培訓(xùn)學(xué)校運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

培訓(xùn)學(xué)校運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

第一章培訓(xùn)中心的權(quán)利及與義務(wù)6

第二章培訓(xùn)中心運(yùn)營(yíng)方案

第一節(jié)、本地市場(chǎng)調(diào)研9

第二節(jié)、選址10

第三節(jié)、裝修11

第四節(jié)、教職員工招聘12

第五節(jié)、教職員工崗前培訓(xùn)14

第六節(jié)、總部市場(chǎng)支持15

第七節(jié)、產(chǎn)品定價(jià)16

第八節(jié)、招生宣傳16

第九節(jié)、招生咨詢18

第十節(jié)、開業(yè)20

第十一節(jié)、開班授課及過(guò)程跟蹤21

張十二節(jié)、結(jié)業(yè)及考試22

第三章：培訓(xùn)中心的人員配置及崗位職能__________________________________________

第一節(jié)、培訓(xùn)中心組織結(jié)構(gòu)框架23

第二節(jié)、崗位職能

一、校長(zhǎng)的崗位職能24

二、教學(xué)主任崗位職能25

三、英語(yǔ)教師崗位職能26

四、市場(chǎng)主管崗位職能工27

五、課程顧問(wèn)崗位職能28

六、會(huì)計(jì)崗位職能32

七、出納崗位職能33

八、行政主管崗位職能34

九、行政專員崗位職能35

第四章：培訓(xùn)中心管理制度

________第一節(jié)、培訓(xùn)中心內(nèi)部管理制度__________________________________________

一、總則36

____________二、員工聘用制度36

____________三、考勤請(qǐng)假制度37

四、工作制度38

五、禮儀制度39

六、衛(wèi)生制度40

七、培訓(xùn)中心秘密安全制度43

第二節(jié)、培訓(xùn)中心員工聘用具體規(guī)定及勞動(dòng)合同范本

____________一、培訓(xùn)中心員工聘用全面規(guī)定45

二、勞動(dòng)合同范本46

第五章：教學(xué)管理及常用表格________________________________________________

第一節(jié)、學(xué)員管理50

一、報(bào)名流程50

二、報(bào)名協(xié)議51

三、學(xué)員須知與學(xué)籍管理規(guī)定52

_____________四、退費(fèi)制度53

_____________五、教學(xué)檢查制度55

六、總部對(duì)培訓(xùn)中心的教師培訓(xùn)流程57

第二節(jié)、教學(xué)管理中常用表格

_____________一、學(xué)員報(bào)名登記表58

二、學(xué)員上課時(shí)間表59

三、預(yù)備試聽表60

四、正式試聽表61

五、學(xué)員出勤情況表62

六、學(xué)生管理表63

七、課時(shí)總結(jié)表64

八、教師簽到表65

九、教師簡(jiǎn)歷表66

十、教師資料備案表67

第六章：教師工資制度及績(jī)效考核

第一節(jié)、教師薪資制度

一、工資構(gòu)成68

二、教師架構(gòu)68

三、基本工資標(biāo)準(zhǔn)（參考）68

每二節(jié)、培訓(xùn)中心績(jī)效考核制度

一、考核目的與用途69

二、考核范圍69

三、考核原則69

四、考核時(shí)間69

五、考核內(nèi)容69

六、考核的通常程序70

七、教學(xué)部門績(jī)效考核71

八、行政部門績(jī)效考核74

九、市場(chǎng)人員績(jī)效考核76

十、年終綜合考核及獎(jiǎng)金分紅77

十一、試用期員工考核表79

第七章：業(yè)務(wù)報(bào)表

附表一、教師培訓(xùn)申請(qǐng)表81

附表二、人員支持申請(qǐng)表82

附表三、教學(xué)用品代購(gòu)表83

附表四、廣告資料及市場(chǎng)活動(dòng)審核表86

第一章培訓(xùn)中心的權(quán)利與義務(wù)

1、培訓(xùn)中心有權(quán)獲得“XXXXXXX”總部提供的教學(xué)方案、教學(xué)產(chǎn)品、師資培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)

技術(shù)等支持。但務(wù)必在遵守國(guó)家有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等有關(guān)法律法規(guī)的前提下正確使

用經(jīng)營(yíng)技術(shù)并保守商業(yè)秘密。

2、培訓(xùn)中心有權(quán)獲得“xxxxxxx”總部所提供的各項(xiàng)培訓(xùn)與指導(dǎo)。培訓(xùn)中心應(yīng)安排好

同意培訓(xùn)的人員，充分利用培訓(xùn)的機(jī)會(huì)提高自己的經(jīng)營(yíng)管理、教學(xué)管理水平。

3、培訓(xùn)中心須在授權(quán)合同約定的范圍內(nèi)使用“xxxxxxx”總部的標(biāo)記、課程體系、管

理經(jīng)驗(yàn)等從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，同時(shí)有權(quán)獲得“XXXXXXX”總部的培訓(xùn)與指導(dǎo)。

4、《運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》

(1)培訓(xùn)中心有義務(wù)嚴(yán)格按照本套《運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)開展培訓(xùn)工作。

(2)在發(fā)生任何與《運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》中樣本或者標(biāo)準(zhǔn)不符的變動(dòng)時(shí)，培訓(xùn)中心有

義務(wù)事先取得“xxxxxxx”總部的書面批準(zhǔn)。

(3)培訓(xùn)中心有義務(wù)將“xxxxxxx”項(xiàng)目獨(dú)立運(yùn)作。

5、學(xué)費(fèi)

1)“xxxxxxx”總部實(shí)行指導(dǎo)定價(jià)。各培訓(xùn)中心可根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)進(jìn)展水平在一定

范圍內(nèi)自主調(diào)整。但務(wù)必提早30天以書面形式向“xxxxxxx”總部提出申請(qǐng)，

經(jīng)“xxxxxxx”總部書面同意方可實(shí)施。

2)培訓(xùn)中心有義務(wù)保證在未經(jīng)“xxxxxxx”總部許可的情況下，不得變相提供各類

折扣。

6、培訓(xùn)中心有義務(wù)保證所有授課班級(jí)全部由已獲得“xxxxxxx教師資格證”的教師進(jìn)

行授課。

7、培訓(xùn)中心有義務(wù)制定每年、季、月市場(chǎng)宣傳計(jì)劃后遞交“xxxxxxx”總部備案，總

部將加以指導(dǎo)，并制定在全國(guó)媒體上的市場(chǎng)宣傳計(jì)劃以配合培訓(xùn)中心。

8、培訓(xùn)中心有義務(wù)保證使用的所有資料均由“xxxxxxx”總部提供。培訓(xùn)中心同時(shí)應(yīng)

確保提供給學(xué)員的教材為原版教材，不復(fù)制教材的任何一部分同時(shí)不向?qū)W員與其

他人群提供復(fù)制教材。同時(shí)，培訓(xùn)中心應(yīng)確保不向任何非本培訓(xùn)中心及“XXXXXXX”

課程學(xué)員以外的人群銷售教材。

9、培訓(xùn)中心有義務(wù)保證不在合同規(guī)定的授權(quán)區(qū)域之外地域運(yùn)作“xxxxxxx”項(xiàng)目。培

訓(xùn)中心應(yīng)對(duì)違反此義務(wù)而給“XXXXXXX”總部及“XXXXXXX”其它培訓(xùn)中心造成的

一切缺失承擔(dān)賠償責(zé)任。

10、培訓(xùn)中心有義務(wù)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定建立完善的會(huì)計(jì)制度,并在培訓(xùn)中心所在地銀行

設(shè)立帳戶。

11、由于培訓(xùn)中心直接或者間接的商業(yè)行為所引起的損害、賠償與其他責(zé)任，由此產(chǎn)

生的有關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用（包含但不限于聽證費(fèi)、仲裁費(fèi)、律師費(fèi)、交通費(fèi)、直接與間

接缺失等）“XXXXXXX”總部均無(wú)義務(wù)承擔(dān)。培訓(xùn)中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由于本培訓(xùn)中心的

