梅奧國(guó)際進(jìn)入中國(guó)新聞

梅奧國(guó)際進(jìn)入中國(guó)近日，在深圳梅奧國(guó)際舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，記者得悉：梅奧國(guó)際以管理參謀咨詢的形式進(jìn)入中國(guó)，旨為中國(guó)的醫(yī)院提供管理咨詢效勞，提高醫(yī)院的醫(yī)療、管理質(zhì)量，從而合理增加病患來診量，帶來醫(yī)院和病人的雙贏局面，梅奧國(guó)際在研究病患滿意度和提供醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療效勞方面將奉獻(xiàn)自己多年的國(guó)際先進(jìn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在談到中國(guó)目前的醫(yī)療環(huán)境時(shí)，新聞發(fā)言人提到：中國(guó)目前的醫(yī)療技術(shù)和水平均處在國(guó)際先進(jìn)水平，大量的臨床實(shí)踐是中國(guó)醫(yī)生們的珍貴資源，但由于經(jīng)濟(jì)利益的關(guān)聯(lián)，致使目前醫(yī)院普遍存在過度醫(yī)療。而中國(guó)醫(yī)療設(shè)施的極度匱乏導(dǎo)致醫(yī)療效勞相對(duì)于其他行業(yè)的效勞落差極大。梅奧國(guó)際實(shí)際早就與中國(guó)很多醫(yī)院建立了參謀咨詢合作，在與醫(yī)院的合作中，梅奧國(guó)際經(jīng)過大量的實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)：中國(guó)醫(yī)療資源非常不平衡，大量的專家和設(shè)備集中在大型的幾家醫(yī)院，造成醫(yī)療資源的極度不匹配，鑒于此，梅奧國(guó)際大膽實(shí)踐走?？铺厣缆返尼t(yī)療風(fēng)格，在中國(guó)頗為流行，但過度的宣傳和很多私立醫(yī)院的急功近利導(dǎo)致沒有將?？铺厣尼t(yī)療風(fēng)格發(fā)揮的當(dāng)，相反病患口碑下降，無疑透支明日利潤(rùn)。梅奧國(guó)際指出：除了要有良好的醫(yī)療技術(shù)以外，醫(yī)療單位的管理和效勞是當(dāng)務(wù)之急，大力提高效勞和病患滿意度其勢(shì)遠(yuǎn)比醫(yī)療技術(shù)更重。對(duì)此筆者持保存態(tài)度，但隨后的深度采訪，讓筆者對(duì)此有些感悟！中國(guó)醫(yī)療現(xiàn)狀令人擔(dān)憂梅奧國(guó)際談到中國(guó)醫(yī)療現(xiàn)狀：中國(guó)醫(yī)療目前根本沒有開展到醫(yī)療效勞這個(gè)階段，醫(yī)療資源的極度匱乏導(dǎo)致醫(yī)患之間的不對(duì)等，市場(chǎng)完全脫離。因此才會(huì)有“過度醫(yī)療”和患者的醫(yī)鬧事件發(fā)生，造成醫(yī)患關(guān)系的極度緊張。中國(guó)醫(yī)療在效勞方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)，在醫(yī)院絕對(duì)強(qiáng)勢(shì)的狀況下，醫(yī)院完全忽略了效勞和溝通環(huán)節(jié)，而一些私立醫(yī)院雖然效勞好些，但醫(yī)院技術(shù)落后，設(shè)備老化，人才匱乏，加之以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益為主，所以造成當(dāng)今中國(guó)醫(yī)療方面的困局。