現(xiàn)代旅游飯店管理概述

《現(xiàn)代旅游飯店管理一一同步輔導(dǎo)》

第一章飯店概述

四、判斷說明題

1、從社會文化形態(tài)來理解飯店的內(nèi)涵，它是社會功能組織。P3

判斷：對。

說明：從社會文化形態(tài)來理解飯店的內(nèi)涵，它是社會功能組織;

從經(jīng)濟形態(tài)來理解飯店的內(nèi)涵，它是一個企業(yè)。

2、飯店照章納稅，正常經(jīng)營，就是合法企業(yè)。P4

判斷：錯。

說明：取得法人資格，飯店才是合法企業(yè)。

3、飯店產(chǎn)品是指飯出售的菜品、酒水和其它商品。P16

判斷：錯。

說明：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能

夠滿足其需要的場地、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的

總和。

4、飯店產(chǎn)品的價值不能儲存。P19

判斷：對。

說明：客人買到的只是某一時段的使用權(quán)而并所有權(quán)，故飯店產(chǎn)

品的價值具有不可儲存性。

5、飯店的最高等級是“黃金五星級”。

判斷：錯。

說明：飯店的最高等級是“白金五星級王

五、名詞解釋

1、飯店__是指達(dá)到相應(yīng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，能夠為旅居賓客及社會大

眾提供住宿、飲食、購物、娛樂等項目與服務(wù)的綜合性服務(wù)類的

企業(yè)組織。P1

2、投資控股集團是指集團公司作為法人，向多家具有法人

資格的飯店投資，控制其股票份額。P14

3、飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的

能夠滿足其需要的場地、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值

的總和。P16

4、飯店營銷—一是指飯店經(jīng)營者為使顧客滿意，實現(xiàn)飯店經(jīng)營

目標(biāo)而開展的一系列有計劃、有組織的活動。P29

六、簡答題

1、飯店具備的企業(yè)要素包括哪些方面？P4

答：

飯店應(yīng)具備的企業(yè)要素包括：

1、合法的法人資格；

2、必備的生產(chǎn)要素；（固定資產(chǎn)、流動資金、管理人員、服務(wù)隊

伍、信息系統(tǒng)、固定經(jīng)營場所、名稱、組織機構(gòu)、職能人員等）

3、正常的經(jīng)營活動；

4、合理的產(chǎn)權(quán)制度。（產(chǎn)權(quán)是法定主體對財產(chǎn)所擁有的占有權(quán)、

使用權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)的總和）

2、中國飯店發(fā)展史按傳統(tǒng)理論分為哪幾個時期？P7

答：

中國飯店發(fā)展史按傳統(tǒng)理論分為四個時期：

1、古代客棧時期（古代）;

2、近代飯店時期（19世紀(jì)末至1949年止）;

3、行政及事業(yè)單位時期（1949——1978）；

4、現(xiàn)代旅游飯店時期（1978年后）。

3、飯店集團有哪些類型？P14

答：

飯店集團有五個類型：

1、分公司集團；（集團擁有多家不具有法人資格的飯店）

2、投資控股集團；（集團作為法人，向多家具有法人資格的飯店

投資，控制其股票份額）

3、租賃集團；（集團租賃多家飯店取得經(jīng)營權(quán)）

4、委托管理集團；（集團與多家飯店簽訂委托管理合同，取得對

這些飯店的管理權(quán)）

5、特許聯(lián)營集團。（集團與多家飯店簽訂特許聯(lián)營合同，有償轉(zhuǎn)

讓集團的名稱、標(biāo)志和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)程、管理規(guī)程、客房預(yù)

訂系統(tǒng)等的使用權(quán)）

4、飯店產(chǎn)品的特點是什么？P19

答：

飯店產(chǎn)品的特點是:

1、具有綜合性和季節(jié)性；

2、價值不能儲存；

3、生產(chǎn)與消費同步；

4、受人的因素影響很大，具有不可預(yù)見性；

5、無專利性；

6、對信息的依賴性強；

7、質(zhì)量不穩(wěn)定。

5、飯店集團有哪些主要優(yōu)勢？P26

答：

飯店集團有五大主要優(yōu)勢：

1、具有較成功的管理系統(tǒng)；

2、能為所屬飯店進行員工培訓(xùn)；

3、規(guī)模龐大、資本雄厚、具有一定信譽度，可提高融資資信度;

4、規(guī)模大、經(jīng)營較成功、具有國際享譽度及公眾口碑；

5、有高效的訂房系統(tǒng)電腦中心，能集中處理屬下多家飯店間的

客源業(yè)務(wù)。

七、論述題

1、簡述飯店組織形式的發(fā)展史。P12

答：

飯店組織形式的發(fā)展史：

1、以家庭為單位時期；（世界是從商業(yè)性住宿開始至16世紀(jì)末

止」中國是至19世紀(jì)中吐止）

2、獨資和合伙企業(yè)時期：（17一一19世紀(jì)中葉）

3、公司體制時期；（19世紀(jì)中至20世紀(jì)50年代）

4、集團化時期。（20世紀(jì)50年代開始）

2、試述飯店集團的經(jīng)營和管理模式。P27

答：

飯店集團的三個經(jīng)營模式：

1、橫向聯(lián)合；（飯店間的聯(lián)合）

2、縱向聯(lián)合；（分為1、前向聯(lián)合：飯店與可能帶來顧客的行業(yè)

