現代服務管理智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年上海商學院

現代服務管理智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年上海商學院同理心就是，老板交給你一項任務，你首先要讀懂他的目的、明白他的意圖，然后再按照他的意思去圓滿完成

答案:對鐵路運輸部門在春運期間制定一個相對較高的價格，這種定價方法是需求差異定價法。

答案:對廣告媒體的總體特點包括（）。

答案:應聘人員數量大###單位選擇余地大###信息傳播速度快市場劃分的主要方法

答案:高市場細分###全市場###集中化的市場細分集中化和縱向一體化都可以產生協(xié)同效應

答案:錯高固定成本的存在說明此行業(yè)出于高度競爭狀態(tài)。

答案:對私人服務部門與公共服務機構的優(yōu)化標準是一致的

答案:錯企業(yè)利用人們追求低價的心理特征，將常見一些產品的價格定得很低，以吸引顧客惠顧，如餐館的一元錢的雞等，這是屬于撇脂定價。

答案:錯勞動者在被借用期間，借用單位、勞動者以及被借用單位三方之間互有權利和義務關系，必須要在借調合同中有明確的規(guī)定。

答案:對用網址導航會延長顧客與企業(yè)的電子距離

答案:錯企業(yè)招聘大批的初級技術人員，最適合的招聘渠道是熟人推薦。

答案:錯從主管模型到因果模型再到時間序列模型，預測時間趨短

答案:對顧客可能會評價的

答案:提供服務的速度###菜品###酒的質量###服務態(tài)度績效管理體系的構成要素（）

答案:績效合同###指標體系###績效制度服務部門的發(fā)展是由什么推動的？

答案:創(chuàng)新###信息技術###社會發(fā)展趨勢影響企業(yè)定價的主要因素有___________等。

答案:競爭者的產品和價格###產品成本###定價目標###市場需求提供不同級別的附加服務是（）的基礎

答案:產品差異化策略舒緩輕柔的音樂能夠讓消費者在商場（）

答案:停留時間更長企業(yè)把創(chuàng)新產品的價格定得較低，以吸引大量顧客，提高市場占有率，這種定價策略叫做（）。

答案:滲透定價()已經成為一種低成本但高效的聯系客戶的理想渠道

答案:互聯網銀行的ATM屬于技術運用中的（）

答案:技術合成型服務接觸隨著家庭收入的增加，反映生活質量的服務支出比例相應提高。

答案:對服務流程較詳細地說明了服務藍圖是如何構成的。

答案:錯購買者數量越少，購買量越大，議價能力越弱

答案:錯員工檔案可以幫助了解到員工的信息有教育、培訓、經驗、技能和績效等。

答案:錯服務失敗產生的憤怒情感可以表現為

答案:高度的不愉快###高度的興奮服務部門的發(fā)展是由創(chuàng)造的新需求來推動。

答案:信息技術###人口結構###創(chuàng)新員工檔案可以幫助了解到員工的信息有()。

答案:培訓###技能###經驗###教育###績效開放式提問的類型包括()。

答案:無限開放式###有限開放式以下（）要素影響服務的效率，而且會影響顧客的體驗

答案:空間和功能德爾菲法由蘭德公司開發(fā)，預測建立的客觀數據基礎之上

答案:錯人們大多喜歡具有上升趨勢的事物。

答案:對服務質量的軟性測量需要通過與顧客交談才能完成。

答案:對在面試過程中，考官應該創(chuàng)造融洽的氣氛。

答案:對RevPAR指的是客房的日平均出租率。

答案:錯在職場中，要想發(fā)揮你的最大價值，就要把解決問題當成自己的義務。

答案:對衡量庫存系統(tǒng)績效的年平均成本具體包括

答案:訂購成本###缺貨成本###直接成本###維持成本服務之花”中的（）兩片花瓣顯示了顧客溝通中教育與改進的重要性。

答案:咨詢服務###信息服務迪拜帆船酒店堅持奢華的產品設計和服務，采用的是哪一種戰(zhàn)略選擇？

答案:集中化滿意是指人們通過對一種產品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅的狀態(tài)。