探究其間的原因：中國(guó)醫(yī)生的灰色收入是造成過度醫(yī)療的較大原因，大量的藥扣致使醫(yī)生開大處方，開名貴藥材等，加重了病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，一旦花費(fèi)大量的資金，形成病患的期望值過高，病情沒有到達(dá)預(yù)期狀況時(shí)，此時(shí)矛盾激化，導(dǎo)致病患滿意度的急劇下降。在西方醫(yī)療也有過這個(gè)階段，甚至醫(yī)生也還存在藥扣這種現(xiàn)象，但合理的解決方法雖然不能杜絕，卻也能起到監(jiān)督和衡量的作用。如何界定過度醫(yī)療呢？在美國(guó)很多醫(yī)院注重?cái)?shù)據(jù)的收集，各種病情的各種費(fèi)用非常詳細(xì)，當(dāng)然這與電子信息化管理相當(dāng)密切，梅奧診所從紙質(zhì)的病歷到現(xiàn)在世界上最先進(jìn)的HIS也經(jīng)歷了百年的時(shí)間。有了詳細(xì)的數(shù)據(jù)后，他們就不難分析和發(fā)現(xiàn)問題了。美國(guó)早期的現(xiàn)象和中國(guó)非常相似，后來各醫(yī)院管理者提出了“患者知情權(quán)”并為了樹立良好的醫(yī)院口碑，建立了“信息公布系統(tǒng)”。也就是說：從醫(yī)院發(fā)布的數(shù)據(jù)中，患者可以知道自己這種病平均醫(yī)療費(fèi)用是多少？細(xì)致到各種檢查費(fèi)用，檢查流程等，如果超出平均費(fèi)用，主治醫(yī)生必須向患者出具書面解釋文件并當(dāng)面向患者解釋，得到患者的簽名認(rèn)可。再后來各醫(yī)院根據(jù)詳細(xì)的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)整理成規(guī)律，建立了“臨床路徑”，目前中國(guó)衛(wèi)生部大力強(qiáng)調(diào)的就是這種。這并非很多醫(yī)生所說的病是沒有依據(jù)的，治療也是要根據(jù)病情千變?nèi)f化的！試想：在深藍(lán)機(jī)器人戰(zhàn)勝人類頂尖棋手的今天，還有什么用數(shù)據(jù)信息不能代替人工的。都說棋局變化無常，難道就一種病的治療用藥和方法超過棋局變化的數(shù)量？梅奧診所的成功在于：一切以病患滿意為中心在談到有關(guān)病患滿意度時(shí)，梅奧國(guó)際發(fā)言人直言不諱的提出：在中國(guó)沒有專門研究病患滿意度的機(jī)構(gòu)和部門，做得好點(diǎn)的醫(yī)院，也就是抽查病人回訪得到一些模糊概念性的東西，當(dāng)然這與中國(guó)醫(yī)療資源緊缺的原因有關(guān)，但你可以請(qǐng)專業(yè)的機(jī)構(gòu)來完成這個(gè)任務(wù)?。≡诿绹?guó)的醫(yī)院都有專業(yè)的機(jī)構(gòu)為他們效勞。其實(shí)病患滿意度在中國(guó)還沒有進(jìn)入到各醫(yī)院管理者的視線范圍內(nèi)？因?yàn)楹芏嘣洪L(zhǎng)他們注重學(xué)術(shù)、注重效益，注重管理，但根本沒去研究病患滿意度和以上幾點(diǎn)的密切關(guān)聯(lián)！據(jù)梅奧國(guó)際的數(shù)據(jù)分析：病患根本不懂醫(yī)療專業(yè)技術(shù)，他們唯一的選擇就是相信醫(yī)生，醫(yī)生越細(xì)致病人越有平安感，病人越依賴醫(yī)生，那就有一種挑戰(zhàn)技術(shù)性的觀念了：有些平庸的醫(yī)生患者的口碑非常好！病源絡(luò)繹不絕，而且縱觀其一生幾乎沒有醫(yī)療事故，為什么？這就是接診技巧，這就是溝通的效果！西醫(yī)進(jìn)入中國(guó)短短幾十年，治大病而且?guī)缀踔嗅t(yī)不能治的很多都交給了西醫(yī)，但為什么中醫(yī)依然興盛不衰？