【S酒店企業(yè)經(jīng)營者激勵機(jī)制探究（含問卷）14000字（論文）】

PAGEPAGE1S酒店企業(yè)經(jīng)營者激勵機(jī)制研究摘要酒店作為典型的服務(wù)行業(yè)，有著明顯的特殊性。員工為顧客提供各種服務(wù)贏得顧客滿意，在某種程度上，員工手中也掌握著企業(yè)的命運(yùn)與前途。新的時代，人才戰(zhàn)略才是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略，目前酒店業(yè)已經(jīng)成為我國發(fā)展最迅速的行業(yè)之一，而人才卻日益成為制約酒店發(fā)展的瓶頸，為此酒店激勵水平也已發(fā)展為決定酒店能否順利經(jīng)營的焦點。文章結(jié)合S酒店的實際情況,對激勵機(jī)制影響因素進(jìn)行了分類整理,并在內(nèi)部進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn),S酒店激勵機(jī)制處于存在提升空間。并找出了影響S酒店激勵機(jī)制的問題在于薪酬結(jié)構(gòu)缺乏合理性、培訓(xùn)形式單一、培訓(xùn)內(nèi)容不完善、績效考核結(jié)果無反饋等問題。最后，針對性地從薪酬結(jié)構(gòu)、績效考核、培訓(xùn)形式等角度提出了激勵機(jī)制提升策略。關(guān)鍵詞：滿意度，薪酬，績效,培訓(xùn)目錄前言 1第1章緒論 21.1研究背景 21.2研究意義 3第2章S酒店激勵機(jī)制現(xiàn)狀調(diào)查 42.1S酒店概況 42.1.1S酒店基本情況 42.1.2組織架構(gòu) 42.1.3S酒店員工概況 52.2S酒店激勵機(jī)制現(xiàn)狀分析 82.2.1員工培訓(xùn)滿意度 82.2.2薪酬結(jié)構(gòu)滿意度 102.2.3績效考核滿意度 13第3章S酒店激勵機(jī)制存在的問題 163.1員工培訓(xùn)內(nèi)容不足 163.2員工培訓(xùn)形式過于單一 163.3薪酬結(jié)構(gòu)缺乏合理性 173.4績效考核結(jié)果無反饋 17第4章提升酒店激勵機(jī)制的對策 184.1豐富員工培訓(xùn)內(nèi)容 184.2創(chuàng)新多元化的培訓(xùn)形式 194.3合理優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu) 204.4績效考核反饋的優(yōu)化 21結(jié)論 23參考文獻(xiàn) 24附錄 26PAGEPAGE1前言隨著時代的發(fā)展，人們的生活水平也在不斷地提高，其中占很大一部分都是服務(wù)類的消費(fèi)，酒店行業(yè)就是服務(wù)類行業(yè)的代表。酒店行業(yè)發(fā)展的越快，隨之而來也會出現(xiàn)新的問題，就是激勵機(jī)制與酒店的服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。有專家提出，員工工作滿意度直接影響個人的服務(wù)質(zhì)量，從而影響整個酒店的服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)該重視激勵機(jī)制。就基于激勵機(jī)制這一視角，目前許多酒店在經(jīng)營過程中，一般都將焦點集中在了外部顧客的評價上，忽視了對企業(yè)內(nèi)部員工的關(guān)注度，通過對企業(yè)員工進(jìn)行滿意度調(diào)查和研究來幫助企業(yè)日常管理，企業(yè)根據(jù)調(diào)查結(jié)果對自身管理所存在的問題進(jìn)行改正，從而系統(tǒng)的解決問題，提高效益效率，降低人員流失率，改善企業(yè)的管理。因此，對激勵機(jī)制進(jìn)行科學(xué)的調(diào)查和研究對提高企業(yè)管理有效性和增強(qiáng)競爭優(yōu)勢具有實際意義和應(yīng)用價值，使企業(yè)員工、顧客、企業(yè)利潤之間良性循環(huán)。通過對S酒店有限酒店人力資源管理制度中相應(yīng)內(nèi)容，收集相關(guān)資料，查詢相關(guān)資料,深入訪談等方法了解S酒店有限酒店激勵機(jī)制現(xiàn)狀并保持問卷設(shè)計的科學(xué)性，針對統(tǒng)計結(jié)果分析S酒店有限酒店員工在滿意程度上存在的問題,尋找提高激勵機(jī)制的對策。第1章緒論1.1研究背景改革開放以來，中國酒店行業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了80年代初的茫然無措，到90年代開始的突然啟動，再回歸到現(xiàn)在的生機(jī)盎然。歷經(jīng)多年的風(fēng)雨兼程，生命力愈加旺盛。隨著各個國際知名高星級酒店連鎖品牌入駐中國，酒店數(shù)量與日俱增，自2011年以來，國內(nèi)酒店數(shù)量持續(xù)增長，間接說明我國酒店行業(yè)發(fā)展的良好勢頭。酒店數(shù)量的增加也導(dǎo)致競爭日益激烈，在酒店硬件設(shè)施配備相差不大的情況下，員工的工作效率就成了酒店能否實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要籌碼。尤其是對于高星級酒店行業(yè)而言，人力資源的因素至關(guān)重要。因為人既是產(chǎn)品創(chuàng)造者，更是產(chǎn)品的生產(chǎn)者，因而酒店員工對于酒店發(fā)展有著舉足輕重的作用。酒店競爭的是創(chuàng)新力，是提供這些產(chǎn)品的“人才”的競爭。尤其在同類型酒店之中，這種競爭尤為明顯。盡管酒店可以規(guī)定相應(yīng)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，但有時卻不能嚴(yán)格執(zhí)行這些程序和標(biāo)準(zhǔn)，酒店可以按規(guī)定管理自己的產(chǎn)品，卻無法按規(guī)定管理自己的客戶，優(yōu)秀的酒店員工頭腦靈活，業(yè)務(wù)嫻熟，盡可能多的滿足客戶需求，為酒店贏得良好口碑?？