答案:錯使用回歸模型需要收集大量數據，需要投入大量時間和成本

答案:對服務業(yè)能夠抵御經濟衰退。

答案:對共享技術、知識等，通過資源分享來實現協(xié)同屬于多元化戰(zhàn)略中的無相相關

答案:對中國電信規(guī)定每日21：00—24：00撥打國內長途電話按半價收費。這種定價策略屬于心理定價策略。

答案:錯回歸分析預測法的誤差是不可避免的。

答案:對工作的目的正是為了將自己的能力轉換成價值。

答案:對標準差距是指管理者制定的標準沒有能夠準確反映出他們對顧客期望的理解而形成的差距。

答案:對營銷中介屬于服務供應商的一個商業(yè)環(huán)節(jié)。

答案:錯服務質量的硬性測量是指通過計算、計時等方法對服務質量進行測度。

答案:對收益管理基本原理主要是根據當地市場的供求關系來決定房價，當供大于求時應該提高房價。

答案:錯一家酒店提供送客人去機場的服務屬于拉動式創(chuàng)新。

答案:對構建服務環(huán)境的核心目的

答案:作為價值主張的一部分###傳遞公司形象###為服務接觸提供便利###塑造顧客的體驗和行為下列哪些屬于時間序列模型？

答案:移動平均法###簡單指數平滑法服務預測技術的基本模型包括哪些？

答案:時間序列模型###因果模型###主觀模型成功的服務企業(yè)戰(zhàn)略定位的特征有哪些？

答案:競爭力定位###需求管理###選址靈活性###均衡布局服務需求預測模型有哪些？

答案:主觀模型###時間序列模型###因果模型市場的4P理論中的4P包括以下哪幾個因素（）。

答案:促銷###價格###渠道中國服務業(yè)在國民經濟中的比重是多少？

答案:40%-50%京東集團在在線購物超市的基礎上開發(fā)京東旅游板塊，屬于哪一種戰(zhàn)略？

答案:無關多元化下列模型中預測時間區(qū)間最短的是哪一項？

答案:移動平均法考慮不確定性的庫存管理的關鍵指標是

答案:服務水平自助超市應采用（）顏色才能更好的刺激消費

答案:暖色高端度假區(qū)內應大量采用（）色來獲得消費者的良好體驗

答案:冷色以下不屬于企業(yè)外部環(huán)境的是

答案:組織環(huán)境藍圖里的W表示

答案:過度等候的風險員工的質量觀念和信仰屬于（）反應

答案:認知N期移動平均模型與指數平滑模型都屬于

答案:時間序列模型以下哪些不屬于現代社會服務的定義（）

答案:卑賤者對尊長者的侍奉傳遞差距是指特定的傳遞標準和服務提供商在標準實現上的實際表現之間的差距。

答案:對快餐店成功的減少了服務人員和勤雜人員的數量說明了顧客參與服務過程的戰(zhàn)略？

答案:對酒店高層管理者大多沿著“普通員工—領班—主管—部門經理—總監(jiān)—副總經理—總經理”這樣的晉升路線發(fā)展。

答案:對工作就是為了滿足我們自己的需求、這種需求可以是實現自己的價值，也可以是得到別人的認可。

答案:對溝通差距是指企業(yè)宣傳與實際傳遞給顧客的服務之間的差距

答案:對篩選簡歷時應更多地關注其學習成績。

答案:錯對組織而言，服務也是構建服務體系的過程。

答案:對服務業(yè)在任何社會中都不會處于經濟活動的中心。

答案:錯因果模型一般適用于短期預測。

答案:錯一個人要想在職場中獲得發(fā)展，最重要的一點還是要學會調整心態(tài)。

答案:對交叉中值法主要用來定位單一網點。

答案:對在現代職場中，一個人能否“被重用”，主要取決于兩個因素：是否符合公司或老板的需求;與潛在的職位競爭者的實力對比，你是否是最好的。

答案:對服務設施功效優(yōu)化標準的選擇將影響服務設施的定位

答案:對在費用和時間都允許的情況下，對應聘者同時進行篩選，效率較高的員工招募方式是調查。

答案:錯好員工的最根本的標準便是服從、執(zhí)行。

答案:對采用縱向一體化戰(zhàn)略會降低企業(yè)的戰(zhàn)略靈活性

答案:對清單式提問要求應聘者對某一問題做出明確的答復。