中醫(yī)的望、聞、問、切四診，重點(diǎn)在問上下的功夫很多！使病人感覺受到了關(guān)心，病人愿意信賴中醫(yī)！梅奧國(guó)際的博士在談到專業(yè)時(shí)滔滔不絕：在日常的病歷統(tǒng)計(jì)中，我們不難發(fā)現(xiàn)：所謂的疑難雜癥占常規(guī)醫(yī)療的０．１％，其余的就是常見的病例了。常規(guī)病種在醫(yī)學(xué)院都有標(biāo)準(zhǔn)的教科書的，治療也都有標(biāo)準(zhǔn)，只能說醫(yī)藥技術(shù)的開展是學(xué)校所不能到達(dá)的，醫(yī)生的社會(huì)實(shí)踐信息也是醫(yī)藥商和醫(yī)療器械商繼續(xù)補(bǔ)課的結(jié)果，但研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：同一個(gè)醫(yī)學(xué)院，同一知識(shí)水平的學(xué)生分到同一個(gè)醫(yī)院共同實(shí)習(xí)，共同拿到處方權(quán)，但患者反應(yīng)就有很大的區(qū)別。一年后差距進(jìn)一步拉大，一人患者盈門，一人冷冷清清！為什么呢？原因在于不管多少病人，效果好的醫(yī)生堅(jiān)持必須與患者溝通半小時(shí)以上，他的原因和理由很簡(jiǎn)單：詳細(xì)詢問病情有助于我準(zhǔn)確診斷！是??！就這么淺顯的道理，病人也知道！正如病人評(píng)價(jià)另一醫(yī)生“叫我們做系列檢查后，問幾句：這過敏嗎？就開藥叫去打針，甚至我們連什么病都不知道！這樣的醫(yī)生您也不放心啊！”在為眾多醫(yī)院咨詢效勞過程中，梅奧國(guó)際的博士體會(huì)到：接診是一門技巧，在美國(guó)有專門的醫(yī)生和病患溝通的培訓(xùn)課程，甚至在世界都認(rèn)可的ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)中都非常重視患者的感受和效勞的流程。在詳細(xì)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有一個(gè)奇怪的狀況：有些醫(yī)生終生沒有醫(yī)療事故，難道他們的水平足以高到圣人的地步？更有奇怪者，他的患者死在手術(shù)臺(tái)上，事后患者家屬還送錦旗呢！就僅僅有一次醫(yī)生路過病房看見患者家屬幫助患者翻身小解很吃力的樣子，于是醫(yī)生幫幫手，順便遞遞床便器而已！僅此而已。一個(gè)小動(dòng)作讓患者感到無比的感動(dòng)，說明中國(guó)的患者還是很有理性和可愛的！梅奧國(guó)際非常重視醫(yī)院品牌梅奧國(guó)際明確提出：目前中國(guó)醫(yī)對(duì)院品牌的塑造尚處在一個(gè)初級(jí)化階段，很多技術(shù)型的院長(zhǎng)堅(jiān)持一點(diǎn)：只要技術(shù)好，口碑自然就好！這個(gè)觀念本身并沒有錯(cuò)誤！，梅奧診所用了整整一百年的時(shí)間來建立品牌！外表上梅奧診所不打廣告！可他隱形的推廣從沒斷過，從學(xué)術(shù)會(huì)議到雜志到論文發(fā)表，甚至在Facebook上的營(yíng)銷推廣上了MBA的教科案例。其實(shí)梅奧診所并不反對(duì)營(yíng)銷，只是淡化營(yíng)銷，提倡學(xué)術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量，因?yàn)橹挥羞@個(gè)核心是最難以模仿和超越的！醫(yī)院的品牌塑造絕非一般的籌劃廣告公司能勝任的，他綜合了醫(yī)療專業(yè)和管理等學(xué)問在里面，他的技術(shù)含量高于一般的制造和效勞行業(yè)，提升一個(gè)醫(yī)院的品牌也并非一個(gè)廣告宣傳可以涵蓋，這需要在實(shí)踐中積累長(zhǎng)期的人脈和專家網(wǎng)絡(luò)及管理人才。