客房部任務(wù)資料

客房部任務(wù)（一）為節(jié)能檢查客人房間?工作益處：為客房里與水電有關(guān)的項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)墓ぷ髦刃?；提供了定期檢查客房適當(dāng)功能的方法，通過節(jié)能降低了成本。

?步驟：1、檢查燈泡和燈光設(shè)備?檢查燒壞的燈泡?檢查松馳和開裂的插頭和引線?當(dāng)離開客房時閉燈；2、檢查電視和收音機(jī)?檢查電視和收音機(jī)是否工作正常?離開客人房間關(guān)上電視和收音機(jī)；

3、檢查空調(diào)/或加熱裝置?檢查裝置保證無塵和污垢?把恒溫器調(diào)到酒店規(guī)定的水平；4、檢查浴室和空地?檢查水龍頭、淋浴和浴盆是否漏水?檢查洗臉池和浴盆排水是否適當(dāng)?打開加熱器燈和定時器保證適當(dāng)工作?檢查完就閉掉加熱器燈和定時器?保證頭發(fā)干燥器不堵?。?、檢查布簾和窗簾?保證封閉布簾要關(guān)好?檢查窗戶的阻風(fēng)雨帶、確保狀態(tài)良好；6、檢查水箱/冷凍設(shè)備（如果適用）?清掃水箱內(nèi)外使其無塵和污垢?如果聚積有1/2英寸厚的霜就除霜；7、任何遺失物品或需維修項(xiàng)目都要填寫維修申請單(見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃,”寫維修申請”).?討論問題:１、如果燈泡的瓦數(shù)不對怎么辦？２、如果電視顏色逐漸消失怎么辦？３、如果食品留在冰箱或冷凍機(jī)中怎么辦？

#打掃浴室?工作益處：提供干凈衛(wèi)生的浴室，給客人良好的酒店印象，減少了投訴。

?工具、設(shè)備和材料：洗滌劑、濕布、刷子、海綿、鏡子清潔劑、干布、球形拖布。?步驟：1、擦淋浴區(qū)：?不要用客人毛巾擦?把用過的布浴墊放的浴盆以便站立上面?必要時坐下或跪下以防背部勞累?用干布擦浴簾的兩面（從上到下）?不要站在浴盆邊緣?用洗滌劑噴淋浴墻壁或裝置?用海綿沖洗淋浴墻壁和裝置?用干布擦淋浴墻壁和裝置?檢查排水裝置有無頭發(fā)?用洗滌劑噴浴盆裝置和浴盆?仔細(xì)清掃角落?用海綿沖洗浴盆裝置和浴盆?用干布擦凈浴盆裝置和浴盆?把布浴墊掛在浴盆邊緣?把所有煙灰缸都倒進(jìn)一個里面，并把灰放進(jìn)小車的灰袋里（熱煙灰應(yīng)倒進(jìn)便池）?把臟煙灰缸泡在洗臉池內(nèi)?把廢紙簍倒進(jìn)小車的灰袋里?打掃灰塵或洗廢紙簍并弄干，或放在便池上排水；4、去掉床單和臟的浴巾?檢查床單（如果臟就和臟棉織品放在一起）?去掉床單和毯子?從枕頭上去掉枕套?放床單、毯子和枕頭，不要弄臟（不要放地板上）?把床上的所有罩布和床單都拿掉?數(shù)所有的床單、枕套和臟的浴巾和洗滌織品?把所有臟的棉織品和浴巾放進(jìn)小車的袋內(nèi)?把臟的織品和棉織品記錄在棉織品單上；５、

打掃淋浴區(qū)：?把作業(yè)桶帶入浴室?不要用客人毛巾擦、用干布擦淋浴簾裝置、用海綿沖洗淋浴墻壁和裝置?為節(jié)約時間并避免背勞累就坐下或跪下?把用過的布浴墊放入浴盆站上面、決不要站在浴盆邊緣?用干布擦凈淋浴墻壁和裝置、用洗滌劑噴浴盆裝置和浴盆?檢查排水裝置有無頭發(fā)，有就拿掉?仔細(xì)檢查擦凈角落、用海綿沖洗浴盆裝置和浴盆、用干布擦凈浴盆裝置和浴盆?把浴簾整理整齊；６、

打掃便池?用洗滌劑噴便池?用洗滌劑噴球形拖布、用拖布擦便池邊內(nèi)和衣端?沖洗便池、擦干所有外表面、關(guān)上便池坐和蓋?擦亮鍍鉻（電鍍）的手紙架、把紙圈放在便池蓋和座周圍（如果需要）；７、

洗煙灰缸、托盤和冰夾?用洗臉池的凈水?擦干物品并放在正確位置；８、

擦凈燈光設(shè)備和鏡子?用不起毛的布或紙巾、擦凈燈光設(shè)備?檢查燈光亮度和適當(dāng)?shù)耐邤?shù)燈泡、擦凈燈泡灰塵?用清潔劑噴鏡子、擦干鏡子作到?jīng)]有斑紋；９、

