商務(wù)型酒店營銷的調(diào)研報告

1、商務(wù)型酒店整體營銷策略的調(diào)研報告系別經(jīng)濟管理系專業(yè)酒店管理班級1031班學(xué)號學(xué)生姓名劉思汝指導(dǎo)教師文斯完成日期2013 年 4 月 14 日前言作為一個在世界上迅速崛起的發(fā)展中國家，中國同其他地區(qū)的貿(mào)易和經(jīng)濟往來日益頻繁。為了提高經(jīng)營效益，許多酒店的經(jīng)營管理人員都把目光投向了商務(wù)客人這塊正在不斷增大的“蛋糕”，而商務(wù)酒店毋庸置疑地成為大家追逐的焦點。英國著名管理專家羅杰 . ?？藸栒f“一個企業(yè)，如果你的產(chǎn)品和勞務(wù)不能銷售出去，那么即使它的管理工作非常出色，也是白費力氣”。這也說明了營銷的重要性。在這里將以浙江玉環(huán)皇庭麗晶酒店為例，歸納出商務(wù)型酒店營銷策略，來探索了我國商務(wù)型酒店在營銷策略的選擇

2、上，可以采取的措施、應(yīng)吸收的經(jīng)驗和得到的啟示，希望對商務(wù)型酒店的經(jīng)營管理能帶來一定的幫助。一、商務(wù)型酒店概述(一 )商務(wù)型酒店的界定商務(wù)酒店是以商務(wù)客人而非旅游度假客人為主的酒店，一般認(rèn)為商務(wù)客人所占比例應(yīng)該不低于 70。與度假者相比，商務(wù)客人對于酒店的選擇更挑剔，但同時也更愿意為服務(wù)支付高價格。商務(wù)型酒店應(yīng)該包括傳統(tǒng)意義的高星級商務(wù)型酒店和經(jīng)濟型酒店，由于近年來中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及商業(yè)地位的不斷提升，商務(wù)型酒店一直保持火爆入住狀況，前景一片看好。旅游按季節(jié)、時間有著明顯的淡平旺季之分。與旅游相關(guān)甚密的酒店業(yè)，也存在淡、平、旺三季，三季中各有上、中、下三等，三季九等時段交叉縱橫，需求彈性各不

3、相同。作為商務(wù)型酒店， 由于其客人主要以商務(wù)型辦公客人為主，淡旺季的劃分不同于度假型酒店。一般認(rèn)為，酒店的淡季在3 6 月，旺季則為 712 月。其淡季應(yīng)為旅游、會議不是特別繁忙的 5,6 、11 月；旺季應(yīng)為展會舉行頻繁的春秋兩季，3,4 、9、1 月，以及會議比較集中的12、1、2 月。在旺季主要的支持客源為會議型客人、展會型客人、旅游團隊。在淡季，由于商務(wù)客人的減少，團隊客源的下降，人住率必然要受到相應(yīng)影響。(二 )商務(wù)型酒店的特點一家好的商務(wù)酒店通常具備以下特點：位置好，距離商務(wù)活動中心比較近；酒店的商務(wù)設(shè)施齊全；酒店不低于四星級，由酒店管理集團統(tǒng)一管理。1位置優(yōu)越商務(wù)型酒店不同于其他

4、的酒店，其客源主要是在外出差的商務(wù)客人，客人一般活動在市區(qū)的商務(wù)中心區(qū)域，所以商務(wù)型酒店的位置尤為重要，這也是客人選擇酒店的原因之一。就實習(xí)酒店而言， 皇庭麗晶酒店位于浙江省玉環(huán)縣雙港路與珠港大道的交差路口，酒店沒有位于玉環(huán)的商務(wù)中心區(qū)域，但是酒店附近有玉環(huán)縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、江南閥門廠、玉環(huán)新龍機械、歐洲花園等。酒店和這些工廠通過協(xié)議，以這些工廠為接待單位，酒店提供餐飲住宿，實現(xiàn)區(qū)域的雙贏。 由于附近有歐洲花園這樣的居民區(qū)，讓酒店更是成為了外出做客人員住宿的良好補充。這樣的地理位置為酒店帶來了長期而穩(wěn)定的客源。2設(shè)施齊全商務(wù)型酒店客人對酒店辦公設(shè)施要求尤為高， 客人需要酒店的商務(wù)中心幫助處理一

