酒店對客人服務的100個重要細節(jié)

酒店對客人服務的100個重要細節(jié)酒店服務卓越之100個關鍵細節(jié)酒店服務卓越之100個關鍵細節(jié)“三輕”言語溫婉步履輕盈動作細膩“四勤”手勤不懈腳勤不息眼勤觀察嘴勤問候“十服務”聞聲即動見客即迎收信即應禮貌周到（站立恭候、微笑相待、敬語相迎）迅捷服務主動關懷特色展現(xiàn)特殊關照投訴后的關懷后勤支持前線“五聲”迎客之聲關懷之語感謝之辭歉意之言送別之聲“六微笑”點頭微笑迎客服務中保持微笑稱呼時點頭微笑詢問時禮貌微笑送物時點頭微笑業(yè)務聯(lián)系時和藹微笑大廳服務篇，總機服務1.總機話務員應在電話鈴聲響起10秒內(nèi)接聽，熱情問候并報出酒店名稱；根據(jù)賓客需求轉(zhuǎn)接電話，并以“感謝您的來電！”作為結(jié)束語。2.總機接聽電話的環(huán)境應保持安靜，無雜音干擾，可播放輕柔的背景音樂。3.總機話務員應精通崗位英語，以便為外賓提供優(yōu)質(zhì)服務。4.若賓客要求轉(zhuǎn)接的電話占線，應禮貌提示賓客：“您好，您撥打的電話正在通話中，請稍后再撥，可以嗎？”如賓客選擇等待，應尊重其意愿，先播放等待音樂，20秒后再次嘗試轉(zhuǎn)接，直至成功。5.若賓客要求轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，應提供“回叫”服務，詢問賓客是否需要轉(zhuǎn)接其他分機或留言。如需留言，應迅速、耐心、準確記錄來電信息，復述確認，并及時通知行李員送達賓客房間。7.總機話務員接聽電話時應語音清晰、態(tài)度親切，避免因坐姿不當、咀嚼食物等影響通話質(zhì)量，嚴禁表現(xiàn)出不耐煩的語氣。8.對于外線要求轉(zhuǎn)接客房電話的，應先征得住店賓客同意方可接入。9.總機應及時收集飯店?？偷男彰?、稱謂及聯(lián)系方式等信息，錄入系統(tǒng)，以便賓客來電時能迅速以恰當稱謂迎接，增強賓客的親切感和歸屬感。10.總機話務員應時刻關注與飯店服務相關的信息，如飯店地址、交通方式等，以便及時提供問訊服務。對于無法立即回答的問題，應熱情幫助查詢，請賓客留下號碼，迅速查詢并回復。11.賓客要求提供叫醒服務時，總機話務員應確認賓客房號、姓名及叫醒時間，復述確保信息無誤，詢問是否需要二次叫醒，并祝福賓客晚安，待賓客掛斷后方可結(jié)束通話。12.賓客的叫醒服務應詳細記錄，核對無誤后在系統(tǒng)中設置叫醒服務。夜班員工應核對叫醒服務記錄，確保操作無誤。如賓客變更叫醒時間，應及時準確更新并記錄。13.對于電腦叫醒無人接聽或賓客要求二次叫醒的，總機話務員應在5分鐘后進行人工叫醒。14.人工叫醒時，話務員應以親切語氣，用姓氏稱呼并問候賓客，“您好，李先生，現(xiàn)在是北京時間7：00整，您的叫醒時間已到，祝您心情愉快！”特殊天氣時，應溫馨提醒賓客注意天氣變化。15.重要節(jié)假日，總機話務員應靈活運用節(jié)日問候，如“新年好！”、“感謝您的來電，祝您元旦快樂！”等。預訂服務16.預訂員接聽電話時應熱情問候并報出部門名稱。17.預訂員應主動詢問賓客姓名，并在后續(xù)服務中使用姓氏稱呼，如：“李先生，請問……”。18.預訂員應準備好預訂表單和筆，以便迅速響應賓客需求，提供客房預訂服務。19.預訂員