學(xué)校廚房設(shè)備售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)原則 2一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 2二、重在措施的可靠性原則 3三、安全性及保密性原則 3四、適應(yīng)性原則 3五、標(biāo)準(zhǔn)性原則 4第二節(jié)售后服務(wù)承諾 4一、產(chǎn)品質(zhì)保 4二、售后服務(wù)響應(yīng) 5第三節(jié)售后服務(wù)團(tuán)隊 6一、服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建 6二、服務(wù)人員配備 7三、售后服務(wù)部門工作說明 13四、售后服務(wù)管理制度 14第四節(jié)售后服務(wù)計劃 17一、質(zhì)保期服務(wù)承諾 17二、質(zhì)保期服務(wù)計劃 18三、質(zhì)保期后售后服務(wù)計劃 19四、本地化服務(wù) 19第五節(jié)技術(shù)支持方案 22一、概述 22二、實施支持 22三、免費電話技術(shù)咨詢 23四、現(xiàn)場服務(wù) 23五、合約定期 24六、及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息 24七、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 24八、售后服務(wù)條款 24九、電子郵件熱線服務(wù) 25十、與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系 25十一、應(yīng)急響應(yīng)時間 26十二、備品備件供應(yīng) 26第六節(jié)廚房設(shè)備培訓(xùn)計劃 27一、培訓(xùn)計劃概況 27二、技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容 28三、培訓(xùn)進(jìn)度表 28第一節(jié)售后服務(wù)原則一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證廚房設(shè)備正常運行，硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、安裝工藝在技術(shù)上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的廚房設(shè)備。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好廚房設(shè)備的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對采購單位相關(guān)數(shù)據(jù)備份提供嚴(yán)格的保密服務(wù)。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。四、適應(yīng)性原則按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后服務(wù)承諾一、產(chǎn)品質(zhì)保我方保證提供給采購單位的廚房設(shè)備，將嚴(yán)格按ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證要求生產(chǎn)。承蒙惠顧我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，謹(jǐn)致謝意！為維護(hù)您的合法權(quán)益，我公司向您作出下述的服務(wù)承諾：我公司的質(zhì)量方針是“精心研發(fā)制造，持續(xù)為顧客提供高品質(zhì)廚房設(shè)備以及與其相關(guān)產(chǎn)品”，向您保證我公司所銷售的產(chǎn)品皆為合格產(chǎn)品，出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格的檢測。本項目產(chǎn)品質(zhì)保期為XX年1.免費質(zhì)保期滿后，您可以選擇我公司為您提供的有償維修服務(wù)。2.在免費質(zhì)保期內(nèi)，設(shè)備在正常運行的條件下所發(fā)生的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題，（不可抗力和人為因素引起的廚房設(shè)備損壞除外），我公司將實行免費更換處理。3.我司產(chǎn)品的安裝調(diào)試可以派出技術(shù)人員到場進(jìn)行指導(dǎo)。二、售后服務(wù)響應(yīng)序號內(nèi)容1提供免費維護(hù)時間XX年。2部分設(shè)備的部件及整機需更換時負(fù)責(zé)運費及保險。3首期安裝時，供應(yīng)商工程人員到現(xiàn)場指導(dǎo)。4免費培訓(xùn)甲方維護(hù)員并提供安裝維修手冊5定期巡檢周期XX年。6在質(zhì)量保證期內(nèi)承諾：電話故障申告的響應(yīng)時間小于XX小時首次回復(fù)處理意見響應(yīng)時間小于XX小時故障修復(fù)/更換時間小于XX天質(zhì)保期內(nèi)承擔(dān)現(xiàn)場更換發(fā)生的機械車輛保障費用7我公司所提供的設(shè)備、材料需經(jīng)使用方驗收，如發(fā)現(xiàn)有任何質(zhì)量問題（如要求不符、外觀損傷），我公司以同樣型號的設(shè)備在約定的時間內(nèi)予以更換。8在設(shè)備的設(shè)計使用壽命周期內(nèi)，我公司保證使用方更換到原廠的零部件，確保設(shè)備正常使用。第三節(jié)售后服務(wù)團(tuán)隊一、服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建（一）售后服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)及目的1.公司設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.公司設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。團(tuán)隊建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司廚房設(shè)備售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2.負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3.參與售后服務(wù)備品價格的制定和實施；4.負(fù)責(zé)售后備品倉庫的建立與管理；5.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；7.負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊伍的管理和建設(shè)工作；9.負(fù)責(zé)市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10.負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；11.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12.公司交辦的其它事務(wù)。二、服務(wù)人員配備（一）人員配備主要人員配備表職務(wù)姓名持何種資格證件已承擔(dān)項目情況證書名稱級別共計人數(shù)（二）人員職責(zé)1.售后經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；（2）對不合格品和廚房設(shè)備配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。（3）負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費用的核對與控制；（4）負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；（5）負(fù)責(zé)各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；（6）負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計劃、培訓(xùn)計劃的制定和實施；（7）負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走訪；（8）負(fù)責(zé)對各項售后服務(wù)政策的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。（9）負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評工作；（10）負(fù)責(zé)部門年度運營目標(biāo)的制定和實施；（11）建立各個售后服務(wù)人員的管理檔案，加強培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。