淺談現(xiàn)行醫(yī)療活動中所遇到的醫(yī)患糾紛及其處理方法

PAGEPAGE4淺談現(xiàn)行醫(yī)療活動中醫(yī)患糾紛增多的原因及其預(yù)防和處理方法雷勝江醫(yī)患關(guān)系是社會活動人際關(guān)系中的特殊表現(xiàn)形式，是構(gòu)建和諧社會的一個(gè)組成部分，也是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作中的一個(gè)重要組成部分，更是影響社會的一個(gè)重大民生工程，關(guān)系的好壞，直接影響構(gòu)建和諧社會的進(jìn)程。近年來，醫(yī)患關(guān)系卻日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨勢，而醫(yī)患矛盾的主要表現(xiàn)就是醫(yī)療糾紛的數(shù)量不斷上升。下面我就其增多的原因及其預(yù)防和處理方法談一點(diǎn)膚淺的想法。一、醫(yī)療糾紛增多的原因（一）患者及家屬的法律意識逐漸增強(qiáng)隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，醫(yī)院的各項(xiàng)工作都有了很大的發(fā)展，對提高人民健康水平起到了積極的作用。但還是跟不上人們隨著生活水平的提高，對醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)越來越高，對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為的要求也就越來越高。而且由于廣泛開展了普法教育，公眾維護(hù)自身合法權(quán)益的意識不斷增強(qiáng)，但又由于公眾對現(xiàn)行的醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)知道得太少，往往又不按相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行。正因如此，當(dāng)其得到的醫(yī)療服務(wù)與期望值有差距時(shí)，較容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。（二）醫(yī)療法規(guī)不健全當(dāng)前，衛(wèi)生法制建設(shè)嚴(yán)重滯后，現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》是2002年4月4日國務(wù)院令第351號公布自2002年9月1日起施行的，同時(shí)配套的還有衛(wèi)生部令第30號《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》越來越不適應(yīng)當(dāng)前的形勢。由于《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》作為國務(wù)院頒布的行政法規(guī)，是下位法，處理不當(dāng)患者和家屬可以上告法院，可按《民法通則》第一百一十九條和《侵權(quán)責(zé)任法》第七章第五十四條至第六十三條的規(guī)定進(jìn)行處理和判決。因?yàn)椤睹穹ㄍ▌t》和《侵權(quán)責(zé)任法》是由全國人民代表大會和全國人大常委會通過的法律，是上位法，而且《侵權(quán)責(zé)任法》于2009年12月26日通過，于2010年7月1日施行，屬新法，根據(jù)上位法優(yōu)于下位法、新法優(yōu)于舊法的法律適用原則，對上述存在的沖突應(yīng)該適用的法律界線劃分不清，醫(yī)療機(jī)構(gòu)則要求按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，而患方及家屬則要求按《侵權(quán)責(zé)任法》。而且《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《侵權(quán)責(zé)任法》最大的區(qū)別有兩項(xiàng)，=1\*GB2⑴、賠償責(zé)任不同。《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第四十九條規(guī)定：通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定不屬于醫(yī)療事故的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任；而《侵權(quán)責(zé)任法》第五十四條規(guī)定：患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯(cuò)的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，只有構(gòu)成醫(yī)療事故的，醫(yī)院才承擔(dān)賠償責(zé)任。而根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》則是只要醫(yī)院和患者存在診療關(guān)系、患者在診療活動中受到損害并且醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過錯(cuò)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)就應(yīng)該賠償。=2\*GB2⑵、醫(yī)療損害賠償范圍及標(biāo)準(zhǔn)不同?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》第五十條、第五十一條的規(guī)定中，不僅死亡賠償金并沒有列為賠償項(xiàng)目，而且條例規(guī)定的范賠償圍比較窄、標(biāo)準(zhǔn)比較低。很明顯，構(gòu)成醫(yī)療事故的都是醫(yī)療損害中比較嚴(yán)重的部分，但是死亡患者家屬拿到的賠償卻比非醫(yī)療事故的致死的少，這顯然是有矛盾的。而《侵權(quán)責(zé)任法》第十六條規(guī)定：侵害他人造成人身損害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金?？梢姟肚謾?quán)責(zé)任法》規(guī)定了死亡賠償金，賠償?shù)姆秶皹?biāo)準(zhǔn)都比《條例》規(guī)定的廣而高?，F(xiàn)在國家對醫(yī)療糾紛又沒有配套法規(guī)，缺乏強(qiáng)制執(zhí)行措施，執(zhí)法力度不夠，從而造成醫(yī)療糾紛的增多。（三）職業(yè)道德水平下降我國處于社會主義初級階段，各地區(qū)的社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，精神文明與物質(zhì)文明建設(shè)還有待繼續(xù)加強(qiáng)，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)還存在醫(yī)療收費(fèi)不合理，醫(yī)務(wù)人員待遇低等問題。這些因素一是強(qiáng)化了人們的利益動機(jī)，偏重技術(shù)使用，忽視醫(yī)療服務(wù)，偏重經(jīng)濟(jì)收入，忽視社會效益;二是淡化服務(wù)意識，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滑坡，責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，缺乏對病人的同情心;三是部分醫(yī)師暗示和索要病人“紅包”，特別是二級以上醫(yī)院，有的科室或醫(yī)院為了創(chuàng)收，開大處方和過度醫(yī)療，在社會上造成極壞的影響，使醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員的形象受到極大的損害，致使醫(yī)療糾紛增多。（四）醫(yī)療質(zhì)量滑坡改革開放以來，國家在2003年“非典”之前對衛(wèi)生事業(yè)的投入較少，市場經(jīng)濟(jì)和商品意識的“重利性”，社會利益分配中的分配不均，直接影響著醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。一切向“錢”看，不鉆研業(yè)務(wù)，致使醫(yī)療水平下降。由于醫(yī)務(wù)設(shè)機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)應(yīng)充分考慮權(quán)威性及公正性。其人員應(yīng)包括醫(yī)學(xué)、倫理學(xué)和法律方面的專家，還要明確鑒定委員會的性質(zhì)、任務(wù)和權(quán)限和時(shí)限。特別是省級的醫(yī)療事故鑒定，由于醫(yī)學(xué)會人員較少，一次鑒定要等半年以上，這讓患者及家屬很是無賴，從而反復(fù)上訪和多次找醫(yī)療機(jī)構(gòu)的麻煩。（三）政府方面加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員嚴(yán)重不足和醫(yī)療設(shè)備老化和不足的問題。（四）社會方面加大醫(yī)學(xué)知識的宣傳與教育，讓人們對醫(yī)療過程中疾病的自然轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥和醫(yī)療意外的了解和學(xué)習(xí)。加強(qiáng)醫(yī)療活動中好的典型進(jìn)行正面報(bào)道和宣傳，引導(dǎo)人們正確處理醫(yī)療糾紛。三、醫(yī)療糾紛的處理方法首先，醫(yī)療糾紛的處理原則應(yīng)該是“分析原因，加強(qiáng)溝通，依法保護(hù)，注重技巧”，根據(jù)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的具體事件，進(jìn)行客觀的分析，根據(jù)醫(yī)院對糾紛產(chǎn)生應(yīng)負(fù)的責(zé)任，而決定具體的應(yīng)對辦法。（一）分析原因：

