現(xiàn)代呼叫中心客服運營管理手冊

客戶服務(wù)中心運營管理

目錄

第一章客服中心組織結(jié)構(gòu)'崗位職責以及工作標準.................................1

第一節(jié)客服中心組織結(jié)構(gòu)......................................................1

一、省級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)..........................................1

二、地市級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)..............................................2

其次節(jié)客服中心專席設(shè)置和專席職能............................................2

一、客服中心座席設(shè)置和專席職能..............................................2

二、客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準.............................4

第三節(jié)座席配備原則及各崗位配置標準和原則...................................23

一、座席配備原則...........................................................23

二、各崗位人員配置標準................................................23

三、各崗位人員配置原則................................................24

其次章客服中心管理制度..................................................24

第一節(jié)客服中心管理制度.....................................................24

一、客服中心現(xiàn)場管理制度..............................................24

二、客服中心考勤制度...................................................26

三、客服中心應(yīng)急制度...................................................29

四、客服中心運營排班制度..............................................34

五、客服中心平安保密制度..............................................35

六、客服中心休息室管理制度............................................37

七、客服中心現(xiàn)場衛(wèi)生制度..............................................37

八、客服中心接待制度...................................................37

九、客服中心例會制度...................................................38

十、客服中心閱歷溝通制度..............................................40

十一、客服中心內(nèi)部流程監(jiān)限制度......................................41

十二、客服中心員工績效評估管理制度.................................42

其次節(jié)客服中心員工守則................................................43

一、明確職業(yè)目標及宗旨................................................43

二、員工激勵機制及培訓................................................44

三、員工履行權(quán)力及義務(wù)................................................44

四、考勤考紀管理........................................................44

五、辭職或解除勞動合同................................................45

六、保密守則.............................................................46

第一章客服中心組織結(jié)構(gòu)、崗位職責以及

工作標準

第一節(jié)客服中心組織結(jié)構(gòu)

一、省級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)

客戶服務(wù)中心依據(jù)總部客戶服務(wù)中心建設(shè)方案要求和客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目

標，客服系統(tǒng)采納二級組織結(jié)構(gòu)，即客服部、各地市客戶服務(wù)中心。通過明確客

戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)，明確日常運作方面工作的管理、監(jiān)控等流程，以確保全部

相關(guān)部門職責的履行。具體客戶服務(wù)中心縱向組織結(jié)構(gòu)如下圖：

客服部

地地地地地地地地地地地地

市市市市市市市市市市市市

客客客客客客客客客客客客

服服服服服服服服服服服服

中中中中中中中中中中中中

心心心心心心心心心心心心

二、地市級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)

其次節(jié)客服中心專席設(shè)置和專席職能

一、客服中心座席設(shè)置和專席職能

依據(jù)客服中心的整體架構(gòu)，客服中心特設(shè)置以下專席：

（一）、綜合業(yè)務(wù)座席

主要受理客戶詢問、話費查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)懇求。

（二）、用戶業(yè)務(wù)專席

主要受理用戶客戶詢問、話費查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服

務(wù)懇求。

（三）、增值專席

負責全省用戶IX業(yè)務(wù)及各類增值業(yè)務(wù)的詢問、投訴及建議、業(yè)務(wù)

受理等服務(wù)懇求。

（四）、世界風專席

負責所轄區(qū)域內(nèi)世界風業(yè)務(wù)的詢問、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服

務(wù)懇求。

（五）、VIP專席（會員專席）

負責所轄區(qū)域內(nèi)俱樂部客戶的詢問、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服

務(wù)懇求。

（六）、內(nèi)部求助座席

特地受理某一項或某幾項業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量。

（七）、綜合處理座席

其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問題、監(jiān)督公司

相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集整理最新業(yè)務(wù)服

務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。

（八）、質(zhì)檢座席

監(jiān)督檢查客戶的服務(wù)質(zhì)量，包括實時監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、

插入、攔截等功能，并對客服代表進行錄音回放。

（九）、數(shù)據(jù)分析座席

主要負責客戶服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、匯總及分析工作，

并按日常管理制度定期上報，為客服中心整體生產(chǎn)運營，以及公司經(jīng)

營決策供應(yīng)相關(guān)數(shù)據(jù)。

（十）、培訓座席

主要負責客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓、業(yè)務(wù)手冊編制、業(yè)務(wù)題庫繪制、

業(yè)務(wù)技能、新學員崗前培訓、崗位輪訓、臨機指導、培訓效果跟蹤等

工作，保證客戶服務(wù)中心整體業(yè)務(wù)水平穩(wěn)固提高。

（十一）、信息采編座席

負責收集客服中心所需資料并進行編輯、整理和更新，包括有關(guān)

網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，并形成客戶服

務(wù)中心《業(yè)務(wù)通知》、《緊急信息》等文件，替換客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)資

料，保證客戶服務(wù)中心信息暢通。

（十二）、維護座席

負責省客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和終端的管理和維護工作，保證系統(tǒng)的

正常運行。

二、客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準

（一）、運營組工作職能：

1、制定完善客服中心的規(guī)章制度，并監(jiān)督指導客戶服務(wù)人員的

日常工作。

2、指導客服中心的前臺客服代表與外地后臺業(yè)務(wù)服務(wù)實力提升。

3、組織落實并監(jiān)督完成上級下達各項任務(wù)指標，定期向上級匯

報指標完成狀況。

4、負責客服中心設(shè)備的管理，保證其日常運轉(zhuǎn)正常。

5、負責前臺重大投訴和疑難投訴的處理，協(xié)調(diào)各地市分公司解

決。

6、定期與其他部門負責人溝通資訊，供應(yīng)企業(yè)各業(yè)務(wù)部門的客

戶反饋。

7、組織客戶服務(wù)詢問信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)資訊系統(tǒng)內(nèi)容收集，實時

修改和更新。

8、審核客服中心各類統(tǒng)計分析報表并按時提交各項業(yè)務(wù)報告，

為各專業(yè)部門供應(yīng)支持。

9、制定運營組的工作支配，并監(jiān)督落完成狀況。

10、負責客服中心內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置及職責劃分。

11、建立客服中心部門文化，提高員工工作熱忱和凝合力。

12、做好員工的思想政治工作，了解員工的思想動態(tài)，提高員工

的工作熱忱。

（二）、各崗位職責與工作標準

1、崗位名稱：運營主管

（1）崗位職責：

1）負責值班經(jīng)理的管理與日?？冃Э己?

2）負責具體實施現(xiàn)場的運營管理工作.

