現(xiàn)代服務(wù)管理智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年上海商學(xué)院

現(xiàn)代服務(wù)管理智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年上海商學(xué)院同理心就是，老板交給你一項(xiàng)任務(wù)，你首先要讀懂他的目的、明白他的意圖，然后再按照他的意思去圓滿完成

答案:對(duì)鐵路運(yùn)輸部門在春運(yùn)期間制定一個(gè)相對(duì)較高的價(jià)格，這種定價(jià)方法是需求差異定價(jià)法。

答案:對(duì)廣告媒體的總體特點(diǎn)包括（）。

答案:應(yīng)聘人員數(shù)量大###單位選擇余地大###信息傳播速度快市場(chǎng)劃分的主要方法

答案:高市場(chǎng)細(xì)分###全市場(chǎng)###集中化的市場(chǎng)細(xì)分集中化和縱向一體化都可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)

答案:錯(cuò)高固定成本的存在說明此行業(yè)出于高度競爭狀態(tài)。

答案:對(duì)私人服務(wù)部門與公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)是一致的

答案:錯(cuò)企業(yè)利用人們追求低價(jià)的心理特征，將常見一些產(chǎn)品的價(jià)格定得很低，以吸引顧客惠顧，如餐館的一元錢的雞等，這是屬于撇脂定價(jià)。

答案:錯(cuò)勞動(dòng)者在被借用期間，借用單位、勞動(dòng)者以及被借用單位三方之間互有權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，必須要在借調(diào)合同中有明確的規(guī)定。

答案:對(duì)用網(wǎng)址導(dǎo)航會(huì)延長顧客與企業(yè)的電子距離

答案:錯(cuò)企業(yè)招聘大批的初級(jí)技術(shù)人員，最適合的招聘渠道是熟人推薦。

答案:錯(cuò)從主管模型到因果模型再到時(shí)間序列模型，預(yù)測(cè)時(shí)間趨短

答案:對(duì)顧客可能會(huì)評(píng)價(jià)的

答案:提供服務(wù)的速度###菜品###酒的質(zhì)量###服務(wù)態(tài)度績效管理體系的構(gòu)成要素（）

答案:績效合同###指標(biāo)體系###績效制度服務(wù)部門的發(fā)展是由什么推動(dòng)的？

答案:創(chuàng)新###信息技術(shù)###社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)影響企業(yè)定價(jià)的主要因素有___________等。

答案:競爭者的產(chǎn)品和價(jià)格###產(chǎn)品成本###定價(jià)目標(biāo)###市場(chǎng)需求提供不同級(jí)別的附加服務(wù)是（）的基礎(chǔ)

答案:產(chǎn)品差異化策略舒緩輕柔的音樂能夠讓消費(fèi)者在商場(chǎng)（）

答案:停留時(shí)間更長企業(yè)把創(chuàng)新產(chǎn)品的價(jià)格定得較低，以吸引大量顧客，提高市場(chǎng)占有率，這種定價(jià)策略叫做（）。

答案:滲透定價(jià)()已經(jīng)成為一種低成本但高效的聯(lián)系客戶的理想渠道

答案:互聯(lián)網(wǎng)銀行的ATM屬于技術(shù)運(yùn)用中的（）

答案:技術(shù)合成型服務(wù)接觸隨著家庭收入的增加，反映生活質(zhì)量的服務(wù)支出比例相應(yīng)提高。

答案:對(duì)服務(wù)流程較詳細(xì)地說明了服務(wù)藍(lán)圖是如何構(gòu)成的。

答案:錯(cuò)購買者數(shù)量越少，購買量越大，議價(jià)能力越弱

答案:錯(cuò)員工檔案可以幫助了解到員工的信息有教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、技能和績效等。

答案:錯(cuò)服務(wù)失敗產(chǎn)生的憤怒情感可以表現(xiàn)為

答案:高度的不愉快###高度的興奮服務(wù)部門的發(fā)展是由創(chuàng)造的新需求來推動(dòng)。

答案:信息技術(shù)###人口結(jié)構(gòu)###創(chuàng)新員工檔案可以幫助了解到員工的信息有()。

答案:培訓(xùn)###技能###經(jīng)驗(yàn)###教育###績效開放式提問的類型包括()。

答案:無限開放式###有限開放式以下（）要素影響服務(wù)的效率，而且會(huì)影響顧客的體驗(yàn)

答案:空間和功能德爾菲法由蘭德公司開發(fā)，預(yù)測(cè)建立的客觀數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上