不當(dāng)行為對(duì)“XXXXXXX”總部造成的所有缺失。

12、作為被授權(quán)方，培訓(xùn)中心不能在未獲得“xxxxxxx”總部批準(zhǔn)的情況下，擅自再授

權(quán)或者參與其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)“XXXXXXX”產(chǎn)品，培訓(xùn)中心應(yīng)對(duì)違反此義務(wù)而給

“XXXXXXX”總部造成的一切缺失承擔(dān)賠償責(zé)任。

第二章培訓(xùn)中心運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)明方案

培訓(xùn)中心運(yùn)營(yíng)流程

本地市場(chǎng)調(diào)研

申

請(qǐng)

辦

參見VI手冊(cè)

統(tǒng)一師資培訓(xùn)（總部進(jìn)行）

總部啟動(dòng)及運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)（本地進(jìn)行）

頒發(fā)證書

一、本地市場(chǎng)調(diào)研

1.宏觀辦學(xué)指標(biāo)分析

在投資辦學(xué)前，需熟悉、分析如下指標(biāo)：

A：當(dāng)?shù)氐膽艏丝跀?shù)/常住人口數(shù)/流淌人口數(shù)

B：當(dāng)?shù)鼐用袢司杖胨?人均支出水平/教育支出在家庭總支出中所占比重

C；當(dāng)?shù)氐呐嘤?xùn)中心數(shù)量/在校學(xué)生人數(shù)/適齡人口數(shù)量/每年新生兒出生率/

注：能夠當(dāng)?shù)亟y(tǒng)計(jì)部門公布的年度經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

2.當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況分析

當(dāng)?shù)厮兄挠⒄Z(yǔ)教育機(jī)構(gòu)名稱、開設(shè)課程、開班形式、學(xué)費(fèi)收費(fèi)方式、收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、教室數(shù)量、分支教學(xué)機(jī)構(gòu)的分布情況（覆蓋區(qū)域）、學(xué)生報(bào)名就讀情

況、宣傳模式及渠道、教學(xué)場(chǎng)所的裝潢檔次等等。

注：能夠?qū)嵉刈稍兊男问竭M(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。

3.當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的教育消費(fèi)心里、實(shí)際消費(fèi)狀況分析

A：當(dāng)?shù)叵M(fèi)者喜歡的教育消費(fèi)方式有那些？（如培訓(xùn)中心上課、業(yè)余培訓(xùn)、

外聘家教等）

B：投資孩子教育的具體目的（如：促進(jìn)孩子英語(yǔ)成績(jī)、提高孩子學(xué)習(xí)興趣、

鍛煉孩子的溝通能力、提高孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)等）

C：影響其選擇教育機(jī)構(gòu)的要緊因素（如教育品牌、教學(xué)口碑、交通便利狀況、

咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度、其他情況）

D：校區(qū)覆蓋區(qū)域內(nèi)學(xué)生上課的時(shí)間設(shè)置、寒暑假培訓(xùn)中心的時(shí)間安排等。

（注：可使用調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行。）

在對(duì)如上指標(biāo)分析論證可行的情況下，需進(jìn)行選址。

二、選址

1、周邊環(huán)境的考慮：

培訓(xùn)中心選址首先需考慮周邊的環(huán)境狀況，如擬設(shè)校址覆蓋區(qū)域的居民整體收

入水平、文化教育程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分布狀況、覆蓋區(qū)域內(nèi)的中小學(xué)、幼兒園

的分布情況、適齡人口數(shù)量及分布評(píng)估；覆蓋區(qū)域內(nèi)的居住區(qū)分布狀況、居住

區(qū)居民住戶數(shù)、居住區(qū)居民收入與支出水平及居住區(qū)居民的整體受教育程度

等。

2、交通狀況的考慮

培訓(xùn)中心選址務(wù)必考慮周邊的交通狀況，培訓(xùn)中心周邊應(yīng)交通便利。需考慮鄰

近的交通線路狀況、城鐵及地鐵的開通情況（最好能設(shè)在城鐵、地鐵延線），

考慮培訓(xùn)中心周邊是否有停車場(chǎng)、停車位及是否常出現(xiàn)塞車等。

3、教學(xué)場(chǎng)所、教學(xué)面積的考慮

少兒英語(yǔ)的培訓(xùn)中心最好能設(shè)在低樓層內(nèi)，以一層為最佳。培訓(xùn)中心的建筑面

積視投資者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力而定，但通常不能低于200m%

三、裝修

為了保持與提升“xxxxxxx少兒英語(yǔ)”的品牌形象，各培訓(xùn)中心務(wù)必嚴(yán)格按照VI

中的規(guī)定進(jìn)行裝修，在未經(jīng)總部批準(zhǔn)，培訓(xùn)中心不得擅自更換裝修方案。

1.建議培訓(xùn)中心應(yīng)具有可容納20人的教室至少4間，接待咨詢區(qū)1間，財(cái)務(wù)、

校長(zhǎng)室各1間，教師辦公室1間，家長(zhǎng)休息區(qū)1間。

2.培訓(xùn)中心內(nèi)教室應(yīng)設(shè)置攝像頭并連接到家長(zhǎng)休息區(qū)的電視上，以便家長(zhǎng)通過(guò)視

頻觀看孩子的教學(xué)錄像。

3.假如培訓(xùn)中心不是獨(dú)立使用一個(gè)層面，應(yīng)注意培訓(xùn)中心的隔離性與隔音性，由

于培訓(xùn)中心要保證學(xué)生的安全，保證聽課質(zhì)量；

4.培訓(xùn)中心內(nèi)的熱水開關(guān)應(yīng)安放在低年齡的（10歲下列）學(xué)生不能觸摸到的位

置，以避免學(xué)生由于誤開開關(guān)而被燙傷；

5.教室地面不應(yīng)選用地磚，而應(yīng)選用地毯，最好是地板。

6.校舍裝修時(shí)一定要注意避免出現(xiàn)可能碰傷孩子的地方，比如門把手應(yīng)使用圓形

的，墻角處放置植物以免學(xué)生直接接觸；

7.教室內(nèi)應(yīng)使用xxxxxx教學(xué)掛圖或者者卡通圖案作為墻面裝飾，以顯示教室的

活躍氣氛；

8.教室內(nèi)應(yīng)配備電視機(jī)與DVD機(jī)用以播放教學(xué)CD與VCD；

9.接待前臺(tái)最好配備電視機(jī)與DVD機(jī)，播放教學(xué)VCD及課堂教學(xué)錄像，以營(yíng)造培

訓(xùn)中心的英語(yǔ)學(xué)習(xí)氣氛；

（注：裝修有關(guān)資料請(qǐng)見VI手冊(cè)，該文件中給出了裝修效果圖及實(shí)景實(shí)景圖。）

四、教職員工招聘

1.人員設(shè)置：保證一個(gè)培訓(xùn)中心的正常運(yùn)營(yíng)，培訓(xùn)中心應(yīng)至少招聘下列人員：校

長(zhǎng)1人（根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)水平，校長(zhǎng)可兼任教學(xué)或者市場(chǎng)主管）；教學(xué)主管1人

（視培訓(xùn)中心實(shí)際情況，前期可考慮兼職）；市場(chǎng)主管1人；課程顧問(wèn)2人；

專兼職教師3人；財(cái)務(wù)人員1人（兼職）。

2.課程顧問(wèn)應(yīng)具備大專以上學(xué)歷，具備一定的英語(yǔ)水平，聲音甜美，形象氣質(zhì)俱

佳，具有招生咨詢經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，沒(méi)有招生咨詢經(jīng)驗(yàn)者應(yīng)具備較強(qiáng)的說(shuō)服能力、

親與力與應(yīng)變能力。要緊工作職責(zé)為：接到咨詢電話時(shí)，力邀上門咨詢（在電

話咨詢時(shí)一定不許報(bào)價(jià)，力邀上門咨詢）。課程顧問(wèn)能夠這樣說(shuō)：“我們的課程

體系比較復(fù)雜，不一致級(jí)別的課程適合不一致的學(xué)員，抱著對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度,