擦凈洗臉池和毗連表面?擦凈洗臉池排水塞?用洗滌劑噴洗臉池、鍍鉻設(shè)備、膠木和洗臉池下和管道?用海綿沖刷上述地方?用布擦干去掉水點(diǎn)；１０、

檢查和補(bǔ)充浴室供應(yīng)品?把干凈的布浴墊放在浴盆上?清點(diǎn)并補(bǔ)充毛巾、檢查肥皂（把末端迭整齊）、檢查面巾紙、更換用過的喝水杯?檢查客人其它禮物；１１、

擦凈浴室墻壁、地板和護(hù)墻板?仔細(xì)擦凈墻上臟的地方?把天棚通風(fēng)口的蜘蛛網(wǎng)掃凈?用洗滌劑噴地板和護(hù)墻板、擦凈地板和護(hù)墻板（包括門后）?用濕布沖洗，擦干、擦凈門和門旋鈕?退回干凈的垃圾桶；１２、

作床（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“作床”）?把角作45度斜角?鋪平床單并有適當(dāng)?shù)膽掖共糠?鋪好床使之充實(shí)整齊；１３、

從靠近門口開始打掃臥室?在房間周圍作業(yè)，在進(jìn)口結(jié)束?打掃柜廚架、清點(diǎn)并更換丟失的衣架（5個普通的，3個裙子衣架）?清點(diǎn)并更換洗衣袋?打掃櫥柜連桿和架子?更換供應(yīng)品，如文具、圣經(jīng)、電話薄和菜單?打掃壁架?打掃并擦家具（包括家俱腿）?擦電話、聽筒和話筒?打掃電視灰塵?擦燈罩的灰塵、擦燈泡的灰塵?打掃推出板灰塵?擦像框灰塵?洗刷并擦干鏡子?搬家俱吸塵、地毯徹底吸塵?打掃通風(fēng)口灰塵并檢查有無蜘蛛網(wǎng)?查床下物品?把家具放回原來位置；１４、

最后進(jìn)行“詳細(xì)”清掃?把照片放正?把所有酒店標(biāo)記面向客人（火柴、玻璃罩和其它供應(yīng)品）?正確放燈線、把燈罩的縫放到看不見的地方?洗刷墻和門的斑點(diǎn)、擦門邊緣的灰塵、擦門框的內(nèi)邊緣的灰塵?擦亮金屬物品?噴房間清新劑（如需要）、調(diào)整正確的房間溫度?關(guān)好關(guān)插上窗房、關(guān)上布簾、閉燈、鎖牢門、擦凈擦亮房間號。?討論問題：１．

