雙十一客服話術(shù)模板

雙十一客服話術(shù)模板一年一度的雙11馬上就來了，雙11當(dāng)天我們的銷售額肯定會(huì)比平時(shí)多N倍，客服也會(huì)忙N倍，那么設(shè)置好我們的快捷短語回復(fù)就至關(guān)重要了，可以幫助我們拿下更多的訂單。雙十一前客服應(yīng)該做那些準(zhǔn)備工作呢？1、做好店鋪?zhàn)灾徫锪鞒碳癋AQ。2、為提高服務(wù)效率，主推產(chǎn)品的圖片預(yù)先添加到旺旺表情中。3、主推商品可以搭配什么商品？搭配商品的特點(diǎn)是什么？錄入知識(shí)庫，并做好特殊標(biāo)記。4、設(shè)置好快捷短語和自動(dòng)短語回復(fù)5、熟練掌握好店鋪的活動(dòng)內(nèi)容，寶貝的庫存情況，交接班情況。在給大家講解話術(shù)之前，我們先來看下我們的電腦千牛版的機(jī)器人數(shù)字回復(fù)功能，用好它，在大促期間一定會(huì)幫你省心不少，下面通過圖解來看下具體怎么設(shè)置喲。數(shù)字回復(fù)主要用于賣家設(shè)置問題導(dǎo)航，以數(shù)字的形式取代問題，通過回復(fù)數(shù)字，引導(dǎo)買家自助購物，提升買家自助解決問題的能力，是緩解客服壓力和及時(shí)響應(yīng)買家的最好方法。當(dāng)然，在問題無法解決的時(shí)候，機(jī)器人會(huì)將客戶流轉(zhuǎn)給合適的客服，提升體驗(yàn)，不丟一單！首先，大家先來看看數(shù)字回復(fù)設(shè)置后的效果：設(shè)置方法：登錄千牛，打開機(jī)器人，進(jìn)入后臺(tái)配置頁面，建議把機(jī)器人問候類問題的回復(fù)答案設(shè)置成回復(fù)列表，引導(dǎo)客戶自主查看：（大部分常規(guī)問題也都是可以設(shè)置，大家可以視具體情況而定喲）通過添加自定義問題，設(shè)置對應(yīng)的數(shù)字回復(fù)答案，你可以在“數(shù)字回復(fù)的問題”查找數(shù)字回復(fù)的答案。最后，重新啟動(dòng)一下千牛，就可以生效了，趕緊去設(shè)置吧！下面給大家列舉的的是我們的快捷回復(fù)話術(shù)，包括了售前，售中，售后整個(gè)交易的流程，大家可以根據(jù)話術(shù)內(nèi)容做適當(dāng)刪減，相信一定可以幫到您做到事半功倍。雙11前活動(dòng)預(yù)告：您好，歡迎光臨xx旗艦店，我是售前客服xx.1.【雙11新品】專供新品搶先收藏；下載手機(jī)天貓/手機(jī)淘寶APP雙11搶付更快捷！2.【慢活良品】系列預(yù)定任意一款即可贈(zèng)送同等價(jià)值的百雀羚“草本禮袋”3.【免單抽獎(jiǎng)】加入”購物車“3件及以上即可參加雙11狂喜抽獎(jiǎng)獲免單機(jī)會(huì),活動(dòng)詳情可查看店鋪首頁歡迎語：a親，您好，歡迎光臨XX店鋪，全場5折瘋搶！目前咨詢量大，不能及時(shí)回復(fù)請您諒解，為節(jié)省您的時(shí)間，請自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，謝謝！b,親，很高興為您服務(wù)，由于現(xiàn)在咨詢的人數(shù)有點(diǎn)多，親回復(fù)下面數(shù)字進(jìn)行自動(dòng)查看哈，如有其他問題請旺旺留言，我會(huì)盡快回復(fù)您的，帶來不便請諒解！回復(fù)1：店鋪所有商品包郵嗎？回復(fù)2：有沒有店鋪優(yōu)惠券？回復(fù)3:有沒有優(yōu)惠活動(dòng)？回復(fù)4：是不是正品呢？回復(fù)5：拍下后幾天可以發(fā)貨？回復(fù)6：如果不合適可以退換貨嗎？回復(fù)7：店家發(fā)那個(gè)快遞？等候語：親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請留言，我會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。