《上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》

第一章總則

第一條（目的依據(jù)）

為了規(guī)范上海市出租汽車管理，提高出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，促

進(jìn)出租汽車行業(yè)規(guī)范化建設(shè)，依據(jù)《上海市出租汽車管理?xiàng)l例》（以

下簡(jiǎn)稱《條例》）及有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條（適用范圍）

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)活動(dòng)。

本規(guī)范所稱的出租汽車是指按照乘客意愿提供客運(yùn)服務(wù)的七座

及以下客車，包括巡游出租汽車（以下簡(jiǎn)稱巡游車）、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租

汽車（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)約車）。

第三條（責(zé)任主體）

上海市道路運(yùn)輸管理局（以下簡(jiǎn)稱市道路運(yùn)輸局）負(fù)責(zé)本市出租

汽車客運(yùn)服務(wù)管理，組織實(shí)施本規(guī)范。

上海市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心（以下簡(jiǎn)稱市道運(yùn)中心）協(xié)助市道

路運(yùn)輸局開展出租汽車日常管理工作。

浦東新區(qū)以及閔行、寶山、嘉定、金山、松江、奉賢、青浦、崇

明等區(qū)交通行政管理部門（以下簡(jiǎn)稱區(qū)交通行政管理部門）按照職責(zé)

分工，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運(yùn)日常管理。

第四條（企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

根據(jù)國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定獲得出租汽車經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的巡游車企業(yè)

及個(gè)體工商戶、網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)（以下統(tǒng)稱出租汽車經(jīng)營(yíng)者），應(yīng)當(dāng)

按本規(guī)范要求建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)

出租汽車客運(yùn)服務(wù)。

出租汽車經(jīng)營(yíng)者制定本企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，其標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范

要求。

第二章車輛及車載服務(wù)設(shè)施

第五條（車輛技術(shù)要求）

出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)符合《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》及國(guó)

家和本市的其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者使用符合《出租汽車小

客車營(yíng)運(yùn)技術(shù)條件（DB31/T530）》的車輛從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第六條（車輛基本要求）

出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)安裝具備行駛記錄功能的車載衛(wèi)星定位裝置，

相關(guān)記錄保存不少于3個(gè)月。

巡游車車輛應(yīng)安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的車輛頂燈，噴涂專用車身顏色，安

裝顯示電子從業(yè)資格證、計(jì)程計(jì)價(jià)以及預(yù)約調(diào)度服務(wù)信息的車載智能

終端，安裝車載視頻監(jiān)控或者其他安防設(shè)備。

網(wǎng)約車車輛不得安裝巡游車車輛頂燈、使用巡游車車身顏色，計(jì)

程計(jì)價(jià)設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)規(guī)定。

第七條（服務(wù)設(shè)施要求）

出租汽車車輛設(shè)備、設(shè)施應(yīng)當(dāng)保持完好，并符合下列要求：

（一）車內(nèi)座椅、頭枕、安全帶及其插口（含后排）等應(yīng)當(dāng)完好、

可靠。

（二）應(yīng)當(dāng)配備合格有效的滅火器等消防器材。

（三）應(yīng)當(dāng)配備完好、有效的冷、暖空調(diào)設(shè)施，并按照乘客要求

使用。夏冬兩季前，應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛的空調(diào)裝置進(jìn)行維護(hù)和工作性能技術(shù)

檢測(cè)。營(yíng)運(yùn)時(shí)，車輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修

復(fù)。

（四）巡游車應(yīng)當(dāng)展示中、高星級(jí)駕駛員的星級(jí)標(biāo)識(shí)。

（五）巡游車白色布質(zhì)座套和踏腳墊應(yīng)當(dāng)保持干凈整潔。

（六）網(wǎng)約車車內(nèi)設(shè)施配置應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)、差異化經(jīng)營(yíng)的

定位。

第八條（服務(wù)標(biāo)識(shí)要求）

巡游車車輛應(yīng)當(dāng)設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)，并符合下列要求：

（一）在車內(nèi)駕駛座后背部張貼或懸掛《乘客須知》，《乘客須知》

上應(yīng)當(dāng)標(biāo)明車輛牌照號(hào)碼、所屬企業(yè)名稱、企業(yè)服務(wù)電話及行業(yè)服務(wù)

監(jiān)督電話。

（二）在車內(nèi)醒目位置張貼禁煙標(biāo)識(shí)和提示性服務(wù)標(biāo)識(shí)。提示性

服務(wù)標(biāo)識(shí)的內(nèi)容為提示乘客遵守公共衛(wèi)生等突發(fā)事件管理要求以及

提示乘客不要遺失隨身攜帶物品等。

（三）在指定位置張貼符合行業(yè)要求的運(yùn)價(jià)標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)

