【S物流六西格瑪探析及質(zhì)量成本改進的案例探析12000字（論文）】

[4]。而預(yù)防成本主要關(guān)注的是為了預(yù)防故障和不合格品所需要的各種費用。鑒定成本主要關(guān)注于評估產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求所需各項費用，內(nèi)部損失主要是產(chǎn)品出廠前不滿足要求所支付的各項費用。外部損失成本主要是出廠后因不滿足要求所支付的費用。其中預(yù)防成本和鑒定成本是可以控制的，內(nèi)部成本和外部成本雖然是不能夠直接控制的，但是與預(yù)防和鑒定成本直接相關(guān)，關(guān)鍵還是要從預(yù)防成本和鑒定成本出發(fā)，對整個質(zhì)量成本現(xiàn)狀進行分析。2.2六西格瑪管理理論六西格瑪管理是以質(zhì)量為主線，以顧客的需求為中心，利用數(shù)據(jù)和事實的分析，改善企業(yè)業(yè)務(wù)流程化的管理體系。六西格瑪管理體系是從關(guān)注顧客的角度來優(yōu)化流程的，特別注重和改進核心流程，即直接影響到顧客滿意度的流程，關(guān)注關(guān)鍵質(zhì)量特性，符合“一切以顧客為關(guān)注點”的質(zhì)量管理原則。而現(xiàn)在越來越多追求高質(zhì)量的企業(yè)開始重視六西格瑪管理REF_Ref71489217\r\h[7]。六西格瑪管理中常用的管理工具主要有以下幾個：第一種方法是流程圖，他主要是通過明確生產(chǎn)過程中的每一個階段，對生產(chǎn)的過程進行跟蹤，這個方法既可以用于整個企業(yè)，也可以直觀的跟蹤和圖解企業(yè)的運作方式。第二種方法是魚骨圖，分析問題時運用頭腦風(fēng)暴將因素直觀有序的列在圖中，找到末端因素，使影響問題產(chǎn)生的原因更加直觀。第三種方法是控制圖，他是用于分析和判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制界限的圖，是具有區(qū)分正常波動和異常波動的功能圖表，是現(xiàn)場質(zhì)量管理非常重要的工具REF_Ref71489217\n\h[7]。2.3六西格瑪與質(zhì)量成本的結(jié)合質(zhì)量成本主要是從企業(yè)的角度出發(fā)，通過對提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的成本進行控制，達到減少看不見的成本如顧客的期待值等等，提高企業(yè)的市場競爭力。而六西格瑪是借助一些統(tǒng)計方法的管理體系，目的是為了實現(xiàn)組織的持續(xù)改進，從而提高顧客的滿意程度。兩者各有其特點，又相輔相成，相互促進，主要表現(xiàn)在以下幾個方面，如圖2.1所示：圖2.1質(zhì)量成本與六西格瑪管理之間的關(guān)系因此，六西格瑪與質(zhì)量成本利用彼此之間的優(yōu)勢互補，以六西格瑪為工具，研究質(zhì)量成本中現(xiàn)存的問題，通過對現(xiàn)存問題進行管理和解決，形成長效機制，可以更好的幫助企業(yè)日后的發(fā)展，滿足顧客的需求，提升企業(yè)的市場競爭力。

第3章S物流質(zhì)量成本分析3.1S物流質(zhì)量成本現(xiàn)狀從S物流本身出發(fā)，對其質(zhì)量成本進行分析。S物流作為一個小微型物流公司，擁有35名正式員工，其中包括15名裝卸工人、7名汽車司機、6名攬件工人、4名接線員和3名管理人員，設(shè)備擁有5輛叉車、3個廠房，三名管理者之前對質(zhì)量成一直不是很關(guān)注，直到2019年底由于疫情的原因，S物流的收益下降，才開始對質(zhì)量成本有所了解，對質(zhì)量成本進行管理控制，但結(jié)果卻不是很理想，下面對2019年12月到2020年3月的S物流的預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本進行統(tǒng)計分析。