預(yù)期催收突發(fā)事件預(yù)案

PAGE目錄一、突發(fā)事件處理方案 1（一）12.1.1、突發(fā)生產(chǎn)事故管理 1（二）12.1.2、突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案 4（三）12.1.3、突發(fā)生產(chǎn)事故報告 12（四）12.1.4、系統(tǒng)突然故障等 18（五）12.1.5、業(yè)務(wù)連續(xù)性方案 20突發(fā)事件處理方案12.1.1、突發(fā)生產(chǎn)事故管理通常應(yīng)急處理工作總是由安全事件觸發(fā)的，建立事件管理的責(zé)任及程序，可以確?？焖佟⒂行Ш陀行虻刈龊脩?yīng)急處理工作。對安全事件管理是應(yīng)注意以下幾點：1.安全事件種類從表現(xiàn)形式分析安全事件可能會發(fā)生的安全事件種類，主要如下：1）信息系統(tǒng)失敗及服務(wù)丟失一般指硬件設(shè)備出現(xiàn)故障，通信線路出現(xiàn)故障，網(wǎng)絡(luò)配置丟失或出現(xiàn)錯誤，操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件運行故障，業(yè)務(wù)應(yīng)用程序運行故障等有關(guān)方面引起的信息系統(tǒng)不能正常運行甚至系統(tǒng)中斷，所提供部分或全部應(yīng)用服務(wù)也不正?；蛲Ｖ?。也包括電源引起部分或全部系統(tǒng)癱瘓。2）拒絕服務(wù)一般指重要服務(wù)器受到惡性代碼的攻擊或病毒傳播感染，造成系統(tǒng)故障或中斷運行；防火墻及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等受到惡性代碼攻擊造成阻塞使應(yīng)用系統(tǒng)無法正常運行或運行效率低下。3）因未完成或不準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)所引致的錯誤一般指應(yīng)用數(shù)據(jù)丟失、密碼丟失、應(yīng)用數(shù)據(jù)不正確而應(yīng)用程序檢查不嚴(yán)格容錯能力又差，造成應(yīng)用系統(tǒng)錯誤不能正常運行甚至中斷。另外還有計算機犯罪出現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確引起的系統(tǒng)錯誤。4）泄密一般指計算的加密解密密鑰、加密解密參數(shù)、加密解密算法或函數(shù)、終端設(shè)備識別參數(shù)、IC卡的母卡及其存放介質(zhì)和相關(guān)技術(shù)資料等；計算機系統(tǒng)所有源程序、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、客戶信息、用戶密碼、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)的技術(shù)資料以及相應(yīng)的存放介質(zhì)等等被竊取，對系統(tǒng)造成威脅或已經(jīng)造成損失，出現(xiàn)計算機犯罪現(xiàn)象。5）惡性事件一般指暴力、恐嚇、有意破壞以及自然災(zāi)害等其他不可預(yù)知性安全事件等。2.安全事件嚴(yán)重程度安全事件的嚴(yán)重程度可分為四級：1）嚴(yán)重程度1級：事件發(fā)生后立即得到控制，并可消除影響或尚未造成明顯影響；2）嚴(yán)重程度2級：事件發(fā)生造成系統(tǒng)30分鐘至2小時停頓；3）嚴(yán)重程度3級：事件發(fā)生造成系統(tǒng)2小時至8小時停頓；4）嚴(yán)重程度4級：事件發(fā)生造成系統(tǒng)8小時以上停頓。3.安全事件后期處理對安全事件的處理除了正常應(yīng)急計劃（用來第一時間恢復(fù)系統(tǒng)或服務(wù)）之外，還應(yīng)包括：1）分析及確定事件發(fā)生的原因；2）補救方法的計劃及實施，以免再次發(fā)生；3）收集追蹤類似證據(jù)；4）與受影響的或與恢復(fù)事件的人員保持聯(lián)系；5）把所做的行動報告有關(guān)部門。5.安全事件恢復(fù)過程的管理進行應(yīng)急處理，恢復(fù)安全事件所造成的破壞以及恢復(fù)系統(tǒng)失效的工作應(yīng)進行嚴(yán)格管理，確保：1）準(zhǔn)許有明確指明的合法員工進入正在使用的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)2）詳細記錄所有緊急處理的過程和措施；3）向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)報告所進行的應(yīng)急恢復(fù)工作，并按照應(yīng)急恢復(fù)策略要求有條不紊地進行；4）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急恢復(fù)工作應(yīng)在最短時間內(nèi)確認故障并采取有效措施。6.安全事件的報警關(guān)于向應(yīng)急反應(yīng)工作組報警。所有員工觀察到安全事件發(fā)生，不論嚴(yán)重程度和事件分類均有責(zé)任立即報告應(yīng)急反應(yīng)工作組值班人員。值班人員應(yīng)記錄報告人姓名、報告時間、事件發(fā)生時間和地點，事件基本情況，對事件嚴(yán)重程度和分類的估計，以及已產(chǎn)生的影響情況等。