梢哉f，一批好的員工是酒店良好發(fā)展的前提。然而現(xiàn)階段，我國酒店行業(yè)一直面臨著人員不足、供不應(yīng)求的狀況，這已是眾所周知的事實了。以星級標(biāo)準(zhǔn)打造的商務(wù)型酒店對員工素質(zhì)要求特別高，但酒店能夠提供的工資待遇卻遠(yuǎn)低于其他行業(yè)的平均水平，員工的發(fā)展前景也并不樂觀，激勵機(jī)制整體偏低、流失率高，酒店行業(yè)人力短缺狀況日益突出。酒店屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，它是依賴員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而贏得顧客賺取利潤的，因此酒店員工是其發(fā)展制勝的關(guān)鍵因素。激勵機(jī)制實際上決定了企業(yè)是否能夠獲得一批有效的人力資源。對于酒店行業(yè)來說更是如此，同類型酒店在硬件設(shè)備上沒有太大的差異的，如果僅靠硬件設(shè)施是很難在同類型酒店中獲得競爭優(yōu)勢的，并且如果與高星級酒店相比，經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件設(shè)備是不可能取勝的。因此酒店核心的競爭力是體現(xiàn)在人才的服務(wù)上，那么究竟是什么決定了酒店服務(wù)的質(zhì)量呢？一方面是由于酒店的管理制度，另一方面是因為酒店的人才素質(zhì)，實際上這二者優(yōu)劣的都可以從激勵機(jī)制上反應(yīng)出來。也就是說通過研究激勵機(jī)制，我們可以側(cè)面的反映出酒店的管理制度是否科學(xué)，酒店的人才隊伍是否完備，以及判斷酒店未來的發(fā)展趨勢是否可觀。激勵機(jī)制會影響組織績效,高滿意度員工的行為對組織績效如效率、顧客滿意度、員工留任、健康與安全和收入增長會產(chǎn)生重大的積極影響。激勵機(jī)制已成為驅(qū)動組織持續(xù)穩(wěn)健增長的助推力。然在全球范圍內(nèi)中國滿意度不容樂觀,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于歐洲發(fā)達(dá)國家,也低于亞洲鄰國。因此,如何提升激勵機(jī)制已成為中國企業(yè)熱議的焦點。調(diào)查S酒店發(fā)現(xiàn)作為一家按照五星級標(biāo)準(zhǔn)打造的商務(wù)型酒店，人口流動性還是如此之大，側(cè)面調(diào)查員工的滿意度普遍偏低，近5年離職率達(dá)到40%以上，大大提高了企業(yè)在招聘與培訓(xùn)方面的費(fèi)用。不僅如此，由于部分職位空缺，企業(yè)不得不為補(bǔ)充職位空缺跨部門調(diào)動人員以解燃眉之急，已經(jīng)嚴(yán)重影響了一些崗位的正常工作，大部分員工都心存抱怨。因此，經(jīng)與論文指導(dǎo)老師溝通，決定利用自己所學(xué)的專業(yè)知識，選擇這一課題進(jìn)行深入研究，通過對此課題的研究也對企業(yè)增強(qiáng)競爭優(yōu)勢具有一定的實際價值。1.2研究意義酒店核心產(chǎn)品是服務(wù)，而基層員工是酒店服務(wù)最直接體現(xiàn)，是酒店利潤的直接創(chuàng)造者，基層員工工作滿意度將決定顧客對酒店的滿意度以及對酒店的評價。在現(xiàn)代多元化的市場環(huán)境下，酒店的工作人員有絕對的就業(yè)選擇權(quán)和自主權(quán)，加上酒店業(yè)歷來人員流動性比較大，因此酒店管理者有必要主動利用先進(jìn)的人力資源管理理論和方法去開發(fā)、經(jīng)營和使用員工的人力資源，只有滿意的員工才有滿意的客戶，酒店作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)否是由員工直接創(chuàng)造，因此員工的滿意度將根本性決定客戶的滿意度，根本性決定酒店的入住率和效益，因此，酒店行業(yè)的人力資源管理應(yīng)將提高激勵機(jī)制作為其核心價值及重點工作，并長期堅持，不斷發(fā)展完善。因此，從理論層面來看，找出當(dāng)前酒店人才狀況以及員工工作滿意度低下的相關(guān)原因，為改善酒店的員工流失的問題給出些許建言，有助于豐富已有研究理論。再從現(xiàn)實層面而言，隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭日趨激烈，員工作為酒店最為重要的資源，酒店管理者激勵員工、滿足員工并吸引招納更為優(yōu)秀的員工，以一支高度忠誠、高度自覺、高昂士氣的員工隊伍參與市場競爭，是酒店得以生存和發(fā)展的根本手段。文章以S酒店作為案例樣本,對該酒店激勵機(jī)制進(jìn)行調(diào)查研究將對S酒店的人力資源管理起到積極的促進(jìn)作用，較客觀、全面、準(zhǔn)確地診斷S酒店現(xiàn)有的人力資源管理問題，酒店的管理經(jīng)營做出有建設(shè)性的意見和指導(dǎo)，充分挖掘、激發(fā)員工的工作主動性和積極性。同時，可以緩解員工的情緒，滿足員工的需求，提高員工的忠誠度，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，為其更好的發(fā)展提供實踐參考。從更長遠(yuǎn)的角度來看，