當(dāng)客人辦完離店手續(xù)時“不要打擾”的標(biāo)志還留在門上怎么辦？２．

如果有人說“請進(jìn)”怎么辦？３．

什么時候是辦離店手續(xù)的時間？４．

如果屋內(nèi)有人但無人答復(fù)敲門聲怎么辦？５．

如果估計(jì)房間是空的但屋內(nèi)有人怎么辦？６．

如果通用一層樓客房的萬能鑰匙打不開門怎么辦？７．

客人在屋里你打掃房間嗎？８．

打掃時為什么門要保持開著？９．

如果空調(diào)和加熱器都失靈怎么辦？１０．

如果燈泡壞了怎么辦？１１．

如果布簾繩斷了怎么辦？１２．

如果客人把東西留在房間怎么辦？１３．

如果維修單填了但東西還壞著怎么辦？１４．

如果額外的衣架找不到怎么辦？１５．

如東西一半在廢紙簍一半在地板上怎么辦？１６．

如果抽屜開著衣服掉出來怎么辦？１７．

如果行李太重搬不動怎么辦？１８．

如果你開始打掃后，客人需要用房間和浴室怎么辦？１９．

浴簾發(fā)霉怎么辦？２０．

如果便池有黃色礦物沉積斑點(diǎn)怎么辦？２１．

如果床單和毯子臟了怎么辦？２２．

如果在任何棉織品上燒個洞怎么辦？２３．

如果有色斑需要立即清洗怎么辦？

#打掃客人臥室?工作益處：提供良好干凈的環(huán)境；給遠(yuǎn)離家庭的客人提供舒適；為客人產(chǎn)生服務(wù)良好的印象提供了機(jī)會；使房間保持良好狀態(tài)。?工具、設(shè)備和材料：裝滿物品的客房服務(wù)員小車?步驟：1.履行第一職務(wù)?把小車直接放在開著的門前?帶來清掃供應(yīng)品、擦灰抹布、擦亮劑、窗戶清潔器、吸塵器?檢查空調(diào)和加熱器保證工作適應(yīng)?打開所有燈/電視/收音機(jī)?保證口燈有適當(dāng)瓦數(shù)的燈泡?打開布簾檢查布簾拉繩和掛鉤?打開窗戶（如果適當(dāng)）、檢查窗戶是否損壞或臟?不要動客人個人的東西如珠寶和錢財(cái)?把書、報紙和雜志堆放好；2、檢查房間狀況?報告留在屋內(nèi)的物品（客人辦離店手續(xù)后）?報告破裂、損壞或丟失的物品（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“寫維修申請”）；3、拿去盤子和垃圾?把盤子放在門外，叫有關(guān)部門收拾?把所有煙灰缸煙灰倒入一個內(nèi)，把灰倒入小車的灰袋內(nèi)（熱灰倒入便池內(nèi)）、把臟煙灰缸泡在洗臉池內(nèi)?把廢紙簍的東西倒入小車的垃圾袋內(nèi)?把灰弄濕或洗廢紙簍并弄干，或放在便池上弄干；4、從靠近門的地方開始清掃，圍繞房間清掃、最后在入口結(jié)束?打掃柜櫥架灰塵?更換供應(yīng)品如文具、圣經(jīng)、電話簿和菜單?清點(diǎn)衣架、打掃柜櫥拉桿和隔架灰塵?打開抽屜打掃灰塵（如果客人離店）?打掃壁架?打掃家俱灰塵?打掃加熱器和冷卻風(fēng)口?打掃電視灰塵?打掃燈的灰塵?擦燈泡灰塵?打掃鏡框灰塵?檢查有無蜘蛛網(wǎng)?洗刷并弄干鏡子?挪家俱吸塵?把家俱放回原處；5、進(jìn)行最終“仔細(xì)”清掃?擺正相片?把燈繩放正確、把燈罩縫放在看不見的地方?定點(diǎn)洗刷墻腳門、打掃門邊緣灰塵、打掃門內(nèi)邊緣灰塵?擦亮金屬物品?室內(nèi)溫度調(diào)整適當(dāng)、閉燈、鎖牢門、擦凈并擦亮房間號。討論問題：１、

為什么在打掃房間時把門開著？２、

如果空調(diào)和加熱器都失靈怎么辦？３、

如果燈泡壞了怎么辦？４、

如果布簾繩斷了怎么辦？５、

為什么進(jìn)行“詳細(xì)清掃”是重要的？６、

如果客人把物品留在屋內(nèi)怎么人？７、

如果維修單已填完怎么辦？８、

如果額外的衣架找不到怎么辦？９、

如果東西一半在廢品簍一半在地板上怎么辦？１０、

如果抽屜開著衣服掉出來怎么辦？１１、

如果行李太重搬不動怎么辦？#打掃大廳一夜班任務(wù)?工作益處：提供保持良好的公共地區(qū)并使人的感官愉快；使人們酒店贏利的中心產(chǎn)生良好的印象；吸引潛在的客戶；提供誘人的工作環(huán)境；?工具、設(shè)備和材料：擦表面的布、擦玻璃布、擦亮家俱的布、定點(diǎn)擦玻璃的紙、噴酒清潔劑、家俱擦亮劑、吸塵器、手提吸塵器、維修申請單、小刷子（用于難于接近的地方）、紙巾、拖把、桶、垃圾鏟、灰塵拖布、油灰刀和擦洗海綿。?步驟：1.倒大廳地區(qū)的煙灰缸和廢紙簍?把煙灰缸的灰倒入容器內(nèi)?在煙灰熄滅之前不要把熱灰倒入廢紙簍?把煙灰缸擦凈?把大的立式（沙）煙灰缸中的煙頭和垃圾倒出來放入一個廢紙簍內(nèi)（如需要換沙子）?倒廢紙簍?把廢紙簍擦凈?不要把用于擦煙灰缸和廢紙簍的布用于其它任務(wù)；2．擦玻璃和窗戶?用適當(dāng)?shù)那鍧崉┖筒?擦大廳門?擦大廳窗戶?擦玻璃桌上面?定點(diǎn)擦玻璃的手指印；３．

擦凈并打掃大廳電話的灰塵?用適當(dāng)?shù)那鍧崉┖筒?擦凈污點(diǎn)和指印?補(bǔ)充信箋和紙；４．

擦亮自來水龍頭?用適當(dāng)?shù)那鍧崉┖筒?從電鍍水龍頭上擦掉水斑點(diǎn)?擦干；５．

擦亮樓梯扶手?用適當(dāng)?shù)那鍧崉┖筒?擦掉扶手的指??；６．

擦掉墻上和木制品上的指印和污點(diǎn)?用適當(dāng)?shù)那鍧崉┖筒?讓墻和木制品干；７．

打掃家俱灰塵?不要使用任何以酒精為基礎(chǔ)的噴酒劑?用適當(dāng)?shù)那鍧崉┖筒?擦咖啡桌的灰塵?擦桌面的灰塵?擦椅子?任何露出的木頭表面；８．

用濕布擦燈和燈泡?不要用任何以油為基礎(chǔ)的物質(zhì)?用適當(dāng)?shù)牟己颓鍧崉?任何燒壞的燈泡要填寫維修申請單（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“寫維修申請”）?每月把燈裝置取下來擦一次；９．

倒前臺面的煙灰缸和廢品簍?把大垃圾桶放在適當(dāng)?shù)牡胤?把煙灰缸的灰倒入桶內(nèi)?把煙灰缸擦干凈?把紙簍內(nèi)的廢物倒入桶內(nèi)?擦凈廢紙簍?把垃圾桶從前臺地區(qū)搬走?把前臺垃圾保存在單獨(dú)的袋子內(nèi)，以免扔掉重要東西；１０．

