網(wǎng)絡(luò)投訴處理考試題庫2

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網(wǎng)絡(luò)投訴技術(shù)支持員試題

第一部分專業(yè)知識(shí)

1、為避免因過多跨越LAC的小區(qū)重選而造成的SDCCH的阻塞，我們將與該小區(qū)有切換關(guān)

系且與之LAC不同的相鄰小區(qū)的（）參數(shù)提高。答案（B）

A、T3212B、Cell_Reselect_Hysteresis

C、Cell_Reselect_offsetD、Rxlev_Access_Min

4、如果?個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商分別有15MHz的上、下行頻寬，那么他可以獲得（）jGSM頻

點(diǎn)（減去一個(gè)保護(hù)頻點(diǎn)）。答案（D）

A、600B、599C、75D、74

5、由于阻擋物而產(chǎn)生的類似陰影效果的無線信號(hào)衰落稱為（）。答案（C）

A、多徑衰落B、快衰落C、慢衰落D、路徑衰落

8、什么是powerbalance?答案（D）

A、每個(gè)小區(qū)可以承載相同數(shù)目的用戶

B、網(wǎng)絡(luò)可以支持不同class的移動(dòng)臺(tái)

C、所有的BTS的發(fā)射功率都是同樣大小的

D、MS與BTS都在滿足其接收靈敏度的條件下工作

9、假設(shè)一個(gè)用戶在一小時(shí)內(nèi)分別進(jìn)行了一個(gè)兩分鐘及一個(gè)四分鐘的通話，那么他在這一小

時(shí)內(nèi)產(chǎn)生了多少話務(wù)？答案（C）

A、10rrillierlangsB、50rrillierlangsC、100rrillierlangsD、200millierlangs

12、移動(dòng)臺(tái)功率控制帶來的好處是（）。答案（A）

A、延長移動(dòng)臺(tái)的電池使用時(shí)間B、獲得更好的BitErrorRate（BER）

C、獲得更高的接收信號(hào)強(qiáng)度D、獲得更好的話音質(zhì)量

13、天線增益是如何獲得的?答案（B）

A、在天線系統(tǒng)中使用功率放大器B、使天線的輻射變得更集中

C、使用高效率的天饋線D、使用低駐波比的設(shè)備

14、GSM系統(tǒng)使用的多址方式為（）。答案（D）

A、FDMAB、TDMAC、CDMAD、FDMA+TDMA

17、移動(dòng)臺(tái)功率控制帶來的好處是（）。答案（A）

A、減少GSM網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的頻率干擾。B、獲得更好的BitErrorRate（BER）

C、獲得更高的接收信號(hào)強(qiáng)度D、獲得更好的話音質(zhì)量

18、LAC的設(shè)定是為了（）o答案（A）

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A、在多于一個(gè)小區(qū)的范圍內(nèi)對手機(jī)進(jìn)行尋呼B、選擇最佳小區(qū)

C、對移動(dòng)臺(tái)進(jìn)行定位D、Roaming

19、在GSM系統(tǒng)中采用4X3復(fù)用方式，那么10M的帶寬可允許的最大站型可有幾個(gè)載

頻？答案（D）

A、11B、12C、13D、14

20、跳頻技術(shù)引入了（）。答案（D）

A、相位分集B、極化分集C、碼間分集D、頻率分集

23、當(dāng)一個(gè)小區(qū)設(shè)置成為小區(qū)接入禁止后，此小區(qū)（）。答案（B）

A、不能進(jìn)行通話。B、可進(jìn)行通話。

35、在GSM系統(tǒng)中，哪種信道報(bào)告TA消息？答案（D）

A、TCHB、FACCHC、CCCHD、SACCH

37、在手機(jī)由一個(gè)LAC區(qū)區(qū)進(jìn)入另一個(gè)LAC,以下哪個(gè)說法正確的是？答案（D）

A、進(jìn)行位置更新B、不一定進(jìn)行位置更新

C、如果處于LAC邊緣區(qū)，不進(jìn)行LAC更新

D、如果手機(jī)在通話狀態(tài)下，不做LAC更新

38、在天線增益的表示中計(jì)算中，以下公式正確的是（）。答案（A）

A、Gi(dBi)=Gd(Gd)+2.15dBB、Gi(dBi)=Gd(Gd)一2.15dB

C、Gi(dBi)=Gd(Gd)+1.15dBD、Gi(dBi)=Gd(Gd)+1.15dB

46、一個(gè)TRX的ARFCN是33,MA是23、30、33、36、39、42>45、48,貝ijMAIO是B

A、8B、2C、3D、4

49、對TA值的測量是由以下哪個(gè)設(shè)備完成的？答案（C）

A、MSCB、BSCC、BTSD、MS

56、在無線環(huán)境中，下列哪種手段無法達(dá)到解決同頻干擾的目的？答案（D）

A、調(diào)整天線傾角B、調(diào)整天線方向角C、控制覆蓋范圍

D、縮小同頻小區(qū)間距

59、在GSM系統(tǒng)中，什么因素決定了系統(tǒng)頻率復(fù)用度（B）

A、基站發(fā)射功率B、載干比C/I及基站小區(qū)分裂

C、干擾信號(hào)的強(qiáng)弱D、地形和地貌

60、為避免交調(diào)干擾，基站的收、發(fā)信機(jī)必須有一定的隔離。一般規(guī)定隔離度應(yīng)大于（）。

答案（B）

A、20dBB、30dBC、40dBD、50dB

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64、中國移動(dòng)某局SDCCH擁塞率為1%,TCH擁塞率（不包括切換）為2%,則其無線接