第2章S酒店激勵機(jī)制現(xiàn)狀調(diào)查本章將通過問卷調(diào)查的形式，通過問卷調(diào)查和個別訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行訪談，設(shè)計了《S酒店激勵機(jī)制情況調(diào)查表》，對S酒店激勵機(jī)制情況進(jìn)行了問卷式調(diào)查，驗證S酒店員工隊伍中存在的滿意度不高的情況，通過對調(diào)查結(jié)果的分析找出影響因素。2.1S酒店概況2.1.1S酒店基本情況S酒店成立于2006年8月，是一家集客房、餐飲、會議、康樂于一體，按照國際五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的綠色商務(wù)精品酒店，由中航酒店管理公司經(jīng)營和管理?？偛渴窃?004年成立的“深圳格蘭云天大酒店管理有限公司”，除了深圳上海，在西安、揚(yáng)州、南昌、廣東惠州都有設(shè)立分公司。酒店擁有近1萬8千平米的花園，設(shè)計上傳承園林特色，并且靠近82公頃的上海植物園，毗鄰旅游勝地龍華寺、距徐家匯商業(yè)圈及上?；疖嚹险?0分鐘的車程，同時毗鄰上?；疖嚹险?、會展中心，八萬人體育館。內(nèi)部設(shè)有商務(wù)客房高級套房、豪華及行政大床雙床房、高級雙床及大床房、標(biāo)準(zhǔn)大床及雙床房、特惠房等10類房型共計148間客房，房價在300-2000元，除了客房還有33幢豪華別墅僅限長租；另有40套純管家式服務(wù)的加拿大原裝木結(jié)構(gòu)、中西餐廳、布局完善的會議室、宴會廳和各種健康設(shè)施及娛樂場所，服務(wù)設(shè)施齊全。其中西餐廳提供自助餐人均178元，太極中餐廳人均200元，經(jīng)營高檔粵菜為主，滬菜及川菜為輔，可同時容納350位客人就餐。2.1.2組織架構(gòu)酒店是采用直線職能型組織結(jié)構(gòu)，董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，內(nèi)設(shè)總經(jīng)辦，下設(shè)共有7個部門，個別部門又分別進(jìn)行細(xì)化：房務(wù)部：包括前廳部、客房部及PA部，部門職責(zé)包含從客人入住前的客房預(yù)訂到離店時退房，幾乎都經(jīng)過房務(wù)部管理下的各服務(wù)流程；餐飲部：餐飲部分為四部分別為西餐廳、宴會廳、太極中餐廳、康體中心，其中西餐廳包括西廚（西餐、糕點、采購西餐食材），中餐廳包括中廚（中餐、采購中餐食材）；財務(wù)部：主要是做好賬務(wù)和結(jié)算工作。監(jiān)控公司成本費(fèi)用狀況，監(jiān)督各部門的經(jīng)費(fèi)支出，也負(fù)責(zé)對運(yùn)營資金的安排與費(fèi)用的審核，監(jiān)控公司流動資產(chǎn)的狀況；銷售部;主要負(fù)責(zé)對外促銷酒店客房、餐飲、各項設(shè)施及各項服務(wù)，與客戶保建立長久良好的合作關(guān)系；人力資源部:負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行酒店有關(guān)人事調(diào)配、工資獎勵、員工福利、社會保險等，并根據(jù)需要調(diào)整制定員工招聘、人才培養(yǎng)計劃等工作；保安工程部：分為保安部及工程部，前者是保障客人、員工和財產(chǎn)安全的職能部門；后者是保障酒店設(shè)備、設(shè)施安全經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行和建筑、裝潢的完好?？刁w中心：主要為住客提供娛樂、健身、足療、美容等服務(wù)的活動場所。副總經(jīng)理總經(jīng)理人力資源部保安工程部銷售部餐飲部副總經(jīng)理總經(jīng)理人力資源部保安工程部銷售部餐飲部房務(wù)部財務(wù)部康樂部總監(jiān)圖2-1酒店組織架構(gòu)圖2.1.3S酒店員工概況截至2019年12月，根據(jù)S酒店人力資源部統(tǒng)計資料，S酒店現(xiàn)有在職員工140人（幫工未納入計算），其中女性為82人，男性為58人。具體分布情況為總經(jīng)辦3人，總經(jīng)辦下設(shè)7個部門的人力分布為人力資源部4人，財務(wù)部10人、餐飲部40人（西餐15、中餐15、宴會10）、房務(wù)部49人（前廳10人、客房包括總機(jī)及樓層服務(wù)員共29人、PA10人）、銷售部13人、康體部5人、保安工程部16人。各部門因具體工作職責(zé)不同，在人力資源分配上也有較大差異。客房部和餐飲部為主要業(yè)務(wù)部門，人數(shù)較多，這也符合第三產(chǎn)業(yè)—酒店行業(yè)對服務(wù)需求量較大、需要一線服務(wù)人員較多的工作實際。表2-1S酒店各部門人員分布情況S酒店各部門人員分配情況男女總41%59%100%部門人數(shù)總計占比人力資源部43%財務(wù)部107%房務(wù)部4936%餐飲部4029%銷售部139%保安工程部1612%康體部54%總計137100%2.1.3.1酒店員工文化程度分布情況S酒店全體員工文化程度分布如下:本科18人，大專36人，高中（中專）44人，初中及以下42人。其中，本科占總?cè)藬?shù)的13%，高中（中專）及以上學(xué)歷占31%，總體來看，S酒店員工整體學(xué)歷水平相對較低，高學(xué)歷人才幾乎沒有（以研究生及以上為界限）員工整體文化程度不高。圖2-2員工學(xué)歷分布2.1.3.2酒店員工年齡結(jié)構(gòu)分布情況S酒店的員工平均年齡在33歲，其中管理層員工（部門經(jīng)理）平均年齡在43歲.具體年齡分布如下：20歲以下有4人，20歲-29歲之間有43人，30歲-35歲有42人，35歲-45歲有29人，45周歲以上有22人。圖2-3員工年齡分布2.1.3.3員工工作年限情況調(diào)查S酒店員工的工作年限，入職不到1年的員工24人，占總員工數(shù)的17%；工作1-3年的員工有46人，占總?cè)藬?shù)的33%；工作3-5年的有21人，占總?cè)藬?shù)的15%；工作5-10年的有26人，占總?cè)藬?shù)的19%；工作10年以上有23人，占總?cè)藬?shù)的16%，從表可以看出，工作年限為1-3年的員工人數(shù)較多。圖2-4員工工作年限分布2.1.3.4員工流動率情況相對來說，酒店行業(yè)的離職率普遍高于其他行業(yè)，但如果離職率過高，則反映出酒店管理方面的問題。