對前臺后面地區(qū)吸塵?選擇前臺較空閑的時間?快而有效地完成任務(wù)?留下干凈打掃過的樣子；１１．

對大廳家具吸塵?選擇大廳較空閑的時候?使用正確的吸塵器附件?快而有效地完成任務(wù)?使家具沒有灰塵；１２．

對大廳地毯吸塵?選擇大廳最不忙的時候?快而有效地完成任務(wù)?留下干凈而打掃過的樣子；１３．

清掃門的堵塞物并擦凈門閉合器的灰塵?用適當(dāng)?shù)那鍧嵢芤汉筒?用刷子清除門底下的堵塞物?擦干凈手指印和其它臟物；１４．

清掃硬木或瓷磚地板?選擇大廳較清閑的時候?用拖布拖整個地板表面的灰塵?用拖布沾殺菌劑拖整個地板?用油灰刀刮橡膠或其它堅(jiān)硬的臟物?每天噴灑拋光地板一次?快而有效地完成任務(wù)?留下干凈打掃過的樣子。?討論問題：１．

如果客人點(diǎn)了煙放在煙灰缸上怎么辦？２．

如果大廳擠滿了客人怎么辦？３．

如果下雨或暴風(fēng)雨怎么辦？４．

如果你去擦電話時所有電話都正用著怎么辦？５．

如果自來水噴水池嚴(yán)重沾污（如瓷表面的水銹）怎么辦？６．

如果自來水噴水池（龍頭）繼續(xù)流水怎么辦？７．

如果“少量清洗”方法使用后洗刷不掉斑點(diǎn)怎么辦？８．

如果液體灑在咖啡桌上怎么辦？９．

如果客人混雜在這一地區(qū)怎么辦？１０．

如果你來到前臺打掃時前臺板忙怎么辦？１１．

如果大廳沒有地毯怎么辦？１２．

如果地毯沾污怎么辦？１３．

清潔玻璃應(yīng)該用什么清潔溶液？１４．

擦樓梯扶手應(yīng)使用什么清潔溶液？１５．

擦大廳電話應(yīng)該用什么清潔溶液？１６．

從墻上和木制品上擦除手指印和斑點(diǎn)應(yīng)使用什么清潔溶液？１７．

擦家具灰塵使用什么溶液？１８．

為什么吸塵要在其它清掃之后而不是在此之前？#清潔公共休息室?工作益處：樹立酒店的正面形象；為參觀休息室或餐廳的客人提供清潔的環(huán)境；創(chuàng)造酒店全面清潔的形象；減少管道和設(shè)備的損壞；對工作崗位產(chǎn)生自豪感。?工具、設(shè)備和材料：消毒劑、抹布、盛工具托盤、桶（2加侖）、清潔劑、洗碗劑、橡皮手套、便池拖把、便池或小便池用的可任意處理的抹布、不起毛抹布或紙巾、帶統(tǒng)擰器的水桶、拖布和地板清潔劑。?步驟：1、再裝滿分配器（小車）：座套、手紙、肥皂、毛巾

2、倒所有垃圾箱?倒進(jìn)適當(dāng)?shù)膬Υ嫫鲀?nèi)

3、用球形清潔器把便池和小便池清掃凈?往內(nèi)部噴清潔劑?往球形拖把上噴清潔劑?用拖把擦便池球形地方和下邊緣4、用布沿稀釋的消毒劑擦設(shè)備：鏡子、水龍頭、撒布器、水盆、便池座上下部、小便池管道、門把手、立體門和墻?不要讓消毒劑滴到地板上?戴橡皮手套（當(dāng)清潔一個以上公共休息室時，每個人都從用消毒劑和干凈設(shè)備開始）

5、用濕布沖洗一切設(shè)備?除去消毒劑?不斷地沖洗布6、用干凈布擦干一切設(shè)備7、擦亮電鍍的銅的和其它的金屬設(shè)備

8、把剩下的消毒劑放入便池并沖刷所有便池和小便池

9、?擦浴室門?用掃把掃地?用熱水和適當(dāng)?shù)那鍧嵅牧贤系匕?用熱水沖刷地板并經(jīng)常擰拖布?通過經(jīng)常擰拖布使地板徹底干?討論問題：１、

如果你發(fā)現(xiàn)管道漏水或設(shè)備破裂怎么辦？２、

如果便池和水盆必須處于“在修理中”狀態(tài)怎么辦？３、

如果有一個以上的公共休息室要清掃怎么辦？４、

如果在你打掃時客人正在用或想要用休息室怎么辦？５、

為什么沖洗布要經(jīng)常沖洗？６、

清潔地板應(yīng)該用什么化學(xué)制品？

#清除斑點(diǎn)?工作益處：為客人保持清潔環(huán)境，減少職業(yè)清潔的成本，降低更換成本?工具、設(shè)備和材料：清潔液（去污表中確定的）、布、海綿、水、甘油、警告標(biāo)志?步驟：１、