準(zhǔn)確無誤并及時(shí)更新。

網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過服務(wù)平臺(tái)發(fā)布包括前款內(nèi)容在內(nèi)的營(yíng)

運(yùn)服務(wù)提示。

第九條（無障礙出租汽車）

無障礙出租汽車除應(yīng)當(dāng)符合《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》

有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列要求：

（一）安裝車載智能系統(tǒng)，并納入預(yù)約調(diào)度網(wǎng)絡(luò)；

（二）車輛內(nèi)部無障礙設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持完好；

（三）車身顏色應(yīng)當(dāng)與本企業(yè)的出租汽車顏色相一致，并張貼無

障礙專用標(biāo)識(shí)。

第十條（計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備）

出租汽車使用的計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家及本市相關(guān)技術(shù)規(guī)

范。

巡游車企業(yè)及個(gè)體工商戶應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定加強(qiáng)對(duì)計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)

備的使用管理：

（一）按期接受法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的檢定，合格后方可繼續(xù)使用；

（二）應(yīng)當(dāng)至具備資質(zhì)的單位修理計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備；

（三）保持計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備完好。計(jì)量失準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)檢定機(jī)構(gòu)檢

定合格后方可繼續(xù)營(yíng)運(yùn)；

（四）應(yīng)當(dāng)定期更新計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備，并對(duì)計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備的報(bào)廢實(shí)

施統(tǒng)一管理；

（五）定期對(duì)計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備的顯示時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行校對(duì)；

（六）不得利用計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備語音提示功能播放廣告。

網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的算法進(jìn)行優(yōu)化校驗(yàn)，并督

促駕駛員保持計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備完好。

第十一條（車輛管理）

出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)車輛管理，建立健全營(yíng)運(yùn)車輛管理

相關(guān)制度，并做好臺(tái)賬記錄：

（一）建立車輛檢查、清潔、消毒、保養(yǎng)、維修檔案，確保營(yíng)運(yùn)

車輛始終處于性能良好狀態(tài)；

（二）定期對(duì)車輛車容車貌進(jìn)行清潔維護(hù)，每月至少進(jìn)行一次整

車（內(nèi)部?jī)?nèi)飾、外部）清潔；按照行業(yè)規(guī)定，定期對(duì)車廂進(jìn)行消毒；

確保營(yíng)運(yùn)車輛車廂內(nèi)部、車身外表無積灰、無積垢、無積水，處于整

潔狀態(tài)。

車輛設(shè)備、設(shè)施造成乘客人身?yè)p害的，出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法

承擔(dān)賠償責(zé)任。

巡游車車輛退出營(yíng)運(yùn)時(shí)，巡游車企業(yè)及個(gè)體工商戶應(yīng)當(dāng)清除專用

車身顏色、專用營(yíng)運(yùn)標(biāo)識(shí)和設(shè)施。

第十二條（車輛廣告）

出租汽車車輛設(shè)置流動(dòng)戶外廣告的，應(yīng)當(dāng)符合《上海市流動(dòng)戶外

廣告設(shè)置管理規(guī)定》的相關(guān)要求。

出租汽車車輛設(shè)置車內(nèi)廣告的，廣告設(shè)施應(yīng)當(dāng)整潔美觀，不得影

響車輛的服務(wù)功能和營(yíng)運(yùn)安全。廣告設(shè)置和發(fā)布應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和本市

有關(guān)規(guī)定。

第三章營(yíng)運(yùn)服務(wù)要求

第十三條（營(yíng)運(yùn)服務(wù)基本要求）

出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)管理，鼓勵(lì)企業(yè)提供駕駛員統(tǒng)

一著裝，并積極參與精神文明建設(shè)和社會(huì)公益活動(dòng)。

出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)熟知國(guó)家和上海有關(guān)道路交通和出租汽車

運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的法律、法規(guī)及行業(yè)有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)和道德規(guī)范要求，按

規(guī)定取得從業(yè)資格證書。從業(yè)期間，積極參加相關(guān)部門組織的各類培

訓(xùn)、考核。

第十四條（駕駛員規(guī)范服務(wù)要求）

出租汽車駕駛員應(yīng)持證上崗，營(yíng)運(yùn)中提供規(guī)范服務(wù)，并做到下列

要求：

（一）乘客上車后，駕駛員使用禮貌用語，問清到達(dá)地點(diǎn)，提供

選擇合理行車路線供乘客選擇，提醒乘客系好安全帶，按規(guī)定使用計(jì)

程計(jì)價(jià)設(shè)備；

（二）營(yíng)運(yùn)中，乘客改變目的地時(shí)，應(yīng)重新選擇并告知乘客合理

路線，征得乘客同意后改道行駛；

（三）營(yíng)運(yùn)中，因供車方原因造成車輛停駛或遇管理部門檢查時(shí)，

應(yīng)暫停計(jì)費(fèi)；

（四）到達(dá)目的地，車輛停穩(wěn)后停止計(jì)費(fèi)，詢問付款方式，按計(jì)