以2019年S酒店員工離職情況為例，員工離職總?cè)藬?shù)總共38人，離職率近30%，其中大部分為一線服務(wù)人員有34人，占離職總?cè)藬?shù)近90%。2.2S酒店激勵機(jī)制現(xiàn)狀分析本文主要采用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行實證研究，于2019年11月15日至2019年12月15日，對S酒店員工發(fā)放120份電子問卷進(jìn)行滿意度的調(diào)查，共回收105份，回收率達(dá)到87%。這一部分主要從員工培訓(xùn)、薪酬結(jié)構(gòu)、績效考核三個維度來體現(xiàn)S酒店激勵機(jī)制現(xiàn)狀，從而在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對酒店激勵機(jī)制情況進(jìn)行了整理，結(jié)果如下所示：2.2.1員工培訓(xùn)滿意度S酒店培訓(xùn)的重點對象是在入職三個月內(nèi)的新員工及服務(wù)人員，對管理層人員（領(lǐng)班及以上）沒有制定具體培訓(xùn)內(nèi)容，隨機(jī)抽時間學(xué)習(xí)酒店管理理論及知識。2.2.1.1培訓(xùn)形式S酒店自培訓(xùn)部成立以來，酒店在員工培訓(xùn)方面就采用的是單一的形式。管理層人員培訓(xùn)形式為講授法，但是培訓(xùn)次屈指可數(shù)；新入職員工培訓(xùn)形式主要為學(xué)徒制培訓(xùn)及大班講授法。學(xué)徒制為師傅一對一帶教，大班講授是將所有員工集中在一個教室由人力資源部門主管對其講授。2.2.1.2培訓(xùn)內(nèi)容經(jīng)調(diào)查不同時期入職的人員得知，S酒店現(xiàn)階段基層員工培訓(xùn)內(nèi)容主要讓員工了解酒店的發(fā)展歷程、崗位技能、員工規(guī)章制度、禮儀服務(wù)和企業(yè)文化方面；管理層人員主要是培訓(xùn)現(xiàn)代管理理論及知識。①員工培訓(xùn)內(nèi)容偏向情況調(diào)查總共發(fā)放120份問卷，有效問卷105份。如圖2-2調(diào)查結(jié)果顯示，在“酒店培訓(xùn)更注重于哪些內(nèi)容”這一問題上，有52人選擇了企業(yè)文化，占有效調(diào)查人數(shù)的37%；36人選擇了禮儀服務(wù)，占有效調(diào)查人數(shù)的26%；33人選擇了崗位技能，占有效調(diào)查人數(shù)的24%；7人選擇了提升職業(yè)生涯的方法，占有效調(diào)查人數(shù)的5%；12人選擇了個人提升，占有效調(diào)查人數(shù)的8%。可見，酒店更注重員工的禮儀服務(wù)、企業(yè)文化和崗位技能方面的培訓(xùn)，缺少員工個人提升及個人職業(yè)生涯方面培訓(xùn)。圖2-5員工培訓(xùn)內(nèi)容偏向情況②員工培訓(xùn)效果滿意情況如圖2-3數(shù)據(jù)顯示，有效問卷105份，你認(rèn)為酒店所提供的培訓(xùn)效果是否理想”這一問題上，有17人感到非常理想，占有效調(diào)查人數(shù)的16%；22人選擇了認(rèn)為比較理想，占有效調(diào)查人數(shù)的21%；25人覺得培訓(xùn)效果一般，占有效調(diào)查人數(shù)的24%；33人表示非常不理想，占有效調(diào)查人數(shù)的31%；43人認(rèn)為不理想，占有效調(diào)查人數(shù)的41%?？偟乃愠霰硎九嘤?xùn)效果不理想的有76人，占72%；認(rèn)為培訓(xùn)效果理想的有39人，占37%。由此表明，酒店在員工培訓(xùn)方面還有待提高。圖2-6員工培訓(xùn)效果理想情況2.2.2薪酬結(jié)構(gòu)滿意度S酒店員工薪酬的組成：基本工資+績效工資+福利2.2.2.1基本工資基本工資屬于固定薪酬，主要包括“職級工資+崗位津貼+學(xué)歷補(bǔ)助”三部分構(gòu)成，詳情見表2-2：表2-2員工基本工資構(gòu)成級別保底工資崗位津貼學(xué)歷補(bǔ)貼(一次性)普通員工3500a.銷售崗位：外出拜訪客戶發(fā)生用餐費(fèi)、通訊費(fèi)，每人每月報銷上限300元；b.客房、餐飲服務(wù)人員、傳菜員50元/月；c.戶外安保崗位：夏季（7、8、9）降暑津貼100元/月，冬季(11-3月份)取暖津貼150元/月；博士：1500元研究生：1000元本科：500元大專：300元領(lǐng)班3800——主管4200——部門經(jīng)理4600——總監(jiān)————副總經(jīng)理————總經(jīng)理————2.2.2.2績效工資績效工資的基本特征是將員工的薪酬收入與個人的業(yè)績掛鉤。根據(jù)業(yè)績每月給與發(fā)放，如銷售部、餐飲部都是以當(dāng)月的銷售業(yè)績根據(jù)事先規(guī)定好的提點來計算績效工資，工程維修工人以以當(dāng)月維修出單數(shù)，計件計算，客房服務(wù)人員以當(dāng)月清理房間數(shù)，計件計算績效工資。2.2.2.3福利員工福利是薪酬待遇體系的核心組成部分，也是企業(yè)以工資以外的形式給員工的間接回報。S酒店福利主要包括五險一金、國家法定節(jié)日禮物、生日蛋糕及禮物、免費(fèi)提供食宿、定點醫(yī)院體檢、外出旅游。①薪酬方面調(diào)查分析薪酬是影響激勵機(jī)制最直接的因素，只有提供使員工滿意的薪酬，才能吸引和激勵員工。對S酒店員工進(jìn)行薪酬滿意度調(diào)查，可以全面了解員工需求，找出酒店在薪酬管理方面存在的問題，尋找有效解決的對策，使酒店的薪酬管理方面更具有競爭力，大大提高員工的薪酬滿意度，減少優(yōu)秀員工的流失。