5、系列辦公事件，這樣為商務(wù)客人的辦公提供了方便條件， 可見辦公設(shè)施設(shè)備的齊全對商務(wù)酒店尤為重要。3品牌效應(yīng)隨著社會的發(fā)展， 現(xiàn)在商務(wù)客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)首先出于對酒店品牌的考慮， 一家高品牌的酒店往往吸引很多進行公務(wù)活動的商務(wù)客人，例如：喜達屋、萬豪、洲際、假日、雅高、卡爾頓、希爾頓等等，這些知名酒店管理集團旗下的酒店往往是商務(wù)客人的首選。雖然皇庭麗晶酒店暫時還不是連鎖性品牌酒店，但是，酒店也“全面致力于酒店產(chǎn)業(yè)的連鎖化建設(shè)、金融產(chǎn)業(yè)的持續(xù)成長和相關(guān)新興產(chǎn)業(yè)的突破”。二、結(jié)合皇庭麗晶酒店分析商務(wù)酒店營銷存在的問題一些商務(wù)型酒店的管理在很多方面并不成熟，特別是在營銷方面， 還沒有摸索出適合自己的一套

6、固有模式，相對于其他類型的酒店，這方面相對滯后。而酒店因為淡季、旺季不同的市場需求，應(yīng)有不同的營銷策略。很多商務(wù)型酒店在這方面也同樣存在問題的。（一）欠缺營銷對象開發(fā)能力在酒店業(yè)競爭激烈的大環(huán)境下，商務(wù)酒店由于主要針對的是商務(wù)型客人，其對酒店所在的城市的經(jīng)濟發(fā)展要求更高， 因而商務(wù)客人在具有作為回頭客潛質(zhì)的同時，也存在著極大的不穩(wěn)定性。客人可能因公務(wù)出差來過這座城市之后再也不會前來而并不是因為對城市、對酒店的喜好。在這種情況下，不斷開發(fā)新的市場，十分有必要。否則，會逐漸形成“閉關(guān)自守”、“閉門造車”的狀況，使自己的酒店總是在研究光顧過的顧客，而導(dǎo)致客源市場逐漸萎縮。（二）堅持“固定價格”皇庭麗

7、晶酒店雖然有大部分客源是商務(wù)型辦公客人，但是也有一部分是屬于休閑型客人。對于商務(wù)型客人，其實一般情況下他們是不會太在意價格，因為這些都是可以報銷的。但是對于另外一部分的休閑型客人就不一樣了。但是在實習(xí)的半年時間里， 酒店完全沒有隨著淡旺季的更替而對消費價格進行調(diào)整，這樣導(dǎo)致了一部分客源的流失。所以應(yīng)該從各方面考慮籌劃來達到增加淡季收益的目的。（三）人員推銷營銷時信息的不全面性酒店營銷的目的是招徠更多的客人人住酒店， 消費酒店設(shè)施。 很多酒店已經(jīng)意識到良好的營銷可以為酒店帶來更多更豐厚的利潤。 幾乎每個酒店都成立了自己的客戶部、 營銷部來負(fù)責(zé)酒店的營銷事宜。負(fù)責(zé)營銷的部門通常會根據(jù)酒店的生意狀況

8、制定相關(guān)的營銷方案。皇庭麗晶酒店也不例外， 并且對可能成為消費者的一部分群體進行了辦理會員的服務(wù)。但是，她們在進行推銷時候，存在一部分沒有和客人說明的現(xiàn)象，比如：在餐飲部消費可以打八五折，可是他們并沒有明確的指出酒水類、海鮮類是不可以打折的。這樣就出現(xiàn)一種在客人來過這里消費完，結(jié)賬時發(fā)生矛盾的現(xiàn)象。從某種方面來說，這無疑是給酒店帶來了一定的負(fù)面影響、(四 )設(shè)施不齊全，酒店產(chǎn)品的單一性作為商務(wù)型酒店， 面對的顧客也正是走在時代最前端的群落。但是皇庭麗晶酒店作為一個商務(wù)型酒店，在客房內(nèi)，并沒有安裝一些基本的辦公設(shè)施，比如打印機。而且，酒店也并沒有明確的打造一個商務(wù)中心。那么許多商務(wù)型客人在處理辦

9、公事件的時候總會有不便。同時很多商務(wù)型客人都不屬于本地人，所以對地方的不熟悉是必然的，一些娛樂設(shè)施，酒店不具有，這無疑又是一個商機的流失。三、商務(wù)型酒店的營銷策略在結(jié)合了實習(xí)單位分析營銷中存在的問題之后，對商務(wù)型酒店的整體營銷策略進行一個整合。(一 )拓展多角度的營銷市場在當(dāng)今社會下，商務(wù)客人又比較注重公司的形象， 對酒店的選擇， 社會的評價可能在其心中會占據(jù)一定的分量。 而酒店自身在舉行活動的同時，借助媒體的有效宣傳，不僅加強了正面形象，也提升了公眾對酒店的認(rèn)知度。比如：皇庭麗晶酒店作為 2012 年“城市旅游小姐”中國年度總決賽的冠名單位。并且，作為 2012 年“城市旅游小姐”中國年度總

