據(jù)。一個(gè)完整的SLA也是一個(gè)合法的文檔，包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報(bào)告形式和雙方的義務(wù)等;3、支持合同UC是服務(wù)方與被服務(wù)方之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式合同，一般作為SLMSLM特定于某服務(wù)的SLA產(chǎn)品服務(wù)(產(chǎn)品型服務(wù))客戶（潛在的、VIP的）Bangwo8comBangwo8com服務(wù)系統(tǒng)的SLA制度，適合管理確定性的、有明確解決之道的問(wèn)題，這類問(wèn)題適合由服務(wù)驅(qū)動(dòng)一些服務(wù)問(wèn)題究其根源，可能是涉及到核心技術(shù)難關(guān)，難以確定有涉及研發(fā)的管理，有內(nèi)驅(qū)因素，由專有的研發(fā)管理系統(tǒng)去跟蹤管理柔性柔性SLA管理實(shí)現(xiàn)研發(fā)參與的客戶服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)管理研發(fā)管理服務(wù)管理質(zhì)量客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)性能需求功能需求管理需求Bangwo8com對(duì)于大型組織，普遍面臨著業(yè)務(wù)和IT合作的兩層皮現(xiàn)象，這種現(xiàn)象源自于戰(zhàn)略層面的不對(duì)齊，不能歸結(jié)于簡(jiǎn)單的速度和效率問(wèn)題。在業(yè)務(wù)和科技專業(yè)部門設(shè)置的組織架構(gòu)下，不可否認(rèn)的是企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略會(huì)被兩個(gè)部門分別解讀，從各自的專業(yè)立場(chǎng)制定戰(zhàn)略的執(zhí)行。市場(chǎng)情況的快速變化在這樣的部門設(shè)置下很容易形成專一個(gè)好的實(shí)踐是設(shè)立BPIT（BusinessProcess業(yè)務(wù)管理人員與技術(shù)管理人員共同參與客戶服務(wù)體系的規(guī)劃和建設(shè)，將公司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)體系業(yè)務(wù)體系信息技術(shù)體系Bangwo8comBangwo8com共享分子公司我國(guó)軟件企業(yè)客戶服務(wù)體系的規(guī)范化已經(jīng)進(jìn)入發(fā)展快車道，特別的，對(duì)于集團(tuán)型軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于其業(yè)務(wù)單元眾多，組織流程更加復(fù)雜，已共享分子公司模式最佳實(shí)踐的探索。對(duì)等互通的客戶服務(wù)系統(tǒng)各自獨(dú)立的客戶服務(wù)系統(tǒng)主從式的客戶服務(wù)群體對(duì)等互通的客戶服務(wù)系統(tǒng)各自獨(dú)立的客戶服務(wù)系統(tǒng)主從式的客戶服務(wù)群體服務(wù)分工協(xié)同集群導(dǎo)的，各分子公司為獨(dú)立單元的集群化的客戶服務(wù)集群系統(tǒng)：有序有序集團(tuán)總部各分子公司集團(tuán)總部從業(yè)務(wù)角度建設(shè)獨(dú)立客戶服務(wù)平臺(tái)服務(wù)管理：定義服務(wù)規(guī)范、定義服務(wù)考核......從業(yè)務(wù)角度建設(shè)獨(dú)立客戶服務(wù)平臺(tái)主要的客戶服務(wù)入口運(yùn)維管理：為所有服務(wù)系統(tǒng)提供IT運(yùn)維技術(shù)支撐建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)IT支撐平臺(tái)或?yàn)楦鞣肿庸咎峁㊣T技術(shù)中臺(tái)支撐分子分子公司總部總部分子分子公司分子分子公司處理各自專業(yè)領(lǐng)域的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可與總部相通工單可與總部相通知識(shí)可與總部相通B01大語(yǔ)言模型LLMB01大語(yǔ)言模型LLM概述大語(yǔ)言模型（英文：LargeLanguageModel，縮寫(xiě)LLM），也稱大型語(yǔ)言模型，是一種人工智能模型，旨在理解和生成人類語(yǔ)言。它們?cè)诖罅康奈谋緮?shù)據(jù)上進(jìn)行訓(xùn)練，可以執(zhí)行廣泛的任務(wù)，包括文本總結(jié)、翻譯、情感分析等等。LLM的特點(diǎn)是規(guī)模龐大，包含數(shù)十億的參數(shù)，幫助它們學(xué)習(xí)語(yǔ)言數(shù)據(jù)中的復(fù)雜模式。這些模型通?；谏疃葘W(xué)習(xí)transformer架構(gòu)，使其在各種NLP任務(wù)上取得令人印象深刻的表現(xiàn)。典型的代表就是openAI公司推出的chatGPT。