構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通課件

醫(yī)護患溝通構(gòu)筑和諧健康的護患關系————構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通隨著護理學的發(fā)展和整體護理模式的改變，人性化的護患溝通成為護理工作的重要內(nèi)容，它是尋求建立相互信任、尊重、配合的護患關系的有效方法，新的服務理念的產(chǎn)生，溝通技巧運用到臨床，縮短了護患之間的距離，改善護患關系，提高護理質(zhì)量，為治療提供最好的基礎和前提。

護患關系是在護理過程中護士與病人、護士與家屬、護士與護士、護士與醫(yī)生之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種復雜的工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關系，也是一種多方位的人際關系。

建立良好的護患關系主要依靠護理工作中護患雙方思想、感情、愿望及要求等內(nèi)容的溝通與交流。良好的護患關系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復身心健康，早日回歸社會。

護患溝通構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通

對護士來說，溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容，自己是主動的一方，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺地將自己融于病人之中，善于應用體貼的話語，同時多與家屬交流，了解病人的詳細情況和需要幫助解決的事情。

在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

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一·溝通的類型

語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通非語言性溝通的作用作用表達情感情緒調(diào)節(jié)互動驗證語言信息維護自我形象人際關系狀態(tài)構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通可信性非語言性溝通的特點特點

情境性整體性構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通非語言性溝通的形式構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通空間效應一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通二·影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通三·常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通四·溝通的方法

1注意外在形象---例子1

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要，護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

2運用好合適的語言---例子2

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通3全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧是應把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關心，護士通過耐心、細致地傾聽，可以為全面真實的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。

4提出合適的問題

在實施治療和護理過程中，當患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進行有效的溝通，有助于治療和護理及時準確地進行，以利于患者的康復。針對患者提出的問題，應以事實求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通5同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關心、體貼的語言效果很好，要樸實自然真誠地表達自己的關心和同情，真正感受到護士的同情和體貼。

6實際操作溝通---例子3

嫻熟的護理操作技術，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風是確保護患溝通的重要條件，沒有精湛的技術、良好的護理手段，同樣不能使患者滿意。護士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責任護士不斷努力學習，提高業(yè)務水平，溝通才能得心應手。構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通

通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。

構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通五·溝通失敗的原因

護患溝通也是一門特殊的藝術，護士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，要想達到理想護患溝通效果，除了良好的環(huán)境，護士不僅要精通專業(yè)知識和技術，學會慎言、能言、善言有效地與患者溝通，解決其心理問題，建立新型和諧的護患關系，是促進整體護理工作開展的金鑰匙，更好地為患者服務，讓每位患者樹立治療信心。

但臨床上由于各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質(zhì)量，促進護患和諧，就護患溝通失敗的原因作如下分析

構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通1、觀念差異是護患溝通的障礙---例子4

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通2、溝通信息的偏差

護士使用方言或較多的專業(yè)術語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。

還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通3、對溝通時機掌握不適宜---例子5

護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通4、護士自身知識不足或缺乏溝通技巧

個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業(yè)知識，且對?？谱o理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通

1、催款的語言藝術---例子6

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，但是我們也可以利用非語言溝通和口頭提醒相結(jié)合——如溫馨提示卡。

六·溝通藝術構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通2、說服他人的技巧

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從對方的利益出發(fā)，達到說服目的。

3、讓對方理解你。---例子7

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評---例子8

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通5、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

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在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。

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6·學會給患者一個“蘋果”

一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

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護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

恰當運用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

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患者胡某，女，49歲，術后刀口疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士：“請問，好些了嗎？”

患者：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！?/p>

患者順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

護士（關心地）：“您好些了嗎？”

患者：“好些了，多謝你們。”

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護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通7·巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

當患者憤怒時

當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

構(gòu)筑和諧健康的護患關系-護患溝通8·當患者不合作時

當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不