10、決賽頒獎典禮總冠名及指定單位。這無疑在為皇庭麗晶帶來了良好的影響。(二 )主動挖掘?qū)嵙οM客戶群適當(dāng)?shù)拇黉N活動。不論是淡季還是旺季，“守株待兔”的經(jīng)營理念是不正確的。商務(wù)型酒店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營經(jīng)驗，去尋找、挖掘具有消費實力的客戶群。比如：在某項會展召開之前，就主動聯(lián)系可能到會的大型企業(yè)，與其洽談協(xié)商。在確保房價的基礎(chǔ)上，以提供其他設(shè)施優(yōu)惠項目的方式，吸引入住。這樣，本來就需預(yù)定房間的企業(yè)，在得到具有誠意、感覺實惠的邀請后，會優(yōu)先考慮人住該酒店。企業(yè)與其艱難的自己預(yù)定，不如接受送上門來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而酒店也可以自己去選擇實力消費者，在推銷客房的同時， 也將附屬設(shè)施的使用價值體現(xiàn)出來，一舉兩得。同時在淡季

11、時，可以進行適當(dāng)?shù)拇黉N活動，來增加客源。(三 )真誠對客達到最好的宣傳方式就是讓顧客來幫助宣傳。那么在這之前我們需要做到的就是給正在消費的客人留下良好的印象。在第二點中的 “給客人提供不完整的信息，導(dǎo)致了給客人留下了不好的印象?！边@種現(xiàn)象其實是不應(yīng)該出現(xiàn)的，所以不論在我們服務(wù)，活著營銷過程中，我都要盡可能的給客人提供最真實的信息。(四 )全面提升附屬設(shè)施硬件營銷現(xiàn)代商務(wù)型酒店，設(shè)施應(yīng)該是相當(dāng)完善的。它不僅有作為酒店主要產(chǎn)品的客房、餐飲，還有游泳池、網(wǎng)球場、酒吧、桑拿、美容美發(fā)等。在淡季，作為酒店方，應(yīng)積極從酒店自身的設(shè)施上著手，制定相關(guān)的營銷策略，從增加各種設(shè)施的使用頻率來增加收益。鼓勵員工積

12、極推銷康樂室的各種娛樂設(shè)施， 使商務(wù)型酒店在提供 “商務(wù)功能” 的基礎(chǔ)上，不斷加強 “生活功能”及“娛樂功能”。(五 )建立多方位的營銷渠道開發(fā)旅游產(chǎn)業(yè)鏈強強合作關(guān)系。商務(wù)旅游具有復(fù)合型特點，為其服務(wù)的企業(yè)形成產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，緊密相連。旅行社、會展中心、運輸公司、旅游景點存在于整個商務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)鏈中。加強酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷能力。建立自己的網(wǎng)站、提高網(wǎng)站的質(zhì)量、借助搜索引擎的威力、實現(xiàn)安全的網(wǎng)上支付等都可以相應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)營銷能力。隨著科技的發(fā)展、信息化的普及，網(wǎng)上預(yù)定、網(wǎng)上銷售已是大勢所趨。雖然皇庭麗晶酒店建立了自己的網(wǎng)站，可是在網(wǎng)上訂房系統(tǒng)還不夠完整，可以通過不斷優(yōu)化酒店網(wǎng)站，來提高渠道利用率，同時還能及時地得到客戶反饋的信息。(六 )加強關(guān)注吸引潛在性客戶商務(wù)旅游市場上有很多潛在客戶，如何引導(dǎo)潛在客戶成為住店客戶，是商務(wù)型酒店拓展客源的有效方式之一。做好商備服務(wù)，也要做好其他服務(wù)，讓轉(zhuǎn)變了身份的客人也能選擇人住?；蛘邽閰⒓诱箷钠髽I(yè)免費提供帶有酒店標(biāo)志的商務(wù)用品，如精美手提袋、簽字筆、便簽紙等等。讓商務(wù)客人在參展時，時刻都可以將贈送的商務(wù)用品“秀”出來使用，有意無意間都可以讓其他參展者注意到，形成一種無形的心理沖擊。（七）數(shù)據(jù)庫的建立建議酒店建立數(shù)據(jù)庫營