12.1.2、突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案12.1.2.1、停電應(yīng)急預(yù)案公司一旦發(fā)生停電，由總經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)一指揮、調(diào)查和處理，外訪人員協(xié)助處理。1.1.停電應(yīng)急方案（1）當(dāng)發(fā)生停電時，內(nèi)勤人員與物業(yè)溝通，預(yù)判定停電時間；（2）如為短時間停電，由部門主管組織人員采取應(yīng)急措施，必要時將情況第一時間通知總經(jīng)理室；部門副主管應(yīng)立即調(diào)查停電原因并確認恢復(fù)供電時間，催收人員協(xié)助了解停電原因、調(diào)查損失情況、對外來人員進行管控、對辦公區(qū)域進行檢查，如有傷亡采取急救措施；（3）如為長時間停電，由內(nèi)勤人員通知其他人員立即采取應(yīng)急措施，必要時通知委托單位公布停電狀況及應(yīng)急措施，并告知公司人員停電狀態(tài)，避免員工恐慌，IT負責(zé)關(guān)閉所有與生產(chǎn)無關(guān)系統(tǒng)及電腦電源。1.2.停電恢復(fù)方案（1）內(nèi)勤人員通知公司各部門供電恢復(fù)，設(shè)備可使用，業(yè)務(wù)可以開展；（2）各部門檢查并確定各機器設(shè)備、電器正常運行，如有設(shè)備因意外停電而被損壞，通知部門負責(zé)人，并逐級上報至總經(jīng)理；（3）由IT恢復(fù)中斷業(yè)務(wù)期間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。12.1.2.2、號碼被封應(yīng)急預(yù)案公司催收號碼若出現(xiàn)被封、禁止呼入呼出的情況下，相關(guān)業(yè)務(wù)人員會第一時間將情況匯報給IT部門同事，IT部門的同事會根據(jù)問題大小逐級上報至技術(shù)總監(jiān)并核實跟進號碼被封原由，再針對出現(xiàn)的問題解決問題，解決時效一般是在30分鐘左右，因為目前公司與中國電信、中國聯(lián)通、中國移動三大主流運營商均有深入合作和綠色通道業(yè)務(wù)，尤其中國電信，為公司提供了專屬的號碼查封申訴通道，只要公司提供的錄音記錄合法合規(guī)，可在1小時內(nèi)提供解鎖服務(wù)；12.1.2.3、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案公司辦公樓一旦發(fā)生火情，由各部門主管負責(zé)統(tǒng)一指揮，各部副主管負責(zé)組織、實施撲救和人員疏散。1.火災(zāi)應(yīng)急方案（1）第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)火情后立即對火情進行預(yù)判定，并立即匯報至部門主管、物業(yè)；（2）一般火情：部門主管知曉火情地點和原因后迅速組織各部副主管到指定地點采取措施；其他員工遠離火源并轉(zhuǎn)移重要財產(chǎn)，外訪部門協(xié)助物業(yè)滅火；（3）重大火情：如判定為重大火情，由內(nèi)勤人員將火情和應(yīng)對措施匯報給總經(jīng)理室及委托單位渠道負責(zé)人，通知公司人員采取應(yīng)對措施，向全體員工報告火情發(fā)生的樓層、區(qū)域及火勢的大小，并組織員工迅速撤離并清點員工人數(shù)，撤離周邊易燃品、使用消防器材進行撲救，如可能轉(zhuǎn)移重要財產(chǎn)，如有人員傷情，應(yīng)立即送往附近醫(yī)療機構(gòu)，嚴(yán)重時要立刻報急救中心（120），撥打119報警電話報警，詳細報告單位地址、著火部位、燃燒物、火勢大小等情況，必要時可派人到路口迎接消防車，并切斷內(nèi)部電閘，同時保護好現(xiàn)場并配合安全員對失火原因進行調(diào)查和鑒定。2.火災(zāi)備用方案特別要對重要物理區(qū)域，如機房、檔案柜進行重點撲救，發(fā)生重大火情時，工作人員應(yīng)配合消防部門確認所有員工已經(jīng)全部安全撤離，并將現(xiàn)場情況及時報告委托單位。3.火災(zāi)恢復(fù)方案（1）IT負責(zé)了解火災(zāi)發(fā)生的原因，必要時尋求警方協(xié)助；內(nèi)勤人員通知各部門災(zāi)情解除，恢復(fù)正常工作；（2）各部門檢查并確定各機器設(shè)備、電器運行是否正常，中斷業(yè)務(wù)期間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)恢復(fù)由IT來執(zhí)行；（3）公司財產(chǎn)/人員損傷的保險及索賠按事先簽署的合同進行處置。