理念生根與管理落地-來自北醫(yī)網(wǎng)院質(zhì)量管理的實(shí)踐報告

理念生根與管理落地

---來自北醫(yī)網(wǎng)院質(zhì)量管理的實(shí)踐報告高澍蘋E-mail:gsp@2006.9.251導(dǎo)言質(zhì)量管理大師朱蘭博士說：“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”質(zhì)量問題是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低是一個國家經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平的綜合反映因此，提高教育質(zhì)量是高等院校的永恒主題和不懈追求。作為快速發(fā)展的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育來說，這一任務(wù)越發(fā)顯得重要和緊迫

2006.9.252導(dǎo)言北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院恪守“人人享有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)學(xué)教育資源”的宗旨，辦學(xué)至今，始終視教育質(zhì)量如生命，致力打造遠(yuǎn)程教育品牌作為中國遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域“吃螃蟹的第一人”，學(xué)院自2002年3月開始導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，并于2003年3月28日成功通過ISO9001﹕2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2006年4月通過復(fù)評再次獲得認(rèn)證2006.9.253內(nèi)容提要1.品牌意識與國際視野2.艱難歷程與持續(xù)改進(jìn)3.成果獲得與經(jīng)驗(yàn)分享2006.9.2541.品牌意識與國際視野學(xué)院概況導(dǎo)入背景學(xué)習(xí)和借鑒國際經(jīng)驗(yàn)2006.9.2551.1學(xué)院概況北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院成立于2000年10月10日，2001年9月16日正式開學(xué)。該學(xué)院直接隸屬于北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部。學(xué)院充分利用醫(yī)學(xué)部豐富的教育資源，采用現(xiàn)代通信技術(shù)手段開設(shè)具有自身特色的醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育辦學(xué)層次本科、?？茖W(xué)歷教育研究生課程、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和各類培訓(xùn)開設(shè)專業(yè)高級護(hù)理、應(yīng)用藥學(xué)、衛(wèi)生管理、醫(yī)學(xué)信息管理2006.9.2561.1學(xué)院概況----學(xué)生相關(guān)數(shù)據(jù)曲線2006.9.2571.1學(xué)院概況----團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工學(xué)歷構(gòu)成2006.9.258研究室北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院教學(xué)與資源部學(xué)生支持中心學(xué)院辦公室人力資源部財務(wù)部質(zhì)量辦公室招生辦公室市場研究部MEIS項(xiàng)目部教育技術(shù)公司媒體技術(shù)中心軟件技術(shù)中心咨詢服務(wù)部綜合管理部教育事業(yè)部項(xiàng)目事業(yè)部1.1學(xué)院概況-----組織架構(gòu)考務(wù)部配送部學(xué)習(xí)支持部學(xué)籍部資訊管理部實(shí)施維護(hù)部教育系統(tǒng)部過程改善部媒體制作部照相服務(wù)部2006.9.2591.2導(dǎo)入背景控制風(fēng)險，降低管理成本尋求科學(xué)、規(guī)范的管理模式，提升管理水平樹立品牌意識（質(zhì)量、服務(wù)、信息和競爭）創(chuàng)建先進(jìn)的企業(yè)文化，增強(qiáng)學(xué)院競爭力2006.9.25101.3學(xué)習(xí)和借鑒國際經(jīng)驗(yàn)世界著名遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的成功做法介紹以澳大利亞昆士蘭大學(xué)為例以英國OU大學(xué)為例以奧地利國家衛(wèi)生培訓(xùn)中心為例……國際成功經(jīng)驗(yàn)的本土化思考加強(qiáng)交流，取長補(bǔ)短注重實(shí)效，循序漸進(jìn)…2006.9.2511內(nèi)容提要1.品牌意識與國際視野2.艱難歷程與持續(xù)改進(jìn)3.成果獲得與經(jīng)驗(yàn)分享2006.9.25122.艱難歷程與持續(xù)改進(jìn)量身定做的質(zhì)量管理體系實(shí)施ISO9000經(jīng)歷的四個階段持續(xù)改進(jìn)是永恒的目標(biāo)2006.9.25132.1量身定做的質(zhì)量管理體系三級文件和記錄程序文件質(zhì)量手冊“金字塔”形的文件管理體系2006.9.2514例證：“設(shè)計與開發(fā)”條款7.3設(shè)計和開發(fā)課程開發(fā)控制程序?qū)I(yè)教學(xué)計劃課程內(nèi)容編寫要求課件制作要求……課程開發(fā)任務(wù)書教學(xué)大綱課程資源登記表課程評審表……質(zhì)量手冊程序文件三級文件/記錄軟件開發(fā)控制程序2006.9.25152.1量身定做的質(zhì)量管理體系遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理ISO9001：2000管理職責(zé)教學(xué)與資源開發(fā)學(xué)習(xí)過程管理技術(shù)平臺支撐系統(tǒng)資源配置管理教學(xué)包配送軟件開發(fā)考試管理學(xué)習(xí)支持專業(yè)設(shè)置課程開發(fā)學(xué)習(xí)中心測量糾正改進(jìn)學(xué)籍管理顧客以教育實(shí)施流程為基礎(chǔ)的過程管理體系2006.9.25162.2實(shí)施ISO9000經(jīng)歷的四個階段2001.10-2002.3導(dǎo)入前期2002.3-2003.3導(dǎo)入期2003.4-2004.12運(yùn)行期2005.1-目前良性運(yùn)行期深思熟慮堅持導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)，貫標(biāo)、識別流程、編寫文件。對標(biāo)準(zhǔn)理解認(rèn)識比較膚淺存在兩張皮現(xiàn)象加強(qiáng)培訓(xùn)提升認(rèn)識，加強(qiáng)管理，納入日常考核，與職務(wù)掛鉤；內(nèi)審、外審和管理評審促進(jìn)運(yùn)行排斥期應(yīng)付期認(rèn)同歸屬期加強(qiáng)投入和監(jiān)控，認(rèn)識和管理水平普遍提升，將標(biāo)準(zhǔn)方法廣泛應(yīng)用；不斷完善質(zhì)量管理體系。茫然期分析維度：時間、態(tài)度、現(xiàn)象和方法創(chuàng)業(yè)初期章法不備，更多采取傳統(tǒng)管理模式2.3持續(xù)改進(jìn)是永恒的目標(biāo)115個支持性文件23個程序文件質(zhì)量