3）負責值班經(jīng)理域前臺、后臺的人員管理、業(yè)務(wù)生產(chǎn)等各項活動

的組織、支配工作。

4）負責對值班經(jīng)理、后臺等崗位人員日常工作的協(xié)調(diào)、調(diào)控及考

核監(jiān)督工作。

5）負責監(jiān)督、分析運營指標完成狀況及機房整體管理等工作。

6）負責對客服業(yè)務(wù)運用系統(tǒng)的性能狀況的跟蹤與反饋及信息化

管理等工作。

7）負責對客服運營工作中各項運營數(shù)據(jù)、KPI指標的分析、反饋

工作。

8）負責運營管理工作中的各類考核及管理方法的制定、完善及監(jiān)

督落實工作。

9）負責對客服代表的激勵、培訓、考核等工作。

（2）工作標準：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程、工作臺（室）規(guī)定的各項規(guī)章制度。

b.熟知各業(yè)務(wù)資費標準、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)覆蓋狀況、全國行政區(qū)

劃、漫游通達地點、各種促銷活動的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)常見問題處理，

了解公司各項新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。

c.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

d.熟悉客戶服務(wù)中心各項基本服務(wù)業(yè)務(wù)處理、特別服務(wù)處理以及

流程，其它業(yè)務(wù)單元現(xiàn)已開辦的各種業(yè)務(wù)。

e.客戶服務(wù)中繼線及座席狀況，駕馭本中心客戶撥入狀況及每天

的客戶服務(wù)量狀況，駕馭全中心班務(wù)支配。

f.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。

g.駕馭客服中心內(nèi)全部設(shè)備的性能及運用方法。

2）應(yīng)會

a.依據(jù)業(yè)務(wù)狀況剛好調(diào)整人員、座席，合理支配班次。

b.組織加強現(xiàn)場管理，剛好精確駕馭現(xiàn)場生產(chǎn)狀況，做好班務(wù)記

錄。

C.精通各項業(yè)務(wù)和客服中心值機操作方法，能按業(yè)務(wù)規(guī)程處理各

項業(yè)務(wù)和各種特別業(yè)務(wù)的處理，能擔當全中心各席的值機工作。

d.具有比較豐富的社會學問，能適應(yīng)各個時期各種客戶對客服業(yè)

務(wù)的須要，合理組織通信生產(chǎn)，滿足客戶需求。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實力。

b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作。

c.具有較強的電話服務(wù)技能，能為員工做技能培訓。

d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程。

（3）權(quán)限：

1）對客服中心業(yè)務(wù)工作有指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

2）對下屬人員工作有指導權(quán)、審批權(quán)、監(jiān)督權(quán)和考核權(quán)。

3）對下屬人員的人事管理權(quán)，包括獎懲、調(diào)度等。

4）對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

2、崗位名稱：值班經(jīng)理或其它專席值班經(jīng)理

（1）崗位職責：

1）接受運營主管的干脆領(lǐng)導和監(jiān)督，負責對本班組內(nèi)客戶服務(wù)

人員進行培訓和業(yè)務(wù)指導、監(jiān)督并進行考核，負責本班組現(xiàn)場的管理

和系統(tǒng)運行狀況的監(jiān)控。

2）仔細貫徹執(zhí)行上級指示，帶領(lǐng)本班組客服代表執(zhí)行公司及本

中心的各項規(guī)章制度和管理規(guī)程。

3）監(jiān)督及管理小組成員運作并賜予客戶7X24小時的服務(wù)。

4）管理客戶服務(wù)中心的運作，并保證明現(xiàn)既定KPI。

5）監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時確定并實行

改善措施。

6）供應(yīng)指導及支援，以促進小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的

順當實施。

7）建立及健全必要的各項規(guī)章制度，確?？头行脑拕?wù)工作的

正常運行及質(zhì)量指標的實現(xiàn)，確?？蛻舸頋M足度不斷提升。

8）做好對本組別內(nèi)客戶代表的培訓和督導工作，每月對本組別

內(nèi)客服代表工作進行績效評估，確保本組別內(nèi)客戶滿足度達標，并不

斷提升。

9）剛好協(xié)調(diào)處理和接聽求助的各類問題，做到即時處理。

10）依據(jù)話務(wù)量及狀況的變動，建議并協(xié)作區(qū)域經(jīng)理調(diào)整班次或

合理支配座席，同時將有關(guān)狀況向區(qū)域經(jīng)理和運營主任報告。

11）負責收集本組別對各部門業(yè)務(wù)信息的需求及系統(tǒng)功能問題，

并提交區(qū)域經(jīng)理。

12）協(xié)作運營主管組織每周的業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量例會，及每月班組

內(nèi)全體客服代表的例會，通過例會總結(jié)前期工作，并部署下階段的工

作目標和需改進的方面。

（2）工作標準：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，工作臺(室)規(guī)定的各項規(guī)章制度。

b.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。

d.熟悉客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能操作。

2)應(yīng)會

a.合理運用工作流監(jiān)控流程，保證客戶投訴有效解決。

b.運用客服中心數(shù)字化管理工具，對班組狀況合理分析，保證客

戶服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

c.具有比較豐富的社會學問，能適應(yīng)各個時期各種客戶對客服業(yè)

務(wù)的須要，合理組織通信生產(chǎn)，滿足客戶需求。

3)最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實力。

b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作。

c.具有較強的電話服務(wù)技能，能為員工做技能培訓。

d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程。

f.具有較強客戶投訴處理技巧。

(3)權(quán)限：

a.對本組內(nèi)客服代表的工作有監(jiān)督權(quán)。

b.對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

3、崗位名稱：前臺客服代表或?qū)Ｏ头?/p>

(1)綜合業(yè)務(wù)專席崗位職責：

1）主要負責與綜合業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。

2）在值班經(jīng)理的干脆領(lǐng)導下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統(tǒng)的

運用，剛好精確地回復(fù)客戶的詢問、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)懇

求，熱忱服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。

4）具體記錄客戶的服務(wù)懇求中各類信息，幫助處理每個項目的

資料儲存及日常運作。

5）嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制

度和工作流程。

6）按時參與工作例會，共享工作閱歷和學問，并向上級匯報工

作中的問題。

7）運用規(guī)范的服務(wù)用語，熱忱服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決

的問題，剛好請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。

8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確保客戶在最短時限

內(nèi)得到滿足答復(fù)。

9）不斷學習新技術(shù)和新業(yè)務(wù)學問，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發(fā)覺問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

