維保服務(wù)內(nèi)容

維保服務(wù)內(nèi)容1.1基礎(chǔ)服務(wù)（1）在線服務(wù)：乙方向甲方提供7×24小時技術(shù)熱線，Internet郵件等遠程在線技術(shù)支持，進行技術(shù)咨詢、故障排除服務(wù)。（2）現(xiàn)場服務(wù)：在合同期內(nèi)提供7×24小時的熱線響應(yīng)服務(wù)基礎(chǔ)上,按照合同服務(wù)等級提供技術(shù)人員現(xiàn)場支持服務(wù)。具體現(xiàn)場服務(wù)派遣時間參照本合同分級服務(wù)約定。（3）巡檢服務(wù)：乙方向甲方提供每年四次的設(shè)備軟硬件預(yù)防巡檢服務(wù)，內(nèi)容包括：設(shè)備硬件檢測：檢查設(shè)備硬件（機箱、電源、板卡等）運行情況，及時發(fā)現(xiàn)硬件運行故障隱患。設(shè)備日志、參數(shù)檢測：檢查設(shè)備日志（LOG、告警等）信息，設(shè)備性能參數(shù)（CPU、Memory利用率等），發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行潛在瓶頸和故障點。系統(tǒng)變更情況：自上一次巡檢完成后的系統(tǒng)變更，包括系統(tǒng)拓撲變更、系統(tǒng)設(shè)備配置變更、維修記錄等。系統(tǒng)負載分析：檢查系統(tǒng)和各主要鏈路的負載，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)負載變化趨勢，提供合理化建議。綜合建議：通過系統(tǒng)健康檢查、分析數(shù)據(jù)，對用戶提出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)高可靠運行的建議。（4）第三方技術(shù)支持：當(dāng)與維護范圍內(nèi)設(shè)備相關(guān)聯(lián)的第三方設(shè)備出現(xiàn)問題，乙方應(yīng)協(xié)助進行故障定位、排查，必要時提供現(xiàn)場支持。（5）文檔交付，包括：乙方每季度向甲方提供設(shè)備預(yù)防性巡檢維護報告。乙方每維護年度向甲方提供設(shè)備年度維護總結(jié)報告。內(nèi)容包含：維護合同內(nèi)容摘要、系統(tǒng)概述、維護設(shè)備范圍、維護工作回顧、硬件維護匯總情況、系統(tǒng)故障及CASE處理情況匯總。（6）咨詢服務(wù)：乙方承諾在維護服務(wù)期內(nèi)，為甲方相關(guān)人員提供和系統(tǒng)維護相關(guān)的技術(shù)與經(jīng)驗交流，并對現(xiàn)有維護服務(wù)范圍內(nèi)的生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境中參數(shù)優(yōu)化以及新功能的啟用等提供技術(shù)咨詢。（7）人員安排：乙方保證安排固定的具備認證的專業(yè)人員為甲方提供服務(wù)，在出現(xiàn)人員變更時，需提前告知到甲方，在甲方認可后方可更換。1.2故障響應(yīng)及日常運維（1）系統(tǒng)故障診斷與修復(fù)響應(yīng)時效標(biāo)準(zhǔn)故障級別故障描述服務(wù)響應(yīng)時效標(biāo)準(zhǔn)一級故障甲方的整個系統(tǒng)處于癱瘓狀態(tài)，不能正常運行。即時響應(yīng)30分鐘內(nèi)提供技術(shù)支持，4小時內(nèi)抵達故障現(xiàn)場（不包括因交通阻塞等不可預(yù)見性因素）二級故障系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降

使甲方的業(yè)務(wù)運作受到嚴(yán)重影響。三級故障系統(tǒng)部分設(shè)備或者軟件出現(xiàn)故障，但整個系統(tǒng)仍可正常工作。即時響應(yīng)2小時內(nèi)提供技術(shù)支持。7*24全天候提供遠程修復(fù)服務(wù)，遠程無法解決則盡快趕赴現(xiàn)場。四級故障需要硬件、軟件產(chǎn)品功能、安裝、或配置方面的信息或支援。對甲方的業(yè)務(wù)運作幾乎沒有影響或根本沒有影響。（2）系統(tǒng)日常運營維護及調(diào)試服務(wù)服務(wù)類別服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整變更更改系統(tǒng)分機號碼；更改ARS路由表；更改代接組成員；更改長途電話授權(quán)碼；更改功能處理代碼（FAC）等系統(tǒng)內(nèi)參數(shù)變更。遠程在線調(diào)整、必要時上門。7*24全天候服務(wù)。合同期內(nèi)含25次免費服務(wù)。技術(shù)培訓(xùn)對甲方系統(tǒng)的常用功能、使用方法、常見問題等提供使用手冊、并對甲方操