通率為（）。答案（C）

A、99%B、98%C、97%D、96%

67、用測試手機(jī)作路測時(shí)測試手機(jī)顯示的TA參數(shù)值為15,這時(shí)路測人員離服務(wù)基站的直線

距離約是多少（在平原地區(qū)，可直視基站天線）？答案（D）

A、14kmB、10kmC^5kmD^8km

70、DCS1800,上下行的頻率間隔是（）。答案（D）

A、45MHzB、200KHzC、75MHzD、95MHz

三、判斷題

1、手機(jī)開機(jī)時(shí)依次同步上的信道是FCCH,SCH,BCCH?（V）

2、呼叫建立時(shí)手機(jī)收到的第?個(gè)功率控制消息是在SACCH信道發(fā)的。（X）

4、一般跳頻時(shí)（指合成器跳頻），同一基站各小區(qū)的跳頻算法（HSN）一致，但起跳頻點(diǎn)不

能鄰頻。（V）

5在小區(qū)重選參數(shù)C2開啟的情況下，手機(jī)在開機(jī)后會(huì)直接選擇C2最強(qiáng)的小區(qū)進(jìn)行駐留。（X）

6為了接入GPRS業(yè)務(wù)，移動(dòng)臺(tái)首先應(yīng)該讓網(wǎng)絡(luò)知道自己的存在，及執(zhí)行GPRS附著過程（V）

7、時(shí)分多址系統(tǒng)把每個(gè)無線載波按時(shí)間劃分成若干時(shí)隙，每個(gè)時(shí)隙僅允許一個(gè)用戶發(fā)射或

接收信號(hào)。（V）

12、不連續(xù)發(fā)射可以用來防止乒乓切換。（x）

17、在手機(jī)通話過程中，用來傳遞切換命令消息的邏輯信道是FACCH。3）

19、支持BCCH的信道不跳頻。（4）

20、采用天線分集接收方式的目的是為了減小多徑衰落對信號(hào)接收電平的影響。（V）

21、當(dāng)移動(dòng)臺(tái)（即手機(jī)）在小區(qū)間移動(dòng)，逐漸失去一個(gè)小區(qū)的射頻信號(hào)而獲得另一個(gè)小區(qū)的

射頻信號(hào)時(shí)，就會(huì)發(fā)生切換。（V）

22、在GSM系統(tǒng)中采用4X3復(fù)用方式，10M帶寬可允許最大站型為4/4/4。（V）

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24、鄰區(qū)列表中，臨界小區(qū)的數(shù)量應(yīng)適中，過多將增加系統(tǒng)開銷，不足會(huì)導(dǎo)致掉話。（V）

25、尋呼是在用戶當(dāng)前所處的MSC下所有小區(qū)中進(jìn)行的。（X）

26、安裝天線時(shí)，如果機(jī)械下傾角很大，方向圖發(fā)生畸變，容易造成干擾問題。（V）

27、以覆蓋目標(biāo)為公路及周圍零星分布的村莊，應(yīng)考慮采用定向天線。（X）

29、移動(dòng)臺(tái)在空閑狀態(tài)下的小區(qū)選擇和重選是由BSC決定的，在通話狀態(tài)下的切換是由MS

決定的。（X）

31、不連續(xù)發(fā)射可以用來防止乒乓切換。（X）

32、Um接口傳遞的信息包括無線資源管理、移動(dòng)性管理和接續(xù)管理。（V）

）

44、頻率復(fù)用距離是指使用相同頻率的兩個(gè)小區(qū)間的距離。（V）

45、在同等條件下，1800M基站必須使用更高的發(fā)射功率，才能達(dá)到與900M基站相同的覆

蓋距離。（V）

46、為保證隔離度，兩付天線之間應(yīng)保持一定距離，一般講GSM900的天線間距要比

GSM1800小。（X）

52、采用跳頻技術(shù)是提高系統(tǒng)抗干擾和抗衰落能力的一個(gè)方法。（V）

59、手機(jī)開機(jī)后執(zhí)行的第一個(gè)動(dòng)作就是和網(wǎng)絡(luò)保持同步。（V）

68、在設(shè)計(jì)室內(nèi)分布系統(tǒng)中，如果對某個(gè)面積較大的空曠大廳進(jìn)行覆蓋設(shè)計(jì)，采用多個(gè)低增