我們先需要對(duì)學(xué)員進(jìn)行一個(gè)全面的熟悉，必要時(shí)還需對(duì)學(xué)員做些測(cè)試，您看這

周六是否有的時(shí)候間，如有，您可帶著孩子來(lái)我們培訓(xùn)中心對(duì)該課程做個(gè)全面

的熟悉”等等過(guò)程中需要課程顧問(wèn)用技巧來(lái)規(guī)避價(jià)格。接待上門咨詢，對(duì)已報(bào)

名客戶的后續(xù)跟蹤服務(wù)等。

3.課程顧問(wèn)的收入由基本工資與績(jī)效工資兩部分構(gòu)成，基本工資是固定收入，績(jī)

效工資是不固定收入，以當(dāng)月學(xué)費(fèi)收入為計(jì)算基準(zhǔn)，以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放。

4.教師選取時(shí)，關(guān)于英語(yǔ)專業(yè)的應(yīng)聘者，需具有?？埔陨蠈W(xué)歷，非英語(yǔ)專業(yè)的應(yīng)

聘者，應(yīng)具有本科以上學(xué)歷。應(yīng)聘教師須具有1年以上少兒英語(yǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，招

聘教師時(shí)應(yīng)關(guān)注教師的發(fā)音，表達(dá)能力，形象氣質(zhì)，歌舞才藝，文化知識(shí)，與

孩子接觸的親與力等方面，建議培訓(xùn)中心在具有足夠的有經(jīng)驗(yàn)教師資源的前提

下，儲(chǔ)備并培養(yǎng)一些有培養(yǎng)潛力的無(wú)經(jīng)驗(yàn)?zāi)贻p教師。

5.教師的要緊職責(zé)：為學(xué)生進(jìn)行學(xué)前定級(jí)測(cè)試，招生公開課，配合培訓(xùn)中心市場(chǎng)

宣傳活動(dòng)，教授正課，與家長(zhǎng)溝通學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，為學(xué)生進(jìn)行教學(xué)服務(wù)，組

織考試。

6.教師的收入由基本工資與課時(shí)費(fèi)兩部分構(gòu)成，基本工資是固定收入，包含一定

的課時(shí)與辦公時(shí)間，以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放；課時(shí)費(fèi)是在教師授課時(shí)間超過(guò)

基本工資包含的課時(shí)之后的課時(shí)補(bǔ)償，以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放；兼職教師除

不發(fā)放基本工資外，課時(shí)費(fèi)以專職教師工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

7.財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備會(huì)計(jì)資格證書，大專以上學(xué)歷，1年以上出納工作經(jīng)驗(yàn)；財(cái)務(wù)

人員的要緊職責(zé)為收取學(xué)費(fèi)，開票據(jù)，做帳。

8.財(cái)務(wù)人員的收入為固定工資，以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放。

五、人員崗前培訓(xùn)

為了保持與提升“XXXXXX少兒英語(yǔ)”的品牌形象，各培訓(xùn)中心教師務(wù)必參加總部

組織的崗前培訓(xùn)并取得“XXXXXXX少兒英語(yǔ)教師資格證”后方可正式上崗授課。

1.培訓(xùn)中心需招聘并選擇優(yōu)秀教師來(lái)總部培訓(xùn)，所有教師在選送到總部培訓(xùn)之前

務(wù)必先通過(guò)總部培訓(xùn)師的電話測(cè)試；

2.參訓(xùn)教師的差旅與食宿費(fèi)用由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)，總部負(fù)責(zé)為各培訓(xùn)中心教師聯(lián)系

住處；

3.經(jīng)培訓(xùn)中心申請(qǐng)，總部能夠?yàn)榕嘤?xùn)中心的市場(chǎng)人員提供招生培訓(xùn)，以提高招生

咨詢?nèi)藛T的銷售技能；

4.在招生與教學(xué)人員上崗之前，培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)其進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，以確保工

作人員的工作質(zhì)量。

六、總部市場(chǎng)支持

為了保持與提升“XXXXXXX少兒英語(yǔ)”的品牌形象，促使各培訓(xùn)中心更好的開拓

教育市場(chǎng)，總部將敏銳地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，適時(shí)進(jìn)行大手筆的營(yíng)銷策劃，為各培訓(xùn)

中心提供持續(xù)性支持。

1、強(qiáng)大的電視宣傳

總部將于招生期在CCTV少兒頻道熱播“xxxxxxx少兒英語(yǔ)”，以提高“xxxxxx

少兒英語(yǔ)”品牌形象，促進(jìn)各培訓(xùn)中心開拓教育市場(chǎng)。

2、強(qiáng)大的平面媒體宣傳

總部將定期在中國(guó)教育報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)、南方周末、參考消息等全國(guó)性新聞?lì)悺?/p>

大眾類、教育類平面媒體上登載“xxxxxxx”的形象廣告，以促進(jìn)合作伙伴的

招生。

3、統(tǒng)一的網(wǎng)上宣傳

總部將建立全國(guó)最大少兒英語(yǔ)培訓(xùn)門戶網(wǎng)站之一，為各地區(qū)的培訓(xùn)中心提供統(tǒng)

一網(wǎng)上宣傳，實(shí)現(xiàn)各培訓(xùn)中心的網(wǎng)上資源共享。

4、網(wǎng)上、網(wǎng)下的互動(dòng)結(jié)合

總部每年將舉行全國(guó)性少兒英語(yǔ)大賽、假期英語(yǔ)訓(xùn)練營(yíng)等大型活動(dòng)，屆時(shí)將結(jié)

合平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體造勢(shì)宣傳，將“xxxx少兒英語(yǔ)”品牌形象迅速提升，深

入人心。

七、產(chǎn)品定價(jià)

培訓(xùn)中心應(yīng)根據(jù)自己的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定出一個(gè)切實(shí)可行的教育產(chǎn)品市場(chǎng)定

價(jià)方案，包含開課周期、開課頻率、學(xué)費(fèi)、書費(fèi)收取的方式等。如培訓(xùn)中心在

教育產(chǎn)品定價(jià)方面出現(xiàn)困難，可向總部咨詢定價(jià)方案。。

八、招生宣傳

為了保持與提升“XXXXXXX少兒英語(yǔ)”的品牌形象，各培訓(xùn)中心市場(chǎng)工作的開展

務(wù)必符合總部給出的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，所有對(duì)外宣傳材料務(wù)必在取得總部的認(rèn)可后方可

對(duì)外宣傳。

下面是常用的幾種招生宣傳方式，各培訓(xùn)中心能夠根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況選擇實(shí)施。

1.公開課：以媒體廣告或者散發(fā)傳單的方式向公眾宣傳培訓(xùn)中心的公開課信息，

由培訓(xùn)中心的優(yōu)秀教師或者總部培訓(xùn)師來(lái)主持長(zhǎng)45分鐘一1小時(shí)的公開課；

2.免費(fèi)試學(xué)：與當(dāng)?shù)匦W(xué)校聯(lián)系，為其在校生做免費(fèi)試學(xué)活動(dòng)，免費(fèi)試學(xué)活動(dòng)的

學(xué)習(xí)量應(yīng)在一個(gè)單元左右，用教師的優(yōu)秀授課質(zhì)量打動(dòng)學(xué)生。在免費(fèi)試學(xué)結(jié)束

以后，讓有意向參加學(xué)習(xí)的學(xué)員到培訓(xùn)中心交費(fèi)學(xué)習(xí)。使用這種方法應(yīng)該注意

給學(xué)校校長(zhǎng)與班主任一定額度的提成；

3.在小學(xué)校的家長(zhǎng)會(huì)上作招生講座：與學(xué)校聯(lián)系，在學(xué)校召開家長(zhǎng)會(huì)的時(shí)候，讓

學(xué)校的教師為所有的家長(zhǎng)做招生講座，以“xxxxxxx”先進(jìn)的教學(xué)理念與教師

的教學(xué)魅力打動(dòng)家長(zhǎng)，增加生源；

4.小區(qū)宣傳：與小區(qū)的物業(yè)管理部門聯(lián)系，通過(guò)諸如宣傳欄張貼招生廣告，散發(fā)