價(jià)設(shè)備顯示金額收費(fèi)，并開具發(fā)票或告知下載電子發(fā)票的途徑。紙質(zhì)

發(fā)票應(yīng)完整無損，字跡清晰，內(nèi)容真實(shí)。

（五）如在營(yíng)運(yùn)途中遇到高速路、過橋、過隧道須加收費(fèi)用，或

有其他合理的附加費(fèi)用時(shí)，應(yīng)向乘客說明，并協(xié)助乘客支付附加費(fèi)，

核對(duì)有關(guān)票據(jù)；

（六）業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，提醒乘客帶好隨身物品、開車門時(shí)注意安全，

使用“謝謝，再見”等服務(wù)用語；

（七）遇車輛故障或其他不可抗力導(dǎo)致無法完成運(yùn)送服務(wù)的，應(yīng)

解釋原因，幫助乘客轉(zhuǎn)乘其他車輛，并免收起步費(fèi)；

（八）不得有拒載、繞路、中途拋客、議價(jià)、多收費(fèi)等違規(guī)行為；

（九）不向乘客兜售商品，或強(qiáng)行推薦以收取傭金為條件的其他

服務(wù)項(xiàng)目；

（十）發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知企業(yè)，并及時(shí)歸還或

上繳；

（十一）因車輛維修、人員用餐、交接班等原因不能營(yíng)運(yùn)的，巡

游車應(yīng)當(dāng)使用“停運(yùn)”標(biāo)志，網(wǎng)約車應(yīng)當(dāng)暫停接單；未使用“停運(yùn)”標(biāo)志

或者暫停接單的車輛，不得以任何理由拒載。

巡游車駕駛員還應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：

（一）規(guī)范使用“待運(yùn)”“預(yù)約”“停運(yùn)”標(biāo)志牌。

（二）承接出市境業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)向企業(yè)報(bào)備登記。

第十五條（駕駛員文明服務(wù)要求）

出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)在營(yíng)運(yùn)中提供文明服務(wù)，并做到下列要求：

（一）衣著整潔，文明禮貌；

（二）不講服務(wù)忌語；

（三）保持車廂整潔衛(wèi)生，不在車廂內(nèi)吸煙、飲食，并勸阻乘客

在車廂內(nèi)吸煙；

（四）不向車外拋物、吐痰；

（五）按乘客的意愿使用空調(diào)、視頻音響設(shè)施；

（六）使用普通話，根據(jù)服務(wù)對(duì)象可以使用上海話；

（七）協(xié)助乘客放、取行李；

（八）不主動(dòng)介入乘客之間交談。

第十六條（駕駛員安全服務(wù)要求）

出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)在營(yíng)運(yùn)中提供安全服務(wù)，并做到下列要求：

（一）營(yíng)運(yùn)服務(wù)過程中，不得從事與營(yíng)運(yùn)無關(guān)的活動(dòng)；

（二）行車途中不接聽或撥打手機(jī)；遇有緊急情況需接聽手機(jī)時(shí)，

應(yīng)先征得乘客同意，并不得影響行車安全；

（三）應(yīng)當(dāng)拒絕乘客提出的有礙安全行車的要求，但需向乘客解

釋理由；

（四）不得裝載易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；應(yīng)阻止乘客攜帶危險(xiǎn)、

違禁物品上車；

（五）乘客上下車時(shí)，車輛應(yīng)沿人行道平行停靠，并在車輛右側(cè)

上下車；在交通法規(guī)禁止上下客的地方，應(yīng)拒絕乘客上下車；

（六）車輛一旦發(fā)生意外，立即停車，優(yōu)先幫助乘客轉(zhuǎn)移至安全

區(qū)域。

第十七條（駕駛員預(yù)約服務(wù)規(guī)范）

出租汽車駕駛員承接預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）不得承接具有議價(jià)、加價(jià)功能及顯示目的地、乘客詳細(xì)信

息的預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)；

（二）不得擅自轉(zhuǎn)讓承接的預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)；

（三）在機(jī)場(chǎng)、火車站等設(shè)置出租汽車營(yíng)業(yè)站的指定區(qū)域內(nèi)，不

得承接預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)；

（四）在乘客要求的時(shí)間之前到達(dá)指定地點(diǎn)；

（五）到達(dá)預(yù)約接客的指定地點(diǎn)后，及時(shí)聯(lián)系乘客。如無法與乘

客取得聯(lián)系的，應(yīng)當(dāng)與預(yù)約服務(wù)主體聯(lián)系確認(rèn)；

（六）在載客狀態(tài)時(shí)不得承接其他預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)。