（12）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。2.客戶主管（1）負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。（2）負(fù)責(zé)處理市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴；（3）負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經(jīng)理匯報并提出改進(jìn)措施；（4）負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；（5）負(fù)責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施（6）負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；（7）負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。（8）協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心；3.客戶服務(wù)部助理（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶資料；（4）經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳（5）售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計分析報表（6）部門經(jīng)理交辦的其他事項。4.三包技術(shù)員（1）對經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；（2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報；（3）對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；（4）協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件（5）協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財務(wù)和配套部的盤點退貨工作5.舊件倉庫員（1）整理舊件倉庫，確保標(biāo)識明了，堆放整齊；（2）負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財務(wù)部辦理退貨工作（3）對不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制；（4）負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單；（5）每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商；（6）負(fù)責(zé)統(tǒng)計零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計、匯總和反饋，上報配套部并跟蹤退庫進(jìn)程；（7）負(fù)責(zé)倉庫的6S管理工作；（8）其他由部門經(jīng)理交辦的工作。6.新件庫倉管（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；（3）負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點；（4）負(fù)責(zé)包裝袋的申請及庫存掌控工作（5）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（6）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。（7）掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；（8）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。（9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；（10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；7.配件發(fā)貨員（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；（3）負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作；（4）協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運送的工作；（5）協(xié)助物流配件的運送及跟進(jìn)工作（6）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（7）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。（8）掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；（9）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。（10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；8.財務(wù)統(tǒng)計（1）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據(jù)；（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點每月帳目的核對和清算工作；（3）負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點工作；（4）負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；（5）每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計報表；（6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，經(jīng)銷商往來賬目月統(tǒng)計報表；（7）協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；9.售后內(nèi)勤（1）接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準(zhǔn)）；（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工作；（3）核對后向配件倉庫下訂單（財務(wù)一份、配件倉庫一份、材料會計一份、一份備檔）；（4）每天提報售后配件訂單日統(tǒng)計表，每月提報配件收發(fā)月統(tǒng)計表，售后配件月利潤表；（5）負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計工作；（6）負(fù)責(zé)每月倉庫盤點的統(tǒng)計工作；（7）售后配件的采購計劃報表制作并提交部門經(jīng)理審核；（8）協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。（三）培訓(xùn)（人才儲備）1.總部及售后網(wǎng)點招聘見習(xí)人才；2.建立輔導(dǎo)機制，老員工帶新員工，一對一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本；3.建立見習(xí)機制，合理配置員工辦公位置，讓見習(xí)員工有希望，讓上級員工有壓力，有效促進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個個沒把握，有效突破人才瓶頸；4.建立建全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時間，對售后服務(wù)團(tuán)隊成員定時培訓(xùn)和隨時、隨地、隨人、隨性的培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平；5.對客戶進(jìn)行簡單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)。三、售后服務(wù)部門工作說明為確保及時響應(yīng)客戶的需求，我公司設(shè)立了專門的售后服務(wù)部，售后服務(wù)部的主要工作職責(zé)及要求如下：1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2.開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。4.及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。四、售后服務(wù)管理制度1.售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。