發(fā)票：A:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭），請放心挑選心儀的寶貝.B:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一號(hào)開出,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦。）請放心挑選心儀的寶貝.C.親，如需發(fā)票，請務(wù)必在拍下時(shí)注明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，一徇不接受旺旺留言索要發(fā)票，謝謝您癿理解和配合。提醒及注意要點(diǎn)：1)必須說明可以開具發(fā)票；2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況受理)關(guān)于付款方式：親，若您要對拍下的寶貝進(jìn)行付款，有以下幾種常見付款方式，任意一種付款方式都只是完成網(wǎng)上付款的動(dòng)作，將錢款支付到支付寶，您可以點(diǎn)擊以下幾種付款方式中的任意一種查看具體支付方法：1、支付寶賬戶余額支付；2、儲(chǔ)蓄卡支付（網(wǎng)銀付款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付（無需開通網(wǎng)銀）。若上述付款方式您都無法使用，還可以選擇“現(xiàn)金”或“消費(fèi)卡”付款。關(guān)于信用卡付款：可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對信用卡及分期付款有疑問的,親我給你個(gè)鏈接哦!/support/8100283.htm?spm=.bzkUpk提醒及注意要點(diǎn)：1)天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）2)信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)3)分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的）泄露信息：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬戶來咨詢商品和收貨地址等信息，請您諒解，您可以登錄您購買的旺旺ID來進(jìn)來查詢喲，我們會(huì)第一時(shí)間幫您核實(shí)的，祝您生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：商家不能以任何形式透露買家的信息，如買家要求核對訂單，一定是拍下的旺旺我們才能幫忙核對信息。尺寸建議：a,請問您的身高，體重，胸圍，肩寬是多少的呢？我?guī)湍鷧⒖家幌聠裝,親，尺碼建議僅供參考，請您參照頁面詳細(xì)說明進(jìn)行選擇，由于個(gè)人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對自己的身形做詳細(xì)測量，本次，我們有贈(zèng)送您運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，如后續(xù)由于尺寸不合適需要退貨，可得到保險(xiǎn)公司的運(yùn)費(fèi)賠償，請知悉。是否正品：本店所有商品均為天貓品牌正品，在天貓購物是有保障的喲，支持7天無理由退換貨，請放心購買?？爝f問題：a,親，很抱歉，活動(dòng)期間量大，發(fā)貨快遞我們會(huì)像寶貝頁面注明的一樣，優(yōu)先選擇XX快遞給您發(fā)貨。如您所在的地區(qū)，我們的合作快遞不能到達(dá)，請單時(shí)備注并且通知我們的客服，旺旺聯(lián)系XXX。b,親，很抱歉，活動(dòng)期間量大，不接受指定快遞，可能會(huì)有部分快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)爆倉，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，為您選擇最快到達(dá)的快遞，如不能到的地區(qū)會(huì)幫您轉(zhuǎn)發(fā)e郵寶，請您理解并耐心等待，謝謝！