答案:錯(cuò)人們大多喜歡具有上升趨勢(shì)的事物。

答案:對(duì)服務(wù)質(zhì)量的軟性測(cè)量需要通過與顧客交談才能完成。

答案:對(duì)在面試過程中，考官應(yīng)該創(chuàng)造融洽的氣氛。

答案:對(duì)RevPAR指的是客房的日平均出租率。

答案:錯(cuò)在職場(chǎng)中，要想發(fā)揮你的最大價(jià)值，就要把解決問題當(dāng)成自己的義務(wù)。

答案:對(duì)衡量庫存系統(tǒng)績效的年平均成本具體包括

答案:訂購成本###缺貨成本###直接成本###維持成本服務(wù)之花”中的（）兩片花瓣顯示了顧客溝通中教育與改進(jìn)的重要性。

答案:咨詢服務(wù)###信息服務(wù)迪拜帆船酒店堅(jiān)持奢華的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)，采用的是哪一種戰(zhàn)略選擇？

答案:集中化滿意是指人們通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅的狀態(tài)。

答案:錯(cuò)使用回歸模型需要收集大量數(shù)據(jù)，需要投入大量時(shí)間和成本

答案:對(duì)服務(wù)業(yè)能夠抵御經(jīng)濟(jì)衰退。

答案:對(duì)共享技術(shù)、知識(shí)等，通過資源分享來實(shí)現(xiàn)協(xié)同屬于多元化戰(zhàn)略中的無相相關(guān)

答案:對(duì)中國電信規(guī)定每日21：00—24：00撥打國內(nèi)長途電話按半價(jià)收費(fèi)。這種定價(jià)策略屬于心理定價(jià)策略。

答案:錯(cuò)回歸分析預(yù)測(cè)法的誤差是不可避免的。

答案:對(duì)工作的目的正是為了將自己的能力轉(zhuǎn)換成價(jià)值。

答案:對(duì)標(biāo)準(zhǔn)差距是指管理者制定的標(biāo)準(zhǔn)沒有能夠準(zhǔn)確反映出他們對(duì)顧客期望的理解而形成的差距。

答案:對(duì)營銷中介屬于服務(wù)供應(yīng)商的一個(gè)商業(yè)環(huán)節(jié)。

答案:錯(cuò)服務(wù)質(zhì)量的硬性測(cè)量是指通過計(jì)算、計(jì)時(shí)等方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)度。

答案:對(duì)收益管理基本原理主要是根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的供求關(guān)系來決定房價(jià)，當(dāng)供大于求時(shí)應(yīng)該提高房價(jià)。

答案:錯(cuò)一家酒店提供送客人去機(jī)場(chǎng)的服務(wù)屬于拉動(dòng)式創(chuàng)新。

答案:對(duì)構(gòu)建服務(wù)環(huán)境的核心目的

答案:作為價(jià)值主張的一部分###傳遞公司形象###為服務(wù)接觸提供便利###塑造顧客的體驗(yàn)和行為下列哪些屬于時(shí)間序列模型？

答案:移動(dòng)平均法###簡單指數(shù)平滑法服務(wù)預(yù)測(cè)技術(shù)的基本模型包括哪些？

答案:時(shí)間序列模型###因果模型###主觀模型成功的服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略定位的特征有哪些？

答案:競爭力定位###需求管理###選址靈活性###均衡布局服務(wù)需求預(yù)測(cè)模型有哪些？

答案:主觀模型###時(shí)間序列模型###因果模型市場(chǎng)的4P理論中的4P包括以下哪幾個(gè)因素（）。

答案:促銷###價(jià)格###渠道中國服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重是多少？

答案:40%-50%京東集團(tuán)在在線購物超市的基礎(chǔ)上開發(fā)京東旅游板塊，屬于哪一種戰(zhàn)略？

答案:無關(guān)多元化下列模型中預(yù)測(cè)時(shí)間區(qū)間最短的是哪一項(xiàng)？

答案:移動(dòng)平均法考慮不確定性的庫存管理的關(guān)鍵指標(biāo)是

答案:服務(wù)水平自助超市應(yīng)采用（）顏色才能更好的刺激消費(fèi)

答案:暖色高端度假區(qū)內(nèi)應(yīng)大量采用（）色來獲得消費(fèi)者的良好體驗(yàn)

答案:冷色以下不屬于企業(yè)外部環(huán)境的是

答案:組織環(huán)境藍(lán)圖里的W表示

答案:過度等候的風(fēng)險(xiǎn)員工的質(zhì)量觀念和信仰屬于（）反應(yīng)

