客房部疑難問題處理

客房服務(wù)中疑難問題處理

2021/5/91客房常見的投訴原因有哪些？在客房服務(wù)工作中，常見的投訴原因有以下幾種：服務(wù)員整理房間太遲。服務(wù)員禮節(jié)禮貌不周。服務(wù)員索取小費或禮品?？腿藷o法找回自己的物品?？头吭O(shè)備損壞給客人造成不便或致傷。客房用品沒有及時更換和補充?？头啃l(wèi)生不好。受到噪音干擾，影響客人休息。洗衣質(zhì)量不好。迷你酒吧賬目算錯后飲料超過保質(zhì)期。服務(wù)員對客服務(wù)不及時。2021/5/92當服務(wù)員對客人提出的問題不清楚，難以回答時怎么辦？

一名優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就會避免出現(xiàn)客人提出問題是我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。客人提出的問題，要到自己不懂或不清楚，回答沒有把握，應(yīng)請客人笑后，向有關(guān)部門請教或查詢后在回答客人。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。如果客人的問題是較重要的事情，應(yīng)與大堂經(jīng)理取得聯(lián)系，由大堂經(jīng)理出面解決。 總之，客人提出的問題，服務(wù)員不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。2021/5/93應(yīng)工作需要，服務(wù)員與客人一同乘坐電梯時怎么辦？

工作人員無急事，一般應(yīng)乘坐內(nèi)部電梯。因工作需要與客人一同乘走電梯時，應(yīng)用手擋住電梯門，請客人先進入電梯太擁擠時，不要強行進入、更不要與客人搶搭電梯。進入電梯后，詢問個人需要到達的樓層，并為客人按下相應(yīng)的數(shù)字按鈕。電梯到達時，應(yīng)用手按住電梯開門按鈕，讓客人先出，然后自己在走出。2021/5/94客人中午回到酒店，發(fā)現(xiàn)客房還沒有清掃怎么辦？首先，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，向客人做出適當?shù)慕忉?，?yīng)強調(diào)自己的責任，不要說“您出去的時候沒有掛出‘請即打掃’的牌子”“我真地工作很忙”“別的客人著急”之類話,以免客人誤解；征求客人意見是馬上清掃還是客人先讓客人休息，等客人出去后在清掃；做好記錄并好交接，從第二天開始，上午客人出去后馬上清掃，同時注意加強對該房間客人的服務(wù)。2021/5/95遇有客人往房間帶寵物時怎么辦？

遇有客人往房間帶寵物，服務(wù)員要進行勸阻：“對不起，酒店有規(guī)定，禁止往房間帶寵物，請多加協(xié)助.”如果客人不聽勸告，不要和客人爭論不休，要向房務(wù)中心和安保部匯報，協(xié)助解決。2021/5/96清掃員敲門無人應(yīng)答，進入房間后發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)怎么辦？

首先應(yīng)向客人表示歉意，說明來意，如：“對不起，打擾您了，可以為您打掃房間嗎？”遇有客人熟睡時，應(yīng)立即輕輕退出，關(guān)好房門，并向服務(wù)員打招呼，客人在房內(nèi)休息，請暫不要打擾。2021/5/97遇到刁難的客人時怎么辦？（8分）

1、通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，力求將服務(wù)做到客人開口之前；

2、細心分析客人刁難的原因；

3、注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；

4、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

2021/5/98客人整天呆在客房內(nèi)而不讓服務(wù)員整理房間怎么辦？首先服務(wù)員應(yīng)想辦法了解客人不讓清掃客房的原因。如果是因為客人需要休息而不讓整理房間，服務(wù)員可以征求客人的意見，何時可以整理。如果是由于客人身體不適或生病，應(yīng)對客人表示關(guān)心。即使匯報領(lǐng)班，做好記錄和換班交接，為客人提用具有針對性的服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)有聚眾賭博以及其他違法活動等異常跡象，應(yīng)及時向上級匯報并通知保衛(wèi)部同時還要時刻注意房間的動靜。對各種情況都應(yīng)記錄好換班交接清楚。2021/5/99被客人召喚進入房間時怎么辦？當被客人召喚進入房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并報出身份：“您好，我是服務(wù)員。請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后，服務(wù)員進入房間。進入房間時不要把客房的門關(guān)上，客人讓座時應(yīng)表示謝意，但不應(yīng)坐下。對客人的吩咐要仔細聽清楚，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事情立刻離開，不宜在房間逗留太久。離開房間時，先要后退一步，然后才能轉(zhuǎn)身離開，走到房門口，再轉(zhuǎn)回身，面對客人將房門關(guān)上。2021/5/910服務(wù)員在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時的處理。

（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領(lǐng)本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交房務(wù)中心暫時存放、然后聯(lián)系客人認領(lǐng)。2021/5/911如何為醉酒的客人服務(wù)？醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)大吵大鬧，隨地嘔吐；重則危及生命及客房設(shè)備或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇到醉酒客人時，應(yīng)保持理智、機警。應(yīng)跟酒醉酒客人不同的種類及特征，做出不同處理。對輕的醉酒客人，應(yīng)適時勸導(dǎo)，安置其回房休息，同時應(yīng)在服務(wù)上主動關(guān)心照料。如客人嘔吐應(yīng)及時進行清理。 對喝醉酒的客人，則應(yīng)協(xié)助保安人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間的動靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。2021/5/912服務(wù)過程中應(yīng)怎樣做好房卡的管理工作？