傳單等方式向小區(qū)住戶散播在小區(qū)內(nèi)或者培訓(xùn)中心內(nèi)免費(fèi)作公開課的信息，以

保證足夠多的人員參加公開課；

5.特殊廣告建議方式：

a.報(bào)刊加頁(yè)；

b.住宅小區(qū)或者辦公樓電梯廣告；

c.公交及地鐵站點(diǎn)燈箱廣告；

d.通過(guò)小學(xué)校老師向?qū)W生發(fā)放“XXXXXXX”傳單或者紀(jì)念品（課程表、小圖書

等）；

e.店面外墻廣告；

6.廣告宣傳突出內(nèi)容：

朗文的品牌及其歷史;

b.Xxxxxx教材的特點(diǎn)；

c.Xxxxx教學(xué)特點(diǎn)；

d.提供的有關(guān)教學(xué)服務(wù)；

e.報(bào)名信息；

f.開學(xué)信息；

g.優(yōu)惠信息；

7.廣告宣傳應(yīng)充分考慮少兒英語(yǔ)招生的時(shí)間特性,通常一年內(nèi)有4個(gè)最佳招生時(shí)

間：寒假、暑假、春季開學(xué)、秋季開學(xué)。即12月、3月、6月、8月、9月等。

市場(chǎng)宣傳應(yīng)在小學(xué)校放假之前2—4周展開。

說(shuō)明：

1.培訓(xùn)中心應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)調(diào)研狀況，結(jié)合總部的廣告支持，制定宣傳方案。培訓(xùn)中心的

所有對(duì)外宣傳材料設(shè)計(jì)應(yīng)遵循總部提供的宣傳標(biāo)準(zhǔn)。

2.培訓(xùn)中心的所有對(duì)外宣傳材料在印刷、發(fā)表之前應(yīng)提交總部進(jìn)行審核，確?！皒xxxxxx”

項(xiàng)目在全國(guó)范圍內(nèi)市場(chǎng)形象的統(tǒng)一及宣傳的正確性。

3.假如在一個(gè)城市有2家以上培訓(xùn)中心，總部將協(xié)調(diào)各方在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行廣告宣傳，各培

訓(xùn)中心應(yīng)服從總部的統(tǒng)一安排，協(xié)同工作；

4.各地培訓(xùn)中心在制定完成市場(chǎng)推廣計(jì)劃之后，應(yīng)將整體計(jì)劃上報(bào)總部審核，不得在未經(jīng)

總部許可的情況下擅自開展市場(chǎng)宣傳.

5.具體的招生方案請(qǐng)參考“市場(chǎng)管理手冊(cè)

九、招生咨詢

1.各培訓(xùn)中心的課程顧問(wèn)需同意系統(tǒng)的正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)后方能上崗工作;

2.招生咨詢流程圖:

基本流程：

熟悉家長(zhǎng)情況、孩子學(xué)習(xí)目的9熟悉孩子目前學(xué)習(xí)狀況分解決家長(zhǎng)問(wèn)題并嘗試讓

家長(zhǎng)直接報(bào)名繳費(fèi)玲安排試聽課f試聽，讓家長(zhǎng)報(bào)名繳費(fèi)f已報(bào)名學(xué)員的延伸價(jià)

值、潛在價(jià)值。

?咨詢：接到家長(zhǎng)電話咨詢，力邀上門當(dāng)面咨詢，并在電話咨詢時(shí)回避報(bào)價(jià)。

?熟悉家長(zhǎng)情況、孩子學(xué)習(xí)目的：在當(dāng)面咨詢時(shí)應(yīng)注意傾聽家長(zhǎng)的呼聲，解決

家長(zhǎng)的需求，向家長(zhǎng)推薦學(xué)生學(xué)習(xí)課程。

?熟悉孩子目前學(xué)習(xí)狀況：能夠通過(guò)孩子父母口手熟悉孩子目前學(xué)習(xí)狀況，必

要時(shí)可對(duì)孩子進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試，注意增加父母讓孩子求學(xué)的緊迫感。

?安排試聽課：盡可能的安排有意向的學(xué)員來(lái)試聽，用教師優(yōu)秀的授課來(lái)打動(dòng)

學(xué)生與家長(zhǎng)，激發(fā)報(bào)名的欲望。

?解決家長(zhǎng)問(wèn)題并嘗試讓家長(zhǎng)直接報(bào)名繳費(fèi)：熟悉家長(zhǎng)對(duì)課程與培訓(xùn)中心的看

法，挖掘家長(zhǎng)與學(xué)生對(duì)學(xué)生未來(lái)的計(jì)劃等等其內(nèi)心真實(shí)辦法，針對(duì)問(wèn)題介紹

課程，解決家長(zhǎng)與學(xué)生的疑問(wèn)，讓家長(zhǎng)直接報(bào)名繳費(fèi)。

?假如家長(zhǎng)與學(xué)生還需要回家再考慮，需要對(duì)家長(zhǎng)與學(xué)生進(jìn)行跟蹤回訪。保持

聯(lián)系，熟悉家長(zhǎng)與學(xué)生的問(wèn)題所在，不斷為其解決疑問(wèn)，打消其猶豫的顧慮。

還能夠通過(guò)回訪挖掘家長(zhǎng)（學(xué)生）身邊是否還存在其他潛在家長(zhǎng)（學(xué)生），假

如有，還能夠應(yīng)用培訓(xùn)機(jī)構(gòu)團(tuán)體參加的優(yōu)惠政策，刺激團(tuán)體參與等。

?家長(zhǎng)與學(xué)生來(lái)報(bào)名時(shí)，幫助其辦理必要的手續(xù)。

?已報(bào)名學(xué)員的延伸價(jià)值、潛在價(jià)值：學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中還能夠?qū)W(xué)生進(jìn)行跟蹤

熟悉。能夠通過(guò)跟蹤挖掘推薦家長(zhǎng)（學(xué)生）；另外還可為以后業(yè)務(wù)提供一些成

功實(shí)例或者者熟悉自身需改進(jìn)的地方。

3.在剛開始咨詢的1個(gè)月時(shí)間內(nèi)，課程顧問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格按照流程進(jìn)行咨詢，隨著經(jīng)

驗(yàn)的積存，能夠逐步的樹立自己的風(fēng)格，以培訓(xùn)流程為基礎(chǔ)充分發(fā)揮，為了保

證咨詢的質(zhì)量，咨詢?nèi)藛T之間應(yīng)該經(jīng)常溝通，不斷進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

4.課程顧問(wèn)在進(jìn)行招生咨詢時(shí)應(yīng)慎重承諾，絕對(duì)禁止過(guò)度承諾現(xiàn)象的出現(xiàn)，否則

將對(duì)培訓(xùn)中心的口碑造成很大的負(fù)面影響；

5.培訓(xùn)中心在完成市場(chǎng)活動(dòng)的策劃后，應(yīng)對(duì)課程顧問(wèn)、咨詢助理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)I,

以確保在招生咨詢過(guò)程中咨詢內(nèi)容口徑的統(tǒng)一；

6.培訓(xùn)中心應(yīng)為咨詢助理、課程顧問(wèn)制作完備的招生咨詢材料，保證招生咨詢過(guò)

程的順利進(jìn)行；

注：整個(gè)招生隊(duì)伍的建設(shè)、管理詳見“市場(chǎng)管理手冊(cè)”。

十、開業(yè)

1.開業(yè)典禮：培訓(xùn)中心在首次開班時(shí)都應(yīng)舉辦開業(yè)儀式，能夠請(qǐng)當(dāng)?shù)亟逃块T的

官員參加，也能夠請(qǐng)總部的人員參加。開學(xué)儀式的舉辦能夠起到學(xué)前輔導(dǎo)與促

進(jìn)招生的雙重功效；

2.開業(yè)典禮邀請(qǐng)對(duì)象：已報(bào)名學(xué)員及其家長(zhǎng)，咨詢過(guò)信息的學(xué)員及其家長(zhǎng)；