答案:認(rèn)知N期移動(dòng)平均模型與指數(shù)平滑模型都屬于

答案:時(shí)間序列模型以下哪些不屬于現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)的定義（）

答案:卑賤者對(duì)尊長者的侍奉傳遞差距是指特定的傳遞標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供商在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)上的實(shí)際表現(xiàn)之間的差距。

答案:對(duì)快餐店成功的減少了服務(wù)人員和勤雜人員的數(shù)量說明了顧客參與服務(wù)過程的戰(zhàn)略？

答案:對(duì)酒店高層管理者大多沿著“普通員工—領(lǐng)班—主管—部門經(jīng)理—總監(jiān)—副總經(jīng)理—總經(jīng)理”這樣的晉升路線發(fā)展。

答案:對(duì)工作就是為了滿足我們自己的需求、這種需求可以是實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，也可以是得到別人的認(rèn)可。

答案:對(duì)溝通差距是指企業(yè)宣傳與實(shí)際傳遞給顧客的服務(wù)之間的差距

答案:對(duì)篩選簡歷時(shí)應(yīng)更多地關(guān)注其學(xué)習(xí)成績。

答案:錯(cuò)對(duì)組織而言，服務(wù)也是構(gòu)建服務(wù)體系的過程。

答案:對(duì)服務(wù)業(yè)在任何社會(huì)中都不會(huì)處于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心。

答案:錯(cuò)因果模型一般適用于短期預(yù)測(cè)。

答案:錯(cuò)一個(gè)人要想在職場(chǎng)中獲得發(fā)展，最重要的一點(diǎn)還是要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)。

答案:對(duì)交叉中值法主要用來定位單一網(wǎng)點(diǎn)。

答案:對(duì)在現(xiàn)代職場(chǎng)中，一個(gè)人能否“被重用”，主要取決于兩個(gè)因素：是否符合公司或老板的需求;與潛在的職位競爭者的實(shí)力對(duì)比，你是否是最好的。

答案:對(duì)服務(wù)設(shè)施功效優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)的選擇將影響服務(wù)設(shè)施的定位

答案:對(duì)在費(fèi)用和時(shí)間都允許的情況下，對(duì)應(yīng)聘者同時(shí)進(jìn)行篩選，效率較高的員工招募方式是調(diào)查。

答案:錯(cuò)好員工的最根本的標(biāo)準(zhǔn)便是服從、執(zhí)行。

答案:對(duì)采用縱向一體化戰(zhàn)略會(huì)降低企業(yè)的戰(zhàn)略靈活性

答案:對(duì)清單式提問要求應(yīng)聘者對(duì)某一問題做出明確的答復(fù)。

答案:錯(cuò)既關(guān)心今天的工作是否做到位，還關(guān)心企業(yè)未來的發(fā)展前景。這類人屬于職場(chǎng)中的翹楚，因?yàn)檠劢鐦O高，所以很容易成為領(lǐng)導(dǎo)者，或者高管，甚至是老板。

答案:對(duì)我們通過服務(wù)感知與服務(wù)期望的對(duì)比來定義服務(wù)質(zhì)量。

答案:對(duì)差距模型的優(yōu)越性在于它提供了一種能夠跨行業(yè)應(yīng)用的普遍認(rèn)知和解決辦法。

答案:對(duì)現(xiàn)代面試以面談問答為主，加入一些輔助形式，具體包括()。

答案:討論式###答辯式###案例分析###演講式###模擬操作服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置選擇需要考慮的因素包括

答案:區(qū)域政策###勞動(dòng)力供給###交通條件###競爭性以下可以實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的途徑包括

答案:較高的生產(chǎn)率###技術(shù)進(jìn)步###學(xué)習(xí)影響###規(guī)模經(jīng)濟(jì)價(jià)格折扣主要有____________等類型。

答案:數(shù)量折扣###功能折扣###價(jià)格折讓###季節(jié)折扣###現(xiàn)金折扣下列屬于服務(wù)差距模型的內(nèi)容是？

答案:標(biāo)準(zhǔn)差距###感知差距###溝通差距###服務(wù)質(zhì)量差距庫存控制系統(tǒng)包括哪些類型？

答案:連續(xù)檢查系統(tǒng)###定期檢查系統(tǒng)溝通目標(biāo)主要包括（）

答案:各種溝通信息###接納組織文化###溝通思想和情感###組織的績效管理目標(biāo)更好的傳遞縱向一體化戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)有哪些？