醫(yī)療糾紛產(chǎn)生除個(gè)別患者故意“碰磁”之外，一般多由幾個(gè)方面產(chǎn)生：

1.醫(yī)療因素：醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員的操作違反常規(guī)與制度，存在明顯的過失。

2.服務(wù)因素：醫(yī)院其他部門的服務(wù)滯后，病人及家屬提出疑問時(shí)，醫(yī)生或者護(hù)士態(tài)度出乎患者意外，激化矛盾。

3.綜合因素：醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員缺乏與患方的溝通與交流，未及時(shí)就醫(yī)療過程中的關(guān)鍵問題征求病人及家屬的意見與理解，或者，未作好相關(guān)醫(yī)療文書的記錄。加上服務(wù)態(tài)度難于滿足患方的要求，而使患方有意見，致使患方從醫(yī)療行為之中找“問題“。綜合因素也是日常工作中最常出現(xiàn)的糾紛所在。

（二）加強(qiáng)溝通：

對于服務(wù)因素、綜合因素產(chǎn)生的糾紛效果最佳。對于單純醫(yī)療因素產(chǎn)生的糾紛，也有益于糾紛的“和平“解決。產(chǎn)生糾紛之后的溝通，是讓患方體會到醫(yī)務(wù)人員所作的一切都是為了患者著想而進(jìn)行的補(bǔ)救措施。日常工作中的溝通是避免產(chǎn)生糾紛的良藥。

（三）依法保護(hù)：

1.對于醫(yī)療文書不完善的，可合理采用各種審批權(quán)的申請，而爭取在患方復(fù)印之前進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)正與完善。

2.復(fù)印病歷更應(yīng)按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》要求的條款，作好主觀病歷的保密工作，以最大限度地保護(hù)醫(yī)院的權(quán)利。

3.及時(shí)保存與保護(hù)產(chǎn)生糾紛的醫(yī)療器械、藥品、一次性醫(yī)療品等，一旦出現(xiàn)問題，這些正是為醫(yī)院分擔(dān)責(zé)任的方面。

4.對于患方死亡者，及時(shí)向患方提示進(jìn)行尸檢，以求查真正的死亡原因。法醫(yī)檢查，一般對非醫(yī)療原因?qū)е碌募m紛最為有利。

5.一般的糾紛產(chǎn)生，都有預(yù)兆，細(xì)心觀察，醫(yī)務(wù)人員及時(shí)進(jìn)行溝通，對易產(chǎn)生糾紛的病人，統(tǒng)一解釋，有效防范，加強(qiáng)有關(guān)醫(yī)療文書的保護(hù)。

6.對于無理取鬧的患者，求得當(dāng)?shù)毓膊块T的支持，或及時(shí)向法院提出訴訟。

（四）注重技巧：

醫(yī)療糾紛的處理有很多具體技巧和竅門。本人認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：

1.聽：早期，多聽患方講，或者多引導(dǎo)其滔滔不決地講，或者反復(fù)地讓其講述，而不要急于解釋，態(tài)度要低調(diào)，溫和。一般小的糾紛，往往在述說之后，氣消大半，易于進(jìn)一步解決。同時(shí)，聽的過程，也是了解患方對于糾紛態(tài)度和其預(yù)期目的的有效途徑，得到這