服務(wù)利潤鏈如何照顧好我們的員工

服務(wù)利潤鏈如何照顧好我們的員工？服務(wù)利潤鏈中，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量（員工工作本身和員工之間的合作關(guān)系）決定了員工的滿意度和忠誠度。擁有一支敬業(yè)忠誠的員工才能為企業(yè)發(fā)揮其最大的主觀能動性，產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力，將企業(yè)命運與自身聯(lián)系在一起。在為顧客服務(wù)的工程中，熱忱的員工為顧客提供滿意的服務(wù)，提高顧客的價值，增加顧客滿意度并轉(zhuǎn)化為忠誠度。滿意忠誠的顧客為企業(yè)帶來利潤和成長。盈利能力和成長能力帶來的利潤又能改善內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到一個良性循環(huán)。由此可以看出，企業(yè)要想獲得利潤，關(guān)鍵在于顧客的滿意和忠誠，而顧客的滿意和忠誠關(guān)鍵在于員工的滿意和忠誠。因此，在美容美發(fā)這種典型的服務(wù)行業(yè)中，要打造一只以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)為理念的員工隊伍。目前，美容美發(fā)行業(yè)員工素質(zhì)參差不齊，大多數(shù)美容機構(gòu)沒有技術(shù)培訓(xùn)機制，美容師的文化水平較低，真正持證上崗的人數(shù)很少。另一方面，美容美發(fā)行業(yè)員工流動性極大，優(yōu)秀美發(fā)師很難留住，為公司的產(chǎn)品服務(wù)帶來了不連貫性。如何培養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工，如何提高員工滿意度和忠誠度成為亟待解決的問題。理論支持：根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，對員工的激勵包括：保健因素和激勵因素。保健因素對應(yīng)的是員工的低層次需求，如：高于同行業(yè)平均水平的工資、優(yōu)越的工作環(huán)境、完善的福利制度和優(yōu)越的地理位置。這些會激發(fā)員工低層次的滿意度和忠誠度。激勵因素對應(yīng)于員工高層次的需求，例如員工的職業(yè)發(fā)展之路、工作的夸大化和豐富化、和諧的人際關(guān)系、員工的成就感、獲得的決策權(quán)。這些因素能夠激發(fā)員工高層次的滿意度和忠誠度，并且具有穩(wěn)定性。企業(yè)對于員工進(jìn)行管理培訓(xùn)的最終目的就是要提高員工的高水平的忠誠，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。在底層地的滿意度受限制的條件下，依然可以建立高層次的忠誠度保留住優(yōu)秀員工。下面是一些具體的方法，激發(fā)員工高層次滿意度和忠誠度。重視對員工的需求調(diào)查。建立企業(yè)與員工之間感情，使員工情感發(fā)揮到極致。形成以人為本、以價值為本的核心價值觀。一般企業(yè)的價值觀是能夠倡導(dǎo)一個為灌輸核心價值觀并為之承擔(dān)風(fēng)險的領(lǐng)導(dǎo)。二是員工愿意付出實質(zhì)性的努力來認(rèn)同、豐富和發(fā)展本企業(yè)的服務(wù)價值觀。用人機制與激勵機制。為了更好地服務(wù)于顧客，有必要挑選那些具有必要人際技能和專業(yè)技能的員工到高接觸的工作崗位上去。在挑選了一線的服務(wù)員工后，還要對他們進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)。主要有：服務(wù)的專業(yè)技能培訓(xùn)、行為態(tài)度的培訓(xùn)、情景監(jiān)督和控制能力的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以是定期的，也可以是不定期的，更多的時候要根據(jù)服務(wù)項目和顧客需求來培訓(xùn)。企業(yè)還應(yīng)為員工設(shè)計長期的職業(yè)生涯計劃，鼓勵員工定位自己的職業(yè)發(fā)展方向。