答案:錯既關心今天的工作是否做到位，還關心企業(yè)未來的發(fā)展前景。這類人屬于職場中的翹楚，因為眼界極高，所以很容易成為領導者，或者高管，甚至是老板。

答案:對我們通過服務感知與服務期望的對比來定義服務質量。

答案:對差距模型的優(yōu)越性在于它提供了一種能夠跨行業(yè)應用的普遍認知和解決辦法。

答案:對現代面試以面談問答為主，加入一些輔助形式，具體包括()。

答案:討論式###答辯式###案例分析###演講式###模擬操作服務網點的位置選擇需要考慮的因素包括

答案:區(qū)域政策###勞動力供給###交通條件###競爭性以下可以實現成本領先戰(zhàn)略的途徑包括

答案:較高的生產率###技術進步###學習影響###規(guī)模經濟價格折扣主要有____________等類型。

答案:數量折扣###功能折扣###價格折讓###季節(jié)折扣###現金折扣下列屬于服務差距模型的內容是？

答案:標準差距###感知差距###溝通差距###服務質量差距庫存控制系統(tǒng)包括哪些類型？

答案:連續(xù)檢查系統(tǒng)###定期檢查系統(tǒng)溝通目標主要包括（）

答案:各種溝通信息###接納組織文化###溝通思想和情感###組織的績效管理目標更好的傳遞縱向一體化戰(zhàn)略的優(yōu)點有哪些？

答案:差異化###節(jié)省成本###避免時間浪費###產生信任度庫存控制ABC法對貨物分類的標準是什么？

答案:庫存量###庫存價值消除感知差距的方法是？

答案:服務質量有形化###溝通公共服務部門的選址需要考慮的原則和標準包括

答案:經濟效益###社會效益###環(huán)境效益服務的概念內涵強調了服務的什么共同性質？

答案:生產與消費同時性###無形性以下屬于專業(yè)知識和能力的是()。

答案:財務會計知識###觀察能力###管理知識###人際關系能力服務的人性化往往由（）決定

答案:空間###功能以下屬于流程中階段的有

答案:在餐廳享用食物###在餐廳享用美酒服務成功產生的情感認知可以表現為()。

答案:高度的愉快###高度的興奮藍圖里面包含

答案:時間軸###互動線###各種服務支持和責任不同位置的距離可以通過哪兩條路徑測量？

答案:歐幾里得距離###城市距離庫存系統(tǒng)的特征包括？

答案:需求類型###計劃期限###補充訂貨提前期###庫存限制和相關成本溝通差距包括哪兩個方面？

答案:過度承諾差距###內部溝通差距顧客的疼痛和安慰屬于（）反應

答案:心理（）是一群相互距離比較近的競爭者，以方便顧客購買時的比較。

答案:競爭集群汽車維修屬于（）接觸度服務

答案:混合克拉克-費歇爾假說描述的是哪一種生產要素？

答案:勞動力（）取決于個體對環(huán)境喜歡或厭惡的程度

答案:快樂下列模型中預測成本最高的是哪一項？

答案:交互影響分析定位決策中的回歸分析，需要變量之間相互（）

答案:獨立當達到再訂貨點時，可以通過（）自動向供貨商發(fā)出訂單，降低企業(yè)的成本。

答案:電子數據交換系統(tǒng)EDI服務差距中最重要的差距是哪一項？

答案:服務質量差距查看賬單和付賬屬于

答案:流程后階段餐館如果想提高餐桌的周轉率，可以播放（）音樂

答案:快節(jié)奏消費者相信某餐廳廚房的衛(wèi)生條件良好屬于服務的（）屬性

答案:信任企業(yè)為了從新的服務中獲取收益，必須快速擴張從而組織競爭者，主要是因為什么？

答案:服務的創(chuàng)新沒有專利交叉中值法地位目標函數中設計（）個距離測度。

答案:2個在平面上，用城市距離定位單個設施以求距離消耗最短，可直接應用

答案:交叉中值法為了實現顧客體驗的良好管理，公司可以定位服務流程中的每一階段的顧客情緒，我們稱之為

答案:情感印記城市距離是顧客出行時必須經過的一個（）位移。

答案:直角RevPAR可以幫助我們比較全面地了解一個酒店的經營狀況，因為它從出租率和（）兩個方面來考察酒店的經營。

答案:平均房價企業(yè)購買了需要采購原料的供應商企業(yè)的部分股權屬于縱向一體化的哪一種形式?