聯(lián)合；2、后向聯(lián)合：飯店與飯店產(chǎn)品供應(yīng)商聯(lián)合）

3、多種經(jīng)營聯(lián)合。（以上聯(lián)合的交互，現(xiàn)代飯店集團多與網(wǎng)站門

戶聯(lián)合）

飯店集團管理模式的內(nèi)容包括：

1、管理理念；

2、貫徹管理理念的部門化組織架構(gòu)；

3、科學(xué)管理動作系統(tǒng)；

4、作業(yè)程序和控制標(biāo)準(zhǔn)。

飯店集團管理的具體途徑：

1、投資管理；

2、控股管理；

3、租賃管理；

4、委托管理；

5、轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)。

第二章飯店管理

四、判斷說明題

1、賓客向飯店支付費用，但并沒有得到一件商品。P53

判斷：錯。

說明：賓客向飯店支付費用，就地消費了飯店服務(wù)產(chǎn)品。

2、飯店管理者的重要作用就是保證企業(yè)多賺錢。P51

判斷：錯。

說明：飯店管理者的重要作用就是保證企業(yè)的順利發(fā)展，并代表

投資者對其他資源要素進行有機整合，發(fā)揮投資效益，保障投資

人權(quán)益。

3、在效果評估中，正偏差是理想的，正偏差越大越好。P45

判斷：錯。

說明：（在效果評估中，一般正偏差是理想的，如營業(yè)額指標(biāo)的

正偏差越大越好，但）有些指標(biāo)的正偏差不能超過允許值范圍,

如營業(yè)額利潤率超過正偏差允許值范圍則可能侵犯消費者利益。

4、制訂計劃是管理的基礎(chǔ)。P43

判斷：對。

說明：制訂計劃是管理的基礎(chǔ)。計劃是否合理，直接影響到飯店

管理的成效。

5、時間已成為飯店中一種不可忽視的重要資源。P33

判斷：對。

說明：時間已成為飯店中一種不可忽視的重要資源。管理者對時

間資源進行有效管理可以保證飯店的產(chǎn)品價值和效益,提高飯店

的工作效率，降低員工的勞動強度，也有利于提高飯店的服務(wù)質(zhì)

量。

五、名詞解釋

1、飯店管理__是指飯店管理者在了解客觀對象的前提下，為

有效實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo),對飯店所擁有的各種生產(chǎn)要素進行計

劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等一系列活動的過程的總和。P32

2、控制職能一一是指飯店根據(jù)計劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店業(yè)

務(wù)的運轉(zhuǎn)過程進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完

成的管理活動。P44

3、計劃職能一一是指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)

測，并進行決策，確定未來某一時期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定

實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。P42

4、飯店服務(wù)質(zhì)量一一是指飯店提供的服務(wù)在使用價值上（包括

精神上和物質(zhì)上）適合和滿足賓客需求的程度。P54

六、簡答題

1、飯店管理的目的是什么？P32

答：

飯店管理的目的就是實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)，取得一定的社會效

益、經(jīng)濟效益。

2、飯店管理有哪些任務(wù)？P36

答：

飯店管理有五項任務(wù)：

1、正確處理與飯店相關(guān)各方的經(jīng)濟利益關(guān)系；

2、建立健全規(guī)章制度，實施科學(xué)管理；

3、合理組織業(yè)務(wù)經(jīng)營，提高經(jīng)濟效益；

4、強化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；

5、關(guān)注顧客，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、執(zhí)行協(xié)調(diào)職能的步驟有什么？P47

答：

執(zhí)行協(xié)調(diào)職能的三個步驟：

1、理順依存關(guān)系；（整體依存、順序依存、相互依存）

2、分析事出之因；

3、協(xié)調(diào)程序。（召開會議一一傾聽申訴一一分析問題關(guān)鍵一一討

論解決方案一一修訂有關(guān)文件一一明確分工和責(zé)權(quán)利一一實施

協(xié)調(diào)后的新方案）

4、飯店管理中為什么要樹立商品觀念？P53

答：

飯店管理中樹立商品觀念的原因：飯店向賓客提供旅居服務(wù)是為

了滿足賓客需求，飯店市場是指對飯店服務(wù)這一商品的供求關(guān)