其一，是“人才庫存表”制度，以實力主義提拔人才。該表詳細(xì)記載上級對下屬業(yè)務(wù)能力和管理能力、性格特點等的客觀評價，從而適時發(fā)掘并提拔人才；其二，是系統(tǒng)的人才開發(fā)制度，透過對員工的培養(yǎng)，增強其參與經(jīng)營的意識，充分發(fā)揮其潛力，讓員工從工作中感到存在的價值，而且在企業(yè)經(jīng)營中能夠產(chǎn)生巨大效果。物質(zhì)激勵和精神激勵：物質(zhì)激勵包括工資分配、提升、住房、醫(yī)療保險等。精神激勵主要是文化力、領(lǐng)導(dǎo)行為等。建立有效的激勵機制對企業(yè)的創(chuàng)新和競爭力提升都是必要的，定期的、有計劃的、公開的獎勵和慶賀是對員工有效的激勵和賞識，通過有效的績效管理減少低績效員工，給高績效員工創(chuàng)造更多、更公平的機會。溝通機制。一方面，高層管理者可以及時了解員工對決策的反映；另一方面，員工可以明確知道企業(yè)的目標(biāo)，做到心中有數(shù)，而這種雙向溝通是以有效的組織結(jié)構(gòu)和流程為基礎(chǔ)的。組織機構(gòu)和授權(quán)。企業(yè)采取倒T型、扁平化的組織結(jié)構(gòu)，將組織的有效資源（包括人力、物力、財務(wù)和信息等）都調(diào)往貼近顧客、便利顧客的前端，這才是真正的“以顧客為中心”的管理理念。企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)者對于員工來說是服務(wù)、支持角色，員工是服務(wù)員與顧客雙重角色，要建立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)者雙贏的關(guān)系。具體措施：員工管理篇：把好招聘關(guān)?；〞r間去確信一個應(yīng)聘者是否可能留下來或可能留多長時間，對新進(jìn)員工進(jìn)行科學(xué)的測評，來確信是否是合適的人才。讓每個人有事可干。美發(fā)店要將自己的總體目標(biāo)細(xì)化，是每一個員工的目標(biāo)明確，并以此為員工進(jìn)行考核。目標(biāo)的制定要遵循SMART原則：一是詳細(xì)的，二是可測量和考量的，三是可實現(xiàn)的，四是與工作相關(guān)聯(lián)的，五是有一定的時間的。只有每一個員工都有自己明確的奮斗目標(biāo)，他才會感到自己在發(fā)廊“是有用的人”，“是有奔頭的”，才愿意在發(fā)廊長期地干下去。推薦培訓(xùn)機制：“內(nèi)”“外”兼修提升美發(fā)師的水平，包括美發(fā)師內(nèi)在的技術(shù)水平以及外在的對于美的潮流把握。對美發(fā)店來說，為員工制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃并持續(xù)展開不僅僅能提升美發(fā)店員工綜合素質(zhì)、核心競爭力，同時更能使員工體驗一種被關(guān)懷的感受。培訓(xùn)的作用和功能，還體現(xiàn)在能為美發(fā)店的各個崗位儲備隨時可資使用的后備人員，能真正解決和減少某些崗位上員工流失所帶來的負(fù)面影響和高成本。、制定定期的美發(fā)師技術(shù)培訓(xùn)機制。美發(fā)店可以針對店里有一定經(jīng)驗的美發(fā)師進(jìn)行重點培訓(xùn)，再去叫他們培訓(xùn)別人，然后，他們被提升到店長的職位上，同時這樣的培訓(xùn)機制需要建立在合理的考核制度上樹立技能和知識提升的榜樣。美發(fā)店店長要有計劃地培養(yǎng)你的具備發(fā)展與學(xué)習(xí)潛力的員工。讓員工無拘無束的接受培訓(xùn)。不要因為培訓(xùn)中一些員工的犯錯而責(zé)備他們。四、制定合理的員工激勵機制在留人方面，感情投資成為一部分老板看好的留人法寶。有人情味的老板，會感情投資，有些老板往往只關(guān)心大工而忽視中工小工的艱辛，如果你是老板能使處于底層的員工，感覺到你對他的關(guān)心那么店里所有的員工都會受到鼓舞。、讓員工有機會做老板。同通常的企業(yè)相比，美發(fā)店員工的一個突出的特點是員工隊伍年輕，知識層次和結(jié)構(gòu)不太高。這決定了他們創(chuàng)造欲望高，喜歡挑戰(zhàn)權(quán)威和傳統(tǒng)，而且創(chuàng)造能力也強，比較自我。