答案:準一體化在樹立服務企業(yè)形象方面，（）通常扮演著一個重要的角色

答案:服務環(huán)境在某種原材料價格上漲之前進行囤積屬于

答案:投機性庫存庫存管理的基本問題包括

答案:應該維持多少安全庫存？###訂購數量是多少？###在何時下訂單？充足、品種齊全的貨架對顧客滿意度沒有直接影響，但會增加企業(yè)成本

答案:錯電子數據交換（EDI）可以自動發(fā)出訂單，并調整庫存平衡，可以降低企業(yè)庫存管理的成本。

答案:對（）假定需求率為定值，應用在零售雜貨商品時有較高準確率。

答案:經濟訂購模型EOQ電子數據交換是為了減少紙質文件而實行的企業(yè)間的數據交換

答案:對臨界分位點是指庫存邊際收益剛剛超過邊際成本的臨界點。

答案:對庫存管理的邊際分析主要考慮

答案:邊際成本###邊際收益（）是從發(fā)出訂單到受到訂貨之間的時間區(qū)間，常以“天”計。

答案:訂貨提前期庫存控制的ABC分類法中的數量占20%，價值占80%。

答案:A類產品回歸預測分析中自變量之間需要相互依賴。

答案:錯德爾菲法需要多次重復流程，使得專家意見趨于一致

答案:對服務企業(yè)可以利用歷史數據，在客人提出要求前準備好產品和服務

答案:對（）和（）都建立在隨時間變化，相對穩(wěn)定的數據基礎上，可以幫助我們進行合理預測。

答案:時間序列模型###因果模型（）是一個代價高昂且非常耗時的方法，實踐中一般用于長期預測。

答案:德爾菲法當缺少足夠或合適的數據時，我們可以采用

答案:歷史類推法###交互影響分析法###德爾菲法下列常常用于短期預測的方法是

答案:指數平滑法將相近的數據累加除以觀測次數，稱為

答案:移動平均預測實測值與預測值的差異稱為

答案:預測誤差服務企業(yè)重視服務需求預測，可以大幅提高利潤率

答案:對服務企業(yè)建立衛(wèi)星辦公室的好處有哪些？

答案:免除了工作餐###降低員工薪酬###減少員工需求###減少員工培訓下列哪一項屬于服務企業(yè)選址中的戰(zhàn)略定位？

答案:競爭集群對于很多服務企業(yè)來說，前臺和后臺辦公不需要位于同一地點。

答案:對服務企業(yè)在選址定位過程中需要考慮的因素有哪些？

答案:需求分布特點###勞動力###現成可用房地產資源###成本服務企業(yè)在地理定位過程中只能使用歐幾里得距離。

答案:錯網站導航與搜索引擎可以縮短電子距離。

答案:對互聯網的出現重新界定了市場范圍的界限。

答案:對現成可用的房地產資源是制約最終網店選擇的主要因素之一。

答案:對在服務企業(yè)選址定位過程中，最常用的距離概念包括？

答案:城市距離###歐幾里得距離下列選項中選址定位最為復雜的是哪一項？

答案:公共服務部門一個人要想在職場中獲得發(fā)展，最重要的一點還是要學會調整心態(tài)，及時將不良情緒趕走。

答案:對生命的意義在于在工作中實現自我價值，而不是一個關于做了什么事和得到多少報酬的問題。

答案:對對于一名職場上的成功者來說，下面關于工作的論述不正確的是()

答案:工作就是為了掙錢。一個人要想在職場中更好地發(fā)展，就必須：（

）①隨時更新自己的觀念

②勇于接納新的事物③及時給自己充電④在生存的基礎上不斷學習，謀求發(fā)展。

答案:①②③④認清工作的意義是煥發(fā)一個人內心工作熱情的前提。

答案:對“我為何而工作”是每個職場人都應該回答的一個問題，這是激發(fā)我們工作積極性的重要原因。

答案:對工作的價值不是由自己評說，而是由我們身邊的人去分析鑒定的。

答案:對工作不但是大多數人生活的來源，而且是許多人安身立命的基礎。

答案:對工作是一種人生信念，是人的生話中最能吸引人的力量。

答案:對有智慧的老板，都會重用或提拔那種性價比相對較高的員工。

答案:對典型的“員工思維”是：()①工作很努力，但卻遲遲得不到領導器重；②一遇到困難就抱怨不停，一遇到難題就退縮，不愿承擔責任，上班對他們來說就是“混日子”；③能力強，但情商卻很低，事事都愛找茬，不僅與老板為敵，與同事也合不來。

答案:①②③“被重用”的一個首要的條件就是“才能”。

答案:對職場中面對變化，我們與其消極悲觀，不如積極面對，擺正心態(tài)。大家可以這幾方面去調整自我：()①要有勇于改變自我的膽量。②要有“屈居人下”的氣度。③要有“如履薄冰”的心態(tài)。