3.開業(yè)典禮展示內(nèi)容：

a.教材特點(diǎn)；

b.教學(xué)特色；

c.服務(wù)體系；

d.考評(píng)體系；

e.任課教師自我介紹及展示。

4.開業(yè)典禮后課程顧問(wèn)應(yīng)注意及時(shí)與未報(bào)名家長(zhǎng)溝通，抓住時(shí)機(jī)促進(jìn)銷售。

（注：在正式開課前，必需辦好“辦學(xué)許可證”。）

十一、開班授課及過(guò)程跟蹤

1.在授課過(guò)程中培訓(xùn)中心應(yīng)隨時(shí)關(guān)注教師授課質(zhì)量，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，樹立培訓(xùn)中心

教學(xué)質(zhì)量的口碑；

2.在授課過(guò)程中培訓(xùn)中心應(yīng)經(jīng)常與學(xué)生家長(zhǎng)溝通，征詢意見與建議，注意及時(shí)調(diào)

整，建立良好的客戶關(guān)系。；

3.培訓(xùn)中心應(yīng)切實(shí)落實(shí)家長(zhǎng)陪讀，讓家長(zhǎng)真切的感受到教學(xué)的質(zhì)量與學(xué)生的進(jìn)

步；

4.在授課過(guò)程中，跟班試聽人數(shù)不得多于2人，以確保已交費(fèi)學(xué)生的正常授課不

受干擾；

5.在授課過(guò)程中，插班學(xué)習(xí)的人數(shù)與已交費(fèi)學(xué)生人數(shù)的總與絕對(duì)不能超過(guò)培訓(xùn)中

心承諾的最多人數(shù)限制，且在課程進(jìn)行完1個(gè)單元之后，所有班級(jí)絕對(duì)禁止插

班，以保證學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量；

6.在學(xué)生入學(xué)的時(shí)候與畢業(yè)的時(shí)候分別為學(xué)生制作英語(yǔ)水平演示錄像,在學(xué)生結(jié)

業(yè)以后將錄像交給學(xué)生家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)能夠切實(shí)的比對(duì)出學(xué)生的進(jìn)步；

7.在每次授課開始5分鐘之后，由教務(wù)人員統(tǒng)計(jì)班級(jí)出勤情況，關(guān)于沒(méi)有來(lái)上課

的學(xué)生，培訓(xùn)中心應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長(zhǎng)，以避免意外發(fā)生；

8.在每次授課結(jié)束以后，學(xué)生務(wù)必在有家長(zhǎng)接的前提下才能離開培訓(xùn)中心，否則

培訓(xùn)中心應(yīng)派專人送學(xué)生回家。

十二、結(jié)業(yè)及考試

1.學(xué)生完成教師用書提供的Leveltest,上報(bào)總部審批后便可獲得“xxxxxxx”

培訓(xùn)證書。

2.參加JETSET考試的學(xué)生應(yīng)按照AQA的規(guī)定完成報(bào)名交費(fèi)手續(xù)，JETSET考試的

證書由英國(guó)AQA統(tǒng)一頒發(fā)。

第三章培訓(xùn)中心的人員配置及崗位職能

一、培訓(xùn)中心組織結(jié)構(gòu)框架

崗位及人員設(shè)置一覽表

部門岡(JU位AX.人數(shù)（人）備注

校長(zhǎng)1

校長(zhǎng)辦公室

校長(zhǎng)助理1可選

行政人事主管1可兼

行政專員1“兼

行政人事部

后勤1可兼

網(wǎng)管1視情況

市場(chǎng)主管1

市場(chǎng)部

課程顧問(wèn)（即市場(chǎng)專員）2

會(huì)計(jì)1

財(cái)務(wù)部庫(kù)管1

“兼

出納1

教學(xué)主管1

教學(xué)管理部

教師2-6

（注：可根據(jù)當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)中心的規(guī)模，適當(dāng)增減人員。）

二、崗位職能

(-)校長(zhǎng)崗位職能：

1.學(xué)校整體進(jìn)展方向的規(guī)劃；

2.各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)；

3.市場(chǎng)及教學(xué)部門計(jì)劃的審批；

4.市場(chǎng)及教學(xué)部門工作的監(jiān)督；

5.學(xué)校管理部門關(guān)系保護(hù)；

6.日常行政事務(wù)的處理；

7.對(duì)經(jīng)理或者主管級(jí)人員的績(jī)效考核;

8.財(cái)務(wù)監(jiān)管。

(二)教學(xué)主管崗位職能:

1.根據(jù)學(xué)校規(guī)模進(jìn)展的需求，合理的安排教學(xué)部門的工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行；

2.對(duì)“xxxxxxx”培訓(xùn)產(chǎn)品進(jìn)行教材分析與教學(xué)設(shè)計(jì)及創(chuàng)新；

3.招聘、培訓(xùn)與管理教師隊(duì)伍；

4.參加必要的教學(xué)工作；

5.負(fù)責(zé)組織教學(xué)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、教學(xué)研究及教學(xué)改革工作；

6.根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r，制定培訓(xùn)中心教學(xué)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃與具體實(shí)施計(jì)劃；

7.規(guī)劃培訓(xùn)中心的教學(xué)流程，根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r細(xì)化教學(xué)服務(wù)的規(guī)章制度與流

程。建立教學(xué)服務(wù)的質(zhì)控體系；

8.建立教師資源庫(kù)與儲(chǔ)備教師資源，起草教學(xué)人員的在崗培訓(xùn)手冊(cè)；

9.配合市場(chǎng)部門安排教學(xué)促銷活動(dòng)，根據(jù)銷售與市場(chǎng)狀況及時(shí)調(diào)整中心的服務(wù)內(nèi)

容，在考慮成本的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

（三）英語(yǔ)教師崗位職能:

1.具有新英語(yǔ)教育觀念，熟悉當(dāng)前國(guó)內(nèi)外少兒英語(yǔ)教育進(jìn)展新動(dòng)向、新成果、新

趨勢(shì)，能理論聯(lián)系實(shí)際，不斷提高自身己的教學(xué)水平；

2.嚴(yán)格按照教材教學(xué)大綱的基本要求與培訓(xùn)中心的教學(xué)計(jì)劃，認(rèn)真編寫教案，組

織好課堂教學(xué)；

3.負(fù)責(zé)授課班級(jí)的學(xué)員管理及出勤情況；

4.參與試題庫(kù)的建設(shè)、保護(hù)與更新；

5.負(fù)責(zé)各項(xiàng)教學(xué)服務(wù)的執(zhí)行；

6.負(fù)責(zé)保持、保護(hù)及增加所授班級(jí)的學(xué)生數(shù)量；

7.負(fù)責(zé)學(xué)生在中心學(xué)習(xí)期間的安全與紀(jì)律；

8.負(fù)責(zé)授課后教室的清潔工作。

9.負(fù)責(zé)授課期間所用書籍、磁帶、CD與其它教學(xué)用具的保管；

10.協(xié)助培訓(xùn)中心的收費(fèi)工作；

11.配合教學(xué)部負(fù)責(zé)人搞好其他教學(xué)管理工作；

12.協(xié)助市場(chǎng)人員進(jìn)行市場(chǎng)宣傳活動(dòng)。

（四）市場(chǎng)主管崗位職能

1、根據(jù)培訓(xùn)中心要求，獨(dú)立負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)部門工作，定期向校長(zhǎng)匯報(bào)并溝通市場(chǎng)拓展

情況、學(xué)員報(bào)名情況、潛在學(xué)員的開發(fā)情況；

2、根據(jù)市場(chǎng)變化與需求，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)開發(fā)方案、方式方法，不斷提高xxxxxxx項(xiàng)目

在市場(chǎng)上的占有率；

3、組織制定中長(zhǎng)期市場(chǎng)拓展方案、編制月、季、年市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，并認(rèn)真抓好落實(shí)，

做到周有布置，月有檢查，年有總結(jié)；

4、全面調(diào)動(dòng)市場(chǎng)人員的積極性，建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大培訓(xùn)中心宣傳的覆蓋面，

