lwj-某景區(qū)導(dǎo)游培養(yǎng)和管理項(xiàng)目成功案例紀(jì)實(shí)-1.00（3h）-2024.5.6

第1頁(yè)共1頁(yè)北京華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)曙光西里甲6號(hào)院時(shí)間國(guó)際8號(hào)樓咨詢電話真司網(wǎng)址：郵編：100028某景區(qū)導(dǎo)游培養(yǎng)和管理項(xiàng)目成功案例紀(jì)實(shí)——整合導(dǎo)游資源并進(jìn)行統(tǒng)一管理，構(gòu)建完善的培養(yǎng)與管理機(jī)制，發(fā)揮景區(qū)導(dǎo)游價(jià)值【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)；景區(qū)；文旅企業(yè)【問(wèn)題類型】人才培養(yǎng)；人員管理【客戶背景】南方某5A級(jí)景區(qū)，作為國(guó)內(nèi)極具代表性和特色的景點(diǎn)，同時(shí)也是世界文化遺產(chǎn)，每年吸引著成千上萬(wàn)的游客前來(lái)參觀。然而，與眾多熱門(mén)景區(qū)一樣，每逢節(jié)假日，這里便會(huì)出現(xiàn)人潮如織、摩肩接踵的場(chǎng)景。在這個(gè)熙熙攘攘的旅游勝地，導(dǎo)游成為了游客們不可或缺的剛需。導(dǎo)游不僅扮演著文化傳播者的角色，更是連接游客與景點(diǎn)之間的橋梁。只有當(dāng)游客對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)感到滿意時(shí)，他們才會(huì)對(duì)景點(diǎn)本身產(chǎn)生好感。導(dǎo)游的講解對(duì)于游客來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，能幫助游客更深入地理解景點(diǎn)的底蘊(yùn)和文化，從而與景點(diǎn)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的共鳴。然而，在景區(qū)內(nèi)部，游客們常常會(huì)遇到各種不正規(guī)的導(dǎo)游。這些導(dǎo)游往往只是簡(jiǎn)單地帶領(lǐng)游客走完流程，然后勸說(shuō)他們購(gòu)買(mǎi)當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品，或者在服務(wù)上并不到位。這些問(wèn)題不僅給游客帶來(lái)了不便，還經(jīng)常導(dǎo)致各種糾紛的發(fā)生。與此同時(shí)，正規(guī)的導(dǎo)游在旅游旺季時(shí)往往供不應(yīng)求，無(wú)法滿足所有游客的需求。此外，景區(qū)內(nèi)部自己培養(yǎng)的導(dǎo)游水平參差不齊，導(dǎo)游能力的培養(yǎng)進(jìn)程也相對(duì)緩慢。這些問(wèn)題使得景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)倍感苦惱。因?yàn)橛慰徒?jīng)常由于導(dǎo)游的服務(wù)不到位而投訴到游客中心，這不僅引發(fā)了游客的不滿和抱怨，還對(duì)景區(qū)的形象造成了負(fù)面影響。為了解決這些問(wèn)題，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)過(guò)深思熟慮和協(xié)商，決定尋求專業(yè)人力資源專家——華恒智信的幫助。希望能夠通過(guò)專業(yè)第三方的協(xié)助，提升景區(qū)內(nèi)部導(dǎo)游人員的能力素質(zhì)，并對(duì)外部的導(dǎo)游進(jìn)行規(guī)范管理。這樣一來(lái)，不僅能夠提高游客對(duì)景區(qū)的滿意度，還能實(shí)現(xiàn)景區(qū)與游客的雙贏局面。【問(wèn)題分析】經(jīng)過(guò)華恒智信項(xiàng)目組的深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研與分析，了解到該景區(qū)目前所面臨的主要問(wèn)題根源在于社會(huì)整體對(duì)導(dǎo)游資源的系統(tǒng)性需求不斷上升，同時(shí)景區(qū)內(nèi)部在組織管理能力和導(dǎo)游培養(yǎng)能力方面存在明顯不足。一、導(dǎo)游管理與服務(wù)效能的雙重不足經(jīng)過(guò)詳細(xì)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和深入分析，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)該景區(qū)在導(dǎo)游的管理和服務(wù)能力上存在顯著的短板。具體表現(xiàn)在缺乏一套完善的導(dǎo)游體系性管理機(jī)制，以及缺乏從整體角度對(duì)導(dǎo)游資源進(jìn)行合理配置的能力。這種局面導(dǎo)致導(dǎo)游資源在景區(qū)內(nèi)部出現(xiàn)嚴(yán)重的不均衡現(xiàn)象，在旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游數(shù)量嚴(yán)重短缺，難以滿足游客的需求。同時(shí)，景區(qū)對(duì)外部導(dǎo)游的管理也存在明顯的不足，缺乏有效的監(jiān)管和管理機(jī)制，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)游和游客之間的糾紛問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致游客大量投訴。