輔導(dǎo)一個(gè)醫(yī)院品牌不僅僅是單純從廣告宣傳著手，而且需要綜合治理到達(dá)最終品牌效果。輔導(dǎo)醫(yī)院品牌是一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，各司其職共同努力的結(jié)果！從市場(chǎng)調(diào)研到診斷到最后的各種工程實(shí)施，每個(gè)環(huán)節(jié)都是需要專業(yè)的人來完成，專業(yè)的人員來管理執(zhí)行。

梅奧國(guó)際的理念——“4H”的理論梅奧國(guó)際致力于病患滿意度的提升,讓患者擁有4H〔快樂handy、健康health、尊嚴(yán)honor

貴賓honoredguest〕。在談到4H理論時(shí)，梅奧國(guó)際的博士強(qiáng)調(diào)：中國(guó)的患者比擬悲哀！如果您得病，尤其是重病，您將會(huì)經(jīng)歷以下場(chǎng)景：就診時(shí)排隊(duì)、枯燥的等號(hào)，一連串的檢查，您還不能在意醫(yī)生和檢查人員冷冰冰的語氣，因?yàn)檫@一切您都習(xí)慣了，而且您還得千恩萬謝！然后你有可能遭遇上男患者-女醫(yī)生，女患者-男醫(yī)生，不僅僅是看病檢查時(shí)不能挑選，在手術(shù)臺(tái)上，在手術(shù)后的病床上，您不得不面對(duì)的是當(dāng)眾大小便的為難！有一女患者在描繪人流時(shí)的情節(jié)：簡(jiǎn)直就像上刑場(chǎng)！而且關(guān)鍵醫(yī)生還是一男的！連做一普通的人流小手術(shù)尚且如此，那更多的重癥病人，他們甚至不能有尊嚴(yán)的死去！。。。。我們研究病患的心理，病患的平安感，這些非常的重要，假設(shè)我們總結(jié)的4H都做到了，這樣，病患就會(huì)有一種真正的就醫(yī)平安感！您試想：快樂的就醫(yī)經(jīng)歷，身體很快復(fù)原，在醫(yī)期間有隱私和尊嚴(yán)，受到貴賓般的待遇，您的體驗(yàn)將會(huì)是什么一種感受？醫(yī)院更需要專業(yè)的醫(yī)療參謀咨詢公司梅奧國(guó)際始終認(rèn)為：醫(yī)療事業(yè)是一個(gè)高尚的事業(yè)，他們秉承上帝的旨意，在幫助人類戰(zhàn)勝死亡、病魔和痛苦，而這種戰(zhàn)斗非常復(fù)雜和本錢極其昂貴——以人的生命作為代價(jià)，因此要肩負(fù)圣神的使命，塑造一個(gè)醫(yī)院的品牌必須是一個(gè)綜合的系統(tǒng)性工程，在這個(gè)系統(tǒng)化工程中需要各個(gè)專業(yè)方面的人才，比方：視覺〔ＶＩ〕標(biāo)準(zhǔn)，ＣＩ導(dǎo)入等等，包括專業(yè)的管理如：績(jī)效等環(huán)節(jié)都需專業(yè)的人輔導(dǎo)建立標(biāo)準(zhǔn)，而當(dāng)今許多技術(shù)型的院長(zhǎng)其實(shí)在這方面是有所忽略，但最可悲的是，不具備這種專業(yè)不要緊，可大多數(shù)院長(zhǎng)還自以為是，自認(rèn)為自己是全才，沒有任何人能超越！因此一個(gè)人兢兢業(yè)業(yè)的去慢慢完善，悲劇來了！院長(zhǎng)大量的精力被牽絆在這里，完全沒有時(shí)間和精力去完成最主要的工作：戰(zhàn)略方向的把握。院長(zhǎng)也覺得委屈：我兢兢業(yè)業(yè)的被累的死去活來卻沒有討好！其實(shí)好的院長(zhǎng)就是要“閑”，這份“閑”表達(dá)了游刃有余，表達(dá)了工作水平，什么叫“工作勝任愉快”，這就能完全證明這個(gè)院長(zhǎng)還具備上升的空間和實(shí)力。