并經(jīng)常保持聯(lián)系；

5、負(fù)責(zé)客戶學(xué)習(xí)協(xié)議的評(píng)審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽(yù)”，

擴(kuò)大品牌知名度；

6、及時(shí)掌握有關(guān)市場(chǎng)宣傳的反饋信息，配合教學(xué)部門，解決各類有關(guān)問(wèn)題，讓客戶滿

思；

7、嚴(yán)格操縱營(yíng)銷預(yù)算，節(jié)約開支，降低營(yíng)銷成本；

8、配合校長(zhǎng)對(duì)市場(chǎng)的規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際市場(chǎng)狀況，撰寫開發(fā)市場(chǎng)方案；

9、組織組織實(shí)施招生計(jì)劃。

（五）課程顧問(wèn)（市場(chǎng)專員）崗位職能

1、通過(guò)各類渠道挖掘?qū)W員資源，搜集潛在的學(xué)員信息，對(duì)有意向的學(xué)員做好跟蹤

回訪；

2、為學(xué)員家長(zhǎng)做好參加“xxxxxxx”培訓(xùn)的市場(chǎng)前景分析，對(duì)家長(zhǎng)講明利弊，尊重

客戶的個(gè)人選擇；

3、做好電話咨詢工作，接待前來(lái)咨詢的客戶，對(duì)其所提出的疑問(wèn)耐心的講解；

4、通過(guò)快件的方式對(duì)有意向的大客戶郵遞培訓(xùn)中心有關(guān)的資料、培訓(xùn)產(chǎn)品的有關(guān)

資料；

5、及時(shí)搜集整理市場(chǎng)調(diào)查的有關(guān)資料，做到準(zhǔn)、快、細(xì)；

6、通過(guò)電子郵件的方式、電話的方式、傳確實(shí)方式等對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行答疑，并

及時(shí)通過(guò)各類方式聯(lián)絡(luò)及回訪；

7、關(guān)于客戶的資料要及時(shí)做好全面的歸檔及分類，以便市場(chǎng)工作的順利展開；

8、制定有效的銷售政策，并對(duì)此展開宣傳工作；

9、認(rèn)真貫徹公司市場(chǎng)主管規(guī)定與實(shí)施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平；

10、積極完成規(guī)定的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)；

11、填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測(cè)與總結(jié)報(bào)告；

12、完成市場(chǎng)主管交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

附：課程顧問(wèn)職能細(xì)則

A.崗位要求：

1、嚴(yán)格遵守培訓(xùn)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、課程顧問(wèn)務(wù)必身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有

禮、主動(dòng)熱情、使用文明用語(yǔ)，不管任何情況不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或者態(tài)度生

硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑；

3、課程顧問(wèn)工作當(dāng)中要盡量使用英語(yǔ)；

4、服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)；

5、工作時(shí)禁止做一切與工作無(wú)關(guān)的情況（包含吃零食、長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話、看

與英語(yǔ)無(wú)關(guān)的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問(wèn)工作；

6、課程顧問(wèn)在來(lái)電或者來(lái)訪介紹中，要突出培訓(xùn)中心（xxxxxxx）的特色，全面

介紹整個(gè)教學(xué)內(nèi)容，并講明課時(shí)的安排，介紹時(shí)一定要清晰、全面、準(zhǔn)確、耐

心、有親與力；

7、課程顧問(wèn)要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度；

8、自覺保護(hù)咨詢臺(tái)及培訓(xùn)中心內(nèi)的公共設(shè)施與環(huán)境衛(wèi)生；

9、勤儉辦公，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象；

10、堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗；

11、熟悉培訓(xùn)中心（xxxxxxx）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費(fèi)的規(guī)定、注

冊(cè)登記表及保管屬條款等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力；

12、熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通；

13、熟悉培訓(xùn)中心的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)；

14、對(duì)培訓(xùn)中心的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠(chéng)相待；

15、要注重儀態(tài)儀表，在培訓(xùn)中心內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。

16、根據(jù)工作細(xì)則認(rèn)真做好本職工作，每位課程顧問(wèn)間相互配合，做好咨詢工作。

17、課程顧問(wèn)在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題或者有任何意見，可直接向教學(xué)主管反映或者

直接向市場(chǎng)主管匯報(bào)，主管會(huì)根據(jù)不一致情況進(jìn)行及時(shí)處理。

18、每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決。

19、上班時(shí)間不同意撥打私人長(zhǎng)途電話。若遇到緊急情況，請(qǐng)用磁卡、手機(jī)或者

到經(jīng)理室申請(qǐng)撥打長(zhǎng)途電話。

20、課程顧問(wèn)遇到問(wèn)題需要隨時(shí)與授課教師、教學(xué)主管及市場(chǎng)主管進(jìn)行溝通。發(fā)

揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把培訓(xùn)中心做好。

B.業(yè)務(wù)流程：

—、電話咨詢

1、接電話時(shí)馬上要說(shuō):Hello,xxxxxxxxx.您好，xxxxxxx!

2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語(yǔ)調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語(yǔ)

氣。回答要簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確，盡量操縱接電話時(shí)間。

3.電話咨詢中最重要的核心是利用簡(jiǎn)短的回答突出“xxxxxxx英語(yǔ)的優(yōu)點(diǎn)，讓每一

位在電話中咨詢的顧客能來(lái)當(dāng)面咨詢

二、來(lái)訪咨詢

1、在咨詢中首先要熟悉顧客的背景，包含受教育程度（特別是英語(yǔ)）、學(xué)習(xí)目的、

所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。

2.課程顧問(wèn)應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心（xxxxxxx）的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、

與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢(shì)所在，掌握學(xué)習(xí)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)與相互間的有機(jī)銜接、學(xué)

時(shí)等。

3、在咨詢中語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)一定要清晰、全面、準(zhǔn)確、耐心、有親與力。

4、課程顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣，

與相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。

5、課程顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)確熟悉來(lái)訪學(xué)員的英語(yǔ)程度，并熟悉其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來(lái)訪學(xué)員的

學(xué)習(xí)、工作、休息時(shí)間表為其提出合理的課程計(jì)劃，包含每周學(xué)習(xí)時(shí)間表、學(xué)習(xí)

計(jì)劃書等。

6、咨詢技巧：

A：在咨詢開始后，要盡快做到熟悉對(duì)方的辦法與思路，積極把握與回應(yīng)對(duì)方的

感受。

B：把握好懂得技巧、詢問(wèn)技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而

根據(jù)顧客各人不一致的特點(diǎn)，不斷探索，形成具有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與咨詢

風(fēng)格。

C：課程顧問(wèn)的最終目的是讓來(lái)訪者成為注冊(cè)學(xué)員，課程顧問(wèn)應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)

來(lái)訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，繼而進(jìn)行注冊(cè)。

D；要盡量記住每位來(lái)訪者的名字，當(dāng)再次來(lái)訪的時(shí)候能夠馬上叫出來(lái)，讓每位顧

客都能感到被重視。

E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外交聯(lián)合

授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。

F：在咨詢中，要有針對(duì)性地為對(duì)方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對(duì)方的想像力，引

導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。

G：針對(duì)價(jià)格的介紹，不要把價(jià)格表直接給客戶看。在熟悉對(duì)方注冊(cè)幾個(gè)級(jí)別（一

次性繳納幾期學(xué)費(fèi)）后，能夠說(shuō)：“您真幸運(yùn)！現(xiàn)在注冊(cè)正好趕上我們的打折

月，您能夠省……錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時(shí)地加入培訓(xùn)中心正

推出的優(yōu)惠。

H：不要用任何語(yǔ)言讓來(lái)訪者感到學(xué)英語(yǔ)是一件枯燥的事。

7.對(duì)下列敏感問(wèn)題的回答方式：

A：退費(fèi)規(guī)定：詳見教委及培訓(xùn)中心的規(guī)定。

B：學(xué)員在注冊(cè)期間，假如發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，比如生病住院、短期出

差等，學(xué)員可提出暫時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，儲(chǔ)存

學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時(shí)間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊(cè)課程。