系。既然承認(rèn)飯店服務(wù)產(chǎn)品是一個商品，在飯店管理中就應(yīng)該樹

立商品觀念。在飯店管理中樹立商品觀念，有助于管理者樹立市

場觀念、營銷觀念、滿足賓客觀念、飯店產(chǎn)品壽命周期觀念、市

場營銷競爭觀念、人員競爭觀念，從而促進飯店行業(yè)競爭力。

5、計劃對飯店管理有何重要作用？P42

答：

計劃對飯店管理的重要作用：

1、確定飯店統(tǒng)一行動的目標(biāo)；

2、充分利用飯店各種資源；

3、增強適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力。

七、論述題

1、試論飯店管理者應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)觀念。P51——56

答：

飯店管理者應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)包括：

1、道德素養(yǎng)；

2、心理素養(yǎng)；（健全的性格、穩(wěn)定的情緒、堅強的意志、良好的

興趣）

3、業(yè)務(wù)素養(yǎng)。（專長、知識、理論、政策）

飯店管理者應(yīng)當(dāng)具備的觀念：

1、商品觀念；

2、服務(wù)質(zhì)量觀念；

3、服務(wù)觀念；

4、系統(tǒng)觀念；

5、效益觀念。

2、說說飯店管理的特殊屬性。P34

答：

飯店管理有四個特殊屬性：

1、飯店為勞動密集型行業(yè)；

2、飯店產(chǎn)品具有“時間價值產(chǎn)品”的特點，隨時間流逝而失去

產(chǎn)品價值；

3、人的行為成為飯店產(chǎn)品的一部分；

4、飯店產(chǎn)品是在飯店內(nèi)消費的。

第三章飯店戰(zhàn)略管理

四、判斷說明題

1、飯店無力清償債務(wù)時，就要實行清算戰(zhàn)略，有自動清算和強

制清算，兩種清算都要由法院決定。P77

判斷：錯。

說明：清算分自動清算和強制清算，前者一般由股東決定，后者

須由法院決定。

2、當(dāng)飯店本身規(guī)模小，處于生命周期成長階段，不宜盲目采取

多元化戰(zhàn)略。P75

判斷：對。

說明：當(dāng)飯店本身規(guī)模較小，處于生命周期成長階段時，應(yīng)集中

資本鞏固已有市場，不宜盲目采取多元化戰(zhàn)略。

3、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略要解決的是合理配置飯店經(jīng)營所需的資源。P68

判斷：錯。

說明：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略要解決的是如何在市場中競爭的問題。

4、飯店戰(zhàn)略思想與飯店經(jīng)營思想是有所不同的。P66

判斷：對。

說明：經(jīng)營思想泛指飯店經(jīng)營活動中人們的一切思想；戰(zhàn)略思想

是指有關(guān)企業(yè)方向性的指導(dǎo)思想，具有獨特性和戰(zhàn)略性等特點。

5、飯店是為顧客提供吃住的服務(wù)業(yè)，制訂飯店戰(zhàn)略是小題大做。

P63

判斷：錯。

說明：任何企業(yè)都離不開戰(zhàn)略管理，戰(zhàn)略管理對飯店企業(yè)同樣具

有重要的作用。

五、名詞解釋

1、戰(zhàn)略管理—一是指企業(yè)為生存與發(fā)展而規(guī)劃制定并付諸實施

戰(zhàn)略目標(biāo)的動態(tài)控制管理過程。P61

2、多元化戰(zhàn)略一一是指同時提供兩種或多種產(chǎn)品，實現(xiàn)多領(lǐng)域

發(fā)展的一種戰(zhàn)略，須以一定的人力、物力、財力為基礎(chǔ)。P75

3、飯店企業(yè)形象一一是指社會公眾對飯店企業(yè)及其行為的評價

和感受，是飯店企業(yè)的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的綜合反映。

P78

六、簡答題

1、戰(zhàn)略管理具有哪些特征？P61

答：

戰(zhàn)略管理具有七個特征：

1、全局性；

2、系統(tǒng)性；

3、方向性；

4、超前性；

5、藝術(shù)性；

6、協(xié)調(diào)互動性；

7、相對穩(wěn)定性。

2、飯店有哪些基本競爭戰(zhàn)略？P74

答：

飯店基本競爭戰(zhàn)略包括：

1、飯店企業(yè)的擴張戰(zhàn)略；（1、市場拓展戰(zhàn)略2、產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略3、

多元化戰(zhàn)略：專業(yè)多元化、垂直多元化、相關(guān)多元化、非相關(guān)多

元化）

2、飯店企業(yè)的維持戰(zhàn)略；（1、無變化戰(zhàn)略2、停頓戰(zhàn)略3、迅速

獲利戰(zhàn)略4、謹(jǐn)慎前進戰(zhàn)略）

3、飯店企業(yè)的防御戰(zhàn)略。（1、轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略2、撤退戰(zhàn)略3、清算戰(zhàn)

略）

3、制定飯店戰(zhàn)略管理的指導(dǎo)原則是什么？P67

答：

制定飯店戰(zhàn)略管理的指導(dǎo)原則有三個：

1、以社會需要為出發(fā)點；

2、把握外部環(huán)境的變化；

3、集中發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢。

4、維持戰(zhàn)略包括哪些形式？P76

答：

維持戰(zhàn)略包括四種形式：

1、無變化戰(zhàn)略；

2、停頓戰(zhàn)略；

3、迅速獲利戰(zhàn)略；

4、謹(jǐn)慎前進戰(zhàn)略。

5、CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)包括哪些子系統(tǒng)？P79

答：

CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)包括三個子系統(tǒng)：

1、理念識別；

2、行為識別；

3、視覺識別。

6、飯店競爭環(huán)境分析包括哪些內(nèi)容？P69

答：

飯店競爭環(huán)境分析包括：

1、飯店外部環(huán)境分析；

（1、一般環(huán)境；（經(jīng)濟環(huán)境、社會文化環(huán)境、政治法律環(huán)境、科

學(xué)技術(shù)環(huán)境）

（2、經(jīng)營環(huán)境。（供應(yīng)商、顧客、股東、競爭者、政府、社團、

公眾）

2、飯店企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析。

(1、內(nèi)部管理；

(2、市場營銷分析；

(3、財務(wù)分析；

(4、生產(chǎn)與運行；

(5、研究和開發(fā)；

(6、計算機信息系統(tǒng)。

七、論述題

1、試述飯店經(jīng)營戰(zhàn)略思想的內(nèi)容。P66

答：

飯店經(jīng)營戰(zhàn)略思想的內(nèi)容包括：

1、市場經(jīng)濟觀念；(市場觀念、競爭觀念、經(jīng)濟效益觀念、金融

觀念)

2、系統(tǒng)化觀念；

3、組織文化觀念；

4、未來思想；

5、人本思想。(員工是主體，員工參與是管理關(guān)鍵，達(dá)到人性完

美是核心，服務(wù)于人是根本目的。)