他們最崇拜的是“高收入”和“做自己的老板”，適應(yīng)這一點，“給他們做自己老板的機會”就成為美發(fā)店激勵員工的十分關(guān)鍵的一招。實現(xiàn)這一點的有效形式是在美發(fā)店建立與實施員工職業(yè)生涯規(guī)劃成長路線。幫助員工認(rèn)識到自己擅長的方面，在學(xué)習(xí)和提升上給與指導(dǎo)，并讓他們知道通過努力每個人都有機會成為老板。鼓勵你的員工積極去學(xué)習(xí)。如果你的員工主動的為了提高專業(yè)水平去學(xué)習(xí)，如果這一項課程對于他的自身發(fā)展是重要的，至少應(yīng)該給予資助。了解員工的真實需求。不同的人，其價值觀是有區(qū)別的。同一個事物，在不同的人心目中的首要水平是不同的。如說，有的人認(rèn)為錢最首要，有的人認(rèn)為家庭最首要，有的人認(rèn)為被人尊重最首要，有的人認(rèn)為感受成就感最首要，有的人認(rèn)為物質(zhì)最首要，有的人認(rèn)為精神最首要……等?；谌说倪@么一個特點，我們在對待員工的時候，特別是在對待員工離開的這個問題上，了解員工內(nèi)心真實的需要就顯得尤其首要。建立合理化建議制度。要讓每一個員工都感覺是美發(fā)店的一部分，對領(lǐng)導(dǎo)者說是至關(guān)首要的。完全開放的合理化建議政策是美發(fā)店取得成就的關(guān)鍵，使人們留在這里的是我們有著從上到下的每一個人的投入都是有價值的這樣一種氣氛，實現(xiàn)這一點的關(guān)鍵是每一個人都非常自由而方便地提出他相關(guān)工作改革的建議，這對幫助美發(fā)店成長是很有幫助的。定期或不定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。一個美發(fā)店經(jīng)常性地定期或不定期進(jìn)行員工滿意度的調(diào)查能夠起到增高員工對美發(fā)店的忠誠度，使真正員工感到受到重視和被尊重，能夠激發(fā)員工的主人翁的精神。對于美發(fā)店來說，員工滿意度調(diào)查的進(jìn)行可以通過設(shè)計一些問題的形式來進(jìn)行，讓每位員工都能夠說出自己內(nèi)心真實的想法。留住美發(fā)店發(fā)展的關(guān)鍵員工。第一種是業(yè)績明星。業(yè)績明星在沒有感受到切實的威脅的時候，一般不會選擇離開，但如果他們認(rèn)為自己相對于新進(jìn)員工受到了不公正待遇的話，他們會選擇觀望、消極怠工。因此，對于這部分員工，老板要加強同他們的溝通，了解他們的真正想法。第二種是未來之星：具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工也是美發(fā)店應(yīng)該重視的。如何留住這部分員工？首先在基本的薪酬制度上，美發(fā)店要體現(xiàn)出對這部分員工的鼓勵。某些崗位學(xué)習(xí)曲線較長，比如染燙技師、店長等，一個合格的技師成長起來起碼要經(jīng)過做助理的這個辛苦過程，即員工需要較長的時間和經(jīng)驗積累才能成熟，這部分員工應(yīng)得到較高等級的薪酬。建立獨特的企業(yè)文化。員工希望有機會在他們的位置上創(chuàng)新，希望被尊重，被承認(rèn)和認(rèn)可，希望在可以完全掌握的環(huán)境中工作。就像在自己的家里一樣，如果我們能做到讓員工把發(fā)廊當(dāng)作他的家，沒有人會離去。家就需要有家的氛圍，而這種氛圍對發(fā)廊來說，那就一種文化的的氛圍，雖然員工看不到，聽不見，但他們能感覺得到。員工培訓(xùn)篇：幫助員工學(xué)習(xí)他們本職以外的工作，避免重復(fù)勞動的厭煩性。向員工提供許多小冊子，請義，而不要指望他們把一切東西都用筆記下來。要把培訓(xùn)看成是加速的經(jīng)驗，是經(jīng)驗廣為傳播。當(dāng)你的事業(yè)向前發(fā)展時，新產(chǎn)品、新體制、新政策和新市場都有進(jìn)行培訓(xùn)的需要。讓員工認(rèn)識到，培訓(xùn)是一種令人興奮的機遇，不是使人不愉快的或是一種改正性的懲罰措施。新來的員工會感到孤象征、緊張和不安，因為開始時他們不可能做出很大貢獻(xiàn)。記住要培訓(xùn)在公司范圍內(nèi)市調(diào)轉(zhuǎn)工作的人員。