益天線，其覆蓋效果要好于采用一個(gè)高增益天線。（V）

69、在移動(dòng)通信系統(tǒng)中，900M信號(hào)的繞射能力和穿透能力均優(yōu)于1800M信號(hào)。（X）

70、DTX指有話音信號(hào)時(shí)發(fā)送話音，沒有話音信號(hào)時(shí)發(fā)送空閑脈沖。（V）

四、簡答題：

2、如果測試中發(fā)現(xiàn)某信道的MAIO=1,而該小區(qū)的MALIST=2468,則該

信道位于小區(qū)那個(gè)頻點(diǎn)對應(yīng)的RTF上

4±

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4、在人機(jī)命令中，LEVEL分幾級(jí)？各如何進(jìn)入？

分3級(jí)chg」（回車）然后在回車，進(jìn)入二級(jí)操作狀態(tài)。

chg」（回車）3stooges（回車）4beatles（回車）進(jìn)入三級(jí)操作狀態(tài)

初始狀態(tài)為LEVEL1?

5、PB<90表示什么？

下行通路有問題

13、簡述DRI和RTF的區(qū)別。

DRI（digitalradiointerface）指載頻的一個(gè)硬件物理實(shí)體;RTF（radiotransceiverfunction）則指針

對DRI的一個(gè)軟件功能體

24、PCU的功能是什么？

PCU：GPRS控制器，提供gsm網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)信息互聯(lián)功能，

26、請舉例說明GSM全球小區(qū)識(shí)別碼的組成

例:460002230310031

460代表中國

00代表移動(dòng)公司

22303LAC號(hào)

10031小區(qū)號(hào)

27、普通GSM手機(jī)的最大發(fā)射功率是多少W,相當(dāng)多少dBm?

2W,33dBm

五、綜合題：

1、對于網(wǎng)絡(luò)忙用戶投訴可以區(qū)分為那兩類，各種情況如何處理？

答：網(wǎng)絡(luò)忙可以區(qū)分為校區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)忙與市區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)繁忙。

對于校區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)繁忙多是在晚上22點(diǎn)以后或中午12點(diǎn)以后網(wǎng)絡(luò)繁忙但其他時(shí)間均話務(wù)

量很低。對于此類只在固定時(shí)間出現(xiàn)話務(wù)高峰情況但只是擴(kuò)容無法徹底解決此類投訴，通常

需要申請建設(shè)1800基站分擔(dān)話務(wù)或是開通載波池合理調(diào)配載頻資源。

對于市區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)繁忙，由于其時(shí)間無法固定。且相對在繁忙時(shí)候話務(wù)量增長量小且比較

固定。對于與此類繁忙只需要做載頻擴(kuò)容調(diào)整SD&TCH配置或是調(diào)整覆蓋面積。

2、在做高層通話質(zhì)量問題投訴測試的時(shí)候，最基本要獲得那些測試內(nèi)容才能進(jìn)行后續(xù)問題

判斷。

答：在做此類投訴測試時(shí)最基本要獲得：樓層數(shù)、是否有分布系統(tǒng)、周邊基站位置、室內(nèi)主

用小區(qū)、室內(nèi)信號(hào)強(qiáng)度、主用小區(qū)與周邊基站的鄰小區(qū)關(guān)系。

3、如何處理用戶投訴短信延時(shí)的投訴？

答：此類投訴主要是由于小區(qū)SD擁塞或是主用小區(qū)的基站傳輸瞬斷引起。如果為小區(qū)SD

擁塞引起的，則可以調(diào)整小區(qū)SD數(shù)量配置解決。如果是由于所用小區(qū)基站傳輸瞬斷引起基

站傳輸信令不穩(wěn)定則在確認(rèn)為此問題后，以工單通知傳輸中心排除故障處理。

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4、時(shí)隙干擾產(chǎn)生的原因？

答：由于移動(dòng)臺(tái)到基站的距離有遠(yuǎn)有近，較遠(yuǎn)的移動(dòng)臺(tái)發(fā)出的上行信號(hào)在時(shí)間上會(huì)有一定的