3.1.1預(yù)防成本S企業(yè)作為一家小微型企業(yè)，在預(yù)防成本方面的重視不是很夠，之前，公司一直沒有質(zhì)量成本的意識，而在2019年末期時，管理者學(xué)習(xí)了相關(guān)的理論知識，對于質(zhì)量成本進一步有了明確的意識，才了解預(yù)防成本的概念。而S企業(yè)的預(yù)防成本項目的設(shè)置主要是包括一下幾個方面：辦公費、裝卸耗材、貨物保險費、包裝費這幾個方面。表3.1是S物流財務(wù)報表中從2019年12月到2020年3月四個月的預(yù)防成本的具體數(shù)據(jù)：表3.1S物流2019年12月-2020年3月的預(yù)防成本（單位：元）12月1月2月3月總計辦公費1,037.102,147.201,603.012,881.067,668.37裝卸耗材822.000545.00794.002,161.00貨物保險費45.00320.00151.00230.00746.00包裝費570.32841.05431.21113.021,955.58合計2,474.423,308.252,730.224,018.0812,530.873.1.2鑒定成本S物流的鑒定成本項目的設(shè)置主要在于叉車的維修處理費、設(shè)備維修費和商務(wù)修理支出費上，由于公司業(yè)務(wù)本來相對較小，業(yè)務(wù)范圍相對較小，所雇傭的車也比較少。因此，表3.2是S物流財務(wù)報表中從2019年12月到2020年3月四個月的鑒定成本的具體數(shù)據(jù)：表3.2S物流2019年12月-2020年3月的鑒定成本（單位：元）12月1月2月3月合計叉車修理費1,500.231,459.331,365.051,520.005,844.60設(shè)備維修費659.36568.053579642,548.41商務(wù)修理支出合計320.002479.580.002027.380.001722.05260.002744.00580.008973.013.1.3內(nèi)部損失成本由于快遞本身并沒有實質(zhì)性的商品，所以S物流的內(nèi)部損失成本與第一、第二產(chǎn)業(yè)不同，并沒有質(zhì)量降級、返工損失、復(fù)檢費用、由于出貨不合格停工等損失，但存在錯貨損失和重新包裝費。錯貨損失主要是包括S物流在運輸過程中，由于存在工作人員的操作失誤或是由于設(shè)備維修等造成的貨物殘次或毀損等的物品消耗。重新包裝費主要是由于快遞件在運輸?shù)倪^程中，由于存在印刷不清、快遞包裝損壞等原因?qū)е掳b無法繼續(xù)使用從而重新包裝產(chǎn)生的費用。表3.3是S物流財務(wù)報表中從2019年12月到2020年3月四個月的內(nèi)部損失成本的具體數(shù)據(jù)：表3.3S物流2019年12月-2020年3月的內(nèi)部損失（單位：元）12月1月2月3月合計重新包裝費430.3584.26156.0346.01716.65錯貨損失445.00165.0023.00157.00790.00合計875.35249.26179.03203.011,506.653.1.4外部損失成本由于S物流是一個小微物流，服務(wù)人員數(shù)量較少，服務(wù)的態(tài)度比較積極，這一點是很值得肯定的，但由于快遞件的數(shù)量較少，為了節(jié)約成本也存在著發(fā)貨不及時、配送時間過長的問題，造成了S物流的信譽損失。同時在運輸過程中也會產(chǎn)生丟件、寄錯快遞等問題，造成客戶索賠產(chǎn)生費用。由于我國對于快遞業(yè)務(wù)還不存在很明確的索賠措施，沒有保價的商品丟失時，很多顧客也只能自認倒霉，丟失的賠償款也只是輕飄飄的7倍運費，而保價不應(yīng)該是顧客必須的義務(wù)，但是將商品原封不動的交到顧客的手上是每個快遞公司應(yīng)盡的責(zé)任。而對此S物流可以在此方面進行改進。