②員工薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)查收回共有效問卷105份，從員工薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)查結(jié)果來看，酒店員工對薪酬結(jié)構(gòu)感到滿意的人數(shù)共有21人，其中比較滿意的有10人，非常滿意的有11人，占有效調(diào)查人數(shù)的20%；認(rèn)為薪酬結(jié)構(gòu)一般的有23人，占有效調(diào)查人數(shù)的22%；對S酒店的薪酬結(jié)構(gòu)不滿意的人數(shù)共有61人，其中不太滿意的有34人，非常不滿意的有27人，占有效調(diào)查人數(shù)的58%。圖2-7薪酬結(jié)構(gòu)滿意度情況從這些數(shù)據(jù)中可以明顯看出，總體而言，員工對于現(xiàn)有的薪酬結(jié)構(gòu)是不滿意的。薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計員工的利益分配，是影響薪酬激勵的重要因素。因此酒店應(yīng)進(jìn)一步完善薪酬結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)薪酬激勵作用，提高員工的工作積極性。③薪酬結(jié)構(gòu)傾向性關(guān)于“您認(rèn)為酒店薪酬結(jié)構(gòu)還需增加哪部分的工資結(jié)構(gòu)？”這一問題，經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在共有105份有效問卷的基礎(chǔ)上，有56人選擇了工齡工資，占有效調(diào)查人數(shù)的53%；有22人選擇了技能津貼，占有效調(diào)查人數(shù)的21%；有16人選擇了獎金，占有效調(diào)查人數(shù)15%；有11人選擇了其他補(bǔ)貼，占有效調(diào)查人數(shù)的10%?？梢?，選擇工齡工資的員工最多，如圖所示圖2-8員工薪酬結(jié)構(gòu)傾向情況從圖中可清晰看出大部分員工選擇了工齡工資，說明在薪酬結(jié)構(gòu)方面酒店需要作出調(diào)整，從大的方向來說，工齡工資可以有效降低員工的離職率，因此把工齡工資作為薪酬結(jié)構(gòu)的一部分是可行的舉措。2.2.3績效考核滿意度績效考核是績效管理的重要組成部分，也是作為人力資源管理的核心環(huán)節(jié)，同時也是改進(jìn)員工和企業(yè)績效水平的重要工具。績效考核管理出現(xiàn)問題，在一定程度上會降低員工的滿意度，為了對酒店激勵水平有全方位了解，因此在績效考核方面也進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查。2.2.3.1員工績效考核滿意度情況從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，員工對于績效考核表示滿意的人數(shù)共有29人，占有效調(diào)查人數(shù)的28%，其中非常滿意有14人，比較滿意15人；認(rèn)為績效考核一般的有17人，占有效調(diào)查人數(shù)的16%；對績效考核表示不滿意的共有59人，占有效調(diào)查人數(shù)的56%，其中不太滿意人數(shù)有26人，非常不滿意人數(shù)有33人。圖2-9S酒店員工績效考核滿意度整體來看，S酒店員工對酒店員工績效考核滿意度較低，說明在這一方面存在某些問題，績效考核在任何企業(yè)管理中都是不可或缺的一部分，而且它本身也是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題的過程，所以對于S酒店來說找出績效考核方面的具體問題并改進(jìn)問題才是關(guān)鍵。2.2.3.2績效考核反饋滿意度關(guān)于績效考核方面的問題，筆者就“績效考核結(jié)果反饋”這一維度對S酒店進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，調(diào)查期間總訪談53人，有效訪談30人。在訪談中根據(jù)員工的反映得出，考核者與被考核者在就考核結(jié)果與被考核對象進(jìn)行溝通時，并沒有就目前工作存在的問題、解決的方法、需要的支持等問題深入溝通，幫助員工真正解決工作中存在的問題，只是將打分中出現(xiàn)的低分及員工自評分差別較大的原因與員工進(jìn)行說明，并將考核結(jié)果告知員工，也就是，在實際的工作中員工遇到了問題，考核者并不能及時與員工進(jìn)行有效的溝通反饋，這樣的績效考核結(jié)果的反饋，根本不能幫助員工提高績效，也無法提升企業(yè)的績效，保證企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。如圖所示，此次將訪談結(jié)果分為“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”，據(jù)訪談結(jié)果顯示，對于酒店績效考核結(jié)果反饋覺得滿意的共有10人，占有效訪談人數(shù)的33%，其中非常滿意的有3人，比較滿意的有7人；認(rèn)為績效考核結(jié)果反饋一般的有5人，占有效訪談人數(shù)的17%；對績效考核結(jié)果反饋表示不滿意的有8人，非常不滿意的有7人，共有15人，占有效訪談人數(shù)的50%。圖2-10S酒店員工績效考核反饋滿意度可見，S酒店多數(shù)員工對于績效考核結(jié)果反饋方面表示不滿意，績效反饋是績效考核工作的最后一環(huán)，也是最關(guān)鍵的一環(huán)，對于能否達(dá)到績效考核預(yù)期的目的，取決于績效反饋的實施。因此，酒店更需要對這關(guān)鍵的一環(huán)多加重視，為酒店帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益做準(zhǔn)備。第3章S酒店激勵機(jī)制存在的問題3.1員工培訓(xùn)內(nèi)容不足員工培訓(xùn)無論是對于新入職員工還是對管理層人員來說，都一定是最具意義的福利。