12.1.2.4、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生地震等自然災(zāi)害時，公司人員迅速有序，撤出大樓的人員到遠離高大建筑物的空曠地帶等候；如遇不可預(yù)測原因無法轉(zhuǎn)移時，部門主管應(yīng)帶領(lǐng)員工向樓層堅固處躲避，以最快速度疏散、轉(zhuǎn)移客人；對于因自然災(zāi)害帶來的電器火災(zāi)，應(yīng)按平時消防訓(xùn)練學(xué)習(xí)的要求奮力撲救，撲救中防止有倒塌物砸傷自己。12.1.2.5、投訴應(yīng)急預(yù)案1.預(yù)防客戶投訴處理流程為了保證公司服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴的處理程序，特制訂本流程。凡催收過程中發(fā)生本辦法所列特征，或其他可能引起投訴的事項，均須按此流程處理。（1）發(fā)現(xiàn)可能引起投訴時，應(yīng)在催收業(yè)務(wù)處理完畢后，及時向所屬主管報告；（2）主管收到報告后，可采取聽取催收人員報告、調(diào)閱監(jiān)控錄音（電話錄音及外訪錄音），以確定投訴發(fā)生的概率，并依據(jù)概率發(fā)出警報，無法確定警報等級的，應(yīng)報上級領(lǐng)導(dǎo)審查；（3）公司依據(jù)發(fā)出的警報等級按照各級警報相應(yīng)的處理程序處理。2.警報等級及相應(yīng)的處理辦法警報等級依據(jù)嚴(yán)重程度不同劃分為三級，其中一級為最嚴(yán)重等級，三級為最低等級。（1）一級警報一級警報指在催收過程中與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)，客戶明確提出要進行投訴或客戶非常有可能進行投訴。采取的措施：a.主管立刻與客戶聯(lián)系，平息客戶怨氣；b.收集所有催收原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外訪錄音、照片等；c.催收人員撰寫詳細的催收過程描述報告；d.公司根據(jù)催收聯(lián)系情況及主管安撫情況制定應(yīng)對策略；e.向委托單位發(fā)出投訴預(yù)警通告，并將應(yīng)對策略上報委托單位；f.根據(jù)委托單位批復(fù)的應(yīng)對策略采取相應(yīng)的行動。（2）二級警報二級警報指在催收過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)，客戶有可能進行投訴。采取的措施：a.主管根據(jù)情況再次與客戶聯(lián)系，講明利害關(guān)系，促其早日還款；b.收集所有原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外訪錄音、照片等；c.催收人員撰寫詳細的催收過程描述報告；d.主管將處理情況上報公司備檔；e.向委托單位發(fā)出投訴預(yù)警通告。（3）三級警報三級警報指在催收過程中發(fā)現(xiàn)客戶有可能進行投訴，但變換催收策略后，客戶情緒已經(jīng)平息，實施投訴的可能性較小。a.收集所有原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外訪錄音、照片等；b.催收人員撰寫詳細的催收過程描述報告；c.主管將處理情況上報公司備檔。對已經(jīng)發(fā)生的投訴，為了保證公司服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴的處理程序，特制訂本流程。3.凡涉及因催收過程中導(dǎo)致的客戶投訴問題，均必須按此流程處理（1）接到投訴電話后，管理銜接人須5分鐘內(nèi)上報部門經(jīng)理或總經(jīng)理，并準(zhǔn)備相關(guān)的催收記錄資料備查；（2）部門經(jīng)理從系統(tǒng)內(nèi)調(diào)出該客戶的催收記錄查看并聽取錄音；（3）與客戶電話聯(lián)系了解情況；（4）詢問責(zé)任人了解情況；（5）部門經(jīng)理根據(jù)記錄外訪客戶地址并做好錄音及拍照記錄，與客戶溝通交流；（6）將與客戶交流情況撰寫情況報告，匯報委托方并聽取意見；（7）情況核實后接受委托方的整改要求或處罰；（8）對責(zé)任人進行處罰或開除并通報全公司；12.1.2.6、新冠肺炎防控應(yīng)急預(yù)案1.應(yīng)急指揮機構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮部公司成立新冠肺炎事件應(yīng)急指揮部，總指揮由分管副總經(jīng)理擔(dān)任，成員由總經(jīng)理工作部、行政部、財務(wù)部等各部門相關(guān)人員組成。具體組成人員名單和聯(lián)系方式每年根據(jù)機構(gòu)調(diào)整和人員變動情況，調(diào)整后以公司文件形式發(fā)布。2.職責(zé)2.1.