客服應具備的基本素質

一、客服應具備的基本素質一個合格的網(wǎng)站客服，應具備一些基本的素質，如心理素質，品格素質，技能素質，以及其他的綜合素質等，具體如下：心理素質網(wǎng)站客服應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應變能力。▲挫折打擊的承受能力。▲情緒的滋味掌控及調節(jié)能力?！鴿M負荷情感付出的支持能力。▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。品格素質▲忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德?！鵁釔燮髽I(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)絡客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事?！兄t和的態(tài)度：謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證?！惠p易承諾：說了就要做到，言必行，行必果?！t虛是做好網(wǎng)絡客服工作的要素之一?！鴵碛胁壑模嬲\對待每一個人?！掠诔袚熑巍！袕娏业募w榮譽感?！鵁崆橹鲃拥姆諔B(tài)度：客服人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務。▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。有好說話的客戶，也有不好說話的客戶，遇到不好說話的，就要控制好你自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。技能素質▲良好的文字語言表達能力：▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客服員應具備高超的語言溝通技巧和談判技巧?！S富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢?！S富的行業(yè)知識及經(jīng)驗?！炀毜膶I(yè)技能?！季S敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)絡客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶心理的變化。了解客戶心理，才可以有針對性地對其進行誘導。▲具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成客戶掏錢的重要步驟之一，和客戶在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與客戶保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成工作，還有可能將新客戶吸收回頭客名稱為自己轉介紹客戶?！邆鋵I(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網(wǎng)站客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。▲良好的傾聽能力。綜合素質1、要具備有“客戶至上”的服務觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關系的協(xié)調能力。二、客服溝通技巧（一）態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的心態(tài)對網(wǎng)站客服人員來說都是尤為重要。尤其是當網(wǎng)站有了問題的時候，不管是客戶的錯還是技術的問題，都應該及時的解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。2.要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩。溝通過程中多采用禮貌的態(tài)度、謙讓的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。語言文字方面少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。2.常用規(guī)范用語：“請”是一個非常重要的禮貌用語?！罢J識您很高興”、“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言?！诳蛻舴盏恼Z言中，沒有“我不能”：當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以?！诳蛻舴盏恼Z言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。正確方法：“我們能為你做的是……”▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確的方法：“我很愿意為你做”。服務規(guī)范（1）、言語舉止符合規(guī)范。（2）、對產(chǎn)品及相關專業(yè)知識諳熟，當客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。（4）、客戶較多時，要順序回復，有條不紊。（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。（6）、為客戶解答時應熟練、正確。4、客戶上門客戶上門，由前臺接待后，客服人員必須上前告訴客戶您是他的客服代表，如：您好！*總，我叫**，是您網(wǎng)站的專職客服，請問有什么可以幫您！或（您提出的問題需要我們技術人員來和您溝通）?？蛻粼诠究头藛T的陪伴，需要了解客戶的要求，以便后續(xù)的工作中和客戶進行了解和溝通。售后處理規(guī)范（1）、對售后服務客戶的咨詢，應熱情、耐心地予以解答。（2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。（3）、確因本公司的產(chǎn)品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解。（4）、問題較嚴重的，應先安撫好客戶情