C:如何轉(zhuǎn)讓？已注冊(cè)學(xué)員如遇突發(fā)事件無(wú)法繼續(xù)完成注冊(cè)課程，學(xué)員能夠?qū)⑺?/p>

整級(jí)別（以時(shí)間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或者朋友，其親屬或者朋友憑轉(zhuǎn)讓手

續(xù)，在剩余的注冊(cè)時(shí)間內(nèi)，完成剩余的注冊(cè)課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何

費(fèi)用，只需登記。

D:如何投訴？任何學(xué)員假如對(duì)培訓(xùn)中心的某項(xiàng)服務(wù)或者某位員工有任何不滿意的

情況，能夠直接向校長(zhǎng)或者各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)有關(guān)責(zé)任

人作出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處罰。

（注：課程顧問(wèn)是客戶來(lái)培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對(duì)培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有強(qiáng)大

而深遠(yuǎn)的影響。這一切，都要求代表培訓(xùn)中心形象的課程顧問(wèn)在工作中，要做到語(yǔ)氣親

切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠(chéng)、尊重的感受。）

（六）會(huì)計(jì)崗位職能

1、嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)工作的法律、法規(guī)與各項(xiàng)制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行《會(huì)

計(jì)法》；

2、認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃與預(yù)算，遵守各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵守中心有關(guān)經(jīng)費(fèi)

開支的規(guī)章制度，分清資金來(lái)源，監(jiān)督經(jīng)費(fèi)開支，合理使用資金，從經(jīng)費(fèi)上保證

中心工作的正常需要；

3、按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定記賬、算帳、結(jié)帳，做到手續(xù)齊全，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，

賬目清晰、日清月結(jié)；

4、按要求編制會(huì)計(jì)劃內(nèi)報(bào)表，如期上報(bào)；

5、妥善保管會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等檔案資料；

6、按照勤儉辦事業(yè)的原則，定期檢查、分析中心的經(jīng)費(fèi)預(yù)算執(zhí)行情況與經(jīng)費(fèi)使用

情況，考核經(jīng)費(fèi)使用效果，制止各類浪費(fèi)現(xiàn)象。及時(shí)向上級(jí)反映經(jīng)費(fèi)使用中存在

的問(wèn)題，提出財(cái)務(wù)工作意見與建議；

7、按會(huì)計(jì)手續(xù)與有關(guān)制度要求，監(jiān)督財(cái)產(chǎn)管理，做好財(cái)產(chǎn)、物資增減變化的有關(guān)

工作；

8、準(zhǔn)確、及時(shí)地做好如下具體化工作：

1）按時(shí)編制好中心員工工資報(bào)表，保證工資按時(shí)發(fā)放；

2）按時(shí)填報(bào)好中心要求上交的各類報(bào)表；

3）每年的經(jīng)費(fèi)預(yù)算編制、報(bào)送工作；

4）年度經(jīng)費(fèi)結(jié)算工作；

5）公司各項(xiàng)會(huì)計(jì)資料統(tǒng)計(jì)工作；

6）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)室的物品擺放及衛(wèi)生工作。

（七）出納崗位職能

1、現(xiàn)金出納員要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律政策與《現(xiàn)金管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，做好現(xiàn)

金收付工作；

2、做好現(xiàn)金管理工作，保證培訓(xùn)中心正常工作的現(xiàn)金需要。按照銀行核定現(xiàn)金庫(kù)

存限額保留庫(kù)存現(xiàn)金，多出部份要及時(shí)送存銀行，保證庫(kù)存現(xiàn)金安全；對(duì)千元以

上數(shù)額的現(xiàn)金支付做到事先有準(zhǔn)備；

3、保管好庫(kù)存現(xiàn)金?，F(xiàn)金與支票及各類銀行票據(jù)不得放在口袋或者攜帶回家；現(xiàn)

金與銀行存款的數(shù)額不得對(duì)他人泄露；嚴(yán)禁利用中心帳戶替他人套取現(xiàn)金，嚴(yán)禁

簽發(fā)空白支票與遠(yuǎn)期支票，嚴(yán)禁將現(xiàn)金收入按個(gè)人儲(chǔ)蓄方式存入銀行或者轉(zhuǎn)借他

人；金庫(kù)鑰匙要隨身佩帶，不得亂放與轉(zhuǎn)借他人；

4、根據(jù)現(xiàn)金日記帳、銀行存款帳及時(shí)與庫(kù)存現(xiàn)金、銀行存款對(duì)帳單核對(duì)，做到日

清月結(jié)；現(xiàn)金收支與辦理銀行各類票據(jù)要準(zhǔn)確無(wú)誤，經(jīng)常對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，

保證帳實(shí)相符；定期（通常按月）打印現(xiàn)金日記帳與銀行存款日記帳；

5、熟練掌握各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)費(fèi)用支出范圍與標(biāo)準(zhǔn)。要堅(jiān)決抵制不合理收費(fèi)及

支出；

6、認(rèn)真審查各類報(bào)銷或者支出的原始憑證，對(duì)違反國(guó)家規(guī)定的要拒絕辦理。對(duì)有

偽造單據(jù)、涂改憑證、虛報(bào)冒領(lǐng)款項(xiàng)的行為應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理；

7、根據(jù)合法的原始憑證登入現(xiàn)金賬，做帳時(shí)要做到數(shù)字準(zhǔn)確，摘要清晰，書寫整

潔，逐日登記;

8、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，庫(kù)存現(xiàn)金不超定額，不支、更不得私自挪用現(xiàn)金。未

經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的借條與白條單據(jù)不得抵消庫(kù)存現(xiàn)金，要經(jīng)常保持庫(kù)存現(xiàn)金數(shù)與現(xiàn)

金帳面數(shù)的一致；

9、負(fù)責(zé)辦理經(jīng)費(fèi)領(lǐng)撥、支付，及時(shí)或者者按期與有關(guān)往來(lái)單位辦理現(xiàn)金往來(lái)結(jié)算;

10、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，認(rèn)真管好現(xiàn)金，有價(jià)票證、各類印章、空白支票、空白收

據(jù)及其它證券，如因違反制度而造成缺失，則由出納員負(fù)責(zé)。

（八）行政人事主管崗位職能

1、負(fù)責(zé)貫徹培訓(xùn)中心領(lǐng)導(dǎo)指示。做好上下聯(lián)絡(luò)溝通工作，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)反映情

況、反饋信息；搞好各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)工作；對(duì)各項(xiàng)工作與計(jì)劃的

督辦與檢查；

2、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖與公司進(jìn)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)起草年度工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)與其他

重要文稿，牽頭或者協(xié)助公司的規(guī)劃研究；

3、負(fù)責(zé)全公司日常行政事務(wù)管理，協(xié)助校長(zhǎng)處理日常工作，負(fù)責(zé)校長(zhǎng)的日?；顒?dòng)

與外出活動(dòng)的安排；

4、組織安排培訓(xùn)中心辦公會(huì)議，或者會(huì)同有關(guān)部門籌備培訓(xùn)中心其他會(huì)議及有關(guān)

重要活動(dòng)，做好會(huì)議記錄與整理會(huì)議紀(jì)要，根據(jù)需要按會(huì)議決定發(fā)文；

5、負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心來(lái)往信函的收發(fā)、登記、傳閱、批示，做好公文的擬訂、審核、印

刷、傳遞、催辦與檢查，及文書檔案資料的歸檔立卷管理的工作；

6、負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心人事工作，起草有關(guān)人事工作管理的初步意見；

7、負(fù)責(zé)按用人標(biāo)準(zhǔn)配備齊全各類人才，人盡其才，合理調(diào)配員工到最適當(dāng)?shù)膷徫?/p>

上，做好人才挖掘、引進(jìn)工作；

8、負(fù)責(zé)儲(chǔ)存員工的人事檔案，做好各類人力資源狀況的統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、調(diào)整、