答案:差異化###節(jié)省成本###避免時(shí)間浪費(fèi)###產(chǎn)生信任度庫存控制ABC法對(duì)貨物分類的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答案:庫存量###庫存價(jià)值消除感知差距的方法是？

答案:服務(wù)質(zhì)量有形化###溝通公共服務(wù)部門的選址需要考慮的原則和標(biāo)準(zhǔn)包括

答案:經(jīng)濟(jì)效益###社會(huì)效益###環(huán)境效益服務(wù)的概念內(nèi)涵強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的什么共同性質(zhì)？

答案:生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性###無形性以下屬于專業(yè)知識(shí)和能力的是()。

答案:財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)###觀察能力###管理知識(shí)###人際關(guān)系能力服務(wù)的人性化往往由（）決定

答案:空間###功能以下屬于流程中階段的有

答案:在餐廳享用食物###在餐廳享用美酒服務(wù)成功產(chǎn)生的情感認(rèn)知可以表現(xiàn)為()。

答案:高度的愉快###高度的興奮藍(lán)圖里面包含

答案:時(shí)間軸###互動(dòng)線###各種服務(wù)支持和責(zé)任不同位置的距離可以通過哪兩條路徑測(cè)量？

答案:歐幾里得距離###城市距離庫存系統(tǒng)的特征包括？

答案:需求類型###計(jì)劃期限###補(bǔ)充訂貨提前期###庫存限制和相關(guān)成本溝通差距包括哪兩個(gè)方面？

答案:過度承諾差距###內(nèi)部溝通差距顧客的疼痛和安慰屬于（）反應(yīng)

答案:心理（）是一群相互距離比較近的競爭者，以方便顧客購買時(shí)的比較。

答案:競爭集群汽車維修屬于（）接觸度服務(wù)

答案:混合克拉克-費(fèi)歇爾假說描述的是哪一種生產(chǎn)要素？

答案:勞動(dòng)力（）取決于個(gè)體對(duì)環(huán)境喜歡或厭惡的程度

答案:快樂下列模型中預(yù)測(cè)成本最高的是哪一項(xiàng)？

答案:交互影響分析定位決策中的回歸分析，需要變量之間相互（）

答案:獨(dú)立當(dāng)達(dá)到再訂貨點(diǎn)時(shí)，可以通過（）自動(dòng)向供貨商發(fā)出訂單，降低企業(yè)的成本。

答案:電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)EDI服務(wù)差距中最重要的差距是哪一項(xiàng)？

答案:服務(wù)質(zhì)量差距查看賬單和付賬屬于

答案:流程后階段餐館如果想提高餐桌的周轉(zhuǎn)率，可以播放（）音樂

答案:快節(jié)奏消費(fèi)者相信某餐廳廚房的衛(wèi)生條件良好屬于服務(wù)的（）屬性

答案:信任企業(yè)為了從新的服務(wù)中獲取收益，必須快速擴(kuò)張從而組織競爭者，主要是因?yàn)槭裁矗?/p>

答案:服務(wù)的創(chuàng)新沒有專利交叉中值法地位目標(biāo)函數(shù)中設(shè)計(jì)（）個(gè)距離測(cè)度。

答案:2個(gè)在平面上，用城市距離定位單個(gè)設(shè)施以求距離消耗最短，可直接應(yīng)用

答案:交叉中值法為了實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)的良好管理，公司可以定位服務(wù)流程中的每一階段的顧客情緒，我們稱之為

答案:情感印記城市距離是顧客出行時(shí)必須經(jīng)過的一個(gè)（）位移。

答案:直角RevPAR可以幫助我們比較全面地了解一個(gè)酒店的經(jīng)營狀況，因?yàn)樗鼜某鲎饴屎停ǎ﹥蓚€(gè)方面來考察酒店的經(jīng)營。

答案:平均房價(jià)企業(yè)購買了需要采購原料的供應(yīng)商企業(yè)的部分股權(quán)屬于縱向一體化的哪一種形式?