表3.4是S物流在2019年12月到2020年3月中由于貨損貨丟、肇事賠償、提付貨損等造成的外部損失：表3.4S物流2019年12月-2020年3月的外部損失（單位：元）12月1月2月3月合計貨損貨丟1,250.001,591.00965.001,546.005,352.00肇事賠償0.000.000.000.000.00提付貨損1,896.21659.05545.020.003,100.28其他損失0.00232.050.000.00232.05合計3,146.212,482.051,510.021,546.008,684.333.2S物流質(zhì)量成本統(tǒng)計由上面的分析可得出從2019年12月到2020年3月S物流質(zhì)量成本的中各項損失的統(tǒng)計情況，如表3.5所示：表3.5S物流2019年12月-2020年3月的質(zhì)量成本統(tǒng)計（單位：元）12月1月2月3月合計預(yù)防成本2,474.423,308.252,730.224,018.0812,530.87鑒定成本2,479.582,027.381,722.052,744.008,973.01內(nèi)部損失成本875.35249.26179.03203.011,506.65外部損失成本3,146.212,482.051,510.021,546.008,684.33合計8,975.568,066.946,141.328,511.0931,693.86基于上述的數(shù)據(jù)，對于影響質(zhì)量成本的因素進行帕累托圖分析，找出關(guān)鍵質(zhì)量因素，從而進行改進。3.2.1排列圖首先進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，將各項質(zhì)量成本中所有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計到表格中。表3.6S物流四個月質(zhì)量成本統(tǒng)計表（單位：元）項目金額辦公費7,668.37裝卸耗材2,161.00貨物保險費746.00包裝費用1,955.58續(xù)表3.6S物流四個月質(zhì)量成本統(tǒng)計表（單位：元）叉車修理費5,844.60設(shè)備維修費2,548.41商務(wù)修理費580.00重新包裝費用1,506.65貨損貨丟5,352.00肇事賠款0.00提付貨損3,100.28對于統(tǒng)計表中的數(shù)據(jù)進行minitab繪制帕累托圖，從而找到關(guān)鍵的質(zhì)量因素，如下圖所示：圖3.1帕累托圖由帕累托圖可知，關(guān)鍵因素集中在預(yù)防故障成本中的辦公費，外部損失中的貨損貨丟、叉車修理費、提付貨損，鑒定成本中的設(shè)備維修費，五者所占比例為77.9%，可以認定為A類因素；裝卸耗材所占累計比率在80%-90%之間，可以認定為B類因素，即為次要因素；包裝費用、重新包裝費用等等費用所占比例為90%-100%之間，為C類因素，即為一般因素。3.2.2比率分析法一般來說，企業(yè)通過對于質(zhì)量成本的分析，可以明確在生產(chǎn)的過程中為了保障產(chǎn)品質(zhì)量而投入的資金量以及取得的成果，根據(jù)這些數(shù)據(jù)計算完成對于質(zhì)量成本的考察，對于S物流的操作意義來說非常重大，作為一項服務(wù)業(yè)，這不僅僅可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的流程薄弱環(huán)節(jié)并加以改進，更可以提升產(chǎn)業(yè)的效率和競爭力，實現(xiàn)對于消費者更好的服務(wù)。主要通過比率分析法對質(zhì)量成本加以分析。比率分析法是將彼此之間存在聯(lián)系的質(zhì)量成本指標加以分析對比，算出比率。對于質(zhì)量成本的現(xiàn)狀進行分析和改進，將不可比的目標轉(zhuǎn)化成為可比的目標，從而進行分析。從表3.7中數(shù)據(jù)可知，各個部分占質(zhì)量總成本的比重：表3.7各部分所占質(zhì)量成本的比率（單位：元）四個月的總計所占比率預(yù)防成本12,530.8739.54%鑒定成本8,973.0128.31%內(nèi)部損失成本1,506.654.75%外部損失成本8,684.3327.40%由此可知占比最大的為預(yù)防成本，所占比重為39.54%，其次為外部損失成本和外部損失成本，所占比重分別為28.31%和27.40%；內(nèi)部損失成本所占比重較小，為4.75%。