10）在不能剛好精確地回復(fù)客戶服務(wù)懇求時，采納內(nèi)部求助的方

式學習，再簡明扼要、精確地回復(fù)客戶。

11）合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、詢問跟蹤、

預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。

12）負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責全部電腦和辦公設(shè)備的

外部清潔。

13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保

宓

I1[O

14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)建效益。

15）參與班組支配的各種培訓和考核。

16）聽從干脆上級領(lǐng)導的工作支配和管理，聽從指揮、調(diào)度。

17）熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)學問，提高服務(wù)技能和綜合

素養(yǎng)，為客戶供應(yīng)高水平的服務(wù)以確保客戶滿足度。

18）在完成本職工作前提下，主動幫助組內(nèi)新員工提高工作技能,

主動與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提

高組內(nèi)工作績效。

（2）工作標準：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。

b.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。

2）應(yīng)會

a.駕馭客服終端的運用方法。

b.熟悉公司各項業(yè)務(wù)，嫻熟處理各種業(yè)務(wù)，能擔當客戶服務(wù)中心

座席操作工作。

c.運用座席值機操作方法剛好受理（處理）客戶問題。

d.正確運用標準服務(wù)用語，做到精確、簡潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實力。

b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)學

問技能達標為80分。

c.具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。

d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業(yè)務(wù)處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘60個字。

g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)學問庫的操作，并能在40秒內(nèi)找到客戶所

需信息。

（3）權(quán)限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

4、用戶業(yè)務(wù)專席

（1）崗位職責：

1）主要負責與用戶業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。

2）在值班經(jīng)理的干脆領(lǐng)導下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統(tǒng)的

運用，剛好精確地回復(fù)客戶的詢問、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)懇

求，熱忱服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。

4）具體記錄客戶的服務(wù)懇求中各類信息，幫助處理每個項目的

資料儲存及日常運作。

5）嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制

度和工作流程。

6）按時參與工作例會，共享工作閱歷和學問，并向上級匯報工

作中的問題。

7）運用規(guī)范的服務(wù)用語，熱忱服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決

的問題，剛好請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。

8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確保客戶在最短時限

內(nèi)得到滿足答復(fù)。

9）不斷學習新技術(shù)和新業(yè)務(wù)學問，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發(fā)覺問題、解決問題，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

10）在不能剛好精確地回復(fù)客戶服務(wù)懇求時，采納內(nèi)部求助的方

式，再簡明扼要、精確地回復(fù)客戶。

11）合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、詢問跟蹤、

預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。

12）負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責全部電腦和辦公設(shè)備的

外部清潔。

13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保

宓

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14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)建效益。

15）參與班組支配的各種培訓和考核。

16）聽從干脆上級領(lǐng)導的工作支配和管理，聽從指揮、調(diào)度。

17）熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)學問，提高服務(wù)技能和綜合

素養(yǎng)，為客戶供應(yīng)高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M足度。

18）在完成本職工作前提下，主動幫助組內(nèi)新員工提高工作技能,

主動與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提

高組內(nèi)工作績效。

（2）工作標準：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。

b.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。

2）應(yīng)會

a.駕馭客服終端的運用方法。

b.熟悉公司各項業(yè)務(wù)，嫻熟處理各種業(yè)務(wù)，能擔當客戶服務(wù)中心

座席操作工作。

c.運用座席值機操作方法剛好受理（處理）客戶問題。

d.正確運用標準服務(wù)用語，做到精確、簡潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實力。

b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)學

問技能達標為85分。

c.具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。

d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業(yè)務(wù)處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個字。

g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)學問庫的操作，并能在30秒內(nèi)找到客戶所

需信息。

（3）權(quán)限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

5、增值業(yè)務(wù)專席

（1）崗位職責：

1）主要負責與增值業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。

2）在值班經(jīng)理的干脆領(lǐng)導下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統(tǒng)的

運用，剛好精確地回復(fù)客戶的詢問、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)懇

求，熱忱服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。

4）具體記錄客戶的服務(wù)懇求中各類信息，幫助處理每個項目的

資料儲存及日常運作。

5）嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制

度和工作流程。

6）按時參與工作例會，共享工作閱歷和學問，并向上級匯報工

作中的問題。

7）運用規(guī)范的服務(wù)用語，熱忱服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決

的問題，剛好請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。

8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限

內(nèi)得到滿足答復(fù)。

9）不斷學習新技術(shù)和新業(yè)務(wù)學問，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發(fā)覺問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

10）在不能剛好精確地回復(fù)客戶服務(wù)懇求時，采納內(nèi)部求助的方

式，再簡明扼要、精確地回復(fù)客戶。

H）合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、詢問跟蹤、

預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。

12）負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責全部電腦和辦公設(shè)備的

外部清潔。

13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保

宓

I1[O

14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)建效益。

15）參與班組支配的各種培訓和考核。

16）聽從干脆上級領(lǐng)導的工作支配和管理，聽從指揮、調(diào)度。

17）熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)學問，提高服務(wù)技能和綜合

素養(yǎng)，為客戶供應(yīng)高水平的服務(wù)以確保客戶滿足度。

18）在完成本職工作前提下，主動幫助組內(nèi)新員工提高工作技能,

主動與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提

高組內(nèi)工作績效。

（2）工作標準：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。

b.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。

2）應(yīng)會

a.駕馭客服終端的運用方法。

b.熟悉公司各項業(yè)務(wù)，嫻熟處理各種業(yè)務(wù)，能擔當客戶服務(wù)中心

座席操作工作。

c.運用座席值機操作方法剛好受理（處理）客戶問題。

d.正確運用標準服務(wù)用語，做到精確、簡潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實力。

b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)學

問技能達標為85分。

c.具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。

d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業(yè)務(wù)處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個字。

g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)學問庫的操作，并能在30秒內(nèi)找到客戶所

需信息。

（3）權(quán)限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

6、世界風業(yè)務(wù)專席

（1）崗位職責：

1）主要負責與世界風業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。

2）在值班經(jīng)理的干脆領(lǐng)導下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統(tǒng)的

運用，剛好精確地回復(fù)客戶的詢問、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)懇

求，熱忱服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。

4）具體記錄客戶的服務(wù)懇求中各類信息，幫助處理每個項目的

資料儲存及日常運作。

5）嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制

度和工作流程。

6）按時參與工作例會，共享工作閱歷和學問，并向上級匯報工

作中的問題。

7）運用規(guī)范的服務(wù)用語，熱忱服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決

的問題，剛好請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。

8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限

內(nèi)得到滿足答復(fù)。

9）不斷學習新技術(shù)和新業(yè)務(wù)學問，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發(fā)覺問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

10）在不能剛好精確地回復(fù)客戶服務(wù)懇求時，采納內(nèi)部求助的方

式學習，再簡明扼要、精確地回復(fù)客戶。

11）合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使客戶投訴、詢問跟蹤、預(yù)