答案:準(zhǔn)一體化在樹立服務(wù)企業(yè)形象方面，（）通常扮演著一個(gè)重要的角色

答案:服務(wù)環(huán)境在某種原材料價(jià)格上漲之前進(jìn)行囤積屬于

答案:投機(jī)性庫存庫存管理的基本問題包括

答案:應(yīng)該維持多少安全庫存？###訂購數(shù)量是多少？###在何時(shí)下訂單？充足、品種齊全的貨架對(duì)顧客滿意度沒有直接影響，但會(huì)增加企業(yè)成本

答案:錯(cuò)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）可以自動(dòng)發(fā)出訂單，并調(diào)整庫存平衡，可以降低企業(yè)庫存管理的成本。

答案:對(duì)（）假定需求率為定值，應(yīng)用在零售雜貨商品時(shí)有較高準(zhǔn)確率。

答案:經(jīng)濟(jì)訂購模型EOQ電子數(shù)據(jù)交換是為了減少紙質(zhì)文件而實(shí)行的企業(yè)間的數(shù)據(jù)交換

答案:對(duì)臨界分位點(diǎn)是指庫存邊際收益剛剛超過邊際成本的臨界點(diǎn)。

答案:對(duì)庫存管理的邊際分析主要考慮

答案:邊際成本###邊際收益（）是從發(fā)出訂單到受到訂貨之間的時(shí)間區(qū)間，常以“天”計(jì)。

答案:訂貨提前期庫存控制的ABC分類法中的數(shù)量占20%，價(jià)值占80%。

答案:A類產(chǎn)品回歸預(yù)測(cè)分析中自變量之間需要相互依賴。

答案:錯(cuò)德爾菲法需要多次重復(fù)流程，使得專家意見趨于一致

答案:對(duì)服務(wù)企業(yè)可以利用歷史數(shù)據(jù)，在客人提出要求前準(zhǔn)備好產(chǎn)品和服務(wù)

答案:對(duì)（）和（）都建立在隨時(shí)間變化，相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，可以幫助我們進(jìn)行合理預(yù)測(cè)。

答案:時(shí)間序列模型###因果模型（）是一個(gè)代價(jià)高昂且非常耗時(shí)的方法，實(shí)踐中一般用于長期預(yù)測(cè)。

答案:德爾菲法當(dāng)缺少足夠或合適的數(shù)據(jù)時(shí)，我們可以采用

答案:歷史類推法###交互影響分析法###德爾菲法下列常常用于短期預(yù)測(cè)的方法是

答案:指數(shù)平滑法將相近的數(shù)據(jù)累加除以觀測(cè)次數(shù)，稱為

答案:移動(dòng)平均預(yù)測(cè)實(shí)測(cè)值與預(yù)測(cè)值的差異稱為

答案:預(yù)測(cè)誤差服務(wù)企業(yè)重視服務(wù)需求預(yù)測(cè)，可以大幅提高利潤率

答案:對(duì)服務(wù)企業(yè)建立衛(wèi)星辦公室的好處有哪些？

答案:免除了工作餐###降低員工薪酬###減少員工需求###減少員工培訓(xùn)下列哪一項(xiàng)屬于服務(wù)企業(yè)選址中的戰(zhàn)略定位？

答案:競爭集群對(duì)于很多服務(wù)企業(yè)來說，前臺(tái)和后臺(tái)辦公不需要位于同一地點(diǎn)。

答案:對(duì)服務(wù)企業(yè)在選址定位過程中需要考慮的因素有哪些？

答案:需求分布特點(diǎn)###勞動(dòng)力###現(xiàn)成可用房地產(chǎn)資源###成本服務(wù)企業(yè)在地理定位過程中只能使用歐幾里得距離。

答案:錯(cuò)網(wǎng)站導(dǎo)航與搜索引擎可以縮短電子距離。

答案:對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)重新界定了市場(chǎng)范圍的界限。

答案:對(duì)現(xiàn)成可用的房地產(chǎn)資源是制約最終網(wǎng)店選擇的主要因素之一。

答案:對(duì)在服務(wù)企業(yè)選址定位過程中，最常用的距離概念包括？

答案:城市距離###歐幾里得距離下列選項(xiàng)中選址定位最為復(fù)雜的是哪一項(xiàng)？

答案:公共服務(wù)部門一個(gè)人要想在職場(chǎng)中獲得發(fā)展，最重要的一點(diǎn)還是要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，及時(shí)將不良情緒趕走。

答案:對(duì)生命的意義在于在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，而不是一個(gè)關(guān)于做了什么事和得到多少報(bào)酬的問題。

答案:對(duì)對(duì)于一名職場(chǎng)上的成功者來說，下面關(guān)于工作的論述不正確的是()

