CRM客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理CRM簡介

客戶關(guān)系管理(CRM)簡介 (一)：客戶關(guān)系管理是什么？有一定必然性的。本研究小組從各個層面(如理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)、案例探討等)對客戶關(guān)系進行的的因素有難以割舍的關(guān)系。經(jīng)服務(wù)部門的高銷售、營礎(chǔ)。里聽到各種抱怨。在外，要是能看到客戶，應(yīng)該給他報留住它呢?00張名片，怎么利用它們才好？司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客人訪問過我他們究竟想師的很多時門只是花錢里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，么又宣傳但一的維無道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷個經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。一個大型的快餐店(譬如，這家店有300個座位)時，就不會得到這種待遇了，力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。水平的提高員工意識很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。通過要的是，這一切的成本是那么低。，們可看一明，刮胡購買刮胡種商品離很容易地看到尿布?；ヂ?lián)網(wǎng)、電話的發(fā)對客戶?？蛻羯砩现\取自身的利益。就思路和方法。了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革?？蛻舻膽?yīng)用軟件的出發(fā)點，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。售人員提定價、區(qū)域劃分、費用報告等。確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計算機公，使得客戶成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。能力，如營銷活動(包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動)計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書”(關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫)；對有需求客戶的跟化程很多機會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。在客戶生命周期中，這兩個應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補充的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶客戶服務(wù)和支持對CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道(如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心)的縱能比較好地結(jié)合起產(chǎn)品。客戶服務(wù)與場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。、網(wǎng)絡(luò)的集成企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、M戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。費用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，多渠道間的良好的業(yè)部門或人提供相這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。戶關(guān)懷不夠。增，實現(xiàn)企業(yè)使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。的吸引新客戶。務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，具有的功能都是上圖的子集。段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。 (二)：如何進行客戶關(guān)系管理？管理念的貫徹也失去了落腳點。，用來幫助管理、日程安排、傭金預(yù)測、報價、報告和分析?，F(xiàn)場銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。一些管理。并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。實際增加了一些附加特色。算；回應(yīng)管理。周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃(ERP)的集成，成本跟蹤、發(fā)票、會計等。水用事件功能表安排預(yù)防性的維護活動。決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。語音集成服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進的區(qū)域。和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。市場活動支持服務(wù)。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。員的生產(chǎn)率。多渠道接入服務(wù)。提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品電子支付。這是Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法?？蛻艨稍诰W(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋絷P(guān)系管理做出努力。哪些切實的工作如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客決這些問題。具體在的工作，相信對I識別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。采集客戶的有關(guān)信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。II對客戶進行差異分析識別企業(yè)的“金牌”客戶。企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值(如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年III與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。對客戶抱怨的處理。V省客戶時間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶郵件更加個性化。替客戶填寫各種表格。詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么。些特殊的產(chǎn)品處的。層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。專注于流程。成功的項目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注項目小略，并找出改進方法。業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合后，實施小組具適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認(rèn)識到人的重要性，而方法之一是，請案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計等等)，都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為，為用戶創(chuàng)造方便。步實現(xiàn)。欲速則不達，這句話很有道理。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流重要的問題，而不是畢其功于一役。效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。 了呼叫下這些功能能為我們做些什么。聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；階段報告，并給價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、用管理；銷售傭金管理。話細(xì)節(jié)，并安排作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。7.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等)時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與告板的功能，可共享；跟蹤特定研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。8.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作道有關(guān)的銷工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。11.知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件行監(jiān)視。12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到；能力預(yù)警13.電子商務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。 