、1、工作中使用房卡必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時隨身攜帶或放置指定位置。2、不得隨意將房卡借予他人。3、不得用房卡當取電卡。4、嚴禁讓陌生人開啟房門,5、客人若將房卡忘在房內(nèi)，請客人出示開門通知單或當日押金單，方可開門。2021/5/913青蛙現(xiàn)象有人做過一個實驗，把青蛙放到一鍋熱水中，那青蛙遇到劇烈的變化，就會立即跳出來，反應(yīng)很快。但是把青蛙放到冷水中去，慢慢給水加溫，你會發(fā)現(xiàn)青蛙剛開始會很舒適地在水里游來游去。鍋里的水溫度在慢慢地上升，它毫不察覺，仍然感到暖洋洋的自得其樂。一旦溫度上升70～80度時，它覺得有威脅，想跳出來，可是已經(jīng)來不及了。因為它的腿不聽使喚，再也跳不起來，最后只得被煮死。這就是溫水煮青蛙的故事。解析：第一，大環(huán)境的改變能決定我們的成功與失敗。大環(huán)境的改變有時是看不到的，我們必須時時注意，多學(xué)習(xí)，多警醒，并歡迎改變，才不至于太遲。第二，太舒適的環(huán)境就是最危險的時刻。很習(xí)慣的生活方式，也許就是你最危險的生活方式。不斷創(chuàng)新，打破舊有的模式，而且相信任何事都有再改善的地方。第三，要能覺察到趨勢的小改變，就必須“停下來”從不同角度來思考，而學(xué)習(xí)是能發(fā)現(xiàn)改變的最佳途徑2021/5/9142021/5/915深夜，客人來電話抱怨給的客人很吵，無法入睡，該如何處理？首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌的全吵鬧的客人：“你好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時間一到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間。2021/5/916當清掃完畢一間客房時必做的結(jié)束工作（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進行檢查。（4）客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。（5）客人不在房間時應(yīng)摘下電卡，鎖所好房門，做好清掃記錄。2021/5/917客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？一個保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之外，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，諾客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向上級匯報，請領(lǐng)導(dǎo)解決。2021/5/918客人對你講不禮貌的話時怎么辦？

應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人倒不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言穢語對待客人，以免發(fā)生沖突。2021/5/919客人要求我們代辦事項時怎么辦？為客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；賬目清，手續(xù)清;交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，影響客人做好解釋，并表示歉意。必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。2021/5/920若在房間發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)該如何處理？1、按程序檢查此房間，如有客人遺留物品，不論大小值錢與否，立即向前臺人員轉(zhuǎn)問，。

2、在上交物品時，應(yīng)在物品遺留單上注明房號、具體時間、拾物人、物品名稱等，上交前臺人員，簽字認可。3、遺留單一式兩份，前臺、房務(wù)中心各一份。2021/5/921在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。2021/5/922搞衛(wèi)生時不小心損壞了客

人的東西時怎么辦？ 搞衛(wèi)生時應(yīng)小心謹慎，特別對客人房在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生作完要放回原處。如萬一不小心損害客人的物品時應(yīng)如實向上級反映，主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失：“實在對不起，應(yīng)不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去?！睉?yīng)征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給與賠償。2021/5/923自己的親友來酒店住應(yīng)怎么辦？不論什么客人來開房，我們都要報一視同仁的態(tài)度，做好接待工作。遇到自己的親友來開房時，接待于應(yīng)與別人的客人一樣，按所規(guī)定的規(guī)范接待，不能有任何特殊和照顧，減免應(yīng)辦的開房手續(xù)等。更不能冷落其他客人而過分熱情的去招呼自己的親友，甚至放下自己的工作到親友房間去拜訪，應(yīng)換上便裝，以免其他客人的錯覺。2021/5/924在飯店服務(wù)中，為什么說客人永遠是對的？

1、飯店主要任務(wù)是為客人服務(wù)，非不得已不應(yīng)說客人不對，和客人爭吵，失去客源；2、客人即使有不對的地方，也不能直說，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，主動承擔服務(wù)中的不足，防止引起客人反感；3、要盡量設(shè)法將“對”讓給客人。2021/5/925在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？1、主動上前查問；2、如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時，上前告知其盡快離開，不聽勸阻，及時通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報；3、做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。2021/5/926當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間設(shè)備時怎么辦？可讓所接待的客人來自不同的階層，有不同的素質(zhì)和身份，個別個人對我們放進的設(shè)備不大熟悉使用時難免的。當我們年發(fā)向客人不懂使用我們的設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意：“對不起，先生，未能詳盡介紹房內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未做好，請原諒?！辈⑾蚩腿俗髟敿毥榻B。說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于應(yīng)不懂使用房間設(shè)備而感到有失面子覺得難堪。我懵也不能因此瞧不起客人，認為客人土氣，更不應(yīng)該由此情緒流露以致引起客人的不快。2021/5/927住客房打掃的注意事項有