第十八條（營(yíng)業(yè)站管理人員服務(wù)要求）

出租汽車營(yíng)業(yè)站及重大活動(dòng)保障現(xiàn)場(chǎng)管理人員在日常服務(wù)中應(yīng)

當(dāng)符合下列要求：

（一）佩帶服務(wù)標(biāo)志、衣著整潔、文明禮貌；

（二）營(yíng)業(yè)站有車時(shí)，按先進(jìn)先出原則，依次秉公派車；營(yíng)業(yè)站

無車時(shí)，應(yīng)立即組織車源；

（三）指揮駕駛員按車位有序停放車輛，保持車道暢通；

（四）對(duì)候車乘客應(yīng)先到先乘，對(duì)老、弱、病、殘、孕、幼等特

殊乘客，應(yīng)優(yōu)先供車；

（五）督促駕駛員遵守客運(yùn)法規(guī)，糾正、勸阻駕駛員的違法違規(guī)

行為，并及時(shí)向相關(guān)部門舉報(bào)。

第十九條（巡游車站點(diǎn)服務(wù)規(guī)范）

巡游車駕駛員在候客站等站點(diǎn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：

（一）?？寇囕v的頂燈應(yīng)處于待運(yùn)或預(yù)約狀態(tài)。

（二）車輛?？亢蚩驼酒陂g，駕駛員不得離車。

（三）站點(diǎn)候客時(shí)，應(yīng)遵守營(yíng)運(yùn)秩序，按序上客。站點(diǎn)有管理人

員的，應(yīng)當(dāng)服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮與調(diào)派。

除巡游車外，其他車輛不得占用出租汽車候客站泊位。

第二十條（企業(yè)安全管理）

出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全管理，并符合下列要求：

（一）應(yīng)當(dāng)完善調(diào)派機(jī)制，引導(dǎo)駕駛員合理安排作息，防止疲勞

駕車；

（二）應(yīng)當(dāng)定期組織開展駕駛員安全營(yíng)運(yùn)、規(guī)范服務(wù)等教育培訓(xùn)，

并建立培訓(xùn)檔案；

（三）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛安全技術(shù)性能的檢查，并建立檔案。

發(fā)現(xiàn)問題，立即停止?fàn)I運(yùn)或暫停派單；

（四）巡游車企業(yè)及個(gè)體工商戶應(yīng)當(dāng)制定車輛保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)

施，保留車輛保養(yǎng)、檢驗(yàn)記錄。網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)督促注冊(cè)車輛的

所有人定期完成車輛保養(yǎng)；

（五）投保法律、行政法規(guī)規(guī)定的相關(guān)保險(xiǎn)，保護(hù)乘客合法權(quán)益。

第二十一條（企業(yè)預(yù)約服務(wù)管理）

通過電信、互聯(lián)網(wǎng)等方式提供出租汽車預(yù)約服務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守

下列規(guī)定：

（一）建立內(nèi)部管理制度，確保預(yù)約服務(wù)的操作流程公平、公正、

公開；

（二）向社會(huì)公布服務(wù)方式、服務(wù)承諾、投訴電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）接到預(yù)約后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)回復(fù)。預(yù)約成功的，提前告知

乘客車號(hào)和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；

（四）預(yù)約信息應(yīng)當(dāng)按照要求與行業(yè)的服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)對(duì)接，并實(shí)

時(shí)上傳；

（五）不得向未取得營(yíng)運(yùn)資格的車輛及駕駛員提供預(yù)約服務(wù)信息；

（六）不得向載客狀態(tài)的車輛發(fā)送預(yù)約信息；

（七）不得向駕駛員提供具有議價(jià)、加價(jià)功能及顯示目的地、乘

客詳細(xì)信息的預(yù)約服務(wù)；

（八）巡游車承接預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，由巡游車企業(yè)將該車輛的頂

燈營(yíng)運(yùn)狀態(tài)顯示調(diào)整為“預(yù)約”；

（九）已承接預(yù)約調(diào)度服務(wù)業(yè)務(wù)的車輛無法按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)當(dāng)及

時(shí)重新調(diào)派車輛，確保乘客用車需求；

（十）在客流高峰或者重大活動(dòng)期間，應(yīng)當(dāng)服從行業(yè)統(tǒng)一指揮調(diào)

派；

（十一）全程監(jiān)控預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)的承接執(zhí)行情況，并保留相關(guān)信

息記錄以備查詢；

（十二）實(shí)行市場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的，應(yīng)當(dāng)提前向社會(huì)公布獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃實(shí)施的

具體內(nèi)容；

（十三）鼓勵(lì)設(shè)立外語坐席，滿足外籍人士用車需求；

（十四）應(yīng)當(dāng)保護(hù)乘客各類隱私的信息