B02大語(yǔ)言模型LLM列表BB03國(guó)內(nèi)主要大語(yǔ)言模型LLMB序號(hào)公司大模型省市類別官網(wǎng)說(shuō)明1百度文心一言北京通用√2智譜華章清言北京通用√有APP，開(kāi)源模型ChatGLM3-6B,ChatGLM-6B和ChatGLM2-3百川智能百川北京通用√Baichuan-13B,baichuan-24阿里云通義千問(wèn)浙江杭州通用√開(kāi)源模型Qwen-1.8B,7B,14B,72B、Qwen-VL和QwenAudio*只展示主流大模型，排名不分先后，更多參考：/wgwang/awesome-LLMs-In-ChinaB04大語(yǔ)言模型能力說(shuō)明B04大語(yǔ)言模型能力說(shuō)明以openAI的GPT-3.5的能力進(jìn)行說(shuō)明，其他不同的大模型有各自擅長(zhǎng)的領(lǐng)域及能力層層層層應(yīng)用?提供標(biāo)準(zhǔn)能力接口請(qǐng)求?可擴(kuò)展支持企業(yè)大模型?應(yīng)用?提供標(biāo)準(zhǔn)能力接口請(qǐng)求?可擴(kuò)展支持企業(yè)大模型?支持企業(yè)專屬名詞定義層Saa幫我吧幫我吧LLM/AIGC架構(gòu)圖應(yīng)用檢索增強(qiáng)檢索增強(qiáng)情緒分析情緒分析標(biāo)簽分類標(biāo)簽分類QAQA提取智能填單智能填單文本總結(jié)文本總結(jié)langchailangchainfastchat工具數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源外部上傳與系統(tǒng)產(chǎn)生應(yīng)用接口RestfulAPIRestfulAPI模型層/平臺(tái)PasS智譜AI通義千問(wèn)百川智能Minimax智譜AI通義千問(wèn)百川智能MinimaxGPTGPT-4文心一言文心一言開(kāi)源模型/本地chatGLMchatGLMllamallamaQWENQWENBAICHUANBAICHUAN開(kāi)源開(kāi)源huggingface算力lasSNVIDIANVIDIAAMDAMD華為云云服務(wù)商華為云阿里云阿里云配套工具配套工具集成部署數(shù)據(jù)訓(xùn)練模型微調(diào)數(shù)據(jù)工具數(shù)據(jù)層表格圖像......數(shù)據(jù)形式表格圖像......文本文本數(shù)據(jù)能力數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集向量存儲(chǔ)向量存儲(chǔ)數(shù)據(jù)可視化數(shù)據(jù)可視化B知識(shí)庫(kù)檢索增強(qiáng)生成RAGB知識(shí)庫(kù)檢索增強(qiáng)生成RAGRAG（Retrieval-AugmentedGeneration）檢索增強(qiáng)生成是一種結(jié)合信息檢索和文本生成的技術(shù)，旨在提高自然語(yǔ)言處理任務(wù)的性能。它可以從一個(gè)企業(yè)大型知識(shí)庫(kù)中檢索與輸入相關(guān)的信息，并將這些信息作為上下文和問(wèn)題一起輸入給大模型進(jìn)行處理。通過(guò)這種方式，RAG可以幫助模型生成更加準(zhǔn)確、相關(guān)和豐富的回答。簡(jiǎn)單說(shuō)，RAG就是先檢索后生成，讓模型“有據(jù)可依”。數(shù)據(jù)輸入人工質(zhì)檢處理模塊人員管理模塊(psso支持)查詢申訴模塊質(zhì)檢規(guī)則配置管理模塊系統(tǒng)監(jiān)控模塊SIP服務(wù)器電話呼入實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)ASR實(shí)時(shí)語(yǔ)音任務(wù)提交推送管理模塊質(zhì)檢任務(wù)管理模塊實(shí)時(shí)文本數(shù)據(jù)提交AI質(zhì)檢工作流程協(xié)作模塊聊天文本報(bào)表管理模塊AI質(zhì)檢模塊離線數(shù)據(jù)單條、多條提交數(shù)據(jù)輸入人工質(zhì)檢處理模塊人員管理模塊(psso支持)查詢申訴模塊質(zhì)檢規(guī)則配置管理模塊系統(tǒng)監(jiān)控模塊SIP服務(wù)器電話呼入實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)ASR實(shí)時(shí)語(yǔ)音任務(wù)提交推送管理模塊質(zhì)檢任務(wù)管理模塊實(shí)時(shí)文本數(shù)據(jù)提交AI質(zhì)檢工作流程協(xié)作模塊聊天文本報(bào)表管理模塊AI質(zhì)檢模塊離線數(shù)據(jù)單條、多條提交手動(dòng)提交實(shí)時(shí)任務(wù)、癱供poc使用AI質(zhì)檢引擎工作臺(tái)07呼叫中心AI智能質(zhì)檢AI智能質(zhì)檢主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別（ASR）與大模型技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)于錄音文件的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)通話錄音中問(wèn)題咨詢與處理結(jié)果自動(dòng)評(píng)分、問(wèn)題自動(dòng)標(biāo)簽歸類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。統(tǒng)一質(zhì)檢引擎統(tǒng)一質(zhì)檢引擎實(shí)時(shí)分析引擎實(shí)時(shí)分析引擎離線質(zhì)檢引擎大模型LLM基礎(chǔ)能力B呼叫中心AI智