但經(jīng)調(diào)查顯示，83%的員工對培訓(xùn)內(nèi)容表示不滿意，7%的員工表示滿意，10%的員工表一般態(tài)度。大部分不滿意的原因內(nèi)容不全面，太過理論化、基礎(chǔ)化，不能與時俱進(jìn)，特別是關(guān)于員工職業(yè)生涯管理及自身能力提升沒有提及，導(dǎo)致大部分員工對酒店的管理能力產(chǎn)生質(zhì)疑，降低滿意度。據(jù)調(diào)查員工反映，首先個人能力提升方面，對于按照五星級標(biāo)準(zhǔn)打造的精品酒店來說，酒店也會接待很多的外國客人，員工應(yīng)該做到基本的語言交流，如通用的國際語言-英語，既能體現(xiàn)酒店的國際化和專業(yè)化，也提升酒店的檔次和品味；其次員工的個人職業(yè)生涯規(guī)劃方面，現(xiàn)酒店完全沒有此方面的培訓(xùn)，僅提及晉升通道（基層服務(wù)員-領(lǐng)班-主管-部門經(jīng)理-部門總監(jiān)-決策層），并沒有進(jìn)行細(xì)化說明如何提升的方法，因此導(dǎo)致員工對個人職業(yè)生涯發(fā)展感到迷茫想要去行動卻不清楚從哪里開始。3.2員工培訓(xùn)形式過于單一員工的培訓(xùn)是建立學(xué)習(xí)型組織的最佳手段，那么如何使培訓(xùn)達(dá)到理想的效果？是酒店需要考慮的首要任務(wù)。隨著技術(shù)的發(fā)展，培訓(xùn)內(nèi)容也變得更復(fù)雜，緊接著過于單一的培訓(xùn)形式就不能滿足本身的需求，因此培訓(xùn)形式更要豐富起來。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有效問卷105份，酒店員工有76人對培訓(xùn)形式表示不滿意認(rèn)為培訓(xùn)效果不佳，形式過于單一，缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致員工在培訓(xùn)期間缺少積極性，產(chǎn)生抵觸情緒；39人表示滿意，25人并表示一般。目前S酒店實行兩種培訓(xùn)形式：第一種是學(xué)徒制培訓(xùn)，主要是由一名經(jīng)驗豐富的員工作為師傅，帶一名或幾名新員工，這樣的形式能夠很好的培養(yǎng)接班人，也有利于形成良好的人際關(guān)系，利于工作的開展，但是此形式考慮到師傅的權(quán)威性，技術(shù)的傳承往往不容徒弟質(zhì)疑，因此創(chuàng)新性的學(xué)習(xí)和再創(chuàng)新較少。第二種是大班講授法，一直由人力資源主管負(fù)責(zé)，不僅創(chuàng)新意識不夠，無法調(diào)動起被受訓(xùn)者的情緒，不能滿足被受訓(xùn)者的真實需求，而且這種形式溝通具有單向性，員工會感到越來越枯燥，引發(fā)員工消極的行為，這勢必達(dá)不到較有效的培訓(xùn)結(jié)果。3.3薪酬結(jié)構(gòu)缺乏合理性薪酬是直接影響激勵機(jī)制的一大因素，合理的薪酬結(jié)構(gòu)一方面可以降低企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險，另一方面提高員工的滿意度及企業(yè)團(tuán)隊的凝聚力。目前S酒店的薪酬結(jié)構(gòu)是“基本工資+績效工資+福利”，而基本工資并沒有包括工齡工資。所謂的工齡工資又稱“年功工資”是企業(yè)按照員工的工作年數(shù)，即員工的工作經(jīng)驗和勞動貢獻(xiàn)的積累給予的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，工齡工資是企業(yè)分配制度的重要組成部分，因此不容忽視。從調(diào)查結(jié)果顯示來看，S酒店員工的離職率高于同行，而且員工對工齡工資更看重，調(diào)查發(fā)現(xiàn)53%的員工認(rèn)為找一份工作就想踏踏實實的干下去，特別是對于30歲以上的員工來說，承擔(dān)著對于家庭的責(zé)任，不想輕易的換工作，除了晉升，工齡工資的優(yōu)勢就凸顯出來，隨著工齡的增長工資也隨之增加。因此酒店結(jié)合員工的實際需求，適當(dāng)調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)既能提高員工的滿意度又能有效降低員工的離職率。3.4績效考核結(jié)果無反饋對于績效考核結(jié)果的反饋，就是將績效考核的結(jié)果反饋給被考核者，讓被考核者了解自己在本績效考核周期內(nèi)的業(yè)績是否達(dá)到所設(shè)定的績效目標(biāo)，工作態(tài)度是否合格，讓考核者與被考核者雙方達(dá)成對績效開合結(jié)果一致的看法；雙方共同探討績效考核結(jié)果未實現(xiàn)的原因，并制定績效改進(jìn)計劃，同時，考核者要向員工傳達(dá)部門的期望，雙方就下一個績效周期的目標(biāo)進(jìn)行探討，最終形成雙方都認(rèn)同的績效合約?？冃Х答伿强己苏吲c被考核者一起回顧和討論考評的結(jié)果，若不對考評結(jié)果進(jìn)行反饋，考核就將失去極為重要的激勵、獎懲及培訓(xùn)的功能。因此，有效的績效反饋對績效管理有著至關(guān)重要的作用?？己私Y(jié)果的反饋不論是過程中還是考核結(jié)果的反饋，不僅能夠加強(qiáng)上下級的溝通，有利于建立彼此間的信任，而且對于提升績效考核有著非常重要的作用。但是，S酒店現(xiàn)行的績效考核方案僅僅止于考核結(jié)果打分結(jié)束，幾乎沒有考核過程的反饋。第4章提升酒店激勵機(jī)制的對策4.1豐富員工培訓(xùn)內(nèi)容在培訓(xùn)前期的準(zhǔn)備工作是不容忽視的，需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，制定出既滿足員工需求又具備科學(xué)性的培訓(xùn)內(nèi)容，同時在制定培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)時刻將前瞻性、創(chuàng)新性銘記在心。