應(yīng)急指揮部職責(zé)根據(jù)事件的實際情況、發(fā)展特點確定是否啟動預(yù)案。預(yù)案啟動后的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮。應(yīng)急響應(yīng)期間，負責(zé)與地方政府和上級主管部門的應(yīng)急指揮機構(gòu)聯(lián)系，協(xié)調(diào)應(yīng)急救援工作。根據(jù)預(yù)案啟動后的處理情況決定結(jié)束應(yīng)急處置。組織事故調(diào)查，總結(jié)應(yīng)急救援經(jīng)驗教訓(xùn)。2.2.行政部職責(zé)接受應(yīng)急指揮部的領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)本預(yù)案的歸口管理。負責(zé)傳染病疫情及群體性不明原因疾病事件的總體協(xié)調(diào)。負責(zé)外部醫(yī)療的聯(lián)系，配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門的調(diào)查取證。負責(zé)應(yīng)急物資和防護用品的配備。對疫情來源、可能的傳播途徑及范圍進行深入詳細的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時向應(yīng)急指揮部或上級防疫部門、疾病控制中心報告。2.3.總經(jīng)理工作部職責(zé)負責(zé)與相關(guān)部門的聯(lián)系工作、應(yīng)急時的車輛調(diào)用、救護車的日常維護保養(yǎng)，確保及時有效出車。2.4.財務(wù)部職責(zé)及時落實資金，滿足日常預(yù)防和疫情發(fā)生時的需要。監(jiān)督各級人員、各部門在疫情時按預(yù)案進行工作；發(fā)現(xiàn)預(yù)案存在不足，督促修編。2.5.其他部門職責(zé)其他相關(guān)部門根據(jù)應(yīng)急指揮部命令，做好應(yīng)急配合工作。3.應(yīng)急響應(yīng)3.1.響應(yīng)分級發(fā)生一般事件，應(yīng)急救援日常管理辦公室負責(zé)人作為此級響應(yīng)責(zé)任人，并聯(lián)動各部門共同響應(yīng)的為二級響應(yīng)。發(fā)生重大、較大事件，應(yīng)急指揮部立即命令啟動“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”，利用公司所有有關(guān)部門及一切資源外共同響應(yīng)外，還需要社會相關(guān)應(yīng)急救援機構(gòu)參與救援的事件為Ⅰ級響應(yīng)。3.2.響應(yīng)程序應(yīng)急救援日常管理辦公室接到發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件報告，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，判斷應(yīng)急響應(yīng)級別。二級響應(yīng)：應(yīng)急救援日常管理辦公室負責(zé)人作為此級響應(yīng)責(zé)任人，馬上到現(xiàn)場確定情況，情況屬實立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并馬上確定病患是否已經(jīng)送至醫(yī)院就醫(yī)，對密切接觸病患的人員進行隔離，通知行政部在值班室設(shè)置隔離室，并聯(lián)動其他各部門，密切關(guān)注事件的發(fā)展趨勢，做好公司日常生產(chǎn)工作，并根據(jù)事態(tài)的發(fā)展確定是否啟動應(yīng)Ⅰ級響應(yīng)。Ⅰ級響應(yīng)：應(yīng)急救援日常管理辦公室應(yīng)立即向應(yīng)急指揮部領(lǐng)導(dǎo)報告。應(yīng)急指揮部總指揮接報告后，立即對現(xiàn)場情況進行確認，命令啟動“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”，通知應(yīng)急指揮部所有人員參加應(yīng)急處理會議。公司各相關(guān)部門同時聯(lián)動，行政部確保采買的安全性和被隔離員工的正常生活配給；應(yīng)急救援日常管理辦公室負責(zé)總調(diào)度，在應(yīng)急指揮部的指揮下及時、準(zhǔn)確向公司應(yīng)急辦公室、疾病預(yù)防控制中心等地方衛(wèi)生部門報告疫情情況，以及必要時第一時間向外部應(yīng)急救援機構(gòu)尋求救援。3.3.應(yīng)急處置應(yīng)急處置要點發(fā)現(xiàn)人應(yīng)盡可能避免與患者直接接觸或近距離接觸，并離開患者生活、工作的房間或辦公室等場所。在現(xiàn)場附近把守，防止人員進出，等待公司應(yīng)急組織其他人員的到來。發(fā)現(xiàn)人和其他人員不得接觸患者碰觸或使用的一切物品。傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員當(dāng)天活動的室內(nèi)場所及接觸過的物品、食物等，經(jīng)應(yīng)急指揮部同意行政部安排隔離，為醫(yī)療機構(gòu)人員調(diào)查取證保存原始材料。未經(jīng)應(yīng)急指揮部同意，不得解除隔離。考慮發(fā)現(xiàn)人有被傳染的可能，在公司應(yīng)急組織機構(gòu)人員到達后，發(fā)現(xiàn)人簡要匯報相關(guān)情況，并根據(jù)應(yīng)急指揮部安排，執(zhí)行預(yù)防傳染他人的隔離措施。應(yīng)急處置過程中，其他人員應(yīng)盡可能避免與患者直接接觸或近距離接觸，不得在未采取防護措施的情況下進入患者發(fā)病地點，以防傳染。發(fā)現(xiàn)疫情部門應(yīng)做好人員情緒穩(wěn)定工作，同時做好工作人員安排，確保工作的正常進行。應(yīng)急救援日常管理辦公室人員帶好防護用具，做好自我保護工作，對所發(fā)現(xiàn)的疑似病人，按有關(guān)規(guī)定及時與上級有關(guān)部門進行聯(lián)系。轉(zhuǎn)運時要用醫(yī)療機構(gòu)的專車將病人轉(zhuǎn)送到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門指定的醫(yī)療機構(gòu)進行救治，并將發(fā)病情況，診斷或疑似診斷（病歷）向收治醫(yī)院詳細介紹，幫助收治醫(yī)院在最短時間內(nèi)明確診斷，及時治療。行政部配合上級防疫部門調(diào)查、登記病人或者疑似病人的密切接觸史；對密切接觸者按照有關(guān)規(guī)定進行流行病學(xué)調(diào)查，并根據(jù)情況采取集中隔離或者分散隔離的方法進行醫(yī)學(xué)觀察。行政部征求專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)人員確認與傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員有過接觸的人員是否需要采取進一步的檢查、觀察、隔離措施，并報告公司應(yīng)急指揮部。其他處置措施各級領(lǐng)導(dǎo)要充分考慮發(fā)生傳染病疫情及群體性不明原因疾病期間可能帶來的人手緊缺問題，合理調(diào)配人力資源，保證公司正常的生活、工作秩序。各級健康人員要在不被傳染的情況下堅守本職崗位，使生產(chǎn)、生活正常進行。禁止非本單位人員乘坐本公司車輛，隨時對公司車輛進行消毒。根據(jù)需要派出專用車輛參加救援工作。對傳染病的疫情來源、可能的傳播途徑及范圍進行深入詳細的調(diào)查。各部門接到應(yīng)急反應(yīng)的通知后，應(yīng)按各自的職責(zé)對突發(fā)事件進行處理。按照規(guī)定表格內(nèi)容對所屬人員的體溫等進行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)疑似病例，及時上報。組織排查與傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員有過接觸的人員，并告知當(dāng)事人暫時不要與其他人員接觸，并自行限制活動范圍。3.4.應(yīng)急結(jié)束在本公司所轄區(qū)域，應(yīng)隔離時間段內(nèi)，已隔離病員均得到有效治療，患者生活、工作場所已消毒；且未發(fā)生新增疑似病例及確診病例時，由應(yīng)急救援日常管理機構(gòu)負責(zé)人報告應(yīng)急救援指揮部。應(yīng)急指揮部根據(jù)上級統(tǒng)一部署，由總指揮或總指揮授權(quán)宣布“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”結(jié)束。4.后期處置“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”結(jié)束后，按照把事故損失和影響降低到最低程度的原則，及時做好生產(chǎn)、生活恢復(fù)工作。財務(wù)產(chǎn)權(quán)部負責(zé)牽頭核算救災(zāi)發(fā)生的費用等工作。新冠肺炎事件調(diào)查組必須實事求是，尊重科學(xué)，按照“四不放過”原則，及時、準(zhǔn)確查明傳染病疫情的原因，深刻吸取事故教訓(xùn)，制定防范措施，落實責(zé)任制，防止類似事件發(fā)生。應(yīng)急救援日常管理辦公室負責(zé)收集、整理應(yīng)急救援工作記錄、方案、文件等資料，組織各部門對應(yīng)急救援過程和應(yīng)急救援保障等工作進行總結(jié)和評估，提出改進意見和建議，并將總結(jié)評估報告報上級主管部門。5.應(yīng)急保障5.1.應(yīng)急隊伍公司應(yīng)急部應(yīng)急期間履行警戒任務(wù)，并根據(jù)應(yīng)急指揮部命令，執(zhí)行其他應(yīng)急任務(wù)。公司設(shè)有團員突擊隊，協(xié)助開展應(yīng)急救援工作。5.2.