警監(jiān)督的權(quán)利。

12）負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責全部電腦和辦公設(shè)備的

外部清潔。

13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保

宓

I1[O

14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)建效益。

15）參與班組支配的各種培訓和考核。

16）聽從干脆上級領(lǐng)導的工作支配和管理，聽從指揮、調(diào)度。

17）熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)學問，提高服務(wù)技能和綜合

素養(yǎng)，為客戶供應(yīng)高水平的服務(wù)以確保客戶滿足度。

18）在完成本職工作前提下，主動幫助組內(nèi)新員工提高工作技能,

主動與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提

高組內(nèi)工作績效。

（2）工作標準：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。

b.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。

2）應(yīng)會

a.駕馭客服終端的運用方法。

b.熟悉公司各項業(yè)務(wù)，嫻熟處理各種業(yè)務(wù)，能擔當客戶服務(wù)中心

座席操作工作。

C.運用座席值機操作方法剛好受理（處理）客戶問題。

d.正確運用標準服務(wù)用語，做到精確、簡潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實力。

b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)學

問技能達標為85分。

c.具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。

d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業(yè)務(wù)處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個字。

g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)學問庫的操作，并能在30秒內(nèi)找到客戶所

需信息。

（3）權(quán)限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

7、VIP專席

（1）崗位職責：

1）主要負責與俱樂部、會員制業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。

2）在值班經(jīng)理的干脆領(lǐng)導下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統(tǒng)的

運用，剛好精確地回復(fù)客戶的詢問、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)懇

求，熱忱服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。

4）具體記錄客戶的服務(wù)懇求中各類信息，幫助處理每個項目的

資料儲存及日常運作。

5）嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制

度和工作流程。

6）按時參與工作例會，共享工作閱歷和學問，并向上級匯報工

作中的問題。

7）運用規(guī)范的服務(wù)用語，熱忱服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決

的問題，剛好請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。

8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限

內(nèi)得到滿足答復(fù)。

9）不斷學習新技術(shù)和新業(yè)務(wù)學問，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發(fā)覺問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

10）在不能剛好精確地回復(fù)客戶服務(wù)懇求時，采納內(nèi)部求助的方

式，再簡明扼要、精確地回復(fù)客戶。

H）合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、詢問跟蹤、

預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。

12）負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責全部電腦和辦公設(shè)備的

外部清潔。

13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保

宓

I1[O

14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)建效益。

15）參與班組支配的各種培訓和考核。

16）聽從干脆上級領(lǐng)導的工作支配和管理，聽從指揮、調(diào)度。

17）熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)學問，提高服務(wù)技能和綜合

素養(yǎng)，為客戶供應(yīng)高水平的服務(wù)以確保客戶滿足度。

18）在完成本職工作前提下，主動幫助組內(nèi)新員工提高工作技能,

主動與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提

高組內(nèi)工作績效。

（2）工作標準：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。

b.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。

2）應(yīng)會

a.駕馭客服終端的運用方法。

b.熟悉公司各項業(yè)務(wù)，嫻熟處理各種業(yè)務(wù)，能擔當客戶服務(wù)中心

座席操作工作。

c.運用座席值機操作方法剛好受理（處理）客戶問題。

d.正確運用標準服務(wù)用語，做到精確、簡潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實力。

b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)學

問技能達標為90分。

c.具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。

d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業(yè)務(wù)處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個字。

g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)學問庫的操作，并能在15秒內(nèi)找到客戶所

需信息。

（3）權(quán)限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

第三節(jié)座席配備原則及各崗位配置標準和原則

一、座席配備原則

依據(jù)ErlangC公式計算結(jié)果，及結(jié)合我省實際狀況，座席配備

原則如下：

忙時小時懇求話務(wù)量（件）忙時開通座席數(shù)（個）

505

1007

20010

30014

40017

>400時，每增加100件，增開3個座席

二、各崗位人員配置標準

客服中心內(nèi)設(shè)置管理崗、生產(chǎn)協(xié)助崗、生產(chǎn)崗。

（一）、管理崗設(shè)客服主任、運營主管、品質(zhì)主管，綜合主管。管

理崗位編制一覽表：

客服主任運營主管綜合主管品質(zhì)主管

1人1人1人1人

（二）、生產(chǎn)協(xié)助崗設(shè)值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、培訓員、信息采編。生

產(chǎn)協(xié)助崗位編制一覽表:

值班經(jīng)理質(zhì)檢員培訓員信息米編數(shù)據(jù)分析

依據(jù)班次狀況每25名客服代

2-3人2-3人1人

配備3-6人表配備1人

（三）、生產(chǎn)崗：設(shè)前臺客服代表、后臺客服代表、備員。

三、各崗位人員配置原則

（一）、客服代表配備原則

前臺客服代表數(shù)量;忙時座席數(shù)量XB值

日均人工懇求話務(wù)量（件）B值

5000以上2.6

1000-50003

1000以下4

（二）、后臺客服代表：按每15名前臺客服代表配備1人。

（三）、前臺備員：按客服中心總?cè)藬?shù)的5%配備。

其次章客服中心管理制度

第一節(jié)客服中心管理制度

一、客服中心現(xiàn)場管理制度

（一）、進入機房人員必需著裝整齊，更換工裝及拖鞋，自覺地遵

守機房內(nèi)各項管理制度。

（二）、本公司其它部門工作人員如因工作緣由須要進入機房，要

征得值班經(jīng)理的同意，并仔細填寫《外來人員登記表》。

（三）、非本公司外來人員如需進入機房，必需征得中心主任的同

意，并由相關(guān)人員陪伴方可入內(nèi)。

（四）、進入機房以后自覺保持機房寧靜，禁止在機房內(nèi)大聲喧嘩,

游戲打鬧，出現(xiàn)夸張的親昵動作及稱呼。

（五）、機房內(nèi)保持清潔，終端機及其它設(shè)備按規(guī)定要定期擦拭，

機臺、地面保持干凈，進入機房人員需自覺保持好地面、臺面及設(shè)備

等公共設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生。

（六）、嚴禁在機器上運用自帶軟盤或軟件，禁止在計算機上玩電

子游戲、上網(wǎng)等；嚴禁違反操作規(guī)程，操控電腦及刪改拷貝文檔及設(shè)