在S酒店的員工認(rèn)為酒店培訓(xùn)內(nèi)容多是具有短暫時效性，忽略了在人才留住方面的培訓(xùn)，如除了崗位技能外的員工的個人能力的提升的內(nèi)容，因此根據(jù)需要針對不同的人員設(shè)計了不同培訓(xùn)的內(nèi)容，既豐富了課程內(nèi)容又具有針對性，如表所示：培訓(xùn)課程課程內(nèi)容培訓(xùn)對象《酒店基本概況》酒店基本情況新入職員工《禮儀接待服務(wù)規(guī)范》員工基本禮儀知識餐飲、客房員工《酒店員工守則》員工守則新入職員工《員工考勤管理辦法》考勤獎懲管理辦法新入職員工《行為規(guī)范與職業(yè)道德》酒店行為規(guī)范與職業(yè)道德餐飲、客房員工《餐飲服務(wù)技能》餐飲服務(wù)與管理知識餐飲部《英、日、韓日常用語》必備日?？谡Z所有員工《客房服務(wù)與管理》前臺服務(wù)、客房服務(wù)、會議服務(wù)與管理知識客房部《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》員工的晉升渠道及方法所有員工《從優(yōu)秀到卓越》講授提升職業(yè)生涯的方法所有員工表4-1新入職及服務(wù)人員工培訓(xùn)課程及內(nèi)容管理層人員是關(guān)系酒店經(jīng)營和管理的成敗，因此對于管理層人員的培訓(xùn)也要更加重視，以下是根據(jù)需要設(shè)計的培訓(xùn)內(nèi)容及課程，如表4-2所示。表4-2管理人員培訓(xùn)課程及內(nèi)容課程名稱課程內(nèi)容培訓(xùn)對象《領(lǐng)導(dǎo)梯隊》學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才的方法高、中層管理人員《現(xiàn)代酒店管理》系統(tǒng)的現(xiàn)代酒店管理理論及知識高、中層管理人員《員工職業(yè)生涯管理》對員工進(jìn)行職業(yè)生涯管理及規(guī)劃的培訓(xùn)高、中層管理人員《商務(wù)禮儀》商務(wù)事項的相關(guān)禮儀培訓(xùn)高、中層管理人員《團(tuán)隊建設(shè)》講授團(tuán)隊精神的重要性高、中、基層管理人員《酒店心理學(xué)》對酒店經(jīng)營、運(yùn)作過程中的心理進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)高、中、基層管理人員《從優(yōu)秀到卓越》講授提升職業(yè)生涯的方法高、中、基層管理人員《高效能人士的七個習(xí)慣》學(xué)習(xí)管理技巧高、中、基層管理人員4.2創(chuàng)新多元化的培訓(xùn)形式在培訓(xùn)中要改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，實現(xiàn)培訓(xùn)方法現(xiàn)代化，注重員工動手能力和解決問題的能力的培養(yǎng)，傳統(tǒng)的授課方式在如今已經(jīng)不具備吸引力，但是對于新入職員工來講又是不能缺失的，因此可以增加培訓(xùn)形式的多元化，實行交叉培訓(xùn)才能提高員工對于培訓(xùn)的興趣。酒店在培訓(xùn)形式的選擇上也需要具備一定的技巧，由于工作的職責(zé)不同，所以各個階層的培訓(xùn)形式也要有所差異，酒店要因材施教。根據(jù)不同級別的員工要選擇不同的培訓(xùn)形式，如圖所示：新員工培訓(xùn)形式：面授法、角色扮演法、教練法、研討法新員工培訓(xùn)形式：面授法、角色扮演法、教練法、研討法S酒店員工 S酒店員工培訓(xùn)形式：面授法、現(xiàn)場演示法、指導(dǎo)法等基層員工培訓(xùn)形式：面授法、現(xiàn)場演示法、指導(dǎo)法等基層員工 培訓(xùn)形式：演講法、討論法、脫崗培訓(xùn)、工作輪換等中層管理人員培訓(xùn)形式：演講法、討論法、脫崗培訓(xùn)、工作輪換等中層管理人員培訓(xùn)形式：案例分析法、討論法、外出考察法等高層管理人員培訓(xùn)形式：案例分析法、討論法、外出考察法等高層管理人員圖4-1S酒店員工培訓(xùn)形式4.3合理優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)薪酬要想更具有對內(nèi)公平性、激勵性，企業(yè)就必須要進(jìn)行合理化的薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)置，若其中任一因素發(fā)生改變或者缺少都可能會使原有的薪酬結(jié)構(gòu)失去合理性從而不能被企業(yè)的多數(shù)員工所認(rèn)可，使員工喪失勞動積極性，當(dāng)這種情況發(fā)生時，只能對薪酬結(jié)構(gòu)做出調(diào)整使其適應(yīng)企業(yè)的實際情況。S酒店在薪酬結(jié)構(gòu)缺少“工齡工資”方面的薪酬發(fā)放，調(diào)查發(fā)現(xiàn)S酒店員工離職率較高，特別是一線服務(wù)人員達(dá)到30%，對于酒店行業(yè)來說一線員工流動性大很正常，但是如果離職率過于高的話就要采取適當(dāng)?shù)拇胧┙档途频陠T工管理的成本。那么根據(jù)酒店的實際情況來說，增加“工齡工資”可最大限度的增強(qiáng)員工忠誠度和歸屬感，有利于提高員工的積極性，體現(xiàn)對老員工的關(guān)懷，減少員工流動率，降低招聘成本。表是關(guān)于“工齡工資”的具體設(shè)置：表4-3工齡工資的設(shè)置工齡時間月工資增加額一年以內(nèi)0滿2年100滿3年200滿4年300滿5年4005年以上500員工工齡工資的計算方法是按照入職時間計算的。例如，某12年5月份入職，那么該員工應(yīng)于14年6月份開始享受公司的工齡工資每月100元，于15年6月份開始享受工齡工資每月200元，以此類推在本公司每增加一年（滿2年后開始逐年增加）每月工齡工資相應(yīng)增加100元，直到5年以后固定每月500元。