C,親，關(guān)于快遞，我們默認(rèn)江浙滬發(fā)中通快遞，其他地區(qū)發(fā)EMS，我們會(huì)盡快給您安排發(fā)貨確保快遞給您送貨上門喲。議價(jià)：親，此次雙十一大促，活動(dòng)力度非常大，優(yōu)惠很優(yōu)惠，活動(dòng)商品的價(jià)格都是受淘寶監(jiān)控的，目前商品都在瘋搶中，可能隨時(shí)會(huì)斷貨，如有需要，請盡早下單購買。突發(fā)狀況：a,親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心等候，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的理解和配合。b,親，讓您久等了，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復(fù)中，請您耐心等待一下。關(guān)于贈(zèng)品：親，真是不好意思喲，我們已經(jīng)參加雙十一活動(dòng)，所有的寶貝都是史無前例的超值價(jià)，由于發(fā)貨太多來不及額外贈(zèng)送贈(zèng)品，所有請您諒解喲。修改地址：a,親，雙十一期間，我們發(fā)貨量特別大，倉庫件太多，不支持拍下后修改地址，請您諒解喲。b,親，您的貨已經(jīng)發(fā)出去了，來不及修改了喲，真是不好意思，沒有幫到您。c,親，您的件還沒有發(fā)貨，您把您的新地址給我一下，我讓倉庫幫您改一下，速度要快喲。提醒及注意要點(diǎn)：（雙十一期間務(wù)必在詳情頁說明不修改地址，如果買家實(shí)在要修改的，可以專人旺旺處理。）申請退款：a,親，不好意思喲，活動(dòng)期間訂單量大，我們一定會(huì)按照規(guī)定發(fā)貨的，您再耐心等待下喲b,親，您稍等，我?guī)湍纯茨呢浻袥]有發(fā)出去喲。如果沒有發(fā)出去的話是可以幫您處理退款申請喲。c,親，您的貨我們還沒有發(fā)出去，要是確定不要的話，那我跟我們的倉庫說一下，不用給您發(fā)貨了喲.d,親，您的包裹我們已經(jīng)打單安排發(fā)出了，您要是確定不要的話，到時(shí)候快遞派件的時(shí)候麻煩您拒簽一下喲，謝謝您的支持和理解。催付款：a,親，感謝您光臨XX店，您拍下的訂單寶貝已經(jīng)為您準(zhǔn)備就緒啦，就等您付款后第一時(shí)間安排發(fā)出咯，祝親購物愉快。b,網(wǎng)購狂歡節(jié)即將結(jié)束，還沒付款的寶貝趕緊確認(rèn)支付哦，如此給力的折扣過了今天就要再等一年！c,親，您好，親在我們家拍的XX還么有付款呢，雙十一活動(dòng)一年僅一次，期間銷售火爆且數(shù)量有限，以免錯(cuò)過喲。d,雙十一期間購買人數(shù)較多，為了您拍下的寶貝不因無貨而取消，請及時(shí)完成付款，如果有任何疑問，請及時(shí)咨詢客服XX.e,親，您在本店拍下的寶貝已確認(rèn)，折扣僅限雙十一期間，活動(dòng)結(jié)束后恢復(fù)原價(jià)，親可以盡快付款，以免錯(cuò)過。f,親，您好，目前您拍下的寶貝我們還有貨的，時(shí)間久的話，可能庫存就會(huì)售罄喲，親要是喜歡這個(gè)寶貝的話，就要抓緊時(shí)間付款了喲。關(guān)于發(fā)貨時(shí)間：親，關(guān)于發(fā)貨時(shí)間，這次活動(dòng)天貓規(guī)定是11月21前完成發(fā)貨，但是我們公司安排了很多發(fā)貨人員，我們爭取3天內(nèi)發(fā)完貨，親3天后來檢查一下我們有沒有給您發(fā)貨，如果沒有給您發(fā)貨，您到時(shí)候聯(lián)系我們一下，我?guī)湍才乓幌聝?yōu)先發(fā)貨，謝謝您對我們的支持！關(guān)于到貨時(shí)間：親，一般發(fā)貨后，正常快遞是江浙滬2-3天就能收到，其他大部分地區(qū)4-5天到，但是雙11期間很多快遞可能快遞都會(huì)爆倉，到貨時(shí)間可能會(huì)晚一點(diǎn)喲，希望您耐心等待一下，我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注您的包裹。