應(yīng)急物資與裝備應(yīng)急救援日常管理辦公室組織儲備適量的應(yīng)急防護設(shè)施，如防護手套、口罩、消毒液、紅外線溫度儀等。公司有多輛應(yīng)急車，應(yīng)急期間優(yōu)先保障應(yīng)急需要。5.3.通信與信息公司通訊聯(lián)絡(luò)通過固定電話、手機方式進行。5.4.經(jīng)費應(yīng)急救援指揮部領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)保障本預(yù)案所需應(yīng)急專項經(jīng)費，財務(wù)部負責(zé)此經(jīng)費的統(tǒng)一管理，保障?？顚Ｓ?，在應(yīng)急狀態(tài)下確保及時到位。12.1.3、突發(fā)生產(chǎn)事故報告我司為預(yù)防或最大限度地減少突發(fā)事件給公司帶來的經(jīng)濟損失，維護公司業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運行，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定，特制定了《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案實施細則》。同時，公司成立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由公司總經(jīng)理擔(dān)任，成員包括綜合部、電催部、行政部、法務(wù)部負責(zé)人。12.1.3.1、主要職責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮公司所遇到突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。決定啟動、終止本預(yù)案。協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展應(yīng)急處置工作。決定重大處置措施和信息披露的相關(guān)事項。負責(zé)處置工作其他重要事項的決策。12.1.3.2、預(yù)警信息處理公司突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要加強對有關(guān)部門和政府、合作機構(gòu)等報送信息的匯總和分析，注重對影響公司經(jīng)營穩(wěn)定的突發(fā)事件的跟蹤研究，特大事件要及時向股東會和政府相關(guān)部門以及合作報告，聽取有關(guān)建議和意見，及時采取應(yīng)急措施。12.1.3.3、信息報告的基本原則是及時性：最先獲悉合作方突發(fā)事件發(fā)生信息的部門或機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)按規(guī)定報告相關(guān)部門或機構(gòu)。準(zhǔn)確性：報告內(nèi)容要客觀真實，不得主觀臆斷。規(guī)范性：報告內(nèi)容要規(guī)范。12.1.3.4、信息報告的主要內(nèi)容是事件所涉及的機構(gòu)名稱、地點、時間、類型。事件的發(fā)生原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況。事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進一步采取的應(yīng)對措施。其他與本事件有關(guān)的內(nèi)容。12.1.3.5、安全事件的初步報告應(yīng)急反應(yīng)工作組向上級的初步報告。應(yīng)急反應(yīng)工作組值班人員在接到安全事件報警并初步落實情況后，對于泄密及惡性事件、其它事件嚴(yán)重程度2級以上（包括2級）應(yīng)立即向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理報告；對于泄密及惡性事件嚴(yán)重程度2級以上（包括2級）、其它事件嚴(yán)重程度3級以上（包括3級）應(yīng)立即向行領(lǐng)導(dǎo)報告。報告的內(nèi)容包括事件發(fā)生時間和地點，事件基本情況，初步認定的事件嚴(yán)重程度和分類，以及已產(chǎn)生和可能產(chǎn)生的影響情況，還有采取的應(yīng)急恢復(fù)措施等。12.1.3.6、安全事件的情況簡報應(yīng)急反應(yīng)工作組向上級的情況簡報。對于泄密及惡性事件嚴(yán)重程度3級以上（包括3級）、其它事件嚴(yán)重程度4級以上（包括4級），并且處理過程在8小時以上，應(yīng)定期或不定期向上級的報告“情況簡報”。主要內(nèi)容包括安全事件發(fā)展情況和應(yīng)急處理進展情況。12.1.3.7、安全事件的總結(jié)報告安全事件處理總結(jié)報告。所有泄密及惡性事件和嚴(yán)重程度2級以上（包括2級）的其它事件，均應(yīng)寫出安全事件處理總結(jié)報告，并上報業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理；對于泄密及惡性事件嚴(yán)重程度2級以上（包括2級）、其它事件嚴(yán)重程度3級以上（包括3級）應(yīng)上報行領(lǐng)導(dǎo)。安全事件處理總結(jié)報告內(nèi)容包括事件發(fā)生時間和地點，事件基本情況，認定的事件嚴(yán)重程度和分類，產(chǎn)生的影響情況，采取的應(yīng)急恢復(fù)措施，造成的損失，事件的責(zé)任人員和部門等；還有教訓(xùn)和需要改進的措施，以后避免事件重現(xiàn)的建議等。