識別織品的斑點(diǎn)和沾污?檢查設(shè)備上的標(biāo)簽?找出織品的種類和清潔說明?如果不敢保證怎樣清除就問培訓(xùn)員２、

確定斑點(diǎn)或沾污是否立即就地清除，或是搬到其它地方（設(shè)備）?考慮清潔的困難程度?考慮清除斑點(diǎn)對客人的影響（交通、氣味、不便）?考慮白天的時間３、

如果斑點(diǎn)不是立即清除就填寫維修申請單（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃（填寫維修申請））?如果設(shè)備要搬去，申請更換設(shè)備４、

如果立即清除斑點(diǎn)就獲得適當(dāng)工具，化學(xué)劑品和設(shè)備?考慮去污表識別必要的清潔供應(yīng)品５、

到不對客人造成不便或危害的地方?把地圍起來?放適當(dāng)?shù)臉?biāo)志６、

按沾污清除表上建議的方法清除污點(diǎn)７、

讓清除污點(diǎn)地方干燥８、

如果污點(diǎn)還在考慮使用專業(yè)干燥清潔劑９、

把所有清潔材料送回到適當(dāng)?shù)馁A存位置１０、

把設(shè)備送回適當(dāng)位置客房部任務(wù)（二）沾污清除表沾

污清

除方

法酸濕洗?用冷水沖洗?如果有固體物質(zhì)夾進(jìn)沾污中就用中性洗滌劑沖?如果酸是強(qiáng)礦物型，冷水沖洗之后用氨酒類濕洗?用冷水沖洗?如果有殘存食物就用中性洗滌劑清除血濕洗?如果織品能經(jīng)得起平常的水洗，就滄在冷水盆內(nèi)或濕毛巾中間?在浸泡容器內(nèi)加半勺中性洗滌劑?用毛巾時，把洗滌劑溶液倒在沾污的地方?如果還有沾污就在這地方抹上小量的氨?用手指搡擦（除非織品是醋酸纖維素）或用木梳背分開沾污?必要時不沖洗?如果織品經(jīng)得起過氧化氫的漂白就使用它糖濕洗?用平常水，用海綿擦洗?如果需要往水中加中性洗滌劑番茄醬濕洗?立即清洗?沾污多少就用多少中性洗滌劑的濃溶液和水沖洗?用甘油涂在剩下的沾污部分?用鈍刀或梳子背去掉污點(diǎn)?用洗滌劑和小溶液再沖洗咖啡濕洗?立即清洗，如果不能就把沾污地方泡在溫水和中性洗滌劑溶液中?觀察是否發(fā)生顏色滲出，如果發(fā)生立即泡在冷水中停止浸泡，如果沒有顏色滲出，泡在原來的溶液中?如果必要，把甘油涂在沾污處再泡?避免用熱水和肥皂?在白色棉花、人造絲或醋酸纖維上的剩余痕跡用氯漂白溶液清除水果和果汁濕洗?立即在水和中性洗滌劑溶液中沖洗?浸泡也有幫助?如果沾污還存在，用幾滴白醋試一下?接著在洗滌劑和水中沖洗?不要在沾污處上用高溫膠濕洗?在溫水和洗滌劑中浸泡?涂家用氨?用刷子和皮線在手指間敲打?沖洗然后用干布擦

草染色濕洗?試驗(yàn)織物是否經(jīng)得起酒精（涂在織品縫隙的隱閉處）?如果經(jīng)得起，用酒精洗掉綠顏色?用濃洗滌劑溶液涂染色處?用冷水把酒精和洗滌劑從織品中洗掉墨水（紅、黑、籃等）濕洗?把毛巾或干酪色布（一種粗布）放在染色處下面?涂上中性洗滌劑的濃溶液，用邊緣不鋒利的東西刮?當(dāng)顏色開始滲出時，可以用白色或淺色的吸墨低從染色頂部吸收一些顏色?反復(fù)進(jìn)行直到顏色停止?jié)B出?在染色處加幾滴的醋和更多的洗滌劑?當(dāng)滲出又開始時，用吸墨低和毛巾重復(fù)處理，直到滲出停止?使用家用氨和洗滌劑去掉顏色的最色痕跡（只要不褪色和織品允許用漂白劑）?在染色處不要用奶鐵銹