延時(shí)，延時(shí)的上行信號(hào)重疊到下一個(gè)相鄰的時(shí)隙上就會(huì)造成相互間的干擾，在GSM系統(tǒng)中

可利用TA來克服這類干擾。BTS根據(jù)自己脈沖時(shí)隙與接受到的MS時(shí)隙之間的時(shí)間偏移測

量值，在SACCH卜.通知MS所要求的時(shí)間提前量，以補(bǔ)償傳輸時(shí)延。

5、舉例說明我頻PATHBALANCE的值偏大或偏小的原因？

根據(jù)公式path_balance=uplinkpathloss-downlinkpathloss+110,

基站數(shù)據(jù)定義錯(cuò)誤2）話務(wù)量太低3）相鄰小區(qū)或本小區(qū)同頻或鄰頻干擾4）載頻本身故障5）

射頻接收通路硬件故障及連接錯(cuò)誤。

8、如果處理有分布系統(tǒng)覆蓋的樓內(nèi)信號(hào)滿格單缺無法起呼叫的投訴。

答：此類投訴主要是有三種原因引起，?為測試網(wǎng)絡(luò)覆蓋良好，但可以通過測試發(fā)現(xiàn)在做主

叫的時(shí)候就自動(dòng)返回待機(jī)狀態(tài)。此類問題則是由于基站小區(qū)吊死引起。使用RESETSITE的

重啟基站。二同樣測試網(wǎng)路覆蓋良好，單做主叫的時(shí)候自動(dòng)返回待機(jī)狀態(tài)。但可以從其他小

區(qū)切換到此小區(qū)進(jìn)行通話。此類問題則是交換中心未配置該小區(qū)的CI引起。需要通知交換

中心協(xié)助處理。三在測試過程種可以發(fā)現(xiàn)主叫電話的上行有電頻值有異常，此為分布系統(tǒng)無

源器件損壞導(dǎo)致上行受影響無法起呼。此類問題需要通知分布系統(tǒng)維護(hù)廠家對線路進(jìn)行維修

處理。

9、如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)cellMS無法向其它小區(qū)切換，請簡述可能的原因.

1.目標(biāo)小區(qū)擁塞;2.源小區(qū)或目標(biāo)小區(qū)有時(shí)鐘告警;3.目標(biāo)小區(qū)與周圍小區(qū)有同鄰頻;4.鄰區(qū)關(guān)

系中數(shù)據(jù)有錯(cuò)誤未添加臨區(qū)關(guān)系

13、在查看基站小區(qū)占用情況是用那個(gè)命令？查看當(dāng)前基站告警的命令是哪個(gè)？查看基站的

容量配置是用哪個(gè)命令？閉鎖第?區(qū)的第二個(gè)載頻應(yīng)該用何指令？假定當(dāng)前基站站號(hào)為1

號(hào)站，當(dāng)前級(jí)別為1級(jí)，請寫出上述命令。

disp_cell_s1

disp_act_a1

stateIdri**

chgj

lock1dri01

14、基站站址的選擇遵循以下哪些原則？

1、站址應(yīng)盡量選在規(guī)則網(wǎng)孔中的理想位置，其偏差不應(yīng)大于基站半徑的1/4；2、在不影響

基站布局的情況下，盡量選擇現(xiàn)有的電信樓、郵電局或微波站作為站址，使其機(jī)房、電源、

鐵塔等設(shè)施得以充分利用；3、新建基站應(yīng)建在交通方便，市電可用、環(huán)境安全及少占良田

的地方；避免在大功率無線電發(fā)射臺(tái)、雷達(dá)站或其他「擾源附近

15、今接到一起用戶投訴是投訴其在某棟新建寫字樓的18層通話聽不清楚且經(jīng)常接不到電

話，只能收到來電提醒的短信。請寫出造成用戶反應(yīng)問題的原因三種以上，并說出解決原因。

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答：原因1:因樓層高同時(shí)接受到的小區(qū)過多且在不同小區(qū)間卻換頻繁造成通話質(zhì)

量差甚至無法接通。

處理辦法:通過修改所收小區(qū)的切換關(guān)系與切換延時(shí)優(yōu)化主用小區(qū)，減少切換。

原因2：由于此樓房結(jié)構(gòu)很屏蔽導(dǎo)致所收室外小區(qū)電頻強(qiáng)度過弱導(dǎo)致通話質(zhì)量

差甚至無法接通。

處理方法：申請建設(shè)室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋設(shè)備對室內(nèi)進(jìn)行分布系統(tǒng)覆蓋。提高室內(nèi)覆

蓋電頻強(qiáng)度。

原因3：如果該樓層內(nèi)已經(jīng)安裝了分布系統(tǒng)，則可能是由于分布系統(tǒng)與室外小

區(qū)之間切換關(guān)系未優(yōu)化導(dǎo)致室內(nèi)外小區(qū)乒乓切換。

處理辦法：通過修改室內(nèi)外小區(qū)的切換關(guān)系與切換延時(shí)優(yōu)化室內(nèi)小區(qū)，減少切

換盡量主用室內(nèi)小區(qū)。

原因4：如果該樓層內(nèi)已經(jīng)安裝了分布系統(tǒng)并且切換參數(shù)無問題，則可以是由

于分布系統(tǒng)無源器件故障或損壞導(dǎo)致上行問題引起。

處理方法:通知廠家或故障處理班，要求對分布系統(tǒng)饋線等器件進(jìn)行測試檢查,

更換處理。

16.今接到??起投訴是反應(yīng)說居住的小區(qū)，有信號(hào)但無法正常呼出并且有短信延時(shí)情況，請

寫出三種以上的原因。并說明解決方法？

答：原因1：小區(qū)SD過于繁忙導(dǎo)致用戶電話無法接入且短信延時(shí)

處理方法：修改小區(qū)SD配置數(shù)量，減輕SD負(fù)荷。

原因2：小區(qū)TCH過于繁忙導(dǎo)致用戶電話無法接入且短信延時(shí)