2、如何運用飯店企業(yè)的擴張戰(zhàn)略？P74

答：飯店企業(yè)的擴張戰(zhàn)略形式包括三種：

1、市場拓展戰(zhàn)略：是在現(xiàn)有的市場基礎(chǔ)上，運用各種新的市場

營銷策略，增加銷售量，提高競爭力；

2、產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略：通過增加新的服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、豐

富文化內(nèi)涵等做法來使飯店的產(chǎn)品得以不斷發(fā)展,進而擴大市場

占有率；

3、多元化戰(zhàn)略：同時提供兩種或多種產(chǎn)品，實現(xiàn)多領(lǐng)域發(fā)展。

而形式又分為：專業(yè)多元化、垂直多元化、相關(guān)多元化、非相關(guān)

多元化。

第四章飯店計劃管理

四、判斷說明題

1、一個賓客在飯店住宿1天稱一個人天數(shù)。P90

判斷：錯。

說明：一個賓客在飯店住宿2天（過1夜）稱一個人天數(shù)。

2、從飯店經(jīng)營角度來說，總希望資金大于資本。P89

判斷：錯。

說明：從飯店經(jīng)營角度來說，總希望資金和資本是相等的，即資

金全部轉(zhuǎn)化為資本。

3、管理學(xué)家把長期計劃稱為“戰(zhàn)略計劃”。P85

判斷：對。

說明：飯店的長期計劃又稱作戰(zhàn)略計劃,它是飯店在較長數(shù)年內(nèi),

有關(guān)發(fā)展方向、規(guī)模、設(shè)備、人員、經(jīng)濟、技術(shù)等各方面的長遠(yuǎn)

綱領(lǐng)性計劃。

4、飯店經(jīng)營的直接成果是客戶雙開率。P90

判斷：錯。

說明：飯店經(jīng)營的直接成果是飯店的接待人數(shù)。

5、長期計劃的主要特點是戰(zhàn)略性的時間因素的確定性。P95

判斷：錯。

說明：長期計劃的主要特點是戰(zhàn)略性、時間因素的不確定性。

五、名詞解釋

1、飯店計劃管理一一是指飯店通過分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件，

用目標(biāo)管理方法，編制計劃、實施計劃，并對計劃的實施過程進

行控制，以實現(xiàn)飯店對雙重效益的管理活動。P83

2、客房雙開率一一一間標(biāo)準(zhǔn)間由兩位客人租用稱為客房雙開。

客房雙開率是雙開房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。P91

3、客房出租率一一是指已出租的客房間數(shù)與飯店可提供租用的

房間總數(shù)的百分比。P90

4、飯店計劃指標(biāo)一一是指反映飯店企業(yè)在一定時期內(nèi)經(jīng)營管理

所要實現(xiàn)的目標(biāo)和達(dá)到的水平的各種數(shù)值。P89

六、簡答題

1、飯店計劃管理的作用和意義是什么？P83

答：

飯店計劃管理的作用和意義有三點：

1、計劃明確了飯店的發(fā)展目標(biāo)，規(guī)定了飯店在計劃期的管理活

動內(nèi)容；

2、計劃便于飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)工作的進行；

3、計劃可以提高經(jīng)營管理水平，提高經(jīng)營效益。

2、飯店計劃有哪些類型？P85

答：

飯店計劃有三大類型：

1、長期計劃和短期計劃；（長期計劃包括：飯店目標(biāo)、飯店建設(shè)

與投資計劃、飯店規(guī)模規(guī)劃）

2、飯店的總體計劃和部門計劃；（部門計劃包括：前廳部接待計

劃、客房部計劃、餐飲部計劃、商品部計劃、基建與改造計劃）

3、飯店的經(jīng)營計劃和管理計劃。（飯店經(jīng)營計劃包括：飯店經(jīng)營

計劃、飯店銷售計劃、市場營銷計劃、飯店接待業(yè)務(wù)計劃、重要

任務(wù)接待計劃；飯店管理計劃包括：勞動工資計劃、設(shè)備建設(shè)維

修計劃、財務(wù)計劃、物資供應(yīng)計劃、員工培訓(xùn)計劃）

3、飯店計劃指標(biāo)有哪些基本要求？P89

答：

飯店計劃指標(biāo)的基本要求包括：

1、指標(biāo)名稱規(guī)范；

2、指標(biāo)概念明確；

3、指標(biāo)數(shù)明確規(guī)范；

4、指標(biāo)應(yīng)用規(guī)范化的計量單位。

4、飯店綜合接待能力體現(xiàn)在哪些指標(biāo)上？P90

答：

飯店綜合接待能力體現(xiàn)在四個指標(biāo)上:

1、客房或床位數(shù)；

2、接待人數(shù)；（包括：住宿人數(shù)、人天數(shù)、客人平均逗留期）

3、客房出租率；

4、客房雙開率。

5、飯店計劃主要指標(biāo)包括哪些內(nèi)容？P89

答：

飯店計劃主要指標(biāo)的內(nèi)容包括：

1、資金與資本；（包括資金指標(biāo)和資本指標(biāo)）

2、飯店綜合接待能力；

3、飯店營業(yè)收入；（包括客房、餐飲、商品及其它收入）

4、飯店營業(yè)成本和費用；（在營業(yè)過程中各種支出的總和）

5、利潤和稅金；

6、職工人數(shù)、工資總額、勞動生產(chǎn)率。

6、飯店計劃的編制程序有哪些步驟？P94

答：

飯店計劃的編制程序有六個步驟包括：

1、收集情報資料；

2、制定目標(biāo);