?使用商用除銹劑（氫氯酸）或草酸晶體（藥店有）?把一些草酸放進(jìn)干酪色布?弄濕涂在染色處?去掉染色后，把酸從織物上徹底沖掉鉛筆濕洗?用邊緣不鋒利的物品把甘油或濃洗滌劑溶液涂到沾污處?把幾滴氨水輕輕地涂在沾污處?當(dāng)染色溶解后，用溫水把它從織物上沖洗掉霉?jié)裣?如果衣服能洗，先在肥皂和氨溶液中洗?如果顏色能經(jīng)得起氯化漂白劑的漂白作用就使用它?如果是毛的和高檔織品不要濕洗，送去干洗奶濕洗?用中性洗滌劑和水?用海綿擦有奶的地方?在有奶處加幾滴氨水，接著加洗滌劑濃液?如果需要，用刷子刷或用邊緣不鋒利東西在有奶處來回擦?對于時間久的奶沾污，可能需要用粉末狀胃蛋白酶（藥店有）?在水和粉末狀胃蛋白酶的溶液中至少泡20分鐘，溫度比溫水稍高?浸泡之后，再重復(fù)上述方法?奶沾污在一些樹脂處理的織品上可能去不掉泥濕洗?讓泥干?盡可能地從衣服上干刷掉?用海綿沾水和洗滌劑的溫水溶液擦掉剩余的泥?洗滌或用一般水沖刷?用干布擦芥末濕洗?洗得掉的就用甘油涂上?在染色處起作用后，就用洗滌劑和水沖洗?不要用肥皂?如果沾污還有就送去干洗指甲油干洗?使用丙酮或戊醋酸，除非織物是人造絲、維尼龍、醋酸纖維或尼龍?不要把指甲油清除劑用于上述織品茶濕洗?正常洗滌劑可以，除非沾污時間已久?如果沾污難于去掉，在棉花或棉織品上用氯化漂白劑，在絲或毛織品上用過氧化氫（如果顏色經(jīng)得起漂白）

?討論問題：１、

如果斑點(diǎn)或表面不能立即識別出來怎么辦？２、

如果斑點(diǎn)擴(kuò)大怎么辦？３、

如果織物損壞怎么辦？４、

如果需要客人搬走而客人拒絕換到另一地方怎么辦？５、

如果需要清除污點(diǎn)的化學(xué)制品和材料沒有怎么辦？６、

如果不能立即清除污點(diǎn)怎么辦？７、

設(shè)備和標(biāo)志位于何處？８、

關(guān)于污點(diǎn)和染色的進(jìn)一步建議可在什么地方找到？

#進(jìn)入客房?工作益處：向客人表示適當(dāng)?shù)亩Y貌，給客人提供安全，減少對客房的投訴；減少對門的損壞；如需要幫助調(diào)整計(jì)劃，避免客人不必要的驚訝。?工具、設(shè)備和材料：用于實(shí)踐的房間?步驟：1、檢查房間狀態(tài)

2、檢查“不要打擾”標(biāo)志?如果標(biāo)志在門上不要敲門3、宣布到場?用力用手敲門，不要用鑰匙，這會損壞門?大聲宣布目的?等待客人答復(fù)4、（如果客人答復(fù)敲門）說你一會來?向培訓(xùn)員報去房間占據(jù)狀態(tài)5、（如果沒有人答復(fù)）進(jìn)屋?用樓層客房鑰匙打開門鎖?慢慢開門?讓門開著?討論問題：1、如果客人去后“不要打擾”的標(biāo)志可能留在門上怎么辦？2、如果有人說“請進(jìn)”怎么辦？3、如果有人在屋但無人答應(yīng)怎么辦？4、如果估計(jì)房間是空的但是屋里有人怎么辦？5、如果樓層的萬能鑰匙開不開門怎么辦？6、如果客人在屋讓你打掃房間嗎？7、為什么在打掃房間時把門開著？

#布草車和預(yù)先清潔義務(wù)?工作益處：向客人展示整齊干凈的客房棉織品；表現(xiàn)有秩序而且專業(yè)化的客房程序，有助于控制用點(diǎn)；保證清潔材料的足夠供應(yīng)，幫助雇員用好時間。?工具、設(shè)備和材料：小車和全部供應(yīng)品，小車圖片步驟：１、

把褥墊襯套和單子加在底架上?兩個褥墊襯套?8個房間的單子（床單）?8個房間的枕套２、

把棉織品放在中間架上?8個浴墊?24條浴巾?24條面巾?24塊沖洗布３、

把房間供應(yīng)品放在頂架上?3個布巾盒?3個手紙卷?16個清潔杯?4個煙灰缸?4本虹橋指示?16盒火柴?8個洗衣清單和服務(wù)袋?5張訂房單?6個木衣架?8塊大肥皂?16塊小肥皂?2個燈泡４、

把清潔供應(yīng)品放在小車的頂架上?一瓶噴灑用輕型清潔劑?一瓶噴灑用重型清潔劑?一把大清潔刷?兩個海綿?一個便池用球型拖把?四個清潔處理用毛巾５、

把吸塵器和掃地用品放在小車側(cè)面?吸塵器在右邊?垃圾桶在右邊?掃把在右邊?臟棉織品袋在左邊6、從客房經(jīng)理那里得到房間的工作任務(wù)7、找出優(yōu)先打掃的房間?找出需要先收拾的房間?找出辦完離店手續(xù)的房間?找出超期停留的房間?討論問題：1、如果你的房間大多數(shù)是超期停留而你又不以進(jìn)入怎么辦？2、為什么小車從下面往上面裝？3、為什么你半天的工作必須帶足夠的供應(yīng)品？

#做床（西式）?工作益處：提供干凈而誘人的居住地方；使客人對酒店和客房產(chǎn)生良好的印象；使用適當(dāng)?shù)姆椒ü?jié)省時間和精力；?工具、設(shè)備和材料：干凈棉織品，床單和枕頭套?步驟：１、

