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文檔簡介

客服日常運(yùn)營方案目錄總論客服工作職責(zé)客服日常行為規(guī)范客戶異常問題處理及規(guī)范客戶的管理

一、總論在需求導(dǎo)向市場，競爭日趨激烈的今天，客戶的滿意才是企業(yè)效益的源泉，建立以客戶為導(dǎo)向的市場機(jī)制顯得更加重要，客服不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、信息、行業(yè)等咨詢信息，是公司品牌服務(wù)的重要端口，更是建立公司系統(tǒng)反饋的重要環(huán)節(jié)。客服工作職責(zé)客戶（司機(jī)）信息的分類、整理及收集客戶的分類：根據(jù)渠道、地域、合作方式的不同，將客戶進(jìn)行分類并且整理歸檔；客戶資料的收集：線上線下推廣、400電話以及其它渠道客戶（司機(jī)）電話回訪及信息的反饋電話回訪：根據(jù)業(yè)務(wù)同事反饋的表格，將有意向的客戶進(jìn)行電話回訪，并且邀約至現(xiàn)場培訓(xùn)上崗b.信息反饋：根據(jù)客戶的反饋信息，將客戶檔案進(jìn)行更新客戶（商家）的投訴記錄及處理并且反饋a.獲取客戶的投訴信息，及時(shí)處理，填寫客戶投訴信息表，定期匯總上級部門4、調(diào)配車輛（派單）a.商戶APP下單后，根據(jù)商戶選定的車型進(jìn)行分配車輛5、訂單異常處理及退款a.訂單異常處理：在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)貨物破損、貨物遺失等論與分析，為銷售及客戶的管理提供保障，提高效率?？蛻舻姆诸惛鶕?jù)公司客戶渠道及滿意度、合作時(shí)限、產(chǎn)品類型將客戶進(jìn)行分類?？蛻艄芾砜蛻纛愋秃献鲿r(shí)限（年）產(chǎn)品類型滿意程度品牌忠誠度渠道客戶（開發(fā)）1--A--2--B--3--C--終端客戶（商戶及司機(jī)）1--A--2--B--3--C--定期回訪根據(jù)客戶的分類對客戶進(jìn)行定期的回訪，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，滿足需求。客戶的評估根據(jù)合作期限，產(chǎn)品類型，滿意程度，品牌忠誠度，回訪檔案等資料，對客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與評估，實(shí)現(xiàn)科學(xué)數(shù)據(jù)化管理?？蛻艄芾韴?bào)告通過對客戶定期的評估與分析，

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