2.售后服務(wù)內(nèi)容（1）根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；（2）對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；（3）定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。3.售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求（1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；（2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；（3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；（4）接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；（5）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求；（6）服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；（7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；（8）對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；（9）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決（10）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。4.售后服務(wù)工作守則（1）技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。（2）對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。（3）維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。（4）負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。（5）兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。（6）及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。（7）嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。（8）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。（9）服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間，最少的維修耗時。（10）認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。（11）公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。第四節(jié)售后服務(wù)計劃一、質(zhì)保期服務(wù)承諾為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶購買的的廚房設(shè)備產(chǎn)品安全無憂、購買的設(shè)備物有所值，我公司提供售前的技術(shù)咨詢、設(shè)備選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供貨時間、服務(wù)保障以及設(shè)備在保修期內(nèi)、保修期外的技術(shù)支持、維修維護(hù)和技術(shù)培訓(xùn)做出如下的規(guī)劃和承諾：為用戶提供XX年的質(zhì)保服務(wù)期，負(fù)責(zé)將用戶所訂購的設(shè)備免費安裝、調(diào)試直至正常運行。質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費提供售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對所提供的設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和修理，不限年份終身服務(wù)，僅收取零部件成本費，免收人工費，免收維修費。我公司還設(shè)有免費售后服務(wù)卡及價格優(yōu)惠的有償服務(wù)卡（三個月、半年、全年）。質(zhì)保期內(nèi)故障處理后跟蹤服務(wù)：定期回訪客戶，詢問故障處理后設(shè)備運行情況，并做記錄存檔。“顧客至上、服務(wù)至上、信譽至上、效率至上”是我們的服務(wù)宗旨，“為您想得遠(yuǎn)、做得全；我用心、你放心”是我們的服務(wù)目標(biāo)，希望通過我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮您所購買的系統(tǒng)設(shè)備的效能！二、質(zhì)保期服務(wù)計劃1.在設(shè)備保修期內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。2.保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。3.保修期結(jié)束前一個月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對設(shè)備系統(tǒng)產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相交流意見。4.保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式。一個結(jié)果——用戶完全滿意；二個理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明；三個降低——降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度；四個不漏——一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復(fù)查結(jié)果；一個不漏地反饋問題。5.后期延伸服務(wù)保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如：技術(shù)支持。三、質(zhì)保期后售后服務(wù)計劃我公司終身提供本項目廚房設(shè)備的免費維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。質(zhì)保期滿后，如遇重大問題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后XX小時內(nèi)響應(yīng)，XX小時內(nèi)，派人趕到采購單位現(xiàn)場，幫助排除故障、修復(fù)或更換零部件。?長期備有各種設(shè)備的備品備件，保證XX年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費優(yōu)惠供應(yīng)。?質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護(hù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但硬件要收取設(shè)備維修和更換的成本費。上門服務(wù)的差旅費，硬件產(chǎn)品要收取服務(wù)費，所發(fā)生的費用我公司將會事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。同時我公司可以與用戶簽訂年度保修合同。四、本地化服務(wù)針對本項目的本地化優(yōu)勢：公司為本地注冊企業(yè)，有豐富施工經(jīng)驗。公司擁有相應(yīng)管理、技術(shù)人才XX余人，其中注冊類人員占比XX%以上，可以隨時接受公司調(diào)遣，為本項目實現(xiàn)人、財、物供給。（一）響應(yīng)時間服務(wù)期內(nèi)，我公司承諾根據(jù)處理流程，XX小時響應(yīng)，現(xiàn)場技術(shù)人員將在XX小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在XX小時內(nèi)完成事項的處理。（二）方案及優(yōu)勢1.我公司對本項目均高度重視，項目一旦中標(biāo)，即成立以我公司總經(jīng)理及以上級別高管擔(dān)任的項目領(lǐng)導(dǎo)小組，審批本項目詳盡實施方案，對巨大事項做出及時合理決策，并參與本項目嚴(yán)重成果的討論。2.我公司針對本項目特點，對本項目制定專門管理辦法，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，并要求工作人員共同遵守。3.我公司對項目負(fù)責(zé)人授權(quán)，賦予項目經(jīng)理對人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎懲“六個統(tǒng)一”權(quán)限。