處理方法：修改小區(qū)TCH配置數(shù)量，減輕TCH負(fù)荷。

原因3：用戶所在地方位于LAC區(qū)之間，引起小區(qū)重選頻繁導(dǎo)致基站小區(qū)SD繁忙引

起。

處理方法：修改基站小區(qū)的LAC劃分，避免不必要的小區(qū)重選。

原因4：所用小區(qū)的交換機(jī)尋呼量過高。

處理方法：通知交換中心擴(kuò)容電路

原因5：所用基站小區(qū)的傳輸電路瞬斷引起

處理方法：通知傳輸排查傳輸故障。

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21、當(dāng)懷疑某地區(qū)存在干擾，可以采取什么方法去查找干擾源？

①.如有必要，可先在交換機(jī)或通過話務(wù)統(tǒng)計(jì)確定受干擾的頻點(diǎn)及干擾的強(qiáng)度；

②.在基站數(shù)據(jù)庫中分析系統(tǒng)內(nèi)可能存在的干擾源，并進(jìn)一步予以驗(yàn)證；

③.或使用類似R&S的干擾測試儀，通過無線測試尋找系統(tǒng)內(nèi)的干擾源：

④.又或者使用頻譜分析儀-類的儀表，追蹤系統(tǒng)外干擾

23、如何處理使用隨E行用戶在室內(nèi)上網(wǎng)速度慢的問題。

答：對于此類問題需要在現(xiàn)場測試，確認(rèn)其所在室內(nèi)主用的小區(qū)后，查詢此小區(qū)的GPRS

信道數(shù)配置，如果太少需要進(jìn)行增加。同時(shí)還要確認(rèn)是否由于所在室內(nèi)信號(hào)太弱引起通信質(zhì)

量過差造成傳輸速率上不去，此時(shí)就要先解決覆蓋問題。

24、請說出用戶反映的單通主要可能山BSS中那些部分引起嘗試說明如何區(qū)分。

答：主要可以由MS、BTS、BSC三個(gè)部分引起。

MS引起的話是只有該用戶才會(huì)發(fā)生此情況，其他用戶無類似投訴

BTS引起只會(huì)固定在某片地方，在測試過程中在不改變BSC的情況下只要更換小區(qū)

就會(huì)恢復(fù)同BSC下其他BTS不會(huì)發(fā)生類似情況。

BSC引起則影響面積相對BTS引起的面積更大。而且在測試過程中只要是同一個(gè)BSC

下其他基站小區(qū)都會(huì)由類似情況。

25、在做覆蓋過弱的投訴測試的時(shí)候,最基本需要獲取那些現(xiàn)場內(nèi)容才能進(jìn)行后續(xù)問題判斷。

答：在做此類投訴測試時(shí)最基本需要獲得：主用小區(qū)、室內(nèi)強(qiáng)度、室外強(qiáng)度、用戶所在樓層、

室內(nèi)面積、用戶數(shù)量級(jí)別、周圍測試情況。

32、如果site5的dri11狀態(tài)為D_U,在BSC側(cè)如何處理：

答：

(1)如何INS此載頻：答：i5dri11

(2)如何復(fù)位此載頻：答：用尖物在載頻的reset口捅一下.

(3)如何LOCK和UNLOCK此載頻：答：15dri11uni5dri11

第二部分規(guī)章制度

單選題

I、網(wǎng)絡(luò)投訴處理員到達(dá)投訴現(xiàn)場進(jìn)行測試后，依據(jù)測試數(shù)據(jù)給出初步的解決建議，并當(dāng)場

答復(fù)用戶，需新建載波池的，―C—天后告知用戶解決方案、解決期限。

A1B2C3D4

答案出處：《投訴管理辦法》

2、GPRS業(yè)務(wù)類投訴：指移動(dòng)用戶無法正常使用—C―業(yè)務(wù)

A移動(dòng)業(yè)務(wù)B數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)CGPRS業(yè)務(wù)DCMNET業(yè)務(wù)

答案出處：《投訴管理辦法》

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5、網(wǎng)絡(luò)投訴是指移動(dòng)用戶在使用一A時(shí)出現(xiàn)的由于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致的用戶投訴。

A移動(dòng)業(yè)務(wù)B數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)C無線業(yè)務(wù)D話音業(yè)務(wù)

答案出處：《投訴管理辦法》

6、對于影響通信的故障，應(yīng)按照（A）的原則進(jìn)行處理，確保將業(yè)務(wù)損失減少到最小

A先搶通、后恢復(fù)B先匯報(bào)后處理C先處理后匯報(bào)

答案出處：《故障管理辦法》

9、按網(wǎng)絡(luò)投訴工單責(zé)任部門劃分，無線維護(hù)中心、四縣負(fù)責(zé)處理—A—（含GPRS）方面

的投訴。

A無線網(wǎng)絡(luò)B互聯(lián)互通CSIM卡業(yè)務(wù)D數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

答案出處：《投訴管理辦法》

10、網(wǎng)絡(luò)投訴處理員到達(dá)投訴現(xiàn)場進(jìn)行測試后，依據(jù)測試數(shù)據(jù)給出初步的解決建議，并當(dāng)場