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了游客的游覽體驗(yàn)，阻礙了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升。二、導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平不均，難以滿足游客高質(zhì)量需求項(xiàng)目組通過(guò)訪談了解到，該景區(qū)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的水平存在顯著的參差不齊現(xiàn)象，直接影響了游客的游覽體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。深入了解后，項(xiàng)目組得知導(dǎo)游從業(yè)者在日常工作中缺乏足夠的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)機(jī)會(huì)，這導(dǎo)致了導(dǎo)游的培養(yǎng)和淘汰機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢，無(wú)法及時(shí)將優(yōu)秀的導(dǎo)游人才選拔出來(lái)，也無(wú)法及時(shí)淘汰服務(wù)水平不高的導(dǎo)游。這種局面使得導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的整體水平無(wú)法得到有效的提升，進(jìn)而影響了游客對(duì)景區(qū)的整體印象和滿意度?！救A恒智信解決方案】通過(guò)對(duì)該景區(qū)現(xiàn)狀進(jìn)行深入了解后，結(jié)合多年為文旅行業(yè)提供服務(wù)積累的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)，華恒智信顧問(wèn)專家針對(duì)以上問(wèn)題提出針對(duì)性的解決方案，具體如下：一、整合與優(yōu)化景區(qū)導(dǎo)游資源，實(shí)施統(tǒng)一管理策略針對(duì)當(dāng)前景區(qū)導(dǎo)游管理與服務(wù)效能的雙重不足的問(wèn)題，華恒智信建議采取整合與優(yōu)化景區(qū)導(dǎo)游資源的策略，以實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游人員的統(tǒng)一管理。除了對(duì)景區(qū)內(nèi)部的專業(yè)導(dǎo)游人員進(jìn)行整合，還應(yīng)將景區(qū)外部的導(dǎo)游服務(wù)人員也納入管理范疇。這些人員可以通過(guò)免費(fèi)登記的方式，加入行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行管理，從而形成一個(gè)更加全面和專業(yè)的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)。1.因客而異，精準(zhǔn)匹配：個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)策略針對(duì)不同客戶群體，景區(qū)應(yīng)采取靈活多變的導(dǎo)游策略，以提供更加個(gè)性化和貼心的服務(wù)。例如，對(duì)于政務(wù)接待，可以安排經(jīng)驗(yàn)豐富、形象氣質(zhì)俱佳的導(dǎo)游，確保接待過(guò)程的專業(yè)性和高效性；對(duì)于海外游客，可以選擇熟悉國(guó)際禮儀、具備多語(yǔ)種能力的導(dǎo)游，以消除語(yǔ)言和文化障礙；對(duì)于青年群體，可以推出富有活力和創(chuàng)意的導(dǎo)游服務(wù)，結(jié)合時(shí)下流行的元素，增加互動(dòng)性和趣味性；對(duì)于老年游客，則應(yīng)選擇耐心細(xì)致、有責(zé)任感、具備醫(yī)療急救知識(shí)的導(dǎo)游，能夠確保他們?cè)诼糜芜^(guò)程中的安全和舒適。此外，景區(qū)還應(yīng)提供多種形式的導(dǎo)游服務(wù)，如免費(fèi)導(dǎo)游、趣味導(dǎo)游和歷史深入導(dǎo)游等，以滿足不同客戶群體的需求。這些導(dǎo)游服務(wù)不僅豐富了游客的旅游體驗(yàn)，也展現(xiàn)了景區(qū)的多樣性和特色。在引導(dǎo)客人方面，項(xiàng)目組建議，要求所有導(dǎo)游人員具備高度的職業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任心。不僅要引導(dǎo)游客有序游覽，避免扎堆和擁擠現(xiàn)象的發(fā)生，還要在核心景區(qū)遵守統(tǒng)一的職業(yè)規(guī)定，確保游客的安全和景區(qū)的有序管理。2.公開(kāi)市場(chǎng)監(jiān)督與投訴渠道，提升導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的行為監(jiān)管，提升游客的旅游體驗(yàn)，項(xiàng)目組建議公開(kāi)市場(chǎng)監(jiān)督和投訴電話，讓廣大游客對(duì)導(dǎo)游團(tuán)成員的行為進(jìn)行監(jiān)督和檢查。這一舉措旨在保障游客的權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)的良好秩序。