附：若員工連續(xù)請假超過15天者(年假、孕假除外)取消工齡，按新員工待遇執(zhí)行并重新計算工齡；若員工辭職后又復(fù)職，原工齡取消，按新入職時間重新計算工齡。4.4績效考核反饋的優(yōu)化績效考核是人力資源管理的核心職能之一，也是企業(yè)績效管理過程中的一個重要環(huán)節(jié)，在績效反饋的過程中，考核考核者與被考核者通過績效反饋面談，就績效考核情況進(jìn)行溝通，在肯定被考核者績效成績的同時，找出實際工作中的不足，并提出改進(jìn)的方法，幫助被考核者提升績效水平。通過績效反饋，考核者與被考核者之間就下一個績效目標(biāo)形成一個績效合約，因此，有效的績效反饋對企業(yè)的績效管理有著重要的意義。S酒店現(xiàn)行的員工績效考核方案中由于缺乏績效考核的反饋環(huán)節(jié)，使得上下級對存在于實際工作中的問題缺乏關(guān)注，致使績效考核失去了挖掘企業(yè)發(fā)展中的問題，提升企業(yè)及員工績效的真正意義，無法使公司及員工本人在以后的工作中進(jìn)行自我提升。為了使S酒店現(xiàn)行的績效考核方案真正具備完善的績效反饋且長期的堅持下去，在現(xiàn)行的績效考核表中，加入了“直接上級的考評意見”一項內(nèi)容，而且此項內(nèi)容須經(jīng)過考核者與被考核者共同簽字確認(rèn)后生效。這樣，績效考核結(jié)束后，考核結(jié)果須經(jīng)考核者與被考核者簽字確認(rèn)，并寫明考核者對被考核者的具體要求及建議，見表，這樣，員工就能及時了解自己在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀及不足之處，可以有針對性的進(jìn)行自我提升及改進(jìn)，從而不斷提高自己的工作績效，由此，個人、部門及酒店的利益進(jìn)行了統(tǒng)一，保證了酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。表4-4績效反饋優(yōu)化后的前廳接待崗位的績效考核表姓名門店職位：前廳接待日期考核項目項目概述得分占比30%a.經(jīng)營收入（占考核5%）對酒店的營業(yè)收入進(jìn)行考核：a=績效考核工資*5%*(實際營業(yè)收入∕預(yù)算營業(yè)收入*100%)，80%-90%該項考核為0.9；90%-100%，該項考核為1；等于或超額按比例核算；b.GOP）（占考核5%）GOP預(yù)算為元（b=績效考核工資*20%*（實際GOP/預(yù)算GOP*100%））80%-90%該項考核為0.9；90%-100%，該項考核為1；等于或超額按比例核算；c.客戶滿意度（占考核10%）考核分?jǐn)?shù)10分。c=績效考核工資*10%*（該項得分/10分*100%）。計算方式：1、惠評網(wǎng)月度平均得分高于90分時，的10分；低于90分（含90）得分為0分；2、每得到線下顧客表揚(yáng)1次，加1分，10分為限。占比70%d.重點工作項目描述及標(biāo)準(zhǔn)：從質(zhì)量、數(shù)量、時間、上級/客戶滿意度四個方面明確量化分值自我評價上級評定1、禮貌禮儀152、業(yè)務(wù)技能453、服從管理154、安全工作25合計得分本月績效工資=a+b+c+d自我評價權(quán)重為30%，上級評定權(quán)重為70%。被考核人簽字：直接上級簽字：同意以此作為本人月度考核項目直接上級簽字：被考核人簽字：直接上級考核意見：我的上級已就上述考核內(nèi)容同我進(jìn)行了面談，并指出了我在工作中的優(yōu)勢及不足，我同意此考核結(jié)果。被考核人簽字:日期：直接上級簽字：

結(jié)論酒店員工是提高酒店整體競爭力和持久發(fā)展的根本動力，重視關(guān)心員工，提高激勵機(jī)制是任何行業(yè)、企業(yè)不容忽視的問題。本文以S酒店為例，對企業(yè)激勵機(jī)制現(xiàn)狀進(jìn)行研究分析，進(jìn)而分析S酒店在人力資源管理方面存在的問題,對現(xiàn)有員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對企業(yè)員工進(jìn)行有效激勵并指出了其原因所在,得出S酒店在激勵機(jī)制降低主要存在以下幾點原因：薪酬結(jié)構(gòu)不合理、培訓(xùn)形式及內(nèi)容單一、績效考核結(jié)果無反饋問題，導(dǎo)致員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠、滿意度較低的原因。通過對現(xiàn)有問題的分析，對S酒店存在的問題進(jìn)行優(yōu)化改善，首先要成立規(guī)范化的相關(guān)部門，并制定一套標(biāo)準(zhǔn)化人事管理體系，在原有基礎(chǔ)上改善企業(yè)存在的不合理的問題，提出“多元化培訓(xùn)形式”、針對性“豐富培訓(xùn)內(nèi)容”、“績效考核結(jié)果反饋的優(yōu)化”“增加工齡工資”等解決辦法，希望能對現(xiàn)有問題提供幫助，企業(yè)想要發(fā)展，建立以“人”為本的管理制度還是十分必要的。文章中還有很多不足之處，希望在未來發(fā)展中，能夠繼續(xù)發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源管理中的相關(guān)問題，不斷的改進(jìn)完善。參考文獻(xiàn)[1]沈艷翔,張國麗.基于嘉興A酒店激勵機(jī)制調(diào)查的研究[J].商場現(xiàn)代化.2019(02)[2]權(quán)曉瑩.高星級酒店激勵機(jī)制研究——以北京嘉里大酒店為例[J].中外企業(yè)家.2018(18)[3]曾慧娟,林益麗.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、激勵機(jī)制、員工績效關(guān)系研究——以高星級酒店為例[J].龍巖學(xué)院學(xué)報.2019(01)[4]文吉