答案:工作就是為了掙錢。一個(gè)人要想在職場(chǎng)中更好地發(fā)展，就必須：（

）①隨時(shí)更新自己的觀念

②勇于接納新的事物③及時(shí)給自己充電④在生存的基礎(chǔ)上不斷學(xué)習(xí)，謀求發(fā)展。

答案:①②③④認(rèn)清工作的意義是煥發(fā)一個(gè)人內(nèi)心工作熱情的前提。

答案:對(duì)“我為何而工作”是每個(gè)職場(chǎng)人都應(yīng)該回答的一個(gè)問題，這是激發(fā)我們工作積極性的重要原因。

答案:對(duì)工作的價(jià)值不是由自己評(píng)說，而是由我們身邊的人去分析鑒定的。

答案:對(duì)工作不但是大多數(shù)人生活的來源，而且是許多人安身立命的基礎(chǔ)。

答案:對(duì)工作是一種人生信念，是人的生話中最能吸引人的力量。

答案:對(duì)有智慧的老板，都會(huì)重用或提拔那種性價(jià)比相對(duì)較高的員工。

答案:對(duì)典型的“員工思維”是：()①工作很努力，但卻遲遲得不到領(lǐng)導(dǎo)器重；②一遇到困難就抱怨不停，一遇到難題就退縮，不愿承擔(dān)責(zé)任，上班對(duì)他們來說就是“混日子”；③能力強(qiáng)，但情商卻很低，事事都愛找茬，不僅與老板為敵，與同事也合不來。

答案:①②③“被重用”的一個(gè)首要的條件就是“才能”。

答案:對(duì)職場(chǎng)中面對(duì)變化，我們與其消極悲觀，不如積極面對(duì)，擺正心態(tài)。大家可以這幾方面去調(diào)整自我：()①要有勇于改變自我的膽量。②要有“屈居人下”的氣度。③要有“如履薄冰”的心態(tài)。

答案:①②“優(yōu)勝劣汰，適者生存”是自然界遵循的重要法則之一，同樣，這一法則也適用于現(xiàn)代職場(chǎng)。

答案:對(duì)服從并不是盲目的、閉著眼晴魯莽瞎撞，老板或領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么，也不是被動(dòng)地逆來順受。

答案:對(duì)在職場(chǎng)中的必備能力有()①要讓老板覺得你信得過，靠得住。②要有大局觀念。③要有進(jìn)取心。④嘴巴要嚴(yán)。⑤要有良好的人際關(guān)系。

答案:①②③④⑤下面關(guān)于“同理心”的表述，哪一項(xiàng)論述是錯(cuò)誤的（）

答案:同理心就是不論老板說什么，員工都要去執(zhí)行。鍛煉和提高自身的工作才能，這是你獲得“被重用”的基礎(chǔ)。

答案:對(duì)一個(gè)智慧的領(lǐng)導(dǎo)都懂得選擇最適合的人，而不是選擇最有工作才能的人。

答案:對(duì)服務(wù)環(huán)境能夠起到強(qiáng)化品牌的作用

答案:對(duì)構(gòu)建服務(wù)環(huán)境的核心目的包括（）

答案:塑造顧客的體驗(yàn)和行為###為服務(wù)接觸提供便利，并提高服務(wù)的質(zhì)量和生產(chǎn)率###作為價(jià)值主張的一部分###傳遞公司形象、支持其服務(wù)定位及差異化戰(zhàn)略以下（）屬于重要的環(huán)境維度

答案:音樂###氣味###顏色顧客通常會(huì)用服務(wù)環(huán)境作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

答案:對(duì)以下（

）要素影響服務(wù)的效率，而且會(huì)影響顧客的體驗(yàn)

答案:空間和功能為消費(fèi)者提供便利是服務(wù)環(huán)境構(gòu)建的核心

答案:對(duì)羅素的情感模型提出在環(huán)境中情感反應(yīng)表現(xiàn)為四個(gè)維度

答案:錯(cuò)反應(yīng)模型認(rèn)為有意識(shí)和無意識(shí)的感知以及對(duì)環(huán)境的解釋影響人們?cè)诃h(huán)境中的感覺

答案:對(duì)認(rèn)知過程越復(fù)雜，對(duì)感知的潛在影響就越小

答案:錯(cuò)快樂是指個(gè)體感覺刺激的程度。

答案:錯(cuò)重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程一般聚焦于實(shí)現(xiàn)下列關(guān)鍵目標(biāo)（）

答案:提高顧客滿意度###減少顧客接受服務(wù)的時(shí)間###減少服務(wù)失誤###提高服務(wù)生產(chǎn)率對(duì)顧客而言，服務(wù)流程是（