基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手：諾。2.適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進行業(yè)務(wù)運作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的改進和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。3.建立相應(yīng)的管理制度和激勵機制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。4.持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。7.軟硬件服務(wù)器的安裝準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程.結(jié)合軟件討論新流程準(zhǔn)備測試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)編寫操作手冊和培訓(xùn)資料系統(tǒng)的測試環(huán)境進行配置和客戶化20.錄入數(shù)據(jù)21.最終用戶的培訓(xùn)22.模擬和測試新業(yè)務(wù)流程24.對用戶接受程度的評價25.正式系統(tǒng)的配置和客戶化26.新舊系統(tǒng)的切換，投入使用周期，實現(xiàn)資源的合理利用。 MM運用。我們看一下那些在中國大陸有辦事機構(gòu)或代理商、產(chǎn)品比較成熟的公司，開思(以字母為序)。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、和本土化工作基本完成。iEnterprise包括ApplixiSales、ApplixiService、tiSales提供了營銷管理和銷售管理的功能：項目和事件進行管理，并對產(chǎn)生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經(jīng)費投入，生成的銷售線索統(tǒng)計等。與管理。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產(chǎn)品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報價管理、定單管理等。料管理。企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。4營銷百科全書。提供銷售和市場情報資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競爭對手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計資料等，并提供動態(tài)的搜索引擎進行信息檢索。iService提供了服務(wù)管理的功能：層次對其提供分等級服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時間限制，分級合同管理等。表的技能和忙閑程度進行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。決。服務(wù)代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。4質(zhì)量管理。記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過分析評估后找出最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)完成后會自動通知相關(guān)客戶。功能。解決。后臺服務(wù)人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。理。詳細(xì)記錄資產(chǎn)情況并進行跟蹤，包括資產(chǎn)的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。管理。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班；培知注冊人和講師。管理。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問題并制定計劃改進產(chǎn)品。地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測客戶的未來需求。M理思想，又能滿足自己的個性化需求。racleApplicationi但這個版本的中文版還在開發(fā)之中，尚未結(jié)束。理等；客提供了提理執(zhí)行服分析、管Q等功能。OracleERP系統(tǒng)或者打算進行全面信息化的企業(yè)來說，除了價格的因素外，Oracle的Application11i具有很強的吸引力。PivotalRelationship在歐美國家有一定的知名度。其主要功能是五個方面：、競爭對手、消費趨勢，并制定市場發(fā)展計劃。模塊。提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測、動態(tài)區(qū)域等方面的管理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。3支持模塊。企業(yè)可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal提供服務(wù)通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動。4電話銷售模塊。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。模塊。該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容和跟蹤訂單，標(biāo)識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。s的漢化版本是PivotalRelationship在中國大陸的代理商所開發(fā)的。、上海設(shè)有辦事處。Saleslogix四個組件：Saleslogixforsales,Saleslogixformarketing,Saleslogixforsupport,Saleslrebusiness在銷售方面，所提供的功能包括：可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進行統(tǒng)計和查詢。2制定銷售流程。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來進行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點。日志管理。銷售員可制定工作日程，并自動按優(yōu)先順序排序。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。4工作報告與評估。制作各種類型的工作報告，通過數(shù)據(jù)分析與評估來對比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。Saleslogix助銷售。戶追蹤管理和市場分析報告的功能。功能。首先，企業(yè)了化產(chǎn)品，并方面的模塊有中文版。Siebel、定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。管理?？捎脕碛媱?、執(zhí)行和評估基于網(wǎng)絡(luò)的市場營銷活動，如進行客戶細(xì)生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。理。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、告訴客戶已收到服務(wù)請求，并自動向客戶提出解決方案。代理。并提供郵件模板管理。集并傳遞有關(guān)個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。表可以使用SiebelService來跟蹤客戶服務(wù)請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的代理處。另外，SiebelService確保每器、監(jiān)控器來解決、聯(lián)系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊?；锇榭蔀g覽產(chǎn)品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。品、服裝、能源、金融機構(gòu)、保險、制藥、醫(yī)院、科技等。產(chǎn)品線的齊整是Siebel的一大優(yōu)勢，但國外有媒體認(rèn)為，Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的，一方面是因為它的產(chǎn)品歷史長。它定位于高端市場，并sSiebel已經(jīng)進入中國，在北京設(shè)有辦事機構(gòu)。但當(dāng)前，并不是上面提到的所有TN話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來向客戶提供服務(wù)。務(wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務(wù)。作個性化的網(wǎng)頁。員設(shè)計與執(zhí)了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻度。M有應(yīng)用軟件的方便集成。的行業(yè)包括證券、郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊：1市場活動管理模塊。企業(yè)可以進行市場活動規(guī)劃，確定市場活動主題、內(nèi)容，的數(shù)量、每個電話將占用的提供市場活動問卷設(shè)計和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場活動進行下去。意想管理模塊。話務(wù)員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司品或服務(wù)項目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟能的銷售收入、利潤及利潤率