將質(zhì)量成本中的各項成本與總成本進行對比，分析質(zhì)量成本是否占比過高，表3.8為2019年12月到2020年3月中總成本中各部分占比比率。表3.8總成本中各個部分的比率（單位：元）四個月的總計所占比率預(yù)防成本12,530.874.91%鑒定成本8,973.013.51%內(nèi)部損失成本1,506.650.59%外部損失成本8,684.333.40%員工薪酬180,554.4570.72%運輸成本19,615.657.68%物資及材料費用15,698.266.15%折舊費3021.691.18%稅費1059.860.42%其他3652.231.43%合計128,544.774.91%由表3.8可知，占總成本比率最高的為員工薪酬，由于物流業(yè)依舊是一個較為依賴人工的一項服務(wù)業(yè)，因此人工成本占比最大。但是除去員工薪酬這項成本以外，質(zhì)量成本中的預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本的占比也相對較高，尤其是外部損失成本是直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的成本，占比3.40%確實是相對較高了，因此我們要對質(zhì)量成本中的各項成本進行細分，從而找到質(zhì)量成本支出中不合理的部分，提高S物流的服務(wù)質(zhì)量。而對于預(yù)防成本進行細分可以發(fā)現(xiàn)以下占比關(guān)系：表3.9預(yù)防成本組成部分所占比重（單位：元）四個月總計所占比率辦公費7,668.3761.20%裝卸耗材2,161.0017.25%貨物保險費746.005.95%包裝費1,955.5815.60%由表3.9所示，占比率最大的為辦公費，占比為61.20%，約為總質(zhì)量成本的一半，其次為裝卸耗材和包裝費，為17.25%和15.60%。因此應(yīng)該以預(yù)防成本中的辦公費為重點，進行質(zhì)量成本的改進。但是同時由于辦公費是對質(zhì)量成本整體管理的費用，所以產(chǎn)生的費用也比較固定，一般為正常必要的費用，而不是胡亂開發(fā)的費用，因此不可以直接盲目的壓縮辦公和差旅的費用，可能會由于管理成本支出不到位而導(dǎo)致其他不合格的質(zhì)量現(xiàn)象出現(xiàn)，反而影響S物流的口碑，可以適當(dāng)?shù)拿鞔_辦公費目標和原因，以及辦公費的明細項目，但是關(guān)注的重點不應(yīng)放在預(yù)防成本中。而且預(yù)防成本作為防止不合格產(chǎn)生的質(zhì)量成本，本就應(yīng)該加大成本投入。只有當(dāng)預(yù)防成本提高投入的時候才可以減少后續(xù)由于質(zhì)量問題而產(chǎn)生的其他成本，從而減少不合格的產(chǎn)生，增加S物流在快遞市場的競爭力。對于鑒定成本進行的各項內(nèi)容進行細分和統(tǒng)計，可以發(fā)現(xiàn)主要有叉車費用、設(shè)備費用、商務(wù)修理支出費用，而且在各項費用之間，在這以下的關(guān)系，如表3.10鑒定成本所占比重所示：表3.10鑒定成本所占比重（單位：元）四個月總計所占比重叉車修理費5,844.6065.14%設(shè)備維修費2,548.4128.40%商務(wù)修理支出580.006.46%可以看出，鑒定成本中叉車修理費所占比重最大，占比為65.14%，超過了50%，設(shè)備維修費所占比重為28.40%，商務(wù)修理費用所占比重為6.46%。由此可見，在鑒定成本中，應(yīng)該以叉車修理費為主。對內(nèi)部損失成本進行分析可以知道有以下關(guān)系：表3.11內(nèi)部損失成本所占比重（單位：元）四個月總計所占比重重新包裝費716.6547.54%錯貨損失790.0052.46%由表3.11可以看出，內(nèi)部損失中重新包裝費與錯貨損失幾乎所占比率相同，因此兩者都是應(yīng)該一起改進，錯貨原因出現(xiàn)的原因主要是以下幾個方面：第一是網(wǎng)絡(luò)輸入問題；第二是管理人員的管理不完善，人工操作容易出現(xiàn)問題，并沒有一套完善的管理方法來避免問題的出現(xiàn)。