對(duì)于所有進(jìn)入景區(qū)的導(dǎo)游團(tuán)成員，景區(qū)可以公告市場(chǎng)監(jiān)督和投訴電話的詳細(xì)方式，確保游客能夠方便快捷地獲取相關(guān)信息。這樣一來(lái)，游客在遇到導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題、亂收費(fèi)、威脅外地游客等不當(dāng)行為時(shí)，能夠及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映情況，促使問(wèn)題得到及時(shí)解決。對(duì)于拒不改進(jìn)、影響正常旅游秩序的導(dǎo)游，景區(qū)可以采取有力措施，拒絕其再次進(jìn)入景區(qū)，以免給游客帶來(lái)不便和安全隱患。同時(shí)，景區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和教育，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，確保游客在景區(qū)內(nèi)能夠享受到愉快、安全、舒適的旅游體驗(yàn)。3.通過(guò)培養(yǎng)志愿者導(dǎo)游，推動(dòng)游客文化素養(yǎng)的全面提升為了豐富游客的旅游體驗(yàn)并提升其文化素養(yǎng)，華恒智信建議，培養(yǎng)更多的志愿者擔(dān)任導(dǎo)游的角色。這些志愿者經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，能夠定時(shí)為游客提供優(yōu)質(zhì)的免費(fèi)導(dǎo)游服務(wù)，尤其是針對(duì)青少年團(tuán)隊(duì)，景區(qū)可以特別推出志愿者免費(fèi)導(dǎo)游的模式，旨在通過(guò)他們的熱情和專業(yè)，引導(dǎo)青少年們更深入地了解歷史文化和自然風(fēng)光。為了讓更多人享受到知識(shí)的傳播和文化盛宴，項(xiàng)目組建議，景區(qū)可以在特別景點(diǎn)設(shè)置醒目的導(dǎo)游標(biāo)識(shí)，并通過(guò)建立線上導(dǎo)游詞共享機(jī)制，讓游客在游覽過(guò)程中能夠隨時(shí)查閱和學(xué)習(xí)。這些舉措不僅增強(qiáng)了游客的文化體驗(yàn)，也促進(jìn)了文化的傳承和發(fā)展。二、構(gòu)建與完善導(dǎo)游培養(yǎng)與管理機(jī)制針對(duì)當(dāng)前該景區(qū)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平參差不齊，以及難以滿足游客日益增長(zhǎng)的高質(zhì)量需求的問(wèn)題，華恒智信提出，建立一套全面而系統(tǒng)的導(dǎo)游管理機(jī)制，包括導(dǎo)游的分級(jí)管理、日常學(xué)習(xí)（考試）管理以及日常工作監(jiān)督等。通過(guò)這樣一攬子工程的實(shí)施，能夠確保導(dǎo)游的能力得到有效管理，日常能力提升常態(tài)化，服務(wù)水平有持續(xù)的監(jiān)控與改進(jìn)。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)前景區(qū)在導(dǎo)游講解后的滿意度調(diào)研方面存在明顯不足。為了更加科學(xué)和客觀地評(píng)估導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)需要引入一套滿意度調(diào)研機(jī)制。不僅可以更全面地了解游客的真實(shí)需求和反饋，還可以為導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)提供具體的改進(jìn)方向。此外，現(xiàn)有的投訴處理機(jī)制也有待完善。例如，可以設(shè)立一個(gè)專門(mén)的投訴渠道，方便游客進(jìn)行反饋，并確保投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。同時(shí)，景區(qū)還需要建立一個(gè)游客滿意度反饋系統(tǒng)，通過(guò)收集和分析游客的反饋意見(jiàn)，為改進(jìn)工作提供數(shù)據(jù)支持?！救A恒智信總結(jié)】每逢節(jié)假日，各大景點(diǎn)的游客絡(luò)繹不絕，導(dǎo)游作為連接景點(diǎn)與游客的紐帶，其重要性不言而喻。在本項(xiàng)目中，由于該景區(qū)導(dǎo)游管理與服務(wù)效能的雙重不足、導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平不均，難以滿足游客高質(zhì)量需求，進(jìn)而引發(fā)了一系列問(wèn)題，這不僅影響了游客的游覽體驗(yàn)，還導(dǎo)致了許多游客對(duì)景區(qū)的不滿和投訴。針對(duì)該景區(qū)存在的問(wèn)題，華恒智信提出，整合與優(yōu)化景區(qū)導(dǎo)游資源，實(shí)施統(tǒng)一管理策略，具體可以從三方面入手：為游客提供個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)、公開(kāi)市場(chǎng)監(jiān)督與投訴渠道，提升導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、通過(guò)培養(yǎng)志愿者導(dǎo)游，推動(dòng)游客文化素養(yǎng)的全面提升，此外，華恒