3、確定前提條件；

4、確定實現(xiàn)目標(biāo)最佳途徑；

5、選擇計劃；

6、實施計劃。

七、論述題

1、如何編制飯店年度綜合計劃？P96

答：

飯店年度綜合計劃的編制包括八個內(nèi)容：

1、估量機會；

2、確定目標(biāo)；

3、確定前提條件；

4、擬訂可供選擇方案；

5、評價各種備選方案；

6、選擇方案；

7、擬訂輔助計劃；

8、編制預(yù)算。

第五章飯店人力資源管理

四、判斷說明題

1、360度績效考評就是本單位全體人員評價的綜合。P123

判斷：錯。

說明：360度績效考評信息來自于被評員工周圍的所有人，包括

員工的自評。

2、薪酬可以分為直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。P123

判斷：對。

說明：直接貨幣薪酬包括：工資、獎金、傭金、股票分紅等；間

接貨幣薪酬包括：工作福利、保險計劃、帶薪休假等。

3、“任人唯賢”中的“賢”,是指道德高尚。P106

判斷：錯。

說明：“任人唯賢”中的“賢”是指德才兼?zhèn)洹?/p>

4、飯店人力資源管理特點之一是程序化。P105

判斷：對。

說明：在飯店人力資源動態(tài)管理活動中已經(jīng)形成了比較成熟的工

作流程，故其特點之一是程序化。

5、傳統(tǒng)職業(yè)發(fā)展途徑不一定適合每一個員工的特點。P135

判斷：對。

說明：傳統(tǒng)職業(yè)發(fā)展途徑的不足之處在于上層職務(wù)通常少于下層

職務(wù)，且職務(wù)層次排序方式單一，故不一定適合每一個員工的特

點。

五、名詞解釋

1、激勵一一是指通過滿足員工需求，激發(fā)其個人動機及調(diào)動其

積極性，使之朝著一定的組織目標(biāo)行動的心理活動過程。P125

2、薪酬—一是指勞動力價值或價格的轉(zhuǎn)化形式，是勞動力這一

特殊商品價值的貨幣表現(xiàn)。P123

3、績效考評—一是指全面檢查和評定工作職位所規(guī)定的職責(zé)履

行情況，確定工作業(yè)績的一種管理方法。P120

4、人力資源一一是指在一定時間與空間地域內(nèi)的能夠推動整個

社會和經(jīng)濟發(fā)展的勞動者的能力。P104

六、簡答題

1、飯店人力資源管理有何重要意義？P105

答：

飯店人力資源管理的重要意義在于：

1、科學(xué)的人力資源管理是充分利用人力資源的前提；

2、科學(xué)的人力資源管理是提高員工素質(zhì)的重要保證；

3、科學(xué)的人力資源管理是服務(wù)質(zhì)量的保證；

4、科學(xué)的人力資源管理是增強員工凝聚力的重要手段。

2、飯店人力資源管理的原則是什么？P106

答：

飯店人力資源管理有七個原則：

1、任人唯賢；

2、唯才是舉；

3、考核獎懲；

4、合理流動；

5、按勞分配；

6、人事配合；

7、有效激勵。

3、激勵在人力資源管理中的重要作用是什么？P128

答：

激勵在人力資源管理中的五點作用：

1、有利于飯店吸引和留住人才；

2、有利于飯店實現(xiàn)組織目標(biāo)；

3、有利于充分發(fā)掘員工的潛力；

4、能夠提高工作效率；

5、有利于提高員工的素質(zhì)。

4、招聘工作有何意義？P114

答：

招聘工作的意義：

1、招聘工作是新成立飯店最重要的工作之一；

2、招聘工作是飯店正常經(jīng)營過程中增補新員工的重要途徑;

3、科學(xué)的招聘有利于提高員工素質(zhì)；

4、組織良好的招聘活動有利于提高飯店知名度；

5、高水平的招聘有利于飯店經(jīng)營管理的創(chuàng)新。

5、薪酬管理有哪些政策取向？P124

答：

薪酬管理的六點政策取向：

1、業(yè)績優(yōu)先與表現(xiàn)優(yōu)先；

2、工齡優(yōu)先與能力優(yōu)先；

3、工資優(yōu)先與福利優(yōu)先；

4、需要優(yōu)先與成本優(yōu)先；

5、物質(zhì)優(yōu)先與精神優(yōu)先；

6、公開化與隱蔽化。

6、職業(yè)生涯規(guī)劃的原則是什么？P134

答：

職業(yè)生涯規(guī)劃的五個原則:

1、具體性原則；

2、清晰性原則；

3、現(xiàn)實性原則；

4、連續(xù)性原則；

5、可度量性原則。

七、論述題

1、試論員工激勵的方式。P129

答：

激勵的方式：

1、挖掘員工自身的激勵因素；

(1、認(rèn)識員工：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、

自我實現(xiàn)需求(由低至高的馬斯洛的需求層次理論)；

(2、建立對員工的信任；

(3、重視員工的需求；

(4、針對年齡區(qū)別對待；

(5、罰不遷列，賞不逾時；

(6、讓員工覺得自己是股東。

2、企業(yè)文化激勵；

(1、企業(yè)文化的內(nèi)涵；

(2、企業(yè)文化的激勵功能；

3、工作激勵；

(1、工作環(huán)境激勵：包括物質(zhì)環(huán)境和激勵環(huán)境；

(2、工作激勵：人盡其才、工作豐富化、工作目標(biāo)激勵、角色

激勵；

4、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵；

(1、情緒激勵；

(2、期望激勵；

(3、榜樣激勵；

5、員工行為矯正。

(1、飯店要制定嚴(yán)密的規(guī)章制度；

(2、紀(jì)律處分要有明確規(guī)定；

(3、堅決及時地執(zhí)行規(guī)章制度，強化員工行為。

2、某飯店一位廚師王師傅，年25歲，中專學(xué)歷，技術(shù)精湛，在

本區(qū)餐飲界小有名氣。他的薪酬每月4000元，加上獎金，每月

不下5、6千元。但他并不滿足，總想跳槽。他想向經(jīng)理、部長

這一級發(fā)展。然而他的交際溝通能力較差，又不懂外語，參加了

幾次晉升考試，成績很不理想。飯店經(jīng)理有意挽留他，鼓勵他在

廚藝上創(chuàng)新，向特級廚師進軍。

問題：你認(rèn)為王師傅的想法合理嗎？在當(dāng)前競爭環(huán)境下，飯

店應(yīng)當(dāng)采取哪些留住員工的措施？P136

答：

王師傅的想法合理。在當(dāng)前競爭環(huán)境下，飯店應(yīng)當(dāng)采取“雙重職

業(yè)發(fā)展途徑”的措施來留住員工。

在飯店行業(yè)中，選擇雙重職業(yè)發(fā)展途徑最具有代表性的工作崗位

就是廚師,一方面勤于鉆研的廚師大都會成為飯店必須的技術(shù)骨

干；另一方面現(xiàn)實工作中的廚師文化水平普遍不高，既掌握精湛

的烹調(diào)技術(shù)，又具備較高管理素質(zhì)的人實不多見。那么，對于廚

師隊伍就可以采取雙重職業(yè)發(fā)展的途徑，以培養(yǎng)技術(shù)專家為主，

如果發(fā)現(xiàn)具有管理能力的人則可以考慮引導(dǎo)其向廚政管理和餐

飲管理等管理型職業(yè)發(fā)展。

雙重職業(yè)發(fā)展途徑不是從合格的技術(shù)專家中培養(yǎng)出劣等的管理

者，而是使組織既可以培養(yǎng)擁有高技能的管理者，又可以造就擁

有高技能的技術(shù)人員。在我國，企業(yè)實施雙重職業(yè)發(fā)展途徑需要

解決的問題主要是克服“官本位”思想，保證員工技術(shù)職稱評定

的公平性和制度化，同時使員工的技術(shù)職稱與管理架構(gòu)中的職務(wù)

等級在薪酬待遇方面能夠有所銜接,確保員工不論選擇哪一條職

業(yè)發(fā)展途徑，其個人從組織中獲得的利益都是公平的。

第六章飯店營銷管理

四、判斷說明題

1、無差異目標(biāo)市場營銷策略適用于競爭激烈的市場。P140

判斷：錯。

說明：無差異目標(biāo)市場營銷策略優(yōu)點在于減少飯店經(jīng)營成本和營

銷費用，缺點在于忽視市場需求差異性，故不適用于競爭激烈的

市場。

2、市場定位的實質(zhì)是將本企業(yè)與其它企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開來。P142

判斷：對。

說明：市場定位的實質(zhì)就是讓賓客明顯感覺和認(rèn)識到本企業(yè)與其

他企業(yè)的差別，從而使本企業(yè)在賓客心目中占有特殊的位置。

3、飯店整體產(chǎn)品設(shè)計的思路應(yīng)是“先形式，后核心，再延伸”。

P143

判斷：錯。

說明：飯店整體產(chǎn)品設(shè)計的思路應(yīng)是“先核心、后形式、再延伸”。

4、如意定價策略是適用顧客求廉心理的。P145

判斷：錯。

說明：如意定價策略適用于賓客求吉祥如意的心理；尾數(shù)定價策

略適用于賓客求廉心理。

5、市場需求是飯店經(jīng)營的起點和最終歸宿。P139

判斷：對。

說明：成功的飯店經(jīng)營就是能滿足市場需求的經(jīng)營，故飯店經(jīng)營

的起點，就是把市場細(xì)分，直到找到最滿意的市場，最終為飯店

經(jīng)營而作出正確科學(xué)的市場定位，以滿足市場需求。

五、名詞解釋

1、飯店市場細(xì)分一一是指將一個錯綜復(fù)雜的飯店異質(zhì)市場劃分

為若干個具有相同需求的亞市場的過程。P139

2、飯店市場營銷一一是指為了使客人滿意并實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)