置，只有在接到負責人正式通知后由維護人員對計算機內(nèi)部的記錄及

其他有關(guān)資料執(zhí)行增、冊I）、改等操作。

（七）、嚴禁在機房內(nèi)吃食物，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報。

（八）、嚴禁腳踩機臺，在機臺上睡覺，臨席之間講話等。

（九）、未經(jīng)許可，進入機房人員不得擅自運用機房測試電話設(shè)備,

不得在機房內(nèi)接打私人電話，接發(fā)私人傳真等；耳機、鼠標等小件常

用物件要輕拿輕放，避開損壞。

（十）、不得擅自插拔設(shè)備電源及各種連接電纜；開機后檢查機器

是否為正常狀態(tài)，發(fā)覺異樣狀況嚴禁擅自處理（包括耳機）應(yīng)馬上通

知有關(guān)人員，并做好故障緣由的記錄。

（十一）、客服代表暫離座席時，要點擊示忙同時仔細填寫示忙單

（來去的具體時間），每次不得超過五分鐘。

（十二）、客服代表嚴禁在座席上接聽和撥打私人電話。

（十三）、離開座席前需經(jīng)值班經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理允許后方可離開，

同時正確運用系統(tǒng)功能鍵。

（十四）、愛惜一切公共設(shè)施，正確運用電腦、電話、耳機、桌椅

等設(shè)施。

（十五）、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，座席物品擺放整齊，禁止在辦

公區(qū)吸煙，亂扔廢棄物和污物。

（十六）、機房現(xiàn)場必需二十四小時有人負責管理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。

（十七）、現(xiàn)場管理人員執(zhí)行指揮調(diào)度任務(wù)時，應(yīng)從全程全網(wǎng)動身,

全面考慮處理問題。

（十八）、不得在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲，不得高聲喧

嘩、打鬧、閑聊、播放無關(guān)音響以免影響他人工作。

（十九）、無班人員不經(jīng)允許不得私自進入現(xiàn)場。

二、客服中心考勤制度

為加強管理，進一步提高員工隊伍素養(yǎng)，確保各項工作按質(zhì)按量完

成，特制訂本方法。

（一）、本方法適用于客服中心全體員工。

（二）、考勤管理

1、值班經(jīng)理負責中心的考勤執(zhí)行管理。

2、員工因故不能上班，需按中心規(guī)定辦理請假手續(xù)，填寫《中

國X分公司客服中心員工請假單》，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字后，交本區(qū)域經(jīng)

理。

3、區(qū)域經(jīng)理負責本區(qū)域內(nèi)各類假條的收集、統(tǒng)計及匯總工作，

每月21日將“考勤狀況”上報至運營主管，由運營主管初審后提交

至勞資人員。

4、請假審批權(quán)限：部門員工請假1天以內(nèi)的，由區(qū)域經(jīng)理審批;

請假3天之內(nèi)的，由運營主管審批；7天之內(nèi)的，由中心主任審批；

超過7天的，由部門經(jīng)理審批。

5、客服中心實行倒班制，原則上不允許請假，如有事，客服代

表需自行串班。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準假。

6、夜班請假一天按兩個工作日計算。

7、請假必需填寫請假單，待領(lǐng)導簽字后方可休息，病假需在請

假單上附有診斷書，診斷需出具市級含市級以上醫(yī)療單位證明，如無

請假單按事假處理。

8、事假、病假需提前一天申請；產(chǎn)假、婚假需提前一周申請;

如遇突發(fā)生病，兩天之內(nèi)必需把請假條及診斷證明送交運營管理人

員。

9、請假單裝訂后需與病事假統(tǒng)計報表一同上報人事報備。

10、請假方法及待遇（以下方法可依據(jù)當?shù)貙嶋H狀況酌情）

請員工因個人事由請假，須提前上交請假單，經(jīng)領(lǐng)導批準后方可離

假

手開工作崗位；如遇緊急、特別狀況不能提前辦理請假手續(xù)的，應(yīng)

續(xù)

剛好用電話等方式請假，事后補辦請假手續(xù)。

月崗位工資：按天扣減。每天30元，半天20元，正常狀況不允

待

（1）遇許請零假，如遇特別事情，零假1小時10元，2小時以上按半

事假天計算。

月獎金或津貼：當月事假累計1—3天，按天扣減；4—7天，減

半發(fā)放；8天以上的，停發(fā)當月獎金或津貼。

試用期員工，當月事假累計超過天的，除按以上規(guī)定扣減工資

其5

它外，并按事假實際天數(shù)順延試用期。

請病假一律憑就診醫(yī)院開具的病假證明，經(jīng)審批后方可休假，無就

假

手診醫(yī)院證明的按事假處理。

續(xù)

（2）病假待

病假一天扣15元，半天扣10元。病假三天以上，超出的天數(shù)按

遇

事假處理。

月獎金或津貼：按天扣減。

一般享受婚假3天，符合晚婚年齡的可再休7天的晚婚

假

嘉獎假（男：周歲，女：周歲）。

（3）期2523

婚假休假期間，工資照發(fā)。

待

遇月獎金或津貼：按天扣減。

假期包括公休假日和法定節(jié)假日。

其

它婚假必需在當年一次休完，不得轉(zhuǎn)存。

符合晚育條件的已婚員工正常生育者給假90天(其中含產(chǎn)

