電話(huà)客服培訓(xùn)成品課件兩篇

電話(huà)客服接聽(tīng)禮儀PHONESERVICE,ANSWERINGETIQUETTE電話(huà)禮儀注意事項(xiàng)禮貌用語(yǔ)0

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0

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講究電話(huà)禮儀的原因日常通話(huà)的原則03

通話(huà)的注意事項(xiàng)04

電話(huà)禮儀的禁忌05

06

常用禮貌通話(huà)用語(yǔ)公共場(chǎng)合通話(huà)注意事項(xiàng)CONTENT目錄講究電話(huà)禮儀的原因第一講電話(huà)被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話(huà)的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；壹在日常生活中，人們通過(guò)電話(huà)也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。貳因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話(huà)方法是非常必要的。叁電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話(huà)的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話(huà)，每天要接、打大量的電話(huà)?？雌饋?lái)打電話(huà)很容易，對(duì)著話(huà)筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究。電話(huà)禮儀也被稱(chēng)之為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)示范，很值得學(xué)習(xí)。0102日常通話(huà)的原則第二講

接聽(tīng)電話(huà)前準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。使用正確的姿勢(shì)：用手拿好電話(huà)，如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。著微笑迅速接起電話(huà)：讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。010203接聽(tīng)電話(huà)注意語(yǔ)調(diào)的速度三聲之內(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境；注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己；須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)：在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。通話(huà)的注意事項(xiàng)第三講

問(wèn)候禮儀以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人姓名。它最為正式。以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。它適用于一般場(chǎng)合以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。0102重要的第一聲重要的第一聲重要的第一聲當(dāng)打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。清晰明朗的聲音打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。清晰明朗的聲音如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。電話(huà)禮儀的禁忌第四講單擊輸入文本標(biāo)題這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話(huà)，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話(huà)接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮單擊輸入文本標(biāo)題在接電話(huà)時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。單擊輸入文本標(biāo)題說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),一接起電話(huà)?cǎi)R上說(shuō):“說(shuō)”或“講”,或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)!”

注意事項(xiàng)不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。打電話(huà)時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車(chē)行李站都禁止使用手機(jī)。0102一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉?huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。確認(rèn)對(duì)方講究藝術(shù)調(diào)整心態(tài)常用禮貌通話(huà)用語(yǔ)第五講1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

語(yǔ)調(diào)熱情

大方自然

聲量適中5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。6.×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來(lái)電話(huà)好嗎?)

禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，這類(lèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢(xún)，他們的號(hào)碼是……。(×××同志不是這個(gè)電話(huà)號(hào)碼，他(她)的電話(huà)號(hào)碼是……)您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒(méi)關(guān)系。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?我是×××公司×××部(室)×××，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您?常用禮貌通話(huà)用語(yǔ)1常用禮貌通話(huà)用語(yǔ)2常用禮貌通話(huà)用語(yǔ)3常用禮貌通話(huà)用語(yǔ)4接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。讓對(duì)方自己結(jié)束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話(huà)。接到對(duì)方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

注意事項(xiàng)公共場(chǎng)合通話(huà)注意事項(xiàng)第六講1注意事項(xiàng)不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。2注意事項(xiàng)打電話(huà)時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。3注意事項(xiàng)如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車(chē)行李站都禁止使用手機(jī)。4注意事項(xiàng)當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話(huà)號(hào)碼。

注意事項(xiàng)打電話(huà)時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車(chē)行李站都禁止使用手機(jī)。公共場(chǎng)合通話(huà)注意事項(xiàng)不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。公共場(chǎng)合通話(huà)注意事項(xiàng)演講完畢感謝觀看PHONESERVICE,ANSWERINGETIQUETTE電話(huà)禮儀注意事項(xiàng)禮貌用語(yǔ)電話(huà)客服培訓(xùn)Telephonecustomerservicetraining主講人：

日期：知識(shí)閣LOGO輸入企業(yè)名稱(chēng)客服中心崗位描述客服中心電話(huà)技巧客服中心處理投訴問(wèn)題010203目錄CONTENT客服中心崗位描述01Telephonecustomerservicetraining客服中心崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴問(wèn)題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶(hù)。售前咨詢(xún)與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢(xún)與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶(hù)對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度；做好解釋與回訪(fǎng)的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁；遇到很難處理的問(wèn)題時(shí)，悉心向客戶(hù)說(shuō)明原因，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止；始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶(hù)的諾言”?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶(hù)解答軟件的操作使用問(wèn)題和注意事項(xiàng)；工作時(shí)要求使用流利的普通話(huà)及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音親切柔和，話(huà)語(yǔ)清楚流暢；