4.我公司已就可能存在的技術(shù)問題進(jìn)行探討并形成預(yù)案，項目成員將在項目實施過程中積極辦公、工作。已在其他項目實施中有過工作經(jīng)驗的，對于實施中可能出現(xiàn)的問題，擁有多種經(jīng)驗的處理辦法。（三）人、財、物資源支持方案及優(yōu)勢1.人力資源支持：針對本項目特點，在項目實施過程中，除承諾的項目組成員按時到位外，將根據(jù)項目實際需要，及時調(diào)配公司其他人力資源支持，“攻堅克難”，確保項目按期實施完成。同時，對于出現(xiàn)技術(shù)繁復(fù)的難題，我公司及時調(diào)配自有專家?guī)旌蜕鐣＜屹Y源，為本項目提供強有力的技術(shù)支持。2.財務(wù)支出支持：我公司將為本項目設(shè)立專門財務(wù)支出方案，經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審批同意及時給予資金到位，以保障項目順利實施。3.物資力量支持：項目組成立后，我公司第一時間為項目組配備必要的辦公用品、辦公軟件和必要的辦公工具，同時為本項目配備車XX輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及時、到位。（四）公司技術(shù)支持方案1.項目組配備全過程項目管理軟件，將各種項目管理經(jīng)驗積累應(yīng)用于本項目，實現(xiàn)流程規(guī)范化，高效運作，實時監(jiān)控，使業(yè)主、管理單位、監(jiān)理單位、政府監(jiān)管部門等建設(shè)參與方管理高度協(xié)同。全過程管理信息傳遞迅速高效，合同、檔案管理及時規(guī)范齊全。2.我公司具備全面完善的項目管理制度、規(guī)范與流程，擁有自主研發(fā)的項目動態(tài)管理系統(tǒng)，公司可及時監(jiān)督、檢查項目實施及服務(wù)情況，及時協(xié)調(diào)項目急、難事項。3.特殊情況處理如遇重大突發(fā)事件或特殊時期（如地區(qū)停水停電、上級檢查等），確需人員值守時，將派技術(shù)人員，提供7*24小時現(xiàn)場服務(wù)，直至現(xiàn)場恢復(fù)正常施工或特殊時期結(jié)束。第五節(jié)技術(shù)支持方案一、概述我們將圍繞我們產(chǎn)品提供系統(tǒng)管理方案、提供系統(tǒng)規(guī)劃或技術(shù)支持。我們擁有廚房設(shè)備生產(chǎn)、安裝的豐富經(jīng)驗，是其為采購單位量體裁衣，提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從采購單位的實際業(yè)務(wù)和條件出發(fā)，結(jié)合將來行業(yè)的發(fā)展趨勢，在設(shè)備生產(chǎn)初期與采購單位一起確立工作目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)采購單位的需要為采購單位提供廚房設(shè)備的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案，使采購單位通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力，從而提高企業(yè)的競爭力，最終獲得提高企業(yè)效率的效果。我們公司可幫助采購單位：選擇最適合的硬件；確定符合需求的系統(tǒng)方案，提供最合適的設(shè)備，確定安裝方案，提供方案選擇。二、實施支持我們提供安裝、調(diào)試和開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助采購單位根據(jù)各自需求和條件提供廚房設(shè)備及相關(guān)配件的安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立售后服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)，從而使采購單位真正滿足需要。我們對采購單位廚房設(shè)備采購的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從采購單位需求分析，概要設(shè)計，安裝設(shè)計，功能實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)廚房設(shè)備的使用及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實用的方法。我們公司為采購單位規(guī)劃和配置的廚房設(shè)備，從評估采購單位要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設(shè)計適合的系統(tǒng)方案，確定所需材料配件，安裝、督導(dǎo)、測試整個系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到廚房設(shè)備安裝方案設(shè)計，設(shè)備選型，設(shè)備安裝，調(diào)試優(yōu)化，售后維護(hù)，后期擴展等，為采購單位提供全面而專業(yè)的實施支持。三、免費電話技術(shù)咨詢當(dāng)采購單位有疑問時，采購單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時回答采購單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。服務(wù)電話：XXXXXX四、現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)采購單位報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣服務(wù)人員赴采購單位現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行服務(wù)。包括廚房設(shè)備的退貨及換貨。五、合約定期通過簽訂維護(hù)合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為采購單位定期提供廚房設(shè)備的維護(hù)工作，及時解決采購單位的需求問題。一旦問題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場服務(wù)，快速解決問題，滿足采購單位正常需求。六、及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息我們公司將定期向采購單位通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助采購單位及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊覀兊哪繕?biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。七、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。八、售后服務(wù)條款為了更好地為我們的采購單位服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。（一）所購產(chǎn)品的單位化定制；（二）所購產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量保證；（三）升級期內(nèi)的所購產(chǎn)品版本升級服務(wù)；（四）電話支持服務(wù)（五）對產(chǎn)品的了解咨詢；（六）在廚房設(shè)備質(zhì)量問題處理咨詢；（七）在正常辦公時間內(nèi)，采購單位可以通過熱線電話與公司。非正常工作時間，可撥打提供的手機尋求支持。技術(shù)支持人員會盡量即時在電話中幫助采購單位解決問題，若當(dāng)時不能馬上解決，熱線人員會記錄采購單位單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動與采購單位聯(lián)系。九、電子郵件熱線服務(wù)采購單位碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為采購單位提供了電子郵件服務(wù)。采購單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個固定的電子郵箱地址），將有專人接收采購單位的郵件并及時做出解答。十、與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解采購單位的需求、實際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對采購單位的服務(wù)狀況，公司售后服務(wù)部門將通過電話方式定期訪問采購單位，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。十一、應(yīng)急響應(yīng)時間公司記錄跟蹤采購單位項目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級別，進(jìn)行支持。（一）響應(yīng)級別1.優(yōu)先級1（P1）：XX小時內(nèi)解決問題2.優(yōu)先級