12.1.3.8、信息安全應(yīng)急處理報告信息安全應(yīng)急處理報告（模板）預(yù)案名稱□部房電 總機斷網(wǎng) 總災(zāi)以理組織部門總指揮應(yīng)以處理時間年 月 日參加部門總經(jīng)辦、IT部全體人員、品質(zhì)管理部全體人員、人力資源部全體員工。應(yīng)急類別□應(yīng)急處理□實際演練□桌面演練□提問討論模式應(yīng)急級別□全部預(yù)案□部分預(yù)案物質(zhì)準(zhǔn)備和人員情況應(yīng)急處理過程描述處理描述處理結(jié)果處理時間段人員簽名1-5分鐘6-10分鐘10-30分鐘30-60分鐘預(yù)案適宜性充分性評審適性： 全能執(zhí)行 執(zhí)過不順利 明不宜充性： 完滿應(yīng)需求 基滿應(yīng)需求 不分必修改應(yīng)急效果評審人員到位情況□速確 基按到位□別員到位 重位人不位□責(zé)確操熟練 職明，作熟練 職不，作熟物質(zhì)到位情況現(xiàn)物：□現(xiàn)物充，效 □場備充分 現(xiàn)物嚴(yán)缺乏人準(zhǔn)：□全人到位 □別員到位 大分員到位協(xié)調(diào)組織情況整組：□準(zhǔn)，效 □調(diào)本利能足求 效低有改進搶組：合，效 □本理能成務(wù) 效低不完任務(wù)實戰(zhàn)效果評估□達到預(yù)期目標(biāo)□基本達到目標(biāo)，部分環(huán)節(jié)有待改進□沒有達到目標(biāo)，必須嚴(yán)格要求，加強演練外部支援部門和協(xié)作有效性報上： □告時 □系上職部： □要協(xié)作 □動緩周配： □要配合 □配合存在問題和改進措施記人：

12.1.4、系統(tǒng)突然故障等（1）、顯示器無法顯示應(yīng)急分析：1、顯示器是否接通了電源2、內(nèi)存和顯卡是否有灰塵解決方法：1、將顯示器電源線拿出來再重新插進去，按一下顯示器的開關(guān)如通電了那就進行內(nèi)存和顯卡的檢查，如不通電就是顯示器的電容出了問題。內(nèi)存和顯卡出現(xiàn)問題正常是有聲音報警的，不報警的情況下都要想到，因內(nèi)存和顯卡灰塵多了導(dǎo)致接觸不好報警的機會很少，用橡皮擦把內(nèi)存和顯卡的腳擦一下，兩面的都要擦，這樣做就是可以進行擦開灰塵的目的，擦完了一定要用兩個手指擦一下，這樣做防止橡皮擦殘留在顯卡的腳，用一支干凈而且不帶水分的牙刷把插槽里面的灰塵去掉，如顯示器還無法顯示的而且是通電的那就是顯示器的顯像管出現(xiàn)了問題。經(jīng)初步判斷確認無法自我解決后，立即通知后勤部聯(lián)系技術(shù)人員維修。（2）、計算機系統(tǒng)突然死機應(yīng)急分析：1、CPU過熱，2、顯卡風(fēng)扇不轉(zhuǎn)解決方法：1、將CPU風(fēng)扇拆開，涂一點散熱膠到CPU表面再把CPU風(fēng)扇安裝回來。顯卡風(fēng)扇不轉(zhuǎn)看一下風(fēng)扇的電源插腳是否插好了，還會導(dǎo)致一個問題就是造成顯示器有卡屏的現(xiàn)象。3、經(jīng)初步判斷確認無法自我解決后，應(yīng)立即通知上級部門主管聯(lián)系技術(shù)人員恢復(fù)修理并登記問題。（3）、計算機系統(tǒng)突然藍屏分析：1、系統(tǒng)問題，2、內(nèi)存問題，3、某些軟件與軟件發(fā)生沖突解決方法：1、重新安裝系統(tǒng)，如還是出現(xiàn)這樣的情況，到網(wǎng)上下載一個系統(tǒng)或到電腦市場買一張好的光盤安裝2、把內(nèi)存撥出來用橡皮擦把內(nèi)存的膠擦一下，兩面的都要擦，這樣做就是可以進行擦開灰塵的目的，擦完了一定要用兩個手指擦一下，這樣做防止橡皮擦殘留在顯卡的腳，用一支干凈而且不帶水分的牙刷把插槽里面的灰塵去掉3、安裝的軟件全部卸載，如沒有出現(xiàn)藍屏就是軟件與軟件發(fā)生沖突，那就要想想藍屏之前安裝了那一類軟件出現(xiàn)這樣的問題。4、經(jīng)初步判斷確認無法自我解決后，立即通知后勤部進行維修。（4）、計算機系統(tǒng)突然重啟分析：1、硬件故障2、軟件故障解決方法：1、電源是引起計算機重啟，當(dāng)系統(tǒng)中的硬件設(shè)備增多、功耗變大，劣質(zhì)電源輸出的電壓就會急劇下降，最終導(dǎo)致計算機重新啟動，主板硬件故障引起的重啟，由于CPU周圍的電源濾波電容損壞造成的，這時應(yīng)檢查這些電容是否有漏液及膨脹現(xiàn)象，內(nèi)存出現(xiàn)問題時也會導(dǎo)致計算機重啟，內(nèi)存出錯導(dǎo)致計算機重啟的幾率相對較大，除內(nèi)存與內(nèi)存插槽接觸不良的情況外，應(yīng)該檢查內(nèi)存本身，看是否出現(xiàn)了質(zhì)量問題，CPU在運行時溫度過高也會引起計算機重啟，此時應(yīng)該檢查CPU風(fēng)扇是否運轉(zhuǎn)正常、散熱裝置是否良好等方面?