站在床一側(cè)?把床墊翻過來?把床墊鋪平２、

?把底下的床單（床罩）鋪在床上?側(cè)面要有18英寸的懸垂部分?兩端都要有9英寸的懸垂部分

3、?把頭和腳部的單子（床罩）折成45°斜角?把床單塞進(jìn)底下側(cè)面?在一側(cè)掀起床單,從手指尖到床墊頂角形成45°角?把剩下的床單塞進(jìn)底角?把剩余床單塞入側(cè)面

4、?把上面的床單（床罩）鋪在床上?把床單上部和床墊上部放整齊?在兩側(cè)要有18英寸的懸垂部分?在一頭有18英寸的懸垂部分5、?把毯子鋪在床上?從毯子頂部到床頭板（推出板）床頭板要留6英寸?側(cè)面留18英寸懸垂部分?在一端留18英寸的懸垂部分6、?把底角的毯子和床單（床罩）折成45°斜角?把床單和毯子入底下角?在一側(cè)掀起床單和毯子，從手指尖到頂部床墊角形成45°角?把剩下的床單塞入底角?把剩余床單塞入側(cè)面7、把床單鋪床上?在側(cè)面和一端床單要鋪得離地板2英寸8、拉緊頂部床單和毯子?把頂部床單折回蓋在毯子上部9、把床單迭回?在上部床單的重迭下回床單折迭2英寸10、把枕頭填入可折的枕套內(nèi)?不要用嘴或下巴托著枕頭?把枕頭放在床頭?開口端對著床側(cè)面11、把床單迭起放在枕頭上?把床單塞入床頭板（推出版）和床墊后面12、走到床的另一側(cè)，完成3-11步驟?討論問題：

1、為什么每一次都在一側(cè)作床？

2、如果床墊臟了或壞了怎么辦？

3、如果側(cè)面已塞入怎么辦？

4、如果床單過長怎么辦？

5、如果床單燒了一個斑點(diǎn)怎么辦？

6、如果枕頭罩皺了怎么辦？

7、要放枕頭罩時怎樣托著枕頭？

8、如果是特大號床而你只有標(biāo)準(zhǔn)枕套怎么辦？

#處理失物招領(lǐng)事項(xiàng)?工作益處：提供了安全保存遺失物品直到要求退回的系統(tǒng)；減少了個人對客人物品的責(zé)任。?工具、設(shè)備和材料：無?步驟：１、

要保證當(dāng)遺失物品找到時客人不在占據(jù)的房間?查看行李或掛著的衣服?查看房間或浴室內(nèi)任何其它個人的物品?問前臺客人是否還在酒店登記?查一下是否房間為機(jī)組人員或其它特殊團(tuán)體而辦離店手續(xù)２、

如果客人離店向培訓(xùn)員報告遺失物品?沒有報告不要拿東西?說明找到東西的房間號?說明姓名（雇員）?說出物品種類

3、問培訓(xùn)員如何歸還物品

4、按培訓(xùn)員的指示歸還物品?把物品拿到客房部辦公室，存在鎖著的地方?不要把東西留在小車上無人看管或把物品留在房間讓培訓(xùn)員收拾?把物品交給培訓(xùn)員

5、進(jìn)行正常的打掃任?把客人關(guān)于失物招領(lǐng)問題交給管理人員?不要占用工作時間和其它房間服務(wù)員討論失物招領(lǐng)問題?討論問題：

1、如果在客房以外的地方找到東西怎么辦？

2、如果客人已在我酒店辦完離店手續(xù)并把其東西帶回兩小時以后又聲稱一些東西還留在房間怎么辦？3、怎樣保證客人真的辦了退房離店手續(xù)？4、機(jī)組人員在辦理離店手續(xù)方面有什么不同？5、酒店歸還客人物品的措施是什么？6、如果客人在大廳向你走來說在你剛打掃的房間他遺留下一副太陽鏡怎么辦？7、如果一個客人回到你正打掃的房間說屬于他的某件東西丟了怎么辦？8、如果非法物品（如毒品）留在屋里怎么辦？9、如果某人聲稱是酒店客人的配偶，要收拾留在屋里的東西怎么辦？10、如果在房間什么也沒有找到，而客人卻聲稱找到了什么東西并叫了警察怎么辦？11、如果在你把東西交給管理人員之前客人回來認(rèn)領(lǐng)東西怎么辦？12、如果一架貴重的照像機(jī)留在屋內(nèi)，91天后主人打電話認(rèn)領(lǐng)怎么辦？

#答復(fù)服務(wù)或維修要求/進(jìn)入客房?工作益處：提供酒店的禮貌服務(wù)；解決客房問題；保護(hù)客人安全；把投訴減少到最低限度；避免客人不必要的驚訝；如果需要幫助調(diào)整工作計(jì)劃；?工具、設(shè)備和材料：維修申請、實(shí)踐的客房?步驟：1、決定服務(wù)要求的種類?如果客人要求立即服務(wù)就立即答復(fù)?當(dāng)客人不在房間就答復(fù)大多數(shù)客房服務(wù)員和維修申請