從另一家公司業(yè)到你公司做類似原來的工作的人也需要按照你的工作方式進(jìn)行培訓(xùn)，不學(xué)習(xí)可能會遇到困難。指派一名你的有經(jīng)驗驗員工做聯(lián)絡(luò)工作指導(dǎo)員。菲雅特人才培訓(xùn)公司許多年來一直培訓(xùn)有經(jīng)驗的美容師，再去叫他們培訓(xùn)別人，然后，他們被提升到店長的職位上，這一制度培訓(xùn)，對美容界享有高質(zhì)量聲譽做出了重要貢獻(xiàn)。營銷學(xué)、心理學(xué)、消費美學(xué)、組織行為學(xué)等學(xué)科的高級的藝術(shù)，學(xué)習(xí)的能力已經(jīng)成為一個企業(yè)一個老板一個美容師最基本的能力。很多美容院的培訓(xùn)還停留在手法、產(chǎn)品這樣最初級的層面。而真正決定企業(yè)生死存亡的團(tuán)隊訓(xùn)練、溝通培訓(xùn)、促銷策略、推銷技巧、服務(wù)流程、公關(guān)禮儀、時尚趨勢的教育幾乎是一片空白，很多化妝品公司只是把美容院當(dāng)作銷售的庫房，提供的培訓(xùn)也是圍繞產(chǎn)品的簡單手法和成分。甚至他們的美容導(dǎo)師了解的皮膚知識還不如自己的員工。4.離婚率高：據(jù)權(quán)威部門調(diào)查，美容業(yè)是一個離婚率最高的行業(yè)。這個行業(yè)，由于晝出晚歸的特點，加上社會整體對美容業(yè)的偏見。從事這個行業(yè)的女性同胞們在社會和家庭都承受著常人難以想象的付出和壓力。由于沒有把美容院的管理制度化、營銷系列化、服務(wù)流程化，所以，老板每天就像無頭的蒼蠅陷在美容院瑣碎的問題里無力自拔。5.社會地位低美容是迄今為止碩果僅存的暴利行業(yè)之一，就如同歌廳曾經(jīng)紅極一時一樣，這里一夜之間涌入了一大批淘金的人。許多人背著口袋，扛著鏟子，迫不及待地踏進(jìn)來，為了完成家族的財富原始積累，販賣著一個一個自己也不了解的概念：納米、海洋生物、換膚……一開始的時候，還抱著技術(shù)這棵大樹，以為背靠大樹好乘涼，結(jié)果日復(fù)一日還是門庭冷落，很多美容院形象都不好，很多家長都不愿意自己的孩子從事這個行業(yè)，很多大學(xué)畢業(yè)生寧愿端盤子也不愿去美容院做美容師。6.掙錢辛苦員工把時間都給了美容院的客戶，為客戶美麗容顏，找回自信，自己卻不能享受這種待遇。美容行業(yè)的老板缺少理性的思考和策劃，導(dǎo)致所有員工都跟著忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。7.淘汰頻繁美容院淘汰和成立幾乎一樣的快，報紙上一面是一批剛成立的美容院大張旗鼓地招聘，一面就是更多的美容院扯著嗓子吆喝著轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)租。由于這個行業(yè)進(jìn)入的門檻非常低，所以很多根本不懂美容、沒有技術(shù)的人一批又一批踏著先驅(qū)的尸體滿懷自信地踏入這個行業(yè)，不出幾個月，實在抗不住每天只見金子出不見客人進(jìn)的慘淡局面，灰頭土臉地退出這個行業(yè)。人力資源管理：招聘前確定自己需要什么樣的人才。招聘除了技術(shù)要求之外，再看看應(yīng)聘者的軟實力，不要什么樣的人都招，進(jìn)行適當(dāng)篩選。招聘后培訓(xùn)：進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，不能用以前的老辦法，時代在進(jìn)步，科技在更新，培訓(xùn)不僅針對員工，老板也要培訓(xùn)?？己耍和晟乒芾碇贫龋瑢T工績效進(jìn)行合理考核。試用、轉(zhuǎn)正：慎重?fù)袢?，這是公司老板對公司負(fù)責(zé)、對公司所有員工負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。薪酬：給正式員工合理的薪水和適當(dāng)?shù)募钫咭粤糇?yōu)秀的人。崗位分析、部門職能：讓所有人有事可做，有存在感。服務(wù)利潤鏈模型上游：如何照顧好我們的員工？員工的問題主要從人力資源管理的角度來闡述：我們將人力資源管理過程的各個環(huán)節(jié)簡化合并，最終形成五個主要的部分：人力資源規(guī)劃、人員組成、人員管理以及