答案:①②“優(yōu)勝劣汰，適者生存”是自然界遵循的重要法則之一，同樣，這一法則也適用于現代職場。

答案:對服從并不是盲目的、閉著眼晴魯莽瞎撞，老板或領導說什么就是什么，也不是被動地逆來順受。

答案:對在職場中的必備能力有()①要讓老板覺得你信得過，靠得住。②要有大局觀念。③要有進取心。④嘴巴要嚴。⑤要有良好的人際關系。

答案:①②③④⑤下面關于“同理心”的表述，哪一項論述是錯誤的（）

答案:同理心就是不論老板說什么，員工都要去執(zhí)行。鍛煉和提高自身的工作才能，這是你獲得“被重用”的基礎。

答案:對一個智慧的領導都懂得選擇最適合的人，而不是選擇最有工作才能的人。

答案:對服務環(huán)境能夠起到強化品牌的作用

答案:對構建服務環(huán)境的核心目的包括（）

答案:塑造顧客的體驗和行為###為服務接觸提供便利，并提高服務的質量和生產率###作為價值主張的一部分###傳遞公司形象、支持其服務定位及差異化戰(zhàn)略以下（）屬于重要的環(huán)境維度

答案:音樂###氣味###顏色顧客通常會用服務環(huán)境作為測評服務質量的重要標志

答案:對以下（

）要素影響服務的效率，而且會影響顧客的體驗

答案:空間和功能為消費者提供便利是服務環(huán)境構建的核心

答案:對羅素的情感模型提出在環(huán)境中情感反應表現為四個維度

答案:錯反應模型認為有意識和無意識的感知以及對環(huán)境的解釋影響人們在環(huán)境中的感覺

答案:對認知過程越復雜，對感知的潛在影響就越小

答案:錯快樂是指個體感覺刺激的程度。

答案:錯重新設計服務流程一般聚焦于實現下列關鍵目標（）

答案:提高顧客滿意度###減少顧客接受服務的時間###減少服務失誤###提高服務生產率對顧客而言，服務流程是（

）

答案:體驗對組織而言，服務是設計和管理創(chuàng)造美好顧客體驗的過程。

答案:對人們大多喜歡具有下降趨勢的事物。

答案:錯滿意是指人們通過對一種產品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

答案:對服務流程中的利益相關者包括（）

答案:顧客###職能部門員工###IT小組###一線員工頭腦風暴(Brain-Storming)原本是指精神病患者的精神錯亂狀態(tài)。

答案:對服務藍圖較粗略地說明了服務流程是如何構成的。

答案:錯預定、停車、就坐以及看菜單屬于（）

答案:流程前階段藍圖里的F表示（）

答案:失誤點內部生產率與外部生產率之間不會產生矛盾

答案:錯知識差距是指哪兩者之間的差距？

答案:顧客實際需要與期望###管理者的對需求的理解內部生產率與服務質量和利潤率三者是有可能同時提高的。

答案:對服務質量和服務生產率是能夠為顧客和企業(yè)創(chuàng)造價值的雙路徑。

答案:對差距模型中最嚴重的決定性差距是？

答案:感知差距顧客定義的服務質量標準和測量方法可以分為軟性和硬性兩類

答案:對差距模型中哪些是顧客與組織之間的外部差距？

答案:感知差距###知識差距###服務質量差距差距模型中的哪一項是其他五種差距的積累？

答案:服務質量差距差距模型中哪些是組織內部各職能部門之間的內部差距？

答案:標準差距###溝通差距###服務傳遞差距服務生產率包括內部生產率與外部生產率

答案:對中國電信規(guī)定每日21：00—24：00撥打國內長途電話按半價收費。這種定價策略屬于（）。

答案:差別定價策略影響企業(yè)定價的主要因素有__________等。

答案:產品成本###定價目標###競爭者的產品和價格###市場需求公司根據所花費的原材料、勞動力以及其他間接成本再加上期望的利潤來確定價格的方法叫做：（

）。

答案:成本導向定價法市場的4P理論不包括一下哪一個：（

）。

答案:計劃鐵路運輸部門在春運期間制定一個相對較高的價格，這種定價方法是（

）。

答案:需求差異定價法滴滴打車剛進入市場初期，通過紅包策略和免單策略等方式打入市場，這屬于（

）。

答案:滲透定價策略生產純凈水的某企業(yè)最近向市場推出純牛奶，這是通過(

)尋找市場營銷機會的方法。

答案:市場滲透企業(yè)利用人們追求低價的心理特征，將常見一些產品的價格定得很低，以吸引顧客惠顧，如餐館的一元錢的雞等，這是屬于（

）。

答案:招徠定價企業(yè)把創(chuàng)新產品的價格定得較低，以吸引大量顧客，提高市場占有率，這種定價策略叫做（

）。

答案:滲透定價尋找需求的不同來源會促進對高峰期服務能力創(chuàng)造性的使用

答案:錯對服務企業(yè)來說，很難使需求呈現均勻狀態(tài)