工作中耐心解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，做到有問(wèn)必答；做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話(huà)一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣?？头行膷徫幻枋隹头行膷徫宦氊?zé)01反饋客戶(hù)提出的意見(jiàn)，建議和投訴03對(duì)咨詢(xún)的客戶(hù)做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽(tīng)客服熱線(xiàn)，解決客戶(hù)問(wèn)題，保證客戶(hù)滿(mǎn)意04老客戶(hù)的回訪(fǎng)與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話(huà)技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心電話(huà)技巧產(chǎn)生好感的電話(huà)習(xí)慣電話(huà)響三聲再接拿起電話(huà)說(shuō)“你好”盡量縮短“請(qǐng)稍等“的時(shí)間讓客戶(hù)知道你在做什么信守對(duì)對(duì)方做出的承諾不小心切斷后主動(dòng)回?fù)芸头行碾娫?huà)技巧客服中心工作010203040506電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話(huà)的姿勢(shì)要準(zhǔn)確記下交談中的所有信息將常用號(hào)碼制成表格貼于電話(huà)旁邊傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息客服中心電話(huà)技巧客服中心工作要求態(tài)度準(zhǔn)備打電話(huà)時(shí)沒(méi)人看見(jiàn)你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心；端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說(shuō)話(huà)，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺(jué)無(wú)力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)?？头行碾娫?huà)技巧安排自己的工作環(huán)境有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢(xún)等部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼和有關(guān)人員的名單備好了用以有效地記錄打電話(huà)時(shí)獲得的信息備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問(wèn)題時(shí)使用有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易1234客服中心電話(huà)技巧如何代接電話(huà)12345告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來(lái)的時(shí)間；詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話(huà)時(shí)，表示盡快處理。來(lái)電找的同事正在接電話(huà)時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等?？头行碾娫?huà)技巧電話(huà)溝通注意事項(xiàng)01反饋客戶(hù)提出的意見(jiàn)，建議和投訴03對(duì)咨詢(xún)的客戶(hù)做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽(tīng)客服熱線(xiàn)，解決客戶(hù)問(wèn)題，保證客戶(hù)滿(mǎn)意04老客戶(hù)的回訪(fǎng)與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話(huà)技巧電話(huà)服務(wù)禮貌用語(yǔ)A遇用戶(hù)聲音小時(shí)B遇用戶(hù)講話(huà)急且快時(shí)C沒(méi)聽(tīng)清用戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)D詢(xún)問(wèn)用戶(hù)姓氏時(shí)E騷擾電話(huà)時(shí)F確認(rèn)號(hào)碼時(shí)G遇用戶(hù)表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)H遇電話(huà)聲音吵雜時(shí)A對(duì)不起，我這邊聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？D請(qǐng)問(wèn)您貴姓？E對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！F請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對(duì)不起！電話(huà)聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)情景禮貌用語(yǔ)客服中心電話(huà)技巧電話(huà)服務(wù)禮貌用語(yǔ)客服禁用語(yǔ)常用語(yǔ)你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)客服中心電話(huà)技巧電話(huà)服務(wù)禮貌用語(yǔ)理解定義應(yīng)用Why:為什么What:是什么5W2H分析Where：何處When：何時(shí)Who:誰(shuí)How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么從哪里入手何時(shí)完成誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成如何實(shí)施做到什么程度產(chǎn)品故障原因撥打目的應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)及時(shí)溝通，快速解決誰(shuí)（公司）來(lái)解決？掌握產(chǎn)品知識(shí)結(jié)果、顧客期望值客服中心處理投訴03Telephonecustomerservicetraining客服中心處理投訴客戶(hù)另找賣(mài)主的原因由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡68%14%由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意14%9%5%68%3%1%由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡5%3%由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡1%由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡9%客服中心處理投訴客戶(hù)投訴的原因0102客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視希望被尊重0304獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決能得到相關(guān)人員的熱情客服中心處理投訴如何看待客戶(hù)投訴01客戶(hù)投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)02客戶(hù)投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)質(zhì)量監(jiān)督型客戶(hù)理智型客戶(hù)憤怒型客戶(hù)噩夢(mèng)型客戶(hù)粉絲型客戶(hù)溫和型客戶(hù)客服中心處理投訴投訴客戶(hù)的類(lèi)型改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量惡語(yǔ)相向，歇斯底里分享對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意談判專(zhuān)家，據(jù)理力爭(zhēng)糾纏不清，無(wú)法溝通不漏聲色，難以分辨客服中心處理投訴投訴處理步驟目的聆聽(tīng)尊重投訴處理詢(xún)問(wèn)解釋解決增值記錄了解客戶(hù)的需求，從而獲得處理投訴的重要信息給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息澄清事實(shí)，提供解決方案滿(mǎn)足顧客的需求解決方案﹥顧客的期望值將各類(lèi)反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)客服中心處理投訴處理投訴的大忌急于為自己開(kāi)脫可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)允諾客戶(hù)自己做不到的事怠慢客戶(hù)缺乏耐心，打發(fā)客戶(hù)客服中心處理投訴如何處理投訴客戶(hù)投訴用語(yǔ)123客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題；不要隨時(shí)打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà),在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客