服務(wù)員的行為準則

廣粥城服務(wù)員行為準則服務(wù)員心態(tài)與客人打交道的法則法則一：客人總是對的。法則二：如果客人不對，請重讀法則一具備三心：平常心：具備平常的心態(tài)來對待服務(wù)事業(yè)，我們的顧客花錢消費我們要以平常心的方式對待顧客，同時，我們也要以平常心來對待我們的同事包容心：接納不同的意見，包容相異的想法“認同別人更容易肯定自己”，誰都有犯錯誤的時候，也都有靈光一現(xiàn)的時候，所以要學會包容別人，不能因為與別人暫時的意見不合，影響到交流，有可能錯的人是反而是你。所以要有包容的心，就能全方位的考慮問題，避免走入誤區(qū)。是人就有犯錯，顧客犯錯我們包容他（她）們的錯，以服務(wù)員的自身素質(zhì)為要求包容顧客“犯錯”。同事犯錯，我們給予包容，給予正確的指引，包容的同時，給予幫助。同理心：同理心，就是站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式。又叫做換位思考、神入、移情、共情，即透過自己對自己的認識，來認識他人。即于人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。凡屬于應(yīng)該顧客做出決定的事情，顧客怎么說都是“對的”，因為他（她）是顧客我們要做他（她）生意在不能斷定顧客是否“不對”的時候，先假設(shè)顧客是“對的”，當顧客的行為有可能做“好，壞”兩種不同的解釋時，先按好的可能性做出反應(yīng)。服務(wù)員只能對顧客說：“是”，而不能對顧客說：“不”，要學會“反話正說”。如：第一種說法：對不起，你的點心還沒有蒸熟第二種說法：請稍等，你的點心隨后就到當顧客情緒激動時，我們通常采用“先接受下來——再說”的方式，即“是、是、是，但是……”你是顧客，我市服務(wù)員，此時此地，我是不可能與你平起平坐的，如果你罵我一句，我也罵你一句，雖然是“一比一”，到頭來吃虧的還是我，這個道理，我是不會忘記的。我知道你是故意來找茬的，你的辦法就是激怒我，等待我還擊，我一還擊，你就有大腦一場的借口，就能贏取觀眾的同情。我要讓你的如意算盤落空，所以我不會還擊。你無理又無禮，這是你的問題，不是我的問題，我犯不著因為你的問題而生氣，不管你是誰，只要你還是客人，我就仍然把你當作貴賓來接待。能把禮貌待客堅持到底，我就立于不敗之地凡是涉及顧客放心不放心，滿意不滿意的問題，重要的不在于客人說的話是不是“符合事實”，而是在于怎么去做，才能讓顧客放心;怎么去做，才能讓顧客滿意，能讓顧客放心、滿意才是對的，不能讓顧客放心、滿意，就是不對的。燙到顧客事件或者其它事件，要以積極主動的方式處理問題，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度，千萬記住，處理問題的方式會比實際問題本身更讓顧客感到氣憤。一句簡單的“對不起”往往會起到意想不到的效果，要設(shè)身處地的為顧客著想。與顧客交往中“堅持一視同仁”是少了它就不行的“必要因素”，“給予特別關(guān)照”是具有它才更好的“魅力因素”良好的同事關(guān)系是樹立店面形象，提高管理的重要因素。常與別人打招呼，稱呼對方的名字：“王雙，早上好！”“楊靜，請你過來一下，好嗎？”常說“請”、“謝謝”、“對不起”、等禮貌用語?！袄顐ィ垘臀医o3號臺送下可樂，謝謝！”對方一定要給予回應(yīng)“OK”或者“收到”。除代表禮貌外，還可以做一種信號，表示已經(jīng)收到某個信息。提出請求而不是發(fā)出指示?！疤汽愒?，麻煩請把冰箱的小吃加滿好嗎？”第二節(jié)服務(wù)員行為準則服務(wù)員專業(yè)素質(zhì)指：工作意識、工作態(tài)度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神服務(wù)員神情姿態(tài)要求：充滿活力，滿面春風，聚精會神，滿腔熱情，言語親切，工作投入，動作利索，主動周到;忌諱：面色陰沉，無精打采，心不在焉愛護企業(yè)的財產(chǎn)，努力減少損耗和浪費。認真了解顧客對餐廳的意見，并及時向上司匯報。尊重上司，團結(jié)同事，不揭顧客之短，不論同事及上司之是非。優(yōu)秀員工必備條件：儀表整齊，身心健康，自覺性高，誠實可靠，對自己的工作負責。做事有計劃，有組織，有程序。對工作投入，態(tài)度熱情、細致、靈活。具有判斷能力，分析顧客心態(tài)，理解不同顧客的要求。建立良好的人際關(guān)系，態(tài)度友善，易于相處。善于表達自己，有說服力，更要做良好的聆聽者。有耐心，以平常心去面對和解決任何問題.服務(wù)員應(yīng)做到以下9條一專：專業(yè)為顧客服務(wù)二快：服務(wù)快、出品快三輕：說話輕、走路輕、操作輕四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲七做到：熱情、周到、禮貌、真誠、友善、樂觀、積極八忌：忌在客人面前說“不知道”，忌諱在背后議論客人，忌諱在工作區(qū)扎堆講廢話，忌諱在樓面大聲喧嘩，忌諱在樓面粗言穢語，忌諱對客人嘲諷取笑，忌諱在樓面與顧客及員工爭執(zhí)，忌諱與顧客嬉戲搞笑。九不準：不準挖鼻孔，不準掏耳朵，不準吃零食，不準剪指甲，不準看書報，不準伸懶腰，不準雙手叉腰，不準雙手叉褲帶，不準打響指、唱歌。我們的承諾：用心聆聽顧客意見積極尋求改善服務(wù)途徑細心完成日常細微的工作微笑服務(wù)：沒有最美的面孔只有最美的笑容把快樂留給自