而展開的一系列有計劃、有步驟、有組織的活動。P138

3、市場定位一一是指根據(jù)目標(biāo)市場同類產(chǎn)品競爭狀況，針對賓

客對該產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?為本企業(yè)產(chǎn)品塑造特色

鮮明的形象，以求在賓客心目中占有特殊位置。P141

4、主題營銷一一是指飯店企業(yè)根據(jù)自身特色、時令季節(jié)、消費

時尚、顧客需求、社會熱點等因素有意識地發(fā)掘、利用或創(chuàng)造某

種特定主題來實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的一種營銷方式。P156

5、“4Rs”營銷組合策略—一是指現(xiàn)代企業(yè)營銷的關(guān)鍵在于能否

與消費者建立關(guān)聯(lián)、能否提高市場反應(yīng)速度、能否開展關(guān)系營銷、

能否得到回報。P151

六、簡答題

1、飯店營銷活動有哪些基礎(chǔ)環(huán)節(jié)？P138

答：

飯店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)包括：

1、營銷調(diào)研；

(1、飯店市場需求和變化趨勢；

(2、飯店競爭狀況；

(3、可控因素的影響；

(4、其它不可控因素的影響；

(5、動機調(diào)研。

2、市場細(xì)分；

(1、可衡量性；

(2、可占領(lǐng)性；

(3、效益性。

3、市場選擇；

(1、無差異市場營銷策略；

(2、差異性目標(biāo)市場營銷策略；

(3、集中性目標(biāo)市場營銷策略。

4、市場定位。

2、影響價格的因素有哪些？P144

答：

影響價格的因素包括：

1、營銷目標(biāo)；

2、營銷組合策略；

3、成本；

4、市場需求狀況；

5、競爭狀況；

6、其它因素。

3、飯店有哪些定價策略？P145

答：

飯店的定價策略包括：

1、新產(chǎn)品定價策略；

(1、撇脂定價策略(賺頭蝕尾);

(2、滲透定價策略(蝕頭賺尾);

（3、溫和定價策略（價格適中）。

2、心理定價策略；

（1、尾數(shù)定價策略（接近整數(shù)，尾數(shù)零頭）；

（2、整數(shù)定價策略（整數(shù)反映高質(zhì)量）；

（3、如意定價策略（吉祥數(shù)字）。

3、折扣定價策略；

（1、數(shù)量折扣（對大宗購貨的打折）；

（2、現(xiàn)金折扣（現(xiàn)金或提前付款打折）；

（3、季節(jié)折扣（淡季打折）。

4、飯店有哪些新型的營銷組合策略？P149

答：

飯店的新型營銷組織策略包括：

1、4Cs

（1、賓客；（飯店重要任務(wù)是：尋找、發(fā)現(xiàn)、吸引賓客）

（2、消費成本；（飯店應(yīng)盡量減少賓客的消費成本（貨幣、時間、

體力、精力、信息等的成本），以獲得最大滿意。）

（3、便捷性；（讓賓客最便捷地購買飯店產(chǎn)品）

（4、溝通。（加強內(nèi)部和外部（賓客）的溝通）

2、4Rs

（1、能否與賓客建立互助、互求、互需的關(guān)系，減少賓客流失;

（2、能否建立快速市場反映機制，提高反應(yīng)速度與能力；

（3、能否注重關(guān)系營銷，與賓客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；

（4、能否注重營銷回報，回報是維持和發(fā)展市場的必要條件。

5、如何在飯店應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷？P152

答：

在飯店應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷的方法：

1、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研；

2、網(wǎng)絡(luò)廣告；

3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。（計算機預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、營銷聯(lián)合體、網(wǎng)上旅游公司）

七、論述題

1、試論幾種市場營銷策略的適用情況及其利弊。P140

答：

常用的目標(biāo)市場營銷策略有三種：

1、無差異目標(biāo)市場營銷策略；

適用：1、同質(zhì)市場；2、新產(chǎn)品介紹期；3、需求大于供給的賣

方市場。

優(yōu)點：可以減少飯店的經(jīng)營成本和營銷費用。

缺點：忽視了市場需求的差異性，可能會導(dǎo)致部分賓客不滿意,

不適用于競爭激烈的市場。

2、差異性目標(biāo)市場營銷策略；

適用：1、規(guī)模大、資本雄厚的飯店或飯店集團；2、競爭激烈的

市場；3、產(chǎn)品成熟階段。

優(yōu)點：有助于飯店在客源市場上有“度”地“全面”開花，有利

于飯店規(guī)避風(fēng)險。

缺點：營銷成本較大。

3、集中性目標(biāo)市場營銷策略。

適用：中小型飯店和競爭比較激烈的市場。

優(yōu)點：有利于飯店經(jīng)營項目專門化，提高資源利用率，有利于飯

店在目標(biāo)市場上建立扎實基礎(chǔ)。

缺點：所冒風(fēng)險較大。

2、材料：某飯店餐飲部從外地學(xué)到一種特殊的加工和配料方法

的菜肴，為全市各酒店中最新品牌，廣告打出后，訂餐者眾，且

多為大公司。飯店在定價過程中，內(nèi)部卻發(fā)生了爭論。餐飲部定

價800元一席，而總經(jīng)理認(rèn)為最少要1000元一席。餐飲部認(rèn)為

這種菜的成本只需300多元，如果定價太高，怕會失去顧客。

題目：你認(rèn)為哪種意見正確？從理論上加以說明。P145

答：

第七章飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理

四、判斷說明題

1、飯店服務(wù)的創(chuàng)新沒有專利。P163

判斷：

說明：

2、飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的自然環(huán)境和裝璜風(fēng)格。P177

判斷：錯。

說明：飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量就是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺

上的美感和心理上的滿足感。

3、飯店有形產(chǎn)品包括菜點酒水、商品質(zhì)量，還有安全衛(wèi)生。P176

判斷：錯。

說明：飯店的實物產(chǎn)品質(zhì)量包括：1、菜點酒水質(zhì)量；2、客用品

質(zhì)量；3、商品質(zhì)量；4、服務(wù)用品質(zhì)量。

4、飯店服務(wù)質(zhì)量具有對員工素質(zhì)依賴性的特點。P180

判斷：對。

說明：飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費同時性的特點決定了飯店服務(wù)