答案:對增加一個酒吧對酒店不能提供互補性服務

答案:錯對某一種服務的需求很少來自于單一來源

答案:對歧視定價法屬于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰

答案:對交叉培訓員工從事幾種工作，可以創(chuàng)造更加靈活的能力滿足高峰需求

答案:對供給管理的主要策略有哪些？

答案:方案能力###增加顧客參與###交叉培訓員工###雇傭臨時工###工作班次安排###創(chuàng)造可調節(jié)能力通過有效使用空閑時間可以擴大非高峰期的服務能力

答案:錯通過制定工作班次計劃，可以使服務供給水平接近于需求

答案:對需求管理的主要策略有哪些？

答案:開發(fā)互補性服務###劃分需求###促進非高峰期需求###提供價格誘因###開發(fā)預訂系統(tǒng)購買者數量越少，購買量越大，議價能力越強。

答案:對企業(yè)的微觀環(huán)境也被稱為是競爭環(huán)境。

答案:對以下影響一個行業(yè)新進入者的威脅的是。

答案:規(guī)模經濟###資源需求###高轉換成本行業(yè)中存在很多競爭者，但是沒有一個是其主導作用的，說明此行業(yè)競爭強度大。

答案:對轉化為替代品的成本越低，消費者的議價能力越低。

答案:錯集中化戰(zhàn)略的風險有？

答案:現金流的問題###產品容易被淘汰###靈活性差以下哪一項不屬于縱向一體化的優(yōu)點。

答案:集中優(yōu)勢以下屬于民航的替代品的是。

答案:火車大多數企業(yè)都是從哪一項戰(zhàn)略開發(fā)發(fā)展的？

答案:集中化民宿為了擴展市場和營銷，建立自己的銷售平臺，公眾號平臺、小程序等屬于。

答案:前向一體化超越服務的秘訣主要包括（

）

答案:以客戶為中心，為客戶要想。###關鍵是你的價值觀，你最看重什么。###自己服務他人的信念，即體現在為他人服務創(chuàng)造的價值和自我價值上?？冃е笜说膸讉€基本要點主要包括（

）

答案:有效性，成本與區(qū)分度###指標的分解性###可控性###指標參與者的行為根據IBM公司的案例，以下哪些屬于服務與財務的關系（

）

答案:吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花4倍的錢###顧客滿意度1%的增長代表了IBM2.75億美元的收益機會###顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%###對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿績效指標進行排名法激勵的主要依據是（

）

答案:二八法則平衡計分卡模型主要包括以下哪些角度（

）

答案:股東角度###內部角度###顧客角度案例編制排名和實際人數排名中體現績效排名的關鍵是（

）

答案:激勵作用組織績效主要包括以下內容（

）

答案:績效排名###職能部門###計分規(guī)則###績效面談推行績效管理的解決措施包括（

）

答案:公司制度###溝通技巧###員工思想###考核內容求上著居中，求中者居下，求下者則不入。這句話主要表達的是（

）

答案:目標要定的高遠一些以下哪些屬于“EXTRALU”8大工作原則（

）

答案:有效###傾聽###細節(jié)###理解人力資源管理中最重要的要素是（

）

答案:績效###招聘###激勵###薪酬電梯修理中持續(xù)的故障排除屬于自動化服務中的智能化服務

答案:錯促使消費者傾向選擇自助服務，企業(yè)應該重視

答案:服務創(chuàng)新和營銷溝通法律、咨詢、精神治療等專業(yè)化服務屬于

答案:不含技術的服務接觸缺乏服務補救措施使得自助服務往往被消費者拒絕。

答案:對服務后臺的工作是最適合進行自動化的

答案:對酒店通過網站拓展其市場范圍屬于以下哪種利用互聯網的方式

答案:作為輔助性渠道生機盎然的娛樂公園屬于以下哪種類型的自動化