答復(fù)用戶，需調(diào)整天線或調(diào)整參數(shù)的，立即告知用戶A一天解決期限。

A1B2C3D4

11＞網(wǎng)絡(luò)投訴處理員到達(dá)投訴現(xiàn)場進(jìn)行測試后，依據(jù)測試數(shù)據(jù)給出初步的解決建議，并當(dāng)場

答復(fù)用戶，需擴(kuò)容的，―B一天后告知用戶解決方案、解決期限。

A1B2C3D4

答案出處：《投訴管理辦法》

12、網(wǎng)絡(luò)投訴處理員到達(dá)投訴現(xiàn)場進(jìn)行測試后，依據(jù)測試數(shù)據(jù)給出初步的解決建議，并當(dāng)場

答復(fù)用戶，需新開小區(qū)（室外小區(qū)）的，―B—天后告知用戶解決方案、解決期限。

A1B2C3D4

答案出處：《投訴管理辦法》

13、網(wǎng)絡(luò)投訴處理員到達(dá)投訴現(xiàn)場進(jìn)行測試后，依據(jù)測試數(shù)據(jù)給出初步的解決建議，并當(dāng)場

答復(fù)用戶，需新建直放站的，A一天后告知用戶解決方案、解決期限。

A1B2C3D4

答案出處：《投訴管理辦法》

15、網(wǎng)絡(luò)投訴處理員到達(dá)投訴現(xiàn)場進(jìn)行測試后，依據(jù)測試數(shù)據(jù)給出初步的解決建議，并當(dāng)場

答復(fù)用戶，需新建室內(nèi)分布系統(tǒng)的，_C—天后告知用戶解決方案、解決期限。

A1B2C3D4

16、網(wǎng)絡(luò)投訴處理員到達(dá)投訴現(xiàn)場進(jìn)行測試后，依據(jù)測試數(shù)據(jù)給出初步的解決建議，并當(dāng)場

答復(fù)用戶，需新建基站的，_C—天后告知用戶解決方案、解決期限。

A1B2C3D4

28.信號(hào)質(zhì)量差原因按投訴現(xiàn)象可分為：（）三類。答案（A）

A.掉話、單邊、噪音B,掉話、單邊、無聲

C.掉話、噪音、無聲D.噪音、單邊、無聲

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29.各投訴處理部門在回單時(shí)，必須寫明（），寫出解決辦法，并明確解決時(shí)間

答案（B）

A.投訴產(chǎn)生地點(diǎn)B.投訴原因C.與用戶溝通情況D.投訴產(chǎn)生忖問

答案出處：出自《網(wǎng)絡(luò)投訴快速反應(yīng)機(jī)制實(shí)施細(xì)則》

四、簡答題：

1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴內(nèi)容定義

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴內(nèi)容包含：用戶對互連互通、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游不通、網(wǎng)絡(luò)故障、通話質(zhì)量、其

它（不屬于以上五種情況的網(wǎng)絡(luò)方面的投訴）等網(wǎng)絡(luò)方面的投訴

2.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴緊急程度分類

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴緊急程度包含：特急網(wǎng)絡(luò)投訴、緊急網(wǎng)絡(luò)投訴、一般網(wǎng)絡(luò)投訴

3.21、什么是工程/升級(jí)類投訴？

指移動(dòng)用戶因?yàn)榛驹O(shè)備工程升級(jí)問題導(dǎo)致的通話不適現(xiàn)象；

4、我們在解決覆蓋類問題的投訴中，常用的直放站的類型有哪些？（2.5分，每項(xiàng)0.5分）

答案：一般有0.5w的小直放站，2W的通頻直放站，2w的選頻直放站，20w的大直放站和

移頻直放站等類型

10、投訴歸類盡量按照什么來界定？

最終引起投訴的原因

答案出處：《投訴管理辦法》

12、網(wǎng)絡(luò)測試數(shù)據(jù)包括什么：

小區(qū)CL信號(hào)強(qiáng)度，與最近基站的距離

答案出處：《投訴管理辦法》

17、網(wǎng)絡(luò)投訴的定義？

網(wǎng)絡(luò)投訴是指移動(dòng)用戶在使用移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)的由于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致的用戶投訴。