而重新包裝的原因主要是以下幾個方面：第一是包裝本身的原因，容易有污損；第二是堆放環(huán)境有潮濕，不干凈。對外部損失成本分析可知道有以下關(guān)系：表3.12外部損失成本所占比重（單位：元）四個月總計所占比重貨損貨丟5,352.0061.63%肇事賠償0.000.00%提貨損失232.052.67%其他損失3,100.2835.70%由表3.12可以看出，外部損失主要以貨損貨丟為主，所占比重為61.63%，應(yīng)該主要查找貨損貨丟的原因，是否存在管理的失誤、人員培訓(xùn)的不合格以及物流網(wǎng)絡(luò)建立的不完善，是否存在運輸過程的失控，從而導(dǎo)致貨損貨丟，以及應(yīng)該如何進行改進完善從而達到減少貨損貨丟的現(xiàn)象?？傊?，快遞行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，雖然預(yù)防成本的支出比較高，但是由于只有提高預(yù)防成本才可可以減少后續(xù)成本的產(chǎn)生，而內(nèi)外部損失成本是服務(wù)業(yè)中最能夠反映顧客對于S物流的體驗的，顧客最直觀的的體驗感關(guān)鍵著S物流在快遞行業(yè)一片紅海的情況下是否可以保持自己原有的優(yōu)勢，提高自己的競爭力以及這直接或間接的影響著S物流的優(yōu)勢、口碑和銷量，因此六西格瑪對質(zhì)量成本的管理應(yīng)該以減少內(nèi)外部損失成本為主進行管理改進。第4章S物流六西格瑪分析S物流的工作流程基本為以下幾個部分：1.接線員接受寄件人的信息，明確收件人的姓名、地址、電話等必要信息并進行登記，同時告知寄件人所需郵費。2.安排收件人員上門收取包裹、由寄件人提供收件方的信息和包裹托運單據(jù)、雙方確認重量、結(jié)算。3.收件員返回本部將提交包裹和信息清單，由操作部人員簽字后交給收件人員，操作部門開始操作入單并將入單數(shù)據(jù)傳給接線員，在將物品分撥出去并進行全程網(wǎng)絡(luò)掃描跟蹤。4.收件人員將信息清單交付給接線人員，接線人員通知寄件人包裹以及攬收直到公司并已分撥出去。5.目的地送件人員將包裹送到收件人處，收件人確認包裹內(nèi)的物品完好無損并同意簽字接受。6.目的地送件人員通過掃描包裹將數(shù)據(jù)輸入電腦。7.接線員將操作部的信息反饋給寄件人，包裹已經(jīng)成功送達REF_Ref70521609\r\h[5]。由上文對質(zhì)量成本的現(xiàn)狀進行分析，了解到質(zhì)量成本支出的部分主要集中在預(yù)防故障成本中的辦公費和差旅費；以及外部損失中的貨損貨丟和錯貨損失，鑒定成本中的設(shè)備維修費這五個部分。而運用比率分析法可知，內(nèi)外部成本中應(yīng)該是進行六西格瑪管理的主要目標，因此從物流的總流程入手，進行六西格瑪分析，達到質(zhì)量成本改進的效果。4.1D定義定義階段的任務(wù)主要是了解S物流目前質(zhì)量成本管理中存在的問題，確定改進的機會，找出相關(guān)的責(zé)任人并對此進行培訓(xùn)，從而達到降低質(zhì)量成本，提升企業(yè)競爭力的目標。質(zhì)量成本管理的SIPOC分析主要是明確以下幾個方面：S為供應(yīng)者、I為輸入、P為流程、O為輸出、C顧客，從以下幾個點進行分析和定義。對于外部損失來說，運用SIPOC主要是以下幾個階段：圖3.1S物流在分揀封發(fā)時的SIPOC圖圖4.1S物流在分揀封發(fā)時的SIPOC圖圖4.2S物流在運輸階段的SIPOC圖圖4.3S物流在拆包清點過程中的SIPOC圖圖4.4S物流在派送過程中的SIPOC圖通過對以上流程進行分析，可以明確外部損失成本的具體步驟連接，從貨物攬件開始，到貨物成功送達到收件人手上為止，細化在運過程中每一個流程的供應(yīng)者，具體的操作步驟以及接受者，通過分析可以明確知道貨損貨丟的薄弱環(huán)節(jié)，并進行分析改進。4.2M測量測量階段主要是收集和分析各個階段所需要的各種數(shù)據(jù)以及測評數(shù)據(jù)是否在控制的范圍內(nèi)。