期

限前假15天)。

(4)難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。

產(chǎn)假多胞胎生育的每多一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。

休假期間，工資照發(fā)。

待

遇月獎金：按天扣減。

期員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假1—3天。

限

(5)喪假

休假期間，工資照發(fā)。

待

遇月獎金：按天扣減。

11、遲到、早退、曠工處理方法

非工作緣由，在公司規(guī)定的上班時間后到達工作地點的，為

標

遲到；在公司規(guī)定的下班時間前離開工作地點的，為早退。

準

未按規(guī)定履行請假手續(xù)，事后又未剛好補齊的，按規(guī)定記為

(1)遲遲到、早退或曠工。

到早退處遲到、早退一次，5分鐘以內(nèi)扣2元，10分鐘以內(nèi)扣5元，

理

方當月連續(xù)遲到、早退達3次，累計遲到、早退5次加扣20

法

元；當月連續(xù)遲到、早退達5次，累計遲到、早退10次加

扣50元。

凡有下列狀況均為曠工：

標

(2)曠未請假或未經(jīng)領(lǐng)導批準不到公司上班者。

準

工不聽從工作調(diào)動，經(jīng)教化仍不按時間到崗者。

遲到或早退達半小時以上的，按曠工半天計算。

處

理曠工一天扣50元，當月停發(fā)獎金或津貼；當月曠工累計達三

方

法天，賜予辭退。

本方法由客服中心負責說明。

三、客服中心應(yīng)急制度

為維護客服中心的正常工作秩序,保障公司財產(chǎn)及員工平安,特制

定平安制度及各狀況的應(yīng)急方法。

（一）、預(yù)防

1、客服中心各活動室,包括:機房、辦公室、生活區(qū)、活動區(qū)、

休息室、寢室、存儲室等全部范圍，均不準存放易燃、易爆、有毒危

急物品。

2、各活動場所必需備置相應(yīng)的消防設(shè)備，并有專人愛護，定期

更換，任何人不得隨意挪動。

3、定期對客服人員進行防火學問教化。

4、嚴禁在生活區(qū)及機房重地吸煙，嚴禁明火作業(yè)。

5、全部平安通道不行堆放雜物，必需保證暢通。

6、凡運用電器設(shè)備，每日工作完畢應(yīng)切斷電源方可離開。

7、計算機及相關(guān)設(shè)備由計算機人員負責。

8、供暖.供冷設(shè)備由值班人員負責。

9、定期對火災(zāi)進行模擬演習，每個工作人員必需了解平安規(guī)則,

并了解處理火災(zāi)時應(yīng)急方法及自我平安愛護的相關(guān)方法。

（二）、火災(zāi)緊急應(yīng)對措施

若發(fā)生火警，無論程度大小，必需做如下措施：

1、全部人員應(yīng)保持冷靜。

2、馬上通知119報出火警地點、火情及本人姓名。

3、在平安狀況下，利用就近滅火器滅火。

4、盡快關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場門窗。

5、盡快切斷全部電源。

6、在火情無法限制狀況下，快速疏導現(xiàn)場人員走平安通道脫離

火災(zāi)現(xiàn)場，若火災(zāi)嚴峻或平安通道已被火情封鎖時，將可鏈接物品鏈

接（例如：床單.被單）延至窗外地面，將人員平安送出。

7、在火勢有擴散狀況前，應(yīng)盡量挽救公共財產(chǎn)。

8、隨時與上級領(lǐng)導取得聯(lián)系，匯報火災(zāi)狀況。

9、主動協(xié)作消防人員查找火災(zāi)緣由。

10、主動協(xié)作公司相關(guān)部門清算火災(zāi)后的經(jīng)濟損失及人員傷亡狀

況。

（三）、地震應(yīng)急措施方法

1、遇到地震災(zāi)情時，全部人員保持冷靜、鎮(zhèn)靜，疏散全部工作

人員至平安地帶，例：衛(wèi)生間、或面墻屈膝，待震情減輕時，快速將

人員疏散到樓外。

2、主動協(xié)作公司相關(guān)部門統(tǒng)計災(zāi)后的經(jīng)濟損失及人員傷亡狀況。

3、照明電源終斷時應(yīng)對措施：

（1）如有照明電源終斷狀況出現(xiàn)時，馬上將人員支配至具有自然

光區(qū)域，并發(fā)出公告及公示，如遇夜間，馬上實行其他照明方式。

（2）馬上與公司電力部門取得聯(lián)系，主動協(xié)作查找緣由。如因電

路問題主動協(xié)作電力部門將故障解除，盡快復(fù)原照明電源的運用。

4、座席終端設(shè)備斷電、故障（包括病毒）應(yīng)對措施：

（1）預(yù)防

1）嚴格遵守公司對計算機操作人員及電源運用的有關(guān)規(guī)定。

2）工作人員上、下班要登記，按規(guī)定由專人負責開、關(guān)電源和

機器；電源線路不得超負荷工作，如發(fā)覺應(yīng)馬上停止運用。

3）不能隨意插拔插頭，插好電源方可開機，開機后檢查機器是

否為正常狀態(tài)，發(fā)覺異樣狀況嚴禁擅自處理，應(yīng)馬上通知有關(guān)人員，

并記錄故障緣由。

4）防止病毒侵入，確保系統(tǒng)平安，嚴禁非法用戶運用機器，肯

定禁止任何人在機器上運用自帶軟盤。

5）只有在接到客服負責人的正式通知時，并在該機器操作人員

權(quán)限內(nèi)，才可對計算機內(nèi)部的記錄及其他有關(guān)資料執(zhí)行增.冊上改。

6）計算機機房要保持整齊，計算機要做到防病毒。

7）非工作人員嚴禁進入機房，因工作須要必需進入的，應(yīng)報請

主管或相關(guān)負責人同意批準，辦好登記手續(xù)，由人陪伴方可進入。

（2）應(yīng)對方法：

1）座席終端設(shè)備斷電或故障運作時，必將影響熱線系統(tǒng)運作，

應(yīng)馬上與相關(guān)部門電力部門取得聯(lián)系，主動協(xié)作查找緣由，盡快復(fù)原

座席終端設(shè)備的運用。

2）剛好與領(lǐng)導取得聯(lián)系，匯報故障緣由及影響狀況。

3）安排人員在工作現(xiàn)場，并保持寧靜，隨時迎接熱線復(fù)原的工

作。

4）剛好制定熱線終斷緣由及熱線復(fù)原的前臺統(tǒng)一口徑。

5）熱線復(fù)原后必將會涌入大量詢問電話，肯定要保證人員配備,

并要求不缺席、不空崗。

6）相關(guān)部門給出確認后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避開日后發(fā)生類似

狀況。

7）將故障狀況備案存檔。

5、熱線系統(tǒng)故障應(yīng)對措施：

(1)熱線系統(tǒng)故障無法運作時，應(yīng)馬上與相關(guān)負責人員取得聯(lián)系,

為縮短復(fù)原期，必需主動協(xié)作查找緣由，在短時間內(nèi)復(fù)原熱線的運作。

(2)剛好與領(lǐng)導匯報故障緣由及影響狀況，并依據(jù)領(lǐng)導指導看法

支配下一部工作。

(3)必要時，部門負責人須馬上與省公司相關(guān)負責人聯(lián)系，懇求

其他各地市救濟，臨時運用其他分公司人員工作系統(tǒng)以保證熱線暢

通。

(4)安排人員在工作現(xiàn)場，并保持寧靜，隨時迎接熱線復(fù)原的工

作。

(5)剛好制定熱線終斷緣由及熱線復(fù)原的前臺統(tǒng)一口徑。

(6)熱線復(fù)原后必將會涌入大量詢問電話，肯定要保證人員配備,

并要求不缺席、不空崗，必要時，需休息人員臨時加班。

(7)事后與相關(guān)部門確認緣由，并寫書面的狀況說明向上級匯報。

(8)相關(guān)部門給出確認后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避開日后發(fā)生類似