18、什么是網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴？

指移動(dòng)用戶因?yàn)橐苿?dòng)信號(hào)覆蓋問題導(dǎo)致無信號(hào)或信號(hào)弱從而造成通信不暢（包括話音、短

信、GPRS等）的現(xiàn)象；

19、什么是網(wǎng)絡(luò)繁忙類投訴？

指移動(dòng)用戶因?yàn)橐苿?dòng)信號(hào)繁忙問題導(dǎo)致的有信號(hào)但通話不適現(xiàn)象；

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20、什么是故障類投訴？

指移動(dòng)用戶因?yàn)榛驹O(shè)備故障問題導(dǎo)致的通話不適現(xiàn)象：

簡答：

7、投訴方案確定時(shí)間是？

(1)調(diào)整天線或調(diào)整參數(shù)、擴(kuò)容、新開小區(qū)(室外小區(qū))、新建直放站、新建室內(nèi)分布系

統(tǒng)1天內(nèi)確定。(2)新建基站、載波池、移頻直放站，2天內(nèi)確定。

答案出處：《投訴工程建設(shè)攻堅(jiān)管理辦法》

造成該投訴升級(jí)的原因：

(1)未及時(shí)解決用戶問題，用戶在10086投訴四次的目的是要求可以正常撥/p>

用戶，在處理該投訴中對客戶反映的投訴問題敷衍答復(fù)沒有引起重視；一直未能解決

用戶的問題。造成用戶的不信任感，認(rèn)為10086無法解決問題導(dǎo)致升級(jí)投訴信產(chǎn)部；

(2)未及時(shí)安撫用戶情緒，在四次投訴處理過程中，處理人員對用戶投訴情況的不重視，未

聯(lián)系用戶做任何解釋安撫工作，導(dǎo)致用戶對處理方面不滿意。

(3)未根據(jù)重復(fù)投訴處理原則“重復(fù)投訴出現(xiàn)第2次即要求維護(hù)部門班長上門進(jìn)行客戶

解釋工作；出現(xiàn)第3次要求部門主任上門進(jìn)行客戶解釋工作”進(jìn)行處理。

(4)對客戶投訴的主要事項(xiàng)和所反映的問題沒有認(rèn)真細(xì)致查證，依據(jù)不足就草率答復(fù)客

戶，說服力不強(qiáng)；

考試前注意事項(xiàng)

考前準(zhǔn)備：

一、欲善其事，必先利其器。準(zhǔn)備好考試用品，最好用黑色鋼筆或中性筆，

因?yàn)橛械脑嚲聿蛔層锰m色筆，要是怕黑色筆答題一團(tuán)黑，也可以帶圓珠筆備用，

注意看清楚不懂的問老師，英語考試鉛筆要修好，同時(shí)備橡皮?；瘜W(xué)備個(gè)不帶記

憶功能的計(jì)算器。

二.調(diào)整心態(tài)，沉著應(yīng)考

當(dāng)考生來到考場后，往往會(huì)造成考生感到有些緊張。在這種情況下，考生可

進(jìn)行簡單的放松訓(xùn)練，如做幾次深呼吸，然后暗示自己：“我的狀態(tài)不錯(cuò)，應(yīng)該

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取得好成績。”在考前兒分鐘應(yīng)該自己安靜獨(dú)處，不要再和別人討論知識(shí)上的問

題，以免破壞自己胸有成竹的感覺。

1、強(qiáng)化自信

不管你現(xiàn)在是成績拔尖，還是跟別人有一定差距，千萬別忘了每天都帶

著信心起床。不論個(gè)人情況怎樣，每人都有自己的優(yōu)勢和不足。有的同學(xué)基礎(chǔ)扎

實(shí)根底深，不論考試如何變，都能游刃有余；有的同學(xué)思維靈活敏捷，有一定的

創(chuàng)新思維，理解能力強(qiáng)，對考創(chuàng)新的活題尤為適應(yīng)；有的同學(xué)閱讀面廣，視野開

拓，心理素質(zhì)好，抗挫能力強(qiáng)，善于超水平發(fā)揮。不管怎樣，在高考前夕，對于

自己的缺點(diǎn)和不足不要過多自我責(zé)備，要多看、多想、多憶自己的長處和潛力，

激發(fā)自信心。

每一個(gè)有杰出成就的人，在其生活和事業(yè)的旅途中，無不以堅(jiān)強(qiáng)的自信

為先導(dǎo)。希爾頓是世界酒店大王，現(xiàn)在他的酒店分支機(jī)構(gòu)遍布世界各地，但他起

家時(shí)僅有200美金。是什么使他獲得成功呢？希爾頓回答說：只有兩個(gè)字，那就

是“自信”?？梢姡判脑杏晒Γ判哪苁鼓銊?chuàng)造奇跡。拿破侖說：“在

我的學(xué)典里沒有不可能這一字眼。”正是這種自信激發(fā)了他無比的智慧與潛能，

使他成為橫掃歐洲的一代名將。

在現(xiàn)實(shí)中，自信不一定能讓你成功的話，那么丟失信心就一定會(huì)導(dǎo)致失

敗。很多成績優(yōu)秀在同學(xué)在高考中失利，他們不是輸在知識(shí)能力上，而是敗在信

心上。

2、優(yōu)化情緒

心理學(xué)認(rèn)為，人的學(xué)習(xí)生活中，情緒扮演著十分重要的角色，它象染色

劑，使人的學(xué)習(xí)生活染上各種各樣的色彩。有這樣一個(gè)故事，有個(gè)老婆婆非常疼

愛她的兩個(gè)女兒，這兩個(gè)女兒均為小販，一個(gè)賣雨傘，一個(gè)賣布鞋，這個(gè)婆婆晴

天擔(dān)心大女兒的傘賣不出去，整天哭泣，雨天又擔(dān)心小女兒的布鞋賣不出去，又

整天淚流。街鄰叫她哭婆婆。后來一位先生開啟她說：“我為你感到高興。晴天

您的大女兒的傘賣得好，雨天小女兒的鞋賣得俏?！逼牌怕牶?，臉色馬上轉(zhuǎn)陰為

晴，由哭到笑，街鄰又叫她笑婆婆?？奁牌抛?yōu)樾ζ牌诺墓适抡f明：同一件事，

看問題的角度不同，情緒就不同，結(jié)果就兩樣。變換角度看問題，情緒自然調(diào)整

過來了。在迎考復(fù)習(xí)和高考中，要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移情緒，將自己的情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)。