4.2.1繪制階段流程圖由界定階段的SIPOC圖可知分揀封發(fā)、中途運輸、拆包領(lǐng)件、外出派件的過程，現(xiàn)在對具體的過程進行分析，畫出詳細的階段流程圖，了解每個階段的具體操作內(nèi)容，明確外部成本產(chǎn)生的各個過程。圖4.5階段流程圖4.2.2測量計劃通過對于S物流的分析，明確應(yīng)對外部損失進行測量，可以選擇出測量的對象應(yīng)該是申訴率。而申訴率關(guān)系消費者對于S物流的評價和期望，因此申訴率是非常重要的一個常量。申訴率=申訴量/發(fā)貨總數(shù)量。式（4-1）通過對S物流2020年6月到2021年3月的管理費用支出明細表，我們可知S物流的申訴量，我們通過直方圖和控制圖兩種方法對S物流的申訴率進行大概的估計，并與圓通速遞的申訴率進行比較，找到兩者的差距。4.2.3直方圖對于S物流的從2020年6月到2021年3月的快遞件進行隨機檢測，每次檢測500件產(chǎn)品，每個月檢測五次，統(tǒng)計這500件快遞件中被申訴的快遞件的個數(shù)，找到如下圖所示：表4.1S物流申訴量的統(tǒng)計表第一次第二次第三次第四次第五次平均數(shù)6月2016101516157月452011615198月2612122923209月3121152051810月27102418222011月35182732172612月2142111722231月2015231622192月1913223323223月141114182216可以得到以下結(jié)果：圖4.6S物流申訴量的直方圖由直方圖可知，S物流的申訴量符合正態(tài)分布，其中500件快遞件中20件不合格的情況最多。為了對S物流的過程進行控制，進一步使用控制圖的手段來分析申訴量，看是否在控制之中。4.2.4控制圖對于S物流的快遞件進行隨機檢測，每次檢測500件產(chǎn)品，每個月檢測一次，統(tǒng)計這500件快遞件中被申訴的快遞件的個數(shù)，將標準正態(tài)變量z取3，覆蓋99.74%的隨機性變異。表4.2S物流2020年7月-2021年3月申訴量的統(tǒng)計表（單位：件）申訴月份申訴量7月158月199月2010月1811月2012月261月232月193月22將S物流的申訴率數(shù)據(jù)進行控制圖分析，觀測數(shù)據(jù)是否都在控制線內(nèi)，有無異常。圖4.7S物流申訴量的p圖由控制圖可知，S物流申訴量的所有點都在控制范圍內(nèi)。表4.3圓通速遞申訴率的測量表申訴月份申訴率6月0.59%7月1.42%8月1.17%9月1.33%10月1.67%11月2.17%12月2.66%1月1.67%2月5.08%3月3.18%平均2.09%數(shù)據(jù)來源：國家郵政局由表4.3可知，圓通速遞的申訴率為2.09%，小于S物流4.04%的申訴率。因此，雖然S物流的申訴量都在控制范圍內(nèi)，但依舊需要對過程進行改進。4.3A分析由階段流程可知，在S物流的運輸過程中，主要分為分揀封發(fā)、中途運輸、拆包領(lǐng)件、外出派件四個過程，由于與圓通速遞等大型物流企業(yè)依然存在差距，所以需要對這四個流程進行改進，而魚骨圖主要是通過頭腦風(fēng)暴的方法對過程的末端原因進行分析，從而得到末端原因，加強對過程的理解，從人機料法環(huán)幾個方面重點對各個過程進行分析，找到末端因素。圖4.8因果圖由因果圖可以看出，人員產(chǎn)生的問題主要是工作人員對于流程不夠熟練，工作態(tài)度不認真、同時在類似于雙十一等快遞件高峰時期人手不足而且有疲勞工作的現(xiàn)象，由于物流監(jiān)控不到位，有時也會出現(xiàn)由于員工管理不到位私拆快遞、工作不認真的現(xiàn)象，因此要加強對員工的管理控制，減少員工由于個人問題導(dǎo)致的錯誤；同時也要對員工進行鼓勵，提高員工的工作積極性。材料產(chǎn)生的問題是快遞分類不明確，快遞件有損毀、快遞件的數(shù)量過多、快遞包裝不完善等問題。這要求在攬件時對快遞的質(zhì)量要進行控制，同時在快遞運輸?shù)倪^程中避免暴力運輸，防止快遞包裝的破損。方法的問題主要的路線安排不合理、流程方法不科學(xué)、流程方法不合理的問題，要科學(xué)合理的規(guī)范流程和路線，對其進行合理的安排。