質(zhì)量與飯店員工表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性，飯店服務(wù)質(zhì)量能否滿足賓客

需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低。

5、當(dāng)客人投訴有不實之詞時，應(yīng)當(dāng)面予以批駁。P185

判斷：錯。

說明：飯店處理客人投訴有不爭論原則，即使客人是錯的，也抱

著寬容的態(tài)度，不與客人爭辯。

五、名詞解釋

1、飯店服務(wù)一一是指以飯店環(huán)境和條件為依托，向顧客提供的

有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品并實現(xiàn)顧客滿意的商業(yè)活動。P162

2、需求滿足缺損的遞差原理一一是指顧客對飯店某一個環(huán)節(jié)的

服務(wù)感到不滿意，就可能會把這種情緒帶到其他部門所提供的服

務(wù)環(huán)境中去，于是客人可能會變得非常地挑剔，這就是需求滿足

缺損的遞差原理。P166

3、飯店服務(wù)質(zhì)量一一是指飯店以其擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為

賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需

要的程度。P175

4、無形產(chǎn)品質(zhì)量一一是指飯店提供服務(wù)使用價值的質(zhì)量，即服

務(wù)質(zhì)量。P177

5、互相激勵原理一一是指要把服務(wù)變成企業(yè)激勵顧客、顧客激

勵企業(yè)的一種良性互動過程。P165

六、簡答題

1、飯店服務(wù)具有哪些特點？P162

答：

飯店服務(wù)的特點包括：

1、顧客參與服務(wù)過程；

2、服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生；

3、隨時間消逝的能力強；

4、無所有權(quán)；

5、無形性；

6、衡量產(chǎn)出困難；

7、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)格化差異大。

2、飯店服務(wù)要遵循哪些基本原理？P164

答：

飯店服務(wù)要遵循的七個原理包括：

1、顧客需求原理；

2、相互激勵原理；

3、經(jīng)濟性原理；

4、需求滿足缺損的逆差原理；

5、滿意暈輪原理；

6、歸屬原理；

7、創(chuàng)新原理。

3、飯店服務(wù)項目設(shè)計的要點包括哪些方面？P167

答：

飯店服務(wù)項目設(shè)計的關(guān)鍵點有十個方面：

1、服務(wù)項目確定；

2、人員；

3、場地與設(shè)施；

4、環(huán)境裝飾與布局；

5、定價；

6、服務(wù)流程設(shè)計；

7、服務(wù)規(guī)范制定；

8、服務(wù)質(zhì)量設(shè)定；

9、顧客滿意調(diào)查；

10、服務(wù)項目評價。

4、飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些特點？P179

答：

飯店服務(wù)質(zhì)量的六個特點包括：

1、飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；

2、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性；

3、飯店服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；

4、飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性；

5、飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性；

6、飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。

5、影響無形產(chǎn)品質(zhì)量的因素有哪些？P177

答：

影響無形產(chǎn)品質(zhì)量的因素包括：

1、禮節(jié)禮貌；

2、職業(yè)道德；

3、服務(wù)態(tài)度；

4、服務(wù)技能；

5、服務(wù)效率；

6、安全衛(wèi)生。

6、制定飯店服務(wù)規(guī)程有哪些依據(jù)？P182

答：

制定飯店服務(wù)規(guī)程有五個依據(jù)包括：

1、《星級評定標(biāo)準(zhǔn)》；

2、賓客需求；

3、本店特點；

4、國內(nèi)外飯店管理最新信息；

5、動作及作業(yè)研究。

七、論述題

1、怎樣正確認(rèn)識和處理顧客的投訴？P170

答：

正確認(rèn)識和處理顧客投訴的基本程序是：

1、傾聽；

2、平息與化解顧客情緒；

3、虛心接受不推諉；

4、負(fù)責(zé)到底；

5、適當(dāng)承諾；

6、補救性服務(wù)；

7、預(yù)警性與跟蹤性的補救服務(wù)；

8、對惡意投訴者的處理。

第八章飯店安全管理

四、名詞解釋

1、飯店危機一一是指由于突發(fā)性重大事件發(fā)生而對飯店業(yè)造成

重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。P204

2、危機應(yīng)變計劃是指飯店處理危機的行動綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為

各類可行的操作程序，它要求飯店企業(yè)設(shè)想企業(yè)可能發(fā)生的諸多

危機威脅并據(jù)此制定相應(yīng)的行動對策。P206

3、飯店安全管理一一是指在飯店服務(wù)運作、經(jīng)營管理中對服務(wù)

對象（顧客）、服務(wù)主體（企業(yè)與員工）以及社區(qū)與環(huán)境進行積

極的保護與防范，并使之不發(fā)生危險與事故的制度與措施。P191

五、簡答題

1、飯店安全管理的任務(wù)是什么？P192

答：

飯店安全管理的任務(wù)包括：

1、防止火災(zāi)事故發(fā)生；

2、防止暴力犯罪和盜竊案件發(fā)生；

3、保護客人及職工人身財產(chǎn)安全；

4、保障客人的合法權(quán)益不受侵犯；

5、配合公安機關(guān)查獲被通緝犯罪分子。

2、飯店安全管理有哪些誤區(qū)？P193

答：

飯店安全管理上的四個誤區(qū)：

1、思想認(rèn)識上的誤區(qū)；（思想上疏忽麻痹大意，存僥幸心理）

2、投入成本上的誤區(qū)；（投入少，認(rèn)為是無效投入）

3