手冊1.0137個支持性文件24個程序文件質(zhì)量

手冊2.01.0版2.0版135個支持性文件22個程序文件質(zhì)量

手冊3.03.0版文件體系不斷完善2006.9.25182.3持續(xù)改進(jìn)是永恒的目標(biāo)原質(zhì)量目標(biāo)：主講教師為高級職稱的占教師總數(shù)≥85%教學(xué)層次豐富學(xué)生綜合滿意度≥70%課件提供率為100%現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)：聘用教師考核合格率≥90%學(xué)習(xí)資料提供率≥99%學(xué)習(xí)資料適宜性≥80%學(xué)習(xí)支持服務(wù)獲得率≥90%學(xué)生綜合滿意度≥75學(xué)生月投訴率≤0.6‰質(zhì)量目標(biāo)更具有符合性、有效性和可測量性2006.9.25192.3持續(xù)改進(jìn)是永恒的目標(biāo)課程開發(fā)及資源建設(shè)的革新：修訂教學(xué)計劃及教學(xué)大綱推行學(xué)分制管理模式課件由單一網(wǎng)頁表現(xiàn)形式改為多種媒體表現(xiàn)形式個人單獨(dú)課件開發(fā)模式改為以小組集體課程開發(fā)模式開發(fā)適合遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的教材整合優(yōu)秀教學(xué)資源2006.9.25202.3持續(xù)改進(jìn)是永恒的目標(biāo)建設(shè)學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系：整合教學(xué)包改革考核評價模式及方式開發(fā)新的教學(xué)平臺滿足學(xué)習(xí)者和教學(xué)管理需求規(guī)范和完善考試管理制度建立畢業(yè)實(shí)習(xí)基地開設(shè)服務(wù)熱線、短信業(yè)務(wù)、電話咨詢代購學(xué)習(xí)資料等服務(wù)2006.9.25212.3持續(xù)改進(jìn)是永恒的目標(biāo)不斷完善的技術(shù)平臺為遠(yuǎn)程教育提供保障：新的遠(yuǎn)程教學(xué)支撐平臺（TOSS）系統(tǒng)設(shè)計理念：“以人為本、服務(wù)師生、規(guī)范流程、保證目標(biāo)”學(xué)年制傳統(tǒng)教育模式學(xué)分制信息孤島多模式信息共享2006.9.2522內(nèi)容提要品牌意識與國際視野艱難歷程與持續(xù)改進(jìn)成果獲得與經(jīng)驗(yàn)分享2006.9.25233.成果獲得與經(jīng)驗(yàn)分享實(shí)施質(zhì)量管理5年來，學(xué)院步入了規(guī)范化、科學(xué)化管理的正軌。在招生規(guī)模、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平、科研能力與社會影響力等各個方面都獲得了全方位的提升，成績是有目共睹的在堅持質(zhì)量管理的理念與不斷的實(shí)踐探索過程中，我們也積累了許多的體會。歷程或許是艱辛的，但成功的喜悅卻更加甘美。走出管理困境的我們，甚至有種“鳳凰涅磐”之后重獲新生的欣喜。我們也非常愿意把我們的理解和感悟介紹給大家2006.9.25243.1成績斐然樹立遠(yuǎn)程教育服務(wù)觀保證服務(wù)的質(zhì)量管理品質(zhì)得到提高提升員工的素質(zhì)遠(yuǎn)程教育研究工作得到深入和發(fā)展得到學(xué)校、行業(yè)和社會普遍認(rèn)可2006.9.25253.2實(shí)踐感悟?qū)嵺`證明ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適宜遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是質(zhì)量管理的精髓體系建立與檢驗(yàn)是一項(xiàng)復(fù)雜、長期和動態(tài)的系統(tǒng)工程，需要不斷投入（資金，時間和人力）體系依賴于執(zhí)行力，它是通過對人的監(jiān)控來達(dá)到對產(chǎn)品的質(zhì)量控制推行標(biāo)準(zhǔn)必須尊重教育規(guī)律特別是遠(yuǎn)程教育規(guī)律，根據(jù)實(shí)際情況合理剪裁和變通經(jīng)濟(jì)效益與社會效益并舉2006.9.2526結(jié)束語相對于質(zhì)量管理的許多成功案例而言，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院也許還處于幼稚階段，值得探索和需要完善的地方還很多然而，我們愿意將我