）

答案:體驗(yàn)對(duì)組織而言，服務(wù)是設(shè)計(jì)和管理創(chuàng)造美好顧客體驗(yàn)的過程。

答案:對(duì)人們大多喜歡具有下降趨勢(shì)的事物。

答案:錯(cuò)滿意是指人們通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

答案:對(duì)服務(wù)流程中的利益相關(guān)者包括（）

答案:顧客###職能部門員工###IT小組###一線員工頭腦風(fēng)暴(Brain-Storming)原本是指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)。

答案:對(duì)服務(wù)藍(lán)圖較粗略地說明了服務(wù)流程是如何構(gòu)成的。

答案:錯(cuò)預(yù)定、停車、就坐以及看菜單屬于（）

答案:流程前階段藍(lán)圖里的F表示（）

答案:失誤點(diǎn)內(nèi)部生產(chǎn)率與外部生產(chǎn)率之間不會(huì)產(chǎn)生矛盾

答案:錯(cuò)知識(shí)差距是指哪兩者之間的差距？

答案:顧客實(shí)際需要與期望###管理者的對(duì)需求的理解內(nèi)部生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量和利潤率三者是有可能同時(shí)提高的。

答案:對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率是能夠?yàn)轭櫩秃推髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的雙路徑。

答案:對(duì)差距模型中最嚴(yán)重的決定性差距是？

答案:感知差距顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法可以分為軟性和硬性兩類

答案:對(duì)差距模型中哪些是顧客與組織之間的外部差距？

答案:感知差距###知識(shí)差距###服務(wù)質(zhì)量差距差距模型中的哪一項(xiàng)是其他五種差距的積累？

答案:服務(wù)質(zhì)量差距差距模型中哪些是組織內(nèi)部各職能部門之間的內(nèi)部差距？

答案:標(biāo)準(zhǔn)差距###溝通差距###服務(wù)傳遞差距服務(wù)生產(chǎn)率包括內(nèi)部生產(chǎn)率與外部生產(chǎn)率

答案:對(duì)中國電信規(guī)定每日21：00—24：00撥打國內(nèi)長途電話按半價(jià)收費(fèi)。這種定價(jià)策略屬于（）。

答案:差別定價(jià)策略影響企業(yè)定價(jià)的主要因素有__________等。

答案:產(chǎn)品成本###定價(jià)目標(biāo)###競爭者的產(chǎn)品和價(jià)格###市場(chǎng)需求公司根據(jù)所花費(fèi)的原材料、勞動(dòng)力以及其他間接成本再加上期望的利潤來確定價(jià)格的方法叫做：（

）。

答案:成本導(dǎo)向定價(jià)法市場(chǎng)的4P理論不包括一下哪一個(gè)：（

）。

答案:計(jì)劃鐵路運(yùn)輸部門在春運(yùn)期間制定一個(gè)相對(duì)較高的價(jià)格，這種定價(jià)方法是（

）。

答案:需求差異定價(jià)法滴滴打車剛進(jìn)入市場(chǎng)初期，通過紅包策略和免單策略等方式打入市場(chǎng)，這屬于（

）。

答案:滲透定價(jià)策略生產(chǎn)純凈水的某企業(yè)最近向市場(chǎng)推出純牛奶，這是通過(

)尋找市場(chǎng)營銷機(jī)會(huì)的方法。

答案:市場(chǎng)滲透企業(yè)利用人們追求低價(jià)的心理特征，將常見一些產(chǎn)品的價(jià)格定得很低，以吸引顧客惠顧，如餐館的一元錢的雞等，這是屬于（

）。

答案:招徠定價(jià)企業(yè)把創(chuàng)新產(chǎn)品的價(jià)格定得較低，以吸引大量顧客，提高市場(chǎng)占有率，這種定價(jià)策略叫做（

）。

答案:滲透定價(jià)尋找需求的不同來源會(huì)促進(jìn)對(duì)高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的使用

答案:錯(cuò)對(duì)服務(wù)企業(yè)來說，很難使需求呈現(xiàn)均勻狀態(tài)

答案:對(duì)增加一個(gè)酒吧對(duì)酒店不能提供互補(bǔ)性服務(wù)

答案:錯(cuò)對(duì)某一種服務(wù)的需求很少來自于單一來源

答案:對(duì)歧視定價(jià)法屬于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰

答案:對(duì)交叉培訓(xùn)員工從事幾種工作，可以創(chuàng)造更加靈活的能力滿足高峰需求

答案:對(duì)供給管理的主要策略有哪些？

答案:方案能力###增加顧客參與###交叉培訓(xùn)員工###雇傭臨時(shí)工###工作班次安排###創(chuàng)造可調(diào)節(jié)能力通過有效使用空閑時(shí)間可以擴(kuò)大非高峰期的服務(wù)能力