查詢與人才庫(kù)建立等工作；

9、具體負(fù)責(zé)辦理招聘、勞動(dòng)合同簽訂或者續(xù)簽，與職務(wù)任免、調(diào)配、解聘、離退

休的申請(qǐng)報(bào)批手續(xù)；

10、負(fù)責(zé)落實(shí)勞動(dòng)安全保護(hù)，參與培訓(xùn)中心勞動(dòng)安全、工傷事故的調(diào)查、善后處

理與補(bǔ)償；

11、負(fù)責(zé)年終先進(jìn)同工的評(píng)選評(píng)比，授予榮譽(yù)稱號(hào)的具體工作；

12、負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心保密工作與法律事務(wù)，妥善保管與正確使用培訓(xùn)中心印章與介紹

信；

13、做好內(nèi)部員工工作考核；

14、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

（九）行政專員崗位職能

1、網(wǎng)管：

1）及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容，培訓(xùn)中心的電腦及互聯(lián)網(wǎng)管理與保護(hù)；

2）保護(hù)培訓(xùn)中心的硬件設(shè)施；

3）教授各部門人員簡(jiǎn)單的電腦操作；

4）建立培訓(xùn)中心上網(wǎng)管理細(xì)則；

5）培訓(xùn)中心的弱電工程保護(hù)（電話網(wǎng)及內(nèi)部網(wǎng)線）；

6）負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心辦公設(shè)施的管理。包含培訓(xùn)中心辦公用品采購(gòu)、發(fā)放、使用登記、

保管、保護(hù)管理工作，負(fù)責(zé)傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、長(zhǎng)途電話、手提電話、計(jì)算機(jī)、

手提計(jì)算機(jī)的管理與使用。

7）做好信息系統(tǒng)總體開發(fā)工作，提高行政辦公效率，重點(diǎn)監(jiān)控計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)后的信

息保密。

2、后勤：

1）負(fù)責(zé)各類辦公用品、器具與設(shè)備、勞衛(wèi)用品、車用材料與節(jié)日禮品及實(shí)物福利

品的采購(gòu)工作。

2）根據(jù)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃，按時(shí)按量購(gòu)進(jìn)貨品，要求貨比三家、降低成本、秉公辦

事、不謀私利。

3）負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心信紙、信封、名片、業(yè)務(wù)禮品與企業(yè)形象所需印刷的定制工作，

確保質(zhì)量與時(shí)間要求。

4）對(duì)購(gòu)進(jìn)物品儲(chǔ)存質(zhì)保書、保修單，對(duì)使用中的問(wèn)題負(fù)責(zé)，并及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系

解決。

5）對(duì)購(gòu)進(jìn)物品做好移交驗(yàn)收工作，提供合法齊全的原始發(fā)票及附有的技術(shù)說(shuō)明書。

6）具體辦理來(lái)賓食宿安排、購(gòu)票與迎送事宜，與培訓(xùn)中心重大活動(dòng)與聯(lián)誼活動(dòng)的

后勤總務(wù)保障。

第四章：培訓(xùn)中心管理制度

第一節(jié)培訓(xùn)中心內(nèi)部管理制度

一、總則

為樹立培訓(xùn)中心良好的辦學(xué)形象，營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)、有序、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)干、高效的工

作團(tuán)隊(duì)，制造更好的業(yè)績(jī)，特制定下列有關(guān)制度，本制度適用于本中心的每位員工。

二、員工聘用制度

(-)聘任規(guī)定

1.具備規(guī)定學(xué)歷，有較高文化素養(yǎng)，具有愛崗敬業(yè)、一絲不茍、積極進(jìn)取精神，

能夠與他人團(tuán)結(jié)合作為本培訓(xùn)中心聘任員工的基本條件。

2.本培訓(xùn)中心實(shí)行試用期制(通常為三個(gè)月)，試用期發(fā)試用工資。試用期結(jié)束

后由員工所在部門主管、分管校長(zhǎng)在《試用員工轉(zhuǎn)正協(xié)議書》上簽署意見。

3.在試用期內(nèi)表現(xiàn)突出的，由所在部門主管提出《試用員工轉(zhuǎn)正協(xié)議書》，分管

校長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)后，可提早結(jié)束試用期，轉(zhuǎn)為正式員工。

4.試用期內(nèi)，培訓(xùn)中心、員工雙方均可隨時(shí)解除試用期勞動(dòng)合同。

5.聘用期間，培訓(xùn)中心有權(quán)根據(jù)員工的能力與表現(xiàn)，調(diào)整其工作崗位。

6.培訓(xùn)中心按國(guó)家規(guī)定為員工提供安全、衛(wèi)生的工作環(huán)境與勞動(dòng)保護(hù)；根據(jù)政府

規(guī)定與培訓(xùn)中心狀況發(fā)放員工福利。

(-)解聘規(guī)定

具備下列情形之一者，培訓(xùn)中心予以解聘、辭退員工：

1)依法被追究刑事責(zé)任、勞動(dòng)教養(yǎng)、通緝者；

2)違反培訓(xùn)中心各項(xiàng)規(guī)章制度情節(jié)嚴(yán)重者；

3)給培訓(xùn)中心形象與聲譽(yù)造成不良影響者；

4)在培訓(xùn)中心實(shí)行末尾淘汰制中不能勝任工作者；

5)被培訓(xùn)中心予以警告處分、累計(jì)達(dá)三次以上者(含三次)；

6)因非工傷醫(yī)療期滿后不能從事原工作者；

7)按法律、法規(guī)、政策規(guī)定或者合同約定應(yīng)予解除勞動(dòng)合同者；

8)培訓(xùn)中心因經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生變化而富余的員工。

培訓(xùn)中心與員工發(fā)生勞務(wù)糾紛，且雙方不能協(xié)商解決的，應(yīng)向所在市勞動(dòng)

爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

（三）、考勤與請(qǐng)假制度

一、培訓(xùn)中心正常工作時(shí)間是星期一至星期日，員工每周工作44小時(shí)，每周5.5

個(gè)工作日，培訓(xùn)中心實(shí)行輪休制。

二、培訓(xùn)中心員工享受國(guó)家法定節(jié)假日休息制度。對(duì)培訓(xùn)中心有突出奉獻(xiàn)的員

工，培訓(xùn)中心每年可安排5天的帶薪休假待遇。

三、培訓(xùn)中心員工不得擅自遲到、早退與曠工。

1.遲到：按每人次5元人民幣處罰（重大交通事故，惡劣天氣除外），遲到

1小時(shí)者扣發(fā)當(dāng)日工資。月遲到三次（含三次）以上者，培訓(xùn)中心

予以警告處分；年累計(jì)遲到十次以上者，培訓(xùn)中心予以解聘。

2.早退：未經(jīng)批準(zhǔn)早退不足半小時(shí)罰款5元，超半小時(shí)按曠工半日處理。

3.曠工：按日工資的兩倍處罰；無(wú)故連續(xù)曠工3天，按自動(dòng)離職處理。

四、員工請(qǐng)假應(yīng)通過(guò)審批。

1.兩天以內(nèi)的病假、事假，由部門主管批準(zhǔn)；三天或者三天以上的病假、

事假由校長(zhǎng)批準(zhǔn)；

2.請(qǐng)假應(yīng)提早半天向部門主管請(qǐng)示，并將休假期間內(nèi)與自己有關(guān)的

工作向有關(guān)人員交代清晰，并留下聯(lián)絡(luò)方式；

3.根據(jù)培訓(xùn)中心的特點(diǎn)無(wú)特殊情況，概不準(zhǔn)假。確因急事或者生病而缺勤

者，應(yīng)于上班后30分鐘內(nèi)與培訓(xùn)中心取得聯(lián)系，通過(guò)電話向部門主管請(qǐng)

假。如本部門主管不在，可直接向校長(zhǎng)請(qǐng)假，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假者，按

曠工處理。情節(jié)嚴(yán)重者，培訓(xùn)中心予以解聘。

五、培訓(xùn)中心實(shí)行加班加薪制度，延時(shí)加班薪金為正常薪金的1.5倍，假日

加班薪金為正常薪金的兩倍，節(jié)假日加班薪金為正常薪金的3倍。

六、員工加班后不應(yīng)影響第二日工作，加班者在加班后的第二個(gè)工作日應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)

時(shí)上班，第二