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在情緒緊張的時(shí)候，聽聽輕音樂，哼哼小調(diào)，或伸伸手，彎彎腰，搖搖脖子，扭

扭屁股；或漫步戶外，看看云霞，聽聽蛙聲；或與同學(xué)聊聊天，講講趣事，幽默

幽默?？紙錾峡勺鲎錾詈粑?、望望窗外。

3、自我減壓

臨考前降低心理預(yù)期目標(biāo)，以平常心對待考試，充分發(fā)揮了自己的水平

就是勝利。以怎樣的心態(tài)對待復(fù)習(xí)與考試，對進(jìn)入最佳狀態(tài)關(guān)系很大。若把復(fù)習(xí)

與考試看成一種挑戰(zhàn)，會(huì)激發(fā)自己很快進(jìn)入狀態(tài)；把它看成一種鍛煉，會(huì)以平和

的心態(tài)投入；把它看成一次機(jī)會(huì)，會(huì)以積極的心態(tài)迎接。

4、自我質(zhì)辯

自我質(zhì)辯是心態(tài)自我調(diào)整的良方之一。比如，有“離中考越近，便越擔(dān)

心自己能力”的憂慮的同學(xué)，不妨進(jìn)行如下自我質(zhì)辯：自問：這種擔(dān)心必要嗎？

自答：毫無必要，平時(shí)自己一向?qū)W習(xí)認(rèn)真，雖不十分優(yōu)秀，但只要認(rèn)真做好考前

準(zhǔn)備，正常發(fā)揮，這次考試完全可以考好，根本不必為這無端的擔(dān)心而苦惱。又

問：這種擔(dān)心有利嗎？自答：沒有，它有百害無一利，它松懈人的斗志，轉(zhuǎn)移人

注意目標(biāo)，若不及早排除，到考后將悔之晚矣。再問：我該怎么辦呢？自答：最

要緊的是對考試充滿自信，要有條不紊的地組織復(fù)習(xí)，扎扎實(shí)實(shí)地做好考前準(zhǔn)備。

通過這樣自我質(zhì)辯，心中的擔(dān)憂也就化解了。

5、積極暗示

積極暗示能強(qiáng)化自己的信心，消除煩惱。消極暗示會(huì)降低人的信心，徒

增憂心?？忌诳记熬鸵鶕?jù)自己的情況，進(jìn)行積極暗示，自我打氣。“我行，

我一定行”?！拔覞摿Υ蟆薄！拔疫M(jìn)步大”?！拔蚁矚g挑戰(zhàn)”。如遇到自己實(shí)在

解不出的題難題也不要憂心忡忡。從狐貍吃葡萄的故事中我們可以得到啟迪，狐

貍吃不到葡萄就說葡萄是酸的，這并不是“自欺欺人”，而是“聰明過人”之

處。面對一顆自己確實(shí)吃不到的葡萄，與其在架下上竄下跳白費(fèi)力，還不如說這

顆葡萄是酸的，另找甜的——自己熟悉的、力所能及的，以長補(bǔ)短，同樣可以成

功。通過良好的自我暗示，可以驅(qū)散憂郁，克服怯懦，恢復(fù)自信，激發(fā)興奮點(diǎn)，

把自己的心態(tài)、情緒，調(diào)整到最佳狀態(tài)。

6、潛心每一步

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集中注意力關(guān)注如何扎扎實(shí)實(shí)地走好每一步。瓦倫達(dá)是美國著名的鋼索

雜技演員，人在離地兒十米的高空走鋼索，沒任何安全保護(hù)措施，險(xiǎn)象可想而知。

但瓦倫達(dá)毫不畏懼，每戰(zhàn)必勝。有人問他成功的決竅，他說：“我走鋼索時(shí)，從

不想到目的地，只想走鋼索這一件事，專心致志走好每一步，不管得失?！焙髞?/p>

心理學(xué)把這種專注于做自己的事，不為其他雜念所動(dòng)的心理現(xiàn)象稱為“瓦倫達(dá)心

態(tài)”?？忌氆@得成功，就應(yīng)有這種瓦倫達(dá)心態(tài)。不要無端地給自己預(yù)設(shè)困難,

讓自己還沒開始就先怯場了。六月的考試只是一次比較大一點(diǎn)的檢測而已。

7、正常作息

考前保證充足睡眠，蓄精養(yǎng)銳去迎接考試是非常必要的。挑燈夜戰(zhàn)，以

犧牲睡眠時(shí)間