狀況。

(9)為確保過渡期間的數(shù)據(jù)完整性，請救濟的地市將故障期間的

相關(guān)數(shù)據(jù)保存，并發(fā)送至故障發(fā)生分公司客服相關(guān)負責人處。

(10)全部工作人員必需了解故障的緣由，并主動提出緊急狀況時

的復(fù)原方法。

(H)將故障狀況以文字形式備案存檔，對超過6小時的重大故障,

必需制定書面支配。

6、當營賬系統(tǒng).客服平臺.VOIP.詢問庫等全部與工作有關(guān)的

軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障的應(yīng)對方法：

(1)剛好與相關(guān)負責人員取得聯(lián)系，說明故障現(xiàn)象。

（2）如遇軟件故障仍必需保證熱線暢通，并對前臺制定臨時統(tǒng)一

口徑。

（3）如影響嚴峻必需剛好與領(lǐng)導取得聯(lián)系，匯報具體狀況。

（4）事后與相關(guān)部門取得確認。

（5）將故障緣由及影響狀況形成文字形式備案存檔。

注：以上各應(yīng)急方法中相應(yīng)條款均適用于熱線瞬斷、臨時故障等事

故，并要求每位人員都熟記平安規(guī)則隨機應(yīng)便,但原則應(yīng)以大局為主。

7、工作所需軟件的登陸口令被盜或遺忘時：

（1）剛好與當事人聯(lián)系，了解具體狀況。

（2）如工號被盜剛好與相關(guān)部門取得聯(lián)系，查詢是否為惡意盜用

他人工號辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（3）剛好上報至領(lǐng)導處，對于盜用他人信息的人員實行相應(yīng)措施

并賜予懲罰。

（4）如造成損失應(yīng)剛好實行方法將損失降至最低點。

（5）如CSR登陸口令遺忘，須馬上與工號管理負責人聯(lián)系，將密

碼更改，提示員工將初始密碼更改，并熟記口令保證不能外泄。

8、如遭受盜竊時：

（1）全部相關(guān)人員應(yīng)加強財會現(xiàn)金保管，保險柜現(xiàn)金不得超標存

放，鑰匙必需隨身攜帶。

（2）保持冷靜。

（3）保持被盜現(xiàn)場。

（4）馬上報警，與公安部門取得聯(lián)系，報出出警地點，報警人姓

名。

（5）馬上與上級領(lǐng)導匯報。

（6）封鎖現(xiàn)場，找到值班人員了解狀況。

（7）幫助公司清算公共財產(chǎn)損失或個人財產(chǎn)損失。

四、客服中心運營排班制度

（一）、運營管理人員應(yīng)對話務(wù)量做合理預(yù)料工作，并定期對預(yù)料

值進行有效的評估，同時依據(jù)預(yù)料狀況科學合理支配班次，確保員工

效率的有效完成。

（二）、話務(wù)量預(yù)料包括年度預(yù)料、月度預(yù)料、日預(yù)料剛好段預(yù)料。

（三）、客服中心應(yīng)依據(jù)不同時期制定不同的班次，例如：賬期班

次、突發(fā)事務(wù)班次、非出賬期班次，以確保不同時期話務(wù)量須要。

（四）、在每月例會時將次月班次做整體分析，由運營主管主持，

區(qū)域經(jīng)理、值班經(jīng)理供應(yīng)相關(guān)數(shù)據(jù)，需做詳實的數(shù)據(jù)采集、分析工作。

同時要對話量需求、員工的處理實力、整體工作效率水平及預(yù)料的達

標水平做相應(yīng)的分析和預(yù)料。

（五）、在調(diào)整前，也應(yīng)充分收集一線員工的看法和建議，在合理

保證員工利益和整體運營效率的狀況下做相應(yīng)調(diào)整支配。

（六）、班次調(diào)整應(yīng)覆蓋全部座席，以此來保證整體負荷的勻稱。

（七）、班次調(diào)整可依據(jù)各座席的人員數(shù)量、綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)量設(shè)

立相對獨立的運行班制。

（八）、在對各座席班制調(diào)整的過程中，需充分考慮實際的運營壓

力、人力資源及合理的員工調(diào)休標準。

（九）、班制排定后，必需有清楚、明確的班制圖表和文字時段說

明。

（十）、在班制下發(fā)前，要對基層運營管理人員做相應(yīng)的培訓與輔

導，需將整體調(diào)整的重點及與舊班制的差別做出相應(yīng)比較，并廣泛征

集大家的看法對其做相應(yīng)修改。

（十一）、夜班班次的調(diào)配本著彈性管理的原則，由值班經(jīng)理敏捷

調(diào)配。

（十二）、新班制在實施過程中，需適當收集員工的反饋看法，在

保持平穩(wěn)運營的同時，合理支配員工的工作時間。

（十三）、運營人員需對班制運行中發(fā)覺需調(diào)整的問題，適時的提

出整改建議協(xié)作班制的整體優(yōu)化，同時此職責也將列入其當月的績效

考核。

（十四）、在人力和壓力配比較匹配的狀況下，應(yīng)將培訓等時間支

配在有效工時內(nèi)，盡量削減對員工休息時間的占用。

（十五）、至少2-3個月對排班方法及人員搭配狀況做細致評估，

要與個人績效掛構(gòu)。

（十六）、運營管理人員需依據(jù)生產(chǎn)特別狀況做臨時的調(diào)整或調(diào)度

工作。

五、客服中心平安保密制度

（一）、嚴格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定。

（二）、不得在私人交往中泄漏公司及部門（中心）隱私，不準在

公共場所談?wù)摴倦[私。

（三）、未經(jīng)允許，不得將重要文件資料帶出辦公室，涉及保密性

質(zhì)的文稿應(yīng)剛好銷毀。

（四）、仔細做好防火、防盜、防毒工作，嚴防不法分子破壞。

（五）、對保管的單據(jù)和原始資料記錄，沒有批準手續(xù)，不得擅自

查抄，凡涉及客戶資料的信息，嚴禁查抄，不得隨意泄露。

（六）、對有關(guān)保密的通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，內(nèi)部文件和資料都應(yīng)

妥當保管，不得隨意泄露。

（七）、各崗位工作人員必需充分相識到保守機密的重要性，養(yǎng)成

良好的保密習慣，嚴格遵守保密制度。

（八）、有關(guān)工作資料、技術(shù)資料、統(tǒng)計資料應(yīng)由專人負責保管，

定期檢查，依據(jù)規(guī)定范圍運用，保管人員發(fā)生變動時應(yīng)辦理有關(guān)交接

手續(xù)。

（九）、各崗位工作人員不得談及隱私，不在公共場所談?wù)撆c工作

有關(guān)的事（組織機構(gòu)、人員編制、網(wǎng)絡(luò)組織、通信設(shè)備、座席支配、

保密號碼、系統(tǒng)密碼等）。

（十）、未經(jīng)上級許可，任何人不得將客服中心有關(guān)材料私下供應(yīng)

應(yīng)其他單位也不得私自抄錄或帶出工作場所，個人筆記涉及隱私的，

不準帶出機房。

（十一）、各類密碼必需分類，按職責劃分嚴格保管，嚴禁隨意擴

散，各崗位工作人員應(yīng)嚴格履行職責，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)