人的精力是有限的，沒有一個(gè)院長(zhǎng)能夠?qū)⑨t(yī)院所有的事情全部做完，好的院長(zhǎng)就是要找到專業(yè)的人建立專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，然后去催促實(shí)施并用好人才！這就是一個(gè)好院長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。好的院長(zhǎng)是將管理、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、學(xué)術(shù)整合起來才能將醫(yī)院品牌做大做強(qiáng)。醫(yī)院品牌的理論開展歷程——“5S演變?yōu)?C”最早西方的醫(yī)療管理學(xué)家TheodorSectionYE提出5S理論，他認(rèn)為一個(gè)醫(yī)院的品牌主要元素就是“學(xué)科領(lǐng)頭人〔Subjectleader〕、尖端設(shè)備〔Sophisticatedequipment〕、效勞〔Service〕、環(huán)境〔setting〕、推廣〔spread〕。MRTheodorSectionYE認(rèn)為只要符合了以上元素，這個(gè)醫(yī)院就具備快速成長(zhǎng)的實(shí)力，并且很快在品牌上演變?yōu)椋航鹋Ｆ放啤＿@個(gè)理論流行十幾年以后，MRTheodorSectionYE發(fā)現(xiàn)病患滿意度在發(fā)生變化，原因在于病患滿意度取決于病患的期望值，當(dāng)一個(gè)醫(yī)院率先著手于5S并取得成就后，其他醫(yī)院紛紛效仿，于是原來的核心競(jìng)爭(zhēng)力變得非常群眾化，這個(gè)時(shí)候病患的期望值就越來越高，在醫(yī)院的硬件〔設(shè)備、人才等〕差異越來越小的時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下，患者的需求決定醫(yī)院的成敗，結(jié)合醫(yī)院自身的優(yōu)勢(shì)，于是TheodorSectionYE經(jīng)過詳實(shí)的調(diào)查研究后提出新的5C理論。

相對(duì)于學(xué)科領(lǐng)頭人，患者更在意曾經(jīng)體驗(yàn)后所帶來的信任〔confidence〕，他們喜歡自己熟悉的或有過良好合作的醫(yī)生；相對(duì)于尖端設(shè)備的治療更偏重於早期檢查〔checking〕，早期預(yù)防；相對(duì)于效勞更側(cè)重于醫(yī)護(hù)人員的細(xì)節(jié)關(guān)心〔careful〕；相對(duì)于環(huán)境患者的要求已轉(zhuǎn)化為居家式的訴求〔comehome〕；相對(duì)于推廣，患者更關(guān)注如何獲取預(yù)防知識(shí)，提升自己的生存質(zhì)量〔carefullife〕，延緩生存周期。有一個(gè)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，講的是賺錢之道：一種是將患者的錢一次賺光，結(jié)果患者貧困潦倒，很快就沒有錢再醫(yī)治了，最終很快病死！另一種就是賺患者一家人一輩子的錢，醫(yī)生不但治好了患者的病，還大大超出患者的期望，患者不但終生認(rèn)定這位醫(yī)生，還會(huì)向自己的親戚朋友推薦這位醫(yī)生。這兩種狀況不難判斷誰創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值更高了！因此如何讓患者感受到真誠(chéng)而產(chǎn)生信任，這就是我們要探討的課題！[結(jié)束語]梅奧