機器的問題主要的機器的品質(zhì)不到位、監(jiān)控不完善、設(shè)備老化、機器故障的問題，機器設(shè)備作為消耗性設(shè)備要及時更新維修，保障其正常的運作，同時要及時更新設(shè)備，讓企業(yè)發(fā)展更加有競爭力。內(nèi)部環(huán)境問題主要是工作場地陰暗潮濕、雜亂無序。要安裝照明設(shè)備等必備設(shè)備改善工作環(huán)境，提高工作效率。同時要對工作環(huán)境的貨架規(guī)劃進行科學(xué)的排列，這樣既整齊了貨物排放，方便運輸查找，又降低由于環(huán)境導(dǎo)致的貨損貨丟，造成外部成本提升。外部環(huán)境問題主要是因為疫情防控的問題，許多地方對S物流發(fā)展不及預(yù)期，春節(jié)運力保障成本較高，春節(jié)過年補貼也比較高。4.4I改進4.4.1加強預(yù)防成本投入由于快遞行業(yè)作為一個服務(wù)類行業(yè)，機械化程度還不高，目前并不能夠通過人工智能來代替，因此更加應(yīng)該加強預(yù)防成本的投入，才可以更好的對人員進行培訓(xùn)管理。S物流人員流動的較為頻繁，而很多日常的事物和管理都需要一定時間的培訓(xùn)，往往是一項事物剛剛上手就馬上要進行人事的調(diào)動，因此導(dǎo)致工作人員中總是新手較多，經(jīng)驗不足。管理人員雖然可以有效的監(jiān)控數(shù)據(jù)，但是由于缺乏經(jīng)驗，難以找到流程漏洞等這些需要長時間工作經(jīng)驗的問題。因此從管理人員的角度來看，要加大預(yù)防成本的投入，只有預(yù)防成本加大投入，才可以讓管理人員對企業(yè)進行更好的計劃管理，提高工作人員的工作能力，從管理層面出發(fā)才可以減少質(zhì)量問題，減少內(nèi)外部損失成本，提升顧客的滿意度，讓S物流更好的發(fā)展。4.4.2提高鑒定成本的投入在大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的時代下，為了減少貨損貨丟的現(xiàn)象，S物流應(yīng)該提升鑒定成本的投入，首先是提高對鑒定設(shè)備的投入，如果對設(shè)備進行更新，那么不僅可以減輕工作強度，提高人員工作效率，同時對物流信息進行智能監(jiān)控又會減少造成丟件漏件的缺陷，設(shè)備的更新也會減少工作人員不必要的麻煩，增加工作人員的工作熱情，有助于提升S物流的企業(yè)形象。比如新型的全自動物流分揀裝備就將原來需要30人工作的小件處理人員減少到15人，大大提高工作效率。因此要提高鑒定成本的投入，購置新設(shè)備，同時積極學(xué)習(xí)其他公司的經(jīng)驗，分析其他小微企業(yè)是如何進行設(shè)備的擺放運作的，最大限度的提高鑒定的能力，爭取在出庫之前對快遞件鑒定合格，這才能有效減少貨損貨丟的現(xiàn)象，提高市場競爭力。4.4.3管理部門對加強內(nèi)外部損失的監(jiān)管管理部門應(yīng)該每個月都積極地和其他工作人員進行研究和探討，對于每個月的內(nèi)外部損失，客戶申訴原因進行總結(jié)，明確每一件快遞件產(chǎn)生損失的原因，并積極進行總結(jié)和改進。同時管理部門應(yīng)該加大對客服人員進行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，增強客服與顧客進行溝通交流的專業(yè)性和規(guī)范性，明確顧客的需求并積極進行解決，在發(fā)生問題應(yīng)該主動的了解情況，不可推卸責(zé)任。最后管理部門應(yīng)該對每個階段的質(zhì)量運行大方向有所掌控，積極上報并在做出改進，而在例如雙十一等質(zhì)量高峰期的時候，更要積極調(diào)配，減少一線員工壓力的同時，保質(zhì)保量高效的完成任務(wù)。4.5C控制對上述的質(zhì)量指標改進形成標準化文件并形成穩(wěn)定的員工學(xué)習(xí)考核制度，對形成標準的制度進行定期的穩(wěn)定、加強和反饋，通過適合的獎懲制度促使員工對此制度進行嚴格的遵守，同