，F(xiàn)在的主板都有專門的控制芯片，具備了在BIOS中檢測CPU以及系統(tǒng)溫度的功能。2、由計算機病毒所引起重啟的重啟，比較典型的就是前一段時間對全球計算機造成嚴(yán)重破壞的“三波”病毒，特別是“沖擊波”，發(fā)作時還會提示系統(tǒng)將在60秒后自動啟動。屬于病毒導(dǎo)致重啟的情況，我們可以使用最新版的殺毒軟件進行殺毒。對于有些木馬程序，則不容易被根除，建議重新安裝操作系統(tǒng)。3、經(jīng)初步判斷確認無法自我解決后，應(yīng)立即通知上級部門主管聯(lián)系技術(shù)人員恢復(fù)修理并登記問題。12.1.5、業(yè)務(wù)連續(xù)性方案一、工作目標(biāo)與基本原則（一）工作目標(biāo)保障催收數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，保障網(wǎng)絡(luò)、計算機、相關(guān)配套設(shè)備設(shè)施及系統(tǒng)運行環(huán)境的安全，其中重點防護催收系統(tǒng)，以確保合作單位的信息安全。（二）基本原則1、預(yù)防為主。根據(jù)《辦公電腦使用管理規(guī)定》的要求，建立、健全辦公計算機信息安全管理制度，有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故的發(fā)生。2、保障到位。完成對主機房電腦、網(wǎng)絡(luò)交換機等關(guān)鍵設(shè)備做出預(yù)留準(zhǔn)備，提前做好硬件設(shè)備保障預(yù)存。3、果斷處置。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故，應(yīng)迅速反應(yīng)，及時啟動應(yīng)急處置方案，盡最大力量減少損失，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)運行。二、方案的啟動在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故時，應(yīng)根據(jù)具體情況啟動相應(yīng)的應(yīng)急方案。三、應(yīng)急準(zhǔn)備方案結(jié)合網(wǎng)絡(luò)與信息安全發(fā)生的實際問題，制定如下五個方案：（一）網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時的應(yīng)急方案1、網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即啟動備用線路或備用設(shè)備接續(xù)工作，同時向部門經(jīng)理報告。2、數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點，查明故障原因，并及時予以恢復(fù)。如廣域網(wǎng)線路中斷屬電信運營商原因的，應(yīng)立即與電信運營商的維護部門聯(lián)系，要求盡快恢復(fù)。3、如果主、備份線路同時中斷，或者發(fā)生故障的硬件設(shè)備一時無法修復(fù)的，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)在判斷故障節(jié)點，查明故障原因后，盡快處理解決，同時向上級匯報。自己一時無法處理解決的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，通告各部門暫停催收業(yè)務(wù)操作。并立即向有協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)維護商請求援助解決。（二）數(shù)據(jù)安全應(yīng)急方案1、數(shù)據(jù)庫安全由負責(zé)系統(tǒng)管理員隨時監(jiān)控服務(wù)器運行狀態(tài)。2、發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常時，及時通報情況，并做好記錄。3、系統(tǒng)管理員妥善保存網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交換記錄、日志或?qū)徍擞涗?，將有關(guān)情況匯報，并及時追查非法操作信息來源。4、一旦數(shù)據(jù)庫崩潰，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即進行數(shù)據(jù)及系統(tǒng)修復(fù)，修復(fù)困難的，可向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，以取得相應(yīng)的支持。在