2、收集回答客人所需的設(shè)備和材料

3、到客人房間

4、檢查“不要打擾”標(biāo)志5、宣布到場?用手使勁敲門（不用鑰匙）?大聲宣布目的?等待客人答復(fù)?如果客房占據(jù)但無人答復(fù)就再敲門并再次宣布到場

6、進(jìn)屋?用樓層的萬能鑰匙開門銷?慢慢開門?進(jìn)門時對再次宣布目的?讓門開著

7、當(dāng)客人答復(fù)敲門就回答他（或她）?如果要求不清楚請客人解釋問題?對于給客人造成的不便道歉?向客人解釋要求的解決方法

8、提供服務(wù)和維修?如果移動了客人的東西就放回原來的位置?服務(wù)后打掃房間

9、愉快地離開

10、向前臺報告重大問題及其解決方法?討論問題：1、一般需要什么材料和設(shè)備（有清單嗎）？2、如果對立即的要求沒有材料或難于收集怎么辦？3、如果有立即服務(wù)的請求但有“不要打擾”的標(biāo)志怎么辦？4、如果你發(fā)現(xiàn)客房無人住怎么辦？5、如果屋里有人而無人答復(fù)敲門怎么辦？6、如果估計(jì)房間空著但屋里有人怎么辦？7、如果萬能鑰匙開不開門怎么辦？8、如果有人說“請進(jìn)”，但不開門怎么辦？9、如果客人失常怎么辦？〕10、如果客人在門上掛著鏈子怎么辦？11、如果客人讓你等待，返回或不讓你進(jìn)怎么辦？12、如果客人在沖淋浴、在用浴室或未穿衣服怎么辦？13、什么樣的問題應(yīng)報告給前臺？

#取下床上東西?工作益處：新洗的棉織品使床清潔?工具、設(shè)備或材料：已住客的床?步驟：1、檢查床單是否干凈?如果臟就和臟棉織放在一起2、取下床單和毯子3、從枕頭上去掉枕套4、把床單、毯子和枕頭放在不會臟的地方（不放地板上）5、從床上取下所有床單6、清點(diǎn)所有床單、枕套和臟的浴巾及擦洗織品7、把臟的棉織品和浴巾放在小車的袋中8、把臟的棉織品和纖維織品記錄在棉織品單上?討論問題：1、為避免弄臟床單，毯子和枕頭應(yīng)放何處？2、如床單和毯子臟了怎么辦？3、如果棉織品上燒了洞怎么辦？4、如果有了沾污需要立即清潔怎么辦？

#刷墻?工作益處：給房間提供清潔和嶄新的外觀，使室內(nèi)陳設(shè)增加寬度；給房間以“新的”面貌?工具、設(shè)備和材料：兩個加侖的桶，長把的棉拖布（不在把上方旋轉(zhuǎn)），一個梯子，一個接滴水的布，2個纖維海綿，清潔劑，一個裝載水桶的小推車?步驟：1、混合適量的清潔劑?根據(jù)清潔容器說明2、把設(shè)備帶到作業(yè)區(qū)3、布置起作業(yè)區(qū)?把接滴水的布放在靠近墻的地方?安上梯子?把海綿弄濕?把一個海綿放入清潔劑溶液中?把一個海綿放入沖洗水中

4、打掃要刷墻的地方的塵?用向上移動的動作?用很輕的壓力?如果屋內(nèi)濕度太高不要打掃灰

5、刷、沖洗并干燥墻?在墻的低處刷一小塊，保證清潔溶液不要太濃?從低處的一半墻開始刷?用掃掠動作保護(hù)后背肌肉?盡可能往上夠得遠(yuǎn)一些?用擦法刷子要小心，避免損壞漆?用第二桶清水沖洗刷過的地方?沖洗后立即擦干?從屋子的一個角到另一角刷墻?用梯子或長拖把刷墻上部?在梯子上不要夠得太遠(yuǎn)?經(jīng)常換溶液和沖洗水以便得到好效果?拖布臟了就更換?濺在地板上就立即擦凈以防止意外

6、清理刷墻地方?拿走海綿、拖布、梯子?迭起接水布?把地板上的濕點(diǎn)擦開?拿去水桶?討論問題：1、如果清潔溶液不起作用怎么辦？2、刷墻之前為什么要掃灰塵？3、為什么屋內(nèi)濕度高不能刷墻上的灰？4、為什么掃墻上的灰用的壓力要輕？5、為什么從底部往上刷墻？6、如果一桶水偶然弄倒了怎么辦？7、如果用海綿或拖布擦不掉斑點(diǎn)怎么辦？8、如果局部試驗(yàn)表明清潔溶液過濃不能刷墻怎么辦？

#餐飲名詞解釋混合杯：一種混合料杯，一般是水或汽水，不含酒，一般用來沖淡酒量。房后：不露給公眾的服務(wù)區(qū)

※酒吧縮寫語和一般資料w/back：水混合杯

Pl.Grape.J：