結(jié)束語：a,感謝您對我們的支持，歡迎您下次光臨我們的店鋪，期待下次我還能為您服務(wù)b,親，您收到產(chǎn)品后記得先驗(yàn)貨后簽收，清點(diǎn)好數(shù)量以及包裝，如果有什么問題及時(shí)和我取得聯(lián)系，我是客服XX，我們一定第一時(shí)間幫您處理。c,親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！爆倉:親，不好意思，因雙十一快遞數(shù)量巨大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉，派送速度會(huì)比正常時(shí)間稍微晚1-2天，給您造成不便我們深感抱歉，懇請您的諒解，并請您再耐心等待下，會(huì)盡快給您派送過去的。發(fā)貨后快遞一直沒到:親，很抱歉，因?yàn)殡p十一快遞數(shù)量巨大，所以導(dǎo)致寶貝在路上的時(shí)間比平常多了1-3天，請親提供下訂單號(hào)和貨物的快遞單號(hào)，我們會(huì)統(tǒng)一在XX時(shí)間，跟快遞公司聯(lián)系，請求加急派送，同時(shí)也麻煩親再耐心等候下，我們一定會(huì)為您催促的。7天無理由退換貨：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下），雙11當(dāng)天購買的客戶，可免費(fèi)獲得我們提供的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在退款完成后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。親，請放心購買。換貨：親，我們的退貨地址為：XXX（建議親用XX、XX快遞寄回，這樣可以保障更快的處理速度噢，請千萬不要寄貨到付款和平郵，我們會(huì)拒簽的）另外：請?zhí)顚懞檬酆蟊Ｕ峡?，這能幫助盡快處理您的退換貨需求，一定要在售后保障卡上寫明的信息是：旺旺名、退/換原因、款號(hào)（吊牌上有）、顏色、尺碼（如果要換貨要寄送到新地址，請?jiān)谑酆罂ㄉ蠈懨鳌皳Q地址：新地址為：xx”）若沒有看見售后卡，麻煩親自備一張紙條注明以上信息噢，請盡量將售后保障卡放在顯眼的位置，方便我們查收并處理，謝謝親的配合，收到退貨后，我們會(huì)第一時(shí)間為您處理.退貨：親，我們的退貨地址為：XXX（建議親用XX、XX快遞寄回，這樣可以保障更快的處理速度噢，請不要寄貨到付款和平郵，本次雙十一，我們?yōu)槟徺I了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您先墊付下郵費(fèi)，退款完成后，淘寶保險(xiǎn)會(huì)賠償您運(yùn)費(fèi)的。同時(shí)也提醒您，要得到保險(xiǎn)賠償，別忘了一定要在訂單中操作退貨退款，并且填寫退貨快遞單號(hào)，這步一定不能少）另外：請?zhí)顚懞檬酆蟊Ｕ峡?，這能幫助我們關(guān)聯(lián)到您的訂單，盡快處理您的退換貨需求，一定要在售后保障卡上寫明的信息是：旺旺名、退/換原因、款號(hào)（吊牌上有）、顏色、尺碼。若沒有看見售后卡，麻煩親自備一張紙條注明以上信息噢，請盡量將售后保障卡放在顯眼的位置，方便我們查收并處理，謝謝親的配合，收到退貨后第一時(shí)間幫您處理。針對申請退貨退款，但沒有及時(shí)填寫退貨單號(hào)的客戶：親，您申請了退貨退款，不知道貨您是否已經(jīng)退回，本次雙十一，我們?yōu)槟徺I了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，只要您在訂單上面操作退貨退款，并及時(shí)填寫正確的退貨快遞單號(hào)，退款完成后，淘寶會(huì)將您退貨的運(yùn)費(fèi)賠償給您噢。針對換貨,不重新下單，但為了退回運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，在訂單中操作了退貨退款，但金額填個(gè)寫有誤的客戶：親，因?yàn)?/p>