限密碼。

（十二）、嚴格遵守操作規(guī)程，發(fā)生故障、事故應(yīng)剛好報告，主動

解決。

（十三）、本中心工作人員具有保守通信機密的責任，如發(fā)覺他人

有泄密事務(wù)應(yīng)剛好向有關(guān)領(lǐng)導反映，主動設(shè)法補救；發(fā)生特別狀況剛

好報告并按有關(guān)規(guī)定予以處理，避開擴大不良影響。

（十四）、機房等重要部門，嚴禁無關(guān)人員進入；有參觀學習者，

應(yīng)按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)后方可進入；客服系統(tǒng)中客戶檔案資料、費用

資料等均不得向無關(guān)人員泄露；按行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定持法院、檢察

院、公安局證明文件可以按規(guī)定程序查詢，其它特別狀況應(yīng)報主管領(lǐng)

導批準。

（十五）、對于泄露公司機密違反者依據(jù)情節(jié)程度，賜予肯定的處

理，同時賜予公布，防止相同或類似事務(wù)的發(fā)生。

六、客服中心休息室管理制度

（一）、每日對寢室衛(wèi)生進行徹底清理，物品擺放整齊，并且做到

定期清理，確保物見本色。

（二）、每天應(yīng)對寢室物品、衛(wèi)生狀況進行交接，并有交接記錄。

（三）、每周進行一次大清掃，做到徹底、到位。

（四）、常常通風，確保寢室內(nèi)空氣清爽。

（五）、調(diào)休在半小時以上人員可進入休息室休息，離開后確保物

品擺放整齊。

七、客服中心現(xiàn)場衛(wèi)生制度

（一）、客服中心工作場所必需做到日日清理，各類物品做到擺放

整齊，定期清理，做到物見本色。

（二）、客服中心員工必需愛護環(huán)境衛(wèi)生，增加愛惜環(huán)境的責任心。

（三）、班長及值班經(jīng)理負責客服中心衛(wèi)生工作的檢查工作。

（四）、依據(jù)須要，定期對衛(wèi)生進行徹底清掃。

（五）、運營人員定期對衛(wèi)生備品進行申請、領(lǐng)取。

八、客服中心接待制度

（一）、客服中心應(yīng)依據(jù)來訪須要及內(nèi)容確定接待場所，確保接洽

工作不影響他人，做好接待前的打算工作。

（二）、信守約定的接待時間，不遲到、缺席。

（三）、依據(jù)授權(quán)人，由客服中心指定人員接待，同時填寫“外來

人員登記”本（包括授權(quán)人、接待時間、接待人、原由、處理狀況等

等）。

九、客服中心例會制度

（一）、班前會制度

1、客服中心班前會由運營主管主持，將前一天生產(chǎn)過程中須要

留意事項通知接班人員。

2、接班人員必需在接班前10分鐘打算好，留意會議秩序做到井

然有序。

3、品質(zhì)人員可將前日質(zhì)量狀況做以公布，依據(jù)狀況可播放錄音,

供接班人參考。

4、依據(jù)業(yè)務(wù)須要，對接班人員進行口頭提問，加固對業(yè)務(wù)學問

的學習。

5、綜合主管可依據(jù)近日投訴要點及難點問題讓接班人講解或強

調(diào)。

6、參與班前會人員留意遵守會議制度。

7、由專人對會議內(nèi)容進行記錄，并做跟蹤。特別崗位的交接雙

方應(yīng)嚴格履行交接班手續(xù)，交接內(nèi)容包括：設(shè)備、座席、系統(tǒng)運行、

終端等運用狀況的交接，以及衛(wèi)生及相關(guān)事物的交接，交接雙方確認

后，填寫《值班日記》，且雙方簽字確認。

8、交接班時，不得在機房內(nèi)外喧嘩、嘻鬧；上班人員未到接班

時間，不得在運營區(qū)間內(nèi)逗留，下班人員交接完畢應(yīng)快速離開工作區(qū)。

9、接班人員不得越級或挪用他人工號進入系統(tǒng)工作，客服代表

簽出時必需按華為功能鍵簽出（客服代表換班），為接班人員供應(yīng)便

利。

10、客服代表依據(jù)指定座席交接，不得私自串座席。

11、接班前及接班后1小時內(nèi)不允許請假（特別狀況例外）。

12、交班雙方必需履行交接班流程，由于漏交或錯交引發(fā)的投訴

或相關(guān)事宜由交接雙方負全部責任；對交班時有意隱瞞實情，造成影

響的，追究其全部責任；接班后產(chǎn)生的上述狀況由接班人負責。

（二）、班后會制度

1、班組成員在下班后由當班組別經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理組織召開班后

會。

2、會議內(nèi)容主要是對當天的工作狀況進行簡要總結(jié)。

3、將客服代表當天工作中遇到的不能得出精確答案的問題或疑

難案例進行收集匯總，提交組別經(jīng)理，由組別經(jīng)理負責聯(lián)系相關(guān)人員

或向上提交找尋正確的解決方案。

4、質(zhì)量監(jiān)控人員可對服務(wù)質(zhì)量重點監(jiān)控人員進行跟蹤輔導。

5、由專人對會議內(nèi)容進行記錄，并做跟蹤。

（三）、周例會制度

1、例會的主要內(nèi)容是與會人員分別匯總一周工作狀況，包括疑

難問題、需支持的問題和下周工作支配等幾部分內(nèi)容。

2、個人工作匯報完畢后，與會人員就存在的問題進行探討剖析,

得出改進措施后布置實施，并在下一周例會上由該問題的相關(guān)負責人

匯報解決進展或結(jié)果。

3、運營周例會由運營管理組織區(qū)域經(jīng)理及班長召開，對上周工

作狀況進行總結(jié)，同時提出下周工作要點及支配。

4、品質(zhì)周例會由品質(zhì)管理組織質(zhì)檢員、培訓員、采編召開，對

上周工作狀況進行總結(jié)，同時提出下周工作要點及支配。

5、綜合處理周例會由綜合主管組織統(tǒng)計分析及后臺客服代表召

開,對上周工作狀況進行總結(jié)，同時提出下周工作要點及支配。

6、由專人對會議內(nèi)容進行記錄，并做跟蹤。

（四）、月例會制度

1、由客服中心主任組織運營主管、品質(zhì)主管、綜合主管召開，

會議的內(nèi)容主要是聽取客服中心各層管理人員的工作匯報，同時提出

對下一步工作的要求。

2、對過去一個月的運營狀況、質(zhì)量水平、投訴處理進行總結(jié)和

分析。

3、檢查上一個月的KPI指標否能夠達到既定的標準。

4、制定下月工作目標。

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