答案:錯(cuò)通過制定工作班次計(jì)劃，可以使服務(wù)供給水平接近于需求

答案:對(duì)需求管理的主要策略有哪些？

答案:開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)###劃分需求###促進(jìn)非高峰期需求###提供價(jià)格誘因###開發(fā)預(yù)訂系統(tǒng)購買者數(shù)量越少，購買量越大，議價(jià)能力越強(qiáng)。

答案:對(duì)企業(yè)的微觀環(huán)境也被稱為是競爭環(huán)境。

答案:對(duì)以下影響一個(gè)行業(yè)新進(jìn)入者的威脅的是。

答案:規(guī)模經(jīng)濟(jì)###資源需求###高轉(zhuǎn)換成本行業(yè)中存在很多競爭者，但是沒有一個(gè)是其主導(dǎo)作用的，說明此行業(yè)競爭強(qiáng)度大。

答案:對(duì)轉(zhuǎn)化為替代品的成本越低，消費(fèi)者的議價(jià)能力越低。

答案:錯(cuò)集中化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)有？

答案:現(xiàn)金流的問題###產(chǎn)品容易被淘汰###靈活性差以下哪一項(xiàng)不屬于縱向一體化的優(yōu)點(diǎn)。

答案:集中優(yōu)勢(shì)以下屬于民航的替代品的是。

答案:火車大多數(shù)企業(yè)都是從哪一項(xiàng)戰(zhàn)略開發(fā)發(fā)展的？

答案:集中化民宿為了擴(kuò)展市場(chǎng)和營銷，建立自己的銷售平臺(tái)，公眾號(hào)平臺(tái)、小程序等屬于。

答案:前向一體化超越服務(wù)的秘訣主要包括（

）

答案:以客戶為中心，為客戶要想。###關(guān)鍵是你的價(jià)值觀，你最看重什么。###自己服務(wù)他人的信念，即體現(xiàn)在為他人服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值和自我價(jià)值上?？冃е笜?biāo)的幾個(gè)基本要點(diǎn)主要包括（

）

答案:有效性，成本與區(qū)分度###指標(biāo)的分解性###可控性###指標(biāo)參與者的行為根據(jù)IBM公司的案例，以下哪些屬于服務(wù)與財(cái)務(wù)的關(guān)系（

）

答案:吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花4倍的錢###顧客滿意度1%的增長代表了IBM2.75億美元的收益機(jī)會(huì)###顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會(huì)增加25%###對(duì)公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿績效指標(biāo)進(jìn)行排名法激勵(lì)的主要依據(jù)是（

）

答案:二八法則平衡計(jì)分卡模型主要包括以下哪些角度（

）

答案:股東角度###內(nèi)部角度###顧客角度案例編制排名和實(shí)際人數(shù)排名中體現(xiàn)績效排名的關(guān)鍵是（

）

答案:激勵(lì)作用組織績效主要包括以下內(nèi)容（

）

答案:績效排名###職能部門###計(jì)分規(guī)則###績效面談推行績效管理的解決措施包括（

）

答案:公司制度###溝通技巧###員工思想###考核內(nèi)容求上著居中，求中者居下，求下者則不入。這句話主要表達(dá)的是（

）

答案:目標(biāo)要定的高遠(yuǎn)一些以下哪些屬于“EXTRALU”8大工作原則（

）

答案:有效###傾聽###細(xì)節(jié)###理解人力資源管理中最重要的要素是（

）

答案:績效###招聘###激勵(lì)###薪酬電梯修理中持續(xù)的故障排除屬于自動(dòng)化服務(wù)中的智能化服務(wù)

答案:錯(cuò)促使消費(fèi)者傾向選擇自助服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該重視

答案:服務(wù)創(chuàng)新和營銷溝通法律、咨詢、精神治療等專業(yè)化服務(wù)屬于

答案:不含技術(shù)的服務(wù)接觸缺乏服務(wù)補(bǔ)救措施使得自助服務(wù)往往被消費(fèi)者拒絕。

答案:對(duì)服務(wù)后臺(tái)的工作是最適合進(jìn)行自動(dòng)化的

答案:對(duì)酒店通過網(wǎng)站拓展其市場(chǎng)范圍屬于以下哪種利用互聯(lián)網(wǎng)的方式

答案:作為輔助性渠道生機(jī)盎然的娛樂公園屬于以下哪種類型的自動(dòng)化